服務業管理師證照簡報檔-第一單元試閱版

服務業管理

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本證照適合搭配課程

• 「服務業管理」

• 「服務業行銷」

• 「服務品質管理」

• 「顧客關係管理」

• 「餐旅管理」、「餐旅行銷」等課程

教育部基本資料庫證照序號:9246

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目錄

• 第一單元服務業管理概論

• 第二單元服務業消費者行為與研究

• 第三單元服務認知、服務品質、服務滿意度與忠誠度

• 第四單元服務業管理

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第一單元服務業概論

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服務經濟

• 「服務經濟」的定義

服務業經濟產值在一國國內生產毛額(GDP)中的相對比重超過60%的一種經濟狀態。

或指服務業就業人數在整個國家國民經濟就業人數中的相對比重超過60%的一種經濟態勢。

• 自1950年代以來，全球經濟開始經歷結構性的變革，由工業經濟轉為服務經濟，此變革，美國經濟學家維克托·富克斯（Victor R. Fuchs）於1968年稱之為“服務經濟”。

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服務經濟

• 英國經濟學家（Colin Grant Clark）所提到「斐帝-克拉克法則」中所謂的「第三產業」。服務業是指不生產實體產品、主要透過行為或形式提供生產力並獲得報酬的相關產業。(第一產業農業/第二產業為工業)

• 第四產業（Quaternary sector of industry），指以提供智慧型服務為特徵的產業領域，過去一直歸入第三產業。一般認為，與通訊技術、科學研究等相關的高科技產業，以及教育、資訊產業均屬於【第四產業】。

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服務業的發展

• 根據World Bank 之2013報導，先進國家之服務業平均產值約佔GDP之70%以上，而開發中國家則大約佔50%。

• 台灣於2012年整體服務業產值占GDP的比重為69.16%，平均就業人數638.1萬人，占全台總就業人數的比重為58.8％

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台灣服務業各類產值

GDP%

運輸倉儲及通訊6.56

零售物流貿易餐旅20.8

金融服務不動產15.05

公共行政及國防7.45

4.71

醫療保健及社會服務3.2

其他10.87

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世界主要國家服務業佔GDP比例(2012)國家 GDP% 國家 GDP%

新加坡 73 英國 78

中國 45 葡萄牙 75

香港(澳門) 94(93) 西班牙 71

日本 73 瑞典 72

印度 57 法國 79

韓國 58 澳大利亞 71

德國 71 比利時 78

美國 80 奧地利 70

荷蘭 74 丹麥 77

全世界 70 中低收入 53

高收入國家 74 低收入 49

資料來源:世界銀行(2014) http://wdi.worldbank.org/table/4.2#

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台灣服務業與國際之接軌• 2002年1月1日中華民國以「臺澎金馬個別關稅領域」正式成為

世界貿易組織(World Trade Organization;WTO)成員。

• 2010年6月29號兩岸兩會簽署歷史性的「海峽兩岸經濟合作架構協議」(Cross-Straits Economic Cooperation Framework Agreement;ECFA）

• 「海峽兩岸服務貿易協議」（Cross-Strait Service Trade Agreement），是依據《海峽兩岸經濟合作架構協議》（ECFA）第四條所簽署的服務貿易協定。協議文本包括4章共計24條條文，主要規範任一方政府所採可影響服務貿易之措施應遵守之義務，包括：透明化、客觀公正、避免不公平競爭、允許相關的資金移轉及原則上遵守最惠國待遇及國民待遇等。2013年6月21日，兩岸兩會在上海市舉行第九次高層會談簽署協議，也向外界公布了開放清單。

資料來源:維基百科 10

兩岸服務貿易協議重要經濟指標

• 《服貿協議》簽訂後，估計我國服務業總產值將增加約3.9億至4.28億美元，成長幅度介於0.10％至0.11％間。其中商品買賣業的產值增加最多，約可增加1.35億至1.43億美元（約成長0.17％），而空運業產值估計約成長0.55％，產值增加約3,500萬美元，成長幅度最大，運輸倉儲業及工商服務業次之。

資料來源:維基百科11


• 《服貿協議》對我國服務業就業亦有實質幫助，總就業人數預估計約可增加11,380至11,923人，成長幅度約為0.15％至0.16％。預估商品買賣業的就業人數將成長最多，約可增加5千多人的就業需求。其次如公共行政、教育醫療及其他服務業，就業需求亦可增加2千餘人以上。



• 《服貿協議》中，中國大陸對臺灣開放共80條，臺灣對中國大陸開放共64條，雙方服務業市場開放涉及商業、通訊、建築、分銷、環境、健康和社會、旅遊、娛樂文化和體育、運輸、金融等行業。


六大新興產業

• 行政院於2009年4月起陸續推動的六大新興產業行動方案，將我國原有的優勢產業，就是廣義的ICT產業（通訊、資訊、光電及半導體），再加入相關的綠色能源產業、醫療設備產業及製藥等生物科技產業計畫，其中生技計畫還可支持精緻農業與醫療照顧計畫，這兩項計畫還可支持觀光旅遊計畫，並與文化創意產業最後進行密切結合。

資料來源:行政院官網 14

六大新興產業


六大新興產業關連


10大重點服務業

• 98年10月總統府財經諮詢小組考量具出口競爭力、就業機會多、具發展潛力等因素，建議以國際醫療、國際物流、音樂及數位內容、會展、美食國際化、都市更新、WiMAX、華文電子商務、教育、金融服務等10項重點服務業，做為未來發展項目。


10大重點服務業內容

一、美食國際化

二、國際醫療

三、音樂及數位內容

四、會展產業

五、國際物流

六、高科技及創新產業籌資中心(金融服務)

七、都市更新

八、WiMAX產業

九、華文電子商務

十、高等教育輸出


Michael Porter(1980)競爭策略

• Porter認為，在五力分析的競爭環境中，蘊涵著三類成功型策略思維，這三種思維分別是：

• 1、成本領導策略；

• 2、差異化策略；

• 3、聚焦(專精)策略。

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服務的特性

• 無形性(看不到、也摸不著)(intangibility)

• 不可分割性(生產和消費必須在一起)(inseparability)

• 異質性(heterogeneity)–易變性(variability)

• 易消逝性(perishability)

• 不可回復性(不可逆)(irreversible)

• …

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服務特性衍伸的問題-1

•不易儲存•不易展示與溝通•不易申請專利保護(易被仿效)•不易定價

無形性

•顧客參與影響服務傳遞(顧客與員工/顧客與顧客之間)

•服務人員影響服務產出(員工與員工/員工與顧客之間)

•服務人員之賦權非常重要•無法大量生產與複製

不可分割性

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服務特性衍伸的問題-2

•服務人員影響服務品質及滿意度

•服務受制外在環境影響甚鉅(天候/離尖峰.)

•服務傳遞很評估是否符合服務設計

異質性

•不易達到供需之平衡•服務效益無法非常持久(不具持久性)

易消逝性

•服務補救相當困難

•一般無法退回或重來

不可回復性

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因應服務特性該做的事

無形性

•將服務有形化/具體化/強化實體表徵

•服務創新/強化服務體驗及口碑見證

不可分

割性

•教育消費者/離尖峰管理/管理擴增的3Ps(人員/實體表徵/過程)

•賦權給員工/精進訓練員工效率

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因應服務特性該做的事

異質性

•教育訓練(選訓用)

•標準化服務(SOP)/科技導入(自動化)

易消逝性

•離尖峰管理/科技導入與應用

•強化服務體驗

不可

回復性

•第一次就做對(不要有疏失的機會)

•強化服務補救機制/提出服務保證措施

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Zeithmal(1981)指出服務的無形性與搜尋屬性、經驗屬性、信任屬性

Source: Valarie A. Zeithaml, "How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services," in Marketing of Services, ed. James H. Donnelly and William R. George Reprinted with permission of the American Marketing Association, 1981.

信任屬性經驗屬性搜尋屬性

無形有形

不易評估容易評估

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服務產能的最大受限條件

• 時間

• 人員

• 設備

服務產能

設備

時間人員

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何謂業態與業種

• 業態(Types of Operation)

業態是以「通路經營的型態」為區分，如：購物中心、百貨、量販店、超市、超商、專賣店、無店舖販售...等。

• 業種(Kinds of Business)

業種是以「通路經營的商品種類」為區分，如：服飾店、眼鏡行、藥局、家電3C、餐廳、電影院...等。

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