полис сент-ноябр-2011 ed2
Transcript of полис сент-ноябр-2011 ed2
Сервисные услуги. Мнение клиентов
Результаты Опроса.
Сентябрь - ноябрь 2011 г.
2
Цели и методика опроса
Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г
Цель – отношение к выбору СМО после введения в действия нового закона об ОМС, критерии выбора СМО,
Оценка работы РОСНО-МС.
Опрос проводился по схеме:
1. Рассылка по адресам респондентов, которые обращались в компанию с вопросами, жалобами. Всего 1384 адресов .
2. Рассылка по адресам респондентов, которые выразили согласие получать информацию от РОСНО-МС . Всего 365 адресов.
3. На сайте компании в открытом доступе.
Количество респондентов – 522 человекаПериод опроса: 22 сентября -10 ноября 2011г
30%
70%
Респонденты по каналу получения анкеты
сайт персональная рассылка
Среди респондентов 30% составили посетители сайта и 70% - те, кто предоставил свои электронные адреса для контактов с компанией. Отклик по персональной рассылке составил 23%.
Регионы опроса на САЙТЕ
3
Регионы участников опроса
Регионы рассылок – всего 36
Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г
В опросе на сайте приняли участие респонденты из15 регионов, больше всего респондентов в Москве -29%.
35%
20%
15%
5%
3%
2%
16%
5%
г.Москва Московская область г.Санкт Петербург Омская область Новосибирская область Воронежская область другие не указали
80% респондентов представляют – 6 регионов:
29%
15%
11%6%
5%
25%
9%
г.Москва г.Санкт Петербург Московская обл Нижегородская обл Новосибирская обл не указан другие 10
Оценка работы компании РОСНО-МС
Оцените свой опыт общения с компанией РОСНО-МС по 5-ти бальной шкале
Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.
Высокую оценку дали те респонденты, которые реально сталкивались с работой компании, обращались с вопросами – «активные». Доля «отличных» и «хороших» оценок среди активных респондентов составила 70%, по всей выборке – 66%
По форме контакта с РОСНО-МС
г.Москва Московская область
г.Санкт Петербург
Омская область
3.7 3.83.5
4.5
Средний балл по регионам
все активные0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
12345
Информирование респондентов
Знаете ли Вы правила и условия получения полиса ОМС нового образца?
Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.
• Правила знают – 70% респондентов.
• Среди тех, кто в 2011 году обращался в РОСНО-МС, правила знают 83,3%.
• Среди тех, кто собирается обращаться в РОСНО-МС, уровень знания правил составил 61,8%.
70%
25%
5%
Да Нет Затруднились
Информирование респондентов – источники
Период опроса с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.
Откуда Вы узнали о порядке и правилах оформления полиса ОМС единого образца?
Методика опроса была ориентирована на людей – пользователей Интернета
Сайт РОСНО-МС Сотрудники СМО Работодатель СМИ Поликлиники Знакомые
36.5%
21.8%
18.0%
12.7%
9.9%
6.9%
Какие сервисные услуги ВЫ считаете обязательными для СМО?
Сервисные услуги СМО
Опрос за период с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.
Среди сервисов на первом месте –Консультации и информационная поддержка клиента.
Есть потребность в консультациях пациентов специалистами СМО в ЛПУ.
Платная доставка полисов Заинтересовала 21%. Не зависимо от стоимости услуги были готовы ей воспользоваться 14%., в т.ч. • В Москве -21.5%, • В Нижнем Новгороде – 20%,• В Омске – 18,7%,• В Санкт-Петербурге -13,5%
Наличие консультативной службы
Круглосуточная информационная поддержка
Наличие представителей СМО в ЛПУ
Платная доставка полисов
Затрудняюсь
60.2%
53.3%
39.5%
21.1%
9.8%
Чем Вы руководствуетесь при выборе СМО?
Критерии выбора СМО респондентами
Опрос за период с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.
• Качественный клиентский сервис способствует обращению клиентов в компанию, где клиент уже страховался, к позитивным отзывам в Интернете и рекомендациям знакомым.
• Наличие дополнительных сервисов также влияет на выбор клиентов.
• Важно клиенту и удобное расположение офисов.
• Рекламные материалы слабо влияют на выбор СМО.
Компания, в кот. уже страховался
Удобное расположение офиса
Рекомендации знакомых
Известный бренд
Отзывы в Интернете
Наличие у компании доп. сервисов
НЕ знаю, как выбирать
Информация из ЛПУ
Затрудняюсь
Информацией из СМИ
Иное
Рекламные материалы, стенды
37.6%
29.7%
26.3%
24.5%
23.0%
18.2%
13.4%
12.8%
10.3%
7.9%
6.9%
2.9%
Какая информация по ОМС Вас интересует?
Информационные потребности клиентов РОСНО-МС
Опрос за период с 22 сентября по 10 ноября 2011 г.
Практически вся эта информация присутствует на сайте РОСНО-МС.
С учетом новых «Основ об охране здоровья граждан» требуется расширить информацию о выборе медицинской организации и врача, подготовить информацию по лекарственному обеспечению.
Виды бесплатных улуг ОМС
Права застрахованных
Выбор врача, МО
МО в системе ОМС
Обязанности СМО
Выдача/замена полисов
Лекарственное обеспечение
Иное
71.9%
66.1%
59.0%
58.8%
49.7%
48.6%
43.6%
2.2%
Спасибо всем участникам опроса!
www.rosno-ms.ru