Г.Никулин доставка в регионы. борьба с возвратами и...
description
Transcript of Г.Никулин доставка в регионы. борьба с возвратами и...
Способы повысить выкупаемость заказов
Куда уходят деньги…
Отказы в различных категориях
Группы отказов
Причины отказов
Основные причины:•Уже купил•Передумал покупать•Не рассчитал деньги
Как снизить:•CRM – программы лояльности для клиентов, которые регулярно делают выкуп заказов.•Сокращение срока исполнения заказа•Предоплата
Причины отказов/отказ при звонке (15%)
Основные причины:•Товар не соответствует заказу•Разочаровало качество товара•Товар не подошелКак снизить:•Ввести KPI склада: % заказов с неверным вложением•Исправить контент на сайте•Передать в отдел закупок контроль за % выкупа по брендам/категориям/артикулам•Предложить доставку на выбор или простые условия возврата•Перевести на вскрытие после оплаты…Результат: сокращение на 40%
Причины отказов/отказ при получении (15%)
Основные причины:•Доставка осуществляется в неудобное для клиента время•Курьер поставил отказ
Как снизить:•Смс-информирование на всех этапах,•Звонок за день до доставки, звонок курьера•На этапе подтверждения заказа уточнять порядок доставки•Покупатель знает куда обращаться в случае проблем
Причины отказов/не учтены пожелания получателя (2%)
Основная причина:•Мошенничество!Как снизить:•Маркетинг - контролировать % выкупа в разрезе источников трафика
• Самый низкий % выкупа в CPO каналах.• Самый высокий % выкупа - E-mail, SMM.
•CRM – программы лояльности для клиентов, которые регулярно делают выкуп заказов.•Кол-центр – использовать алгоритмы выявления мошенников:
• сверка номера телефона с регионом доставки• проверка истории заказов
Результат: сокращение на 70%
Причины отказов/клиент не доступен
Москва=Регион
Cервис доставкидля электронной коммерцииКоторый работает для Вас
Глеб НикулинДиректор по развитию
www.topdelivery.ruFacebook.com/TopDelivery