Post on 13-Jul-2015
VEŠTINA UTICAJA
Umete li da se “prodate“?
SADRŽAJ
- Sadržaj
- Uvodna misao
- Recenzija
- Komentari čitalaca
- Uvod
Poglavlje 1
(Dokazani principi uticaja)
- Principi uticaja
- Princip reciprociteta
- Princip saglasnosti i obavezivanja
- Princip društvenog dokaza
- Princip dopadanja
- Princip kvaliteta
- Princip nedostatka
- Princip kompetencije
- Princip aktivnog slušanja
Poglavlje 2
(Korisne veštine uticaja)
- Veština aktivnog uticaja
- Veština postavljanja pitanja
- Veština govorništva
- Veština ophođenja
- Veština uveravanja
Poglavlje 3
(Kako utičemo na sebe?)
- Vladanje sobom (samodisciplina na delu)
- Zašto je stav izuzetno važan u procesu uticaja na druge?
- Šta se dešava sa onima koji su umeli da se „prodaju“ , a sada to ne čine
na pravi način („bolesti“ u prodaji)
- Šta je komercijalna komunikacija?
- Deset „prodajnih zapovesti“
- Zaključak
- Završna misao
- Odabrane misli
- Reč autora
- Nešto o autoru
- Literatura
- D. R. Gilbert centar Vam predstavlja
„Čovek dobro komunicira kada govori
ono što misli i oseća ono što govori.“ – V. Denings Brajan
IZVOD IZ RECENZIJE
Kako i sam Dragiša Ristovski, D. R.Gilbert kaže: „Sve je u životu prodaja!“
„Umete li da se ’prodate’?“ je zaista pravo pitanje za svakog poslovnog čoveka,
pa i za ljude koji nisu direktno u biznisu. Ovaj podnaslov nove D.R.Gilbertove
knjige nas podseća, ali i opominje da 21. vek pripada vremenu informacija,
brzine i veštine. Ako ne umemo da predstavimo svoj najbolji proizvod, tj. sebe, u
pravom svetlu – gubimo trku. Neki, možda ne spretniji i pametniji od nas,
zauzeće naše mesto samo zato što su bolji prodavci.
Za uspeh nam je, pored formalnog obrazovanja, u današnjoj trci sve više
potrebno neformalno, koje podrazumeva i skup komunikacijskih veština koje
vode ka ovladavanju veštinom uticaja i uveravanja. Ako ovo primenimo i van
poslovnog okruženja, ovladali smo značajnim oblikom socijalne inteligencije za
uspešan, kvalitetan i srećan život.
Rukopis D.R.Gilberta nas upravo vodi ka ovladavanju ovim korisnim
veštinama i u svakom od poglavlja otkriva nam tajne uspešnih prodavaca. Autor
je u ovu knjigu ugradio svoje bogato umeće i praktično iskustvo veštine
uveravanja. Kao takva, ova knjiga ima široku upotrebnu vrednost jer je pojam
prodaje shvaćen na jedan širi, nekonvencionalan način kao veština prezentovanja
sopstvenih kvaliteta i sposobnosti i zato može biti primenljiva i u privatnom i u
poslovnim životu. Ona nam nudi veštine i znanja vezana za uspostavljanje
kontakata, vođenje razgovora, privlačenje i održavanje pažnje za ono što radimo
ili govorimo... Jednom rečiju – sve potrebne veštine kojima ćemo od prvog
kontakta sebe predstaviti u najboljem svetlu.
Vrednost ove knjige je pre svega u njenoj praktičnosti i primenljivosti. Za
svako teorijsko znanje u njoj je dat primer i opis situacije u kojoj se svaki običan
čovek može naći. Umesto nejasnih teorijskih znanja, D. R. Gilbert nudi
iskustvene i proverene veštine čime otvara put i čitaocima koji prvi put
zakoračuju u psihologiju uspeha.
Zbog svega iznetog, smatram da rukopis autora Dragiše Ristovskog i D.
R. Gilberta ispunjava sve stručne, strukturalne i informativne zahteve za ovu
vrstu izdanja i sa zadovoljstvom ga preporučujem.
U Beogradu,
21.07.2011. R E C E N Z E N T:
mr Dragan Trivan
profesor Visoke strukovne škole
za preduzetništvo u Beogradu
i potpredsednik Privredne komore Beograda
KOMENTARI ČITALACA
Prodaja je, u današnje vreme, zanimanje koje obuhvata kvalitetnu
edukaciju, savladavanje čitavog niza načela i veština, kao i njihovu primenu u
cilju postizanja što boljih rezultata. Serijom knjiga, Autor nudi štivo koje uspešno
pokriva sve što je potrebno znati da bi se izvršila uspešna prodaja, zalažući se za
aktivan stav, pruža niz zamisli, strategija i tehnika, kao i kontinuirano
istraživanje koje je prilagođeno potrebama savremenog tempa i načina života.
Nova knjiga je nastavak procesa kontinuirane promene i dogradnje
tekućeg ponašanja, znanja i motivacije zainteresovanih za uspeh u ovom poslu,
kako bi se poboljšala usklađenost između karakteristika prodavca i zahteva
poslovanja u pravcu uspešne prodaje. Već pri pregledu sadržaja, jasno je da se
ona sastoji od planskih programa načinjenih za usavršavanje ličnih radnih
performansi (primenljivo i na grupne). Autor nastavlja sa poštovanjem načela
jasnoće izlaganja koje zahteva razumljivost izražavanja, kratke rečenice, poznate
riječi, jednostavno izražavanje misli i naravno prikladan raspored sadržaja.
Ovakav tekst u potpunosti doprinosi usvajanju znanja, veština, niza načela (kao i
njihovu primenu) potrebnih za uspešno izvođenje prodajnog postupka. Gilbert
koristi mogućnosti upotrebe temeljnih psihičkih procesa u pravcu primene
stečenih znanja, poboljšanja komunikacijskih veština sa ciljem poboljšanja
prodajnih rezultata. Uči nas da namernim i osmišljenim pokušajima uticaja na
stavove, vrijednosti, emocije i vjerovanja ostvarimo na kraju i uticaj na
ponašanja ljudi koji su naša ciljna grupa.
On je šarmantno provokativan. Naravno da će nam otvoreno pitanje:
„Umete li da se prodajete?“ zagolicati znatiželju, sigurno pre nego da nas je
pitao „umete li da verujete u sopstveni kvalitet i sopstvene sposobnosti (da bi i
drugi u to poverovali)“. Mene lično fascinira što Gilbert svakom knjigom iznova,
posredno i dalekosežno, utiče i na sve one kojima se prodajemo ili koji kupuju
(proizvod, uslugu..) oslobađajući ih za samostalnu odluku za ispravan izbor i
zagovaranje kvaliteta, i stav koji neće biti izmanipulisan, istovremeno razvijajući
ispravnu sliku o načelima prodaje, težini tog posla, izazova i mogućnosti koje
prodavci imaju.
Sa radošću preporučujem novu, naravno ne poslednju, energičnu i
nadasve korisnu knjigu koja će nas naučiti da upoznavanjem ličnog
komunikacijskog stila možemo spoznati bolje sebe, bolje se složiti s drugima i na
taj način povećati mogućnost prepoznavanja i odgovore na stil komunikacije
drugih ljudi.
Gordana Štetin
rukovodilac „Dnevnog boravka“
na Čukarici, defektolog
specijalista,
RT psihoterapeut
Nova knjiga Dragiše Ristovskog već naslovom ukazuje na to da su u
današnjem materijalnom svetu uticaj i prodaja nešto što nije samo stvar potreba
nego i pitanje opstanka i egzistencije. Stvar koja je za mene bila posebno
interesantna, a ističe onu humanističku crtu u njegovoj knjizi, odnosi se na
pojam aktivnog slušanja.
Aktivno slušanje je ne samo način ophođenja i ponašanja, nego i sama
esencija socijalne inteligencije. Socijalna inteligencija je bogatstvo koje poseduje
mali broj uspešnih, ali i omiljenih ljudi. Znati aktivno slušati druge danas je
mnogo važnije od same prezentacije, to jest prodaje samog sebe. Krenimo od
toga da ljudi sebe najbolje poznaju, a da druge ljude tek treba da upoznaju i
shvate njihove želje i potrebe. Ukoliko neprestano samo sebe predstavljate i
namećete isključivo svoje mišljenje i stavove, a pri tome ne spadate u onu
malobrojnu grupu oratora koji plene svojom duhovitošću i lucidnošću, šanse da
ostvarite simpatije ili naklonost u poslu i životu su vam minimalne. Pri svemu
tome nikada ne treba zaboraviti da ogromna većina ljudi najviše na svetu ipak
voli da čuje zvuk sopstvenog glasa.
Svojom knjigom Dragiša Ristovski nas podseća da pored tog nama
omiljenog zvuka, postoji i mnoštvo drugih glasova koji su tamo negde i željno
čekaju dan kada će ih konačno otkriti neki od nas.
Vlastimir Vuković
General Manager
Intesa Leasing Beograd
Čitanje ove knjige je najbolja investicija vremena koju možete načiniti. Sabrano
iskustvo, ne samo autora, već i mnogih magova komunikacije i prodaje. Autor je
Vuk Karadžić prodaje!
Dobrica Stevanović
direktor
HAHN+KOLB doo
Pre svega želim da čestitam Dragiši na još jednoj fenomenalnoj knjizi,
koju sam bukvalno „progutala“ .
„Uticaj kao svakodnevna životna disciplina.“ Može se reći da je upravo ovo
glavna poruka knjige. Biti uspešan kroz različite principe uticaja, naučiti da
prodate sebe kao prioritet, približavanje koncepta komercijalane prodaje je
nešto što je svakome od nas potrebno da naučimo ne samo kao alat da budemo
uspešni u poslovnoj sferi nego i privatnoj nasih zivota.
Knjiga na vrlo jednostavan način dopire do čitaoca , prevashodno
približava pojam prodaje svima nama, a iznad svega otkriva da smo svi na
dnevnom nivou zapravo igrači različitih prodajnih ringova. Odgovor na pitanje da
li ćete iz ringa izaći kao pobednik leži upravo u ovoj knjizi. Kroz predstavljanje
jednostavnih primera, jasno definisanih principa uticaja, autor nam definicijama
prodajnih bolesti vrlo jasno ukazuje na prepreke na koje nailazimo u
svakodnevnom zivotu, a kao najveću vrednost ove knjige istakla bih praktične
savete kako da te prepreke prevaziđemo. U današnjem vremenu, kada je
konkurencija jaka na svim tržištima, nije više pitanje koliko vam je uspešan
proizvod već koliko uspešno neko može pozitivno da utiče na svog sagovornika.
Bilo da ste neko ko iza sebe ima godine iskustva u prodaji, ova knjiga vam može
biti praktičan priručnik da budete još bolji u tome što radite. Ukoliko ste neko ko
tek počinje da se bavi prodajom, imate pozitivan stav i želite da budete uspešni u
tome što radite, ova knjiga je pravi početak za vas.
Andrijana Aleksić
Head of Selection and Development Office
Human Resources Department
Banca Intesa ad Beograd
Nakon poslednje stranice ove knjige jedino o čemu razmišljam je da nam
se čitav život zapravo svodi na uticaj. Uticaj na sebe i na druge. Svi to radimo,
ali mali broj ljudi intenzivno razmišlja kako to radi, tj. da li postoji bolji, lakši i
profesionalniji put.
Dragiša je ponovo izvšio uticaj na mene svojom knjigom, a ja vršim uticaj na vas
tako što je toplo preporučujem.
Darko Mirković
direktor regiona
Delta Generali Osiguranje
Autor ove knjige je uspeo da na jedan vešt i pragmatičan način utiče na
čitaoce, postojeće i buduće prodavce, da počnu da razmišljaju o prodaji
proizvoda kroz „prodaju sebe“ kupcima. Uspeo je uveriti prodavce da je potrebno
da prestanu sa ubeđivanjem sebe kako su dobri i centar sveta već da počnu da
uveravaju klijente kako su oni njihova svrha postojanja i imanenta uspeha.
Praktično štivo koje je autor knjige podelio sa čitaocima, opisano kroz principe i
veštine uticaja, metaforički sažetim u prodajnim zapovestima, daju motiv
čitaocima da se ne zadrže na prvoj strani knjige već da ni jedan pasus ne
preskoče stremeći poslednjoj strani knjige.
Ivan Terzić
direktor prodaje
Peštan d.o.o Aranđelovac
Uživao sam čitajući novu knjigu D.R. Gilberta, i to u pravom trenutku, jer
mi je bila potrebna dodatna doza pozitivne energije. Kako da budemo „uticajni“,
da shvatimo kako drugi pokušavaju da utiču na nas, da bolje upoznamo i
shvatimo sebe i ljude oko nas da bi nam bilo bolje, da uvažavamo želje i potrebe
drugih ljudi, a manipulaciju i obmanu isključimo...?! Hvala autoru na novim
„iščitanim znakovima pored puta“ i podsećanju na stare, koji nam sigurno mogu
pomoći da naše putovanje kroz život bude uspešno. Sasvim je jednostavno kako
i šta treba da radimo u privatnom i poslovnom životu da bismo bili srećniji,
zadovoljniji, ispunjeniji, uspešniji... Trebalo bi da što veći broj ljudi to shvati i
dalje prenosi na svoje prijatelje, a i oni takođe. Do sledeće knjige.
Sigurno dobijaju svi oni koji pročitaju knjige D. R. Gilberta.
Dejan Škrbić
direktor Odeljenja za upravljanje
prodajom malom biznisu
Banca Intesa ad Beograd
Najnovija knjiga autora je prava knjiga za poslovne ljude koji se bavi
poslovima prodaje, menadžmenta, marketinga, rukovođenja i organizacije. I sam
podnaslov „Umete li da se „prodate?“ govori o generalnoj veštini koja je
neophodna u savremenom poslovanju – uticaju. Sa druge strane, autor je jedan
od retkih koji je praksu pretočio u teoriju, ali ne suvoparnu i nerazuljivu običnom
čitaocu, već nam je – kako početnicima, tako i iskusnima, profesionalcima i
teoretičarima – male tajne velikih majstora približio na jednostavan i plastičan
način, podržan rezultatima u praksi. Pored toga, principe uticaja koje detaljno
objašnjava u svojoj knjizi trebalo bi što češće i što pre da počnete da
primenjujete, kako bi ste se i sami uverili u ono o čemu se ovde govori.
Drago mi je što se, pored ovih principa, autor vratio svojim korenima, kao
i korenima same prodaje i ponovo objašnjava pojmove uspešne komunikacije,
bez koje se ne može zamisliti savremeno poslovanje.
Dakle, kao što i autor radi, moram naglasiti da ukoliko želite biti uspešni i
poznati u poslu kojim se bavite neophodno je da pročitate ovu knjigu, a moja
malenkost ne bi bila toliko uspešna u svom poslu da nije imala tu sreću da
upozna autora, uči od njega i na kraju da sarađuje sa njim, na čemu sam mu
veoma zahvalan.
Radomir Samčević
direktor
HT agencija
S obzirom na mojih petnaest godina iskustva u privredi, čitajući ovu knjigu
često sam se zapitao zašto pre deset godina nije bilo ovakve litarature?! Sa puno
manje nerazumevanja bih shvatao mnoge stvari koje su mi se dešavale, na
mnoge bih bio pripremljeniji i sa manje neizvesnosti bih reagovao. Sa druge
strane, znajući da me očekuje još duži period rada vrlo sam zadovoljan što sam
imao priliku da je pročitam sada jer će mi u poslu, a i životu mnogo toga biti
jasnije. Veliki broj praktičnih ilustaracija koje su objašnjene u knjizi vraća nas u
svakodnevicu i čitajući analiziram svoje postupke u specifičnim situacijama.
Razmišljam i pripremam sebe kakav stav ću imati u budućnosti. Očigledno je da
se sve uči i da je i u biznisu kao i u sportu svega 10% talenat, a sve ostalo rad.
Sve dublje ulazeći u tekst knjige lagano sam razrešavao mnoge dileme koje sam
imao, kako nešto uraditi, kojim putem krenuti, kakvu odluku doneti... Na kraju,
potpuno mi je jasno da je sve u mojim rukama i da prilagođavajući sebe mogu
uspešno da hodam šumom konstantno vodeći računa o cilju. A cilj je samo jedan
– „da je klijent zadovoljan“. Potpuno je jasno da ako imamo cilj da nećemo
zalutati u sve utabanijoj šumi puteva koji mogu ponekad da nas odvedu i na
stranputicu. Divio sam se načinu kako je autor povezao svakodnevicu koja nam
se dešava u kući, u autobusu, u prodavnici sa poslovnim situacijama...
Po meni, ova knjiga nam je još jednom potvrdila da moramo krenuti od
sebe i da u svakoj situaciji treba da postavimo sebe u ulogu u kojoj gledamo
druge. Ako sve aktivnosti radimo tako što ćemo analizirati sebe u ulozi druge
strane, tada ćemo biti uvek korak ispred drugih i znaćemo šta je sledeći korak.
Na kraju, mislim da je potrebno istaći da kao društvo moramo prihvatiti ideju
koja se prožima ovom knjigom - moraš da daješ da bi dobijao. Mislim da se taj
moto izbrisao iz normi ponašanja u našem društvu i nadam se da će svi koji
pročitaju ovu knjigu imati to kao ideju vodilju za dobrobit svih.
Željko Delić
direktor logistike
Delta Maxi Group
Čitajući knjigu Veština uticaja, nisam mogao da ne primetim metodologiju i
sistematičnost koja je postala imanentna nota autora. Osvrnuo bih se na
trenutak na principe uticaja, a pre svega na princip kompetencije i jedan lep
primer mlade doktorke kao izvorni dokaz neprekidnog usavršavanja, obrazovanja
i ulaganja u kadrove. Kako je politika ulaganja i usavršavanja u zaposlene veoma
bitna za svaku kompaniju, ima jedna poslovica koja kaže: „Jedina gora stvar koja
može da zadesi kompaniju od toga da ulažete u kadrove koji će otići od vas,
jeste da ne ulažete u njih i da vam ostanu.“
Dragan Knežević
generalni direktor
Peštan BIH
Lični marketing predstavlja jedan od ključnih faktora uspeha. U ovom delu
autor to posebno ističe i naglašava ostale neophodne elemente koji doprinose
dugotrajnom uspehu. Kao i ostala dela autora, Veština uticaja je pisana
praktično, dajući primere koji povezuju teoriju sa praksom. To je karakteristika
pisaca koji potiču iz poslovnog sveta, koji znaju da cene čitaočevo vreme
usmeravajući ga na najvažnije detalje. Ideje ne pomažu ako ne radimo na njima
– autor nam je izdvojio najvažnije faktore za uspeh, a na nama je ostalo da
odlučimo da li želimo biti uspešni ili ne.
Boban Vinić
direktor odeljenja prodaje
Piraeus Banka a.d. Beograd
Novu knjigu Veština uticaja D. R. Gilberta, pročitao sam sa velikim
zadovoljstvom. Bez obzira na radno iskustvo koje imam, uvek se neke stvari i
poslovi nakon nekog vremena počnu odvijati po automatizmu i rutini koja,
naravno, vodi u loš ili smanjen rezultat. Ova knjiga nas opominje i podseća kako
da se vratimo na stare staze i profesionalne načine prodaje, prvo SEBE, pa onda i
proizvoda ili usluge koje nudimo. Saradnja autora i LUPO GROUP traje dosta
dugo, što je pravi dokaz primene ove knjige u praksi.
Mirko Vučijak
Managing Director
Lupo Group
Pronalaženje kvalitetnih ljudi u prodaji nije jednostavan posao. U današnjoj
krizi, kada mnogo ljudi traži posao, mnogi se odlučuju da se oprobaju kao
prodavci. I kada dobiju šansu i početnu edukaciju, jako brzo dolaze do stanja „ja
sve znam“ i staju sa svojom edukacijom. Sa ovom novom knjigom dr Gilberta,
svi mi koji se bavimo prodajom rešavamo dve stvari:
- obnavljamo gradivo i utvrđujemo dosadašnja iskustva u prodaji;
- podsećamo se veština i principa koje su nam donele rezultate u prodaji, ali
smo počeli u nekim delovima da ih zaboravljamo i ne koristimo.
Kao i u prethodnim udžbenicima o prodaji, dr Gilbert nas na jednostavan i
lako razumljiv način uvodi u procese bitne za razvoj prodaje. Toplo
preporučujem svim kolegama koji rade u prodaji, a takođe i onima koji počinju
da plove brodom zvanim PRODAJA. Imajte Veštinu prodaje uvek pri ruci, i taj
će brod ploviti stabilno i vešto zaobilaziti poslovne i životne bure.
Srđan Mitić
zamenik generalnog direktora,
Prima Nova
Autor je svojom najnovijom knjigom još više „sazreo“ kao pisac i otišao
dalje od samih tehnika prodaje, tako što se pozabavio njihovom praktičnom
primenom na jednom višem (sofisticiranom) nivou.
Preporučiću ovu knjigu svim svojim kolegama koji su prodali sebe sebi.
Autoru želim još mnogo novih, a za ljude u biznisu izuzetno korisnih knjiga.
Draško Jovanović
direktor
Lupo Line
Posvećenost sa kojom je autor napisao Veštinu uticaja omogućuje svim
čitaocima da obezbede održivost i povećanje svoje prodaje. Zahvaljujući svom
bogatom iskustvu koje je stekao gradeći svoj uspeh u prodaji, Dragiša je u knjizi
na pravi način pokazao kako se analizom i uticajem na kupca u prodajnom
razgovoru postiže tzv. „školovani pogodak“.
Zoran Živanović
direktor filijale Jagodina
Wiener Städtiche osiguranja a.d.o. Beograd
Viena Insurance Group
UVOD
Gotovo svi mi smo rasli i sazrevali uz konstantne komentare porodice i
okruženja da je škola izuzetno važna, a da obrazovanje koje stičemo poseduje
moć. I to je nesporno! Međutim, uprkos takvom vaspitanju, većina ljudi nema
formalno visoko obrazovanje, a i oni koji imaju, često su razočarani što ponekad i
godinama čekaju svoju „pravu“ poslovnu šansu i govore kako nemaju sreće ili
kako, žargonski rečeno, nema ko da ih „pogura“.
Jedna od osnovnih grešaka koje čine jeste što ne rade aktivnije na svojim
komunikacijskim veštinama kako bi povećali svoju moć uticaja i na taj način
bolje plasirali svoje znanje, ideje, određene performanse, kompetencije...
U vremenu u kome živimo sve više se piše i govori, a i sve više
ljudi postaje svesno, da je tzv. „socijalna inteligencija“ – to jest
određena sposobnost stvaranja kvalitetnih međuljudskih odnosa, veština
pregovaranja, ophođenja i uveravanja drugih ljudi – zapravo najvažniji
oblik inteligencije za kvalitetan, stabilan i srećan život. Dobra vest jeste da
se, za razliku od logičke inteligencije, koja je uglavnom nepromenljiva od našeg
rođenja, na pomenutoj čovek može maksimalno poraditi, razvijati je i u svim
aspektima unaprediti.
Verovatno ste imali prilike da čujete ili pročitate kako neki, danas nadaleko
slavni umovi, uprkos svom talentu i kvalitetu za života nisu uspeli da se afirmišu
i postanu priznati u svojoj oblasti. Recimo, zanimljivo je da je čuveni Vinsent van
Gog u toku života prodao samo dve slike, i to obe svom bratu! Kada danas malo
dublje analiziramo neke od biografija tih ljudi, dolazimo do saznanja da oni,
uprkos svom vanserijskom talentu, nisu baš vladali komunikacijskim veštinama i
jednostavno nisu posedovali veštinu uticaja i uveravanja. Ili – najprostije rečeno
– nisu umeli da se „prodaju“.
Imajući u vidu da gotovo svuda na zemaljskoj kugli veći broj ljudi ima lošu
emociju na pomen reči: prodaja, prodavanje, prodavac... želim da razjasnim da
kada kažem Umete li da se „prodate“? mislim na to kako biti sugestivan,
putem uveravanja preneti uticaj na druge i na taj način ostvariti cilj. U želji da
razbijem brojne predrasude, predstaviću vam samo neke od situacija u kojima
svi mi svakodnevno „prodajemo“ ili se „prodajemo“ a da to čak na svesnom
nivou i ne primećujemo.
Recimo:
kada u malo burnijoj komunikaciji pokušavamo nekog poznanika da
uverimo da podrži naš politički stav, mi u stvari „prodajemo“ svoje
političko stanovište;
kada želimo da se u toku komunikacije dopadnemo suprotnom polu, mi u
stvari „prodajemo“ sebe;
ako utičemo na naše dete da uradi nešto u skladu sa našim mišljenjem, mi
u stvari „prodajemo“ svoje mišljenje kao ispravan stav u vaspitanju,
zasnovan na našem iskustvu;
ako ubeđujemo svoju suprugu da je ove godine pametnije da odustanemo
od letovanja jer imamo prioritetnijih stvari, kao što je kupovina novog
automobila, mi u stvari „prodajemo“ svoju želju ili potrebu kao prioritet za
porodicu;
kada kao preduzetnik utičemo na svog bankara da nam odobri kredit, iako
ne zadovoljavamo u potpunosti sve parametre, mi tada sebe „prodajemo“
kao odličnog klijenta, uprkos činjenici da ne ispunjavamo sve uslove;
kada smo na intervjuu za novi posao, mi budućem poslodavcu sebe
„prodajemo“ kao odličnog kandidata i tako dalje...
Ukratko rečeno, kompletan život je sačinjen od neprestane komunikacije i
interakcije sa okolinom u toku koje mi vršimo uticaj na okruženje sa željom da
realizujemo svoje ciljeve. Samo je pitanje koliko smo mi u tome dobri.
Istraživanja govore da i do 90% ljudi ima manji ili veći problem da
sebe, svoje znanje, ideje, proizvode... plasira okruženju, pa se iz tih
razloga nameće realna potreba da većina njih poradi na pomenutim
veštinama. Kada tome dodamo da se kod nas, a i svuda u svetu,
pojavljuje sve veća „armija“ nezaposlenih ljudi, onda je očigledno da je
potreba za edukacijom i treningom veštine lične prodaje sve izvesnija.
Iz pomenutih razloga, knjiga Umete li da se „prodate“ je namenjena
upravo svima onima koji se „bore“ da u uzavreloj areni tržišne ekonomije što
bolje nametnu sebe, svoja znanja, ideje, proizvode i usluge – jednostavno
rečeno, za sve one koji žele da se dobro „prodaju“.
Iskoristiću priliku da svima onima koji na „prodaju“ (uticaj) ne gledaju
blagonaklono skrenem pažnju da to da li se „prodajemo“ nije stvar našeg izbora;
jednostavno rečeno, to je proces koji konstantno traje. To jest, „prodaja“ ili
„kupovina“ se stalno dešavaju, sa našim pristankom ili bez njega. Zanimljivo je
da je veština uticaja predmet naučnih proučavanja nešto više od pola veka i da
mnogi smatraju da bi trebalo da bude podignuta na nivo nauke, iako ona u
javnosti još uvek ne zauzima dostojan status.
Knjiga koja vam je u ruci će konkretnim preporukama pokušati da vam
pomogne da što bolje pozicionirate sebe i svoje usluge. Ne zaboravite, sve
aktivnosti koje preduzimate, sve ono što radite i način na koji to radite direktno
utiču na ljude oko vas. A svima onima koji smatraju da su mnoge stvari već
određene, da su „karte već podeljene“, da je besmisleno da onaj ko se nije rodio
kao bogat naslednik, ili onaj koga nema ko da „pogura“, išta pokušava,
poručujem sledeću stvar: Da li ste razmišljali da su trenutno najbogatiji ljudi u
Americi skoro svi prva generacija multimilionera!? Evo nekih primera: Bil Gejts,
Voren Bafet, Majkl Del, Lari Enson i mnogi drugi. Dakle, ono što je njih, između
ostalog, odvajalo od drugih ljudi jeste: dobra ideja, ogromna posvećenost i
prilično razvijena svest o tome kako utičemo na druge ljude, kao i potrebne
veštine. A načini na koji utičemo na druge ljude oko nas, brojne tehnike i finese,
nalaze se upravo u knjizi koju držite u ruci.
I upamtite – prodaja nije stvar izbora, prodaja je stvar egzistencije!
Ukoliko se ne trudimo da utičemo na ljude, situacije i prilike, dopustićemo da sve
to utiče na nas. I još nešto – ako gajimo sumnje da konstantnim pokušajima i
vežbanjem možemo unaprediti svoju „veštinu uticaja“, setimo se odlične izreke
Ven Greckija koja kaže: „Svaki neispaljeni hitac je sigurno promašaj.“ U
tom kontekstu vam dajem preporuku da prevaziđete svoje sumnje i ipak
pokušate („ispalite hitac“), a verujem da će vreme koje provedete čitajući ovu
knjigu, biti dobro investirano vreme, a ne „promašen hitac“!
Poglavlje 1
Dokazani principi uticaja
PRINCIPI UTICAJA
Verovatno ste imali prilike da se susretnete sa brojnim tehnikama u
komunikaciji i prodaji koje imaju za cilj da koriguju nečiji stav i promene njegovo
(njeno) mišljenje. Zato treba istaći da upravo sve te tehnike proizlaze iz
određenih dokazanih principa uticaja.
Budući da svi mi, u svim sferama života, svakodnevno učestvujemo u
pokretanju drugih ljudi ka prihvatanju naše tačke gledišta ili mišljenja, pomenuti
principi uticaja će nam pomoći da što bolje razumemo koja su nam sredstva na
raspolaganju kada želimo da utičemo na druge ljude.
Rober Čaldini je u knjizi Uticaj: nauka i primena predstavio šest osnovnih
principa društvenog uticaja kojima ću ja – možda malo smelo, ali mislim, na
osnovu svoga iskustva, opravdano – dodati još dva, te vam u nastavku
predstavljam 8 pomenutih principa (izvora) uticaja, a to su:
1. Princip reciprociteta
2. Princip saglasnosti i obavezivanja
3. Princip društvenog dokaza
4. Princip dopadanja
5. Princip kvaliteta
6. Princip nedostatka
7. Princip kompetencije
8. Princip aktivnog slušanja
Sama analiza ovih principa uticaja će vam sigurno pomoći da bolje razumete
na koje sve načine možemo uticati na ljude oko nas i u kojoj je to meri veština i
umetnost, kako mnogi to smatraju, a koliko možda i prava nauka.
Bilo kako bilo, jedna činjenica je nesporna – principi koje ćemo u knjizi
detaljnije obraditi jednostavno funkcionišu. Samo moramo imati na umu da naše
poznavanje principa uticaja ne znači automatski i njihovu aktivnu primenu. A
samo nam aktivna primena pomenutih principa može pomoći da postanemo
osoba od uticaja, da imamo sposobnost da se bolje „prodamo“.
U nastavku knjige ćemo pomenute principe, kao što već rekoh, detaljnije
obraditi i predstaviti više praktičnih primera radi lakšeg razumevanja njihove
svakodnevne primene. Takođe, želim da napomenem da ne deluju svi principi
uticaja jednako uspešno na sve tipove ličnosti, već da su jedni mnogo efikasniji
za uticaj na ekstrovertne osobe, a da drugi imaju veće dejstvo na introvertnu
ličnost.
1.
PRINCIP RECIPROCITETA
Ovaj princip predstavlja značajan izvor uticaja koji egzistira još od
postanka čovečanstva. On svoju snagu crpi iz činjenice da većina ljudi ima
veliku potrebu da bude u reciprocitetu sa drugim ljudima oko sebe. To
jest, ako nekome nešto poklonite ili mu posvetite deo svog vremena, on će
osećati veliku potrebu da vam uzvrati kako bi, na neki način, vratio svoj „dug“
koji oseća prema vama i, kao što rekoh, bio u reciprocitetu sa vama.
Primena ovog principa se svakodnevno može primetiti u brojnim
marketinškim aktivnostima gde se pojavljuju besplatni uzorci, pokloni i nagrade.
Naravno, ništa na ovom svetu nije skroz besplatno. Što bi Napoleon Hil rekao –
ne može se dobiti nešto ni za šta. Dakle, pomenuti pokloni imaju za cilj da
izazovu efekat reciprociteta kako bi onaj ko ih prima osetio potrebu da kompaniji
uzvrati uslugu time što će kupovati od nje. Ovo je često korišćena tehnika u
procesu stvaranja lojalnih, tzv. doživotnih kupaca i potrošača.
Pored toga, ovaj princip uticaja je izuzetno važan, kako u negovanju
postojećih odnosa sa klijentima, tako i u procesu pridobijanja novih korisnika. A
zašto? Da bismo nekome nešto prodali prvo moramo da zadobijemo njegovu
pažnju, to jest da nam on pokloni deo svoga vremena. Nečiju naklonost ćemo
lakše zadobiti ako mu pružimo svrsishodan poklon ili mu poklonimo dovoljnu
pažnju. Ova zakonitost u međuljudskim odnosima u većini slučajeva efikasno
deluje, jer ljudi oko nas uglavnom „osete“ naš dodatni trud, pa shodno tome
osećaju potrebu da nam uzvrate istom merom.
Naravno, ovaj princip ne deluje samo u savremenom poslovanju već i u
svakodnevnoj komunikaciji. Na primer, kada u nekim delovima Srbije odlazite na
svadbeno veselje, dočekuju vas ljudi zaduženi da kao zapisničari evidentiraju šta
ste doneli na poklon ili koliko ste para dali. Kada sam se prvi put susreo sa ovim
običajem bio sam neprijatno iznenađen, ali sam dobio informaciju da oni to rade
kako bi tačno znali ko je šta doneo, da sutra, kada oni budu išli kod njih, ne
ispadnu nekorektni i daju manje od onoga što su primili. Dakle, kao što je već
bilo reči, da bi oni jednostavno bili u reciprocitetu sa drugim ljudima!
Međutim, moramo skrenuti pažnju da ovaj princip snažno deluje tek kada
se potrudimo da ono što dajemo ima adekvatnu vrednost. To znači da bi trebalo
da naš poklon ili usluga koju činimo budu dovoljno cenjeni, to jest, da
ustanovimo šta bi to bilo istinski značajno za nekoga, u skladu sa njegovom
ličnošću.
Šta se dešava u suprotnom? Ako poklonimo nekome nešto što je
bezvredno, malo vredno ili nešto što se ne poklapa sa njegovim vrednosnim
sistemom, možemo da izazovemo i kontraefekat – njegovo nezadovoljstvo, pa
čak i ljutnju. Zato staro pravilo u prodaji kaže: „Nikada svojim kupcima
nemojte nešto poklanjati samo zato što ga ne možete prodati!“ U stvari,
poklon koji dajemo može drugoj strani puno reći o tome koliko je vrednujemo i
cenimo.
Međutim, moramo istaći da princip reciprociteta ne deluje na sve ljude
oko nas. Svima se nama u životu desilo da nekome nešto učinimo, i to više puta,
a da taj neko ne oseti potrebu da nam bilo čime uzvrati. Mada, moram dodati da
moja iskustva govore da su takvi ljudi ipak u manjini.
Primećeno je još jedno pravilo – osoba koja je dobila uslugu ili poklon
više će to vrednovati neposredno nakon dobijanja, a sve manje kako
vreme prolazi; a sa druge strane, osoba koja je pružila taj poklon ili
uslugu, imaće obrnuti osećaj. A zašto je to tako? Jedan od osnovnih razloga
jeste „iskrivljeno“ sećanje mnogih ljudi nakon protoka vremena. Jedna od
mogućih tehnika kako da nakon nekog vremena povratite uticaj pruženom
uslugom jeste da u neobaveznom razgovoru kažete kako vam je bilo
zadovoljstvo da ste bili u prilici da malo pomognete, a onda nastavite sa
pitanjem koliko je to drugoj strani značilo. Ovim pristupom povećavate
verovatnoću da druga strana osveži sećanje na vašu pomoć i nakon toga
možemo tražiti uslugu jer ponovo imamo nešto povećani uticaj na drugu stranu
po osnovu principa reciprociteta.
Vratimo se sada opet prodaji. Razmislite, koliko vam se puta desilo da
slučajno dospete u neku prodavnicu garderobe da samo razgledate, a onda vam
je ljubazna prodavačica, u želji da vam bude na usluzi, iz rafova izvadila i
pokazala gotovo pola lagerovane garderobe i to sa puno entuzijazma. Uprkos
njenom velikom trudu („rasturila“ je celu radnju), vi ipak niste videli ništa što
vam se dopada i što je adekvatno. Međutim, sada vas je bukvalno sramota da
ništa ne kupite, jer se prodavačica toliko potrudila i nije joj bilo teško da
pretumba pola artikala u radnji. I zbog osećaja da joj dugujete, vi donosite
odluku da kupite barem neku sitnicu iako vam nije potrebna. Kao što vidite, i u
ovom slučaju princip reciprociteta je izvršio uticaj i dao rezultat (prodaju).
Zanimljivo je još istaći da postoje osobe koje konstantno tragaju za
prilikom da pomognu ljudima oko sebe i to pre nego što su ih oni bilo čime
zadužili. Čineći dobra dela i pružajući usluge bez ikakve nadoknade, njihov uticaj
na ljude se stalno uvećava, te je velika verovatnoća da, kada budu zatražili
uslugu, neće biti odbijeni. Dakle, princip reciprociteta će na delu pokazati svoju
moć uticaja! I još nešto – mala pažnja ili davanje vam pruža mogućnost malog
dobitka od druge strane kroz reciprocitet, ali vas osposobljava da za veća
davanja tražite (dobijete) mnogo više od druge strane
Rezime:
Princip reciprociteta ima kapacitet da poveća naš uticaj na okolinu, jer je u
prirodi većine ljudi da prepoznaju nečiji dodatni trud i pruženu uslugu, kao i da
vrednuju ono što dobijaju. Na osnovu toga imaju potrebu da uzvrate i većom
merom na sve ono što su dobili. Recimo, ukoliko nas neko konstantno hvali i
udeljuje nam komplimente, mi se njemu još više divimo i uzvraćamo mu
pohvalama i komplimentima. Ako prevaziđemo problem ponosa i sujete na
osnovu ove tehnike (pohvalno se odnosimo prema drugima), mi možemo i od
neprijatelja napraviti vernog prijatelja, jer će on bez obzira na početni
neprijateljski stav, nakon naših pohvala, pre ili kasnije osetiti potrebu da nam
uzvrati lepim ponašanjem.
„Najviše se vole oni ljudi koji imaju iste vrline, a najviše se mrze oni
koji imaju iste mane!“ – J. Dučić
„Nema besplatnog ručka.“ – engleska poslovica
„Ljudi imaju duboku podsvesnu potrebu da uzvrate za sve što se za
njih učini!“ – B. Trejsi
2.
PRINCIP SAGLASNOSTI I OBAVEZIVANJA
Iako postoji izreka Oldosa Hakslija: „Jedini istinski dosledni ljudi su
mrtvi“, koja verovatno ima uporište u činjenici da na svetu ima mnogo
nedoslednih ljudi, moramo primetiti da postoji još jedan psihološki princip koji i
te kako deluje na ljude – njihova potreba da budu u skladu sa izjavama koje su
već dali i stavovima koje su imali.
Ovaj snažni princip uticaja vrlo je slikovito izražen kroz staru srpsku
poslovicu koja kaže: „Vo se drži za rogove, čovek se drži za reč.“ A kako
ovaj princip funkcioniše?
Korak 1 – Potrudite se da druga strana u neobaveznom razgovoru saopšti
da se u nečemu slaže sa vama ili da podrži ono što zastupate ili prodajete, ako
ste prodavac.
Korak 2 – Koristite tzv. tehniku „etiketiranja“ tako što ćete drugoj strani
već pripisati određeno ponašanje i mišljenje. Primer: Ako nudite proizvode koji
su namenjeni ličnoj higijeni, vi drugoj strani možete reći da ste primetili da je
ona osoba koja baš drži do sebe i da joj je higijena na važnom mestu. Možete
ubaciti i tehniku „Je l’ da?“ (o njoj je bilo reči u knjizi Prodajni ring) tako što ćete
ovim pitanjem završiti rečenicu. Sagovornik će, u većini slučajeva, nakon ovako
formulisane rečenice jednostavno prihvatiti vaše „etiketiranje“ i potruditi se da
pokaže da je to stvarno tako.
Korak 3 – Sada se pozovite na njegove reči odobravanja. Primer:
„Gospodine Simiću, uvažavajući vaše reči da je higijena izuzetno važna, dajem
Vam sledeću preporuku za određene proizvode za koje sam uveren da Vam mogu
biti od koristi.“ Sada „etiketiranje“ i njegove reči rade za Vas, jer druga strana u
komunikaciji ima potrebu da bude u saglasnosti sa onim što je već rekla. Dakle,
rezultat je vaš povećani uticaj.
U prilog efikasnosti ovog principa uticaja ide i jedno istraživanje koje
pokazuje da je manje verovatno da će novi kupac odustati od ugovora ako je
prilikom sklapanja posla sam popunio formular ili zaključnicu, umesto da je za
njega to uradio prodavac.
A zašto tzv. tehnika „etiketiranja“ ima toliku efikasnost?
Psiholozi su primetili da će većina radnika, ukoliko im menadžeri govore
kako ih smatraju vrednim i odgovornim i kako su sigurni da ne greše, imati
potrebu da opravda to poverenje i da će se maksimalno truditi da ne pravi
greške.
A evo i drugog primera: jedno istraživanje je pokazalo da će učenici, ako
im učitelj saopšti kako se na njima vidi da im je bitno da im rukopis bude dobar,
mnogo više vremena utrošiti uvežbavajući svoj rukopis kako bi opravdali
očekivanja učitelja.
Međutim, uprkos ovim činjenicama, ne mogu da se načudim – budući da i
sâm imam veliko poslovno iskustvo – koliko ima rukovodioca i preduzetnika koji
svojim saradnicima govore kako su nesposobni i kako od njih ništa pametno ne
mogu da očekuju. Naravno da će nakon takvih izjava „etiketiranje“ učiniti svoje i
saradnici se predstaviti u još lošijem svetlu i, kao što oni rekoše, neće im svojim
aktivnostima ponuditi ništa pametno!
Kada pričamo o principu saglasnosti i obavezivanja, treba istaći još jednu
zanimljivost – kako život odmiče, potreba čoveka da bude dosledan i
saglasan svojim stavovima i rečima uglavnom jača. Dakle, ovaj princip
uticaja ima jače dejstvo na starije osobe.
Budući da su, kao što već rekoh, principi uticaja „koreni“ iz kojih su izrasle
brojne tehnike prodaje i komunikacije, jedna od najčešće korišćenih savremenih
tehnika prodaje jeste tzv. „negativni reversing“ (informacija o njoj u knjizi
Arena prodaje) koja snagu svog uticaja crpi upravo iz principa saglasnosti i
obavezivanja. Ideja ove tehnike jeste da navedemo drugu stranu da sama
obrazloži šta joj se sve dopada u našoj ponudi i na taj način ona sama utiče na
sebe. Nakon toga je samo „držimo za reč“, to jest parafraziramo šta je rekla, a
što ide u prilog našoj ponudi.
Još jedna često korišćena tehnika u pregovaranju je tzv. „drži klijenta za
reč“. Ona funkcioniše na sledeći način:
Druga strana u pregovorima (klijent ili kupac) se, u želji da odloži
donošenje odluke o kupovini, često poziva na tzv. tehniku „viši autoritet“. Ona,
dakle, kaže da nije u mogućnosti da donese odluku jer to zavisi od neke druge
osobe ili organa koji je nadležan (generalni direktor, poslovni partner, supruga,
nadležna komisija, upravni odbor...) i na taj način skida odgovornost za sebe,
iako je to često samo izgovor. Vi kao prodavac pomenutoj tehnici možete
doskočiti tako što na početku sastanka, pre nego što izložite ponudu postavite
kupcu sledeće pitanje: „G-dine Simiću, budući da sam uveren da vaša firma
može obezbediti značajne koristi kroz inovativni proizvod koji želim da Vam
predstavim, interesuje me da li sa Vama mogu neke stvari konkretizovati,
ukoliko spoznate pomenute benefite za Vas?“ Ako kaže „da“, a vrlo je moguće da
će reći, jer još uvek ne očekuje da ste došli da mu nešto prodate, onda je na neki
način upao u zamku date reči i kada ga na kraju sastanka upitate za saradnju,
mogućnost pozivanja na tehniku „viši autoritet“ je „izbačena“. Ako to ipak i učini,
vi ga podsetite na njegove reči: „G-dine Simiću, ako sam dobro razumeo vaše
reči, vi ste na početku sastanka izjavili da mogu sa Vama da konkretizujem
dogovor ukoliko prepoznate svoje benefite!? Je l’ da?“
Ova tehnika ima veliki uticaj na osobe koje vole da dominiraju i koje su
sujetne jer je njima sada glupo da „pogaze“ datu reč. Dakle, princip saglasnosti i
obavezivanja je izvršio uticaj.
I na kraju, svi smo mi koji imamo decu sigurno primetili da nam ona, kad
god smo u nekom lepom raspoloženju (pažljivo odaberu momenat!), izvuku
obećanje da ćemo im nešto kupiti ili ih negde voditi, a onda insistiraju da
održimo obećanje i stalno se pozivaju na naše reči tipa: „Pa obećao si mi, tata!“
Ovaj princip može i te kako moćno delovati i na nas same, a ne samo na
ljude oko nas. Kako? Jednostavno, kada god donosimo neke odluke ili
postavljamo ciljeve, dobro bi bilo da to saopštimo javno, da se javno obavežemo.
Recimo, ako želimo da smršamo, veća je verovatnoća da ćemo to uraditi ako
smo to izjavili pred više nama bitnih osoba, nego ako smo doneli odluku sami u
sebi i za nju znamo samo mi. Ili u poslu, ako želimo da unapredimo poslovanje i
svoju produktivnost, opet je veća verovatnoća da će se to desiti ako smo to rekli
javno na nekom grupnom sastanku, a ne samo sami doneli odluku o poboljšanju.
Rezime:
Prihvatanjem već pomenute izreke da se čovek drži za reč, a vo za rogove,
mi zaista povećavamo verovatnoću uticaja na ljude oko nas, a takođe i na sebe
same. Zapravo, gotovo svi se mi trudimo da ne pogazimo reč, jer onda delujemo
manje vrednim. Ne smemo izneveriti one izjave i ciljeve koje smo javno pred
drugima saopštili!
Naravno, ovaj princip uticaja nije svemoćan i ne deluje na sve ljude podjednako.
Jednostavno, postoje ljudi čija reč ništa ne vredi , kao u staroj srpskoj poslovici:
„Pas laje, vetar nosi.“
„Vo se drži za rogove, čovek se drži za reč.“ – narodna poslovica