Post on 05-Jun-2018
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Zyklus des CRM.
Willkommenspaketgewünschte Leistung
sicherstellen
Service BeratungDialog-Medien
MethodenKampagnen-Management
KundenzufriedenheitKundenbindung
InformationsaustauschPersönlicher Besuch
Persönlicher Kontakt
Call Center
Call Center
CRM-Informationsarchitekturmit intelligenten Agenten
Start
Kennenlernen
AccountMgmt.
Up-SellingCross-Selling
Intensiv-Pflege
Trennungs-absicht
Trennung
Zurück-gewinnung
Kauf
Persönlicher Kontakt
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Closing the Loop. CRM-Regelkreis.
Operatives CRM(„Kundenkarteikarten“)
Analytisches CRM (Data-Mining-Technologie)
• Datenerhebung und –pflege
• intelligente Selektion von Kunden,
• optimierte Marketingkampagnen,
• treffsichere Angebotspakete,
• individualisierte Preise und Tarife,
• personalisierte Kundenansprache,
• bedürfnisgerechte Kontaktzeitpunkte,
• ...
• Erstellung von Kundenprofilen,
• Segmentierung von Zielgruppen,
• Bestimmung des „Kundenwertes“,
• Analyse von Warenkörben,
• Untersuchung von Verbundkäufen,
• Ermittlung von Kontaktzeitpunkten,
• Berechnung von Kündigungen,
• Schätzung von Potenzialen
• ...
Kunden, Produkte, Mitbewerber in Märkten ...und deren Reaktionen auf Unternehmensaktionen!
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Die 3 Komponenten eines CRM-Systems
Flyer
wwwE-mail
FaxMailings
TelefonTV
Anzeigen
POSWAP/SMS
Magazine
Events
PR
Kom
mun
ikat
ives
CR
MO
pera
tives
CR
MA
naly
tisch
esC
RM
Customer Interaction Center
Marketing Automation Sales Automation Service Automation
Data Mining OLAP
Customer Data Warehousebzw. Data Marta
Supply Chain Management Enterprise Resource Planning…
FrontOffice
BackOffice
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Analytisches CRM durch Datamining.
DatenbankDWH/
Data Mart
Einkommen
Alter
Fam
ilien
stan
d
SammlungIntegration
Bereinigung
ExtraktionTransformationVorverarbeitung
Modell- undProfil-Bildung Wissensextraktion
Datamining-Prozess
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CRM – Grundlagen und Ausprägungen.
Front Office GeschäftsprozesseFront Office Geschäftsprozesse
Marketing/Kommunikation
Vertrieb/Verkauf Service
oC
RM
oC
RM
Analyse-Tools, Data MiningAnalyse-Tools, Data Mining
Data WarehouseKundendatenbank
aCR
MaC
RM
TelefonE-Mail etc. Telefon
E-Mail etc.
Kunde
TelefaxMailings etc.
TelefaxMailings etc.
CICInternet etc.
CICInternet etc.
kCR
MkC
RM
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Faktorenanalyse – Datenzusammenhänge aufzeigenFaktorenanalyse – Datenzusammenhänge aufzeigen
Clusteranalyse – Bildung von TeilmengenClusteranalyse – Bildung von Teilmengen
Diskriminanzanalyse – Ermittlung kaufentscheidener Mer kmaleDiskriminanzanalyse – Ermittlung kaufentscheidener Mer kmale
Zielpersonen mit größer KaufwahrscheinlichkeitZielpersonen mit größer Kaufwahrscheinlichkeit
Methoden des Datamining.
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Kundenbedeutung und Marketinginvestition.
High Potentials
Medium Potentials
Low Potentials
Umsatzbedeutung Investitionswürdigkeit
Anzahl der Kunden
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Jeder Kunde erhält einen Scorewert, der seine Attra ktivität, sein Potenzial ausdrückt.
hochniedrig
niedrig
Treue
Um
satz
Ordnen wir das Potenzial.
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Kundenbindungsprogramm: VIP-Konzept.
Ziele:� Feste Bindung umsatzstarker Gruppen� Fokus auf Stammkunden, VIP`sZielgruppen:� „Gute“ Stammkunden� VIPs aus Gesellschaft, Politik, WirtschaftLeistungen:� Generelle Exklusivität (insbesondere auch bei Zusat z-/
Serviceleistungen)� Geldwerte ideelle Vorteile für TeilnehmerBeispiele:� Forum Gelb, Club Best Hotels, Airport Club Frankfur t, Jaguar
Finest Club, Travelclub
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Kundenbindungsprogramm: Fan Club.
Ziele:� Stützung/ Verbesserung des Markenimages („Markenpfl ege“)� Produktvorteil durch Club initiierenZielgruppen:� Alle Kunden� „Gute“ StammkundenLeistungen:� Meetings/ gemeinsame Veranstaltungen für die Fans� Einladungen, Präsente, Fanclubpost� Kommunikation unter den MitgliedernBeispiele:� Barbie Fan Club, DAB Club, Erdinger Weißbier Club, RTL Club,
Pro7 Club, Radio Hamburg Club, Harley Davidson Club
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Kundenbindungsprogramm: Product Interest Program.
Ziele:� Bindung und Schaffung von Heavy Usern� Abbau von Akzeptanzschwellen bei erklärungsbedürfti gen Produkten� Zusatznutzen durch ZusatzleistungenZielgruppen:� Gesamtes Kundenpotenzial� NichtkundenLeistungen:� Dialogkommunikation zu produktbezogenen Themen� Hotline/ Clubportal� Programmzeitschrift und –letter� Günstige Sonderprodukte� Exklusive Vorabinformation über Neuheiten� EventsBeispiele:� Pampers Eltern Service, Maggi Kochstudio Club, Volks wagen Club
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Kundenbindungsprogramm: Kundenvorteilsprogramm.
Ziele:� Intensivierung des Dialogs� Schaffung von Kundennähe� Steigerung von Besuchshäufigkeit und KauffrequenzZielgruppen:� Alle KundenLeistungen:� Bonussystem� Coupons� Kooperationspartner� Exklusive Angebote/ GewinnspieleBeispiele:� Payback, Happy Digits, BSW Bonus & Club, IKEA Famil y Club
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Kundenbindungsprogramm: Lifestyle Club.
Ziele:� Bindung und Gewinnung von Kunden mit selektiven Ser vicesZielgruppen:� Kundengruppen mit spezifischem LebensstilLeistungen:� Serviceleistungen� „prestige bringende“ ProdukteBeispiele:� Davidoff Club, R6 Club, Ferrari Club
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Verfahren zur Wertbestimmung.
1 2 3 4 5
nicht geeignet
voll geeignet
Quelle: Crossconsulting
Klassische ABC-Analyse (nach Umsatz
Persönliche Einschätzung
Kundenbefragung
ABC-Analyse(nach Deckungsbeitrag)
Kundenportfolio
Scoring-Modell
Expertenbefragung
Customer-Lifetime-Value-Berechnung
Eingesetzt bei ... % der
Teilnehmer*
87
74
70
48
39
30
22
9
* Mehrfachnennungen möglich
Klassische Methoden wie umsatzbezogene ABC-Analyse, Einschätzung durch langjährige Erfahrung sowie Kundenbefragung dominieren trotz durchschnittlicher Beurteilung die derzeitigen Bewertungsmethoden
in Unternehmen.
Klassische Methoden wie umsatzbezogene ABC-Analyse, Einschätzung durch langjährige Erfahrung sowie Kundenbefragung dominieren trotz durchschnittlicher Beurteilung die derzeitigen Bewertungsmethoden
in Unternehmen.