РИФ 2016, Повышение эффективности и удобства работы с...
Transcript of РИФ 2016, Повышение эффективности и удобства работы с...
Повышение эффективности и удобства работы с платежными
сервисами
Usability*
*удобство использования
1. Пользователи неоднородны и представляют собой широкий спектр людей с точки зрения дохода, социального и семейного статусов.
2. Люди предпочитают наличный расчет и опасаются онлайн-платежей. Они консервативны. У них часто возникает необходимость оплаты «на ходу».
3. Почти все, кто оплачивает мобильную связь, делают это небольшими суммами в момент, когда баланс нулевой или деньги почти закончились.
4. Те, кто оплачивает кредиты, менее чувствительны к комиссии по сравнению с плательщиками мобильной связи. Они планируют платежи и привязаны к дате погашения кредита.
4 факта о пользователях QIWI Терминалов
Кейсы, факты и пути решения
«Поиск» на главной странице
«Умный поиск» и как он влияет на поведение пользователя
«До» всех изменений с поиском конверсия перехода на провайдера была около 57%
«После» - конверсия составила 62%
Добавление в сценарий оплаты банков возможности оплаты по номеру карты
+ 3% к обороту категории погашения кредитов
Платить «без сдачи»
30%
50%
15%
Сколько плательщиков выбраливсю сумму?
«Помощь»
Простая и лаконичная структура раздела «Помощь» вызывает положительный отклик и высокую удовлетворенность пользователей.
Включение в раздел «Помощь» возможностей для проверки статуса платежа и печати чека способствует переносу этих вопросов пользователей в зону самообслуживания, без обращения в колл-центр.
Перенос телефона Службы поддержки с главной страницы раздела «Помощь» на страницу одного из подразделов стимулирует поиск возможностей для самостоятельного решения проблем.
Помощь на расстоянии
11
Было
Стало
Помощь на расстоянии
Было
Стало
a)
b)
Переход к сценарию печати чека …
Переход к сценарию печати чека …
Переход к сценарию печати чека …
Поиск платежа и повторная печать чека
Подсказки
Сколько пользователей пользуются саджестами?
47%
81%
19%
Электронная квитанция
Сохранение email пользователей
пользуются - 75% пользователей
Отправка электронной квитанции
5500 человек в день отправляют ЭК на почту
КИВИ Банк (АО) QIWI Bank (JSC) регистрационный номер ЦБ РФ 2241 21 января 1993 ОГРН 1027739328440 ИНН 3123011520 Адрес местонахождения Банка: 123001, г. Москва, ул. Спиридоновка, д. 4, стр. 2 Дополнительный офис по адресу: 117648, г. Москва, мкр. Чертаново Северное, д. 1А, корп. 1
Вопросы?
Nadezhda ShestakovaHead of Sales and Business Development, E-services
Контакты:
www.qiwi.com