Post on 02-Mar-2019
Wielkopolski Urząd Wojewódzki
w Poznaniu
Urzędem otwartym
na potrzeby klientów
Poznań, 10 lutego 2015 r.
Wielkopolski Urząd Wojewódzki
w Poznaniu
al. Niepodległości 16/18
61-713 Poznań
www.poznan.uw.gov.pl
wuw@poznan.uw.gov.pl
Misja Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu
Standardy obsługi klientów - dostępność usług
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
TERENOWE PUNKTY
PASZPORTOWE:
Zwiększenie dla lokalnej
społeczności dostępu do organu
paszportowego
Skrócenie czasu obsługi w
siedzibie Urzędu i delegaturach
4 TPP na terenie województwa
(Gniezno, Nowy Tomyśl,
Szamotuły, Ostrów Wielkopolski)
Standardy obsługi klientów - warunki obsługi
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
OBSŁUGA KLIENTA W
ODDZIALE PASZPORTÓW:
Adaptacja pomieszczeń
i zorganizowanie drugiej sali
obsługi klienta:
Sala Obsługi Klientów dla osób
składających wnioski paszportowe
– Sala A
Sala Obsługi Klientów dla osób
odbierających gotowe paszporty
– Sala B
Standardy obsługi klientów - warunki obsługi
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
OBSŁUGA KLIENTÓW CUDOZIEMCÓW
Przystosowanie sali do większej liczby obsługiwanych klientów
– poprawa komfortu i jakości obsługi klientów
Standardy obsługi klientów - warunki obsługi
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
KĄCIKI MALUCHA, POKÓJ DLA RODZICA Z DZIECKIEM
Standardy obsługi klientów - udogodnienia dla osób
niepełnosprawnych
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Udogodnienia dla klientów
niepełnosprawnych
podjazd i miejsca parkingowe
dla osób z dysfunkcją ruchową
oznaczenia (wraz z komunikatami głosowymi)
w windach dla osób niewidzących i
niedowidzących
oznaczenia dla osób głuchoniemych
(piktogramy)
strona internetowa przystosowana dla
potrzeb osób niedowidzących
Standardy obsługi klientów - udogodnienia dla osób
niepełnosprawnych
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Udogodnienia dla klientów
niepełnosprawnych
dostępne na stronie www i w Informacji WUW
zasady obsługi klientów głuchoniemych
przeszkolenie pracowników w zakresie
j. migowego
(kurs II stopnia – 9 pracowników WUW)
udostępnienie kanału elektronicznego (skype)
dla klientów głuchoniemych do kontaktu z
pracownikami Urzędu
przygotowanie tłumaczenia na j. migowy
informacji o obsłudze klientów głuchoniemych
oraz karty usług „Wydanie paszportu”
Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
OBSŁUGA CUDZOZIEMCÓW
- INFOKIOSKI
Szybka i precyzyjna
informacja dla cudzoziemców
(j. angielski, rosyjski, francuski i polski)
o zasadach i trybie postępowania
oraz o przysługujących prawach
i ciążących obowiązkach w sprawach
związanych z pobytem cudzoziemców
na terenie RP
Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne
OBSŁUGA KLIENTÓW -
REJESTRACJA WIZYTY
W URZĘDZIE PRZEZ INTERNET
Paszporty:
- Składanie wniosku o paszport
- Wydawanie paszportu
Cudzoziemcy:
- Informacja ogólna
- Zezwolenia na pracę / zaproszenia
- Złożenie wniosku
- Odbiór dokumentów
Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne
Obsługa klientów – informacja
dostępna w Internecie o liczbie
obsługiwanych klientów
(w czasie rzeczywistym)
Dostęp do informacji o stanie
załatwienia sprawy (online)
Udostępnienie Internetu
bezprzewodowego dla klientów
Urzędu
Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
POPULARYZACJA USŁUG
E-ADMINISTRACJI
Spotkania z młodzieżą szkół
ponadgimnazjalnych oraz
słuchaczy Uniwersytetu Trzeciego
Wieku w zakresie popularyzacji
elektronicznych usług administracji
publicznej
Organizacja spotkań we
współpracy z ZUS oraz NFZ
w zakresie możliwości
skorzystania z elektronicznych
usług świadczonych przez
ww. podmioty
Standardy obsługi klientów – inne projekty
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Informator
„W czym możemy pomóc”
Informacje dla klientów o usługach
administracji publicznej świadczonych
w urzędzie wojewódzkim
oraz urzędach samorządowych
Numer alarmowy 112
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Centrum Powiadamiania Ratunkowego
w Poznaniu funkcjonuje
od 9 lutego 2012 r.
10 kwietnia 2013 r. objęcie zasięgiem
całego województwa wielkopolskiego
Obsługa zgłoszeń alarmowych
(ponad 1 mln połączeń rocznie)
Szkolenia operatorów numeru
alarmowego
zadanie powierzone Wojewodzie Wielkopolskiemu
przez Ministra Administracji i Cyfryzacji
- jedyny ośrodek w Polsce szkolący operatorów
numeru 112
Numer alarmowy 112
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Działalność edukacyjna
Wolontariat, staże, praktyki
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Program „Wolontariat w Wielkopolskim Urzędzie Wojewódzkim”
skierowany do słuchaczy studium policealnego, studentów,
absolwentów wyższych uczelni i doktorantów jako możliwość
poznania zasad funkcjonowania administracji publicznej i zdobycia
doświadczenia zawodowego (od 2008 r. - 15 edycji, ponad 3000 kandydatów,
ponad 400 miejsc pracy)
Staże dla osób bezrobotnych we współpracy z powiatowymi urzędami
pracy oraz innymi instytucjami organizującymi
staże zawodowe (od 2008 r. - 155 stażystów)
Praktyki studenckie organizowane na podstawie umów zawieranych z
uczelniami wyższymi i szkołami policealnymi (pond 100 praktykantów rocznie)
Projekt „Pomost na rynek pracy” finansowany ze środków unijnych
we współpracy z Uniwersytetem im. A. Mickiewicza w Poznaniu
Działania prospołeczne
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Dzień Flagi
Wystawy
Działania prospołeczne
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Zbiórki krwi we współpracy
z Regionalnym Centrum
Krwiodawstwa i Krwiolecznictwa
Drużyna Szpiku
Badanie satysfakcji klienta zewnętrznego
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Podstawowe wskaźniki wykorzystane
w badaniu dla określenia poziomu
satysfakcji klienta:
Wskaźnik Net Promoter Score
Wskaźnik satysfakcji ogólnej
% PROMUJĄCY = 51 % KRYTYCZNI = 17
Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu
Dziękuję za uwagę
Marcin Kowalski Biuro Organizacyjno-Administracyjne
WUW w Poznaniu
Spotkanie Szefa Służby Cywilnej
z pracownikami administracji
zespolonej i niezespolonej województwa wielkopolskiego
Sala Sesyjna WUW
Poznań, 10 lutego 2015 r.
Wielkopolski Urząd Wojewódzki
w Poznaniu
al. Niepodległości 16/18
61-713 Poznań
www.poznan.uw.gov.pl
wuw@poznan.uw.gov.pl