Post on 29-Nov-2014
description
1
Experience Map czyli quo vadis użytkowniku
Barbara Rogoś-Turek
2
Experience map: technika analizy doświadczenia użytkownika w zetknięciu z produktem lub usługą. Pozwala zdiagnozować mocne i słabe strony, jest podstawą odkrycia możliwych ulepszeń a przede wszystkim pomaga w zrozumieniu kontekstu interakcji.
3
ANATOMIA EXPERIENCE MAP
Wytyczne projektowe
Etapy kontaktu z produktem/usługą
Działania użytkownika na każdym etapie
Przemyślenia, emocje, doświadczenia
Zidentyfikowane możliwości, szanse rozwoju/poprawy produktu
4
5
Mapowanie podróży klienta to proces tworzenia graficznej reprezentacji kroków i etapów, przez które przechodzi klient w trakcie swojego doświadczenia z usługą lub produktem.
6
Dobre narzędzie do opisu długiego, multi-kanałowego, multi-platformowego doświadczenia użytkownika
7
Ważne emocje, przemyślenia, potrzeby, kroki procesu i akcje, kontekst.
8
Wytyczne, zasady projektowe, wymagania – opisujące specyfikę projektu Wyzwalacz doświadczenia, od którego zaczyna się podróż klienta
(experience triggers) Działania klienta, zwykle podzielone na etapy Cele i potrzeby na każdym etapie procesu, cel końcowy Punkt styku klienta z produktem, związany z konkretną potrzebą klienta
(touchpoint) Chwile prawdy, interakcja w której klient doświadcza wpływ marki
(moments of truth) Punkty cierpienia, przerwy i braki w usłudze (pain points) Satysfakcja i emocje, wpływ marki, przemyślenia klienta Bariery uniemożliwiające przejście do kolejnego etapu, chwile zagubienia i
stresu
MOŻLIWE ELEMENTY SKŁADOWE
9
ANATOMIA EXPERIENCE MAP
Wytyczne projektowe
Etapy kontaktu z produktem/usługą
Działania użytkownika na każdym etapie
Przemyślenia, emocje, doświadczenia
Zidentyfikowane możliwości, szanse rozwoju/poprawy produktu
by Adaptive Path
10
ANATOMIA EXPERIENCE MAP
Fazy kontaktu
Aktywności, interakcje różnych aktorów
Przemyślenia, emocje, doświadczenia
Zidentyfikowane możliwości, szanse rozwoju/poprawy produktu
by Adaptive Path http://bit.ly/QHQb9U
11
12
JAK POKAZAĆ DZIAŁANIA?
działania ciągłe, nieliniowe
działania liniowe działania nieliniowe, uwarunkowane
czasowo
13
JAK POKAZAĆ DZIAŁANIA?
14
Wyzwalacz doświadczenia – zbliżające się wakacje
PLANOWANIE URLOPU
15
Etapy planowania – przegląd destynacji, przegląd ofert, bookowanie …
PLANOWANIE URLOPU
16
Punkt styku – placówka z biurem podróży, strona internetowa agregująca oferty biur
PLANOWANIE URLOPU
17
Chwile prawdy – przywitanie przez agenta podróży, zakres informacji o wycieczkach, wygląd katalogu
PLANOWANIE URLOPU
18
Punkty cierpienia – nadmiar ofert, brak preferencji (nie wiem czego chcę)
PLANOWANIE URLOPU
19
Bariery – brak funduszy, błąd na stronie
PLANOWANIE URLOPU
20
Obszary, które powinna pokrywać podróż klienta Czas Interakcje Intensywność Spójność Wyzwalacze Znaczenie
Co ludzie:
myślą robią używają czują
21
Odwzorowanie procesu Zmapowanie istniejącego procesu w celu zrozumienia jego mocnych i słabych stron. Jaki proces jest w tej chwili? Co jest największym ograniczeniem? Co powoduje frustracje?
22 Projektowanie procesu Projekt najlepszego możliwego procesu w danej usłudze lub produkcie. Co możemy poprawić? Na jakie aspekty nie mamy wpływu, ale możemy je kontrolować?
23
kiedy chcesz zapoznać się z ekosystemem firmy kiedy chcesz zrozumieć klientów w ekosystemie kiedy chcesz przełożyć wyniki badań na narzędzie aby lepiej zrozumieć kontekst, odczucia i potrzeby klientów aby ułatwić komunikację o produkcie i jego kliencie z zespołem aby odkryć problemy / znaleźć miejsce na innowacje w punktach styku
KIEDY UŻYWAĆ?
24
CZEGO POTRZEBUJEMY?
25
http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/
Warto poczytać