迎向卓越 50 的光仁中學~ 高效能的行政組織 ~

林沛英 2013/7/25

社會在變，我們須主動探索社會上正在發生，即將發生，或可能發生的結構變化。

Q1: 這 10 年來，你在台灣所經驗 的 ”新” 事物。 (2mins)

e.g. 新產品，環境設施，服務方式， 購物方式，影視節目…… etc.

Q2: 這些事物，具有那些特質 或特性 ? (3mins)

e.g. 外觀，速度…… etc.

多元需求。個性化產品與服務。反應快速。組織功能趨於簡化。 ( 業務外包，集中焦點 )策略聯盟，資源整合。分工漸趨模糊。 ( 鼓勵參與，績效導向 )虛擬組織，科技整合。……etc.

一 . 清楚而共用之目標與價值 ( 目標 / 價值 ) 二 . 每個人都負有領導責任 ( 授權 / 增能 ) 三 . 每個人都積極參與 ( 溝通 / 承諾 ) 四 . 組織極具彈性 ( 制度 / 彈性 ) 五 . 具行動力，有生產力 ( 行動 / 標準 ) 六 . 良好的回饋系統 ( 績效評估 / 獎勵 ) 七 . 可在工作中得到樂趣 ( 組織氣氛 / 正面思考 ) 八 . 極強之團體之學習能力 ( 實驗精神 / 培育人

才 )

高效能組織之特徵

教育服務領導 & 全面品質管理

教育服務領導的前提： 以學習者為最高考量的教育服務。 * 發展全方位，卓越的專業課程。 * 提供豐富多元而促進教育發展之活動。 * 提供價值領導與倫理管理的人際關係。 * 提供熱情生活，人文氣息，舒適便利 的學習環境。

服務領導者的重要行為特徵 :

傾聽。同理。治癒。 覺察 / 意識。說服。 概念化。遠見。服侍 / 管理。 對人成長和發展有承諾。 建立社群。楷模。願景澄清。調整。增能。

服務領導的世界觀 : 宇宙萬物，人與人的關係是一體的。

TQM 企業 1. 顧客導向 2. 注重長期經營：

遠景 3. 持續不斷地改善 4. 跨部門合作 5. 全員參與 6. 全面品管 7. 不斷學習 8. 過程管理 9. 尊重員工：領導代替管理 10.以數字與事實管理

全面 + 品質 + 管理 TQM

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所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業

『全 面』

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誰的需求 ?

如何訂定需求 ?

由誰負責 ?

是否應予書面 ?

『品 質』：符合需求

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『管 理』 將企業的一切資源做最有效的運用，以達

成企業的經營目標。

資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間

(time)、資訊 (message)、機器 (machine)、

方 法 (method)、市場 (market) - 7M

TQM 為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。

獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表 26個同樣的抱怨者， 27個抱怨者中 18人絕對不會再來。

SOP, 標準作業流程。 1. 接電話。 2. 回答問題。 3. 作業流程。 4. 準確性。 5. 時效性。 6. 補救措施。

秉持信念，堅守崗位，攜手扶持，帶領 光仁 邁入光榮的第 50 年。