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TP nº 1
Análisis de escuelas de administración (1920-1950)
Escuela de relaciones humanas (1925-1935)
1. Características importantes:
La tecnología seguía en crecimiento y exigía las aplicaciones de las técnicas
de racionalización y eficiencia operativa. La mayor eficiencia continua siendo la meta
final a alcanzar. Empiezan a existir las variables de conducta.
Los factores determinantes que obligaron a las empresas a requerir la
participación de sociólogos y psicólogos fueron:
-las empresas que brindaban a su personal buen trato, una imagen de líder en
beneficio para el obrero y un alto nivel salarial, se encontraban ante un clima hostil,
con altos porcentajes de rotación, ausentismo e impuntualidad.
- Existían técnicas de remuneración por pieza, que permitían a los obreros
ganar más, trabajando más y, sin embargo, los obreros no mejoraban el nivel de la
productividad.
- Los obreros producían más, no como respuesta a estímulos económico, sino
por razones de tipo humano, social, grupal, etc.
Mayo fue el investigador por excelencia de esta escuela. Demostró que no
existe cooperación del trabajador, si éstos no son escuchados, ni considerados por
parte de sus superiores, es difícil y en ocasiones casi imposible llegar a los objetivos
fijados. Investigo la incidencia de los factores ambientales en la producción. Como
resultados obtuvo:
- La destrucción de la teoría clásica de la motivación exclusivamente
económica, tal como la expuso Taylor.
- La participación permite distender el conflicto y motivar la conducta en sentido
cooperativo.
- Supervisión flexible.
- El foco de atención no es el individuo sino el grupo.
- Cada grupo elabora normas de conducta y un correspondiente código de
sanción.
- El grupo está dirigido por una figura aún desconocida: el líder.
- Énfasis en las relaciones humanas entre los empleados.
- Confianza en las personas.
- Dinámica grupal e interpersonal
- La necesidad de humanizar y democratizar el management liberándolo de los
conceptos rígidos y mecanicistas de las teorías clásicas.
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- El desarrollo de la Psicología y la Sociología como ciencias aptas para el
estudio de los problemas empresariales.
Mayo marca la aparición de la dimensión informal o de la conducta. Propone
cambios por técnicas menos opresivas, por un clima de cordialidad y afecto para con
el obrero, acompañadas por sistemas de incentivos y producción, con contenidos no
solo económicos, sino sociales, participativos y humanos.
Mayo trabajo con hombres pero sin la organización. Descubrieron que, en
general, el aumento de la productividad se debía a factores sociales como la moral de
los empleados, la existencia de satisfactorias interrelaciones entre los miembros de un
grupo de trabajo ("sentido de pertenencia") y la eficacia de la administración: un tipo
de administración capaz de comprender el comportamiento humano, especialmente el
comportamiento grupal, y de favorecerlo mediante habilidades interpersonales como
la motivación, la asesoría, la dirección, y la comunicación. Este fenómeno, producto
sobre el hecho de que se pusiera atención en los individuos.
2. Características de la organización
Starbucks Coffee Company fue fundada en Seattle, Washington, en el año
1971 por tres amigos que se conocieron en la Universidad de San Francisco en los
años 60 y se inspiraron en la calidad y el arte del café en sus viajes por Europa. Los
tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda de
venta de granos y máquinas para café, ubicada en 2000 Western Avenue. En el año
1977 la tienda se trasladó a 1912 Pike Place, donde se vendía granos de café tostado
y de alta calidad y especias y el concepto era compartir la experiencia del mejor café
con los clientes que eran atraídos por el estilo europeo del café y el aroma de la
tienda.
Howard Schultz se incorpora a Starbucks en el año1982 al departamento de
Ventas y Marketing. Hacia 1985, el ejecutivo se sintió desairado por la compañía y
decidió renunciar para fundar su propia empresa, "Il Giornale". Dos años más tarde, el
comité ejecutivo de Starbucks decidió vender Starbucks a Schultz. Por esta razón,
Howard decide cambiar el nombre de "Il Giornale" para comenzar a trabajar bajo la
marca Starbucks Coffee Company y así comienza la agresiva expansión de la cadena
en los Estados Unidos. La idea era crear una cadena de cafeterías que representara el
tercer lugar de reunión de los habitantes de USA.
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• En 1988, Starbucks ofreció beneficios de salud integrales a
todos sus empleados, un beneficio que en ese entonces era completamente
diferente a lo que las normas exigían y de hecho hoy en día todavía diferencian
a Starbucks de la mayoría de las compañías de los Estados Unidos.
• En 1991, Starbucks introdujo otro nuevo beneficio para los
empleados, la "Acción Grano" (Bean Stock), un plan de opción de acciones
para todos los empleados de la compañía desde el management hasta el nivel
de básico. A partir de esto todos los empleados de la compañía se empezaron
a denominar "partners".
• En 1996, Starbucks tenía más de 1.000 tiendas a lo largo de los
Estados Unidos y Canadá y abrió su primera tienda a través de Starbucks
Coffee Internacional en Japón.
• En 1999, Starbucks publica su "Declaración de Misión y Guía de
Principios" en un momento en que esas acciones no eran muy comunes en la
cultura corporativa de las organizaciones. Para Starbucks, a diferencia de otras
compañías estos principios han permanecido en el corazón de todo lo que el
negocio haga y en parte explica por qué la marca es tan bien definida y por qué
los empleados tienen tan en claro lo que la compañía significa.
• En abril de 2003 Starbucks compró otras empresas del rubro
ampliando a 6,400 locales y en 2006 negoció con la firma Diedrich Coffee para
la adquisición de sus locales y tiendas.
• En febrero de 2007, Starbucks tenía ya 7,521 locales repartidos
por todo el mundo: 6,010 de ellos en los Estados Unidos y 1,511 en otros
países. Además, la compañía tiene 5,647 empresas conjuntas y licencias,
3,391 de ellas en los Estados Unidos y 2,256 en otros países. Esto hace un
total (a febrero de 2007) de 13,168 en todo el mundo.
• En 2007 se abrió el primer local en Rumania, en Bucarest,
planificando continuar a través de Rumania hasta un total de 150 cafeterías
que serán abiertas en las ciudades más importantes del país.
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• En la actualidad, Starbucks Coffee Company cuanta con más
16.000 tiendas en 44 países, ya sea a través de subsidiarias independientes,
asociaciones de empresas conjuntas o franquicias.
• Según la revista Fortune, la empresa está ubicada en el puesto
número 47 del ranking de las mejores organizaciones para que los individuos
trabajen.
• Starbucks tiene una de las más bajas tasas de la industria de
rotación de empleados.
Lo que hizo que el éxito de Starbucks sea aún más impresionante es que la
empresa no gasta nada en publicidad para lograrlo. El marketing de la empresa en
USA consiste principalmente en materiales entregados en los puntos de venta y
marketing local en la tienda. Si bien Starbucks era considerada como una de las
organizaciones más efectivas en Marketing, carecía de un grupo de Marketing
estratégico, no existía un responsable de este departamento, sino que funcionaba en 3
grupos separados: uno era el de Investigación de mercado que recolectaba y
analizaba datos del mercado, requeridos por las diferentes unidades de negocios, un
grupo que manejaba el desarrollo de nuevos productos y márgenes y otro grupo que
desarrollaba planes de publicidad y promoción. Esta estructura organizacional forzaba
a los altos ejecutivos a asumir responsabilidades relacionadas con el Marketing.
Los 3 componentes de la estrategia de marca son: el café en sí mismo; (al ser
el de más alta calidad mundial, importado de África, América Central, Sudamérica y
Asia.) tratando de controlar lo máximo posible la cadena de suministro.
El segundo componente es el Servicio o la “Intimidad con el cliente”. Y el
tercer componente es la Atmósfera (creando un ambiente para fomentar la
permanencia).
Con respecto a su organización, la empresa posee una estructura plana. Todos
desde el CEO hasta el “barista” es un asociado, no un empleado. Starbucks pone un
gran esfuerzo en escuchar los pensamientos y opiniones de sus empleados, ya que
éstos están en directo contacto con los clientes.
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Cada uno de los empleados, aun aquellos contratados para posiciones
ejecutivas pasan por una capacitación, por el mismo programa de entrenamiento de 2
semanas en un local. Además, la firma les pagaba un salario mayor al que la mayoría
de los servicios de comida rápida pagaba, un seguro de salud (visión, dental y médico)
un seguro de vida, de invalidez y una libra de café gratis por semana. A los
empleados-socios se los llama Partners porque lo que realizan no es sólo un trabajo,
sino su pasión. Adoptan la diversidad para que cada uno pueda ser auténtico. Se
tratan con respeto y dignidad. La empresa emplea a 60.000 “socios” en todo el mundo.
Con respecto a los establecimientos, son de su propiedad absoluta, excepto en
el extranjero, donde existen sociedades y acuerdos de venta bajo licencia con
empresarios locales y en licencias ubicadas en EE.UU. Todo el personal que trabaja
en ellos, lo hace directamente para la firma.
En relación a la comunicación, los directivos de Starbucks utilizan el sistema
de videoconferencias para estar conectados con los empleados de todos los locales,
sin importar la distancia de la sede central. Se les permite participar, presentar sus
ideas, sugerencias inquietudes. Se envían boletines mensuales para informar sobre
los niveles de ventas, para informar nuevas ideas y todo lo relacionado con sus
locales. Junto a esto han creado “equipos de trabajo autodirigidos” en cada una de sus
plantas y “equipos de revisión de misiones”, dedicados a revisar que las operaciones
que se realizan se ajusten a los principios de la compañía.
Es una política basada en los recursos humanos, que brinda un ambiente de
trabajo de calidad, beneficios, que toma en cuenta las opiniones de los empleados
para tomar decisiones finales y que utiliza una comunicación abierta y directa sin tanta
burocracia y jerarquía.
CULTURA ORGANIZACIONAL
La misión de la empresa es: “Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona,
una taza de café y una comunidad a la vez.”
Los principios que rigen el cumplimiento de la misión son:
1. Entregar un gran ambiente laboral y tratarse unos a otros con
respeto y dignidad.
2. Abrazar la diversidad como un componente esencial de la forma
en que hacen negocios.
3. Aplicar los más altos estándares de excelencia a la adquisición,
estado de entrega fresca.
4. Desarrollar en forma entusiasta consumidores satisfechos todo
el tiempo.
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5. Contribuir positivamente a la comunidad y al medio ambiente.
6. Reconocer que la rentabilidad es esencial para el futuro éxito.
3. Análisis de la escuela
A partir de lo planteado anteriormente se elabora un análisis sobre las
principales cuestiones dentro la estructura e inspiración organizacional de la empresa.
En este caso se toma como punto de partida la Escuela de Relaciones
Humanas (1925-1935). Dicha escuela está inspirada en los conceptos planteados por
Elthon Mayo. De esta manera a partir de la elección de la empresa Starbucks, se
decide relacionar los conceptos de la escuela con los reflejados en la estructura de la
organización. La elección de la empresa está dada por cubrir el aspecto de las
relaciones humanas en su integridad. A su vez aporta datos interesantes para
distinguir sobre la teoría clásica aplicada en las empresas de la época.
En primera instancia es importante destacar el contexto en donde está ubicada
la empresa. A partir de los años 70´, Estados Unidos se encuentra caracterizado por
un clima de posguerra. En donde se refleja un período de crecimiento como potencia
mundial, un buen nivel de empleo y expansión en las organizaciones de la época. Es
decir, que la preponderancia Norteamericana se basó en dos ejes, su tecnología, que
le brindaba enormes ventajas en productividad, y el apoyo político militar a sus
inversiones en el extranjero.
En segundo lugar dentro del contexto social, los trabajadores se mostraron con
mayor integración y agrupación dentro del ámbito laboral. Dentro de los períodos
anteriores a los años 70´, el contexto se encontraba representado por un descontento
social debido a las malas condiciones laborales. Lo que comprendía la instauración del
modelo tayloriano. Las organizaciones hacían foco en la eficiencia y en la
productividad, sin importar las motivaciones de los trabajadores. De esta manera
comenzó a surgir el avance de los regímenes democráticos, lo que permitió el
descenso de un sistema tan autoritario y rígido.
A partir de este contexto Starbucks comienza a desarrollar una estructura
basada en los conceptos planteados por Mayo. La empresa proponía un espíritu
totalmente innovador para la época. De esta manera desde sus comienzos la
empresa comprende dentro de su visón la eficiencia productiva como meta final a
alcanzar. Pero a su vez teniendo en cuenta características en el plano del
comportamiento de sus empleados. Un concepto que hasta la época no era utilizado
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por la mayoría de las empresas. En este sentido la importancia de mantener a sus
empleados motivados comienza a regir.
Tomando como soporte los conceptos de la Escuela de Relaciones Humanas,
se incorpora el aporte del trabajador dentro de un grupo de trabajo. En donde
no se lo toma como un individuo aislado, sino dentro de un ámbito social organizado
alrededor del trabajo y dentro de este de forma grupal. Lo que permite a la
organización poner el foco en la motivación personal y desarrollar una gran cultura
organizacional hasta el día de hoy.
De esta manera el caso que se expone refleja como a partir de las
características propias del individuo, se incorporan dentro de la organización la
creación de pequeños grupos informales. Lo que lleva a pensar en una cultura
organizacional de forma “plana”. En donde la participación y organización de los
trabajadores permite la orientación hacia las metas propias de la organización. En este
contexto se construyen sujetos más libres y capaces, que integran organizaciones
más sólidas y competitivas, en una sociedad donde el respeto por la dignidad humana
se torne central en todos los ámbitos de actividad. Esto permitirá a las organizaciones
desarrollarse de manera más eficiente dentro de cualquier ámbito.
En este sentido la empresa desde sus comienzos debió pensar desde otra
perspectiva. Las empresas de la época que rodeaban su entorno aplicaban fuertes
modelos clásicos. En donde el individuo no solo NO se favorecía a sí mismo, pero sino
no se cumplían las metas planteadas principalmente. Es importante destacar que la
época se encontraba marcada por fuertes cambios a nivel social, lo que permitió llevar
al individuo y al grupo a ser parte de la organización de forma pensante y activa. Este
concepto en la actualidad forma parte de un elemento fundamental dentro de una
organización. No sólo las metas que respectan la rentabilidad y productividad deben
estar dentro de la visión general, sino las metas relacionadas a la pirámide
motivacional. De esta manera con el tiempo se fue incorporando dentro de la
organización el concepto de cultura organizacional, que debe ser compartido por toda
la empresa y a su vez debe ser percibido de la misma manera por los
consumidores/clientes.
En su momento Mayo planteó que el clima ideal dentro de las organizaciones,
estaba dado por una combinación de factores. Tales como cordialidad y afecto hacia
el trabajador seguido de un plan de incentivo y producción. Este comportamiento se
vio reflejado en el caso elegido. Incentivos tales como jornadas laborales más cortas,
plan de salud y condiciones de laborales equilibradas, fueron utilizados como primera
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medida. A pesar de que hoy en día se conciben estos elementos como pautas
obligatorias dentro de la organización, en la época la valorización por las relaciones
humanas y su relación con el ámbito profesional no eran tomadas en cuenta. A sí pues
conceptos como la “promoción” y la felicitaciones por el trabajo logrado, comenzaron a
quebrar la estructura de la organización clásica y dieron paso a crear un cultura con
más autonomía y delegación de poder.
Estos conceptos desarrollados anteriormente plantearon un nuevo rumbo en lo
que respecta las organizaciones hasta el día de hoy. La incorporación tanto de la
psicología como la sociología en la empresa, crearon un nuevo clima de trabajo. A
pesar de que el cambio fue drástico y lento, de a poco las organizaciones comenzaron
a cuestionarse sobre la eficiencia de una organización con metas orientadas
únicamente a la producción. La figura del grupo tomo una gran relevancia. Era
necesario relacionarse tanto con los empleados como con el ambiente que lo rodeaba.
El cambio radicaba en sustituir la fuerte especialización y la división del trabajo
alcanzada en la época, logrando en lo trabajadores un enfoque solo en la producción.
Este cambio en la organización pudo ser llevado a cabo debido al espíritu innovador
de la empresa. El rubro del servicio para la época era un concepto relativamente
nuevo, donde el capital humano formaba el pilar fundamental de la gestión total de la
empresa. El buen servicio está dado por la capacidad total que brindan los empleados
a los consumidores finales.
Se decide asumir el análisis del caso planteado también desde otra orientación.
Teniendo en cuenta los conceptos que plantea la Teoría de la Organización acerca
del nuevo esquema operativo, en donde las empresas deberán programar todas sus
actividades mediante decisiones, y tomando aspectos como la autoridad, la influencia,
el equilibrio y el “hombre administrativo” podemos observar que la firma Starbucks
cuenta con aspectos que esta escuela expone.
En la organización se desarrolla bien claro el concepto de lo que se plantea
como influencia organizativa, donde lo importante no es mandar o tener autoridad sino
lograr la influencia necesaria para que la conducta de los demás se ajuste a los
objetivos perseguidos. Los empleados de la firma delegan la autoridad en sus
superiores reconociendo en ellos aptitudes de influencia. Todos los empleados fueron
desde los comienzos de la actividad considerados como parte importante del negocio,
actualmente, son considerados “partners” (asociados) y están inmersos en un
programa intenso de recursos humanos que forma parte de la misión de la compañía.
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De esta manera podemos relacionarlo con los mecanismos de motivación que
existen en la firma y que le permite a los individuos ingresar y participar en un grupo
organizado, sometiendo sus fines personales a los objetivos establecidos por la
organización. Starbucks tiene como uno de sus principios básicos tomar en cuenta a
cada persona que emplea para trabajar, brindándole no solo salarios mayores a la
media de las empresas del rubro sino realizando una continua capacitación y
convirtiendo a cada uno de ellos en beneficiarios de la compra de acciones. Se
encargan de brindarles un buen clima de trabajo, fomentado la automotivación e
inspiración para que éstos vivan la cultura de la organización y puedan compartir los
valores de la misma. Consideran que la motivación que tengan y el ánimo con el que
realicen su trabajo serán transmitidos al cliente.
A partir de estas motivaciones los empleados podrán evaluar mediante la teoría
del equilibrio planteada por Bernard, los aportes de esfuerzos/recursos que le realizan
a la organización en relación a las contribuciones y compensaciones que reciben.
En conclusión es importante destacar que ambas escuelas aportan las
características que revolucionan a la escuela clásica planteada por Taylor. Tanto el
aporte sociológico como el psicológico involucraron a la persona y su motivación
dentro de la organización. Un aspecto que con el paso de los años se fue
perfeccionando aún más. Hoy en día las empresas dentro de su plan de organización
incorporan de manera obligatoria la integración total de su personal. La clave para el
éxito está dada por la motivación e integración del capital humano. Un aspecto que la
empresa Starbucks desarrolla desde sus comienzos hasta el día de hoy, a la
perfección.
Finalmente podemos destacar dentro del análisis de ambas escuelas, el
concepto de equilibrio de las relaciones humanas. A su vez la figura del hombre
/trabajador y su relación con su entorno.
4. Diferencias entre aspectos de la escuela de Relaciones
Humanas y las observadas en la actualidad:
Antes Ahora
Comunicación
Inicio de la
comunicación entre los
empleados y estos con sus
Comunicación
fluida, y obligatoria para
poder funcionar como
10
autoridades.
grupo homogéneo.
Video conferencia,
utilización de medios
electrónicos.
Comunicación
abierta y directa, sin
burocracia y jerarquía
rígida.
Supervisión
Comienza a ser
flexible en lugar de los
capataces duros y
autoritarios
Organizada en
diferentes rangos de poder,
para alcanzar todos
trabajos realizados en los
distintos niveles
jerárquicos de la
organización.
Resolución de un
conflicto
Con las relaciones
humanas, afecto y
cordialidad se solucionan.
Se crean equipos
de trabajo auto dirigido, y
de revisión de misiones, se
dedican a realizar sus
tareas para corroborar que
los objetivos se cumplen.
Cultura
organizacional
El foco de atención
no es el individuo sino el
grupo; el mundo social del
trabajador está organizado
alrededor del trabajo, y
dentro de este en forma
grupal. Se comienza a
hablar de la organización
como una comunidad.
Mayor desarrollo de
la idea anterior. Cultura
fuerte: tanto los empleados
como los clientes se
encuentran comprometidos
con los valores y creencias
de la organización. Esto
se ve reflejado en la
expresión de la misión de
la empresa que consiste
en: inspirar y nutrir el
espíritu humano.
Trato a los
empleados
Incorporación de
cuestiones laborales en las
empresas: Seguro social,
Beneficios a los
empleados, no solo de
salud, sino un plan de
11
indemnización, jornada
laboral más corta.
opción para obtener
acciones de la compañía.
Son considerados socios o
partners de la empresa, no
empleados.
Incentivos y
motivación
Incentivos
económicos y pocos
personales
Incentivos
personales, con
capacitaciones de calidad
como premios. Diferentes
horarios para su elección,
excelente ambiente de
trabajo, oportunidad de
crecimiento dentro de la
empresa, servicios
médicos mayores ,buenas
remuneraciones, tarjetas
de empleados, posibilidad
de hacer horas adicionales,
y descuentos especiales.
Antes Ahora
Comunicación
Inicio de la
comunicación entre los
empleados y estos con sus
autoridades.
Comunicación
fluida, y obligatoria para
poder funcionar como
grupo homogéneo.
Video conferencia,
utilización de medios
electrónicos.
Comunicación
abierta y directa, sin
burocracia y jerarquía
rígida.
Supervisión
Comienza a ser
flexible en lugar de los
capataces duros y
autoritarios
Organizada en
diferentes rangos de poder,
para alcanzar todos
trabajos realizados en los
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distintos niveles
jerárquicos de la
organización.
Resolución de un
conflicto
Con las relaciones
humanas, afecto y
cordialidad se solucionan.
Se crean equipos
de trabajo auto dirigido, y
de revisión de misiones, se
dedican a realizar sus
tareas para corroborar que
los objetivos se cumplen.
Cultura
organizacional
El foco de atención
no es el individuo sino el
grupo; el mundo social del
trabajador está organizado
alrededor del trabajo, y
dentro de este en forma
grupal. Se comienza a
hablar de la organización
como una comunidad.
Mayor desarrollo de
la idea anterior. Cultura
fuerte: tanto los empleados
como los clientes se
encuentran comprometidos
con los valores y creencias
de la organización. Esto
se ve reflejado en la
expresión de la misión de
la empresa que consiste
en: inspirar y nutrir el
espíritu humano.
Trato a los
empleados
Incorporación de
cuestiones laborales en las
empresas: Seguro social,
indemnización, jornada
laboral más corta.
Beneficios a los
empleados, no solo de
salud, sino un plan de
opción para obtener
acciones de la compañía.
Son considerados socios o
partert de la empresa, no
empleados.
Incentivos y
motivación
Incentivos
económicos y pocos
personales
Incentivos
personales, con
capacitaciones de calidad
como premios. Diferentes
horarios para su elección,
excelente ambiente de
trabajo, oportunidad de
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crecimiento dentro de la
empresa, servicios
médicos mayores ,buenas
remuneraciones, tarjetas
de empleados, posibilidad
de hacer horas adicionales,
y descuentos especiales.
Como conclusión podemos expresar que luego de haber repasado los
aspectos sobresalientes de dos escuelas (la Escuela de Relaciones Humanas y la
Teoría de la Organización) y tomado como ejemplo de análisis la firma Starbucks se
puede observar que la empresa ya desde sus comienzos toma como factor
fundamental para el éxito de su negocio a sus empleados. Cabe destacar los
programas de motivación que utilizan, la flexibilidad con la que ofrecen las jornadas
laborales y sobretodo la importancia que le dan a la comunicación entre los
integrantes de la organización. Todo esto inmerso en una cultura organizacional bien
definida y compartida por quienes la integran.
BIBLIOGRAFIA
• http://www.taringa.net/posts/noticias/10918836/Historia-de-
Starbucks-Coffee.html http://www.starbucks.com.ar/AcercaDe.aspx
• http://fernandafuenteslucas.bligoo.com/content/view/255446/El-
exito-de-Starbucks-Coffee.html#.UipyEMaSA1M
• http://es.wikipedia.org/wiki/Elton_Mayo
• http://puntodehistoria.blogspot.com.ar/2008/11/estados-unidos-
hacia-1970-el.html
• http://www.historiasdegrandesexitos.com/2009/02/historia-de-
starbucks.html
• http://s3a2.wordpress.com/2012/05/14/elton-mayo-y-los-
origenes-de-la-escuela-de-relaciones-humanas/
•