Ты-предприниматель

Блок 3: «управление бизнесом»

День 4: Коммуникации, переговоры

Валентин Чебунин 9266201374@empg.ru

План дня

Цель курса – управление (оргструктура-служебные функции-мотивация) и внешние коммуникации

Цель и виды личных коммуникации; Определение ЦА, ЛПР и интересов; Составные части любой коммуникации (вход, развертывание, итоги); Деловые письма; Телефонные переговоры; Личная встреча; Презентация; Работа на выставках/в точке продаж; Инструменты коммуникаций: типовые сценарии, подстройка (тембр, дистанция, темп);

«думайте быстро, говорите медленно и улыбайтесь», возражения, поле контакта, воронка продаж, кружево, виды вопросов, портрет клиента, рентабельность работы с клиентом

Работа с CRM – функции, цели, управление коммуникациями Итоги дня и блока в целом

1.1 Цель и виды личных коммуникаций Для чего служат? Какие бывают? Что важно?

1.1 Цель и виды личных коммуникаций Для чего служат?

Коммуникации в бизнесе – достижение договоренностей о сотрудничестве.

Какие бывают? Дистанционные (телефон, письмо); Ближние (встреча, презентация, выставка);

Что важно? Верить в то, что вы говорите и делаете; То, что Вы доносите в коммуникациях, должно иметь ценность для

Вас Чем ближе Вы к стратегическим продажам, тем больше

предварительной информации по клиенту необходимо собрать

1.2 Определение ЦА, ЛПР и интересов Необходимо понимать, с кем как и когда

коммуницировать Целевая аудитория коммуникаций (в

продажах) – Ваш «портрет клиента»; Лицо, Принимающее Решение – кто

принимает решение по Вашему вопросу/задаче? Один ли это человек или группа лиц в компании?

Почему ЛПР должно быть интересно Ваше предложение?

1.2 Виды ЛПР

Финансовый (согласовывает сделку по финансам) – «Какую отдачу от вложенных средств я получу?»

Технический (соответствие сложившимся нормам и стандартам) – «Насколько Ваше предложение соответствует сложившимся нормам и стандартам?»

Пользователь (непосредственный пользователь Вашего продукта) – «Как/чем облегчит мою работу Ваш продукт?»

Советник – (лояльно настроенный к Вам сотрудник, владеющий информацией по компании/ЛПР) «Хочется быть важным, полезным, оказать помощь».

1.3 Составные части любой коммуникации Вход, развертывание, итоги

Вход в коммуникацию: приветствие и отсылка к предыдущему взаимодействию, либо какой либо повод для начала коммуникации;

Развертывание – непосредственно суть – что предлагаете и почему это может быть выгодно/интересно;

Итоги – акцент, почему это должно быть интересно (вкратце), предложение к переходу на следующий шаг по воронке продаж, прощания+реквизиты.

1.4 Деловые письма

+ можно точно донести, что именно Вы хотите сказать;- обычно имеют невысокое влияние (продвижение по воронке

продаж) и служат в основном для продолжения/поддерживания других видов коммуникаций;

Необходимо использовать принципы краткости, убедительности и разумной достаточности (вспоминаем МЕСЕ)

Типовые блоки «почему это может быть интересно?»; «каким образом это реализуется?»; «какой Ваш опыт в данном вопросе?» «чем вы лучше других?» «есть ли пробные варианты взаимодействия?» «как начать сотрудничать?».

1.5 Телефонные переговоры

Обычно основной (по соотношению с другими) вид коммуникаций;

Имеет более высокое влияние, по сравнению с деловым письмом.

Всегда действует правило (особенно с малознакомыми контрагентами) «думай быстро, говори медленно и улыбайся».

Важна подстройка: тембр, темп, дистанция; …и всегда необходимо понимать еще ДО звонка:

«что мы хотим донести/получить в результате» и «почему это должно быть интересно».

1.6 Личная встреча. Подготовка

Один из наиболее сильных инструментов по достижению возможных результатов; Различают встречи тет-а-тет и «вы и группа» «группа на группу»; Обязательно перед встречей согласовать со второй стороной основные цели и взаимные

ожидания от встречи «что было бы наиболее интересно для Вас?»; При групповых (и не только) встречах необходимо заранее выяснить: кто будет, их

основные интересы в этой встрече и возможная роль в Вашем предложении (какое влияние этот человек оказывает внутри компании и может оказать на ход сделки);

На основе существующей информации по бизнесу клиента, определить – чем мы можем быть полезны «от и до»+основное предложение;

Для каждого участника переговоров необходимо продумать - что мы можем предложить, исходя из собственной компетенции и опыта, что могло бы удовлетворить потенциальные потребности и соответствовать ценностям каждого участника;

Составить план встречи – вступление, конкретика передаваемой информации, возможные вопросы и ответы на них;

Необходимо точно понимать Ваши отличия от конкурентной среды. Информация должна быть конкретной, подтверждаемой и легко проверяемой;

Желательно спланировать возможные вопросы со стороны клиента и свои варианты ответов;

Подготовить раздаточные материалы для встречи – суть Вашего предложения + возможные отзывы, демонстрация работы и т.п.

1.6 Личная встреча. Проведение

Рассадка желательна «рядом» или под 90* к участникам второй стороны встречи;

Если с Вашей стороны есть другие участники, следует заранее договориться, кто является ведущим на встрече и когда подключаются другие участники;

Всегда стоит стремиться: задавать уточняющие вопросы и слушать не менее 40-50% времени, но держать инициативу на своей стороне;

Определять и корректировать понимание – кто какую роль играет на встрече и кому какая информация необходима для положительного решения Вашего вопроса;

Завершение предложением – «для начала работ/сотрудничества мы предлагаем….» - если все вопросы обсуждены и достигнуто решение о сотрудничестве, то обсуждаем его начало и нюансы; если нет – договариваемся по пробному взаимодействию «для оценки качества нашего предложения мы предлагаем ….»;

Фиксируем договоренности: что, когда, как, с кем, в какой последовательности; Благодарим за встречу, жмем ладошки, улыбаемся и машем.

1.6 Личная встреча. Задание

Выясните у соседа, какой бизнес (специфика компании, чем занимается) и какую роль в нем он представляет (должность, вид ЛПР);

Подготовьте предложение и «встретьтесь» с соседом;

Основная задача – договориться о поставке либо пробном взаимодействии по Вашему предложению;

Получите обратную связь, насколько интересно было Ваше предложение и что хотелось бы улучшить, раскрыть дополнительно и т.п.

Группы 2-5 человек, 20 минут

1.7 Презентация

Для чего служит? Когда применяется? Ваш опыт?

1.7 Презентация

Для чего служит?Донесение информации/убеждение группы

людей в возможно интересном для них предложении

Когда применяется?Есть необходимость массового

взаимодействия;Один из инструментов продаж;

1.7 Презентация. Типовой сценарий Приветствие, кто мы-что мы; Как здорово, что все мы здесь сегодня

собрались; Для чего мы собрались (Цель); Формат презентации (я вещаю, вы

вопрошаете; в какое время и сколько всего); Непосредственно сама презентация; Взаимодействие с аудиторией; Резюме, что делаем дальше

1.7 Презентация. Ключевые моменты Установление и поддержание контакта

с аудиторией; Тембр, громкость – где и когда; Позы, жесты; Обратная связь

1.7 Презентация. Задание

Разбиться на 3-5 групп; Определить тему и спикера для презентации

«что важного/интересного/полезного можем предложить»;

Подготовить личное выступление на 5 минут; Выступить, ответить на вопросы; Цель – заинтересовать аудиторию в своем

предложении; 30 минут

1.8 Работа на выставках/точке продаж Ваш опыт? Как построено взаимодействие с

клиентами?

1.8 Работа на выставках/точке продаж. Особенности Есть поток потенциальных клиентов; Часть из них уже заинтересована, по

крайней мере – «что вы тут предлагаете?»;

Основная задача – сочетание потребности (возможно, с ее формированием) с вашим предложением

1.8 Работа на выставках/точке продаж. Что учитывать Оформление – кто, что, для кого – без

перегрузки информацией; Взаимодействие – сочетание настойчивости с

ненавязчивостью, работа с дистанцией; Технология: мини-презентация-обратная

связь-потребности-формирование предложения-договоренности по дальнейшему взаимодействию (либо продажа);

2. Инструменты коммуникаций Типовые сценарии:

«книга продаж» ваших продуктов (отдельного продукта); содержит наиболее часто встречающиеся сценарии переговоров, скрипты взаимодействия; возможные возражения и ответы на них; весьма желательно разрабатывать и накапливать под каждое Ваше направление деятельности.

Поле контакта: Перечень затронутых/узнанных тем с участником коммуникаций; Чем шире поле контакта, тем проще выстраивать взаимодействие – «больше тем для разговора»; Формируется через сбор информации в т.ч. через открытые вопросы.

Кружево: Метод развития коммуникации и диверсификации предложений (другой продукт либо другой ЛПР); Формируется через построение паттерна вопросов/предложений по близлежащим (к основной

обсуждаемой) темам подстройка (тембр, дистанция, темп); «думайте быстро, говорите медленно и улыбайтесь»; воронка продаж, портрет клиента; рентабельность работы с клиентом

Если мы понимаем, что клиент «не наш» - вряд ли нужно концентрировать на нем много внимания

2.1 Работа с CRM системой

Что это? Для чего служит? В чем ценность?

2.1 Работа с CRM системой

Что это? Программный продукт «система управления взаимоотношениями с

клиентами»;

Для чего служит? база данных всех коммуникаций; система управления Вашей структурой маркетинга; может являться частью Вашей «книги продаж».

В чем ценность? Вся информация в одном месте; Прозрачность ситуации по каждому клиенту; Возможность прогнозов результатов по клиенту/месяцу/специалисту; Постановка задач и их контроль.

2.1 Типовые поля в CRM

Дата последнего контакта; План ближайшего контакта; Положение по воронке продаж (на какой стадии переговоров Вы

находитесь); Наименование, реквизиты клиента (телефоны, почта, адреса); ЛПР клиента с их контактами; Предмет текущего обсуждения с клиентом (какой Ваш продукт,

продукты сейчас наиболее актуален для продажи данному клиенту); Ход переговоров по клиенту - фиксация каждого взаимодействия,

выраженное в: Цель контакта (план) Результат контакта (факт) Цель следующего контакта (план)

Все три пункта должны продвигать клиента к сделке, а не процессно «обсуждать погоду»

3. Некоторые приемы и правила

Прием №1: Дай им что-нибудь бесплатно Прием №2: Понимай своих клиентов Прием №3: Выбери правильные слова Прием №4: Быть уверенным, что ты продаешь хороший товар

или услугу Прием №5: Обеспечь хорошее обслуживание Прием №6: Апсейл (убеди клиента купить более дорогой товар) Прием №7: Закрытие сделки Прием №8: Ориентируйтесь на целевую аудиторию Прием №9: Настойчивость Прием №10: Брэндинг

3. Некоторые приемы и правила

1. Люди платят за результат и выгоду, а не за товар. 2. Никогда не путайте факты и предположения, все проверяйте. 3. Не начинайте снижать цену сразу если оппонент об этом попросил. 4. Вместо снижения цены предложите альтернативу. 5. Не ведитесь на пустые обещания покупателя. 6. Никогда не идите на уступку, не попросив ничего взамен. 7. Подчеркивайте и делайте значимыми уступки, на которые вы уже

пошли. 8. Скажите с элементами юмора, что ваш оппонент хороший человек и

потому вы ожидаете от него шаг навстречу. 9. Если на вас начинают давить, возьмите паузу. 10. Все достигнутые договоренности фиксируйте на бумаге.

4. Итоги дня Цель и виды личных коммуникации; Определение ЦА, ЛПР и интересов; Составные части любой коммуникации (вход, развертывание, итоги); Деловые письма; Телефонные переговоры; Личная встреча; Презентация; Работа на выставках/в точке продаж; Инструменты коммуникаций: типовые сценарии, подстройка (тембр, дистанция,

темп); «думайте быстро, говорите медленно и улыбайтесь», возражения, поле контакта, воронка продаж, кружево, виды вопросов, портрет клиента, рентабельность работы с клиентом

Работа с CRM – функции, цели, управление коммуникациями

Дополнения и обсуждения?