ФИО: Чичмели Ирина ВитальевнаДата рождения: 17.05.1966 г.Семейное положение: ЗамужемКонтактные телефоны:

+7(499) 463 6555, +7(910) 427 5502, +7(915) 232 2894, +7(963) 6440194

E-mail: stangelo @ rambler . ru , ichichmeli@prbb.ru

23-летний опыт работы в коммерческих организациях, позволяющий решать нестандартные кросс-функциональные задачи высокой сложности.

Желаемая должность или род занятий Руководитель направления/эксперт по направлению:Управление лояльностью клиентов и уровнем сервиса в компанииУправление корпоративной культуройСтратегическое планирование, обеспечение и реализация корпоративной стратегии развития бизнесаРеализация кросс-функциональных проектов

Образование1983 - 1988г.- Московский Государственный Университет им. Ломоносова, экономический факультет, отделение политэкономии, кафедра экономики промышленности. Диплом с отличием1988 – 1991 г. - Очная аспирантура экономического факультета МГУ, кафедра экономики промышленности. Ученая степень кандидата экономических наук. Диплом экономиста – исследователя.

Дополнительное образование1985 г. - Профессиональная стажировка в области экономики, Софийский Университет, Болгария.1988 г. - Диплом переводчика референта в области политэкономии экономического факультета МГУ им. Ломоносова.1995 г. - Сертификат об успешном окончании курса по реструктуризации предприятий Школы Управления компании Артур Д. Литтл (бывший Институт образования в сфере менеджмента) – интенсивный пятинедельный курс, Москва.1996 г. - Сертификат об успешном окончании курса по повышению квалификации консультантов Школы Управления компании Артур Д. Литтл – Кембридж, Массачусетс, США..2001 г. - Сертификат об успешном окончании курса «Технология эффективных решений» (Вводный курс) Института Предпринимательства и Инвестиций и Академии Менеджмента и Рынка. Москва.2002 г. – 2003 г.- Открытый Лондонский Университет, Школа Бизнеса, МИМ «Линк» - Курс «Практический маркетинг», Москва. Курсовой сертификат № 07873 от 1 августа 2003 г.2008 г. - NPS Certification Course, Satmetrix Systems Inc., San Francisco. Certified NPS Associate

Профессиональный опыт 08.2003 – 2015 г. - ОАО АКБ «Пробизнесбанк» (ФГ «Лайф»), Москва2002 г. – 2003 г. – НОУ «Институт предпринимательства и инвестиций», Москва. 2001 г. – 2003 г. – Центр переводов «Гильдия», Москва. 1999 г. – 2001 г. – «ДИПы, Лтд», Москва.2000 г. - Корпорация “Карана» (США), Москва.1998 г. – 1999 г. – частный консультант по развитию бизнеса, тренер, Москва.1997 г. – 1998 г. – АБ «Торибанк», Москва.1994 г. – 1997 г. – Московское представительство Корпорации «Карана» (США), Москва.1992 г. – 1994 г. – СП «Вся Москва», Москва.

2003 г. – 20015 г. – ОАО АКБ «Пробизнесбанк» (ФГ «Лайф»), Москва. Начальник управления клиентской лояльности ОАО АКБ «Пробизнесбанк», менеджер Программы NPS ФГ «Лайф».

Основные достижения: Постановка и внедрение процесса управления лояльностью клиентов на основе NPS в ФГ «Лайф»: от

измерения до разработки клиентской стратегии в сегменте Разработка и внедрение Конституции NPS и Принципов работы с обратной связью клиентов в ФГ «Лайф» Организация измерений NPS в ФГ «Лайф» (создание централизованной группы телефонных опросов,

разработка концепции ПО для проведения опросов): опрошено свыше 1,1 млн. клиентов. Разработка и внедрение системы мониторинга качества контактов с клиентами (коэффициент качества

отработки обратной связи) с последующими рекомендациями по улучшениям/изменениям в работе с жалобами клиентов, решении задач клиентов, кросс-продажах и т.п.

Разработка и внедрение системы экшн-планирования (action plans) в ФГ «Лайф» с ориентацией на достижение финансовых и клиентских целей

Разработка и внедрение управления лояльностью клиентов на основе матрицы «Лояльность – Доходность»

Разработка и внедрение событийного маркетинга для юридических лиц

1

Постановка и внедрение операционной системы встреч по управлению лояльностью клиентов Постановка и внедрение системы измерения и анализа клиентского предложения (CVP) в Группе Создание команды, способной «с нуля» внедрить процесс управления сервисом и лояльностью клиентов

Сфера ответственности: Организация и управление измерениями NPS клиентов ФГ «Лайф» Исследование системных проблем и возможностей в ведении бизнеса на основе обратной связи клиентов,

подготовка презентаций по результатам исследования, разработка рекомендаций по изменениям/улучшениям

Консультационная поддержка бизнесов Группы в сфере управления лояльностью клиентов Разработка и проведение внутрикорпоративного обучения управляющих ФГ «Лайф» по управлению

лояльностью клиентов, CVP, экшн-планированию и т.п. Подготовка и презентация кейсов по лучшим и худшим практикам управления отношениями с клиентами,

разработка рекомендаций по внедрению лучших практик и устранению худших практик Внедрение и мониторинг операционной системы по управлению лояльностью клиентов в отделениях ФН

«Лайф» Разработка системы оценки качества контактов с клиентами (коэффициент качества отработки обратной

связи) и мониторинг Ккач во всех отделениях Группы с подготовкой рекомендаций по необходимым изменениям/улучшениям в контактах с клиентами для достижения финансовых и клиентских целей

Организация информационно – аналитической поддержки бизнесов Группы (ежедневные новостные обзоры рынка)

Аудит разработки, анализа и измерения CVP Аудит измерения клиентских перспектив стратегических карт бизнесов Группы Участие в стратегических проектах Группы Текущее консультирование бизнесов и руководства ФГ «Лайф» по вопросам лояльности клиентов,

стратегического развития, корпоративной культуры, системы управления бизнесом и т.п. Работа в кросс-функциональных проектах Ведение ключевых публичных мероприятий Группы

Начальник отдела, Отдел поддержки развития бизнеса. Управление маркетинга. Сфера ответственности: Разработка стратегии развития бизнеса (включая региональные банки), поиск и разработка новых направлений бизнеса и продуктов, организация и проведение исследований, разработка и реализация стратегических проектов, консультационные услуги бизнес-подразделениям Банка. (Сентябрь 2004 – май 2005)

Руководитель группы маркетинговых исследований, куратор Департамента малого и среднего бизнеса. Управление маркетинга. Сфера ответственности: Проведение маркетинговых исследований, исследование и разработка новых направлений бизнеса и продуктов, сегментирование клиентской базы Департамента малого и среднего бизнеса и разработка стратегии работы с выделенными сегментами, реализация совместных проектов ДМСБ с партнерами, разработка и администрирование баз данных для кол-центра и менеджеров ДМСБ, разработка программ обучения менеджеров ДМСБ, разработка концепции и администрирование (контентное) сайта ДМСБ, информационно-рекламная и PR поддержка ДМСБ (подготовка материалов для СМИ; организация участия в выставках и конференциях; рекламная кампания). (Июль 2003 – август 2004).

2002 г. – 2003 г. – НОУ «Институт предпринимательства и инвестиций», Москва. Советник Председателя Координационного Совета по международным проектам. Национальное Содружество Бизнес-инкубаторов, Москва. Сфера ответственности: Разработка и реализация международных проектов НСБИ. (Ноябрь 2002 – сентябрь 2003).

Координатор, Национальный институт Программы АТЭС по подготовке и сертификации консультантов по малому бизнесу, Москва.Сфера ответственности: Координация деятельности Национального института Программы в рамках сети Национальных институтов стран АТЭС по подготовке и сертификации консультантов по малому бизнесу. (Февраль 2003 – сентябрь 2003..)

Координатор международных проектов, Начальник отдела информации и внешних связей. НОУ «Институт Предпринимательства и Инвестиций», Москва. Сфера ответственности: Разработка и реализация международных проектов и программ (в том числе, подготовка ТЭО для нового проекта Всемирного банка (май – июнь 2003) и координация подготовки и проведения Международного Инновационного Форума АТЭС в Москве (июнь 2002)); стратегическое планирование и маркетинг проектов; информационное обеспечение деятельности Института. (Апрель 2002 – июль 2003).

2

1999 – 2003 гг. Работа в компаниях малого бизнесаЗаместитель директора (маркетинг). ООО «Центр переводов «Гильдия», Москва. Сфера ответственности: Анализ рынка, переговоры с клиентами, формирование ценовой политики, рекламная поддержка, управление проектами, управление персоналом. Устные и письменные переводы для российских (Центральный Банк РФ, Газпромбанк, ЛУКОйл, ТНК и т.д.) и международных (МОТ, Корпорация “Карана”, АИГ, БАТ и т.д.) клиентов. (Май 2001 – февраль 2003)

Заместитель директора. Компания “ДИПы Лтд”, Москва. Сфера ответственности: Стратегическое планирование, развитие бизнеса, маркетинг, ведение переговоров с потенциальными партнерами и клиентами. (Декабрь 1999 – апрель 2001)

2000 г. – Корпорация «Карана» (США), Московское представительствоЭксперт по оценке и развитию стратегии АМР США в области поддержки малого и среднего бизнеса в России.Сфера ответственности: Оценка программ АМР США в области поддержки малого и среднего бизнеса в России и разработка стратегических рекомендаций.

1998 г . – частный консультант, тренер, МоскваТренер - Консультант.Сфера ответственности: Консультации и семинары по вопросам развития бизнеса, стратегического планирования маркетинга для российских предпринимателей (“ДиП Компания”, Корпорация КАРАНА и др.). Проведение корпоративных и открытых тренингов, семинаров и консультаций по вопросам общего управления, финансового менеджмента, маркетинга и т.д.

1997 – 1998 гг. АБ «Торибанк», МоскваМенеджер, Руководитель группы информации, Отдел информации и рекламы.Сфера ответственности: Проведение маркетинговых исследований, выпуск корпоративного информационного издания, мониторинг и оценка потенциала рынка банковских услуг. Руководство разработкой сайта Банка.

1994 – 1997 гг. Московское представительство Корпорации «Карана» (США)Консультант.Сфера ответственности: Реализация проектов технического содействия по реструктуризации и управлению российскими предприятиями, разработка и проведение тренингов для российских менеджеров, маркетинговые исследования в рамках программ АМР США и Всемирного Банка, коммерциализация обучающих продуктов компании.

1992 – 1994 гг. СП «Вся Москва» (Россия, США, Германия), МоскваГлавный специалист Центра внешнеэкономической деятельности.Сфера ответственности: Техническое и информационное сопровождение совместных предприятий, маркетинговые исследования.

Награды и поощренияГосударственная стипендия за успехи в изучении экономики, МГУ им. Ломоносова, экономический факультет (1987 – 1988).Благодарность от корпорации “Карана”, АМР США и Российского Центра Приватизации за отличное проведение семинаров и оказание консультационных услуг по финансовому менеджменту в Твери, Новгороде и Краснодаре в 1996 г.Благодарность от корпорации “Карана”, АМР США и Института Развития Образования Мирового Банка за разработку высококачественных материалов и их успешную презентацию на семинаре Мирового Банка “Управление процессом реструктуризации предприятия – техника финансового менеджмента”, Москва, 1996.Неоднократный победитель в номинации «Best Executor», ОАО АКБ «Пробизнесбанк» (ФГ «Лайф»).Лучший спикер (секционные выступления), конференция по СХ и NPS, Satmetrix Systems, Лондон, 2012.Лучший ведущий публичных мероприятий ФГ «Лайф», Москва, 2013 г.

Публикации“Финансовая поддержка малого бизнеса”, “Аудит и финансовый анализ”, № 2, М., 1999.“Игры для менеджеров разного возраста”, “Менеджмент в России и за рубежом”, № 1, М.., 2000.«Взаимодействие малого и крупного бизнеса: маркетинговый подход», «Бизнес-предложение», № 3-4, М., 2003«Малое предпринимательство: маркетинговый подход», «Бизнес-инкубирование и приоритеты муниципальной политики», сборник материалов конференции, М., 2003.

3

«Из истории бизнес-ассоциаций», «Российские объединения предпринимателей», № 1, М. 2003«Проведение кампаний по лоббированию интересов предпринимателей», «Российские объединения предпринимателей», № 2, М. 2003Маркетинговый подход к финансированию малого бизнеса, Материалы VI Всероссийской конференции представителей малых предприятий, Москва, 26 апреля 2005 г.«Взаимодействие с клиентами: работа с инициирующими событиями», ИД «Регламент», Москва, 2007«Прогноз развития банковского сектора РФ до 2012 года», «Банковский ритейл», ИД «Регламент», Москва, 2007«Управление лояльностью клиентов», «Банковский ритейл», ИД «Регламент», Москва, 2009Building a Loyalty Based Business Model in Times of Crisis, Satmetrix Systms Inc., London, June 2009 (в соавторстве)

Дополнительная информация ПК - опытный пользователь, свободное владение офисным программным обеспечением: MS Office (Excel, Word, Outlook), подготовка презентаций (Power Point), интернет и др. Знание иностранного языка – английский (свободно). Водительские права категории В.

Деловые качества Аналитический склад ума, системное мышление. Умение получать, анализировать и структурировать информацию. Способности к творчеству и нестандартным решениямХорошие презентационные навыки.Опыт успешного менеджмента, умение и способность налаживания эффективной работы подразделения. Самоорганизованность, ответственность и высокая работоспособность. Коммуникабельность, дипломатичность, умение выстраивать отношения внутри и во вне компанииЦелеустремленность, ориентированность на результат.

4