ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ при помощи исходящих звонков

Пэт Кокран

3

Sales КЛюЧ

2

Содержание

Sales КЛюЧ

• Позитивные продажи по телефону: роль управления и роль команды телефонных продавцов

• Развиваем навыки телефонных продаж:– Метаязык– НУ, ПОГОДИ!– Рукописные подсказки и ссылки

3

РОЛЬ УПРАВЛЕНИЯ:

1. Соответствующим образом обучите команду, прежде чем запускать работу отделения

2. Регулярно корректируйте обучение и обеспечивайте коучинг на рабочем месте

Позитивные продажи по телефону

4

РОЛЬ КОМАНДЫ телефонных продавцов:1. Будьте сильными адвокатами компании

Выстраивайте позитивные отношения с клиентами

2. Передавайте мнение клиента в соответствующие отделения и соответствующим людям

3. Сконцентрируйтесь на сильных сторонах компании, а не на слабых

Позитивные продажи по телефону

5

РОЛЬ КОМАНДЫ телефонных продавцов:5. Ищите возможности продажи

6. Воспользуйтесь инициативой

7. Будьте готовы принять ответственностьПринимайте меры по улучшению ваших знаний и навыков

8. Воспринимайте картину целиком

Позитивные продажи по телефону

6

НАВЫКИ, необходимые для повышения

эффективности телефонных продаж

Метаязык НУ, ПОГОДИ! Рукописные подсказки и ссылки

7

МЕТАЯЗЫКязык, используемый для передачи скрытого смысла, такой способ описания, для понимания которого необходимо подключать шестое чувство.

Метаязык

Метаязык ПереводВиды на море С чердака, если высунуться из окнаПриятный курорт Не стоит, если вам за восемнадцатьНочная жизнь кипит Дискотеки за пределами

вашего гостиничного номераДве минуты от моря Со скоростью птичьего полетаНетронутые пляжи На которых отдыхающих набилось

как сельдей в бочкеНебольшая однокомнатная квартира с кухней

Только на одного человека

Удобства в номере Раковина с отсутствующим гнездом для розеткиПолностью меблированный Старая, ветхая мебельИзысканная кухня Чипсы с любым наполнителем

8

Эмоциональное участие в разговореМетаязык

Метаязык Перевод Моя компания Я горжусь своей компанией

Эта компания Которую я презираюМоя машина Моя гордость и радостьЭта машина Это машина компанииЯ хочу поговорить с вами Я заинтересован в том, что вы

можете сказатьЯ хочу говорить с вами Вам не понравится то, что я вынужден

сказать

9

УдарениеМетаязык

Слова СмыслДумаю, что для вас это верное направление действий

Вообще-то я человекнерешительный, но сейчас я в этом сомневаюсь

Думаю, что для вас это верное направление действий

И никакое другое

Думаю, что для вас это верное направление действий

Если вы поступите иначе, то ошибетесь

Думаю, что для вас это верное направление действий

Для вас все сойдет

Пример 1

10

КлишеМетаязык

Метаязык Значение, смыслЭтот черный костюм вам очень к лицу: кстати, у меня в пятницу вечером меро приятие, могу я его одолжить?

Слово «кстати» использовано для сокрытия того факта, что просьба одолжить костюм является основной темой разговора

Луиза, я очень ценю вашу внеурочную работу, выполненную для нас (между про чим), ваша просьба об отпуске отклонена

Я похвалил вашу работу, чтобы подсластить пилюлю

Думаю, мы договорились (да, пока я об этом думаю), предполагаю, все затра ты на доставку включены?»

Знаю, что это неразумно, но если я озвучу это как заранее принятое решение, то получу от вас желаемое

Фразы, предупреждающие, что за ними следуют ключевые высказывания

КстатиПока не забылКогда я об этом думаю

Я просто интересуюсь

Между прочим

11

КлишеМетаязык

Примеры часто употребляемых фразМетаязык Значение«Честно говоря», «абсолютно», «на самом деле»

Чрезмерное выделение означает неискренность. «Честно, я рассмотрел все возможности» подразумевает «Ничего подобного я не делал, но большего вы от меня не добьетесь». Лучше сказать: «Я рассмотрел все возможности» - это зву чит более правдоподобно.

«Вам не кажется, что...», «Не думаете ли вы, что ...», «Правда ли, что...»

Слушающих заставляют отвечать «да», даже если они не согласны с представ ленным им предложением. Фраза «Вы хотите для своих детей все самое луч шее, не так ли?» - манипулирует людь ми. Осторожно пользуйтесь наводящи ми вопросами. Покупателям не нравится, когда ими манипулируют.

«Только», «Всего лишь» Используются для минимизации значе ния последующих слов: «Мне нужно всего пять минут вашего времени» (ми нимум час). «И все это стоит всего лишь 10 фунтов 95 пенсов» (если вы настоль ко глупы, чтобы их заплатить). Может также означать недостаток доверия: «Я тут новенький» (не вините меня, если я ошибусь).

Еще 12 примеров в полной версии презентации (группа SalesКЛюЧ в Facebook)

12

Начните с взаимопонимания

Увеличьте контакт

ПОкажите решение

ГОтовьтесь искать согласие

ДИпломатично закончите разговор на положительной ноте

Структурированный звонок

Советы по технике «НУ, ПОГОДИ» (+12 слайдов) ищите в полной версии презентации(группа SalesКЛюЧ в Facebook)

13

Проверочный список «Ну, погоди»Начните с взаимопонимания да/нет да/нет да/нет да/нет

Подготовился для разговора        «Вербальное рукопожатие»        Пользовался позитивным языком        Обращался к клиенту по имени        Увеличьте контакт да/нет да/нет да/нет да/нетСобрал информацию        Развил разговор        Искал возможности продажи        Определил потребности        ПОкажите решение да/нет да/нет да/нет да/нетИспользовал характеристики        Использовал выгоды        Нарисовал словесные картинки        Предложил решение, соответствующее потребностям клиента        ГОтовьтесь искать согласие да/нет да/нет да/нет да/нетУстановил, что клиент согласился на ваше предложение        Получил обязательство        Работал с проблемами клиента        ДИпломатически закончите разговор на положительной ноте да/нет да/нет да/нет да/нетПредоставил точку контакта        Поблагодарил клиента за уделенное время        Согласовал будущие действия        

14

Начните с взаимопонимания Доброе утро, мистер Смит, насколько я понимаю,

вы отвечаете за закупку канцтоваров в вашей компании, верно?

Рукописные подсказки и ссылки

Скрипты по технике «НУ, ПОГОДИ» (+14 скриптов) ищите в полной версии презентации(группа SalesКЛюЧ в Facebook)

Увеличьте контакт Мне бы хотелось узнать побольше о том, что повлияло

на ваше решение купить у Диксонов, и понять, будут ли вам интересны наши продукты. Какие продукты вы планируете купить в ближайшие несколько недель?

15

ПОкажите решение Исходя из того, что вы мне сказали, мистер Смит, думаю, наша

новая линейка Quadrant –именно то, что вы ищите: она может обеспечить гибкость, столь необходимую вашим клиентам.

Рукописные подсказки и ссылки

ГОтовьтесь искать согласие Исходя из того, что вы сказали, мистер Смит,

думаю, наша новая линейка Quadrant-именно то, что вы ищите. Согласны?

16

ДИпломатически закончите разговор на положительной ноте Рад, что вы решили идти вперед, мистер Смит.

Уверен, что, раз испытав наши продукты, вы будете рады, что дали нам возможность доказать, что мы можем выполнить ваши требования.

Рукописные подсказки и ссылки

Если звонок не завершится продажей: Жаль, что мы не смогли удовлетворить ваших пожеланий

в данном случае. Как я уже упоминал, мы постоянно ищем новые способы, как предложить улучшенное обслуживание нашим клиентам. Чтобы держать вас в курсе, я свяжусь с вами на следующей неделе/в следующем месяце и расскажу, что мы сможем предложить.

17

Наталия Еличева• Администратор образовательных

программ (тренинги, повышение квалификации, МВА)

• Сертифицированный администратор программ МВА МИМ ЛИНК

• Профессиональный Сертификат по менеджменту

• 6 лет работы в бизнес-образовании

• Пишите на info@che-link.com • Звоните – (8352) 22 47 20, 22 47 21• Приходите – Чебоксары, Ленинградская, 36 (МФЦ), 4 этаж• Я в Facebook

18

Мы в Facebook (f-навигатор полезных страниц)

1. Главная страница ЧЕ-ЛИНК www.facebook.com/MBACHEB Новости, актуальные проекты, ближайшие мероприятия ЧЕ-ЛИНК, ЛИНК и OU BS.

Следуйте за нами! Много актуального, свежего, полезного, интересного, позитивного Вы найдете на наших страницах в Facebook.

2. Открытая группа ЧЕ-ЛИНК www.facebook.com/groups/1406268116303429Новости, актуальные исследования, бизнес-книги, презентации, видео-материалы, бизнес-советы, рейтинги, позитивные примеры и т.д.

3. Школа проДАж www.facebook.com/pages/ШКОЛА-ПРОДАЖ/401946853153596Советы, статьи, иследования, статистика, книги, презентации и видео-материалы, бенчмаркинг лучшей практики, проф. юмор.

5.Страничка Маркеолога www.facebook.com/profile.php?id=100001226234787Практика, опыт, актуальная информация, презентации, профессиональные комментарии + Советы Дня + Ваши вопросы / предложения.

4. Sales-КЛюЧ Клуб Любителей Чтенияhttps://www.facebook.com/groups/713928208740991/Закрытая группа. Клуб Любителей Чтения "SalesКЛюЧ" создан для всех Друзей, т.е. всех, кто входит в Круг Посвященных "Школы проДАж"

19

1,5-2 часа 3 книги 3 спикера

#БизнесКниги #ЧитаемВместе N9Филип КотлерМаркетинг

Людмила Филиппова

Пэт КокранПродажи по телефону при помощи исходящих звонков

Наталья Еличева

Антон БулановЗавтра-маркетинг

Людмила Вотякова

1

2

3

Sales КЛюЧ

Клуб Любителей Чтения

15 декабря, 16:30БШ «ЧЕ-ЛИНК»