©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos.

Gestión de devoluciones de clienteResumen de escenario

Scenario Explorer

Abrir leyendaDescripción de escenario

Los siguientes roles empresariales participan en este escenario:

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

El escenario empresarial Gestión de devoluciones de cliente le permite procesar la entrega entrante de mercancías que ha devuelto un cliente para su sustitución, reparación o canje por crédito.También tiene a su disposición funciones para:

Colaboración entre el almacén y el servicio de ventas o al clienteEl procesamiento de devolución incluye las últimas actualizaciones de las entregas entrantes además de las notas de transferencia y anexos del almacén a los documentos de devolución.

Entrega saliente en caso de devoluciones recibidas para su reparación en el propio centro de prestación de servicios.

Abrir leyenda

Confirmación de devolución al clienteLa confirmación al cliente basada en un formulario para informarle acerca de la entrada de mercancías, referencias y contactos.

Creación y aprobación de una nota de créditoLa creación de una nota de crédito y la opción de introducir un proceso de aprobación con valores umbral.

Determinación de preciosLa tasa de reconstitución de stock y pérdida de calidad para determinar el precio ayudan a nivelar o refinar el importe de compensación.

Operador de almacén

Agente comercial

Contable de deudores

Procesamiento de créditos y pagos

Procesamiento de inspecciones

Procesamiento de devoluciones de cliente

Procesamiento de entregas entrantes

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

Creación de notas de crédito de cliente

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional

Planificador /Distribuidorde servicios

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Gestión de devoluciones de clienteResumen de escenario

Scenario Explorer

Abrir leyendaDescripción de escenario

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Abrir leyenda

Confirmación de devolución al clienteLa confirmación al cliente basada en el formulario para informarle sobre la entrada de mercancías, referencias y contactos.

Creación y aprobación de una nota de créditoLa creación de una nota de crédito y la opción de introducir un proceso de aprobación con valores umbral.

Determinación de preciosLa tasa de reconstitución de stock y pérdida de calidad para determinar el precio ayudan a nivelar o refinar el importe de compensación.

Operador de almacén

Agente comercial

Contable de deudores

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

<Nombre de rol><Nombre de rol>

<Nombre de rol>

Leyenda

Proceso controlado principalmente por el usuario

Proceso controlado principalmente por el sistema

El sistema no soporta el proceso manual

Proceso que se comunica con software externo (coloque el cursor encima para más información)

Proceso relevante para Finanzas

Escenario relacionado

Pulsador de información con información adicional

Cerrar leyenda

i

Procesamiento de créditos y pagos

Procesamiento de inspecciones

Procesamiento de devoluciones de cliente

Procesamiento de entregas entrantes

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

Creación de notas de crédito de cliente

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional

Planificador /Distribuidorde servicios

El escenario empresarial Gestión de devoluciones de cliente le permite procesar la entrega entrante de mercancías que ha devuelto un cliente para su sustitución, reparación o canje por crédito.También tiene a su disposición funciones para:

Colaboración entre el almacén y el servicio de ventas o al clienteEl procesamiento de devolución incluye las últimas actualizaciones de las entregas entrantes además de las notas de transferencia y anexos del almacén a los documentos de devolución.

Entrega saliente en caso de devoluciones recibidas para su reparación en el propio centro de prestación de servicios.

Los siguientes roles empresariales participan en este escenario:

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Procesamiento de inspecciones

Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

Scenario Explorer

Descripción de escenario

i

X

El proceso Procesamiento de notificaciones de entrega entrante se compone de la creación y el uso de notificaciones de entrega entrante (IDNs). Una IDN representa una entrega externa. Puede ser una notificación de envío (ASN) o una nota de entrega impresa que acompaña a las mercancías. Una notificación de entrega entrante puede ser una notificación de envío (ASN) o una nota de entrega impresa que acompaña a las mercancías. Habitualmente, una notificación de entrega entrante de tipo de entrega Devolución de cliente precede a un proceso de venta de cliente estándar, de venta directa o de pedido de terceros. Aun así, es opcional para las devoluciones de cliente creadas para una reparación. Es obligatorio crear una IDN en las devoluciones de clientes, las devoluciones parciales o los traslados de stock, pero es opcional en las entregas del proveedor. Basándose en una IDN, siempre es posible realizar el proceso de entrada. Puede procesar entregas entrantes con notificaciones de entrega entrante con o sin el soporte de tarea del sistema.Además, como actividad de seguimiento dentro de un proceso de pedido de terceros, se puede cursar un documento Devolución al proveedor. En un proceso de servicio, la actividad Reparación en el propio centro de prestación de servicios desencadena una devolución del cliente de las mercancías que deben proporcionarse.

Información adicional

En el centro de trabajoLogística de entrada

Realizado por Responsable de almacén

Procesamiento de créditos y pagos

Procesamiento de devoluciones de cliente

Procesamiento de entregas entrantes

Creación de notas de crédito de cliente

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante: Notificaciones de devolución de cliente

Crear una notificación de devolución del cliente

X

i

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Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de entregas entrantes

Scenario Explorer

Descripción del proceso

Procesamiento de inspecciones

XProcesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío con control de tareas

Verificar y finalizar una entrega entrante

Aceptar una desviación: entrante

Confirmar una tarea de almacén: entrante

Crear una tarea de almacén: entrante

Crear una solicitud de almacén: entrante

iiiii

El proceso empresarial Procesamiento de entregas entrantes le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock propio o en un stock externo (para devoluciones de cliente de terceros y devoluciones de mercancías para su reparación). Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución de cliente (para ventas estándar, pedidos de cliente de terceros y mercancías por reparar), devolución de piezas (recambio) y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o remitir directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías.A partir de las configuraciones de su modelo logístico, se puede crear una inspección de calidad automáticamente, excepto para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad).

En el centro de trabajoLogística de entrada

Realizado por Operador de almacén

Información adicional

Haga clic aquí para visualizar las variantes del proceso

Procesamiento de créditos y pagos

Procesamiento de devoluciones de cliente

Creación de notas de crédito de cliente

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

X

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Procesamiento de entregas entrantes

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Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío con control de tareas

Procesamiento de inspecciones

Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de entregas entrantes

Scenario Explorer

Procesamiento de entregas entrantes: basadas en una notificación de envío sin control de tareas

Procesamiento de entregas entrantes para una ubicación gestionada externamente

i

i

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Descripción del proceso

En el centro de trabajoLogística de entrada

Realizado por Operador de almacén

Información adicional

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

Verificar y finalizar una entrega entrante

Aceptar una desviación: entrante

Confirmar una tarea de almacén: entrante

Crear una tarea de almacén: entrante

Crear una solicitud de almacén: entrante

Procesamiento de créditos y pagos

Procesamiento de devoluciones de cliente

Creación de notas de crédito de cliente

Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso

X

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Procesamiento dedevoluciones de cliente

El proceso empresarial Procesamiento de entregas entrantes le permite procesar los productos recibidos en un almacén y contabilizarlos en el stock propio o en un stock externo (para devoluciones de cliente de terceros y devoluciones de mercancías para su reparación). Puede utilizar los siguientes tipos de entrega entrante: entrega del proveedor, devolución de cliente (para ventas estándar, pedidos de cliente de terceros y mercancías por reparar), devolución de piezas (recambio) y traslado de stock. Puede procesar las entregas entrantes sin necesidad de una notificación de entrega entrante o del soporte de tarea del sistema. En las entregas del proveedor, puede utilizar una notificación de entrega entrante o remitir directamente al pedido de compra en la pantalla Contabilizar entrada de mercancías.A partir de las configuraciones de su modelo logístico, se puede crear una inspección de calidad automáticamente, excepto para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. A continuación, se puede almacenar la mercancía entrante en un área designada especialmente (por ejemplo, stock de inspección de calidad).

iiiii

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Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de inspecciones

Scenario Explorer

Descripción del proceso

Procesamiento de inspecciones

Tomar decisiones acerca de la calidad

Registrar los resultados de inspección

Inspeccionar muestras

iii

El proceso empresarial Procesamiento de inspecciones le permite procesar, supervisar y analizar las inspecciones de productos:

Inspecciones en la entrada de mercancíasRecibir inspecciones para las entregas del proveedor, primeros artículos, devoluciones de cliente y traslados de stock

Inspecciones en producciónAnálisis que acompaña al proceso e inspecciones finales para la producción

Inspecciones en el envíoInspecciones finales para expediciones a clientes

Como parte de este proceso, puede inspeccionar las muestras tomadas para la inspección, registrar resultados, tomar decisiones acerca de la calidad de las mercancías inspeccionadas y emprender, si fuera necesario, acciones correctivas o preventivas.

Las inspecciones planificadas se generan automáticamente en función de una logística y un modelo de producción adecuados. No es relevante para devoluciones de cliente que se contabilizaron en stock externo, por ejemplo, en un proceso de pedido de terceros. El usuario puede generar manualmente las inspecciones no planificadas.

Información adicional

Realizado por Inspector Técnico de calidad Gestor de calidad

En el centro de trabajoControl de calidad

Procesamiento de créditos y pagos

Procesamiento de devoluciones de cliente

Procesamiento de entregas entrantes

Creación de notas de crédito de cliente

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

X

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Procesamiento de entregas entrantes

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Procesamiento de inspecciones

Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de devoluciones de cliente

Scenario Explorer

Descripción del proceso

XProcesamiento de devoluciones de cliente: con nota de crédito

(Opcional) Iniciar acción de seguimiento con pedido de cliente

Liberación de una devolución del cliente con nota de crédito

Verificar y ajustar la devolución del cliente

Enviar el formulario de confirmación de devolución al cliente

Verificar y asegurar la consistencia de la devolución del cliente

Haga clic aquí para visualizar las variantes del proceso

El proceso empresarial Procesamiento de devoluciones de cliente le permite tratar las devoluciones de cliente. El proceso se inicia normalmente cuando los productos pedidos y enviados al cliente se devuelven de inesperadamente. Una vez completada la entrega, debe reconocer una nueva devolución e iniciar un formulario de confirmación para informar al cliente de la entrada de mercancías. En este momento, puede verificar el contenido de la devolución, como la cantidad recogida, las notas y las referencias de devolución. Un proceso de devolución en un contexto de gestión de pedidos de terceros lo indica el tipo Devolución al proveedor y la asignación del proveedor, la notificación del proveedor, el pedido de compra y la cantidad de stock externo actual. Un proceso de devolución en un contexto de servicio lo indica el tipo Reparación en el propio centro de prestación de servicios y la asignación de la cantidad de stock externo actual, junto con una opción para solicitar una entrega saliente. En los escenarios relacionados de ventas, puede añadir una nota interna o información al cliente para imprimirla en la nota de crédito y también ajustar los parámetros relevantes en la determinación de precios, como la cantidad por facturar, el cargo por devoluciones o por pérdida de calidad y el porte. Finalmente, deberá solicitar una nota de crédito o iniciar una entrega de compensación.

Información adicional

En el centro de trabajoPedidos de cliente

Realizado por Agente comercial

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Procesamiento de entregas entrantes

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

Procesamiento de créditos y pagos

Creación de notas de crédito de cliente

X

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Guía rápida Entradas y devoluciones

iiiii

©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos.

Procesamiento de inspecciones

Procesamiento de entregas entrantes

Procesamiento de devoluciones de cliente: con nota de crédito

Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de devoluciones de cliente

Scenario Explorer

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Procesamiento de devoluciones de cliente: sin nota de crédito

Procesamiento de devoluciones de cliente: sin entrega entrante

Información adicional

En el centro de trabajoPedidos de cliente

Realizado por Agente comercial

Descripción del proceso

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

(Opcional) Iniciar acción de seguimiento con pedido de cliente

Liberación de una devolución del cliente con nota de crédito

Verificar y ajustar la devolución del cliente

Enviar el formulario de confirmación de devolución al cliente

Verificar y asegurar la consistencia de la devolución del cliente iiiii

X

Procesamiento de créditos y pagos

Creación de notas de crédito de cliente

Haga clic aquí para ocultar las variantes del proceso

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional Véase también Crear una factura o una nota de crédito con referencia a documentos precedentes

i

El proceso empresarial Procesamiento de devoluciones de cliente le permite tratar las devoluciones de cliente. El proceso se inicia normalmente cuando los productos pedidos y enviados al cliente se devuelven de inesperadamente. Una vez completada la entrega, debe reconocer una nueva devolución e iniciar un formulario de confirmación para informar al cliente de la entrada de mercancías. En este momento, puede verificar el contenido de la devolución, como la cantidad recogida, las notas y las referencias de devolución. Un proceso de devolución en un contexto de gestión de pedidos de terceros lo indica el tipo Devolución al proveedor y la asignación del proveedor, la notificación del proveedor, el pedido de compra y la cantidad de stock externo actual. Un proceso de devolución en un contexto de servicio lo indica el tipo Reparación en el propio centro de prestación de servicios y la asignación de la cantidad de stock externo actual, junto con una opción para solicitar una entrega saliente. En los escenarios relacionados de ventas, puede añadir una nota interna o información al cliente para imprimirla en la nota de crédito y también ajustar los parámetros relevantes en la determinación de precios, como la cantidad por facturar, el cargo por devoluciones o por pérdida de calidad y el porte. Finalmente, deberá solicitar una nota de crédito o iniciar una entrega de compensación.

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Creación de notas de crédito de cliente

Procesamiento de inspecciones

Procesamiento de entregas entrantes

Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Creación de notas de crédito de cliente

Scenario Explorer

Descripción del proceso

i i

El proceso empresarial Creación de notas de crédito de cliente le permite crear y tratar notas de crédito. Después de efectuar una devolución de mercancías, el sistema crea automáticamente solicitudes de factura que debe transferir a una nota de crédito que se envía al cliente. La nota de crédito también pasa a la gestión de flujo de caja para que se inicie el pago relacionado, ya sea mediante cheque, transferencia bancaria o tarjeta de crédito. Esta transferencia se puede efectuar mediante una ejecución de factura o manualmente. Se pueden combinar diversas solicitudes de factura en una nota de crédito o dividirlas en diferentes notas. También puede crear una nota de crédito manualmente.

Información adicional

En el centro de trabajoFacturación a clientes

Realizado por Contable de deudores

Procesamiento de devoluciones de cliente

Procesamiento de créditos y pagos

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante X

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicionalVéase también Crear una factura o una notade crédito con referencia a documentos precedentes

Transferir solicitudes de factura en una nota de crédito

Liberación de la nota de crédito

i i

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Gestión de devoluciones de cliente Detalles del proceso: Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar

Scenario Explorer

Descripción del proceso

Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar

Compensación de posiciones abiertas y diferencias

i

El proceso empresarial Procesamiento de créditos y pagos con actualización de cuentas: estándar le permite supervisar cuentas de clientes de manera regular. Puede compensar cualquier posición abierta y cancelar manualmente las pequeñas diferencias.

Información adicional

Realizado por Contable de deudores

En los centros de trabajoCréditosGestión de pagos Gestión de caja y liquidez

Creación de notas de crédito de cliente

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con productos especificados)

Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles

Procesamiento de entregas entrantes

Procesamiento de notificaciones de entrega entrante

X

Procesamiento de inspecciones

Procesamiento de devoluciones de cliente

Escenario/Procesos

Ventajas para su empresa

Flujo de escenario

+ Información adicional

Véase también Guía rápida Asignación de pagos

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LiquidarIniciar

Recibir la entrega de la devolución del cliente

Crear una notificación de devolución del cliente

Liberar la propuesta de pago

Gestionar el pago según la nota de crédito

Contabilizar en el libro

Gestión de devoluciones de cliente Ventajas para su empresa

Scenario Explorer

Resumen Ventajas clave

Gestionar

Iniciar el proceso de entrada

Contabilizar la entrada de mercancías con o sin tareas

Este escenario optimiza la gestión de las devoluciones en la mediana empresa.

SAP Business ByDesign da soporte a todo el ciclo de gestión de devoluciones de cliente: desde la notificación de entrega y la devolución física del producto hasta el pago basado en la nota de crédito.

Puede incrementar la fidelidad del cliente con procesos de devolución eficientes.

Las devoluciones bien gestionadas se traducen en oportunidades de ventas. El seguimiento permite que las empresas controlen cada devolución al supervisar el

estado de logística y de reembolso, además de los documentos logísticos y financieros correspondientes.

Se obtiene una mayor transparencia al seguir las reglas empresariales de aplicación, lo que le permite aportar información precisa a las consultas del cliente.

Al identificar los motivos de la devolución se mejora la calidad. Usar informes del porcentaje de devolución de ventas que muestren el porcentaje

mensual del ejercicio actual le ayuda a supervisar los niveles de calidad.

Ventajas para su empresa

Escenario/Procesos

Flujo de escenario

+ Información adicional

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Gestión de devoluciones de cliente Flujo de escenario

Leyenda

Centro de trabajo en el que se efectúa el proceso

Flujo de documentos comerciales

Proceso relacionado con finanzas

Escenarios relacionados

Línea punteada = opcional

Línea punteada = opcional

Proceso controlado principal-mente por el usuario

Proceso controlado principal-mente por el sistema

• Variante de proceso 1

• Variante de proceso 2

Scenario Explorer

Logística de entrada

Procesa-miento de notificaciones de entrega entrante

Procesa-miento de entregas saliente

Procesa-miento de devoluciones de cliente

Procesamientode créditos y pagos

Creación de notas de crédito de cliente

Solicitud del centro

Pedidos decliente Facturación a clientes

Débitos Gestión de pagos

• Basado en una notificación de envío sin control de tarea

• Basado en una notificación de envío con control de tarea

• Basado en una notificación de envío de proveedor de almacén

• Con nota de crédito

• Si nota decrédito

• Procesamiento de pagos con actualización de cuentas: variante estándar

Planificaciónde calidad

Procesamiento de inspecciones

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con Productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directas

Servicio y reparación

Gestión de pedidos (venta contra almacén)

Gestión de pedidos (con Productos especificados)

Gestión de pedidos (Gestión de pedidos de terceros: Material)

Ventas directasEscenario/Procesos

Scenario FlowFlujo de escenario

Ventajas para su empresa

+ Información adicional

Informaciónadicional

Proceso controlado principal-mente por el sistema

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Información adicional

Gestión de devoluciones de cliente Más información

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+

Flujo de escenario

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VV

* Los valores temporales se proporcionan como orientación para el tiempo que necesita para leer la información de un escenario. Ya que ciertos escenarios son más breves que otros, el tiempo mínimo pertenece al escenario más corto y el máximo, al escenario más largo. El tiempo real que necesite dependerá de su nivel de conocimiento y de su interés en el tema.

Modelo de proceso empresarial(90-120 min*)

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