Введение в процессное управление. Основные принципы организации ИТ-служб. Классификация процессов ITIL.

Лекция 2

Подходы к управлению

1. функционально-ориентированный;

2. процессно-ориентированный.

Управление ИТ-услугами и инфраструктурой основано на процессно-ориентированном подходе.

В библиотеке ITIL описан согласованный между собой набор процессов, обеспечивающий эффективность деятельности ИТ-службы.

Принципы процессно-ориентированного подхода

четкое определение целей, ориентированных на клиента;представление деятельности организации как согласованной совокупности бизнес-процессов, ориентированных на достижение целей;четкое описание процесса и рабочих процедур, его составляющих;четкая координация взаимодействия вовлеченных в процессы подразделений и сотрудников организации; адекватная реакция на внешние и внутренние изменения;системный подход к управлению проблемами и изменениями.

Жизненный цикл процесса

«Цикл качества Деминга»: Планирование; Выполнение; Контроль; Устранение несоответствия.

Процессы управления ИТ-услугами

1. Процесс управления инцидентами 2. Процесс управления проблемами3. Процесс управления конфигурациями4. Процесс управления изменениями5. Процесс управления релизами6. Процесс управления уровнем услуг7. Процесс управления финансами8. Процесс управления мощностями9. Процесс управления непрерывностью10. Процесс управления доступностью11. Процесс управления безопасностью