1

Formation JALMA

Program obuke za upravljački kadar javne

uprave Srbije

Modul KOMUNIKACIJA

Daniel MAAREK, senior saradnik

D.M.C.21, rue d’Aboukir

75002 PARIS, FRANCE℡ 33(1).45.23.21.01

� daniel.maarek@dmc-conseils.fr

25. i 26. novembar 2010, Beograd

2

Ciljevi obuke

Shvatiti potrebe za komunikacijom u okviru tima u javnoj upravi i odgovoriti na njih.

Efikasno koristiti u okviru svakodnevnog menadžžžžmenta razgovore u ččččetiri oka, sastanke i prezentacije.

Optimizovati svoje komunikacijske tehnike prilikom razgovora u ččččetiri oka, na sastancima i tokom prezentacija.

Preduprediti i rešavati sukobe.

Manager son équipe – 2.1

3

Program

Prvi dan

Menadžžžžer i komunikacija: potrebe i osnovni principi

Sposobnosti menadžžžžera neophodne za “dobru komunikaciju”

Osnovne veštine i tehnike za efikasnu komunikaciju u ččččetiri oka: ovladavanje osnovnim tipovima razogovora u ččččetiri oka.

Manager son équipe – 1.2

4

Program

Drugi dan

Efikasno komunicirati sa timom

- Sastanci

- Javne prezentacije

Rešavati tenzije i sukobe na poslu

Vaši liččččni ciljevi za napredovanje

Manager son équipe – 1.3

5

La performance d'une équipe

Manager son équipe – 2.0

Menadžžžžer i komunikacija :potrebe i osnovni principi

6

Komunikacija: vaše osnovno upravljaččččko sredstvo...

Šest potreba vaših saradnika :

� Biti informisan

� Biti motivisan

� Imati jasne ciljeve i postićććći ih

� Biti evaluiran

� Sarañivati u okviru tima

� Uččččestvovati u poboljšanju metoda i procesa rada

SVE OVO OSTVARUJE SE PUTEM EFIKASNE KOMUNIKACIJE

Manager son équipe – 8.2

7

TRI STUBA KOMUNIKACIJE U TIMU

�Sistem redovnih razgovora u ččččetiri oka

�Sistem sastanaka

�Efikasne prezentacije pred timom

Manager son équipe – 8.2

8

OSNOVNI TIPOVI RAZGOVORA U ČČČČETIRI OKAManager son équipe – 8.2

Tip razgovora Usmeren na

motivaciju

Usmeren na operativnost

Uččččestalost Trajanje

Cilj: slušanje X Svakodnevni 5 do 10 min

Cilj: nadzor aktivnosti

X X Meseččččni 30 do 40 min

Cilj: utvrñivanje okvira i motivacije

X X Po potrebi 20 do 30 min

Cilj: prenos nadležžžžnosti

X Po potrebi 30 do 45 min

Cilj: evaluacija i postavljanje ciljeva

X X Godišnji ili semestralni

1h30 do 2h

9

OSNOVNI TIPOVI SASTANAKAManager son équipe – 8.2

Tip sastanka Usmeren na motivaciju

Usmeren na operativnost

Uččččestalost Trajanje

Ekipni X X Meseččččni 1h30 do 2h30

Brifing X Svakodnevni ili nedeljni

10 do 30 min

Sa ciljem rešavanja problema

X Po potrebi 30 min do 1 sata

Sa ciljem razmene mišljenja

X X Po potrebi 1 sat do 1h30

Sa ciljem sprovoñenja obuke

X X Po potrebi 1 do 3 sata

10

La performance d'une équipe

Manager son équipe – 2.0

Sposobnosti menadžžžžera neophodne za “dobru komunikaciju”

11

ČČČČetiri pravila komunikacije

Ne možžžžemo ne komunicirati

Sve je komunikacija

Ono što smo preneli jeono što je drugi shvatio

U komunikaciji,onaj koji ima najviše moguććććnosti i fleksibilnosti

jeste onaj koji ima najvećććću moćććć

12

Šematski prikaz komunikacije

Pošiljalac Primalac

Referentni okvir Referentni okvir

Kanal

Prenos

Gubici Gubici

Feed-back

Feed-back

Buka,razumevanje

Selekcija informacija

13

Tri nivoa komunikacije

NEVERBALNA

PARAVERBALNA

VERBALNA

Stav tela i pokreti

Glas, ton, ritam govora, brzina govora

Rečččči

55%

38%

7 %

14

Gubici u komunikaciji

Sve što hoćććću da kažžžžem

Sve što zaista kažžžžem

Ono što ččččuje sagovornik

Ono što shvata

Ono što pamti

Ono što možžžže da ponovi

Ono što možžžže da primeni

15

KomunikacijaAktivno slušanje: reformulacija

Dok govornik priča, sagovornik pokušava da shvati

misao govornika.

- Reformulišući (”ako sam dobro shvatio”), sagovornik

➠Dokazuje govorniku svoju zainteresovanost

➠Proverava da li je dobro shvatio značenje reči govornika

16

KomunikacijaPostavljanje pitanja kao olakšica za reformulaciju

Otvoreno pitanje- Pitanje koje se odnosi na tip misli i način razmišljanja

sagovornika koji nakon toga treba da se izjasni na datu temu

Zatvoreno pitanje- Kontrolno pitanje koje podrazumeva odgovore kao što su DA,

NE, broj, mesto ili datum...

Alternativna pitanja- Navoñenje sagovornika da se opredeli za jedan od dva izbora

koji su sadržani u pitanju

Pitanje-ogledalo- Ono traži objašnjenje vraćajući pitanje onome ko ga postavlja

17

Primena aktivnog slušanja:10 osnovnih pravila

1 Dovršite govor

2 Uččččinite da se onaj ko govori osećććća prijatno

3 Pokažžžžite sagovorniku da ga slušate

4 Izbegavajte svako prekidanje

5 Empatišite

6 Budite strpljivi

7 Budite smireni kada iznosite primedbe i argumente

8 Postavljajte pitanja

9 Reformulišite ono što je reččččeno

10 Dovršite govor

Manager son équipe – 8.2

18

“Skala aktivnog slušanja”

Otvoreno pitanje

Pokretanje dijaloga

Reformulacija - Sinteza

Aktivno slušanjeOtvorenost

Reformulacije “eho”

Zamajci

Druga otvorena pitanja...

Zatvorena pitanja

Ili alternativnaDopunite informacije

Reformulacija - Sinteza

Up

ravlja

nje

pri

me

db

am

aU

pra

vlja

nje

pri

me

db

am

a

Up

ravlja

nje

prim

ed

ba

ma

Up

ravlja

nje

prim

ed

ba

ma

Manager son équipe – 8.3

19

Adapter son style de management à

son équipe, ses collaborateurs

et aux enjeux

Manager son équipe – 3.0

Osnove i tehnike za postizanje efikasnosti tokom razgovora u ččččetiri oka:

Ovladavanje osnovnim tipovimarazgovora u ččččetiri oka

20

Priprema ččččini 70% uspehaStoga, pre bilo kakvog razgovora, razmislite o tome.

Priprema suštine Priprema forme

� ČČČČinjenice, brojke

� Zapažžžženo ponašanje

� Tekstovi, ukoliko je potrebno (posebno za godišnje razgovore)

� Sinteza prethodnih razgovora voñenih na istu temu

� Voñenje razgovora

� Ciljevi, oččččekivani rezultati

� Struktura (plan)

� Psihiččččka priprema:

� Pozitivan stav

� Raditi na različčččitim taččččkama gledišta

� Preduprediti primedbe i spremiti odgovore

PRIPREMA

21

Obuka kroz primere razgovora u ččččetiri oka

�Slušanje

�Utvrñivanje okvira - Motivacija

�Konstruktivna primedba

�Prenos nadležžžžnosti

�Utvrñivanje ciljeva

Manager son équipe – 4.1

22

Svi zajedno, za svaku vežžžžbu:

- kontekst

- cilj razgovora

- stil menadžžžžmenta (direktivni, participativni, delegativni, persuazivni)

- nivo samostalnosti saradnika

U manjim grupama, za svaki tip razgovora koji vam je ponuñen:

� Zamislite elemente sluččččaja (saradnika i njegove osobine, ččččinjenice, brojke,kontekst...)

� Pripremite simulaciju u parovima (oslanjajućććći se na listu “dobre prakse”)

� Predstavnik svake grupe (menadžžžžer i saradnik) simuliraćććće zatim vežžžžbu

Završni brifing u okviru velike grupe

Obuka kroz primere razgovora u ččččetiri oka

Vežžžžbe

23

Razgovor sa ciljem slušanja

Dobra praksa:

� Otvorena i srdaččččna atmosfera, usmerena na saradnika

� Uččččinite da se vaš sagovornik izrazi “do poslednje kapi”

� Primenjujte aktivno slušanje (empatija) a posebno reformulaciju i pitanja koja omoguććććuju produbljivanje teme

� Favorizujte samoanalizu situacije, i pomozite sagovorniku da pretvori stavove u ččččinjenice

� Zaključčččite razgovor akcionim planom, ukoliko vaš saradnik to žžžželi

� Pitajte saradnika koji bi vid podrške žžžželeo da mu pružžžžite

24

Vaša priprema

25

Vaša zapažžžžanja

26

Razgovori sa ciljem utvrñivanja okvira i motivisanja(ččččesto sledi nakon prethodnog)

Dobra praksa:

� Otvorena i srdaččččna atmosfera, ali precizna i striktna

� Struktura razgovora: pogledajte kasnije DESC

� Pustite sagovornika da prvi kažžžže šta ima

� Primenjujte aktivno slušanje (empatija)

� Najpre navedite pozitivne taččččke

� Razgovarajte o “vektorima napretka” pre nego o slabim taččččkama

� Tražžžžite koncenzus kada su u pitanju ččččinjenice, analiza i aktivnosti

� Zaključčččite razgovor akcionim planom

� Pitajte saradnika koji bi vid podrške žžžželeo da mu pružžžžite

27

Vaša priprema

28

Vaša zapažžžžanja

29

“Meseččččni” iliili ““razgovor sa ciljem upravljanja razgovor sa ciljem upravljanja

aktivnostimaaktivnostima””

Dobra praksa:

� Otvorena i srdaččččna atmosfera, ali precizna i striktna

� Priprema: prikupljanje ččččinjenica / zapažžžžanja i analiza

� Prijem

� Utvrñivanje okvira razogovora (cilj razgovora, modaliteti itd.)

� Zajedniččččki rezimirati i analizirati situaciju na osnovu ččččinjenica, brojki i objektivnih informacija

� Ukoliko su rezultati zadovoljavajućććći: pohvalite i istaknite primere dobre prakse

� Ukoliko su rezultati nezadovoljavajućććći: metodaD.E.S.C. (v. sledećććću stranu)

� Zaključčččiti odlukama koje ste doneli

30

METODA DESC:

� Opisati disfunkciju

� Izrazite svoje mišljenje kao menadžžžžer

� Predložžžžite rešenje koje je dobro za sve

� Zaključčččite zajedniččččkim dobrobitima

31

Vaša priprema

32

Vaša zapažžžžanja

33

Godišnji razgovori s ciljem evaluacije i utvrñivanja

ciljeva

Primeri dobre prakse:

� Otvorena i srdaččččna atmosfera, ali precizna i striktna

� Priprema: popisivanje ččččinjenica / zapažžžžanja i analiza

� Prijem

� Utvrñivanje okvira razgovora (cilj razgovora, modaliteti itd.)

� Pratite smernice svoje javne uprave ukoliko postoje

� Dajte prednost samoanalizi i predlozima saradnika

� Tražžžžite napredak, a ne krivca

� Usudite se da kažžžžete

34

Vaša priprema

(odaberite samo jedan deo godišnjeg razgovora)

35

Vaša zapažžžžanja

36

Razgovor s ciljem prenosa nadležžžžnosti

Primeri dobre prakse:

� Atmosfera zasnovana na meñusobnom vrednovanju, poverenju i podršci

� Priprema: zašto vi, zašto taj zadatak, zašto sada

� Prijem

� Utvrñivanje okvira razgovora

� “Prodati” nadležžžžnost, utvrditi njene granice

� Dobiti pristanak saradnika na koga se prenosi nadležžžžnost

� Dati mu slobodu da predložžžži metodu i sredstva

� Predvideti modalitete i dinamiku kontrole

� Ponuditi svoju pomoćććć u sluččččaju potrebe

37

Analiza i evaluacija simulacija(na planu aktivnog slušanja)

Dovršite govor

Uččččinite da se govornik osećććća prijatno

Pokažžžžite mu da ga slušate

Izbegavajte svako uznemiravanje

Empatišite

Budite strpljivi

Budite smireni prilikom iznošenja primedbi i argumenata

Postavljajte pitanja

Reformulišite ono što je reččččeno

Da li je postignut opšti cilj?

0 1 2 3 4 5

- = +

Manager son équipe – 8.4

38

Kako odblokirati situacijukada osoba nije spremna za delovanje:

Zamisliti

Ublažžžžiti

Primiti na sebe

Pravdati

Optužžžžiti

Negirati

Ne poznavati

“Kontrolisati"

Ohrabriti / Kontrolisati

Utvrditi akcioni plan

Dati prioritet napretku

Uspostaviti odgovornost

Navesti taččččne ččččinjenice

Opisati nefunkcionalnosti

Skala ponašanja

SARADNIKA

Aktivnosti MENADŽERA

potrebne za prolazak kroz

skalu

Manager son équipe – 8.5

39

Adapter son style de management à

son équipe, ses collaborateurs

et aux enjeux

Manager son équipe – 3.0

Efikasna komunikacija u okviru grupe :- Sastanci

- Efikasne javne prezentacije

40

Traiter efficacement les situations délicates ou conflictuelles

Manager son équipe – 8.0

1/ Timski sastanci:- Efikasna priprema

- Animacija: ključčččne taččččke

41

Priprema ččččini 70% uspehaStoga, pre bilo kakvog sastanka, razmislite o tome.

Priprema sadržžžžaja Priprema forme

� ČČČČinjenice, brojke

� Ciljevi

� Tekstovi po potrebi

� Sinteza prethodnih sastanaka na istu temu

� Voñenje sastanka

� T.O.P. (v. sledećććću stranu)

� Metode

� Pomoććććna sredstva

� Psihiččččka priprema:

� Pozitivan stav

� Raditi na različčččitim taččččkama gledišta

� Preduprediti primedbe i spremiti odgovore

PRIPREMA

42

Efikasna priprema sastanka

Dnevni red

Materijali

Logistika (vreme, mesto, trajanje, pauze)

Vaše izlaganje

Rezultat koji žžžželite da postignete

Poteškoćććće koje predoseććććate

Sredstva za njihovo prevazilažžžženje

Liččččna priprema

Manager son équipe – 8.2

43

Uvodni deo sastanka

To je ključčččni momenat koji omoguććććuje da potvrdite pozitivna oččččekivanja i umirite bojazan.

Uvod uvek ima za cilj da pokrene publiku i zainteresuje je za nastavak, kao i da obezbedi njeno uččččešćććće i pažžžžnju.

On pružžžža moguććććnost utvrñivanja okvira i slanja pozitivne energije.

Da biste zainteresovali publiku, potrebno je da predavanje bude – interesantno.

Šta ččččini taj sastanak toliko posebnim i opravdava zainteresovanost svih uččččesnika?

Kako ćććće proćććći sastanak?

Tih nekoliko uvodnih minuta u velikoj meri uslovljavaju uspeh ili poraz.

44

NEKOLIKA IDEJA ZA UVOD

Poččččeti stvaranjem atmosfere zasnovane na poverenju i zagrevanjem.

Utvrditi jasne ciljeve, značčččaj i okvir sastanka, i povezati ga sa trenutnim problemima.

Pokazati da ste sreććććni što ste tu zajedno sa ostalim ččččlanovima tima iako je situacija teška.

Tražžžžiti motiv, sliččččnosti izmeñu te i neke druge situacije ili izneti neko liččččno oseććććanje kako bi se skrenula pažžžžnja na posebnost datog sastanka.

Iznenadite

Smejte se, gledaju Vas !

45

Strukturisati i organizovati tok sastanka

Pet najččččešććććih grešaka koje objašnjavaju neefikasnost sastanka :

1. Rutina, uvek isti plan ;

2. Previše vremena i energije posveććććeno analizi prethodnih rezultata, dobrih ili loših (posmatranje), a nedovoljno moguććććnostima napredovanja;

3. Isuviše velik broj tema, što objašnjava nedostatak vremena;

4. Disbalans izmeñu delova koji iziskuju zajedniččččko razmišljanje i niza različčččitih taččččaka koje se ne tičččču svih;

5. Neujednaččččenost dužžžžine izlaganja uččččesnika u zavisnosti od njihove liččččnosti i teme izlaganja.

46

Nekoliko tehnika za animiranje i podsticanje na uččččestvovanje

o Postaviti pitanje svakom uččččesniku;

o Postaviti pitanje jednom uččččesniku;

o Koristiti reformulaciju;

o Predvideti kratka izlaganja u cilju pokretanja diskusije;

o Menjati pomoććććna sredstva : usmeno izlaganje,papir, tabla, drugo…

o Dovoditi goste;

o Zahtevati pripremu za sastanak;

o Najaviti vreme pauze;

o Isključčččiti mobilne telefone.

47

o Postaviti pitanje svim uččččesnicima;

o Podvućććći ciljeve izlaganja;

o Koristiti vokabular i reference razumljive svima;

o Primeniti pravilo trojke : recite o ččččemu ććććete priččččati, o tome i priččččajte, a zatim recite da ste o tome priččččali;

o Koristiti kratke reččččenice;

o Stremiti ka suštini, izbegavati uopštavanja;

o Tražžžžiti sliččččnosti, služžžžiti se ilustracijama;

o Odisati pozitivnim stavom;

o Gledati uččččesnike, ne beleške;

o Zabeležžžžiti ključčččne rećććći na tabli.

Izneti izlaganje na poččččetku ili tokom sastanka

48

1. Spavalica;

2. Galamdžžžžija;

3. Brbljivac;

4. Ironiččččar;

5. Zabavljačččč;

6. Struččččnjak za sve;

1. Zapitkivačččč.

Uzeti u obzir tipove liččččnosti

49

Pojava tokom sastanka

Učiniti Izbegavati

Čini sve da se zaboravi na njega.

Prezire sastanke

Probuditi ga postavljajući mu direktna pitanja.

Poveriti mu poslove.

Zadati mu da pripremi usmenu sintezu.

Prihvatiti da se uvek drži po strani.

SpavalicaSpavalica

50

Pojava tokom sastanka

Učiniti Izbegavati

Večito se žali na centralne službe koje su krive za sve greške ovog sveta.

On je, meñutim, besprekoran.

Pitati ga sta je preduzeo u poslednja tri meseca kako bi poboljšao svoj metod rada.

Sprečiti ga da pokvari atmosferu u okviru tima.Ukoliko je neophodno, porazgovarati sa njim nasamo.

Reći mu da je u pravu. Šef službe je tu da zaštiti preduzeće i da se trudi da bude pozitivan i u teškim situacijama.

GalamdžijaGalamdžija

51

Pojava tokom sastanka

Učiniti Izbegavati

Često ima nešto da kaže ali ne uvek o temi sastanka.

Izbegavajte da mu dajete reč. Strogo mu ograničite dužinu govora. Ne reformulišite ono što je rekao.

Poverite mu pisanje na tabli.

Dozvoliti mu da odvrati razgovor od teme sastanka.

Gubiti vreme razgovarajući s njime.

BrbljivacBrbljivac

52

Pojava tokom sastanka

Učiniti Izbegavati

Može biti opasan po ekipu jer svojom zajedljivošću može upropastiti sastanak i duh zajedništva.

Ukoliko je ironija prejaka, prekorite ga tokom i nakon sastanka.

Smejanje sa njim.

Da se i sami ne ponašate ironično.

IroničarIroničar

53

Pojava tokom sastanka

Učiniti Izbegavati

Sam je pripremio sastanak.

Ima višak ideja i potrebu da ih izrazi.

Može biti vrlo koristan ili vrlo negativan u zavisnosti od načina na koji se prema njmu ophodite.

Poverite pismene poslove: izveštaj, predmet konkuretnost.

Kada se radi o važnim zadacima, jasno utvrditi okvire njegovog posla.

Podvrgnuti njegove ideje kritici drugih.

Dopustiti mu da vaš dnevni red zameni svojim.

Dopustiti mu da prekida druge.

ZabavljačZabavljač

54

Pojava tokom sastanka

Učiniti Izbegavati

Sve zna.

Nikada mu nije neprijatno.

Vrlo opušteno savetuje druge pa i šefa.

Govori glasno i jasno.

Spustiti ga na zemlju.

Ograničiti mu vreme govora.

Postaviti mu pitanja vezana za njegov posao (klijente).

Iskoristiti ga za podržavanje vaših ideja.

Reformulisati i veličati ono što govori.

Fokusirati se na njega.

Dozvoliti mu da nametne svoje ideje.

Stručnjak za sveStručnjak za sve

55

Pojava tokom sastanka

Učiniti Izbegavati

Ne da vam mira.

Usporava sastanak.

Stalno kaska (vraća se unazad).

Meša pitanja od opšteg značaja sa beznačajnim detaljima.

Odgovarati mu brzo i kratko.

Zahtevati da poštuje dnevni red.

Zadovoljiti njegovu želju za znanjem nakon sastanka.

Verbalno se nadmetati sa njim.

ZapitkivačZapitkivač

56

o Podsetiti koji su bili ciljevi sastankao Vratiti se na ključčččne taččččkeo Napraviti sintezu razmatranih tema,

podvlaččččećććći svaki put problematiku, nañena rešenja, donete odluke

o Rećććći jasno šta je još ostalo da se uradi, u kom roku, i ko su nosioci tih poslova

o Planirati razgovore u ččččetiri okao Utvrditi datum sledeććććeg sastankao Rećććći do kog datuma ćććće biti izrañen

izveštaj, a zatim ga u što kraććććem roku izraditi

o … Biti kratak

Šta UVEK treba uččččiniti tokom iznošenjazaključčččka

57

Obuka na primerima različčččitih tipova sastanaka

�Timski sastanak

�Operativni brifing

�Sastanak sa ciljem rešavanja problema

�Sastanak sa ciljem razmene mišljenja o nekoj poslovnoj temi

�Sastanak sa ciljem obuke

Manager son équipe – 4.1

58

Vaša priprema

59

Vaša zapažžžžanja

60

Traiter efficacement les situations délicates ou conflictuelles

Manager son équipe – 8.0

2/ Efikasne prezentacije u javnosti- Efikasna priprema

- Animiranje: ključčččne taččččke

61

Efikasne prezentacije u javnosti

� Priprema�“baciti” ideje na papir�Poreñati ideje i argumente po važžžžnosti

�Uneti slikovite primere (podatke, anegdote)�Išččččitavati prezentaciju, vežžžžbati pred ogledalom

�Osmisliti neku šokantnu formulaciju, koja rezimira, koja se pamti

� Dan « De »� Gestikulacija

�Otvorena�Približžžžiti se publici

�Gledati publiku, uspostaviti kontakt�Disati (ne poččččinjati u grčččču)

�OSMEHUJTE SE!!! OSMEHUJTE SE!!!

Manager son équipe – 8.2

62

Efikasna prezentacija u javnosti

�Glas�Smiren�Jasan izgovor�Menjati ritam, brzinu, jaččččinu govora�Ponoviti ono što je važžžžno

�S vremena na vreme koristiti pauze u govoru

� Upravljanje vremenom�Najaviti dužžžžinu izlaganja�Rećććći postoji li moguććććnost postavljanja pitanja tokom izlaganja

�Objasniti organizaciju izlaganja�Potrudite se da stalno imate sat na oku

�Upotreba pomoććććnih sredstava�Isprobajte ih pre poččččetka izlaganja (sadržžžžaj, tehniččččka ispravnost)

�Ko njima rukuje?�ČČČČitanje:

1- ččččitam 2- gledam publiku

3- kažžžžem šta sam proččččitao 4- ponovo gledam publiku kako bih se uverio da me je razumela

Manager son équipe – 8.2

63

Obuka na primerima različčččitih tipova sastanaka

Zajedniččččki uraditi

Manager son équipe – 4.1

64

Rešavati sukobe na poslu

6565

SUKOB

“Sukob predstavlja situaciju u kojoj se nalaze osobe ččččiji su ciljevi i emocije nepodudarne i navode ih na suprotstavljanje. »

D. Hellriegel, J.W. Soclum, R.W Woodmann

Nastanak sukoba podrazumeva zadovoljenje 3 uslova :- akteri

- odnos meñu akterima

- ciljevi svakog aktera

Treba razlikovati sukob od :• tenzije, nasilja, agresivnosti, … : koji predstavljaju simptome• problem, disfunkcije, … : koji predstavljaju posledice

66

4 domenaanalize

u konfliktnim situacijama

UZROCIPRIRODA SUKOBA

AKTERIIZVORI

INFORMACIJA

ANALIZA SITUACIJE

ANALIZA SITUACIJE

67

UZROCI: dve osnovne grupe

Liččččni faktori i oni vezani za odnose

ČČČČinjeniččččni uzroci

Karakter

Stres

Moć

Nedostatak komunikacije

Različiti referentni okviri / Nerazumevanje

Nedostatak uvažavanja

Osećanje inferiornosti / superiornosti

Uznemiravanje

Nepoštovanje vrednosti drugog

Motivacija

Životni standard

Strah

Umišljeni odnos

Oskudica i izopštenost

Nejasne strategije i direktive

Ciljevi : Neslaganje / Odsustvo / …

Promena (stapanje, restructuration, zatvaranje, …)

Jačanje takmičarskog duha

Nedefinisanost uloga / statusa / odgovornosti

Loše definisane granice i teritorije

Nejasna raspodela dužnosti

Neadekvatan obim posla / Nedostatak sredstava

Neprilagoñen stil menadžmenta

Različiti načini rada : organizacija posla, …

Prikrivanje i zadržavanje informacija : sistem deljenja, prenosa

informacija, …

Loše organizovani ljudski resursi, neadekvatnost, … : obuke,

nadoknade, sistema unapreñivanja

Nekoliko primera

Dopuniti :

68

�SUKOB MEðU POJEDINCIMA

�SUKOB UNUTAR GRUPE

�SUKOB MEðU GRUPAMA

�ORGANIZACIONI SUKOB

PRIRODA SUKOBA: ČČČČetiri osnovne vrste sukoba

69

UTVRðIVANJE AKTERA

Uključčččeni

Direktno povezani

Indirektno povezani

Zainteresovani

Oni koji sukob posmatraju iz

daleka, ne trpe posledice,

ali pažljivo prate (razvoj

dogañaja, uticaje, …)

Oni koji trpe posledice

sukoba, ali indirektno (efekat

« rikošeta ») :

povezane službe, …

Oni koji su direktno povezani

sa akterima :

nadreñeni (n + 1),

kolege (n) i

saradnici (n -1)

Glavni akteri

Oni koji su u

centru sukoba

70

KLJUČČČČNE ETAPE U RAZVOJU SVAKOG SUKOBA

DIJAGNOZA

AKCIJA

PRAĆĆĆĆENJE

REŠAVANJE

1. Prepoznati, utvrditi tip problema

O kojoj vrsti sukoba se radi : sukob meñu

pojedincima ili grupama, unutar grupe ili

organizacioni sukob

Razlikovati uzroke : emotivni od činjeničnog

2. Analizirati problem

Koristiti analitičke tabele u cilju utvrñivanja faze

sukoba, njegovog istinskog porekla i komponenti3. Odabrati i primeniti različite oblike delovanja

• nemešanje, razgovor, pregovaranje, posredovanje, kreativno

rešenje, sukob

4. Planirati rešavanje

Uz pomoć tabele i rokova, sa kojima su svi upoznati

Definisati sredstva za delovanje : akcioni plan, strategija

5. Sprovesti u delo rešenja

6. Utvrñivanje sredstava evaluacije : na osnovu čega ću videti da se sukob

stišava?

71

RAZLIČČČČITE METODE REŠAVANJA SUKOBA

A. Razgovor u cilju normalizacije odnosaJedna od dve strane obraća se drugoj kako bi razrešili sve

probleme koje joj ona nameće.

B. Pregovaranje

Obe strane odlučuju da zajednički pokušaju da doñu do

rešenja koje svima odgovara u cilju otklanjanja zajedničkog

problema.

C. Posredovanje

Dve strane (i hijerarhijski nadreñeni) pozivaju treću neutralnu

stranu da im pomogne u razmeni mišljenja i iznalaženju

rešenja za njihov zajednički problem.

D. Kreativnost u rešavanju sukoba

Dve strane odlučuju da zajedno pronañu rešenje za svoj

zajednički problem putem saradnje i imajući u vidu

uspešnost kolektiva (najprikladnije rešenje za sve).

Osnovni pristupi

72

Mes autres idées et réflexions sur le

productivité

Manager son équipe – 10.12

MOJI PRIPRITETNI CILJEVI ZA NAPREDOVANJENAKON OVE OBUKE (3 DO 5) :

73

Mes autres idées et réflexions sur le

productivité

Manager son équipe – 10.12

Lične beleške…………

74

Kraj seminaraKraj seminara

Sreććććno i do skorog viñenja!