Chapter 1.CREATING CUSTOMER

RELATIONSHIPS AND VALUETHROUGH MARKETING

1장.마케팅을통한

고객관계와가치창출

마케팅이란?What Is Marketing?

• 미국마케팅협회(AMA)

• 마케팅 (marketing)은 조직이 조직자체와 이해관계자 및사회전체에 혜택을주는 제공물을창조하며, 커뮤니케이션 하며, 교환하는 활동이다.

마케팅Marketing

판매자와 구매자 모두에게 혜택을 주기위해(serve)

1. 고객의니즈와 원츠를찾아냄(discover)2. 그것을만족시키는(satisfy) 법을찾아냄

위의 1과 2는 ______을 통해이루어 짐

>> 교환(Exchange): 판매자와 구매자 모두더나아지기 위해서가치 있는것들을 맞바꾸는 행위.

마케팅Marketing

조직 사회 환경

마케팅활동에영향을미치는요인들The Diverse Factors Influencing Marketing Activities

• 조직(organization)• 연구개발, 인사, IT, 마케팅, 재무, 생산등

• 사회(society)• 주주, 고객, 공급자

• 환경(environment)• 사회, 경제, 기술, 경쟁, 규제

마케팅활동에영향을미치는요인들The Diverse Factors Influencing Marketing Activities

◈미충족 니즈를가진 2인이상Two or More Parties with Unsatisfied Needs

◈그니즈를만족시키기 위한의지와 능력Desire and Ability to Satisfy These Needs

◈서로커뮤니케이트할 수있는 방법A Way for the Parties to Communicate

◈교환할 대상물Something to Exchange

마케팅이성립되기위해필요한것What Is Needed for Marketing to Occur

소비자 니즈의발견과 만족How Marketing Discovers and Satisfies Consumer Needs

• 마케팅의 첫번째목표는 가망고객의 욕구를발견하는것

• 그러나 그들의욕구와 필요를 항상알거나 표현하지는않음

소비자욕구의발견Discovering Consumer Needs

• 신제품의 94%가 실패

• 제품실패를 방지하는 방법• 첫째, 소비자의 니즈와 원츠를발견하라• 둘째, 그들의 니즈와원츠에 맞는제품을 생산하

고그렇지 않은제품은 생산하지말라

신제품을통한소비자니즈충족Meeting Consumer Needs with New Products

• 니즈는 음식, 옷, 주거지처럼 기본적으로 필요한 것들이결핍되었다고 느낄 때나타난다.

• 원츠는 개인의지식, 문화, 인격등에 의해가다듬어진니즈이다.

• Effective marketing can clearly shape a person's wants.

◈소비자의 니즈와 원츠

신제품을통한소비자니즈충족Meeting Consumer Needs with New Products

• Potential consumers make up a market, which is people with both the desire and the ability to buy a specific offering.

• 특정제공물을 구입하고자 하는의지와 능력이 있는사람이 시장이다.

• All markets ultimately are people.• 모든시장은 궁극적으로 사람이다.

◈시장이란?

신제품을통한소비자니즈충족Meeting Consumer Needs with New Products

소비자니즈의만족Satisfying Consumer Needs

• 마케팅 부서는마케팅믹스를 통제하여 소비자에게다가가고, 마케팅문제를 해결함

• 마케팅 믹스는 P로 시작하는 다음과 같은 4개의 도구로구성됨• 제품(product), 가격(price), 프로모션

(promotion), 유통(place)

◈통제가능한 마케팅 믹스요인

소비자니즈의만족Satisfying Consumer Needs

• 사회, 경제, 기술, 경쟁, 규제

◈통제불가능한 환경적 영향력

소비자니즈의만족Satisfying Consumer Needs

마케팅 프로그램과 고객관계How Customer Relationships Are Built?

• 고객가치는 표적시장의 소비지들이 누리는독특한혜택

• 적절한 가격• 품질편의성• 적시배달• 구매전후에 제공되는 서비스

고객가치와고객관계Customer Value and Customer Relationships

• 효과적인 고객관계를 구축하고 유지하는 과정• 개별고객, 직원, 공급자 및기타파트너들과 조직을

서로의 장기적혜택을 위하여 연결하는 역할• 구매전에 시작하여 구매후에도 계속되는 개별고

객과기업 간개별적이고 지속적인 관계

◈관계마케팅

관계마케팅과마케팅프로그램Relationship Marketing and the Marketing Program

• 잠재고객 욕구발견 >> 제품컨셉트에 반영 >> 실행가능한 마케팅프로그램으로 반영

• 마케팅 프로그램: 잠재고객에게 제품, 서비스, 아이디어를 제공하기 위해마케팅믹스 변수들을 통합시키는계획

마케팅프로그램The Marketing Program

마케팅의 중요성How Marketing Became So Important?

마케팅 지향(orientation)의 진화

마케팅의 윤리와사회적책임

마케팅활동의넓이와깊이

현대글로벌 경제환경 하에서 왜마케팅이 주도성을 갖는가를 이해하기 위해다음세가지를 이해해야 함

마케팅지향의진화Evolution of the Market Orientation

마케팅지향의진화Evolution of the Market Orientation

• 생산시대(~1920s)• 판매시대(1920s~1960s)• 마케팅개념시대(1960s~1990s)• 고객관계시대(1990s~)

윤리와사회적책임Ethics and Social Responsibility

윤리사회적책임

• 사회적마케팅개념(societal marketing concept) 대두

• 윤리강령(code of ethics)필요

• 누가마케팅을 하는가?• 무엇을 마케팅하는가?• 누가구매하고 사용하나?• 누가혜택을 보는가? • 어떻게 혜택을보는가?

마케팅의넓이와깊이The Breadth and Depth of Marketing

• 모든조직• 제조업자• 소매업자• 서비스업자• 병원, 대학, 도시, 지방자치단체, 정부, 사회운동,

정치인 등

마케팅의넓이와깊이The Breadth and Depth of Marketing

◈누가마케팅을 하는가?

• 제품: 사과, 치약• 서비스: 항공, 컨설팅, 교육• 아이디어: 지구온난화 방지, 무상급식

마케팅의넓이와깊이The Breadth and Depth of Marketing

◈무엇을 마케팅하는가?

• 최종소비자• 조직구매자

마케팅의넓이와깊이The Breadth and Depth of Marketing

◈누가구매하고 사용하나?

• 소비자• 판매자• 사회

마케팅의넓이와깊이The Breadth and Depth of Marketing

◈누가혜택을 보는가?

마케팅의넓이와깊이The Breadth and Depth of Marketing

◈어떻게 혜택을보는가?

구분 특징

형태효용Form Utility

• 소비자가원하는형태의제품

장소효용Place Utility

• 소비자가원하는장소에서구매

시간효용Time Utility

• 소비자가원하는시간에구매

소유효용Possession Utility

• 소비자가소유를쉽게할수있도록

감사합니다.Thank you.