Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов...
-
Upload
berner-and-stafford -
Category
Documents
-
view
949 -
download
0
description
Transcript of Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов...
![Page 1: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/1.jpg)
управление по приборамсегментация и анализ клиентов
![Page 2: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/2.jpg)
год создания: 1997
консалтинговая компания Berner&Stafford
деятельность: консультирование в области управления продажами
![Page 3: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/3.jpg)
консалтинговая компания Berner&Stafford
Вадим Дозорцевпартнер,
генеральный директор
Мария Колчинапартнер,
исполнительный директор
![Page 4: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/4.jpg)
возможно ли увеличить продажи вдвое?
![Page 5: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/5.jpg)
источники увеличения продаж
ростчисла клиентов
ростпродаж клиенту
![Page 6: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/6.jpg)
кто из клиентов лучше?
текущая ценность (приоритетность)
клиента -
оценка уровня дохода, приносимого
клиентом Компаниидля определения текущей ценности клиента используется методика «ABCD - анализ»
![Page 7: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/7.jpg)
АВСD - анализ
ABC – определяются по правилу Парето (20/80)
Dead – не покупали в течение года
![Page 8: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/8.jpg)
график «идеальных» продаж
а1
b1
А
BС
коэффициент AB = a1 / b1 = 4,3
категория % от дохода % от количестваA 80 20B 16 16C 4 64D 0 0
![Page 9: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/9.jpg)
VIP клиент
если продажи 1го клиента категории «А» превышают размер продаж 1го клиента категории «В» в 10 раз и более
![Page 10: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/10.jpg)
дистрибьютор алкоголя. розница несетевая
10
категория количество клиентов
% от количества
идеальное распределение, %
VIP 35 1,6А 743 34,5 20B 648 30,1 16C 761 35,4 64всего АВС 2 152 100 100всего 2 187
категория средние продажи по категории (руб.)
VIP 1 822 778A 292 871B 67 180C 14 294
A B C
![Page 11: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/11.jpg)
дистрибьютор алкоголя. региональный оптовик
категория количество клиентов
% от количества
идеальное распределение, %
VIP 2 5А 8 22 20В 13 36 16С 15 42 64всего А, В, С
36 100 100
всего 38
категория
средние продажи по категории (руб.)
VIP 23 420 971А 1 206 993В 144 889С 31 753
0
200 000
400 000
600 000
800 000
1 000 000
1 200 000
1 400 000
1 600 000
1 800 000
2 000 000
А В C
11
![Page 12: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/12.jpg)
производитель светового оборудования
![Page 13: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/13.jpg)
АВСD – анализ: решения при дисбалансеА ↑ А (оптим) А ↓
В ↑ С↓→ концентрация на лучших «А» и «В»→ привлечение новых клиентов
С↓→ концентрация лучших клиентах «В»→ привлечение новых клиентов
концентрация на лучших клиентах «В» и «С»
В (оптим)
С↓→ концентрация на лучших клиентах «А»→ привлечение новых клиентов
С (оптим)→поддержать продажи→расширять рынки
С↑концентрация на лучших клиентах «В» и «С»
В ↓концентрация на дучших клиентах категории «А»
С↑концентрация на лучших клиентах категории «С»
С↑концентрация на лучших клиентах «В» и «С»
![Page 14: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/14.jpg)
сегменты и структура клиента
внимание!
кого анализировать?
кого с кем сравнивать?
![Page 15: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/15.jpg)
структура клиента
многоликий клиент: компания и ее финансовые личины
сети и филиалы:
клиент
юр. лицо
клиент
ООО …ИП ЗАО
ЦО
Филиал N
филиал 1
…
![Page 16: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/16.jpg)
сегментация клиентов
сегмент – группа клиентов со схожими потребностями и процессами взаимодействия с ними
назначение: формирование политики работы формирование технологии работы определение продуктовых предложений настройка sales forces
![Page 17: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/17.jpg)
статус клиента в канале сбыта
дилерпроизводитель дистрибьютор
потребителькорпоративный
потребительчастное лицо
![Page 18: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/18.jpg)
дополнительные параметры сегментации
территориальная принадлежность отрасль форма собственности положение относительно конкурентов
![Page 19: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/19.jpg)
постоянный ли ваш клиент?
активность клиента -характеристика сбытового поведения клиента отражает регулярность закупок и наличие (отсутствие) скачкообразных изменений закупок
отвечает на вопрос: где резервы продаж лучшим клиентам
![Page 20: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/20.jpg)
активность клиента
разовый клиенткупил 1-2 раза, когда другие закупают 10-12 раз
ушедший клиентне покупал уже 6 месяцев
![Page 21: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/21.jpg)
активность клиента
регулярность закупок
скачкообразность закупок
рейтинг активности
регулярный нет скачков активныйрегулярный есть скачки холерикнерегулярный
нет скачков хромой
нерегулярный
есть скачки хаотичный
![Page 22: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/22.jpg)
дистрибьютор алкоголя рейтинг активности. розница несетевая
22
количество закупок
количество клиентовVIP A B C итого:
1 6 30 332 3682 12 42 179 233итого:
18 72 511 601
601 (28%) разовых клиентов
![Page 23: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/23.jpg)
дистрибьютор алкоголя рейтинг активности. розница несетевая
23
рейтинг активности
количество клиентов доля (%)
VIP A B C
активный 10 130 58 26 14,1холерик 18 371 145 26 35,3хромой 1 46 99 68 13,5хаотичный 6 178 274 130 37,1итого: 35 725 576 250
интервал между закупками (ИМЗ) – 30 дней(реальный ИМЗ = 21 день)
![Page 24: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/24.jpg)
24
какие решения придется
принимать продавцу?
![Page 25: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/25.jpg)
входящее обращение клиента
сколько времени потратить на клиента?
назначать ли ему встречу?
![Page 26: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/26.jpg)
исходящее обращение к клиенту
какому клиентузвонить?
![Page 27: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/27.jpg)
частота посещений
идти или не идти?
![Page 28: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/28.jpg)
что такое «крупный»?
потенциальная ценность (перспективность) -оценка клиента на наличие потенциала осуществлять закупки товара / услуг компании
методика Целевой Балл
![Page 29: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/29.jpg)
перспективность дистрибьютор
оборот регионы (количество) дилеры / постоянные клиенты (количество) персонал (количество) сбытовой персонал (количество) складские площади рекламный бюджет …
![Page 30: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/30.jpg)
перспективность дилера
оборот торговые площади местоположение посещаемость сбытовой персонал (количество) рекламный бюджет …
![Page 31: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/31.jpg)
перспективность корпоративного потребителя
оборот персонал (количество) объем закупок количество компьютеров
(IT) …
![Page 32: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/32.jpg)
перспективность: последовательность определения
1
2
3
4
экспертные оценки (7-10 экспертов)
зависит от наличия данных:→ экспертно→ статистически
определить характеристики клиента
заполнить паспорта клиентов
оценка перспективности клиентов
расчет целевого балла
![Page 33: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/33.jpg)
экспертный метод: расчет целевого балла
целевой балл = х 10
1,…,n – параметры потенциальной мощности клиента;К1,…,Кn – весовые коэффициенты для параметров 1,…,n;М1,…Мn – максимальные баллы для параметров 1,…,n;B1,…,Вn – баллы, присвоенные клиенту по параметрам 1,…,n
(Ki х Bi/Mi)Ki
![Page 34: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/34.jpg)
перспективный ЦБ ср. A < ЦБ клиента
средний ЦБ ср. A ≥ ЦБ клиента ≥ ЦБ ср.
B
неперспективный ЦБ ср. B ≥ ЦБ клиента
решение о перспективности клиента
![Page 35: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/35.jpg)
параметр «вес» шкалы оценки баллагнгод образования 2 1 (после 2009)
2 (2005- 2008)3 (2000-2004)4 (до 2000)
4
Q клиентов в мес. 10 1 (<20)2 (21÷50)3 (51÷80)4 (>81)
3
производственный штат
5 1 (1-2)2 (3-5)3 (≥6)
3
Q машиномест 7 1 (1-2)2 2-5)4 (≥5)
4
итоговый балл фирмы АГН 7,5
экспертный методцелевой балл клиента «дилер»
Mul-t-Lock
![Page 36: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/36.jpg)
статистический методцелевой балл клиента «производитель»
36
параметр шкала оценки вес параметра
вес значения
количество сотрудников компании
более 300 0,68 3100-300 210-100 1менее 10 0
свое производство
есть -0,61 1нет 0
сборка Есть 2,80 1Нет 0
объем потребления плат в год дм2
> 50 тыс. дм2 1,72 310тыс. – 50тыс.дм2
2
1 тыс.-10 тыс.дм2
1
< 1 тыс.дм2 0
![Page 37: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/37.jpg)
статистический методцелевой балл клиента «производитель»
37
категория средний ЦБ
VIP 8,07A 5,66B 3,97C 2,39
перспективный клиентс ЦБ ≥ 5,66
формула
ЦБ = 1,72 * [объем потребления плат в год дм2]+ 0,68 * [количество сотрудников в компании]+ 2,80 * [наличие сборки]– 0,61 * [свое производство]
![Page 38: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/38.jpg)
целевой балл клиента. возможности
38
группа клиентов доля клиентов (%)А больше 8,07 5А 8,07 – 5,66 57А 5,66 – 3,97 28А менее 3,97 10
В больше 8,07 3В 8,07 – 5,66 15В 5,66 – 3,97 52В менее 3,97 30
С больше 8,07 2С 8,07 – 5,66 5С 5,66 – 3,97 23С менее 3,97 70
![Page 39: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/39.jpg)
итого: анализ показал
текущую ценность клиента активность клиента перспективность клиента
![Page 40: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/40.jpg)
дистрибьюция FMCG. частота посещенийкак часто посещать магазин?
НОРМАТИВ по контактам
![Page 41: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/41.jpg)
кому позвонить первому?
ЦБ + НОРМАТИВ:→ количество
попыток→ временной цикл
продажа оборудования. исходящее обращение к клиенту
![Page 42: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/42.jpg)
услуги бизнесу. входящее обращение клиента
кому назначить встречу?
портрет клиента:→ оборот: 5-500 млн. $→ Q продавцов: более
10
![Page 43: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/43.jpg)
учет и хранение данных. CRM
управленческий блок
блок взаимоотношений
анализ планирование контроль
информацияо клиентах
информацияо контактах
информацияо продажах
CRM Workflow
![Page 44: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/44.jpg)
практическая помощь от Berner & Stafford
подготовкаданных
выработка критериев сегментации и параметров оценки клиентов. инструкции для сбора данных
чистка данных
практический контролькачества и целостности данных, соответствие данных требованиям
аналитические работы
определение ценности сегментов, текущей и потенциальной ценности клиентов
![Page 45: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/45.jpg)
как с нами взаимодействовать?
экспресс - диагностикауправления продажами
презентация для ваших партнеров и коллег
![Page 46: Управление по приборам: сегментация и анализ клиентов как источник роста продаж](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061110/5452803eaf795963148b8db2/html5/thumbnails/46.jpg)
спасибо за внимание!
звоните: (495) 927-01-48
заходите на сайт: www.bernerandstafford.ru
смотрите и читайте: