1

ВЫСШЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Н. В. КОРНЕЕВ, Ю.В. КОРНЕЕВА, И.А. ЕМЕЛИНА

ТЕХНОЛОГИЯГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Учебник для студентов высших учебных заведений,обучающихся по направлению «Сервис»

2

Оригинал�макет данного издания является собственностьюИздательского центра «Академия», и его воспроизведение любым

способом без согласия правообладателя запрещается

© Корнеев Н. В., Корнеева Ю. В., Емелина И. А., 2011© Образовательно�издательский центр «Академия», 2011© Оформление. Издательский центр «Академия», 2011

УДК 351.757(075.8)ББК 65.432я73

К672

Р е ц е н з е н т ы:кандидат социологических наук, доцент Института туризма

и гостеприимства (филиал РГУТиС) С.В. Дусенко;доктор исторических наук, профессор Тольяттинского

государственного университета И. М. Шильдятов

Корнеев Н.В.К672 Технология гостиничного сервиса : учебник для студ. учреж�

дений высш. проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева,И. А. Емелина. — М. : Издательский центр «Академия», 2011. —272 с.

ISBN 978�5�7695�5809�2Рассмотрены структура современного гостиничного предприятия, зако�

нодательная база Российской Федерации по обеспечению функционирова�ния гостиничного хозяйства. Приведены технологии организации гостинич�ного сервиса, бронирования номеров, регистрации гостей, оформления рас�четных документов гостя, обслуживания гостей на предприятиях обществен�ного питания гостиницы, а также обеспечения безопасности гостиницы ипроживающих в ней. Приведены требования к службам и персоналу гости�ницы. Освещены инновационные направления в развитии гостиничногосервиса, мировой компьютерной системы бронирования номеров в гостини�цах, автоматизированной системы управления сервисом гостиницы и «ин�теллектуального» здания гостиницы.

Для студентов учреждений высшего профессионального образования.

УДК 351.757(075.8)ББК 65.432я73

ISBN 9785769558092

3

ПРЕДИСЛОВИЕ

В последние годы в России накоплен опыт организации гостинич�ного сервиса во всех видах отелей. Однако порой еще встречается не�соответствие пакета и уровня предоставляемых услуг в отечествен�ных гостиницах мировым стандартам из�за недостаточной профес�сиональной подготовки работников индустрии гостеприимства.

В предлагаемом учебнике рассмотрены ключевые аспекты сервис�ного обслуживания в гостиницах, описывается многообразие и спе�цифика различных гостиничных предприятий, их структура.

В учебнике подробно изложены технологии бронирования мест(номеров) в гостинице, регистрации гостей, ведения расчетов сними, обслуживания на предприятиях питания, выполнения убороч�ных работ, обеспечения безопасности. Учебник поможет разобрать�ся в особенностях документооборота, ночного аудита, он необходимдля формирования специалистов с высокой профессиональной куль�турой и знаниями технологий сервисного обслуживания в гостини�цах.

4

Гл а в а 1

СОВРЕМЕННЫЕ ГОСТИНИЦЫ

1.1. Многообразие гостиничных предприятий

В настоящее время не существует четкой, понятной и фиксиро�ванной терминологии, характеризующей многие основные парамет�ры гостиничного бизнеса с точки зрения международной практикии принятых стандартов, что неизбежно затрудняет деятельность рос�сийских гостиничных компаний. Гостиничное хозяйство до сих порне получило однозначного определения и по�разному трактуется спе�циалистами.

Потребителями гостиничных услуг являются гости, или постояль�цы. В отличие от других сфер деятельности, где товар движется к по�купателю, в гостиничном бизнесе, наоборот, потребитель идет к егоуслугам.

Понятие «гость» в широком смысле идентично понятию «потре�битель», регламентированному Законом Российской Федерации от07.02.1992 № 2300�1 «О защите прав потребителей». Однако термин«гость» редко используется в международной статистической отчет�ности — наиболее часто применяется понятие «турист».

По определению Всемирной туристской организации, иностранный турист — это гость, проживающий в стране временного пре�бывания с различными целями (оздоровительными, познавательны�ми, религиозными, профессионально�деловыми и иными). В Россиипонятие «турист» максимально приближено к такому определению,что зафиксировано в Федеральном законе от 05.02.2007 № 12�ФЗ«О внесении изменений в Федеральный закон ”Об основах турист�ской деятельности в Российской Федерации“»: «лицо, посещающеестрану (место) временного пребывания в лечебно�оздоровительных,рекреационных, познавательных, физкультурно�спортивных, про�фессионально�деловых, религиозных и иных целях без занятия дея�тельностью, связанной с получением дохода от источников в стране(месте) временного пребывания, на период от 24 ч до 6 мес подрядили осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) вре�менного пребывания».

Следует отметить, что услугами различных гостиничных предпри�ятий имеют право пользоваться как международные туристы, так ивсе граждане России.

•

5

Под средством размещения согласно приказу Федеральногоагентства по туризму (Ростуризм) от 09.09.2005 № 86 «Об утвержде�нии системы классификации гостиниц и других средств размеще�ния», понимается помещение, имеющее не менее пяти номеров и ис�пользуемое организациями различных организационно�правовыхформ и индивидуальными предпринимателями для временного про�живания туристов (приложение 1).

Всемирная туристская организация рекомендует относить к сред�ствам размещения любой объект, который регулярно или эпизоди�чески предоставляет туристам места для ночевки. Классическим ти�пом средства размещения являются гостиницы.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услугв Российской Федерации, утвержденными постановлением Прави�тельства РФ 25.04.1997 № 490 и дополненными постановлениями от02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 № 693 и от 01.02.2005 № 49 гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть здания, обору�дование и другое имущество), предназначенный для размещениягостей и оказания им других услуг.

Гостиницы состоят из номеров, число которых должно быть неменее какого�то минимума, определяемого каждой страной самосто�ятельно (например, в России — 5, в Италии — 7 номеров). Причемвсе номера (даже если предприятие не ставит целью извлечение при�были) должны быть сгруппированы по классам и категориям.

Все средства размещения выполняют функции производства, ре�ализации и организации гостиничного продукта, т.е. ведут гостинич�ное хозяйство или гостиничный бизнес. Эти понятия в России дол�го ассоциировалось с проведением досуга и восстановлением здоро�вья, а не с отраслью экономики, которая может приносить доход. Нопостепенно в процессе развития рыночной экономики сформирова�лась особая сфера труда, основной функцией которой является пре�доставление временного размещения и питания туристам. Гостинич�ный бизнес стал трансформироваться в отрасль национальной эко�номики.

Участники гостиничного бизнеса обладают или наделены в уста�новленном порядке имущественными правами на какое�либо кол�лективное средство размещения, т. е. могут непосредственно распо�ряжаться и управлять им предоставляя услуги по временному разме�щению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В настоящее время лицензирование того или иного вида деятель�ности осуществляется на основании Федерального закона от08.08.2001 № 128�ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятель�ности» (в редакции от 31.12.2006). Виды деятельности, которые вобязательном порядке попадают под лицензирование, перечисленыв ст. 17 этого закона. Гостиничная деятельность там не упоминает�ся. Следовательно, гостиничная деятельность может осуществлятьсябез лицензии.

6

Гостиница кроме питания и размещения может предоставлятьдополнительные услуги (транспортные, медицинские и др.). Дляоказания некоторых видов таких услуг (например, перевозки) необ�ходима лицензия.

Для современной рыночной экономики характерно не толькоразвитие обособленных национальных отраслей, но и функциониро�вание диверсифицированных межотраслевых и международных ком�плексов, каковым и является мировое гостиничное хозяйство, ши�роко использующее инфраструктуру смежных отраслей. Это, напри�мер, международные транспорт и связь, турагенты и туроператоры,финансовые посредники, страховые, строительные, торговые и дру�гие компании.

Под гостиничной технологией понимают процесс получениягостиничного продукта с заранее заданными свойствами. Замкнутыйтехнологический цикл обслуживания гостей в гостинице показан нарис. 1.1.

Все гостиничные предприятия можно классифицировать по вме�стимости номерного фонда, формам собственности, функциональ�ному назначению и уровню комфорта.

Вместимость гостиницы измеряется количеством номеров(мест), которое может быть представлено клиентам одновременно.Различают малые, средние и большие гостиницы. Всемирная турист�ская организация рекомендует считать малой гостиницу с количе�ством номеров до 30. В практике принято деление гостиниц на че�тыре большие категории: малые (до 150), средние (151— 300), круп�ные (301—600) и гостиницы�гиганты (более 600 номеров). В зависи�мости от страны вместимость гостиниц одной и той же категорииможет существенно различаться. Для Европы с ее небольшими поплощади государствами более подходят гостиницы первых трех ка�тегорий, в то время как в США никого не удивляют гостиницы на

Рис. 1.1. Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице

7

несколько тысяч номеров, расположенные на побережье Майами, воФлориде или Лас�Вегасе.

В России малой считается гостиница вместимостью от 5 до 100номеров. Некоторые профессионалы гостиничной сферы выделяютмини�отели. Они характерны для Сочи и прилегающих к нему рай�онов (Адлер, Красная Поляна) и Санкт�Петербурга. К таким гости�ницам можно относить все средства размещения, номерной фондкоторых не превышает 20 номеров.

В соответствии с классификацией, принятой в 2005 г., по вмес�тимости выделяют гостиницы, мотели и другие средства размещенияс количеством номеров менее и более 50. Более детальной официаль�ной сегментации пока нет.

По форме собственности гостиницы подразделяются: на государ�ственные, муниципальные, общественных объединений (организа�ций), частные, смешанные (без участия или с участием иностранногокапитала), находящиеся в иностранной собственности.

На мировом рынке гостиничных услуг доминируют частные гос�тиницы. В таких городах, как Париж, Лондон, Амстердам, Брюссель,Мадрид, на долю частной собственности приходится более полови�ны всех средств размещения, а в Милане — до 90 %. Удельный весмуниципальных отелей на мировом рынке гостиничных услуг ко�леблется: от 10 % во Франкфурте�на�Майне до 40 % в Брюсселе иЛондоне. Государственный сектор гостиничных услуг на мировомрынке составляет не более 20 %, а, например, в Брюсселе, Лондо�не, Мадриде и Милане и вовсе отсутствует. В США получили рас�пространение ведомственные гостиничные предприятия.

В соответствии со «Стандартной классификацией средств размеще�ния туристов», разработанной экспертами Всемирной туристскойорганизации, средства размещения туристов подразделяются на кол�лективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения туристов пони�мается любой объект гостиничного типа, который предоставляет ту�ристам возможность для ночевки в комнате или каком�либо иномпомещении.

Городские гостиницы высокого класса характеризуются боль�шой численностью персонала и хорошим уровнем сервиса. Такиегостиницы, как правило, контролируются управленческими ком�паниями, а их клиентами являются крупные бизнесмены, участ�ники конференций и симпозиумов или путешествующие индиви�дуально.

Гостиницы среднего класса предоставляют достаточно широкийнабор услуг по средним ценам.

Гостиницы экономического класса, как правило, предлагаютограниченный набор услуг, располагаются на окраине города илирядом с транспортными магистралями, позволяющими легко по�пасть в центр. Цена хорошо оборудованного номера в такой гости�

8

нице на 25— 50 % ниже средней по региону, что достигается за счетстрогого режима экономии. Гостиницы этого класса размещаютсяв типовых зданиях, имеют простой дизайн без изысканной отдел�ки внутренних помещений. Они предназначены для туристов сосредним достатком.

Аналогичны им пансионаты и меблированные комнаты, обще�жития и другие средства размещения, оказывающие ограниченныйассортимент услуг (заправку постелей, уборку номеров и санузлов).

Специализированные оздоровительные предприятия (здравницы,курорты, санатории, дома для выздоравливающих и престарелых,лагеря труда и отдыха, фермы и др.) обеспечивают размещение, ле�чение, сочетание отдыха с занятием какой�либо деятельностью (сель�скохозяйственной, археологической, спортом и др.).

К средствам размещения можно отнести транспорт со спальны�ми помещениями — поезда, суда и яхты.

Многие конгресс�центры имеют свои средства размещения, ко�торые предоставляются только участникам специализированныхмероприятий (конгрессов, конференций, профессиональных кур�сов и др.).

Некоторые коллективные средства размещения не имеют типовыхгостиничных номеров, а состоят из комплексов домов, хижин и бун�гало, предназначенных для проживания и отдыха. Иногда это толь�ко площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах или бух�ты для малых судов.

Индивидуальные средства размещения предоставляются тури�стам в аренду. К ним относятся гостиницы типа кондоминиума —виллы, особняки, коттеджи, квартиры, комнаты, арендуемые у час�тных лиц или агентств, и пр.

Такой кондоминиум (здание или группа зданий) находится в сов�местном управлении совладельцев. Различают два вида собственнос�ти на такие гостиницы: некоторые квартиры проданы напрямую, и ихвладельцы имеют право на круглогодичные проживания; другие квар�тиры сданы (арендованы) на определенный срок — «таймшер», когдасобственник занимает квартиру в течение определенного времени.

Индивидуальные средства размещения предполагают, как прави�ло, только возможность проживания. Питание, обслуживание (убор�ка номеров, дополнительные услуги) отсутствуют и заказываются задополнительную плату в сторонних предприятиях.

Классификация российских средств размещения туристов (го�стиниц) по функциональному назначению приведена на рис. 1.2.

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в ус�ловиях кратковременной остановки. Они расположены, как прави�ло, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожныхвокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов.Уровень обслуживания и ассортимент услуг здесь минимален, пита�ние обычно не предоставляется.

9

Целевые гостиницы подразделяются на гостиницы делового на�значения и для отдыха.

На долю делового туризма приходится свыше половины выручкиот продажи гостиничных номеров. Г о с т и н и ц ы д е л о в о г о н а �з н а ч е н и я обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездкахили командировках. Деловые путешественники считаются наиболееобразованными и требовательными. Как показало исследование,проведенное в США, они имеют определенные предпочтения (при�оритеты) в выборе гостиниц. Перечислим их.

1. Удобное расположение: около 78 % всех деловых путешествен�ников считают этот фактор основным при выборе отеля.

2. Чистота и комфорт номеров. Этот фактор, как считают 67 %опрошенных, является основным при принятии решения о повтор�ном посещении отеля.

3. Цена за номер. Более 55 % всех деловых путешественников привыборе отеля принимают во внимание цену за проживание и другиеуслуги.

4. Рекомендации друзей и коллег. Их учитывают 35 % клиентов,принимая решение о размещении, и только 11 % следуют рекомен�дациям турагентов, 22 % принимают решения, основываясь на поли�тике корпорации или компании.

Рис. 1.2. Классификация средств размещения туристов в РФ в зависимостиот функционального назначения

10

5. Предшествующий опыт проживания. Его принимают в расчет33 % деловых путешественников. Предпочтение отдается гостинич�ным цепям из�за их широкой распространенности и предсказуемо�сти уровня обслуживания.

6. Дополнительные услуги, в том числе по проведению конфе�ренций, оказывают влияние на 33 % респондентов. При этом рес�торанное обслуживание наиболее важно для 22 % путешественни�ков, особенно деловых женщин, которые отдают предпочтение оте�лям с круглосуточной его организацией, включающей в себя дие�тическое питание. Деловые путешественники предпочитают такжеотели, имеющие оздоровительные центры, бассейны, сауны, раз�личные тренажеры и др.

7. Программы для постоянных клиентов, имеющие системы ски�док, премий и дополнительных услуг. Членство для компаний илиотдельных клиентов во многих таких программах является бесплат�ным, однако некоторые гостиничные цепи, например «Шератон»,вводят номинальные суммы за вступление в них, чтобы покрытьстартовые издержки. Гостиничные цепи и независимые отели частопредлагают элитные услуги для наиболее значимых клиентов (5 % отобщего числа постоянных клиентов). Это преимущественное правоприобретения апартаментов, использование клубных комнат, бес�платный транспорт в аэропорт.

Несмотря на то что программам для постоянных клиентов уделя�ется большое внимание со стороны гостиничного менеджмента,только 2 % посетителей принимают этот фактор в расчет.

Можно выделить следующие требования, предъявляемые к гости�ницам делового назначения:

• расположение поблизости от общественно�делового центра го�рода;

• преобладание в гостинице одноместных номеров с рабочей зо�ной в них (письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение,письменные принадлежности и средства оргтехники);

• максимальная изоляция номеров от внешней среды, обеспечи�вающая условия для сосредоточенной работы;

• наличие помещений (бизнес�центра) для проведения совеща�ний, переговоров, семинаров, компьютерной и копировальной тех�ники, факсимильных аппаратов, представление услуг секретаря;

• организация службы финансового обеспечения.К г о с т и н и ц а м д л я о т д ы х а предъявляются следующие

требования:• расположение в озелененных массивах, удаленных от городско�

го центра;• наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и

занятий спортом;• преобладание в гостинице двухместных номеров;• наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.

11

Гостиницы для отдыха подразделяются на курортные, стационар�ные и туристские.

Концепция курортной гостиницы предусматривает проживание,питание и дополнительные услуги людям, стремящимся к отдыху ивосстановлению здоровья. Такие гостиницы обеспечивают относи�тельно длительный отдых на одном месте с возможностью оздоров�ления и профилактического лечения. Они располагаются на морскихпобережьях, вблизи целебных источников, в горной местности и т.д.

В курортных гостиницах организуется диетическое питание, пре�дусмотрены помещения лечебно�оздоровительного назначения, со�ответствующие профилю курорта. Она имеют залы многофункци�онального назначения, библиотеки, бильярдные, детские комнаты,спортзалы, спортивные площадки, бассейны. Жилой фонд курорт�ных гостиниц состоит в основном из одно�, двухместных номеров,предусматривается возможность дополнительного размещения вномере третьего спального места для ребенка, объединение номе�ров.

В связи с относительно длительным сроком проживания (до од�ного месяца) в номерах предусматривается увеличенный размервстроенных шкафов для хранения платья и белья. В номере выделя�ют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, бал�кон, веранду.

В курортных гостиницах круглогодичной эксплуатации обеспечи�вается более высокий уровень комфорта и широкий набор услуг, втом числе в ресторанах, барах, кафе, досуговых помещениях и мес�тах (игровые комнаты, бальные залы, дискотеки, кегельбаны, соля�рии, аэрарии, пляжи и др.). Курортные гостиницы сезонной эксплу�атации строят с облегченными наружными ограждениями, без отоп�ления и с ограниченным набором услуг.

Туристские гостиницы предназначены для активных отдыхающих.Они дифференцируются на гостиницы для автотуристов, любителейводного, горного туризма, молодежи и др. В таких гостиницах орга�низуются предприятия ускоренного и удешевленного питания (экс�пресс�кафе, закусочные и др.) иногда с системой самообслуживания.Для работы инструкторов с группой имеются методические кабине�ты по профилю туристской специализации, предусмотрены пунктыпроката туристского и спортивного инвентаря и снаряжения (лыж,коньков, саней, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, бай�дарок и др.). В связи с тенденцией проводить отпуск семьями жилойфонд туристских гостиниц состоит в основном из двухместных но�меров. Для отдыхающих молодежных групп предусмотрены эконо�мичные номера для четырех и более человек.

Требования к туристской гостинице:• расположение на туристских маршрутах;• формирование комплекса в соответствии с программой марш�

рута и туристской путевкой;

12

• наличие в структуре гостиницы турбюро или бюро путешествийи экскурсий.

Гостиницы для автотуристов размещают вблизи шоссейных дорог.Кроме зданий с жилыми номерами, ресторана, кафе здесь предусмат�ривают места парковки, предприятия технического обслуживанияавтотранспортных средств (автозаправочная станция, ремонтныемастерские и др.). Гостиницы для автотуристов подразделяются нанесколько типов: мотель, кемпинг, ротель.

Мотели располагаются на автомагистралях, их пересечениях, пе�ред въездом в крупные города, а также неподалеку от достопримеча�тельных мест. Они имеют 20 … 30 номеров, средний уровень обслу�живания при небольшом количестве персонала. Здесь предусмотре�ны автостоянки, профилактика и ремонт автомобилей. Типы моте�лей разнообразны. В основном это небольшие одно� и двухэтажныездания. Нередко автомобили размещают на нижнем этаже, а наверхнем — номера для жилья. Строятся также мотели, состоящие изгрупп небольших домиков легкой конструкции, где турист чувству�ет себя как дома.

Кемпинги располагаются в постройках облегченного типа длясезонной эксплуатации и предназначаются для отдыха автотуристови парковки их автотранспортных средств. Все виды обслуживания вних упрощенные: спальные места размещают в зданиях летнего типа,часто деревянных, без отопления или в палатках; санитарные узлыв основном общие. Широко развиты различные формы самообслу�живания. Иногда при кемпингах имеются автозаправочные станциии мастерские мелкого ремонта автомобилей. Кемпинги обеспечива�ют хороший и дешевый отдых.

Получили также распространение мотели�кемпинги. В них стаци�онарный мотель дополняется в летнее время кемпингом, что позво�ляет увеличить количество принимаемых туристов.

Ротель — передвижная гостиница, организованная в поезде ипредставляющая собой вагон с одно� и двухместными номерами.

Для любителей водного туризма создаются специальные рекреа�ционные центры вместимостью до 1750 мест. В них предусмотреныместа для проживания (ночлега) и отдыха туристов, стоянки дляплавсредств, станции их технического обслуживания.

Ботели — учреждения круглогодичного пользования, располо�женные на берегу в начальных или конечных зонах маршрута черезкаждые 150 …200 км. Они имеют жилые корпуса гостиничного типас системой культурно�бытового обслуживания, стационарные соору�жения и станции технического обслуживания плавсредств. Террито�рия ботеля включает в себя жилую, общественную, спортивную итехническую (обслуживания и ремонта плавсредств) зоны. В ботеляхна 200 … 500 мест предусматривается причал на 50 … 125 лодок.

Ботокемпинги представляют собой летние сезонные городки,предназначенные для обслуживания водных туристов. Они имеют

13

жилые помещения и станции (мастерские) технического обслужива�ния плавсредств. На маршруте их располагают через 70…100 км. Бо�токемпинги на 50 …100 мест способны принять 12 …25 лодок.

Флотель — это плавучий мотель, обслуживающий туристов, пу�тешествующих по воде. Он состоит из плавучих корпусов различно�го назначения и размещающихся на маршруте через каждые 50 км.В зимнее время флотель используется как гостиница в черте города.Каждый плавучий корпус имеет 100 … 200 мест и может принять25 …30 судов (лодок). Туристам предлагаются комфортабельные но�мера, в набор услуг входит пользование бассейном, водными лыжа�ми, рыболовными снастями, залами для конгрессов и конференций,библиотекой, информационным обеспечением (телефон, телефакс,телетайп, телевизор). Разновидностью флотелей являются флото�кемпинги — отели из наплавных сооружений, размещаемые на мар�шруте через 20 … 25 км.

Необходимая площадь земельного участка рассчитывается по ко�личеству мест. На одно место предусматривается: для ботелей — 175,для ботокемпингов — 100 м2. Во флотелях на одно место должно при�ходиться 75 м2 плавсредства. Для флотелей и ботелей норма жилойплощади принимается ниже по сравнению с нормой гостиниц и со�ставляет: для одноместного номера — 7, двухместного — 9, трехмест�ного — 14 м2. Для флото� и ботокемпингов норма жилой площадисоставляет 3,75 … 4,5 м2.

В некоторых странах мира получили распространение флайтели — гостиницы для владельцев личных самолетов. При них обору�дуется посадочная площадка, имеющая телефонную связь с метео�станцией.

В большинстве стран разработана классификация гостиниц поуровню комфорта. Уровень комфорта — это комплексный крите�рий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: его площадь, доля одноместных(однокомнатных), многокомнатных номеров, апартаментов, наличиекоммунальных удобств и пр.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно�гигиениче�ского назначения и пр.;

наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, баров,кафе;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающейк гостинице территории;

• техническое оснащение (холодильники, мини�бары, сейфыи др.) и информационное обеспечение (телефонная, спутниковаясвязь, телевизоры и др.);

• предоставление различных дополнительных услуг;• достаточная квалификация и подготовка персонала (образова�

ние, опыт, возраст, состояние здоровья, знание иностранных язы�ков и др.).

14

В существующих системах классификации гостиниц можно выде�лить три направления в понимании комфорта, которые обусловле�ны культурными различиями.

Одно из направлений — «статическое» — отдает предпочтениетвердо установленному процентному соотношению номеров с ван�ной и санузлом ко всем другим; соотносит вместимость гостиницыс численностью обслуживающего персонала (одна горничная — одинномер) и др. К этому направлению относится классификация гости�ниц в Австрии.

Другое направление — «динамическое» — отдает предпочтениеслужбе сервиса, высоким стандартам обслуживания. К этому направ�лению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Третье направление является комбинацией двух названных.К этому направлению относится классификация гостиниц во Фран�ции.

Следует отметить, что в международной практике сложились дваподхода к разработке документов, устанавливающих классификациюи порядок ее проведения.

В некоторых странах этим занимаются государственные органы,т. е. существует официальная государственная классификация поуровню комфорта гостиничных и других средств размещения, пред�приятий питания. Такая практика, например, принята во Франциии России. В других странах эти процессы находятся под контролемпрофессиональных объединений и союзов (например, в ФРГ иШвейцарии).

Различное понимание уровня комфорта и предъявляемых к гос�тиницам требований в разных странах не содействует выработкеунифицированных стандартов. Уже не однажды предпринималисьпопытки создания единой международной классификации гости�ниц. Так, Международная гостиничная ассоциация (МГА) сов�местно с Международной торговой палатой и Международным со�юзом официальных туристских организаций (МСОТО) разработа�ли проект единой международной классификации гостиниц. Од�нако он не был одобрен национальными ассоциациями, членамиМГА. Большинство стран признали невозможным создание еди�ной классификации, пригодной для использования повсеместно вкаждой из них.

Тем не менее с 30 ноября 1989 г. действует разработанный Всемир�ной туристской организацией документ под названием «Межрегио�нальная гармонизация критериев гостиничной классификации наоснове классификационных стандартов, одобренных региональны�ми комиссиями», который носит рекомендательный характер. Со�гласно названному документу гостиница любой категории должнаотвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круг�лосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранностьценностей, стирку, почтовые услуги.

15

Однако, как и прежде, классификация отелей в каждой странеимеет свои особенности и требования. Поэтому гостиница катего�рии «три звезды» в ФРГ не адекватна гостинице такой же категорииво Франции или Италии. Крупные гостиничные цепи вводят соб�ственные классификаторы. Так, в Великобритании наряду со звез�дочной классификацией имеются и иные, измеряемые в «коронах»,«ключах», «алмазах» и пр. Чем больше на вывеске гостиницы такихсимволов, тем ее класс выше.

В настоящее время в мире действует около 30 различных нацио�нальных систем классификации гостиниц, которые можно объеди�нить в две основные группы:

• «европейского» типа на основе французской национальной си�стемы, разделяющей гостиницы на категории от одной до пяти звезд(Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия и другие стра�ны);

• балльного типа, отражающей индийскую национальную систе�му (преобладает в развивающихся странах Азии и Африки).

В соответствии с французской национальной системой классифи�кации гостиницы подразделяются на пять категорий. Лучшим гости�ницам присваивается категория «пять звезд», а самая низкая катего�рия — «одна звезда». При этом уже появились такие гостиницы, ко�торые объявляют о себе, что они не просто отели категории «пятьзвезд», но еще и «де люкс».

Мировой опыт показывает, что все многообразие типов гостиници сервиса в них классифицировать в системе официальных пяти ка�тегорий не всегда удается. Так, согласно документу Всемирнойтуристской организации «Межрегиональная гармонизация критериевгостиничной классификации на основе классификационных стан�дартов, одобренных региональными комиссиями» каждая гостинич�ная категория (от одной до пяти звезд) за счет увеличения числа про�веряемых параметров и более четкой их градации подразделяется наклассы: T — Tourist, S — Super Tourist, F — First, SF — Super First,D — Deluxe.

Индийская система классификации включает в себя также пятьзвездных категорий, присваиваемых специальной комиссией на ос�нове балльных оценок по установленным требованиям, при этом покаждому требованию устанавливается возможная максимальнаяоценка. Комиссия может по своему усмотрению дать дополнитель�ные баллы за любые, не предусмотренные требованиями, дополни�тельные услуги. Для получения той или иной категории необходимонабрать установленную для нее минимальную сумму баллов, причемих количество по каждому пункту должно составлять не менее 50 %максимальной величины баллов.

В нашей стране несколько раз предпринимались попытки решитьпроблему классификации гостиниц и других средств размещения.Первый такой документ «Об отнесении гостиниц в городе и рабочих

16

поселках СССР к разрядам и номеров в гостиницах к категориям»появился более 50 лет назад. Он был утвержден постановлением Го�сударственного комитета по ценообразованию СССР от 02.03.1979 г.№ 154 и издан повторно в 1984 г. Документ охватывал все гостиницыи мотели независимо от их ведомственной подчиненности и класси�фицировал их по уровню комфорта, коммунального благоустройства,обслуживания, размерам и видам общественных помещений. Гости�ницы подразделялись на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б,первый, второй, третий, четвертый; мотели — на пять: высший А,высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалосьпять категорий: высшая, первая, вторая, третья и четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюде�ние предусмотренных минимальных требований, объединенных вследующие группы: общие требования; коммунальное оборудованиездания; лифт; информационные услуги; общественное питание; ха�рактеристика номерного фонда; торговое и бытовое обслуживание;банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты; медицинскийпункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;культурно�спортивное обслуживание.

Аттестация гостиниц проводилась министерствами и ведомства�ми, в ведении которых они находились. После прохождения аттес�тации предприятиям выдавались свидетельства соответствующегоразряда.

Это был очень несовершенный с правовой точки зрения доку�мент, хотя действовал в течение 30 лет. В нем, например, вообще от�сутствовали требования к гостиницам высшего разряда, а гостини�ца первого разряда отличалась от гостиницы второго разряда тем, чтоимела снабжение горячей водой и парикмахерскую.

Госстандарт РФ ввел 01.07.1994 г. новый государственный стандарт«Туристско�экскурсионное обслуживание. Классификация гости�ниц», согласно которому все гостиницы подразделялись на пять ка�тегорий (от одной до пяти звезд), мотели — на четыре (от одной дочетырех звезд). ГОСТ Р 50645—94 устанавливал классификацию го�стиниц (мотелей) различных организационно�правовых форм вме�стимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространя�лась на дома и помещения, сдаваемые в наем для проживания. Ка�тегории присваивались специально уполномоченными организа�циями по просьбе администрации или владельцев гостиниц послетщательного их обследования на соответствие необходимому комп�лексу услуг. И если такая организация не соглашалась с админист�рацией гостиницы, просившей присвоить ей, скажем, категорию «че�тыре звезды», считая, что уровень услуг не соответствует этой кате�гории, администрация обращалась в другую организацию и нередкодобивалась своего. А клиенты гостиниц жаловались, что они полу�чили за свои деньги совсем не то качество обслуживания, на кото�рое рассчитывали.

17

В октябре 2001 г. вступила в силу система добровольной сертифи�кации услуг гостиниц и других средств размещения, разработаннаяВсероссийским научно�исследовательским институтом сертифика�ции (ВНИИС). Система соответствует ГОСТ Р 50645—94 и «Требо�ваниям к услугам средств размещения и номерам различных катего�рий», разработанным ВНИИС. Система предусматривает присвое�ние категории не только гостинице, но и каждому номеру.

В декабре 2001 г. вступила в силу еще одна система добровольнойсертификации гостиниц, разработанная Всероссийским научно�ис�следовательским институтом классификации, терминологии и ин�формации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ).

Следующим нормативным документом стало «Положение о госу�дарственной системе классификации гостиниц и других средств раз�мещения», подготовленное Министерством экономического разви�тия и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития), кото�рое оформило этот документ соответствующим приказом (№ 197 от21.06.2003). Даная система классификации устанавливает цели,организационную структуру и категории гостиниц и других средствразмещения: без звезд, одна, две, три, четыре и пять звезд. Положе�ние связало критерии классификации средств размещения России срекомендациями Всемирной туристской организации и существую�щей зарубежной практикой.

Действующим нормативом является «Система классификациигостиниц и других средств размещения», утвержденная приказомРостуризма от 21.07.2005 № 86 (приложение 1). Документ устанавли�вает цели, организационную структуру, регулирует порядок класси�фикации гостиниц и других средств размещения (процедуру, вклю�чающую в себя проведение оценки соответствия гостиниц и другихсредств размещения установленным требованиям и аттестацию их насоответствующую категорию).

Система разработана с учетом положений Федерального закона от24.11.1996 № 132�ФЗ «Об основах туристской деятельности в Россий�ской Федерации», Федерального закона от 27.12.2002 № 184�ФЗ«О техническом регулировании» и Закона Российской Федерации от07.02.1992 № 2300�1 «О защите прав потребителей».

Необходимо отметить, что Федеральный закон «О техническомрегулировании» однозначно сохраняет добровольность в обращениик процедурам, подтверждающим соответствие каким�либо требова�ниям, т.е. аттестация может быть проведена лишь по личному усмот�рению руководителей или собственников гостиницы. Более того,гостиницы сами вправе выбирать систему классификации (нацио�нальную, международную), в которой они хотели бы пройтиподтверждение желаемой категории.

К классифицируемым средствам размещения относятся поме�щения, имеющие не менее пяти номеров и используемые органи�зациями различных организационно�правовых форм и индивиду�

18

альными предпринимателями для временного проживания тури�стов.

Документ «Система классификации гостиниц и других средствразмещения» устанавливает цели классификации, область ее распро�странения, основные требования к средствам размещения по кате�гориям, формы применяемых документов, порядок рассмотренияапелляций, правила использования знака категории гостиницы идругого средства размещения.

1.2. Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиницы (гостиничного предпри�ятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерногофонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационнуюмодель современной гостиницы, можно лишь выделить основныеслужбы, имеющиеся в любой гостинице, — административно�управ�ленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда,общественного питания, коммерческую, инженерно�техническую,вспомогательные и дополнительные.

Административноуправленческая служба отвечает за органи�зацию управления всеми другими службами гостиничного комплек�са, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданиеми поддержанием необходимых условий труда для персонала гостини�цы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по ох�ране труда, технике безопасности, противопожарной и экологиче�ской безопасности.

Служба приема и размещения взаимодействует с гостями напротяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служ�ба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей,их регистрацию и размещение, информационное обслуживание,контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополни�тельные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а такжеорганизует отъезд. В состав службы входят заместитель директора(менеджер) по размещению, администраторы, портье, гардеробщи�ки, носильщики, курьер и др.

Служба (подразделение) обслуживания номерного фонда под�держивает необходимое санитарно�гигиеническое состояние и ком�форт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовыеуслуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной,эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер)по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежур�ные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживаниегостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты,

19

презентации и др. В состав службы входят повара, метрдотели, ра�ботники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бар�мены и др.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного истратегического планирования, оптимизацией предоставляемых ус�луг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребно�сти клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рын�ке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж ипо связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженернотехническая служба обеспечивает функциониро�вание санитарно�технического оборудования, электротехническихустройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теп�лоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер,электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслу�живанию компьютерной и другой техники.

Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничногокомплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, хим�чистки, ремонтных мастерских, бизнес�центра, спортивно�оздорови�тельного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торго�вых киосков и др.

В современных гостиницах большое внимание уделяют индиви�дуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразде�ления консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выпол�няющих практически любую просьбу клиента.

Ни одну из названных служб гостиницы нельзя выделить как ос�новную. Все они одинаково важны и функционируют как единыйорганизм. Успех деятельности любого гостиничного предприятиязависит в первую очередь от слаженности работы персонала различ�ных служб, подразделений и отделов.

Не существует абсолютно одинаковых отелей, как и одинаковоймодели управления ими. Она разрабатывается индивидуально с уче�том специфики отеля. Проектирование организационной структурыуправления и конечное ее состояние зависят от цели отеля, размераего номерного фонда, специализации и ассортимента предоставля�емых услуг.

Специалисты по менеджменту выделяют пять основных видоворганизационных структур управления в зависимости от способа ихпостроения: линейной, функциональной, линейно�функциональной,дивизионной и матричной. Рассмотрим каждый вид, его достоинстваи недостатки.

Линейная структура управления. Она является самой простойи обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект уп�равления — персонал гостиницы (исполнителей) — и бизнес�процес�сы.

В структуре поддерживается принцип единоначалия, так как всеисполнители внутри подразделений (участков) подчиняются линей�

20

ному руководителю. Под подразделением (участком) понимают оп�ределенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного пред�приятия (например, номерной фонд, рестораны и бары, конгресс�центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и др.). Линейноевзаимодействие обеспечивает быстрое продвижение командной ин�формации, способствует сокращению числа управленческого персо�нала в отеле и контролю исполнения поручений. В такой структуреуправления руководители подразделений должны быть высококва�лифицированными и обладать разносторонними знаниями в обла�сти продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складиро�вания, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обес�печения.

В «чистом виде» линейные структуры существуют лишь в не�больших по масштабам организациях, выполняющих элементарныепроизводственные функции или услуги с очень несложной техно�логией. В гостиничном секторе они встречаются в основном вмини�отелях, предоставляющих неширокий или ограниченныйспектр услуг и относящихся к категории «три (четыре) звезды».Количество подобных отелей на гостиничном рынке пока не вели�ко. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектраоказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к болеесложным структурам управления, использование которых в гости�ничном бизнесе является более эффективным и предпочтительнымв настоящее время.

Функциональная структура управления. Ее построение осно�вано на дифференциации функций управления, разделяющей про�цессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воз�действия — по функциям. Подобная организационная структура яв�ляется классическим вариантом разделения труда по вертикали. Ееприменение обусловлено увеличением размеров отелей, усложнени�ем процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничныхпродуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных биз�нес�процессов и работ на простейшие операции (действия).

Функциональная структура управления предполагает разделениевсей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов понаправлениям, каждое из которых возглавляет функциональный ру�ководитель. Такими направлениями являются организация приема иразмещения гостей, питания в гостинице, продвижения гостиничныхуслуг на рынок и маркетинговых исследований, учета и контроляпоступления и использования средств (бухгалтерия), управлениеперсоналом (отдел кадров), обеспечение технической и информа�ционной поддержки внутренних операций и процессов и др. Прифункциональной системе управления все подразделения подчиня�ются вышестоящему руководителю, никаких других видов отноше�ний (по крайней мере, формально) не допускается. Функциональ�ные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а

21

их деятельность координируется директором гостиницы или его за�местителем.

Такая структура управления способствует быстрому профессио�нальному росту функциональных руководителей, повышению опера�тивности и качества принимаемых решений внутри подразделений.В числе недостатков можно назвать дробление единого процессауправления на множество различных операционных отрезков (мини�процессов), вследствие чего увеличивается цепочка исполняемыхкоманд, что ведет к снижению эффективности выполнения процес�са в целом. Усложняются взаимосвязи функциональных подразделе�ний, снижается оперативность принятия решений, требующих уча�стия представителей нескольких служб отеля, нарушается единствоответственности, что осложняет реагирование на изменения внеш�ней среды. Поэтому для оптимизации работы необходимо снижатьзначение диагональных связей в управленческой структуре и усили�вать вертикальную и горизонтальную интеграцию между функцио�нальными направлениями.

В отличие от линейной функциональная структура управлениядопускает связь руководителя с исполнителями через менеджеровсреднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут частьсвоей ответственности передать на нижестоящий уровень, выступаяпо отношению к нему в качестве функционального руководителя. Та�ким образом, один работник может одновременно подчиняться сразунескольким функциональным руководителям. На практике это частоприводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства.

На сегодняшний день функциональная структура управления яв�ляется самой распространенной в гостиничном бизнесе и наиболеечасто используется для организации управления средними и крупны�ми отелями. Подобную структуру управления используют гостини�цы «Националь Ле Меридиан», «Рэдиссон САС», «Метрополь» вМоскве, «Гранд Отель Европа», «Астория» в Санкт�Петербурге имногие другие.

Линейнофункциональная структура управления. Основнойцелью ее построения является использование преимуществ как ли�нейной, так и функциональной структур управления. У линейногоруководителя на его участке теперь появляются функциональные зве�нья, менеджеры которых выступают его непосредственными совет�никами.

Могут быть, например, сформированы звенья на кухне (повара,кондитеры и др.), обслуживающего персонала ресторанов (официан�ты, бармены, метрдотели), хозяйственные звенья (уборщики, посу�домойки, инженеры), звенья продаж и маркетинга, бухгалтерии, ло�гистики (снабжение и склад), подчиненные руководителю участкаресторанов и баров. У менеджера службы номерного фонда появят�ся звенья бронирования, приема и размещения, хозяйственное зве�но продаж и маркетинга, логистики.

22

При такой структуре линейный руководитель оказывает воздей�ствие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, наисполнителей выполняемых работ, технологически содействует им.В линейно�функциональной структуре функции управления полно�стью разделены, и на руководителе подразделения лежит вся пол�нота ответственности за результаты работы. При этом в результатеспециализации улучшается качество принимаемых управленческихрешений. Применение линейно�функциональной структуры подра�зумевает увеличение штата управленческих работников.

Такая структура практикуется в средних и больших отелях, руко�водство которых предпочитает управлять бизнесом через его струк�турирование не по функциональным критериям, а по центрам при�были. Широкое распространение, хотя и в видоизмененной форме,эта структура имела в советское время, когда директор гостиницыуправлял гостиничным хозяйством исключительно через аппаратсвоих заместителей, курировавших направления деятельности.

Дивизионная структура управления. Она предполагает форми�рование структур, специализирующихся на производстве (оказание)вида услуг и концентрации функций управления на конкретных уча�стках в целях получения максимально возможной прибыли.

Для построения дивизионной структуры управления использует�ся следующий алгоритм:

• формируется единая для всех структур система менеджмента пофункциональному признаку;

• отдельно формируется система источников прибыли отеля,включающая в себя весь спектр гостиничных услуг по группам по�требителей или целевым рынкам сбыта; управление конкретной сфе�рой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров сред�него и нижнего уровней управления;

• обе названные системы взаимосвязаны при руководящей ролипервой из них.

Дивизионная структура управления строится под конкретныевиды гостиничных продуктов в целях наиболее эффективной орга�низации процессов их производства, управления, контроля качестваи сбыта. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного про�дукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли.Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группампотребителей, рынкам сбыта позволяет вести отдельный учет, сбыт,снабжение и другие операции по выбранным источникам прибыли.В то же время сложность построения такой структуры управлениятребует наличия в штате отеля большого количества компетентныхвысококвалифицированных специалистов. Многие современныеотели успешно используют в организации своей работы элементыдивизионной структуры.

Матричная структура управления. Ее использование в гости�ничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых

23

гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении но�вой категории номеров и др.), реализации программ повышениякачества обслуживания, организации тренингов по повышению ква�лификации персонала и др. Как правило, матричная структура но�сит временный характер — до полной реализации проекта, програм�мы, идеи и т. п. После окончания проекта команда распускается.

Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществля�ющий управление по горизонтали (общее администрирование). Ап�парат функциональных руководителей реализует функции управле�ния финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми дляреализации проекта. Вся проектная группа находится в жесткой си�стеме перекрестных связей.

Матричная структура управления является одной из наиболеегибких. Ее использование закладывает предпосылки для эффектив�ной координации работы персонала в ходе реализации проекта, оп�тимального использования ресурсов, а также позволяет снизить опе�ративную нагрузку на высшее руководство. В то же время матричнаяструктура имеет и ряд недостатков. Главный из них — двойное ру�ководство (дуализм) в результате подчинения исполнителей одновре�менно руководителю проекта и менеджеру службы, что может при�водить к возникновению конфликтных ситуаций. Весьма труднопоэтому отрегулировать баланс власти и ответственности менедже�ров за результаты работы команды по проекту. При этом в случаеодновременной реализации нескольких проектов менеджменту оте�ля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направле�ниям.

Все охарактеризованные организационные структуры управленияиспользуются в современной практике гостиничного бизнеса, неред�ко используются элементы нескольких структур управления. Необ�ходимо отметить, что на формирование характеристик организаци�онной структуры менеджмента гостиницы влияют внешние факто�ры (экономические, политические, социально�культурные и т. п.).Поэтому структура управления должна быть гибкой и систематиче�ски совершенствоваться, чтобы соответствовать изменяющимсястратегическим целям гостиничного бизнеса.

1.3. Показатели, характеризующие гостиничнуюдеятельность

Как любое предприятие, гостиницы анализируют свою хозяй�ственную деятельность, разрабатывают программные документы наоснове показателей, используемых всеми предприятиями (рентабель�ность, затраты на 1 руб. реализованной продукции, себестоимость идр.). Однако специфика гостиничного предприятия обусловливаетнеобходимость введения ряда показателей, характеризующих дея�

24

тельность гостиницы. В основу расчетов этих показателей беретсяинвентарное количество мест в гостинице или емкость номерногофонда.

Если жилой (номерной) фонд — это число номеров в гостини�це, которые могут быть заселены одновременно, то его вместимостьучитывает количество кроватей, установленных в номерах. Так, на�пример, гостиница располагает жилым (номерным) фондом в 310единиц, а его вместимость составляет 510 койко�мест, т.е. гостиницаимеет 110 одноместных (однокомнатных) номеров и 200 двух�местных.

Необходимо также различать такие единицы измерения, как об�щее количество койко�мест гостиницы и число койко�суток, предо�ставляемых в гостинице для эксплуатации (заселения). Общее коли�чество койко�мест гостиницы — это число инвентарных мест, т. е.вместимость номерного фонда. Койко�сутки — это элемент гости�ничного продукта, представляющий собой продажу одного койко�места на сутки. Другими показателями, характеризующими гости�ничную деятельность, являются пропускная способность гостиницы,коэффициенты загрузки (заполняемости), сезонности, обеспеченно�сти дополнительными платными услугами, уровня загрузки предпри�ятий общественного питания, средняя стоимость гостиничного ме�ста. Рассмотрим их.

Число койкосуток (к/с). Этот показатель (Кобщ) обозначает воз�можную пропускную способность гостиницы при стопроцентном ис�пользовании всех инвентарных мест в планируемом календарномпериоде. Определяют его умножением единовременной вместимос�ти гостиницы на число суток в планируемом периоде (как правило,месяц, квартал, полугодие, год):

Кобщ = Ми · Дг,

где Ми — число инвентарных мест в гостинице (единовременнаявместимость гостиницы); Дг — число дней в течение года.

Например, определим общее число койко�суток в течение года:510 × 365 = 186 150 к/с.

Этот показатель не дает точного представления о пропускнойспособности гостиницы.

Показатель пропускной способности гостиницы. Его рассчи�тывают как разность между числом койко�суток, имеющихся в хозяй�стве гостиницы, и числом койко�суток пребывания в технически до�пустимом простое (санобработка, ремонт и др.).

Пропускная способность гостиницы определяется по формуле

Пс = Кобщ − Пр,

где Кобщ — общее число койко�суток; Пр — продолжительность про�стоя под плановым ремонтом, сут.