USPJEŠNA KOMUNIKACIJA

Lada Perković, prof.

Osnovne ljudske potreben Da me netko prepoznaje (da nisam

anoniman)n Da me netko razumijen Da me netko cijeni

Uspješna komunikacija = obje straneuspijevaju zadovoljiti potrebe

Obilježja uspješne komunikacijen Davanje jasnih i razumljivih poruka, uputa i

savjetan Aktivno slušanjen Iskazivanje empatijen Asertivno izražavanje želja i potreban Izražavanje činjenican Pozitivan govorn Konfrontiranje umjesto svađanjan Usmjerenost na rješavanje probleman “Win – win pristup” u rješavanju sukoba

Analiza vježbe

1. primjern Ajde, klinjo!

etiketiranje, davanjenadimaka

n Uvijek se tebe mora čekati.pretjerana generalizacija, ti - poruka

n Ideš na živce cijeloj grupi.izdvajanje, vrijeđanje

n Čuvaj me se!prijetnja

2. primjern Kako to skijaš?

iščuđavanje, nepotrebno pitanjen To je katastrofa!

pretjerivanjen Jesi retardiran, jesi gluh?

sarkazam, vrijeđanje, retorička pitanja

3. primjern Zašto me nitko ne sluša? Ne znam više što da

radim s vama!?kukanje, žaljenje, iskazivanje nemoći

n Dajte, molim vas…moljakanje

n Ja ću dati otkaz…pasivna agresija: ucjenjivanje

4. primjern Ne dolazi u obzir!

negativan govor, nesuradnostn Nije pošteno da neki crnče dok se drugi

opijaju!moraliziranje, vrijeđanje, “oni” – poruke(nejasne, bezlične poruke)

5. primjern Pa ne znam…

nesigurnon Nisam znao da će biti tako…

preuzima se krivnja na seben Nije baš u redu

zvuči kao nevoljko prihvaćanje

Davanje uputa i savjeta

Informiranje možemo poboljšati:

n Povećanjem broja obavijestin Poboljšanjem razumljivosti uputa i savjeta

Pri povećanju broja obavijesti trebaznati:n da ljudi zaboravljaju mnogo od onog što im

se kažen da se savjeti i upute zaboravljaju češće

nego ostale obavijesti te ih treba ponavljatin postotak zaboravljanja je veći što je veća

količina obavijestin ljudi se najbolje sjećaju onoga što smatraju

najvažnijim.

Savjeti za poboljšanje razumljivostikomunikacijen Koristite jednostavne izraze u komunikacijin Pri davanju savjeta najvažnije savjete recite na

početku i ponovite više putan Provjerite je li sugovornik zapamtio savjet i uputu

tražeći da je ponovin Koristite pisane tekstoven Koristite ilustracije, dijagrame i sl.n Izbjegavajte apstraktne pojmove i strane riječi

Izražavanje činjenica

Izražavanje činjenican nije lako razlikovati činjenice od osobnog

mišljenja/stava.n da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje, poželjno

je govoriti o činjenicama tj. vlastite prosudbe, mišljenja istavove izraziti kao činjenične informacije ili ihpotkrijepiti činjenicama

n to ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja, alikomunikacija je jasnija i manje je mogućnostiprigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimoo činjenicama.

Pozitivan govor

Pozitivan govorn pozitivne izjave doprinose rješavanju problema, dok

negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kodsugovornika

Primjeri:Ne slušaš me!

Molim te da me sad saslušaš, to mi je jako važno!Nikad nisam čula takvu glupost!

Možemo li pronaći neko drugo rješenje, mislim da tajprijedlog neće riješiti problem.

Niste normalni, zašto se derete?!Pokušajmo to mirno riješiti. Smeta me kadpovisujete glas dok samnom razgovarate jer i japostajem nervozna.

Upute za pozitivan govor

o Umjesto prigovora – recite što želite!o Kada prigovarate, prigovarajte

ponašanju a ne osobi!o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim

rješavanjem problema!

Konfrontiranje

Što je konfrontacija?Proces u kojem ukazujemona:n neusklađenostin proturječnostin obranen iracionalna vjerovanja

Sugovornik ih:n nije svjestann nije spreman

promijenitin nije u mogućnosti

promijeniti

}

Što konfrontiramo?Neusklađenost…n dvije verbalne poruke

n Npr. s jedne strane kažete da sve ide po planu, a s druge strane tražiteod mene da vam produljim rok za predaju izvještaja. Pitam seuspijevate li pratiti rokove koje smo dogovorili?

n verbalne i neverbalne poruken Npr. malo sam zbunjena, kažete da ste nervozni, a smiješite se.

n dvije skupine neverbalnih znakovan Npr. Klimate glavom kao da se slažete sa mnom, ali se mršite kao da

niste zadovoljni dogovorom. Pitam se ima li nekih problema ilinejasnoća?

n prošle i trenutne izjaven Npr. Sada mi kažete da je mrzite, a prije 15 minuta ste mi rekli koliko

ju cijenite kao osobu i kolegicu.

Što konfrontiramo?Neusklađenost…n ponašanja i izjava

n Npr. kažete da volite vašu djecu iz prvog braka, ali kasnite splaćanjem njihove alimentacije kojom će moći nastavitiškolovanje

n ponašanja i postavljenih ciljevan Npr. s jedne strane kažete da vam je jako bitno položiti ispit, ali

niste krenuli učiti iako je on za dva danan samopercepcije i iskustva

n Npr. kažete da vam loše ide na studiju, ali vaše ocjene pokazujuda ste u 25% najboljih studenata na godini

C.A.R.E. konfrontacijaCLARIFYPojasnite (opišite) ponašanje koje smatrateproblematičnimARTICULATEObjasnite zašto ponašanje smatrate problematičnimREQUESTZatražite promjenu ponašanjaENCOURAGEOhrabrite sugovornika da promjeni ponašanje

Rješavanje problema

Tehnika rješavanja probleman U čemu je problem, što se dogodilo?n Što želim da se dogodi (idealna rješenja)?n Što se može zbilja dogoditi (realna rješenja)?n Koje su prednosti i nedostaci pojedinih rješenja?n Kako ću doći do rješenja? Što, kad,gdje, s kim i kako

moram napraviti? Imam li vještine potrebne za rješavanjetog problema? Tko mi može pomoći?

n Jesam li zadovoljna, je li mi rješenje prihvatljivo?

Rješavanje sukoba

DEFINICIJA sukoba

Sukob je pojam koji označava situaciju ukojoj postoje suprotna zbivanja, tendencije,ponašanja, čuvstva, tj. nesuglasnost ciljeva,želja ili načina njihova ostvarenja.

S obzirom na sudionike:n INTRAPERSONALNI

n INTERPERSONALNI

n INSTITUCIONALNI (INTERGRUPNI)među formalnim i neformalnim grupama

OBLICI SUKOBAn LATENTNI (prikriveni)

posljedice:n stres,n anksioznost,n sumnjičavost,n nepovjerenje,n nizak moral

RIJEŠITI SUKOB NE ZNAČI PRIKRITI GA!

hhhh oblici sukoban OTVORENI

n gubitak kontrole,n otvoreno izražavanje agresije i frustracije kroz

vrijeđanje, prijetnje, zabrane, plakanje,n prekid komunikacije

NASTAJANJE SUKOBACushine (prema Balzer Riley, 2000.) razlikuje četiri vrste uzroka sukoba:

n ČINJENICEStrane u sukobu posjedujurazličite podatke ili nemaju

dovoljno podataka

n POSTUPCIStrane u sukobu nemajuzajednički standard za

izvođenjeneke radnje tj. postoje razlikeoko toga kako se nešto radin CILJEVI

Strane u sukobu razlikuju seu željenim ishodima nekeakcije tj. nemajuzajednički cilj

n VRIJEDNOSTIRazlike u sustavu vrijednostiuzrok su najsloženijih sukoba

NAČINI RJEŠAVANJA SUKOBAn NATJECANJE želja za pobjedom pod svaku cijenu;

cilj opravdava sredstvon KOMPROMIS rješenje nalaženjem na pola puta,

djelomično odustajanje od vlastitihinteresa

n PRILAGODBA podređivanje vlastitih zahtjeva iliodustajanje od njih

n SURADNJA zajedničko traženje rješenjauvažavajući ciljeve i potrebe obje strane

n IZBJEGAVANJE poricanje , potiskivanje, zanemarivanjerazličitosti

Prema Parker i Kropp, 1992.

+ natjecanje suradnja(pobjeda/poraz) (pobjeda/pobjeda)

kompromisizbjegavanje prilagodba

- (poraz/poraz) (poraz/pobjeda)+ -

OPĆA PRAVILA ZA RJEŠAVANJESUKOBA

n Suočite se sa sukobom!n Shvatite poziciju druge strane!n Definirajte problem!n Tražite i vrednujte različita rješenja!n Dogovorite se i provedite rješenje u djelo!

Bolja komunikacija

n Nemojte reći prvo što vam padne napamet!n Slušajte druge!n Napravite “time out” prije nego što odgovoriten Umirite neverbalnu komunikaciju:

- udahnite i IZDAHNITE!- uzemljite se!

- zamislite