Мониторинг интернет пространства, Дарья...
-
Upload
alexander-zagoumenov -
Category
Documents
-
view
180 -
download
0
description
Transcript of Мониторинг интернет пространства, Дарья...
![Page 1: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/1.jpg)
Мониторинг интернет-пространства: Зачем? Что? Как?
![Page 2: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/3.jpg)
Мониторинг – это сбор и анализ информации
Когда проводить• Перед стартом работ• Регулярно и систематически
Что можно собрать• Цифры: сколько, как часто• Мнения• Важные слова для дальнейшей работы• Окрас и тональность• Люди: адвокаты и тролли
![Page 4: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/4.jpg)
Основные цели• Получить данные: про ЦА, конкурентов…• Быстро отреагировать на дискуссию
Кому нужен мониторинг• Всем И большим брендам, и
небольшим проектам
![Page 5: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/5.jpg)
Мониторинг выявляет реальное отношение к вам
Причем как плохое, так и хорошее
![Page 6: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/6.jpg)
Все по-честному!
![Page 7: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/7.jpg)
Реакция бывает…
![Page 8: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/8.jpg)
…но не все и не всегда…
![Page 9: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/9.jpg)
Народные любимцы
![Page 10: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/10.jpg)
Что важно
1. Анализ собранных данных. Это долгая, важная и очень кропотливая работа.
2. Соцмедиа – среда, которая меняется ОЧЕНЬ быстро. Ответ через месяц – никому не нужен.
![Page 11: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/11.jpg)
Как провести мониторинг?
Автоматически• С помощью специальных сервисов и
программ
Вручную• Сами составляем запросы, отбираем
тексты, интерпретируем данные
![Page 12: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/12.jpg)
Какие программы помогут?«Смотреть руками»:• ЯППБ, Google Alerts, RSS• Twinitor• Встроенные в соцсети поисковики• Скрипты, глаза, руки и голова
«Автоматически»• http://www.youscan.ru/• http://wobot.ru/• http://brandspotter.ru/• http://www.buzzware.ru/• http://www.iqbuzz.ru/• http://www.kribrum.ru/• http://www.babkee.ru/• http://buzzlook.ru/• etc
![Page 13: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/13.jpg)
Ручной или автоматизированный мониторинг?
Выбор зависит от количества упоминаний в Сети объекта (или всех интересующих объектов, включая конкурентов):
Ручной мониторинг (+ определение тональности) – до 300-400 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате)
Автоматизированный мониторинг – выше 400-500 упоминаний
Посчитаем:
человек способен адекватно обработать около30-40 сообщений в час
2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате
![Page 14: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/14.jpg)
«Автоматический» мониторинг
![Page 15: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/15.jpg)
Как выбрать?
• Покрытие• Анализ тональности упоминаний • Релевантность выдачи. Включается ли в
выдачу спам, ретивиты, перепубликации, рекламные посты и т.д.
• Бюджет• Возможность реагирования
![Page 16: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/16.jpg)
Небольшое резюме
![Page 17: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/17.jpg)
«Ручной» мониторинг
• ЯППБ• Поиск в соцсетях• Отдельные инструменты
![Page 18: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/18.jpg)
http://blogs.yandex.ru/
![Page 19: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/19.jpg)
Что важно учитывать при поиске
• 1. Морфология• 2. Грамматические ошибки
Избирательная кампания – 6 млн ответовИзбирательная компания – 28 млн ответов
• Рекламная кампания – в блогах по Нижнему – 1347Рекламная компания – в блогах по Нижнему - 3335
• 3. Олбанский язык
+ Логические операторы и поисковый контекст
![Page 20: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/20.jpg)
Совместная встречаемость
• 1. в одном предложении: пробел + &
![Page 21: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/21.jpg)
• 2. в одном документе && через пробел
![Page 22: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/22.jpg)
Исключить слова
• 1. В одном документе: Ростелеком ~~ ОАО
![Page 23: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/23.jpg)
• 2. В одном предложении Ростелеком ~ ОАО
![Page 24: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/24.jpg)
Расстояние между словами
• мтс /3 качество
![Page 25: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/25.jpg)
Любое из слов
• су155 | "су 155" | su155 | "su 155" | “строительное управление 155"
![Page 26: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/26.jpg)
• су155 | "су 155"
![Page 27: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/27.jpg)
ВКонтакте
![Page 28: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/28.jpg)
Новый поиск по новостям
![Page 29: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/29.jpg)
Твиттер
![Page 30: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/30.jpg)
Twinitor.com
![Page 31: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/31.jpg)
Как это оценить?
Прочитать все и сделать выводы• Ручной отбор, чтение, классификация• Сбор статистики и иных данных• Оценка медиа-поля
Выбрать ключевые слова• Найти «слова-маркеры»• Критерии, как характеризовать сообщения
![Page 32: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/32.jpg)
Как использовать результат
1. Создавать отделы по CRM2. Точечно работать с негативом3. Искать реальные проблемные зоны (в обслуживании, в продукте)4. Любить Brand Advocates5. Изменять и улучшать продукт6. …
![Page 33: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/33.jpg)
Количественные• Ссылка на сообщение, уровень сообщение• Площадка, тип площадки• Автор, ссылка на автора• Дата, время, регион, заголовок, полнотекст
Качественные• Благоприятность• Ключевое сообщение• Тема (информационный повод и/или категория в целом• Претензия/вопрос
![Page 34: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/34.jpg)
Количественные
• http://www.facebook.com/sergejru, Санкт-Петербург
![Page 35: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/35.jpg)
Качественные
![Page 36: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/36.jpg)
Благоприятность
• Важно:• 1. Контекст беседы• 2. Анализ слов с
негативной окраской
![Page 37: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/38.jpg)
rya
![Page 39: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/39.jpg)
Как обработать?
• Exсel, сводные таблицы, статистика
![Page 40: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/40.jpg)
О чем делать выводы?
• 1. Главные темы/информационные поводы недели
• 2. Проблемные регионы и темы• 3. Кто говорит о вас? На каких площадках?• 4. Как меняется динамика?• …
![Page 41: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/41.jpg)
На основе мониторинга можно:
Управлять репутацией• На негативные отзывы необходимо
реагировать, причем публично.
Поддержка клиентов• Продукты, требующие консультирования• Те, чья аудитория есть в соцсетях
![Page 42: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062303/55548092b4c9050f348b4dd1/html5/thumbnails/44.jpg)
• Цель: • Услышать, что говорят клиенты, и решить их проблемы
• Результаты работы:• Реагирование примерно на 300 обращений в день (на всех площадках в Интернете), 60%
- повторные• Решение проблем, с которыми столкнулись клиенты банка• Выявление системных проблем• Постоянное сотрудничество с клиентами в ходе решения проблем и получение обратной
связи на принятые решения
Служба заботы о клиентах