Post on 04-Jun-2018
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
1/16
februari 2008, nummer 1, jaargang 10
azM kijkt terug op een spannend project / Een netwerkgroep uitgelicht /
Kennismaken met een nieuwe servicedesk/ Tips + Tricks
Met software bouw je nog
geen servicedesk
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
2/162
De mens centraal
Uit onderzoek blijkt dat drie van de vier van alle IT-projectenin het Verenigd Koninkrijk mislukt. Wat is er aan de hand?
Is de software niet goed? Men zegt immers wel eens dat
software door mannen gemaakt wordt en daarom soms
onbegrijpelijk is. Of zien we bij de implementatie iets over
het hoofd? Namelijk dat het gaat om de eindgebruikers en
uiteindelijk zelfs klanten?
Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor de rol van de
mens in de servicemanagementprocessen. Software wordt
bijvoorbeeld gebruikersvriendelijker. Maar bovenal beseft
men steeds meer dat het implementeren van een nieuwe
applicatie betekent dat er nieuwe werkwijzen komen. En dat
het dus draait om mensen.
Want uiteindelijk is software bedoeld ter ondersteuning van
die eindgebruikers en uiteraard de klanten. Met het instal-
leren van een CDtje met software tover je immers niet de
perfecte servicedesk.
In dit TOPdesk Magazine vindt u artikelen en praktijkver-
halen van hoe de mens centraal gesteld kan worden bij het
implementeren van software en nieuwe werkwijzen. De
grootste en belangrijkste factor bij een implementatie ligt
immers bij de mensen...mannen n vrouwen.
TOPdesk wordt gemaakt door mannen n vrouwen. Deze
wensen u veel leesplezier bij deze editie van het TOPdesk
Magazine.
Gerben Bloemendal, eindredacteur
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandeltonderwerpen die spelen in de wereld vanprofessionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers eniedereen die in de dagelijkse praktijk te makenheeft met het ondersteunen van klanten. Daarbijgaat het zowel om de processen als de techniekachter de dienstverlening.
Wilt u meepraten? Kijk op
www.topdesk.nl/magazine
COLOFON
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk
Postbus 559, 2600 AN Delft,(015) 270 09 00
redactie@topdesk.nl.
EindredactieGerben Bloemendal, Amanda Dirkse
Redactionele medewerkersNiek Steenhuis,
Henrieke Korten, Clare Donald
VormgevingDebora Reis
WebsiteErik Pols
Deze brochure is gedrukt op FSC-papier middels een
eco-pers met cadmiumvrije inkt voor alle kleuren en
gedistilleerd water in plaats van alcohol.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
3/16
8
10
4 Nieuws
6 Terugblik op een spannend project Bija jaar a d ofcil kick-off va dit Upgrad-project blikken wij terug op de implementatie vanTOPdesk Enterprise bij het academisch zieken-huis Maastricht.
8 Netwerkgroepen Servicedesks in vergelijkbare situaties kunnen veel van
elkaar leren. Samenkomen in een netwerkgroep kanheel vruchtbaar zijn.
10 Met software bouw je nog geen Servicedesk Uit odrzok blijkt dat groot prctag va d IT-
projecten faalt. Hoe komt dat?
14 Trends: Kennismaken met een nieuwe
Servicedesk
16 Tips + Tricks
6
Inhoudfebruari 08
14
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
4/16
Nieuwe module: Bezoekersregistratie
TOPdesk introduceert de nieuwe module
Bezoekersregistratie voor facilitair beheer.
Bezoekersregistratie is voor veel organisaties een belang-
rijk proces. Wie is er aanwezig in het pand en wie wordt er
nog verwacht? Met de module Bezoekersregistratie biedt
TOPdesk de mogelijkheid dit op een simpele en overzichte-
lijke manier bij te houden.
Met de module Bezoekersregistratie kan de ontvangst en
het vertrek van bezoekers eenvoudig en snel geregistreerd
worden. In aansluiting hierop kan verdere dienstverlening
aangestuurd worden en kan de beveiliging van pand en
medewerkers gegarandeerd worden.
De nieuwe module is een perfecte aanvulling op het
groeiende aanbod aan facilitaire modules en functionalitei-
ten die TOPdesk Enterprise biedt. Bij het ontwikkelen van
nieuwe modules luistert TOPdesk naar de wensen van haar
klanten. Deze module is daar het directe resultaat van.
TOPdesk versie 3.8
TOPdesk introduceert TOPdesk lite enProfessional versie 3.8. Deze nieuwe ver-
sie bevat tal van nieuwe functionaliteiten
om het dagelijks gebruik te verbeteren
en vergemakkelijken. Ook de TOPdesk
Webinterface is verkrijgbaar als versie 3.8.
We zijn constant bezig met het verbete-
ren van onze software - nieuwe modules,
meer features, nog gebruiksvriendelijker
- en het verbreden van onze horizon. Wilt
u upgraden naar versie 3.8 of wilt u meer
informatie ontvangen? Neem dan contactop met ons: (015)
2700 900.
Modulemiddagen
Bij TOPdesk vinden we het erg belangrijk om te communi-
ceren met onze klanten over de ontwikkeling van TOPdesk.
Volgend jaar organiseren we daarom een aantal Module-
gebruikersmiddagen, waarin we in gesprek gaan met klan-
t ovr d tokomt va pcik modul. Ht gaat
hierbij vooral om modules waarvan wij het plan hebben
deze op termijn te reviewen, te beginnen met de modules:
Wijzigingsbeheer en SLA. In maart 2008 wordt voor beide
modules een gebruikersmiddag georganiseerd.
Om deze bijeenkomsten tot een succes te maken, zijn we opzoek naar klanten die deze modules intensief gebruiken en
er graag over willen meedenken. Voor de bijeenkomst geldt
een maximum aantal deelnemers van 20 klanten. Bij meer
dan 20 aanmeldingen, kiest TOPdesk 20 deelnemers uit die
een doorsnee van onze klanten vertegenwoordigen.
Dus bent u bekend met een van deze modules en heeft u
daar duidlijk id ovr? Kijk da op ht TOPdk xtra-
net voor meer informatie.
TOPdk Blgi
Op 1 fbruari hft TOPdk katoor i Blgi
geopend. Na Delft, Londen en Kaiserslautern, is er nu ook in
Antwerpen een TOPdesk-vestiging. Dit is opgezet om klan-
t i Blgi btr proolijkr t odrtu.
Voor meer informatie, of voor een demonstratie bij u op
locati, kut u cotact opm mt TOPdk Blgi pr
telefoon, fax of e-mail:
TOPdk Blgi
Heilig Hartstraat 14
2600 Antwerpen (Berchem)
tel: +32 (0)3 292 32 90
fax: +32 (0)3 292 32 91
e-mail: info@TOPdesk.be
4
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
5/16
Nieuw: TOPdesk-Spreekuur
Loopt u rond met vragen op het gebied van
TOPdesk of servicemanagement? Kom op
woensdag 26 of donderdag 27 maart naar hetTOPdesk-spreekuur. In een sessie van een uur
kunt u al uw vragen
over TOPdesk, ser-
vicemanagement en
de daarmee samen-
hangende proces-
sen afvuren op een
senior consultant.
De sessie is gratis en
geheel vrijblijvend
en vindt plaats op
het TOPdesk-kantoor
in Delft. Inschrijvenkan door een e-mail
te sturen naar
advies@topdesk.
nl of te bellen naar
(015) 2700 909.
Reageren op een nieuwsbericht?magazine@topdesk.nl
TOPdesk in het Frans
Om meer klanten in meer landen te kunnen bereiken, heeft
TOPdesk de Franse taal toegevoegd aan haar internationale
aanbod aan applicaties. TOPdesk Enterprise, Professional n
lite zijn daarom nu verkrijgbaar in het Frans.
Dit is een belangrijke ontwikkeling voor TOPdesks wereld-
wijde groei; recent hebben we een kantoor geopend in
Antwerpen en zijn we sinds een paar maanden actief op
beurzen op de canadeze markt. Maar nog belangrijker dan
dat zijn de groeikansen voor TOPdesk op de servicemanage-
mentmarkt in Frankrijk. Bekijk de website op:
www.topdesk.fr.
nIeUws
Symposium voor Duitse klanten
Het beste uit de software van TOPdesk halen: dat is de
insteek van het symposium voor Duitse klanten op 24 april
2008. TOPdesk Duitsland is er veel aan gelegen om haarklanten te informeren over recente en toekomstige ontwik-
kelingen op het gebied van haar software. Daarom zal het
symposium presentaties en discussiegroepen bieden om de
vele mogelijkheden van TOPdesk te belichten. Het sympo-
sium voor Duitse klanten vindt plaats in het Intercity Hotel
op Frankfurt Airport.
Gebruikersdagen Londen
Op 30 jauari odigd TOPdk UK haar klat uit om dl
te nemen aan een Gebruikersdag op een unieke locatie:
aan boord van de HMS Belfast. Dit museumschip bood niet
alleen een uitgelezen kans voor een historisch bezoekje,
maar was ook voor de 40 deelnemers een gelegenheid om
met elkaar ervaringen uit te wisselen over het werken met
TOPdesk.
Algemeen directeur Wolter Smit presenteerde zijn visie op
de nabije toekomst van TOPdesk. Hoofd Consultancy Ivo
Kristelijn deelde zijn kennis met de deelnemers over de ver-
schillen tussen ITIL2 en ITIL3, alsmede de gevolgen hiervan
voor TOPdesk. De deelnemers kwamen met een aantal sug-gesties voor verbeteringen. Ook was er interesse in andere
toepassingen van TOPdesk, zoals facilitair beheer. TOPdesk
UK i va pla om mr va dit oort gbruikrdag t
organiseren. De volgende zal plaatsvinden in Birmingham
op 20 februari.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
6/166
Een voorbereide sprongHet was best spannend voor
het azM om de overstap van HP
Openview naar TOPdesk te maken.
Op 6 juli 2007 was het zover en
gingen de eerste TOPdesk-modules
live op de ITS Servicedesk. Om de
overgang optimaal te laten verlo-pen voor de tachtig IT-medewerkers
was er een aantal voorbereidingen
gtroff. B sollt: All md-
werkers hadden een werkinstructie
en een opleiding gekregen over
het gebruik van Incidentbeheer en
Coguratibhr. Ook hadd
een testfase ingepland. De inge-
bruikname van TOPdesk hadden
weet nu wat hem of haar te wach-
ten staat bij de oplevering van een
iu modul. B sollt: Idr
proces heeft een eigen procesma-
nager. We zijn nu gestart met de
inrichting van Probleembeheer en
Wijzigingsbeheer en deze modules
worden in februari of maart in
gebruik genomen.
Zorgvuldige implementatieZowel tijdens het gesprek met
Ben Sollet in maart 2007 als aan
het begin van 2008 viel het op
hoe zorgvuldig de implementatie
van TOPdesk plaatsvindt. Naast
de stappen die voorafgaan aan
de ingebruikname, zijn ook alle
processen beschreven en vast-
gelegd en voor iedereen te lezen
op ht trk. B sollt: w
passen de werkwijze aan op watwe ondertussen hebben geleerd en
we zorgen voor kwaliteitsborging.
Ik vind het belangrijk dat mensen
zich gezamenlijk verantwoordelijk
voelen voor de voortgang van de
implementatie. Heldere en open
communicatie speelt daarom
een belangrijke rol. Het IT Service
Centrum (verantwoordelijk voor de
we expres op een vrijdag gepland,
aangezien het dan iets minder druk
is op de ITS Servicedesk. Ondanks
deze voorbereidingen voelde het
die dag toch een beetje als een
sprong in het diepe. We hebben de
daluren gebruikt om de incidenten
te registreren die we vanwege detijdsdruk en onwennigheid met
TOPdesk nog niet direct konden
invoeren.
Voor de implementatie en inge-
bruikname van de module Voorraad
& Bestellingen zijn dezelfde voor-
bereidingen getroffen: werkinstruc-
tie, opleiding en testfase. Iedereen
Een terugblikop eenspannendproject
In april 2007 berichtte TOPdesk Magazine over het ambiti-
euze veranderingstraject binnen de IT-afdeling van het aca-
demisch ziekenhuis in Maastricht (azM). De IT-afdeling werd
geheel gereorganiseerd en de IT-infrastructuur gemoderni-
rd. Bija jaar a d ofcil kick-off va dit Upgrad-
project blikken wij met Projectleider Ben Sollet terug op de
implementatie van TOPdesk Enterprise.
TEKST:AMANDA DIRKSE
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
7/16
operationele dienstverlening van de
afdeling ICT) verstuurt een nieuws-
brief waarin de verschillende
procesmanagers en hun teams
de voortgang van hun projecten
beschrijven. Deze projecten betref-
fen het gehele upgradeproject dat
we een jaar geleden gestart zijn.
Ik zelf bericht voornamelijk over
de vordering op het gebied van deTOPdesk-implementatie.
To-dolijst op grote monitorOm de werkzaamheden inzichte-
lijker te maken voor alle medewer-
kers, is er per behandelaarsgroep
een grote monitor beschikbaar
gesteld waarop hun TOPdesk rap-
pel-overzicht (to-dolijst) te zien is.
B sollt: w zij og bzig mt
een pilot, maar het is de bedoeling
dat deze centrale schermen teamshelpen up-to-date te blijven over de
voortgang van hun incidenten. De
medewerkers hoeven niet continu
zelf ingelogd te zijn in TOPdesk en
doordat iedereen alle openstaande
incidenten in de gaten kan houden,
is er tevens meer betrokkenheid bij
alle incidenten. Dat bevordert de
samenwerking en dat was een van
onze doelstellingen.
KerngebruikersHet azM gaat ook gebruik maken
van de SelfServiceDesk van
TOPdesk. Op dit moment wordt het
getest door de zogeheten kernge-
bruikers. Kerngebruikers zijn men-
sen die werken met een bepaalde
applicatie waarvoor ze zelf inciden-ten, van het type serviceverzoek,
aanmelden in de SelfServiceDesk.
Dz ord mtal dirct g-
caleerd naar de tweede lijn. De
normale eindgebruikers melden
hun incidenten telefonisch of per
e-mail aan bij de ITS Servicedesk.
Samenwerking met TOPdeskHet azM is voor TOPdesk een mooi
voorbeeld van een zeer ambitieuze
klant met een strakke project-planning en hoge verwachtingen.
Dennis Roozemond (projectleider
namens TOPdesk) en Jordi Recasens
(adviseur) ervaren dit omvangrijke
project bij het azM dan ook als
zr uitdagd. Di: w zij
blij dat onze aanpak van gefaseerd
implementeren zijn vruchten heeft
afgeworpen. Door te implemente-
ren per module en bijbehorend ITIL-
proces waren we in staat om tijdig
in te spelen op veranderingen en de
planning zo nodig aan te passen.
Dat is in een veranderende omge-
ving als het azM een voorwaarde
om goede resultaten te boeken.
Jordi: er i hl vl tglijkrtijd
veranderd binnen het azM. En veel
variabelen betekenen automatischmeer onzekerheid. Maar we zijn
heel tevreden over het verloop!
Trots?Door het stapje voor stapje
implementeren van de nieuwe
applicatie verspreidt de nieuwe
werkwijze zich als een olievlek
ovr d IT-afdlig. B sollt: w
hebben ondertussen al wat mijl-
palen behaald. Sommige collegas
moesten nog wel overtuigd wordendat de veranderingen een win-
winsituatie zouden opleveren. Het
delen van verantwoordelijkheden
heeft dat mogelijk gemaakt. Daar
ben ik wel trots op.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
8/168 TOPDESK
TEKST:LYDJE SNIEDERS
Gebruikers beschikken doorgaans
over een schat aan informatie en
kunnen zelf het beste beoordelen wat
nu daadwerkelijk een best practice
is. Door mensen met gelijksoortige
functieniveaus, uit soortgelijke
organisaties met elkaar in contact
te brengen kunnen deze kennis en
expertise uitgewisseld worden. Met
netwerk-groepen kan voorkomenworden dat organisaties zelf het wiel
opnieuw uitvinden en in dezelfde
valkuilen trappen.
Dezelfde problemenDe eerste netwerkgroep is in 2007
op initiatief van Oc ontstaan. Oc
was genteresseerd in hoe andere
grote organisaties omgingen met
ITIL-processen. Maar ook bij andere
organisaties leefde de behoefte om
in contact te komen met organisaties
die tegen dezelfde problemen aanlo-
pen. TOPdesk heeft daarom in haar
uitgebreide klantenkring gezocht
naar overeenkomstige organisaties
en deze bij elkaar gebracht. Deze
eerste netwerkgroep is gericht op
grotere organisaties en de deelne-mers zijn voornamelijk managers op
tactisch niveau.
Tweede bijeenkomstOp 8 en 9 november 2007 kwam
deze netwerkgroep voor de tweede
keer samen bij Oc in Venlo. Om
een indruk te geven van hoe zon
bijeenkomst van een netwerkgroep
eruit kan zien, togen wij naar de
bijeenkomst. De volgende organisa-
ties waren aanwezig: Oc, Arcadis,
Martiair, ht Lid Uivritair
Mdich Ctrum (LUMC) va ht
Ministerie van Verkeer en Waterstaat
(Rijkswaterstaat) de afdelingen
Waterdienst en Data- en ICT-dienst.
Uitraard a ook TOPdk vrtg-
woordigd waarmee in totaal dertiendeelnemers rond de tafel zaten.
De netwerkgroep begon s middag
met een korte introductie van alle
organisaties. Hierna gaf TOPdesk-
consultant Sander Jerphanion een
presentatie met een korte workshop
over de zin en onzin van ITIL3, waar-
bij vooral de praktische toepassing
Een netwerkgroep uitgelichtIedere organisatie is uniek. Toch komen veel werkwijzen en processen bij servicedesks
overeen, vooral in situaties met vergelijkbare omstandigheden. Bovendien is bij (IT-)orga-
nisaties in de loop der jaren veel praktijkervaring en kennis opgedaan. Servicedesks in
vergelijkbare situaties kunnen daarom veel van elkaar leren. En dat is precies de insteek
van de netwerkgroepen die door TOPdesk-gebruikers zijn opgericht.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
9/16TOPDESK
Het programma werd even onderbro-
ken voor een heerlijke lunch. Tot slot
rd d bijkomt gvalurd
om te concluderen dat deze netwerk-
groep erg tevreden en enthousiast
is over dit initiatief. Willem van
Duijvvoord (LUMC) zgt ovr dz
dag: Ik hb dz dag() al zr
leerzaam ervaren. Hoewel ik in eerste
instantie meer de insteek had voor de
functionele kant van TOPdesk vond
ik de agendapunten zeer interessant.
Oc toonde zich een voortreffelijke
gastheer en Freek Takken, de TOPdesk-voorzitter, zorgde voor een goede
voortgang waarbij er ook voldoende
ruimte was voor discussies. Ook de
informele kant was erg plezierig
omdat daar de gebruikers contact
met elkaar konden maken. Inmiddels
zijn er al afspraken gemaakt om bij
elkaar in de keuken te kijken. Het
blijkt immers dat TOPdesk out of the
box op veel verschillende manieren
ingericht en gebruikt wordt.
Zinvol en leerzaamRuud Donders (Oc) vult aan:
Uitrmat poitif a d activ
rol van alle deelnemers. Wij als Oc
hebben er in elk geval al een eerste
resultaat mee bereikt door contacten
t lgg mt ht LUMC. Dol i om
t lr ho LUMC Problmbhr
in TOPdesk heeft ingericht en hoe
men Crystal Reports gebruikt voor
de TOPdesk-rapportages. Volgens mij
waren de presentaties die gegeven
zijn zinvol en leerzaam. Al met al
geslaagd, ik kijk uit naar de volgende
netwerkgroep medio 2008.
Voor en door klantenEn ding is voor de deelnemers van
de eerste groep n voor TOPdesk heel
duidelijk: de netwerkgroep moet
vooral vr en dr klanten zijn!
Organisaties weten immers zelf het
beste welke werkwijzen bij hen aan-sluiten, welke knelpunten er nog lig-
gen en welke expertise uitgewisseld
kan worden. Niet alleen de gebruikers
kunnen veel van elkaar leren, maar
ook TOPdesk kan hier het nodige van
opsteken. Om die reden stimuleert
TOPdesk de opbouw en de organisa-
tie van dit soort netwerken.
Momenteel is een tweede netwerk-
grop i d maak di pcik i
gericht op overheidsorganisaties.Waarschijnlijk wordt er ook een
netwerkgroep opgericht rond het
thema facilitair beheer,/Shared
Service Centre. Mocht u interesse
hebben om deel te nemen aan een
netwerkgroep of zelf een idee voor
een netwerkgroep hebben, neemt u
dan gerust contact op met TOPdesk
(relatiebeheer@topdesk.nl).
van ITIL3 werd belicht.
Informele contactenOmdat de deelnemers het belangrijk
vonden dat er ook een informeel
gedeelte werd opgenomen in het
programma, verplaatste het gezel-
schap zich s avonds naar het centrum
van Venlo. Ruud Donders (Oc) vertelt
ovr dz rt dag: naat ht
formele onderdeel was k het infor-
mele onderdeel van het programma
nuttig: juist dan leg je contact met
andere TOPdesk-gebruikers enbespreek je ervaringen gerelateerd
aan TOPdesk en servicemanagement-
processen.
De volgende dag was het program-
maonderdeel Rapporteren met
TOPdesk aan de beurt. In deze pre-
sentatie vertelde Wil Thissen van Oc
over hun manier van rapporteren.
Hierna werd van gedachten gewis-
seld over hoe anderen dit aanpak-
ken. Na deze presentatie werdende deelnemers rondgeleid in de
showroom van Oc. De ochtend werd
afgesloten door een presentatie van
Ger Fisher van Rijkswaterstaat over
het Managen van veranderingen.
Fisher koppelde de ervaringen die hij
had opgedaan bij een reorganisatie
bij Rijkswaterstaat aan een boek over
veranderingsmanagement.
Fotos: Bijeenkomst van de netwerkgroep bij gastheer Oc
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
10/1610 THEMA
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
11/16THEMA 1
IT-servicemanagement steunt op drie
pijlers: processen, technologie en men-
sen. Het herinrichten van processen kan
d fciti vrhog door tcho-
logische verbeteringen kunnen meldin-
gen sneller worden afgehandeld en de
kot ord gdrukt. Uit d praktijk
blijkt echter dat deze harde factoren
minder invloed hebben op het uiteinde-
lijke resultaat dan de zogeheten zachtefactoren. Het is bijvoorbeeld belang-
rijker dat de servicedeskmedewerkers
inzicht hebben in de gang van zaken,
da dat r uitvorig orkobchrij-
vingen worden opgesteld. Alles staat
of valt met de menselijke factor. Je kan
een geavanceerde applicatie installeren,
je procesinrichting tot in de puntjes
organiseren, maar uiteindelijk zijn het
TEKST: NIEK STEENHUIS
Met software bouw je nog
geen servicedesk
In een recent artikel in Intermediair werd bekend gemaakt
dat een op de vijf grote ICT-projecten bij de overheid nooit
gerealiseerd wordt. Bovendien blijkt uit onderzoek van
PricewaterhouseCoopers dat 75% van alle IT-projecten in
het Verenigd Koninkrijk mislukt. Hoe komt dat? De voor-
naamste reden hiervoor blijkt niet zozeer een falen van de
technologie of een onhandige procesinrichting, maar onvol-doende aandacht voor de mensen die met deze technolo-
gie moeten gaan werken. Door tijdgebrek wordt het imple-
mentatieproces zo snel mogelijk afgehandeld en schiet een
degelijke training van de servicedeskmedewerkers er nog
wel eens bij in. De medewerkers worden vaak niet eens
betrokken bij de implementatie.
mensen die de dienst leveren. De rest is
niets meer dan ondersteuning.
DraagvlakEen belangrijke voorwaarde voor een
succesvolle implementatie is dat de
mensen in de organisatie achter de
verandering staan. Een gebrek aan
draagvlak is dan ook de voornaamste
reden dat projecten niet slagen, zo steltIvo Kristelijn, hoofd Advies bij TOPdesk:
e orgaiati hft bpaald dol,
orm id, maar at vaak
vergeten wordt is dat de mensen in
die organisatie die ook hebben. Ook
zij hebben allemaal hun eigen belan-
gen, meningen en motivaties, en met
dat gegeven moet niet te lichtzinning
omgprog ord. Al d id
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
12/1612 THEMA
kaadchik: Ultimatly, ach
team member has three choices:
lead, follow, or get out of the way.
Wanneer een organisatie draag-
vlak il crr, ka j j afvrag
of deze dwingende insteek wel
de beste oplossing is. Het geven
van inzicht in de achterliggende
processen kan inderdaad helpen
om meer sympathie te kweken voor
het te introduceren model, maar
het doel van de organisatie het
verbeteren van de diensten naar
de klant wordt hier heilig ver-
klaard. De mensen die die diensten
moeten leveren zijn ondergeschikt.
Daar wringt iets. Bij een optimale
dienstverlening is namelijk niet
alleen de klant tevreden, maar ook
de servicedeskmedewerker.
InvesterenInvesteren in je mensen is dus
noodzakelijk en moet in balans zijn
met de investeringen in nieuwe
technologie en een uitgedachte
procesinrichting. Als een service-
managementapplicatie wordt
aangeschaft, moeten servicedes-
kmedewerkers leren omgaan metde nieuwe software; wanneer de
bedrijfsprocessen heringericht
worden, is het handig dat ieder-
een weet welke procedures er nu
gelden. Investeren in mensen is de
enige manier om de doorgevoerde
veranderingen succesvol en duur-
zaam te laten werken.
In de praktijk gebeurt dat echter
weinig. Dat is opmerkelijk, zeker
als je bedenkt dat het personeel demt ubtatil kotpot i
van een organisatie, en dus grote
investeringen vraagt. Waarom
wordt er zoveel genvesteerd in
technologie en vrijwel niet in de
mensen?
MeetbaarHet probleem van investeringen
in mensen is dat het resultaat
moeilijk meetbaar is. Wanneer een
organisatie bijvoorbeeld besluit om
zijn mensen te trainen, rijst er een
probleem. Hoeveel kennis heb-
ben de servicedeskmedewerkers
nodig om goed te functioneren in
de nieuwe organisatiestructuur?
Hoeveel tijd en geld moet je steken
in het opleiden van je mensen?
In andere gevallen kan zon vraag
beantwoord worden met een
simpel kosten-batenplaatje; zolang
de baten hoger zijn dan de kosten,
hebben investeringen nut. Maar
hoe meet je of je dienstverlening
verbeterd is? Voor de kwaliteit
van je dienstverlening zijn er geen
objectieve maatstaven, en datmaakt het moeilijker om dit soort
investeringen te verantwoorden.
Investeren in kennisOm te bepalen in hoeverre trai-
ning een toegevoegde waarde
vormt voor de dienstverlening,
kan er dus niet afgegaan wor-
den op harde cijfers. Er zijn ook
Bij een optimale dienstverlening is niet
alleen de klant tevreden, maar ook de
servicedeskmedewerker.
van de organisatie niet stroken
met de persoonlijke belangen van
de werknemers, dan zullen zij zichverzetten. De reactie daarop is
soms dat er meer druk op ze wordt
gelegd. Dat roept dan alleen maar
meer weerstand op. Systemen en
modellen kunnen aangepast en
aangestuurd worden bij mensen
is dat moeilijker.
ObstakelEen gevaar dat op de loer ligt bij
een veranderingsproces, is het zien
van de mens als een obstakel dat
overwonnen moet worden. Een
voorbeeld van zo een negatieve
benadering wordt gegeven door
Brian Johnson, een van de beden-
kers van ITIL. In een column op de
servicemanagementwebsite
SearchCIO.com stelt Johnson dat
mensen een belangrijke factor
zijn binnen ITIL, net als proces-
sen en technologie. Een eerdere
negatieve ervaring met een ITIL-
implementatie kan er bijvoorbeeld
voor zorgen dat een medewerker
een sceptische houding aanneemt
tegenover de implementatie.
Daarom, stelt Johnson, moet aande medewerkers duidelijk gemaakt
worden wat het nut is van ITIL. De
manier waarop Johnson de mensen
in de organisatie benadert is echter
opmerkelijk. Hij beschouwt ze als
passieve factoren die overtuigd
moeten worden van het nut van
het nieuwe procesmodel en als
het niet goedschiks kan, dan maar
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
13/16THEMA1
helemaal geen harde cijfers nodig
om die beslissing te maken, stelt
Kritlij: D bliig ovr ht aldan niet inschakelen van bijvoor-
beeld externe expertise hoeft
niet gemaakt te worden met een
uitgebreide excelsheet met kosten
en baten. Dat kan prima in hoofd-
lijnen. Maak wat aantekeningen op
een bierviltje, dat is vaak genoeg.
Pas wel op niet in uitersten te val-
len; in de praktijk roept een organi-
satie of heel weinig hulp in (de ser-
vicedeskmedewerker verdiept zich
zelf in de materie), of juist heel veel
(hij volgt een uitgebreid trainings-
programma). Beide vormen zijn
uitidlijk it fcit; d rt
aanpak kan leiden tot onkunde, de
tweede tot overmatige kosten. De
oplossing ligt in het midden. Pak
zon trainingsprogramma staps-
gewijs aan. De servicedeskmede-
werker verdiept zich in de materie,
volgt een paar dagen cursus, en
daarna wordt er gekeken of hij
genoeg kennis heeft om aan het
werk te gaan. Is dat niet geval, danplak je er nog wat trainingsdagen
aan vast. Het is belangrijk om de
behoefte aan training pragmatisch
in te vullen. Zo investeer je bewus-
ter in je kennis.
PraktischDe kwaliteit van dienstverlening
is dus moeilijk meetbaar. Toch
moet een organisatie een manier
vinden om de kwaliteit van zijn
dienstverlening te waarborgen.Is er dan helemaal geen houvast?
Toch wel. Als harde cijfers en strak
gdird targt it lagr
voldoen, kan een praktische insteek
uitkomst bieden. Peter Wheatcroft,
auteur van World Class IT Service
Delivery, adviseert organisaties om
zich meer focussen op richtlijnen.
Als handvat voor een goede dienst-
verlening noemt hij de IT Supplier
Code of Best Practice. Dit is een
document van praktische richtlij-nen dat opgesteld is door Intellect,
een Britse beroepsvereniging voor
ondere andere IT-organisaties, om
dienstverlening volwassener en
succesvoller te laten verlopen. Het
gaat in op de zachtere factoren van
de dienstverlening; een open en
vertrouwelijke relatie met de klant,
begrip voor diens wensen, een
transparant proces en constructief
meedenken zorgen volgens hen
voor een verbeterde dienst.
OpenheidOpenheid van zaken zorgt voor een
betere verhouding met de klant,
maar kan ook binnen de organisatie
helpen om een veranderingproces
te verbeteren. Als de servicedesk-
medewerkers intensief betrokken
worden bij een veranderingsproces,
verdwijnt in ieder geval het gevoel
dat ze iets opgedrongen wordt.
Wanneer er een nieuwe tool aan-
schaft wordt, stelt Adrian Palmer-Geaves, directeur van informatie-
specialist Knowledge Solutions, laat
de servicedeskmedewerkers er dan
eerst mee spelen, voordat het in
gebruik genomen wordt. Zij onder-
vinden dan wat de tool wel en niet
kan en eventuele vooroordelen die
er heersen kunnen zo worden weg-
genomen.
Ook Kristelijn denkt dat openheid
kan zorgen voor meer draagvlakbinnen de organisatie. Kristelijn:
Zol ht maagmt al d
werknemer is gebaat bij open-
heid in de communicatie. Het is
belangrijk dat zowel de doelen
van de organisatie, als die van de
individuele werknemers bekend
zijn. Bij een veranderingsproces
kunnen die doelen dan op elkaar
afgestemd worden. Een voorbeeld:
de systeembeheerder is tegen de
gentroduceerde servicemanage-mentapplicatie, want hij vindt
registreren overbodig. Dan kan hij
zich omscholen en iets leren wat hij
liever niet doet, maar zijn taken-
pakket kan ook aangepast worden,
zodat hij minder hoeft te registre-
ren. Zon oplossing kan alleen maar
tot stand komen als zowel van de
systeembeheerder als het manage-
ment bekend is wat hun doelen
zijn.
MensenwerkNu het vakgebied van servicema-
nagement uitgebreider en com-
plexer wordt, lijkt een praktische
benadering uitkomst te bieden.
Uitvorig bchrv proc
en geavanceerde software kunnen
zeker bijdragen aan een betere
dienstverlening, zo lang ze maar
in dienst staan van de mensen
die er mee moeten werken. Hoe
meer de servicedeskmedewerkers
betrokken worden bij de invoe-ring van een nieuwe applicatie of
procesinrichting, hoe groter de
kans dat de implementatie slaagt.
Dienstverlening blijft uiteindelijk
mensenwerk.
BRONNEN
BART VAn OOsTeRHOUT, HeT ICT-DRAMA:
HOE DE OVERHEID MILJARDEN VERSPILT InTeRMeDIAIR MAGAZIne, DeCeMBeR 200
BRIAn JOHnsOn, ITIL PROCess sUCCess:
GeT PeOPLe On YOUR sIDe, seARCHCIO.
COM, APRIL 2007
PeTeR wHeATCROFT, GOOD seRVICe
ReQUIRes MORe THAn ITIL VeRsIOn 3, BsC
AUGUsTUs 2007
PeRsOnAL FOCUs, seRVICeTALK, JULI 200
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
14/1614 TRENDS
Een positieve draai
Servicedeskmedewerkers vanhet Benelux Bureau voor de
Intellectuele Eigendommen in Den
Haag waren gewend eenvoudig-
weg de telefoon aan te nemen en
te noteren wat de beller aan te
mld had. sctorhoofd Hritt
Soonius vertelt dat niet alle 22
medewerkers stonden te springen
om met de nieuwe servicedesk
een telefoonscript te gaan vol-
g. sommig ar bzorgd
dat het moeilijk zou worden omtegelijkertijd goed te luisteren naar
de beller, het script op het beeld-
scherm te volgen en de melding
zorgvuldig te registreren. Samen
met collega Rudolf Wiersinga
en TOPdesk-adviseur Jolanda
Simonis organiseerde ze daarom
een informatiedag op 6 december
2007. Aangezien het de dag na
Sinterklaas was, trakteerden ze
de servicedeskmedewerkers nietalleen op uitgebreide informatie,
maar ook op een chocoladeletter.
Mt god iformati ku j al
heel wat bezorgdheid weghalen.
De chocoladeletter was een leuk
extraatje, iets wat een positieve
draai aan het nieuwe gaf.
Een schone leiOok de ICT-afdeling van gemeente
Terneuzen bekeek een jaar gele-
Een nieuwe servicedesk kan spanning voor zowel servicedeskmedewerkers als de overige col-
legas betekenen. Procedures veranderen: servicedesk-medewerkers moeten meldingen op
een andere manier verwerken, collegas moeten via een internetportaal problemen melden,et cetera. In dit artikel vier voorbeelden van TOPdesk-klanten die op een ludieke manier hun
nieuwe servicedesk in hun organisatie hebben gentroduceerd.
Kennismaken met een nieuwe
servicedesk
den met argusogen de overgang
naar het nieuwe systeem. Pepijnde Smet, de systeembeheerder,
bgrp l aarom. Vrogr
liep hier niet alles soepel en er was
weinig vertrouwen in een goede
aoop. er rd al grkt mt
TOPdesk, maar het systeem werd
anders ingericht en de backof-
c rd ghrtructurrd. w
begonnen met een schone lei.
Om op een luchtige manier het
nieuwe systeem te introduceren
Met goede informatie kun je al heel
wat bezorgdheid weghalen.
TEKST: HENRIEKE KORTEN
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
15/16TRENDS1
aan servicedeskmedewerkers en
aanmelders ontwierp Pepijn metde Communicatieafdeling een
tas met de opdruk fanTAStisch
snelle en transparante hulp (naar
TOPdesk ApplicationServer). Deze
bevatte een informatiepakketje.
D ta d iformati log
aan. Het maakte de overgang net
wat leuker.
Van memoblaadjes naarmeldingen
Stichting Hilverzorg, een con-cern voor ouderenzorg, werkte
al enkele maanden met de IT
helpdesksoftware van TOPdesk,
toen hun verpleeghuis Zonnehoeve
te Hilversum in oktober 2006 de
facilitaire software in gebruik nam.
M va d tchich dit
schreven meldingen op memo-
blaadjes en hun armen. Ze waren
razd druk, maar rg fcit
ging het er niet aan toe, aldus PietGroeneveld van Hilverzorg. Op 16
oktober organiseerde Hilverzorg
op Zonnehoeve een campagne om
alle collegas met TOPdesk kennis te
laten maken. De balie was versierd
en projectmedewerkers deelden
visitekaartjes met het nummer van
d iu frotofc uit. Ik vod
dat een erg geslaagd idee. Mensen
kwamen vragen wat er aan de hand
was en dan konden ze meteen goed
genformeerd worden.
CultuuromslagHet consultancybureau Eiffel
te Arnhem groeide fors in haar
15-jarige bestaan en het aantal
automatiseringsvragen groeide
mee. Omdat er geen servicedesk
was, kwamen de vragen bij de
ICT-afdeling terecht. Dit kostte
de medewerkers zoveel tijd, dat
ze soms niet meer toekwamenaan hun kerntaken. Hier moest
verandering in komen, en TOPdesk
zou daarvoor zorgen. Om alle
aanmelders te laten weten dat mel-
dingen voortaan naar de nieuwe
servicedesk zouden gaan, droegen
de servicedeskmedewerkers spe-
ciale T-shirts en hingen er posters.
Volgens Marlies Bruggink-Smeding,
projectleider van de implementa-
tie, werkte dat zeer verhelderend.
Ht vrgd cultuuromlag;de ICT-medewerkers moesten nu
heel consequent nee verkopen aan
degenen die met meldingen nog
steeds naar hen kwamen. Af en toe
wordt het geheugen even opgefrist
via mailig. Maar d T-hirt
posters hebben een goede indruk
achtergelaten.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2008 Nr 1
16/16
Martiu nijhofaa 2, 2624 es Dlft Postbus 559, 2600 AN Delft
t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56
e info@topdesk.nw www.topdesk.n
Copyright 2008 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uit-gever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tips+tricksRSS-feed met het laatste TOPdesk-nieuws
Altijd op de hoogte blijven van het laatste TOPdesk-iu? D odrtaad URL kut u gbruik omu te abonneren op het laatste TOPdesk-nieuws van hetTOPdesk-extranet:
English: http://extranet.topdesk.com/rssnews.jsp
Nederlands: http://extranet.topdesk.com/rssnews.jsp?lang=nl
U mot l iglogd zij i ht xtrat om d Rss-feed te kunnen lezen. Met een RSS-reader zoals GoogleReader kunt u het nieuws lezen.
Nieuwe, verbeterde community!TOPdesk werkt op dit moment aan een nieuwe
Community. Deze wordt binnenkort gelanceerd.
Er is een aantal belangrijke veranderingen. Er is een
duidelijkere structuur. De layout is vergelijkbaar met
veel andere forums op internet. Tevens is het onderdeelTips & Tricks toegevoegd.
De nieuwe community zal de huidige vervangen. Hij zalop hetzelfde adres beschikbaar zijn, met de bestaandeinloggegevens. Het adres is: community.topdesk.com.
Pasfotos in Persoons- enBehandelaarskaart
Toepassing: TOPdesk Professional 3.8 en Enterprise 4.0
In de Persoons- en Behandelaarskaart kunnen pasfotosgetoond worden. Dit kan geactiveerd worden in deSysteeminstellingen > Personen. Hier kunnen de locatieen de naamopbouw van de fotobestanden aangegevenworden. Bijvoorbeeld: Luuk Voorhande. Voornaam + 1
letter van de achternaam, extentie .jpg = luukv.jpg.
Voor de Webinterface 3.8 en Enterprise 4.0 kunt u dezefunctionaliteit aanzetten in de ApplicationServer con-sole onder Modules > Fotomodule.
ALT-F11 en ALT-F12
Toepassing: TOPdesk Professional 3.8
De bekende F11- en F12-functionaliteit in TOPdesk zeteen datum-loginnaamstempel in een memoveld (bij-voorbeeld de velden Verzoek en Actie). Het is nu ookmogelijk om met ALT-F11 of ALT-F12 de stempel neer te
zetten op de regel n de huidige positie van de cursor. Ditwerkt overigens niet in de TOPdesk 3.8 Webinterface.