Post on 24-Aug-2019
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR1-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 00
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 17 Oktober 2016
Hubungan dengan Pelanggan
DIREKTORAT SISTEM INFORMASI
TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2018
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 2 of 9
Hubungan dengan Pelanggan
(Customer Relationship)
Document Ref. ITSM092001 & ITSM092002
PENGESAHAN
Disusun oleh : Disahkan oleh :
Maya Setyawati
Kabag. LOPSI
Kiki Maulana A
Kabag. INTEN
Dahliar Ananda
Kabag. RISBANGSI
Bani Setiaji
Direktur SISFO
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 3 of 9
Riwayat Revisi (Revision History)
Revisi
(Revision)
Tanggal
(Date)
Ringkasan Perubahan
(Summary of Changes)
Pembuat
(Author)
00 17 Oktober 2016 Terbitan pertama Manajer Direktorat
Sistem Informasi
01 3 Januari 2017
-Penambahan periode tinjauan layanan
-Penambahan keterangan penyedia
layanan
TW Direktorat
Sistem Informasi
02 2 Januari 2018 - Perubahan penomoran dokumen
- Perubahan Struktur Organisasi TW Direktorat
Sistem Informasi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 4 of 9
DAFTAR ISI
1. Tujuan ............................................................................................................................................... 5
2. Ruang Lingkup ................................................................................................................................. 5
3. Referensi ........................................................................................................................................... 5
4. Penanggung Jawab ........................................................................................................................... 5
5. Definisi ............................................................................................................................................. 5
6. Proses................................................................................................................................................ 5
6.1 Tinjauan Layanan (Service Review) ........................................................................................ 5
6.2 Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints) ................................................................. 6
6.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction Measurement) ................ 7
7. Diagram Alir ..................................................................................................................................... 8
7.1 Tinjauan Layanan (Service Review) ........................................................................................ 8
7.2 Penanganan Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints) ............................................. 8
7.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction Measurement) ................ 9
8. Dokumen dan Formulir Pendukung ................................................................................................. 9
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 5 of 9
1. Tujuan
Dokumen ini bertujuan untuk membangun dan menjaga hubungan baik antara
pemberi layanan dan pengguna layanan yang didasarkan pada pemahaman terhadap
pengguna layanan dan kebutuhan bisnisnya.
2. Ruang Lingkup
Dokumen ini berlaku di Universitas Telkom dan semua pihak yang terlibat dalam
penyelenggaraan layanan di lingkungan kampus.
3. Referensi
ISO/IEC 20000-1:2011 – 7.1 – Business Relationship Management
4. Penanggung Jawab
PENANGGUNG JAWAB
Jabatan Tugas
Direktur SISFO Memastikan terlaksananya Business
Relationship Management.
Manajer Layanan Operasional Sistem
Informasi
Mengkoordinasikan pelaksanaan Business
Relationship Management.
5. Definisi
ISTILAH DAN DEFINISI
Istilah / Akronim Definisi
Business Relationship Management Pendekatan formal yang dilakukan untuk
membangun dan menjaga hubungan baik
antara penyedia layanan dengan pengguna
layanan.
6. Proses
6.1 Tinjauan Layanan (Service Review)
6.1.1 Direktorat SISFO menentukan jadwal dan mempersiapkan agenda Rapat
Tinjauan Layanan.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 6 of 9
6.1.2 Direktorat SISFO mengundang peserta rapat yang terkait termasuk
perwakilan pengguna layanan.
▪ Direktorat SISFO dan pengguna layanan harus menyepakati agenda
tinjauan layanan untuk membahas progress, pencapaian serta
permasalahan yang ada.
▪ Selain pengguna layanan, stakeholder lain seperti sub-kontraktor dan
lainnya, dapat diundang dalam rapat service review.
▪ Service review dilakukan minimal satu kali dalam setahun serta
sebelum dan sesudah adanya perubahan signifikan.
6.1.3 Direktorat SISFO dengan pengguna layanan secara bersama melakukan
Rapat Tinjauan Layanan yang dilaksanakan minimal satu kali dalam
setahun. Kinerja layanan yang lalu mendiskusikan kebutuhan bisnis saat
ini serta proyeksinya dan mengajukan perubahan (jika ada) terhadap
ruang lingkup layanan dan Service Level Agreement (SLA).
6.1.4 Direktorat SISFO harus merencanakan dan mendokumentasikan seluruh
rapat formal tinjauan layanan, mendokumentasikan permasalahan dan
memastikan dilaksanakannya langkah tindak lanjut terhadap hasil rapat.
6.1.5 Direktorat SISFO menentukan langkah tindak lanjut dari hasil rapat.
6.2 Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints)
6.2.1 Direktorat SISFO menerima keluhan terhadap layanan dari pengguna
layanan.
6.2.2 Direktorat SISFO mendokumentasikan keluhan tersebut.
6.2.3 Direktorat SISFO melakukan investigasi terhadap keluhan yang
disampaikan.
6.2.4 Direktorat SISFO mengambil tindakan yang dianggap perlu untuk
menyelesaikan keluhan.
6.2.5 Apabila keluhan yang tidak dapat diselesaikan oleh Direktorat SISFO
dalam batas waktu yang disepakati dengan pengguna layanan, maka
harus ditinjau ulang dan dieskalasikan ke unit kerja terkait (2nd level
support). (Proses 6.2.6).
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 7 of 9
6.2.6 Apabila dapat diselesaikan oleh Direktorat SISFO, maka Direktorat
SISFO melaporkan menyelesaikan keluhan.
6.2.7 Unit Kerja terkait mengambil tindakan untuk menyelesaikan keluhan.
6.2.8 Direktorat SISFO secara formal menutup keluhan terhadap layanan
tersebut.
6.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction
Measurement)
6.3.1 Direktorat SISFO merancang kuesioner dengan mempertimbangkan
ruang lingkup dan kompleksitasnya agar pengguna layanan dapat dengan
mudah menjawab dan tidak membutuhkan waktu lama untuk mengisi
kuesioner secara akurat.
▪ Direktorat SISFO melakukan survey pengukuran kepuasan pengguna
layanan untuk membandingkan kinerja layanan terhadap target
kepuasan pengguna layanan dan terhadap hasil survey sebelumnya.
▪ Survey pengukuran kepuasan pengguna layanan dilakukan secara
periodik sesuai dengan waktu yang telah ditentukan sebelumnya,
minimal satu kali dalam dua tahun.
6.3.2 Direktorat SISFO melakukan survey dengan cara mengirimkan kuesioner
kepada pengguna layanan yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan
kesepakatan dengan pengguna layanan.
6.3.3 Direktorat SISFO menjelaskan kepada pengguna layanan maksud dan
tujuan survey serta membantu pengguna layanan dalam mengisi
kuesioner dan memastikan jawaban kuesioner diterima kembali dari
pengguna layanan dalam waktu yang ditentukan.
6.3.4 Pengguna layanan mengisi kuesioner kepuasan pelanggan.
6.3.5 Direktorat SISFO mengolah dan menganalisa jawaban kuesioner untuk
mengetahui hasil survey pengukuran kepuasan pengguna layanan.
6.3.6 Hasil survey dilaporkan dan dibahas bersama dengan Direktorat SISFO
untuk kemudian ditindaklanjuti bersama dengan Unit Kerja terkait.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 8 of 9
6.3.7 Direktorat SISFO juga melaporkan dan membahas hasil survey kepada
pengguna layanan dan harus menghasilkan action plan serta masukan
untuk meningkatkan layanan.
6.3.8 Direktorat SISFO mengambil tindakan terkait rencana tindak lanjut dan
masukan tersebut serta melaporkan progress-nya kepada pengguna
layanan.
7. Diagram Alir
7.1 Tinjauan Layanan (Service Review)
Business Relationship Management
Pe
ng
gu
na
La
ya
nan
Pe
nye
dia
la
ya
na
n/
Dire
kto
rat
SIS
FO
Service Review
Menentukan
jadwal dan
agenda rapat
tinjauan
Mengundang
pengguna
layanan
Mendokumenta
sikan rapat dan
permasalahan
Menentukan langkah
tindak lanjut dari
hasil rapat
MulaiSelesai
Melakukan
rapat tinjauan
layanan
(tahunan)
7.2 Penanganan Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints)
Business Relationship Management
2n
d te
ch
nic
al
su
pp
ort
Pe
nye
dia
la
ya
na
n/
Dire
kto
rat
SIS
FO
Service Complaint
Menerima keluhan
dari pengguna
layanan
Mendokumenta-
sikan keluhan
Menginvesti-
gasi keluhanMulai
Mengambil tindakan
untuk menyelesaikan
keluhan
Perlu eskalasi
Mengambil tindakan untuk menyelesaikan
keluhan
ya
Menutup
keluhantdk Selesai
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 9 of 9
7.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction
Measurement)
Business Relationship Management
Pe
ng
gu
na
La
ya
nan
Pe
nye
dia
La
ya
na
n/
Dire
kto
rat
SIS
FO
Customer Satisfication Measurement
Merancang
kuisioner
Mengirim
kuisioner dan
membantu
pengisian
kepada user
Menjawab dan
menyerahkan
kuisioner ke
penyedia
layanan
Mulai
Mengolah dan
menganalisa
jawaban
kuisioner
Melaporkan dan
membahas hasil
survey bersama Divisi
IT
Menginformasikan
hasil survey dengan
pengguna layanan
dalam rapat review
Mengambil tindakan
terkait action plan dan
masukan dari user.
Selesai
8. Dokumen dan Formulir Pendukung
8.1 Dokumen Service Level Agreement (SLA)