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27. Juli 2007
Michael Brenner
Werkzeugunterstützungfür ITIL-orientiertes Dienstmanagement Ein modellbasierter Ansatz
27. Juli 2007Michael Brenner
Klassifikation von IT-Management-Rahmenwerkenund Werkzeugen
Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung
Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten Managementwerkzeugen
Gliederung
2
Motivation & Einordnung
Fazit & Ausblick
27. Juli 2007Michael Brenner
Warum Dienstmanagement?
3
Komponenten-Management-SystemIT-Komponente
Geschäftsprozess
Anwenderorganisation IT-Organisation Werkzeuge
z.B. Fahrzeugentwicklung
irgendwie abhängig
von
CAD-Software, Workstation, Server, Switch,
Router, Verkabelung, Fileserver, Raid-System,PDM-
Software, Bandroboter,...
kontrolliert durch
27. Juli 2007Michael Brenner
basieren auf
Warum Dienstmanagement?
3
Komponenten-Management-System
legt geforderten Qualitäbereich fest für
IT-Komponente
IT-Service
Einhaltung abhängig
von
Geschäftsprozess
reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von
Anwenderorganisation IT-Organisation Werkzeuge
Service Level
z.B. Fahrzeugentwicklung
z.B.CAD-Arbeitsplatz
•Ab welcher Wartezeit geht der Ingenieur Kaffee trinken?
• Welche Ausfallzeiten sind vertretbar?
nutzt
kontrolliert durch
Service Level Gold:•Modelle laden in <5min•Verfügbarkeit 99,5%
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Warum prozessorientiertes Dienstmanagement?
•Verfügbarkeit für „Enterprise Services“ der alles entscheidende Service-Parameter
•Vefügbarkeit bestimmt sich aus Häufigkeit und Dauer von Dienstausfällen
•Etwa 80% aller Ausfälle von IT-Diensten auf „people and process issues“ zurückzuführen
•Länge von Ausfällen erheblich von nicht-technischen Faktoren abhängig
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OperatorErrors
Technology
Application Failures
[Gartner 1999]
Ursachen von Dienstausfällen:
‣Management von IT-Prozessen erforderlich
27. Juli 2007Michael Brenner
basieren auf
Einordnung der Arbeit: Organisatorische Seite des IT-Dienstmanagements
5
Komponenten-Management-SystemIT-Komponente
kontrolliert durch
IT-Service
Einhaltung abhängig
von
Dienstnehmer IT-Service-Provider Werkzeuge
Service Level
nutztGeschäftsprozess
legt geforderten Qualitäbereich fest für
reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von
27. Juli 2007Michael Brenner
basieren auf
Einordnung der Arbeit: Organisatorische Seite des IT-Dienstmanagements
5
Komponenten-Management-SystemIT-Komponente
kontrolliert durch
IT-Service
Einhaltung abhängig
von
Dienstnehmer IT-Service-Provider Werkzeuge
Service Level
nutztGeschäftsprozess
Service-Oriented
Event Correlation
Service Management
Platform
Service MIB
[Dreo 2002][Hanemann 2007]
[Sailer 2007]
kontrolliert durch
Service-Management-System
legt geforderten Qualitäbereich fest für
reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von
27. Juli 2007Michael Brenner
basieren auf
Einordnung der Arbeit: Organisatorische Seite des IT-Dienstmanagements
5
Komponenten-Management-SystemIT-Komponente
kontrolliert durch
IT-Service
Einhaltung abhängig
von
Dienstnehmer IT-Service-Provider Werkzeuge
?kontrolliert durch
Einhaltung abhängig von
Service-Management-
Prozess
Service Level
nutztGeschäftsprozess
Service-Oriented
Event Correlation
Service Management
Platform
Service MIB
[Dreo 2002][Hanemann 2007]
[Sailer 2007]
kontrolliert durch
Service-Management-System
legt geforderten Qualitäbereich fest für
reflektiert nicht-funktionale Anforderungen von
Werkzeugunterstützung...
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Verbreitung von Rahmenwerken für IT-Dienstmanagement
6
0
20
40
60
80
ITIL CobiT ISO/IEC20000 MOF FCAPS eTOM
FH Aalen 2004 INS 2004 INS 2006
27. Juli 2007Michael Brenner
Klassifikation von IT-Management-Rahmenwerkenund Werkzeugen
Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung
Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten Managementwerkzeugen
Hauptteil
7
Motivation & Einordnung
Fazit & Ausblick
27. Juli 2007Michael Brenner
Problemfelder und Teilfragestellungen: IT-Management-Rahmenwerke
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IT-Management-Rahmenwerke•Überlappungen, Beziehungen?•Übertragbarkeit von
Werkzeugkonzepten?
➡Klassifikation von IT-Management-Rahmenwerken und Werkzeugen
IT-Management-Werkzeuge•Anwendungsbereiche?•Typen?
➡Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten Managementwerkzeugen
➡Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung
ITIL•Welche Typen von Prozessen?•Für welche Werkzeugunterstützung
besonders lohnend?
ITIL-Werkzeuge•Kriterien, Typen?•Für welche Prozesse einsetzbar?
Konkretisierte ITIL-Prozesse•Darstellung?•Wiederverwendbarkeit?
Entwurf ITIL-Werkzeug•Dokumentation getroffener
Annahmen, Architektur?•Wiederverwendbarkeit?
27. Juli 2007Michael Brenner
Klassifikation von Dienstmanagement-Standards
Einordnung der Rahmenwerke nach
•schwerpunktmäßig betrachtete Lebenszyklus-Phase (vereinfachtes Lebenszyklus-Modell)
•schwerpunktmäßige Orientierung hinsichtlich Prozessmanagement- / Infrastrukturmanagement
9
Pro
zess
orie
ntie
rung
vorw
iege
nd
proz
esso
rien
tier
t
Planung
vorw
iege
nd
infr
astr
uktu
rori
enti
ert
Analyse
Lebenszyklus-Orientierung
Ausführung
ITIL
eTOM/NGOSS
MOFITUP
eSCM
ARIS
UML
OSI (FCAPS)
SNMP
CobiT
ITS-CMMISO/IEC 20000
auf Basis von [Brenner, Garschhammer, Hegering 2006]
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Klassifikation von IT-Management-Werkzeugen
Definition von Werkzeug-Typen nach den grundlegend gleichen Kriterien
•schwerpunktmäßig adressierte Lebenszyklus-Phase
•Schwerpunkt hinsichtlich Unterstützung für Prozess- oder Infrastrukturmanagement
10
Pro
zess
orie
ntie
rung
vorw
iege
nd
proz
esso
rien
tier
t
Planung
vorw
iege
nd
infr
astr
uktu
rori
enti
ert
Analyse
Lebenszyklus-Orientierung
Ausführung
Management-Plattform Performance-
Management-Tool
Prozess-Planungswerkzeuge
UML-Modellierungs-
werkzeug
SNMP-Agent
Reporting-Tool
Trouble-Ticket-System
Infrastruktur-Planungswerkzeuge
Prozess-Betriebswerkzeuge
Prozess-Analysewerkzeuge
Infrastruktur-Betriebswerkzeuge
Infrastruktur-Analysewerkzeuge
Prozess-modellierungs-
werkzeug
Netzplanungs-werkzeug
Protokoll-analysator
27. Juli 2007Michael Brenner
Prozess-Betriebswerkzeuge
Klassifikation von IT-Management-Werkzeugen
Definition von Werkzeug-Typen nach den grundlegend gleichen Kriterien
•schwerpunktmäßig adressierte Lebenszyklus-Phase
•Schwerpunkt hinsichtlich Unterstützung für Prozess- oder Infrastrukturmanagement
10
Pro
zess
orie
ntie
rung
vorw
iege
nd
proz
esso
rien
tier
t
Planung
vorw
iege
nd
infr
astr
uktu
rori
enti
ert
Analyse
Lebenszyklus-Orientierung
Ausführung
Prozess-Planungswerkzeuge
Infrastruktur-Planungswerkzeuge
Prozess-Analysewerkzeuge
Infrastruktur-Betriebswerkzeuge
Infrastruktur-Analysewerkzeuge
ITIL
eTOM/NGOSS
MOFITUP
eSCM
ARIS
UML
OSI (FCAPS)
SNMP
CobiT
ITS-CMMISO/IEC 20000
27. Juli 2007Michael Brenner
Problemfelder und Teilfragestellungen: ITIL-Prozesse und -Werkzeuge
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Klassifikation von IT-Management-Rahmenwerken und Werkzeugen
✓Klassifikationsschema für ITSM-relevante Standards
✓ Einordnung der wichtigsten Standards
✓ Schema für allgemeine Werkzeugklassifikation
✓Grundlegende Zuordnung von Werkzeugtypen zu Standards
➡Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten Managementwerkzeugen
➡Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung
ITIL•Welche Typen von Prozessen?•Für welche Werkzeugunterstützung
besonders lohnend?
ITIL-Werkzeuge•Kriterien, Typen?•Für welche Prozesse einsetzbar?
Konkretisierte ITIL-Prozesse•Darstellung?•Wiederverwendbarkeit?
Entwurf ITIL-Werkzeug•Dokumentation getroffener
Annahmen, Architektur?•Wiederverwendbarkeit?
27. Juli 2007Michael Brenner
Service Delivery
Rahmendaten ITIL
ITIL V2
•Best Practice für IT-Dienstmanagement (ITSM)
•Eigentümer: britisches Office of Government Commerce (OGC)
•Core Guidance (Standard) und Complimentary Guidance (Sekundärliteratur)
•Eigentliche Dienstmanagement-Prozesse in 2 Bänden: Service Support und Service Delivery
•Insgesamt 10 Prozesse, je ein Kapitel (zwischen 24 und 81 Seiten)
•Hauptsächlich Fließtext, uneinheitliche Struktur
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Service Support
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
Configuration Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
ContinuityManagement
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Ermitteln der Kapazitätsanforderungen, Erstellen eines Kapazitätsplans
Planung der Dienstaufrechterhaltung oder -wiederherstellung für Ausnahme- und Katastrophenfälle
Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen, Planung von Infrastrukturverbesserungen
Kontrolle der finanziellen Ressourcen der IT-Organisation
Verhandlung und Vereinbarung von Service Level Agreements, Schnittstelle zum Kunden bilden
Zusammenfassung genehmigter Änderungen in Releases. Koordination der Tests und Einbringung in die Infrastruktur
Kontrolle und Steuerung von Änderungen an der Infrastruktur
Dokumentation der „Konfiguration“ der Infrastruktur, Aufbau und Pflege der Configuration Management Database
„Root Cause“-Analyse, Verbesserung der Infrastrukturqualität
Entstörung, Wiederherstellen des Dienstes für den Nutzer
„2 minute ITIL“:Aufgaben der Dienstmanagement-Prozesse
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Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
Configuration Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
ContinuityManagement
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Status Quo der Klassifikation von ITIL-Werkzeugen
Alle Werkzeuge für alles irgendwie einsetzbar, aberWas für ein Werkzeug ist ein ITIL-„X-Management-System“?
➡Untersuchung bestehender Klassifikationen:
•ITIL
•Werkzeug-Hersteller, -Berater (z.B. PinkVerify, ToolSelector)
➡Keine verwertbare Definition von Werkzeugtypen, -kriterien
14
Service Management Software Tools - Types of toolsSoftware tools range from simple to complex and from inexpensive to very expensive. They generally fall into one of the two following categories:
• CMDB & Help Desk; traditional Help Desk tools without separate databases and modules for the Service Management processes
• Integrated Service Management tools comprising modern client-server-based tools, with or without a knowledge database. Service Support [OGC 2000]
Vendor Tool Incident Problem
Change Config. Avail. Release SLM
Employee Service Suite y y y y y y yOracle Service 11i.10 y y y y
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Untersuchung vonITIL-Prozessen nach werkzeugrelevanten Kriterien
15
Nutzen einer Automatisierung
Ablaufsteuerung
Kommunikations-unterstützung
Prozesseigenschaften Werkzeugaspekte
*Strukturiertheit im Sinne des Workflow-Kontinuum [Huth, Erdmann, Nastansky 2001]
Fallfrequenz
Direkter Einfluss auf Service Level
Durchlaufzeit
Strukuriertheit*
Organisatorische Komplexität
27. Juli 2007Michael Brenner
Einordnung der ITIL-Prozessein Quadranten
•Durchlaufzeit und Fallfrequenz für schwach strukturierte Prozesse nicht bestimmbar
•Vereinfachte Klassifikation nach
- Strukturiertheit im Sinne des Workflow-Kontinuum[Huth, Erdmann, Nastansky 2001]
- Organisatorische Komplexität
16
I IIIII IVor
gani
sato
risc
he K
ompl
exit
ät
viel
e Pa
rtei
en /
kom
plex
e In
tera
ktio
nen
semi-strukturiert
wen
ige
Part
eien
/ ei
nfac
he I
nter
akti
onen
semi-strukturiert
Strukturiertheit
auf Basis von [Brenner 2006]
27. Juli 2007Michael Brenner
Einordnung der ITIL-Prozessein Quadranten
•Durchlaufzeit und Fallfrequenz für schwach strukturierte Prozesse nicht bestimmbar
•Vereinfachte Klassifikation nach
- Strukturiertheit im Sinne des Workflow-Kontinuum[Huth, Erdmann, Nastansky 2001]
- Organisatorische Komplexität
16
I IIIII IV
Problem Management
Change Management
Release Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Financial Management
ContinuityManagement
Incident Management
Configuration Management
orga
nisa
tori
sche
Kom
plex
ität
viel
e Pa
rtei
en /
kom
plex
e In
tera
ktio
nen
semi-strukturiert
wen
ige
Part
eien
/ ei
nfac
he I
nter
akti
onen
semi-strukturiert
Strukturiertheit
auf Basis von [Brenner 2006]
27. Juli 2007Michael Brenner
Klassifikation von prozessorientierten Betriebswerkzeugen
Klassifikation der Werkzeuge analog nach
•Unterstützung der Kommunikation und Kooperation (zwischen menschlichen Aktoren)
•Unterstützung der Ablaufsteuerung
17
Unt
erst
ützu
ng v
on K
omm
unik
atio
n / K
oope
rati
on
geri
nge
Unt
erst
ützu
ng
geringe Unterstützung
umfa
ngre
iche
Unt
erst
ützu
ng
umfangreiche Unterstützung
Unterstützung der Ablaufsteuerung
‣Workflow-orientierte Managementwerkzeuge für Incident, Problem und Change Management
Administrations-werkzeuge
Workgroup Computing
Eigenständige / technische Werkzeuge
Workflow Management
z.B.•Wiki•Projektmanagement-
Tool•Gruppeneditor•einfaches Trouble-
Ticket-System
z.B.•Protokollanalysator•Inventar-Datenbank•MIB-Browser
z.B.•Batch-Processsing-
Werkzeug•Scripting-Werkzeug•Server-Migrations-
Werkzeug
z.B.•workflow-orientiertes
Trouble-Ticket-System
27. Juli 2007Michael Brenner
Klassifikation von prozessorientierten Betriebswerkzeugen
Klassifikation der Werkzeuge analog nach
•Unterstützung der Kommunikation und Kooperation (zwischen menschlichen Aktoren)
•Unterstützung der Ablaufsteuerung
17
Unt
erst
ützu
ng v
on K
omm
unik
atio
n / K
oope
rati
on
geri
nge
Unt
erst
ützu
ng
geringe Unterstützung
umfa
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iche
Unt
erst
ützu
ng
umfangreiche Unterstützung
Unterstützung der Ablaufsteuerung
‣Workflow-orientierte Managementwerkzeuge für Incident, Problem und Change Management
Administrations-werkzeuge
Workgroup Computing
Eigenständige / technische Werkzeuge
Workflow Management
z.B.•Wiki•Projektmanagement-
Tool•Gruppeneditor•einfaches Trouble-
Ticket-System
z.B.•Protokollanalysator•Inventar-Datenbank•MIB-Browser
z.B.•Batch-Processsing-
Werkzeug•Scripting-Werkzeug•Server-Migrations-
Werkzeug
z.B.•workflow-orientiertes
Trouble-Ticket-System
Problem Management
Change Management
Incident Management
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Problemfelder und Teilfragestellungen: Ansatz zur Werkzeugunterstützung
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Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten Werkzeugen
Klassifikation von IT-Management-Rahmenwerken und Werkzeugen
✓Klassifikationsschema für ITSM-relevante Standards
✓ Einordnung der wichtigsten Standards
✓ Schema für allgemeine Werkzeugklassifikation
✓Grundlegende Zuordnung von Werkzeugtypen zu Standards
✓Klassifikationsschema für Dienstmanagementprozesse
✓Werkzeugorientierte Einordnung der ITIL-Prozesse
✓Klassifikationsschema für prozessorientierte Werkzeuge
✓ Zuordnung von Werkzeugtypen zu ITIL-Prozessen
➡Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung
Konkretisierte ITIL-Prozesse•Darstellung?•Wiederverwendbarkeit?
Entwurf ITIL-Werkzeug•Dokumentation getroffener
Annahmen, Architektur?•Wiederverwendbarkeit?
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Change Management System
Problem Management System
ChangeManagement
Motivation für modellbasierten Ansatz
Herausforderungen
•Analyse von ITIL-Prozessen aufwändig
•Wie Ergebnisse der Prozessanalyse dokumentieren?
•Integrierbarkeit, Anpassbarkeit, Erweiterbarkeit des Werkzeugs
➡Modellbasierter Ansatz
•Designentscheidungen nachvollziehbarer
•Zwischenergebnisse wiederverwendbar
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Incident Management System
ProblemManagement
IncidentManagement
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Ziele für die Modellierung
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InhaltlicheCore-Guidance Treue
Grundsatz der Richtigkeit
Grundsatz der Relevanz
Grundsatz der Klarheit
Grundsatz der Vergleichbarkeit
Grundsatz des systematischen
Aufbaus
BegrifflicheCore-Guidance Treue
Verwendung vonStandard-
Modelltypen
Verwendung eines Ordnungrahmens
Grundsätze ordungsgemäßer Modellierung[Rosemann et al. 2003]
Richtlinien für ITIL-Referenz-modelle
Konkrete Maßnahmen bei Modellerstellung
Farbliche Kennzeichnung von „original“-Konzepten
Service Level Agreement Service Levelstipulates
Verwendung der Original-Begriffe wo sinnvoll
möglich
Entwicklung einesZachman-basiertenOrdungsrahmens
Verwendung von UML-Diagrammen
Investigation andDiagnosis of Major
Incident
Resolution of MajorIncident
Major Incident Resolved
Incident Classified as "major"
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Ordnungsrahmen auf Basis des Zachman Framework
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Data Function Network People
Owner View
Designer View
Builder View
ITIL-Dokumente und Entitäten
Datenmodell ITSM-System
z.B. Datenspezi-fikation in XML Schema
ITIL-Workflows (Typ IV Prozesse)
Verteilung organisato-rischer Einheiten
Rollen in ITIL-Prozessen
Nutzfälle ITSM-System
Verteilung von Komponen-ten bzw. Services
Rechte- / Zugriffs-konzept
z.B. Web-Services-Workflow in BPEL
z.B. Web-Services-Schnittstel-len in WSDL
z.B. User-Interface-Navigation
Incident Management
Problem Management
Change Management
BetrachteterProzess
Modellsicht/Abstraktions-typauf Basis von [Zachman 1987] und [Zachman, Sowa 1992]
27. Juli 2007Michael Brenner
Überblick Modellkatalog
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«thing»Change
«record»Request for
Change
«document»Forward Schedule of
Changes
«document»Backout Plan
«document»Implementation Plan
«thing»Configuration Item
«record»Post Implementation
Review Results
«database»Change Log
«document»Change Model
«record»Configuration Record
Change Category
Change Impact
Change Resources
Change Priority
Build Resource
Runtime Resource
«thing»Service
Projected Service Availability
Desired Effect of Change
Change Impact Assessment
Change Ressource Assessment
Desired Effect Urgency
Desired Effect Impact
«thing»Urgent Change
Effect of not Implementing
Change
referred to in ITIL as "Reason for Change"
«thing»Standard
Change
built using information in
makespredictionabout
determining factor for
requires
determining factor for
rollbackdescribed in
1..*
effectsrepresented in
1..*
represents
makes predictionabout
determining factor for
1..*
describes
1..*
progressdocumented in
implementationdescribed in
counters
evaluated afterimplementationin
1..*
timing aspectsdocumented in
1..*
determiningfactor for
results in
Configuration Management::CI Type
«thing»Problem
«thing»Known Error
Root Cause
«record»Problem Record
«record»Known Error
Record
«thing»Change Management:
:Change
«record»Change Management::
Request for Change
«thing»Configuration Management::Configuration
Item
Known Error Category
Known Error Urgency
Known Error Impact
Known Error Priority
Change Management::Desired Effect of
Change
«database»Problem / Error
Database
Problem Category
Problem Priority
Problem Urgency
Problem Impact
stored in
1..*
has unknown has known
1..* becomesafterdiagnosis
describes
describes
describes
determiningfactor for
1..*
1..*
classifiedinto
pertains to
1..*
1..*
converted into
eliminates
stored in
leads toissuing of
Symptom
«thing»Incident
«record»Incident Record
Problem Management::Root Cause
«thing»Service Level Management::
Service
Incident Category
Incident Priority
«thing»Configuration Management::
Configuration Item
Configuration Management::CI Type
Incident Impact
Incident Urgency
«document»Service Level Management::
Service Level Agreement
Service Level Management::Penalties for SL-Breach
Service Level Management::Service Level
Service Level Management::Service Parameter
Service Level Management::Incident Resolution Time
1..*classified into
0..*
based on
1..*
defines
context ofprovisioningdetailed in
detrimentallyimpactsquality of
describes
determiningfactor for
effects
factor for
stipulates
pertains to
1..*
determiningfactor for
determiningfactor for
factor for
marks rangeof values for
«document»Service Level
Agreement
Service Level
Service Description
User
Incident Resolution Time
Penalties for SL-Breach
Customer
Possible Multiplicities depend on SLA structure, see Service Delivery, Section 4.4.3
«thing»Service
Service Parameter
«thing»Configuration
Item
marks rangeof values for
stipulates
defines1..*
concludes
1..*context ofprovisioningdetailed in
1..*
utilizes
0..*
defines
includes
0..*
based on
1..*
«record»Configuration Record
«thing»Configuration Item
«database»Configuration Management
Database
«thing»Change Management::Change
CI Type
CI Version
«record»Chnage Record
1..*
classified into
1..*
stored in
represents
Implement Solution /Workaround
Solution for IncidentFound and Documented
Determine NecessaryChanges
Raise Request forChange for Solution /
Workaround
Perform HierarchicalEscalation
Hierarchical Escalation Triggered
Incident Resolved
Monitor ChangeProgress
Rejection Notification
(from Change Management)
Completion Notification
(from Change Management)
:Request for Change
(from Change Management)
Monitor ChangeApproval
Approval Notification
(from Change Management)
[Change Implementation Completed]
[Change Rejected] [Change Approved]
[No Change Required]
Investigation andDiagnosis of Major
Incident
Resolution of MajorIncident
Major Incident Resolved
Incident Classified as "major"
Close Incident
Request Confirmationof Resolution by User
Reclassify andReassign Incident
Review IncidentRecord
Notify Incident Userabout ImpendingAutomatic Closure [Resolution Accepted]
[No Response]
[Resolutionnot satisfactory]
Analyse Incidentand Document
Diagnosis
Trigger FunctionalEscalation
Solution or Work-around forIncidentdocumented
Update Classification
Functional Escalation Triggered
Develop andDocument Solution
or Workaround
Incident associated with Problem?
Inform ProblemManagement about
Solution orWork-around
Merge to Solution found
[Incidentassociatedwith Problem]
[No Satisfactory Diagnosis]
[Diagnosis sucessful]
Create Incident Record
Gather and RecordBasic Incident Details
Query CMDB
Raise Alarm forConfiguration Control[Inconsistencies
detected]
Determine Catagory
Determine ImpactDetermine Urgency
Calculate Priority
Match IncidentsAgainst Problems /
Known Errors
Trigger FunctionalEscalation
Check for Opportunityof Quick Resolution
RetrieveWork-around
Solution or Work-around forIncidentdocumented
If a solution seems apparentto the member of first-line support handling this incident, it makes no sense not to have it documented right here - any significant efforts for diagnosis and resolution development should be left to second-level support however
Update Classification
Inform ProblemManagement about
new Routine Incident
Incident escalatedto Support Group
[Work-aroundidentfied]
[no match]
[Quickresolutionidentified]
[No apparent solution]
[no Work-aorunddocumented]
[Matchingsuccessful]
Change Initiator Change Management
Change Logging andFiltering
Allocation of Priorities
Change Approval
Change Building, Testingand Implementation
Change Categorisation
Change Scheduling
Change Review
Submit RFC
Impact and ResourceAssessment
RFC Closed
Reject Change andClose RFC
Rejection Notification
Urgent Categorizationand ResourceAssessment
Urgent ChangeApproval
Urgent Change Building,Testing and
Implementation
Completion Notification
:Request for Change
Approval Notification
[RFC notacceptablefor formalreasons]
[Changenotapproved]
[Emergency Change]
[Change approved]
Problem Control (Development) Problem Control (Live Environment) Error Control
Problem Identificationand Recording
Problem Classification
Problem Investigationand Diagnosis
Error Identificationand Recording
Error Assessment
Error ResolutionRecording
Error Closure
Problem/ErrorResolution Monitoring
Problem Record Closed
Track Problemduring
Development
Pass Problem Dataand Suggested
Workaround to LiveEnvironment
Resolve Problemin Development
ProblemResolved inDelevopment
ProblemIdentified inDevelopment
[No Solution foundbefore Release Freeze]
First Line Support Second-line Support
Classification and InitialSupport
Resolution and Recovery
Investigation andDiagnosis
Incident Closure
Incident Closed
Ownership, Monitoring,Tracking and
Communication
Incident Detection andRecording
Service Request Handling
Major Incident Handling:Incident Record
can also be a joint activity of first-line and second-line support
[Service Request recorded] [Major Incident detected]
Data Function Network People
Owner ViewBusiness Model
Designer ViewSystem Model
Builder ViewTechnology Model
Problem Manager
Problem Support
head of
Service Provider X :
IT Sevice Provider
Organization
Operations :
Function
Development :
Function
Service Desk :
Function
Change,
Configuration and
Release
Management
Function :Function
Change Manager
Change Initiator
Change BuilderChange Tester
Change Advisory Board
Change Authority
Change Management Support Staff
Change Management::Request for Change
Change Management::Change
Change Management::Effect of Change
CAB needed to authorize changes of higher category (e.g. significant or major) , composition of CAB varies
which role has "ChangeAuthority" for a change depends on Change Category
Top Management Board
Change Advisory Board - Emergency
Comittee
builds
submits
describes
authorizes
has interest in
fills role of
tests
fills role of
convenesanddirectssessions of
headof
fills role of
fills role of
User
Service Desk Manager
Incident Manager
Incident Handling Support Staff
Service Desk
First-line Support
Second-line Support
Incident Owner
Incident Management::Incident
Specialist Group
fills role of
1
responisble for
1..*
fills role of
fills role of
head of
serves assingle pointof contact for
head of
submitted
accepted
active pending external support
in resolution
pending resolution
confirmation
closed
«record»Incident Record
IncidentRecord
+ CreationTime: + CurrentAssignee: + IncidentReporter: + PreferredCallbackMethod: + TargetResolutionTime: + IncidentCategory: + IncidentRecordID: + IncidentPriority: + IncidentImpact: + IncidentUrgency: + IncidentStatus: - Notes: - SymptomsDescription: - ListOfUndertakenActions: + ClosureTime: + IncidentOwner:
ProblemRecord
«record»Known Error
Record
«record»
Problem
Record
RequestForChange
«record»Request for
Change
«record»Configuration
Record
ConfigurationRecord
RfcID
1
CiID
1..*
ProblemRecordID
1
!"#$%%$&
'$()$*&
+,$-)(.($/ 0"1$
!"#$%&'()*%+,)&'-,./0&'12%3'!,02%*,'45,0'67%,)&8'
2$34/(5)(6-
45,0'0,./0&5'3'),9'()*%+,)&'2%3'&:,'!,02%*,'45,0'67%,)&'
74)6/3
!/(88$/
45,0'#0%);5'".'</0$'</0'<3%7"0,'0,./0&'1%)*%+,)&'5"#$%55%/)8'9/$46-,()(6-3
45,0'7/;;,+'%)''&/'!,02%*,=45,0=67%,)&')"-,"/,*9"): ;<)$-3(6-3*"-,*="/(")(6-3
;-,*>6-,()(6-3
()*>46?@
45,0A'!,02%*,'45,0'67%,)&'1!B5&,$8A'()*%+,)&'C3)3;,$,)&'D/0E<7/9'!,02%*,
F>'45,0'*/$.7,&,5'+3&3'</0'<3%7"0,'0,./0&''G>'45,0'5"#$%&5'0,./0&H>'!,02%*,'45,0'67%,)&'</0930+5'0,./0&'&/'()*%+,)&'C3)3;,$,)&'D/0E<7/9'!,02%*,I>''()*%+,)&'C3)3;,$,)&'D/0E<7/9'!,02%*,'0,&"0)5'0,<,0,)*,'+3&3'1%)%*+,)&'%+A'&30;,&'0,5/7"&%/)'&%$,A'>>>8J>!,02%*,'45,0'67%,)&'+%5.73B5'0,<,0,)*,'+3&3'</0'45,0
()*%+,)&'C3)3;,$,)&'D/0E<7/9'!,02%*,K'),9'.0/*,55'%)5&3)*,'13)+'()*%+,)&'-,*/0+8'*0,3&,+!,02%*,'45,0'67%,)&K'%)*%+,)&'3++,+'&/'7%5&'/<'/.,)'%)*%+,)&5'
Service User Client
Confirm Resolution of
Incident
Submit Incident (Failure) Report
Check Incident Status
Information
User
Log Out
Log In
Submit Service
Request
Update Contact
Data
Update Client
System Data
Incident Management Workflow
Service
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`<!A)(%H7(68@),M%($3&&&&!)(%H7(68Y4*3&&&&&&&&!5+8)(T()(-5(35,-:5%:%@0:;N`P!A5+8)(T()(-5(3&&&&!A)(%H7(68Y4*3&&&&!L-6()7HU(-8H57+,-*3&&&&!AL-6()7HU(-8H57+,-*3&&&&!-,7(*3!A-,7(*3!A4-5+6(-789(5,)63&
«XSDcomplexType»incident_record_type
«XSDelement»
+ creation_time: dateTime
+ symptoms_description: string
+ notes: string
+ closure_time: dateTime [0..1]
string
«XSDsimpleType»record_id_type
«enumeration»incident_state_coding
submitted
accepted
active
pending external support
in resolution
pending resolution confirmation
closed
«enumeration»priority_coding
undetermined
no action
low
medium
high
critical
«enumeration»impact_coding
undetermined
no impact
low
medium
high
«enumeration»urgency_coding
undetermined
low
medium
high
«XSDcomplexType»incident_classification_coding
«XSDcomplexType»priority_data
«XSDelement»
+ target_resolution_time: dateTime [0..1]
«enumeration»action_type_coding
Diagnosis
Resolution
Recovery
Closure
«XSDcomplexType»actor_type
«XSDcomplexType»incident_action_description
«XSDelement»
+ description_of_action: string
+ outcome_description: string
+ from: dateTime
+ to: dateTime
«XSDcomplexType»action_list
«XSDcomplexType»incident_category_coding
«XSDcomplexType»failure_category_coding
«XSDelement»
+ type_of_incident: string
«XSDcomplexType»service_request_category_coding
«XSDelement»
+ type_of_incident: string
«XSDcomplexType»ci-type
«XSDelement»
+ main_type: string
+ sub-type: string«enumeration»
mode_of_failure_coding
other
down
performance degradation
periodic failures
unexpected functional behaviour
«enumeration»nature_of_service_request_coding
other
password reset
help user
«XSDcomple...ci_list
«XSDcomplexType»party
«XSDelement»
+ phone_number: string [0..1]
+ address: string [0..1]
+ e-mail_address: string [0..1]
«XSDcomplexType»person
«XSDelement»
+ forename: string
+ middle_name: string [0..1]
+ surname: string
«XSDcomplexType»team
«XSDelement»
+ name: string
«enumeration»gender_type
male
female
«enumeration»incident_management_role_coding
Incident Reporter
Incident Owner
First-line Support
Second-line Support
Incident Manager
«enumeration»callback_method_coding
telephone
other
+acting_in_the_role_of
1..1
+incident_owner
1..1
+incident_state
1..1
+classification 1..1
+related_problem
1..1
+related_CIs 1..1+undertaken_actions
1..1
+incident_id«XSDattribute»
1..1
+category 1..1
+priority
1..1
+overall_priority
1..1
+impact
1..1
+urgency
1..1
+person_actor
1..1
+incident_reporter
1..1
+mode_of_failure
1..1
+principal_contact
1..1
«XSDextension»
+gender 1..1
«XSDextension»
+ci_reference0..*
+team_actor 1..1
+main_category
1..1
+actor
1..1
+category 1..1
+service_request_category
1..1
+failure_category
1..1
+action
0..*
+type_of_action1..1
+preferred_callback 1..1
+ci_category
0..1
+current_assignee
1..1
Incident-Management-System
«Process-Centric Service»Incident Management Workflow Service
«Process-Centric Service»Change Management Service
«Process-Centric Service»Problem Management Service
«Application Frontend»ITSM Process Definition Tool
«Application Frontend»Incident Manager Console
«Application Frontend»Report Client
«Application Frontend»Service User Client
«Application Frontend»Service Desk Client
«Application Frontend»Support Group Client
«Basic Service»Event Correlation Service
«Basic Service»Configuration Management Service
«Process-Centric Service»Public Enterprise Service
«Basic Service»Incident Database
«4»
«4»
«4»
«3»
«3»«3»
«2»
«2»
«2»
«5»
«5»
«1»
First-line Support
Incident Manager
Second-line Support
User
Support Group
Client
Service User
Client
Service Desk
Client
Incident
Manager
Console
has access to
has access to
has access to
has access to
Incident Management Workflow Service
«invoke»Request
ResolutionConfirmation
«wait»SolutionConfirmation
Timeout
«receive»ReceiveSolution
Confirmation
<<switch>>
«invoke»RequestFinalReview
«receive»ReceiveFinal
IncidentRecord
«invoke»Archive IncidentRecord
ActivityFinal
<<pick>>
RequestIncidentReclassification
invokes Service of Incident Database
Communication with Service Desk Client
Communication with Service User Client
[solutionOK]
UI Control
user client - main navigation screen
submit request
type of incident
submit failure report
contact details
pre-filled if user is signed-in
contains Name, Telephone Number etc.
callback method
update
preferred method of contacting user
pre-selected if user is signed-in
service request type
service request data
submit new incident or service request
incident status
urgency
user software, hardware and services
update
submitted open incidents
affected services / components
mode of failure
additional symptom description
incident data summary
time recordedincident id target resolution / completion time
current status status history
send message to service desk about this incident
ok (close)
review status
message history
if "failure" selected as type of incident
usually "service request" and "failure"
as defined by Service Level
pre-filled if user is signed-in
contains basic details of user client system (make of hardware, OS,installed applications, subscribed services)
unconfirmed closed incidents
confirm reopen
confirm solution
incident id
incident data summary
time recorded
time of solution
confirm solution cancel
submit
submitcancel
cancel
«navigate»«navigate»
«navigate»
«navigate»
«navigate»
«navigate»
«navigate»
«WSDLmessage»Messages::ConfirmationRequest
+ timeOfSolution: dateTime
+ incidentID: string
+ incStatus: incident_state_coding
+ recordingTime: dateTime
+ targetResolutionTine: dateTime
+ notes: string
«WSDLmessage»Messages::
ConfirmationResponse
+ solutionOK: boolean
+ incidentID: string
+ notes: string
«WSDLmessage»Messages::IncStatusUpdate
+ incidentID: string
+ incStatus: incident_state_coding
+ recordingTime: dateTime
+ targetResolutionTine: dateTime
+ notes: string
«WSDLmessage»Messages::
IncStatusUpdateRequest
+ incidentID: string
«WSDLmessage»Messages::SubmitIncidentRequest
+ user: person
+ incidentCategory: incident_category_coding
+ userUrgency: urgency_coding
+ affectedCIs: ci_list
+ description: string
«WSDLportType»
PortTypes::UserIncmPortType
+ CheckIncidentStatus(IncStatusUpdateRequest)
+ ConfirmSolution(ConfirmationResponse)
+ IncStatusUpdtae(IncStatusUpdate*)
+ SolutionConfirmationRequest(ConfirmationRequest*)
+ SubmitIncidentReport(SubmitIncidentRequest)
«WSDLbinding»Bindings::SOAPBinding
+ CheckIncidentStatus(IncStatusUpdateRequest)
+ ConfirmSolution(ConfirmationResponse)
+ IncStatusUpdtae(IncStatusUpdate*)
+ SolutionConfirmationRequest(ConfirmationRequest*)
+ SubmitIncidentReport(SubmitIncidentRequest)
«WSDLservice»
Services::UserFacingIncmService
27. Juli 2007Michael Brenner
Beispiel: Entitäten und Dokumente des Change Management
•Farbliche Unterscheidung zwischen hinzugefügten und originalen (ITIL-)Entitäten
•Darstellung als Klassendiagramm (ohne Attribute)
•Einsatz von Stereotypen in Anlehnung an „Thing-Information-Pattern“ [Eriksson, Penker 1998]
2325
Change-ManagementOwner View
Data
«thing»Change
«record»Request for
Change
«document»Forward Schedule of
Changes
«document»Backout Plan
«document»Implementation Plan
«thing»Configuration Item
«record»Post Implementation
Review Results
«database»Change Log
«document»Change Model
«record»Configuration Record
Change Category
Change Impact
Change Resources
Change Priority
Build Resource
RuntimeResource
«thing»Service
Projected Service Availability
Desired Effect of Change
Change Impact Assessment
Change RessourceAssessment
Desired Effect Urgency
Desired Effect Impact
«thing»UrgentChange
Effect of not Implementing
Change
referred to in ITIL as "Reason for Change"
«thing»Standard
Change
built using information in
makespredictionabout
determining factor for
requires
determining factor for
rollbackdescribed in
1..*
effectsrepresented in
1..*
represents
makes predictionabout
determining factor for
1..*
describes
1..*
progressdocumented in
implementationdescribed in
counters
evaluated afterimplementationin
1..*
timing aspectsdocumented in
1..*
determiningfactor for
results in
27. Juli 2007Michael Brenner
Beispiel: Entitäten und Dokumente des Change Management
•Farbliche Unterscheidung zwischen hinzugefügten und originalen (ITIL-)Entitäten
•Darstellung als Klassendiagramm (ohne Attribute)
•Einsatz von Stereotypen in Anlehnung an „Thing-Information-Pattern“ [Eriksson, Penker 1998]
2325
Change-ManagementOwner View
Data
«thing»Change
«record»Request for
Change
«document»Forward Schedule of
Changes
«document»Backout Plan
«document»Implementation Plan
«thing»Configuration Item
«record»Post Implementation
Review Results
«database»Change Log
«document»Change Model
«record»Configuration Record
Change Category
Change Impact
Change Resources
Change Priority
Build Resource
RuntimeResource
«thing»Service
Projected Service Availability
Desired Effect of Change
Change Impact Assessment
Change RessourceAssessment
Desired Effect Urgency
Desired Effect Impact
«thing»UrgentChange
Effect of not Implementing
Change
referred to in ITIL as "Reason for Change"
«thing»Standard
Change
built using information in
makespredictionabout
determining factor for
requires
determining factor for
rollbackdescribed in
1..*
effectsrepresented in
1..*
represents
makes predictionabout
determining factor for
1..*
describes
1..*
progressdocumented in
implementationdescribed in
counters
evaluated afterimplementationin
1..*
timing aspectsdocumented in
1..*
determiningfactor for
results in
27. Juli 2007Michael Brenner
Beispiel: Der Begriff „Category“ in Incident, Problem und Change Management
•Bestimmte Begriffe in verschiedenen Prozessen mit unterschiedlichen Bedeutungen belegt
•Vorgehen bei Bestimmung der Kategorie für Incidents unklar
•ITIL-Glossar keine Hilfestellung
24
Incident Management / Problem Management /
Change ManagementOwner View
Data
Incident Management::Incident Category
Configuration Management::CI Type
Change Management::Change Category
Problem Management::Problem Category
Change Management::Change Impact Assessment
Change Management::Change Ressource Assessment
determiningfactor for
determiningfactor for
determiningfactor for
determiningfactor for
27. Juli 2007Michael Brenner
Beispiel (Owner View): Workflow des Change Management
•Darstellung des Workflow in Aktivitätsdiagramm
•Weiterleiten des zentralen Record als Objektfluss modelliert
•Stereotyp für eskalierbare Aktivitäten
•Erlaubt Einordnung eigenständiger Werkzeuge
2526
Change ManagementOwner View
Function
Change Initiator Change Management
Change Logging andFiltering
Allocation of Priorities
Change Approval
Change Building, Testingand Implementation
Change Categorisation
Change Scheduling
Change Review
Submit RFC
Impact and ResourceAssessment
RFC Closed
Reject Change andClose RFC
RejectionNotification
Urgent Categorizationand ResourceAssessment
Urgent ChangeApproval
Urgent Change Building,Testing and
Implementation
Completion Notification
:Request for Change
Approval Notification
[RFC notacceptablefor formalreasons]
[Changenotapproved]
[Emergency Change]
[Change approved]
27. Juli 2007Michael Brenner
Beispiel (Owner View): Workflow des Change Management
•Darstellung des Workflow in Aktivitätsdiagramm
•Weiterleiten des zentralen Record als Objektfluss modelliert
•Stereotyp für eskalierbare Aktivitäten
•Erlaubt Einordnung eigenständiger Werkzeuge
2526
Change ManagementOwner View
Function
Change Initiator Change Management
Change Logging andFiltering
Allocation of Priorities
Change Approval
Change Building, Testingand Implementation
Change Categorisation
Change Scheduling
Change Review
Submit RFC
Impact and ResourceAssessment
RFC Closed
Reject Change andClose RFC
RejectionNotification
Urgent Categorizationand ResourceAssessment
Urgent ChangeApproval
Urgent Change Building,Testing and
Implementation
Completion Notification
:Request for Change
Approval Notification
[RFC notacceptablefor formalreasons]
[Changenotapproved]
[Emergency Change]
[Change approved]
27. Juli 2007Michael Brenner
Beispiel: Integration zwischen Incident Management und Change Management
•Quasi-hierarchische Integration des Change Management in Incident Resolution and Recovery
•Sinnvolle Integration erfordert Ergänzung von Nachrichten
•Integration von Problem Management und Incident Management schwieriger
26
!"#$%&'(#$#%&)&$*+$,-.&$*'(#$#%&)&$*
(/$-*/0'!"#$%&10/%0&22
!/)34&*-/$'5/*-6-,#*-/$
1&06/0)'7-&0#0,"-,#482,#4#*-/$
9&:&,*'!"#$%&'#$.!4/2&'9;!
!"#$%&'<=-4.-$%>?&2*-$%'#$.
+)34&)&$*#*-/$
@330/A#4'5/*-6-,#*-/$
!"#$%&'@330/A#4
9&:&,*-/$'5/*-6-,#*-/$
(/$-*/0'!"#$%&@330/A#4
!"#$%&'B/%%-$%'#$.;-4*&0-$%
9#-2&'9&C=&2*'6/0!"#$%&'6/0'D/4=*-/$'E
F/0G#0/=$. H9&C=&2*'6/0'!"#$%&
[ChangeRejected]
[ChangeApproved]
[Change notapproved]
[Changeapproved]
[RFC notacceptable forformal reasons]
Incident-Management / Change-ManagementOwner View
Data / Function
27. Juli 2007Michael Brenner
Beispiel (Designer View):Grundlegende Architektur eines Incident-Management-Systems
•Design auf Basis des Workflow Reference Model [WfMC 1995]
•Anordnung von Komponenten um zentralen Workflow Service (Realisierbarkeit mittels BPEL-Orchstrator untersucht [Koycheva 2007])
27
Incident-Management-System
«Process-Centric Service»Incident Management Workflow Service
«Process-Centric Service»Change Management Service
«Process-Centric Service»Problem Management Service
«Application Frontend»ITSM Process Definition Tool
«Application Frontend»Incident Manager Console
«Application Frontend»Report Client
«Application Frontend»Service User Client
«Application Frontend»Service Desk Client
«Application Frontend»Support Group Client
«Basic Service»Event Correlation Service
«Basic Service»Configuration Management Service
«Process-Centric Service»Public Enterprise Service
«Basic Service»Incident Database
«4»
«4»
«4»
«3»
«3»«3»
«2»
«2»
«2»
«5»
«5»
«1» Incident-ManagementDesigner View
Network
27. Juli 2007Michael Brenner
„Lessons Learned“
•Ordunungsrahmen und Modellierung allgemein- Sinnvolle Modelle oft Kombination von zwei Abstraktionstypen
- UML gut geeignet zur Modellierung der untersuchten ITIL-Prozesse
- Für technologiespezifische Modellierung (Builder View) Standard-Modelltypen nur eingeschränkt verwendbar
•ITIL-Inhalte- Incident Management und Problem Management gut modellierbar, ähnlich
in grundlegender Struktur
- Change Management komplexer und inkonsistenter
- Schnittstellen zur Workflow-Integration müssen ergänzt werden
- Eindeutige Konkretisierung (z.B. für Integration von Incident Management und Problem Management) an vielen Stellen nicht möglich
28
27. Juli 2007Michael Brenner
Klassifikation von IT-Management-Rahmenwerkenund Werkzeugen
Modellbasierter Ansatz zur Werkzeugunterstützung
Klassifikation von ITIL-Prozessen und prozessorientierten Managementwerkzeugen
Fazit & Ausblick
29
Motivation & Einordnung
Fazit & Ausblick
27. Juli 2007Michael Brenner
Ergebnisse
30
Landkarte für IT-Management-Rahmenwerke und -Werkzeuge
Rahmen und Modelle für Werkzeugentwurf
Schema zur Einordnung von ITIL-Prozessen und -Werkzeugen
✓Klassifikationsschema für ITSM-relevante Standards
✓ Einordnung der wichtigsten Standards
✓ Schema für allgemeine Werkzeugklassifikation
✓Grundlegende Zuordnung von Werkzeugtypen zu Standards
✓Klassifikationsschema für Dienstmanagementprozesse
✓Werkzeugorientierte Einordnung der ITIL-Prozesse
✓Klassifikationsschema für prozessorientierte Werkzeuge
✓ Zuordnung von Werkzeugtypen zu ITIL-Prozessen
✓ Richtlinien für ITIL-Prozessmodelle
✓Ordnungrahmen und Vorgehen für modellbasierten Ansatz
✓Modellkatalog für drei zentrale Prozesse
✓Grundlegende Werkzeug-Architektur
27. Juli 2007Michael Brenner
Weiterführende Forschungsfragestellungen
31
Landkarte für IT-Management-Rahmenwerke und -Werkzeuge
ITIL-Prozessmodelle und Werkzeugentwurf
Schema zur Einordnung von ITIL-Prozessen und -Werkzeugen
๏ Entwicklung von Richtlinien für Auswahl und Einsatz von Dienstmanagement-Rahmenwerken
๏ Integration von Dienstmanagement- und Software-Engineering-Rahmenwerken
๏ Reevaluation der Ergebnisse für ITIL V3
๏ Anwendung der Klassifikation auf andere Rahmenwerke(z.B. eTOM)
๏ Vervollständigung der Prozessmodelle
๏ Prozessspezifische Werkzeugtaxonomien
๏ Vision: Vollständiges und herstellerunabhängiges Referenzmodell