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本章概要：本章主要从携程旅行网案例分析并讨论电子商务在旅游、中介、服务业的应用。

第 13 章 旅游、中介、服务电子商务

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携程旅行网（ http://www.ctrip.com/）

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一、基本情况

携程旅行网创立于 1999 年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州有五个分公司，并在三十多个城市有分支机构。，现有员工三千余人。携程旅行网于 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市。

作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

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目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十三个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。

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携程旅行网的 VIP 会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至七折的消费优惠。

携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

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4 、历史发展 1999 年 6 月业务启动 1999 年 10 月接受 IDG 第一轮投资 1999 年 10 月份正式开通携程旅行网 1999 年 11 月开始使用在线预订系统 2000 年 11 月收购北京现代运通订房网络 2001 年 3 月成为中国领先的宾馆分销商 2002 年 3 月收购北京海岸机票业务 2002 年 5 月全国中央机票预订系统启动 2002 年 10 月当月交易额突破 1 亿人民币 2003 年 4 月荣获中国旅游知名品牌 2003 年 10 月建成中国领先的机票预订网络，覆盖 35 个城

市 2003 年 12 月 9 日在美国 NASDAQ 成功上市，当日涨幅 8

8.6% 。开创 3 年来 NASDAQ 开盘当日涨幅最新记录

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5 、携程的客户

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二、全方位旅行服务

携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国领先的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达五千多家，遍布国内外三百余个城市；携程还建成了目前中国领先的机票预订服务网络，覆盖中国的四十三个大中城市，提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。

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1 、酒店预订

酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前携程的合作酒店已超过 5000 家，遍布全球 34个国家和地区的 350 多个城市。携程在国内的 55 个城市中的 1000 多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。

携程可为会员提供酒店门市价的 2-7折的优惠价格，另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出，达到总量的 50％以上。因此无论是从合作酒店数量、分布地区、合作情况以及每月的订房业务量等方面来比较，都无可争辩地显示了携程是国内领先的酒店预订服务中心。

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2 、机票预订

机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯，包括国际机票信息。携程拥有行业内规模最大的统一的机票预订系统，可以做到订票点和送票点的不同。有别于其它订票机构，携程的国际机票可以实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员。

携程还在全国 43 个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送（机）票上门的服务，开创了机票预订服务的先河。携程还开通了各大航空公司（国航、东航、南航、上航、海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。目前，携程是国内领先的电子客票服务供应商，预订量名列全国前列，机票直客预订销售量也全国领先，是名副其实的国内领先的机票预订服务平台。

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3 、度假预订

度假预订是携程的三大业务中新的亮点。目前，携程的“度假产品超市”里拥有多达近千条度假线路，涉及海内外 200 余个最热门的度假目的地，是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产品大全。充足的 3 星级 --5 星级众多房型资源与灵活的航班、火车、轮船、专线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员自由的选择。

目前携程在国内的度假出发城市已发展到六个城市，分别是上海、北京、广州、深圳、杭州和成都，是国内领先的度假旅行服务网络。

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4 、商旅管理 商旅管理是携程新近推出的一项业务，面

向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨，携程依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化，目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、 UT斯达康及施奈德电气等多家国内外知名企业与携程签订了商旅管理协议。

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5 、特惠商户 特惠商户是携程给予 VIP 会员的增值

服务。目前携程的特惠商户遍布全国 12个知名旅游城市近 3000 家商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的 VIP 会员可在这些特惠商户处享受到最低至 6 折的消费优惠。

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6 、旅游资讯 （ 1） 旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。

目前携程网站可查询国内外 5000 多家酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近 400 个景区、6000 多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息，是旅游者出行前必备的“电子导游”。同时携程网络社区拥有 5 万多篇网友游记， 20

多万张网友发的旅游图片，此外还拥有大量的最新的自助线路攻略可供查询。结伴同游、有问必答、七嘴八舌等交互性栏目，帮您解决旅途问题。

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（ 2）目前，携程还推出新版旅游丛书《携程走中国》以及旅游类杂志《携程自由行》。《携程走中国》首批丛书共有六分册（云南、贵州、海南、四川、广西、浙江），均为大 32开四色印刷，累计文字近 90 万，照片800 多张，地图 150 余幅。它完全站在“驴友”的角度，细细梳理国内这六大旅游热点省份，覆盖了几乎所有经典的景点，以及当下备受自由行驴友推崇的新兴旅游景点，给读者提供了最丰富最实用的旅游资讯。

《携程自由行》是大型旅游月刊， 16开 128 页，总计发行量 15 万册。它荟萃了实力派记者、国内外网友与编辑精心撰写的稿件，以大中城市高端消费群为目标读者，通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为读者提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。

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三、特色及优势 1 、品牌优势 目前，携程在综合性旅行服务公司行

业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊荣：

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2003 年 4 月，携程网被评为“ 2002 年中国旅游知名品牌”。 2003 年 6 月，上海市信息化办公室批复“携程网上旅游服务系列”列为

上海市电子商务重点应用项目，同时决定将该项目列为上海市重点推广项目。

2003 年 11 月，携程网入围由国家信息化测评中心主办的 2003 年度“中国企业信息化 500强”，同时获得“最具发展潜力企业”单项奖。

2004 年 10 月，携程网被《互联网周刊》评为“ 2004 年中国商业网站 100强”和“ 2004 年最优服务 5佳网站”。

2005 年 5 月，携程旅行网被《东方企业家》、第一财经评为“中国十大最具发展潜力企业”。

2005 年 8 月，“携程”品牌被世界品牌实验室及其独立的评测委员会评估为“ 2005 年中国 500 最具价值品牌”，品牌价值为 12 亿元人民币。

2006 年 1 月，携程荣获上海市工商局授予的“上海市著名商标”。

在携程的发展中，屡获殊荣：

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2 、服务优势

服务是携程各项优势中突出的一点，即“科学地追求完美，有节制地创新”。

从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。携程拥有全国相关行业中最大的呼叫中心， 1200 多个坐席 1300 余名员工。在培训方面，携程对员工进行服务理念的重点培训，强调“以客户为中心”的观念，特别是在服务态度和语音上面，在呼叫中心行业内屡获好评。

在降低差错、提高正确性方面，携程通过流程控制、质量监管、 6sigma精益改进等手段不断减少差错，为会员提供准确及时的服务，象管理制造业一样管理我们的服务，取得了很好的成效。在追求服务零缺陷方面，携程是行业内的倡导者与排头兵。

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3 、市场合作优势

市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。目前，携程已针对航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航等全国各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、广发行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系。

品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。去年和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。

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四、团队

1 、管理团队

携程的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展。

高层管理团队：集合了美国、瑞士、香港、中国的 IT 业、旅游业及金融业多年业务运作与管理的经验

中层管理团队：汇集了中国 IT 业、酒店业、航空代理业及旅游业的精华

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2 、合作伙伴 国内外众多的星级酒店及著名酒店管理集团 国内外知名航空公司（三大航空集团国航、东航、南航；以及上海航空、山东航空、深圳航空、海南航空、四川航空等）

国内著名电信集团（中国移动、中国联通等）

国内外各知名银行及保险公司（中国银行、工商银行、交通银行、招商银行、深圳发展银行、香港恒生银行、福建兴业银行等；中国平安保险公司等）

海内外知名旅行社

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五、理念 1 、经营理念 • 携程的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。

• Customer - 客户（以客户为中心）• Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制）• Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神）• Integrity -诚信（真实诚信的合作理念）• Partner -伙伴（伙伴式的 " 多赢 " 合作体系）

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2 、服务理念

Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable - 可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专

家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）

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讨论问题

1 、从携程旅行网分析旅游电子商务发展的优势，为什么说旅游电子商务是电子商务发展最合适的领域之一。

2 、简述旅游电子商务系统的构成。