Post on 13-Oct-2015
UNIVERSITDEBOURGOGNE NdeThse:2010DIJOP001FACULTDEPHARMACIE
THSE
PrsentelaFacultdePharmaciedeDijon
pourl'obtentionduDiplmed'tatde
DocteurenPharmacie
soutenuepubliquementle08Janvier2010
par
PAULKusum
nele10Aot1983ClermontFerrand(63)
COMMENTOPTIMISERLADYNAMIQUERELATIONNELLEPATIENTPHARMACIEN
POURASSURERUNEALLIANCETHRAPEUTIQUE
JURY:M.TANKimny (Prsident)
MmeCAMINADEChristine (Directeur)
MlleDOMYStphanie (Assesseur)
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Listedupersonnelenseignant
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NOTE
LaFacultdePharmaciedeDijondclarequelesopinionsmises
danslesthsesquiluisontprsentesdoiventtreconsidres
commepropresleursauteurs,etqu'elleentendneleurdonnerni
approbation,niimprobation.
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Remerciements
Je remercie tout d'abord la directrice de cette thse,
ChristineCAMINADE,avanttoutpouravoircruenmonprojet,et
pourm'avoirassuredesalgitimit.Jelaremerciegalement
pour sa grande disponibilit, et pour ses prcieux conseils.
Qu'elletrouveicil'expressiondemaprofondegratitude.
Je remercie le prsident du jury, M. TAN Kimny, pour
l'intrtqu'ilaportmontravail,poursacomprhension,et
poursesfructueusescorrections.
Je remercie Stphanie DOMY, pour ses remotivations
constantes. Je lui suis gr galement d'avoir t ma marraine
pendantceslonguestudes,oelleatlavoixdelaraison,et
m'aconstammentencourage,avecbeaucoupdetact.
Lesmotsmemanquentpourremerciersajustevaleurmon
conjoint,Fabrice,desonimplicationdanscetravail,etdeson
soutiensifort.Ilatoujoursprisletempsdefacilitermon
travail,quellesquesoientsesproccupations.Ilacruenmes
capacits, et a t d'un prcieux rconfort dans les moments
difficiles.
Jetiensgalementremerciermesparents,monfrre,et
toute ma famille, pour avoir toujours t prsente, et
encourageante.Jeporteunementionparticuliremamre,pour
ces si nombreuses et si longues discussions autour d'un caf,
discussionsquionttsiconstructives.
Jeremercieenfinmesamis,pourleursencouragements.
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INTRODUCTION
Delamaniredontlepharmaciend'officineagitetragit,
dpendunegrandepartieduressentidupatient,etdoncdela
richessedel'changeaucomptoir.
Or, la sortie de nos tudes, nous sommes quelquefois
dsempars (et tonns de l'tre), de ce que nous appelons
l'attitudedupatient.Etsileseulproblmeavaittnotre
manquedecomptenceentermesdecommunication?Carcedomaine
faitpartieintgrantedenotremtier,etyoccuperauneplacede
plusenplusimportantedanslesannesvenir.
En effet, avec la progression des maladies chroniques,
autrementditdesmaladiesnoncurables,latendancedusystmede
soinsfranaisestderesponsabiliserlepatientausujetdeson
traitement,pourqu'ilpuissel'intgrerdanssonquotidiensans
qu'ilneluiencoteenbientre.
Mais,pourcela,ilfautquelesprofessionnelsdesantavec
lesquelsilcollaboreaientlemmeobjectif,etaientdpass
l'applicationsystmatiquedumodlemdical,olesoignant
ordonnait,etolepatient,infantilis,obissait(oupas).
Ce travail tudie la communication interpersonnelle qui a
lieu au comptoir d'une officine, entre le patient et le
pharmacien.
Pourlepharmacien,l'enjeuesttoutd'aborddecomprendreson
patient,d'essayerdedcryptersesmotivationsprofondes,cequi
lepousseagir.Maiscelanesuffitpas:ildoitgalement
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montreraupatientqu'ill'acompris,cequidemandeunnombrede
comptences qui ne sont pas forcment innes, contrairement
certains credo, mais qu'il est possible de travailler et
d'amliorer.
Nousallonsdonc,enpremirepartie,trouverdesclspour
optimisercesrelationshumainesaucomptoir.Ensuite,dansune
secondepartie,nousdcrironsdesmoyensd'utilisercescls,en
lesappliquantauconseil,puisaudveloppementdel'ducation
thrapeutique.
Lebutdecettedmarcheestdemontrerl'importancedela
comptence en communication pour l'exercice du mtier de
pharmacien:celataitvraihier,maisserademainunecondition
d'existencedecemtier.
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I.Comprendreetamliorerlesrelations
humainesaucomptoir.
Chaquepatientquiseprsentedansuneofficinepossdeune
histoire et un caractre qui lui sont propres, et qui
conditionnent ses actions et ractions. Pour qu'il puisse
s'tablirunerelationfructueuseaveclepharmacienquileprend
encharge,lepatientabesoindesesentircompris,etnonjug.
Celaimpliquedelapartduprofessionneldesantd'avoirintgr
dans l'exercice de son mtier des outils psychologiques
d'amlioration de la communication, et de les utiliser avec
conviction.
Nousallonscommencerparaborderlesfacteursindividuels,
dupatientcommedupharmacien,qu'ilestintressantdeprendre
encompte;puisnoustudieronsquelspeuventtrelesbesoins
d'un patient. Dans une seconde partie, nous dcrirons les
comptencesncessairesaupharmacienpouroptimisersesrelations
aveclespatients.
.Lesfacteursindividuelsprendreen compte.1
A.Apportsdesthoriespsychologiques.
Denombreuxtypespsychologiquesonttdcritspourexpliquerla
maniredontlestreshumainsinteragissent.Ilsn'ontpaspour
butderduirelespersonnesdesstrotypes,maispluttde
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reconnatrel'existencedesimilitudesenchacundenous.
Lapyramidedesbesoinsd'AbrahamMASLOW.
Abraham MASLOW (1908 1970) tait un clbre psychologue
amricainquiaeffectudenombreuxtravauxsurlapsychologie
humaniste. Il est connu entre autres pour ses tudes sur la
motivationparlahirarchiedesbesoins(1).
Il dfinit 5 catgories de besoins organiss sous forme de
pyramide,quidonnentunevisiondynamiquedesbesoins.Eneffet,
aucun besoin ne peut tre assouvi si ceux de la catgorie
infrieurenelesont.Ceschmaesttrssynthtique,maispermet
decomprendrequelquesaspectsdelarelationinterpersonnelle.
La base de cette pyramide est constitue par les besoins
physiologiques :manger,boire,dormir,respirer,serchauffer.
Ilssontncessaireslasurviedelapersonne.
Puis,audeuximeniveauvientle besoindescurit.C'estle
besoind'treassurdulendemainphysiquementcommemoralement.
Ilcomprendlancessitd'avoirunabri,desrevenusstables,des
relations stables ; il requiert aussi la protection contre la
violence(contrelesagressionsparexemple).
Le troisime niveau est le besoin d'appartenance et de
reconnaissancesociale:c'estl'identitpropre(nom,prnom),le
besoind'aimeretd'treaim,d'appartenirungroupecohsif,
desesentiraccept.
Puis,enremontantd'unniveau,ontrouvelesbesoinsd'estimede
soi:c'estlesentimentd'treutileetd'avoirdelavaleur
(pointdedpartdel'acceptationdesoietdudveloppementde
l'indpendance). Ce besoin d'estime est rattach au dsir de
force,derussite,demrite,dematriseetdecomptence.Un
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trehumainaaussibesoind'trereconnuetapprcidesautres
(Maslow,1970).
Enfin, tout en haut de la pyramide se trouve le besoin de
s'accomplir, de s'panouir, d'avoir des activits purement
dsintresses. C'est le besoin d'acqurir tout ce dont nous
sommescapables,d'accompliraumieuxunetchequiestnotre
mesure.
C'est le besoin de participer, ne ftce que modestement,
l'amliorationdecemonde.
L'analysetransactionnelle.
La thorie de l'analyse transactionnelle a t fonde par
ricBERNE,psychiatreamricainde19461970.Sonbuttaitde
dvelopperunoutilthrapeutiqueefficaceetrapide.Iladonc
construitunethorieavecdesmotssimples,pourpermettreau
thrapeuteetaupatientd'avoirunlangagecommun;ainsi,chaque
patientpouvaitdevenircoacteurdesondiagnosticetdoncdesa
gurison.
Besoind'appartenance
Besoind'estime
HIRARCHIEDESBESOINS
Besoinde
s'accomplir
Besoinde
s'accomplir
Besoinsphysiologiques
Besoindescurit
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L'analysetransactionnellecomprenddouzeconceptsdebase,
dontdeux,choisisenraisondeleuraccessibilitetdeleur
possible utilit au comptoir, sont les tats du Moi et les
Transactions,quenousallonsdcrireici.
Leconceptdestatsdumoiestundespremiersmisjourpar
ricBERNE;c'estaussilepilierdesathorie.Sonobservation
initiale nous montre qu'il existe une corrlation entre le
comportementd'unepersonne,cequ'elledit,etl'motionqu'elle
transmetcemoment.Ilapudfinirtroistatsdistincts,qui
sontlestroisgos,outatsdumoi:
L'tat Parent ragit comme un de ses parents (ou figure
d'autorit)l'auraitfaitdanslammesituation.
Le pharmacien (tat Parent) : Si vous ne prenez pas
rgulirementvotretraitement,vousaurezunecrisecardiaque.
L'tat Enfant contient les sentiments et les ractions
prouvs par une personne lors de son enfance. Il est
responsable de la crativit, de l'enthousiasme dont une
personnepeutfairepreuve.Cettatestsubdivisenenfant
soumisetenfantrebelle.
Lepatient(tat Enfantsoumis) : Bon,alorsjesuivraimon
traitementlalettre.
(tatEnfantrebelle):Cemdicamentmefaitmalau
ventre,alorsjeneleprendraipas.
L'tat Adulte estrflchi,rationnel,considrelaralit
tellequ'elleest.
Lepharmacien(tat Adulte):Ilseraitdansvotreintrtde
suivresoigneusementlesinstructionsconcernantcemdicament.
Lepatient(tatAdulte):Oui,jecomprends.Jevaisessayerde
prendrecemdicamentcommevousmel'avezsuggr.
Lesprofessionnelsdesantontsouventtendances'exprimerdans
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l'tatparent,cequiprovoquechezlespatientsunerponsedans
l'tatenfant.Lacommunicationquienrsulteeststable,mais
n'induitpaschezlepatientunerelleimplicationouadhsion
sapriseencharge.Pourquelepatientdeviennevritableacteur
de sa gurison, il est ncessaire que l'tat Adulte du
professionneldesants'adressel'tatAdultedupatient.Ceci
permetdefaireressortirdansladiscussionsesinterrogations,
ses doutes, ses certitudes ; c'est en rcoltant ce genre
d'informations que le pharmacien, et plus gnralement le
professionneldesantserammedesouteniretderenseignerau
mieuxsonpatient.
L'tudedestransactionsestledeuximeconceptdel'analyse
transactionnellequenousdvelopperons.
Unetransactionestunchangeverbaletcomportementalentredeux
personnes.ricBerneadistingutroistypesdetransactions,et
troistypesdecommunicationsquiendcoulent(2).
Lestransactionssimplescomplmentaires :l'tatdumoivis
estceluiquirpond.
Lepharmacien(unpatientdiabtique) :Vousdevezvraiment
arrterdemangertantdeptisseries!(tatparent)
Lepatient:Ilenesthorsdequestion,pluttmourir!(tat
enfantrebelle)
Danscecas,lemodedecommunicationeststable.
Lestransactionssimplescroises :icil'tatdumoivis
n'estpasceluiquirpond,oubienl'tatquirpondviseun
autretatdumoiquel'tatmetteur.
Exemple:
Lepatient :J'aientenduparlerdelapompeinsuline,qui
amliorelargulationdutauxdesucre.Qu'enpensezvous?
(tatAdultes'adressantuntatAdulte)
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Lepharmacien:Vousferiezmieuxd'arrterderajouterdusirop
dansvotreeau,peuttrequecelarguleravotrediabte!
(tatParents'adressantl'tatenfant).
Danscecas,siaucundesdeuxinterlocuteursnerajusteson
discours,lacommunications'arrtera,carlepatientvoulaitun
avisprofessionnelsurlapompeinsuline,etlepharmaciennele
luiapasfourni.
Autreexempledetransactioncroise:l'tatquirpondestcelui
vis,maisilnes'adressepasl'tatinitial.
Lepharmacien :Jedoisvousavouerquel'exercicephysique
n'estpasmonfortnonplus!(tatEnfants'adressantl'tat
Enfant)
Lepatient:Maiscroyezvousquec'estsiimportantquea?
(tatEnfants'adressantl'tatParent)
Dans ce cas le patient ncessite un avis de Parent, donc le
pharmacienadeuxoptionspourmaintenirlacommunication:soit
ilsatisfaitlebesoindupatientetrpondParentEnfant:
Ohoui!C'estobligatoiredansvotrecas.
soitiltentederamenerlaconversationsurunterrain Adulte
s'adressantl'tatAdulte:
Oui,c'estncessairepouramliorervotrersistanceetvotre
conditiongnrale.Celavouspermettraaussiderduirecestress
dontvousmeparliez.
Lepharmacienignoreicil'enviedupatientd'avoirunchange
Parent Enfant ; il peut estimer que la conversation qui en
rsulteraseraplusenrichissante,encorefautilquelepatient
lesuivedansl'tatAdulte.
Latransactioncroiseadoncuneduredevietrscourte,et
ellereprsenteundangerpourlacommunicationsiaucundesdeux
protagonistesnes'enrendcompte.Ilestdoncprimordial,pourle
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pharmacien de savoir dtecter ces transactions croises, et de
tenterd'ensortirleplusrapidementpossible,afindenepas
voirlacommunications'arrternet.
Lestransactionsdoubles:
Cestransactionssontditescomplexes,carellescomportentdeux
messages.L'unestclairementnonc(messagesocial),l'autreest
sousentendu (message psychologique). Dans le cadre d'une
discussionpatientpharmacien,cetype detransactionestmoins
important, car il a moins d'applications, part celui de
comprendreunmessagenonverbalmisparunpatient(maiscela
seratudidanslecadredelacommunicationnonverbale).Dans
cecas,lacomprhensionparlepharmaciendelatransactionetla
rponse au message psychologique (et non au message social)
dterminerontlacontinuitetlafluiditdelacommunication.
Lesmotifsprimaires.
Unautreclassement,empruntaudomainedelavente,est
celui des motifs primaires d'achat. Il tudie les moteurs
psychologiques qui nous poussent agir, et en l'occurrence
acheter.Dcelercesmotifsprimaireschezlespatientspermetau
pharmacien d'ajuster son message pour tre mieux entendu dans
touteslessituationsaucomptoir(nonseulementlessituationsde
ventestricte,maisaussiladlivranced'ordonnances).
On distingue six types de motivations, qui sont des mobiles
affectifs.Eneffet,c'estsurlescomposantesaffectivesquele
pharmacienaurauneinfluence.l'inverse,lesdcisionsprises
aprsrflexionappartiennentaudomainedurationnel,surlequel
lepharmaciennepourrapasagir.Cessixmobilessontdsigns
parlesigleSONCAS:
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SCURIT:
Cemobilepeutapparatrecommerationnel,maisilrsulteenfait
plutt d'un sentiment de vulnrabilit. La personne motif
primaireSCURITsouhaiterduirelerisqueetl'incertitudelis
sadcision.Aucomptoir,cettepersonneauratendanceposer
desquestionstellesque"tesvousbiensrquecetraitement
seraefficace?"
L'attitudeconstructivefaceuntelpatientpourraparexemple
tre d'insister sur les bnfices que lui apportera son
traitement,etdeluiprsenterlesrisquesd'effetsindsirables
leplusprudemmentpossible.
ORGUEIL:
Cetypedepersonnevoudratrevalorisparsonentretien,il
peut paratre hautain ; par exemple, il ne permettra que
difficilement au professionnel de sant de lui expliquer la
posologie d'un traitement, si celleci est crite sur une
ordonnance.
Aveclui,ilconviendraitdecommencerparluidemandercequ'il
saitdesamaladieetdesontraitement(encoreplusquepourles
autres),puisdecomplterourectifiersesconnaissances.
NOUVEAUT:
Ce patient aime tre la pointe de l'actualit, il sera par
exemplesensiblel'informationconcernantunnouveautraitement
d'unepathologiechronique:pourunpatientdemotifprimaire
NOUVEAUT,souffrantdediabteetayantdumall'quilibrer,on
pourra par exemple lui parler d'une nouvelle classe d'anti
diabtiquesoraux,lesincrtinomimtiques,etluiproposerd'en
discuteravecsonmdecin.L'effetplaceboobtenuenseraaugment(3).
COMMODIT/CONFORT:
Ilprfrelasimplicitd'utilisation,lacommodit.Ilvoudra
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trerapidementsoulag,ounepasavoirmal.Parexemple,un
patientseprsenteavecuneordonnancepourtraiteruneangine,
etvisiblementilestimpatientdeneplussouffrir.Ilnefaudra
pas oublier de le rassurer sur le fait que le traitement va
rapidementlesoulager,etqu'ilseraremissurpiedauplustt.
ARGENT:
C'estunepersonnepourquilecotdutraitementestunparamtre
trsimportant.Cemotifprimaireestdifficilementdcelablelors
d'unedlivranced'ordonnanceavectierspayant,maisservle
treuncritrenonngligeabledurantunconseil.
Parexempleceseraunepersonnequidemanderaaupharmacienun
mlanged'huilesessentiellespourassainirl'atmosphreendbut
d'hiver, et qui comparera le prix au litre des diffrentes
solutionsproposesparlepharmacien.
Onpeutinsrerl'annonceduprixauseindel'argumentaire,pour
lerassurerenluipermettantderflchirauprix:eneffet,
pourcetypedepersonne,leprixdoittoujourstreannoncentre
deux avantages, et l'adjectif "conomique" est placer dans
l'argumentaire.
SYMPATHIE:
Danscecasdefigure,lerelationnelestcrucial.Eneffet,ce
type de patient est trs attach au contact, la relation
humaine.Ildoitsesentirl'aise,etenconfiance.Pource
faire, les digressions peuvent tre un moyen de prouver
l'interlocuteurquel'ons'intresseluientantqu'trehumain,
et non seulement en tant que patient. Le risque ici est de
s'loigner trop ou trop longtemps du sujet, et de perdre en
pertinence lors de l'entretien. Il s'agit donc pour le
professionneldesantdesavoirramenerlesujetdeconversation
cepourquoilepatientestvenul'officine,pourpouvoir
rpondre au mieux ses attentes. Ce genre de conversations
anodinesesttoutefoisagrable,pourlepatientcommepourle
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pharmacien,etilnefautpass'enpriver.
Ladiffrencedesvaleursetdescultures.
La valeur est dfinie par ce par quoi quelqu'un est digne
d'estime,surleplanmoral,intellectuel,professionnel,etc,...
(4)
Les valeurs de chacun ne changent pas facilement. Mais le
pharmacien peut prendre conscience de ses propres valeurs et
surtout de la manire dont elles pourraient affecter la
communicationprsente.
Ladfinitionmmedumotvaleurparled'estime.Ilestdonc
trs difficile d'avoir un regard objectif sur les valeurs
d'autrui.
Parexemple,lepharmacienpeutapprcierl'autoritetvouloir
dictersaconduiteunpatientproposdel'observance,alors
quelepatientpeut,lui,avoircommevaleurl'indpendanceet
avoirenviedeprendrelemdicamentsafaonpropre.Sile
pharmaciennedtectepascettevaleurchezsonpatient,celuici
sesentiraincomprisetlacommunicationetdoncl'observanceen
ptiront.
En consquence, le pharmacien doit s'efforcer de respecter les
valeurs de son patient, surtout si elles sont diffrentes des
siennes. Cet exercice contribuera amliorer les relations au
comptoir.
L'appartenance ethnique et la culture d'une personne
conditionnentsamanirede secomporter,depenser,etdoncde
communiquer.Elleenglobelesystmedevaleurs.
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Les pharmaciens doivent devenir culturellement comptents ,
c'estdireconscientsetrespectueuxdeladiversitculturelle,
afindepouvoirtabliraveclespatientsdesrelationsquilui
permettrontdediscuterdessujetsqu'ilabesoind'aborder,mais
surtoutquipermettrontaupatientdesesentirenconfianceetde
pouvoirparlerlibrement.
Ungroupedecultureparticulire,bienquetrshtrogne,
estceluidespersonnesges.Ilpeutarriverquelespharmaciens
considrent les patients gs de manire strotype comme
fragiles,malentendants,confusetlents.Lesjeunespraticiens,
en particulier, peuvent avoir des difficults comprendre le
pointdevuedecetypedepatients.Leurhistoireetlespreuves
qu'ilsontvcusinfluencentleurscomportements,quiontpuse
rigidifieraucoursdutemps.
Lespharmacienspeuventgalementprouverunepeurdevieillir,
quisetraduitparuneanxitl'ideduchangementd'apparence,
deladpendancelamort,cequipeutinduiredustressdansla
relationavecunepersonnege(5).
Lespatientsgspeuventaussiavoiruneattitudequiinhibela
communication,parexempleens'accrochantdescroyances,des
valeursetdesperceptionsdatantdeleurge,commeparexemple
lebesoindefairedesrservesdemdicaments.
Dans ces cas, les pharmaciens pourraient se souvenir que les
patients gs n'ont pas toujours t vieux. Ils pourraient se
demanderquoiressemblaitcettepersonnequandelleavaitmon
ge?quellepoquetaitce?Ques'estilpassaucoursdes
annesquiontsuivi?(6).
De cette manire, le pharmacien pourra mieux comprendre les
difficultsprsentesdespatients,d'autantpluss'ilprendle
tempsdediscuterdecetypedesujetsavantd'entrerdansles
dtailsdutraitement.
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Nousvenonsdedcrirelesquelquesnotionsdepsychologie
jugesimportantespouressayerdedcrypterlesforcesquisont
susceptibles de se retrouver face face au comptoir d'une
officine.Toutletravaildupharmacienestdoncdefaireensorte
qu'elles s'unissent dans l'intrt du patient. Nous pouvons
schmatiser ces forces dans leur contexte, l'officine, comme
suit:
Le pharmacien, influenc par ses besoins, son tat d'ego, ses
valeurs,transmetunmessagesonpatient.Cemessagepasse
travers divers et nombreux filtres, dus aux obstacles prsents
dans l'environnement de la pharmacie, et atteint le patient.
Celuiciinterprtecequil'atteintenfonctiondesesvaleurs,
tat du moi, besoins,..., lui. Il ragit, et renvoie des
informations (consciemment ou pas) : ce sont ses ractions
l'interprtation du message qu'il a reu. Ces ractions sont
appeles feedback, ou retour d'information. Ce feedback peut
tretrsenrichissantpourlepharmacien,encorefautilqu'il
PHARM ACIEN
tatdum oi
CultureEt
ValeursM otifsprim aires
Besoinshum ains
PATIENT
Besoinshum ains
tatdum oi
M otifsprim aires
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Valeurs
M essage
Feedback
O bstacles
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arriveledcoder.
Nousvenonsdoncdedtaillerlescaractristiquesinhrentes
chaquepersonne,dontlepharmaciendoittenircomptequandil
transmetoureoitunmessage.Lasuitedutravails'attachera
tudier les caractristiques de la communication en tant
qu'changesdemessages.
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B.Comprendrelesbesoinsetlessouhaitsdes
patients.
Aprs avoir tudi les types de personnalits et les
diffrentesractionsqu'unpharmacienpourraavoiretauxquelles
ildevrarpondre,nousallonsnousplacerderrirelecomptoir,
etenvisagerlepatientcommeunepersonnemalade,ouentout
casayantunbesoin.Qu'estcequecettemaladieoucebesoin
provoquechezluicommesentiments?Envisagetildegurir?
Estilconfiant,ouaucontraireatilpeur?Saviequotidienne
estelleperturbeparsontroubleouparsontraitement?
Pathologieoumaladie?
LeprambulelaConstitutiondel'OrganisationMondialede
laSantdfinitlasantcomme untatdebientrecomplet,
surleplanphysique,mentaletsocial,etnonlaseuleabsencede
maladieoud'infirmit.(7)
Cettedfinitionn'apastchangedepuissonentreenvigueur,
en1948.
Lamaladieestdfiniecommeunealtrationde[cette]sant,et
desfonctionsdestresvivants.(8).
Lapathologie,quantelle,estl'tudedesmaladies,deleurs
causesetdeleursmcanismes.(8).
Nousvoyonsparcesquelquesdfinitions,etpourschmatiser,que
le terme pathologie est plutt rserve aux professionnels de
sant : c'est la vision mdicale des maladies ; alors que la
maladieestla vision,dupointdevuedumalade,den'importe
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queltatquileconduiraitsesentirmal.
L'tude du comportement d'un individu face la maladie passe
obligatoirementparl'analysedesconsquencesquiaccompagnentla
perception individuelle des symptmes. En effet, des symptmes
commeladouleur,latemprature,lenezquicouleoulatoux
peuventsignalerunemaladiel'individu.Cependant,cequipeut
n'trequ'unesimpledouleurlagorgepourunepersonnepeut
treinterprtecommeuneangineparuneautre,ouunetouxpeut
treperueparunepersonnegecommeunerelleproccupation,
alorsqu'unepersonneactiven'aurapasletempsdelaprendreen
charge.
Cesexemplesnousmontrentquelafaondontlepatientsubitune
maladiedpendd'unemultitudedefacteurs,commel'ge,oule
vcu(antcdentsdecesmmessymptmes,histoiredelamaladie
danslafamille).
Laperceptionquelepatientadesamaladiepeutaffecterson
attitudeetsoncomportementrelatifsapriseencharge.C'est
pourquoi,ilconvientpourlepharmaciendepenserentermesde
maladie du patient, plutt qu'en termes de pathologie dfinie
mdicalement.
Parexemple,unpatientquiseprsentel'officineavecune
ordonnanced'antibiotiquen'estpasuniquementuncasd'angine
streptocoques (par exemple), mais galement une personne qui
souffreenavalant,quiadprendreuncongprofessionnel,et
quiespreunpeudesympathiedelapartdesonentourage.
De mme, lors du renouvellement d'un traitement ponctuel, le
pharmacien a tout gagner considrer le doute qui peut
s'installer dans l'esprit du patient quant la capacit de
l'quipe soignante traiter son problme, ou simplement
l'inquitudenaissantedansl'espritdupatient,visvisdesa
maladie.
Nousnousapprochonsiciducourantdelapsychologiehumaniste,
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initieparlepsychologueCarlROGERS(19021987)partirdes
annes60.Cecourantsappuiesurlinstinctdaccomplissement
que possde tout organisme vivant et qui fait quil tend
crotre,sedvelopper,ralisertoutsonpotentiel.Ilfait
confiancellanvitalquiconduitlhommeversundveloppement
pluscomplexeetpluscomplet.Ilsedonnepourbutdelibrercet
lanvital,danslecadredepsychothrapies.
C'estdonclaconfiancequ'aleprofessionneldesantencette
capacit du patient rsoudre luimme ses problmes, qui le
pousseratudiercesmodlesdecomportementdel'individuface
lamaladie.
Lessentimentsdupatientlissamaladie.
Nousallonsdvelopperunmodled'analysedescomportements
relatifslasant.Bienqu'ilenexistedenombreux,celuimis
aupointparLeventhaletal.en1992(9)estleseulquiintgrele
rledesmotionsdansl'acquisitionducomportementd'adhsionau
traitement.Ilestgalementappelmodled'autorgulationdu
comportementdemaladie(10).
Eneffet,iltudielesreprsentationsqu'unindividupeutse
fairedesontat,etcommentellesvoluentaucoursdutemps
pourarriverl'acceptationdecettat.
Cemodlesefondesurtroispostulats:
L'individu est un agent actif dans la rsolution de son
problme.Ilcherche,encasdemaladie,diminuerl'cart
entresontatdesantactueletl'tatauquelilaspire.
L'importance de la menace ressentie guide l'adaptation et
l'valuationdupland'action.
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Cette reprsentation est propre chacun, et peut ne pas
correspondrelaralitmdicale.
Selonlemodle,lesystmedergulationdescomportementsde
santcomportequatretapes:
Lextractiondelinformationdelenvironnement:
Il existe trois types d'informations possibles : l'information
externe,provenantdesprofessionnelsdesant,desamis,dela
famille, des mdias ; l'information interne, provenant de
sensationscorporellesetd'motionsressenties;etl'information
provenant des expriences passes du patient avec cette mme
maladieoucesmmessymptmes.
Ainsi, par exemple, une personne souffrant de diabte peut
s'informerauprsd'unparentdiabtique,d'unequipesoignante
lors d'une consultation l'hpital, mais aussi en tant
l'coute de ses sensations lors des variations de sa glycmie
(soif,polyurie,fatigue,...).Soncomportementvaaussivarier
en fonction de son vcu, comme une hospitalisation lors d'une
priodeoellen'avaitpassuivisonrgime,oulafaondont
d'autres membres de sa famille, euxmmes diabtiques, se sont
adaptslamaladie.
L'laborationdelareprsentationdelamaladie:
Unefoisquelepatientaurareul'informationrelativesa
maladie, il sera tent de retrouver un tat dpourvu de
proccupations.Celaimpliquepourlepatientl'identification
desessymptmesparlaconstructiondecroyancessurlamaladie.
Cescroyancessebasentsurl'identitdelamaladie,sadure,
sescauses,sesconsquences,etlaperceptiondecontrlequ'ale
maladesurlamenacequeconstituelamaladie.
Vientmaintenantlemomentdedvelopperdesstratgiespourfaire
facelamaladie:c'estlestaded'ajustement,oucoping.
Ilexistedeuxtypesdestratgies:lecopingparvitement,
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quivisediminuerlesaffectsngatifs.Ils'agitdudnipar
exemple.Cetypedecoping,bienqu'essentiellapersonnepour
fairefacelasituation,n'estpasconstructifpourarriver
l'acceptationdesamaladie,etpeutservlerdangereuxpourle
patient. Par exemple, une personne qui nie ses problmes
d'hypertension ne fera aucun ajustement de son style de vie
(gestion du stress, activit sportive, ...), ce qui s'avre
pourtantindispensablepourprserversasant.Lesecondtypede
coping est appel "par approche" : c'est l'ajustement qui
permettraparexempled'augmentersonactivitsportivepourune
personne en surpoids souffrant d'hypercholestrolmie, ou qui
permettradeporterdesbasdecontentionpourunecoiffeuseayant
destroublesdelacirculationveinolymphatique.
Lestadedvaluation:
L'individumesureicil'efficacitdesesstratgiesd'ajustement,
etmodifieenconsquencesoitlareprsentationqu'ilsefaitde
lamaladie,soitsoncopingjusqu'cequelesstratgieschoisies
soient efficaces, ou juges comme telles. Par exemple, une
personne qui souffre d'insomnies pourra dans un premier temps
mettreenplaceunestratgieuniquementmdicamenteuse(tisanes,
ouhypnotiques);puis,voyantqu'elleestsomnolentelematin,et
queparailleurselleaunsommeildemeilleurequalitpendant
sesvacances,radapterasastratgieetessayeradegrerson
stress,parlarelaxationouleyogaparexemple.
Lesconsidrationsdequalitdevieenmatire
desant.
Pourmieuxcomprendrelaperceptionparlepatientdeson
propre tat de sant, nous allons considrer l'effet que peut
avoirunemaladiesursaqualitdevie.
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La qualit de vie est une donne subjective de l'tat d'un
individu.Cependant,quel'onaituneapprochemdicale,sociale
oupsychologique,denombreuxchercheurstententdelachiffrer,
pourmieuxl'valuer.
Aucomptoir,pourlepharmacien,ilnes'agitpasd'trela
pointedestudesenmatiredequalitdevie,nid'enmenerune
luimme, bien entendu. Mais il peut prendre en compte les
modifications de la qualit de vie du patient, lorsqu'il lui
explique un nouveau traitement, lorsqu'il dtermine avec le
patient des objectifs de surveillance, ou lorsqu'ils discutent
d'effetsindsirablespotentiels.
Par exemple, pour un patient trait depuis un mois pour son
hypertension, et dont les chiffres tensionnels ont
significativement diminu, l'quipe soignante aura tendance
considrerquecettepriseenchargeestunerussite.Alorsque
lepatient,pourquilapressionsanguinenereprsentepasgrand
chose, est plutt dcourag de savoir qu'il devra prendre
quotidiennement ce mdicament toute sa vie, d'autant plus que
depuisledbutdutraitement,ilestessoufflaumoindreeffort,
ettrouvecelatrsinconfortable.
Enpratique,ilfaudraitquelepharmacienprenneletempsde
discuter avec le patient de tout ce que la prise en charge
thrapeutiqueimplique,etsielleestsusceptibled'interfrer
avec des aspects importants de sa vie. Si c'est le cas, il
convient de trouver un arrangement, et sur ce point il est
ncessairequelepharmaciensoitouvert,pourpouvoirfairela
distinction entre les aspects importants et ceux qui le sont
moins.
Ilestconstructifaussid'expliqueraupatientcequ'ilesten
droitd'attendredesapriseencharge,etcequinechangerapas.
Prenonsl'exempled'unepatientequiseprsentel'officineavec
uneordonnanced'antibiotiquespoursoninfectionurinaire.Elle
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est en vacances dans la rgion, donc ne connaissait pas le
mdecin.Ellesouffrebeaucoup,etesttrsimpatientedegurir.
Mais,aucoursdeladiscution,lepharmaciendcouvrequ'ellea
euplusieurspisodesd'infectionsdecetypeaucoursdessix
derniersmois,etqu'ellecomptebiensurcetraitementcipour
tredbarrassedfinitivementdecesinfectionsrptition.Il
convient dans ce cas pour le pharmacien de bien lui faire
comprendre quesontraitementantibiotiquenediminuerapasle
risqued'infectionfuture,etquepourcelaelledevraitplutt
augmentersonapporthydrique,ouventuellementfaireunecurede
canneberge.
Ilnes'agitpasde"psychanalyser"chaquepersonnequile
pharmacien a affaire ; cependant, le service pharmaceutique
ncessitel'tablissementd'uneAlliancethrapeutique.
Il est donc primordial, pour le pharmacien, d'amliorer ses
comptencesencommunication.
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.Optimisationdescontactspharmacien
patient.2A.Lescomptencesncessaires.
Cenesontpasobligatoirementdescomptencesinnes,que
l'on a ou que l'on a pas. Ce thme ne doit pas susciter de
fatalismedelapartdesprofessionnels("jen'aipasd'assurance,
jen'ypeuxrien,j'aitoujourstcommea").Eneffet,nous
allons voir la diffrence entre comptence professionnelle et
trait de personnalit. La comptence professionnelle est
travaille,n'estpasforcmentnaturelle,maisnedfinitpasla
personnedanssonensemble.Ilestimportantpourlesindividus
exerantdesmtiersencontactaveclepublic,etsurtoutun
public en recherche d'un mieux tre, de diffrencier leur vie
professionnelledeleurvieprive.Pourl'quilibrepersonnel,et
doncpourlebientredesgensquilesentourent,ilconvientde
nepaslaisserunepartdbordersurl'autre.
L'empathie.
Lapremirecomptencedvelopperpourlepharmacienest
l'empathie.Eneffet,elleluiseratrsutile,carc'estdansces
conditions que le patient pourra se sentir valoris et digne,
sentimentsquiontputreaffaiblisparsamaladie.Ilsesentira
encouragverbalisersesproccupations;ainsilepharmacien
pourraobtenirdesinformationsprcieusesquileguiderontdans
l'tablissementdel'alliancethrapeutique.
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Selon Carl ROGERS, l'empathie consiste saisir avec autant
d'exactitude que possible, les rfrences internes et les
composantes motionnelles d'une autre personne, et les
comprendrecommesiontaitcetteautrepersonne(toutenrestant
soimme).
Or,lebutn'estcertainementpasdetenterdesemettrela
placedupatient,celaseraitimpossible,carunindividuvoitsa
vietraversleprismedesonhistoire,quelepharmacienne
connatpas.Ilenrsulteraittropdeconfusion,celarendrait
l'changetrsprouvant.
Parcontre,considrerl'empathieentermesdechaleurhumaineet
deproximitpermettraderesterouvertauxmotionsdupatient,
deluiapportercouteetbienveillance,sansl'touffer,nise
rendrevulnrable(11).
Ne pas s'impliquer affectivement avec son patient permettra au
professionneldesantdenepasvivreunrefusd'aidecommeune
attaquepersonnelle.
Travailler son ouverture d'esprit l'aidera tre bienveillant
enverslesproblmesdupatient,cequiestlaconditioninitiale
pourqueceluicisesentecoutetvaloris.
Car il s'agit ici non seulement de comprendre ce que dit le
patient,maisgalementcequ'ilveutdire,etcequ'ilnedit
pas.Maiscelanesuffitpas,ilestgalementncessairedelui
communiquercettecomprhension.
Par exemple, un patient agressif peut en fait tre simplement
anxieux,etdanscecas,l'attitudeconstructiveseraitnonpasde
luidiredesecalmer(encoremoinsdes'nerverenretour),mais
deluipermettredes'exprimersurlesraisonsdesonagressivit.
Ainsi, il sentira sa colre comprise, et donc n'aura plus de
raisond'treagressif.
Donc,l'empathie,contrairementlasympathieoul'antipathie
(quiellessontspontanesetgouvernesparlessentiments),est
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unepratiquerelationnellequis'enseigneets'apprend,c'estune
attitudevolontaire.
Lapremiretapeconsisteaccorderauxautrespersonneslamme
importance qu' nousmme. Et ceci devrait tre applicable en
toute circonstance. Par exemple, lors de l'entretien avec un
patient,ilconvientdediviserletempsdeparoleendeuxparties
gales.Cecin'estquethoriesurl'empathie,bienentendu,il
n'est pas toujours possible de respecter cette tape dans la
ralit : en effet, dj la mesure du temps de parole pose
problme.Maiscelapeutdemeurerpourlepharmacienunprcieux
indicateurdelaqualitdel'change.
Ladeuximetapeestderespecterlesautrespersonnesdansce
qu'ellesfontetdanscequiestimportantpourelles(12).Sinous
pensons(entantqu'trehumain)quecequenousavonsdireest
plusimportantouquenoussommespluscomptents,nousaurons
tendance interrompre notre interlocuteur dans ses paroles ou
danssesactes.
Enappliquantcesdeuxtechniques,lepharmacienpourraidentifier
lessentimentsdesonpatient,etluimontrerqu'illesacompris.
Luc ELIASKAWADA a mis au point ce schma pour dfinir les
diffrentescomposantesdel'empathie.
Concentration
Soin
Bienveillance
Soulagement
Apaisement
Attention
Em pathie
Renoncement
Oublidesoi
Dsintressement
Considration
Respect
Egalit
Dtachement
Distance
Dsaffection
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Il montre ainsi l'importance gale de la bienveillance et du
dtachement. En effet, l'empathie est un quilibre entre
sensibilitetinsensibilit.
L'coute.
Uneautrecomptencequipeuttretravailleetamliore
parlepharmacienestlacapacitd'coutersonpatient.Eneffet,
delaqualitdel'coutedpendlapertinencedelapriseen
charge.
Les comptences d'coute se rangent en plusieurs catgories :
l'coutepassive,lesrponsesd'acquiescement,l'encouragement,
etenfinl'couteactive.
L'coutepassive.
Elle consiste permettre au patient de s'exprimer sans
interfrences.Elleesttrsutileaupharmacien,carellepermet
devoircequelepatientsait,depouvoircorrigerseserreurs,
etsurtoutdedtecterlelangageutilisparlepatientpour
parlerdesoncas,celuidanslequelilsesentl'aise.
Lebutestd'adoptercequelespsychanalystesappellentune
neutralit bienveillante , c'estdire en se gardant de tout
jugement,detoutecritique(13).
L'coutepassivencessitebeaucoupdeconcentration,carilne
fautpasselaisserdistrairepardesfacteursextrieurs,des
pensesoudesmotions,etresterentirementdisponiblepourle
patient,toujoursprsentpourlui.
Bnficierd'unecoutepassiveunmomentopportunpeutaiderle
patientsesentiracceptetrflchir.Maissilesilenceest
romputropvite,ilnerempliraplussonrle.Inversement,s'il
semble se prolonger, il peut tre source d'angoisse pour le
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patient.
C'estpourquoiilestncessaired'alternercettecoutepassive
avecd'autresphases,tellesquelesrponsesd'acquiescementpar
exemple. Ce sont des signes discrets ou des onomatopes qui
assurentlepatientdel'attentionetdel'intrttoujoursaussi
soutenu du pharmacien. Ceci permet au patient de se sentir
accompagn.Ainsi,sansinterfrerdanslediscoursdupatient,le
pharmacienl'encouragecontinuer.
L'couteencourageantepermetaupharmaciendemontreraupatient
pardescourtesphrasesqu'illesuit,l'couteetlecomprend,
c'estdirequ'ilenvisagesonpointdevue.Cetyped'coute
seraplusutilepourdespatientstimides,oupeuenclinsparler
d'eux.Lesphrasesd'encouragementpeuventtreparexemple"Je
vois...","Continuez...","Ditesm'enplussur..."
Eneffet,l'couteencourageantemontreunintrtplusimportant
delapartdupharmacien.C'estl'chopositif:Vousavezbien
fait ! , C'est important de me le signaler. . Certaines
personnesontbesoind'un"feedback"plusvisiblequed'autres.
C'estl'chopositif,
Endernierlieu,vient l'couteactive.Elleseraprfrela
reformulation,quiconsisteuniquementdireautrementcequeson
interlocuteurvientdeformuler;lareformulationcoulerarement
desource,etrisquesurtoutdefairecroireaupatientqu'iln'a
pas choisi les bons mots pour s'exprimer, ce qui n'est
certainementpaslebutinitial.
Sij'aibiencompris,vousavezpriscemdicamentsansmanger
etmaintenantvoussouffrezdebrluresd'estomac..
L'couteactiveprendencomptecequiestdit,etsurtoutcequi
nel'estpas,pouressayerdeleretranscrirepardesmotsoupar
desactes.C'estuneapprochecentresurlepatient(alorsquela
formulation Si j'ai bien compris a tendance centrer la
discussionsurlepharmacien).
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Elleestsurtoututilepourlespatientsquines'exprimerontpas
d'euxmmes.Eneffet,l'couteactivecomprend,enplusdela
bienveillance du rcepteur, des outils pour aider l'metteur
expliqueretclarifiersessentimentsetsesproccupations.
Maiscesponctuationsdudiscoursdupatientdoiventtrefaites
avec le ton appropri d'implication et d'intrt ; si le
pharmacien ne s'intresse pas vraiment authentiquement aux
sentimentsdupatient,celasonnerafauxetlepatientsesentira
traitaveccondescendance.
Ilestgalementimportantd'viterd'mettredesopinionsetdes
jugementsaucoursdecettetape.
L'assurance.
Ilyadeuxfaonsdemanquerd'assurance:trepassif,ou
tre agressif. Plusieurs causes engendrent ces comportements
contreproductifs : un pharmacien a tendance adopter une
attitude passive par crainte que le patient ne rejette son
assistance, ou ne soit irrit par celleci. Il peut galement
considrer la passivit comme une marque de respect pour
l'intimit de son patient. Enfin, un pharmacien trop
perfectionniste peut quelquefois viter le conseil au patient,
quandilcraintdenepaspouvoirlemenerexactementcommeille
voudrait.
L'attitudeagressiversulte,elle,d'unevolontd'imposerson
point de vue au patient, par un manque de temps ou de
disponibilit,ouparunrefusdecomprendrelepointdevuedu
patient. Ainsi, le professionnel de sant aura tendance
considrerqu'ilfaitunefaveuraupatientenluiindiquant
cequ'ildoitfaire;ainsiildonnesonconseil,quelepatient
leveuilleounon,etsansvrifierqu'ilaitbientcompris.
Parexemple,unpatientquiseprsentel'officineenparaissant
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trs press s'irritera s'il n'a pas l'information dsire
immdiatement. L'attitude constructive pourrait tre de lui
fournirlerenseignementdemandleplusrapidementpossible,puis
detenterd'allerplusloin,maistoujoursassezrapidement.Ce
n'estpaslemomentdeluiexpliquerendtaillemoded'action
d'un mdicament ! Il sera trs important de diffrencier les
informationsindispensablesdecellesquinelesontpasun
momentdonn.Ilseraaussiutiledejustifierl'importancedes
informationsfournies,pourcapterl'intrtdupatient,malgr
sesproccupations.
Ilexisteuncertainnombrede"techniques"poursortirdeces
schmas qui empchent la communication. Le but ici n'est
certainementpasdemanipulerlesgensoulessituations,mais
biendemaintenirlacommunicationenencourageantuneexpression
honnteetdirectedecequechaquepartieressentetsouhaite.
Laconfrontation: ils'agitdefaireprendreconscience
l'interlocuteurqu'ilestagressif,quecelaestblessantet
nontolrable.Ainsicelapermetauprofessionneldesantde
sortirdelasituationdenoncommunicationqueconstituepar
exemple un patient entrant en trombe dans l'officine en
parlanttrsfort.
Direnon: ilestimportantdesavoirrefuserunedemande
d'unpatient,quandcelleciestdraisonnableouimpossible
satisfaire.Ilestpossibled'adoucirlerefusenoffrant
unesolutionalternative.
Par exemple, en ce qui concerne le renouvellement de
prescriptions antrieures, primes, parfois mme non
prsentes au pharmacien, il est ncessaire, sans tout de
suite utiliser la raison lgislative, d'expliquer que ce
n'est simplement pas possible. Les solutions alternatives
serontlesbienvenuesdanscecontexte,maislarponsela
demandedoitresterngative.
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Faire des demandes : quand parfois la situation ne se
prsente pas telle qu'on l'aurait souhaite, il est
ncessairedeformulernotredemande,etainsicelavitera
desouffrirensilenceoudesesentirencolre.
Exprimerdesopinions: partagerdescroyancesetdesides
permetdenepassesentirexclusd'unediscussion.Sanspour
autantfairepressionsurlesautres,maisvraimentdansle
butd'changesdepointsdevue.Ceciestunetechniquemoins
applicableaucomptoir,carlessituationss'yprtentmoins,
saufpeuttreencequiconcernelapartdediscussionhors
priseenchargethrapeutique.Ilpeutcependantservler
utileaupharmaciendanslecasd'opinionsdivergentes.
Lancerdesconversations: nepashsiterallerversles
patients,nonpaspourleurproposerdel'aide,etluidire
Estcequejepeuxvousaider?(celaval'encontredela
thorie humaniste, qui fait confiance au patient pour
rsoudresesproblmes),maispluttpourleursignalerque
voustesleurdisposition
Sivoussouhaitezunrenseignement,n'hsitezpasmele
demander!
Se rvler : bien que les pharmaciens attendent de leur
patientqu'illeurdonnedesinformationspersonnelles,ils
omettent souvent d'en faire de mme. L'laboration d'une
relationaveclepatientpeuttrefaciliteenrvlantdes
sentimentspersonnels,sicelaestopportun.
Jesuisdsolequevotreordonnancenesoitpasencore
prte,jesuisunpeu ralentie en cette fin de journe
fatigante.
Cela ne signifie pas que les pharmaciens doivent user de
justifications rgulirement, mais, ainsi, les pharmaciens
peuventfairesavoirauxpatientsqu'ils sont des humains comme
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lesautres(14).
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B.tablirunerelationthrapeutiqued'aideet
deconfiance.
Aprs avoir dtaill quelques comptences ncessaires au
dveloppement de la communication, nous allons rflchir sur
quelques domaines tudier et amliorer pour favoriser
l'tablissementd'unerelationdeconfianceentreleprofessionnel
desantetlepatient.
Lequestionnement.
Poserlesbonnesquestions,auxbonsmoments,enutilisantla
bonneformulation:nousallonsdcrirequelquestechniquesqui
permettentd'utiliserlesquestionscommeunvritableoutildela
communication.
Ilestfondamentaldegardertoujoursl'espritqu'unerponse
n'estjamaisdueaupharmacien,qu'elleesttoujoursunprivilge
queluiaccordelepatient.
L'organisationdesquestions.
Un protocole dfini, stable et bien suivi par le
professionneldesantaugmenteralaconfianceetlasatisfaction
du patient. De plus, cette technique est applique par les
enseignants,carilestreconnuqu'elleaidelammorisation.
Il convient de commencer par expliquer au patient le but des
questionsquivontsuivre,ainsiilnesesentirapasagress.Par
exemple,pourcommencerlequestionnementpendantleconseilsur
desmdicamentssansordonnance,lepharmacienpeutannoncer:
J'aibesoindevousposerquelquesquestionsproposdeceque
vousressentezpourdterminerletraitementquiseralemieux
adapt.Ainsi,lepatientsaitcequ'ilvasepasser,ilnesera
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passurprisdesquestionsdupharmacien,etnepercevrapassa
dmarchecommeuninterrogatoire.
Enfin,ilestutilederegrouperlesquestionsparthme,
pour permettre la fois au patient et au pharmacien de se
concentrersurunsujetlafois.Cettemthodefavoriserala
mmorisationdupatient.
Parexemple,lorsd'uneordonnanceavecplusieursmdicaments,il
peuttrejudicieuxdeposertouteslesquestionsncessairessur
unmdicamentavantdepasserausuivant.
Laconstructiondesquestions.
La manire dont les questions sont construites contribue
galementleurefficacit.Ilexistedeuxtypesdequestions:
lesquestionsouvertes,etlesquestionsfermes.Chacuneaune
finalitdiffrente,avecdesretentissementsimportantssurla
communication.
Les questions ouvertes sont celles qui utilisent des mots
tels que "comment", "combien", "quand", "o", "qui"... Elles
encouragentlepatientexpliquersonpointdevueetexprimer
sesproccupationsdanssesproprestermes.
Commenttolrezvouscemdicament?
Que vous a expliqu le mdecin propos de votre
alimentation?
Quepratiquezvouscommeactivitphysique?
Ellessontparticulirementutilesaudbutd'unentretienpour
recueillir le plus d'informations pertinentes possible. Elles
permettentgalementaupharmaciendedcrypterlesraisonsdela
prsencedesonpatient.
Les questions fermes sont celles qui, au contraire, ne
requirentqu'unerponseparouiouparnon.Ellesne
favorisent pas l'change, ni les confidences du patient. Elles
sontutilespourrecueillirdesfaits,oupourcomblerlesvides
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laisssparlesquestionsouvertes.Parexemple,siunpatienta
signal qu'un mdicament semble provoquer un drangement
gastrique, le pharmacien peut demander : "Prenezvous ce
mdicamentaumilieudurepas?"
L'tudemeneparBetsySLEATH(15)surlenombreetletypede
questionsposesparlespharmaciensleurspatientsrvleque
les pharmaciens ont beaucoup de difficults poser plusieurs
questions(dans94%descas).Commecettetudeatmeneily
a 15 ans, et de surcrot aux tatsUnis, nous ne pouvons pas
discuter sur ses rsultats chiffrs. Ce qui est par contre
exploitableestlarflexionquemnel'auteursurlesrsultats
desontude.Elleproposecommeexplicationquelesquestionsdes
pharmaciens sont essentiellement fermes, ce qui clt la
discussion prmaturment. En effet, les questions fermes ont
tendancerendrelespatientsmoinsactifsdansladiscussionet
moinsenclinsseconfier.
L'utilisation judicieuse d'un mlange de questions ouvertes et
fermes(avecuneprdominancedequestionsouvertes)seradoncle
meilleur moyen de rcolter efficacement toute les informations
dontlepharmacienabesoin.
Les questions commenant par "pourquoi" sont encore plus
ouvertesquelesquestionsouvertes.C'estdemanderquelqu'unde
nous livrer directement le fond de sa pense, ce qui est
gnralementinaccessibledebutenblanc.Deplus,ellespeuvent
trevcuescommedel'agressivitparlepatient.Ellessontdonc
viter,carellespeuventprovoqueruneractiondedfense,et
privilgieront une rponse considre par le patient comme
socialementacceptable,pluttquelavrit.Parexemple,ence
qui concerne la nonobservance d'un patient, plutt que de
demander : "Pourquoi ne prenezvous pas ce mdicament ?", il
serait plus fructueux de demander "Qu'avezvous remarqu comme
effetenprenantcemdicament?".
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Ilconvientgalementd'trevigilant,lorsduquestionnement,
nepassuggrerlarponsedanslaquestion,carcelainfluencele
patient,etinduitdesbiais.Pluttquededemander:"Lemdecin
vousaexpliqulaposologiedecemdicament,pasdesoucis?",
le pharmacien pourrait s'enqurir de la faon dont le patient
prendsonmdicament:Quevousaexpliqulemdecinpropos
decemdicament?.
Ilfautabsolumentviterdeposerplusieursquestionsdans
lammephrase,carcelatroublelepatient,quinesaitpas
laquelle rpondre, et, quand il rpond, le pharmacien est
galementtroublcarilnepeutparfoispasdfinirquelle
questionlepatientarpondu.Deplus,lesquestionslaissesde
ctdevronttresoitrptes,soitabandonnes.
Ainsi, grce un questionnement rflchi et organis, le
pharmacienobtiendraleslmentsdontilabesoinpourparticiper
lapriseenchargedupatient.
Lelangagenonverbal.
.
MirabeauLa communication non verbale regroupe tous les moyens de
communicationn'ayantpasrecoursauxmots(16).Celacomprendles
expressionsduvisage,leregard,lapositionducorps,lechoix
vestimentaire,lemaquillage,letoucher,etlescaractristiques
delavoix.Ilnefautpasoublierl'usagedusilence,quiaaussi
unsensdecommunication.
DeuxtudesdeMehrabianontmontrqueseulement7%dumessage
d'unecommunicationinterpersonnelleesttransmisparlesmots,
38%parletondelavoix,et55%estcommuniqutraversle
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langageducorps (17).Cesrsultatssonttrscontroverss,mais
nulnemetendoutelavaleurfondamentaledelacommunicationnon
verbale.
Ilesttrsdifficile,voireimpossibled'influersurnotre
langagenonverbal,carunegrandepartiedesmotivationsdece
langagesontinconscientes.Parcontre,entantqueprofessionnel
desant,ilestpossibled'influersurnotrebienveillance,et
notrerespectvisvisdupatient.Maissicesattitudessont
feintes,ellesserontperuescommetelle(iln'estpaspossible
detrichersurcettepartdelacommunication),etprovoquerontun
maltreauseindel'change.
Deplus,ilfautsavoirquec'estlorsd'unpremiercontactquela
communicationnonverbaleauraleplusd'impact.Eneffet,une
minute suffira au patient se forger une impression sur le
pharmacien,impressionquinepourratrequetrsdifficilement
dmentie.C'estpourquoiilestimportantdesoignersesattitudes
dedbutd'change.
Enplusd'treattentifsonproprecomportementnonverbal,le
pharmaciendoitobserverceluidupatient.
Ilestdonctrsimportantpourlepharmaciend'arriverdtecter
lesprincipalesmotionsdesonpatient,carellespeuventtre
unesourceessentiellequimneleurcomprhension.
Laposture.
Siunepersonneatendancesepencherenavant,c'estune
attitudedepartageetd'ouvertureversl'autre.Siaucontraire
ellereculeoucroiselesbras,celareflteraunecrainte,une
fuite, ou un repli sur soi. De plus, des paules effondres
exprimerontlavulnrabilitetl'incertitude.
Lesexpressionsfaciales.
Ellesexprimentlessentimentsdelapersonne,telsquela
tristesse,lajoie,lapeur,lasurprise,ledgot,...
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Leregard.
Unregardsoutenuetfrquent(accompagndesignesdette)
rendent l'interlocuteur empathique, sympathique, courtois,
crdible et confiant. l'oppos, le sentiment de mfiance
augmenteavecl'absencederegard.Eneffet,unepersonnenerveuse
auratendancefuirleregarddesoninterlocuteur.
Leparalangage.
Ilvaaudeldesmotsprononcs.Ilinclutletimbreetle
volumedelavoix,lerythmedesmots,lescoupuresd'unephrase.
Lepharmacienpeutamliorersonparalangagepourfavoriserla
communication:ilpeuts'appliquerparlerlentement,doucement,
en marquant des pauses suffisamment longues pour permettre au
patientderesterconcentr,maispastroppournepascrerde
sentimentdemalaise.
L'espace.
Pourlepharmacien,ilestfondamentalderespecterl'espace
vitaldesonpatient.C'estlazonequil'entoure,danslaquelle
unautretrehumainn'apasledroitdepntrer.Cettezonese
rtrcitaufuretmesurequelarelationdevientintime.Elle
est de taille diffrente pour chacun. Le pharmacien doit donc
dcouvrirlatailledel'espacevitaldesonpatientpournepas
lechoquer,ouaucontrairenepasparatredistant.
Laconfidentialit.
La confidentialit est dfinie par l'Organisation
internationaledeNormalisation(ISO)comme"lefaitdes'assurer
que l'information n'est accessible qu' ceux dont l'accs est
autoris."
Il existe, en officine, plusieurs moyens de garantir et
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d'amliorercetteconfidentialit.
Lesecretprofessionnel.
Ilfaitpartieducodededontologie,etdoncdesdevoirsdu
pharmacien, et d'ailleurs de tout professionnel de sant. Il
s'agit de ne divulguer l'extrieur de l'officine, aucune
information confie par un patient, ou apprise dans cette
officine,saufencasdeconsentementclairdecepatient.Et
celas'tendmmeparfoisauseind'unemmeofficine,c'est
direqu'ilfautrespecterlefaitquelespatientsnesouhaitent
pasforcmentquecequ'ilsconfientunepersonnesoitpartag
avecd'autresmembresdel'quipeofficinale.
L'interlocuteurquireoitlaconfidencedoitlaconsidrer
comme un privilge qui ne peut tre rpandu (sauf avec son
consentement)auxyeuxdetoussansrisquerdeporteratteinte
l'intgritdeceluiquilaluiafaite(19).
L'agencementdel'officine.
Ladispositiondeslieuxestunlmentprimordialdansle
respectdelaconfidentialitaucomptoir.Eneffet,laplupart
despatientsnesouhaitentaucunementpartagercequ'ilsont
dire au professionnel de sant avec les autres clients de la
pharmacie. De plus, mme par rapport au reste de l'quipe
officinale,unpatientsesentiraplusl'aises'ilparleune
seule personne, et qu'il sait que personne d'autre ne peut
entendrecequ'iladire.
Uneofficine,pourpouvoirremplircedevoirdeconfidentialit,
doit donc tre agence de manire garantir cette
confidentialit. C'estdire qu'il doit y avoir une "barrire
sonore"(unespacedanslaplupartdescas)nonseulemententre
lescomptoirsetlesventuelspatientsquiattendentleurtour,
maisgalemententredeuxcomptoirs.
Ilestgalementncessaired'avoirunlocalouunendroit
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isolable, pour certains entretiens qui demandent une
confidentialitplusimportante,commeparexempleledbutd'un
traitement substitutif des opiacs, ou l'essayage de bas de
contention.
D'ailleurs,leConseildelOrdreamisenplaceuncahierdes
chargespourlamnagementdeslocauxenyintgrantdespostes
assispourlepharmacienetlemaladeavecdessparationspour
augmenterlaconfidentialit.
Les groupements de pharmacies s'attachent de plus en plus
l'agencementdeleursofficinesadhrentes,demanireaxerla
dispositiondeslieuxverstoujoursplusdeconfidentialit.
Lesseuilsd'indiscrtion.
L'indiscrtion commence partir du moment o le patient
montre(verbalementounonverbalement,mmetrsdiscrtement)
qu'ilnesouhaitepaspoursuivre.Lepatientestleseulgardien
lgitime de ce seuil, et l'coutant doit imprativement le
respecter, car sinon cela est apparent une violation de
domicile. C'est une attitude inacceptable de la part d'un
professionneldesantquelqu'ilsoit.Chaquepatientasonseuil
d'indiscrtion, qui peut varier en fonction des moments de la
journeoudelavie.
Ladeuximesourced'indiscrtionestquandleprofessionnel
desantrecueilleuneinformationqu'ilnesaitpasrecevoirsans
quecelaleconduiseporterunjugement.
Parexemple,siunpatientconfieaupharmacienqu'iln'arrivepas
maintenirsonabstinencealcoolique,malgrl'encadrementdont
ilbnficie,ilneconvientpasdejugersesactesenluidisant
par exemple "vous ne devriez pas boire". Puis, si ce patient
expliqueques'ilboit,c'estparcequesamrel'touffeetqu'il
nelasupporteplus,ilnefautpasnonplusjugercettemre
("ellevousestnuisible,ilfaudraitquevouslavoyiezmoins").
Lepatientabesoinqu'onentendesadouleur,maissurtoutpas
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qu'onlejuge,nilui,nisonentourage.
Ilimportedecomprendrequel'indiscrtioncommencequand,suite
ce qui lui est rvl, le professionnel de sant porte un
jugementcontrelepatient,oucontreceluidontilseplaint
(mmequandilnefaitquepensercejugement,carcelaseverra
danslelangagenonverbal)(19).
Lesrelationsaveclesautresprofessionnels desant.
Toutcommelaconfidentialit,entretenirunebonnerelation
aveclesautresprofessionnelsdesantdansl'intrtdelasant
despatientsfaitpartieducodededontologiedespharmaciens(20).
Ils'agitnaturellementpourlepharmacienderespecterlesautres
professionnelsdesant,etspcialementdefairecomprendrece
respectauxpatients.Cecidanslebutd'accrotrelaconfiancede
cespatientsenversl'quipedesantparlaquelleilestprisen
charge,etainsiaugmenterl'effetplacebodutraitement(3).
Il s'agit terme de vraiment travailler ensemble, en
collaboration, pour accrotre la surveillance du traitement
mdicamenteux,pourunchanged'informationssurlepatient,et
pourunersolutionpluscomptenteetefficacedesproblmeslis
auxmdicaments.
Lesobstaclesunecommunicationfructueusesontsouventlalutte
depouvoir,oudescirconstancesdecommunicationdifficiles.
Laluttedepouvoir:lacooprationmdecinpharmacienpeutse
retrouverfreineparlapossibilitqueleservicepharmaceutique
soitperucommeuneintrusiondanslesrlestraditionnelsdes
mdecins.Lesmdecinsenviennentprogressivementaccepterque
les pharmaciens offrent un service pharmaceutique, mais ils ne
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croient pas que ces derniers aient les connaissances et les
comptencessuffisantespourproposerlaplupartdesservicesnon
traditionnelsdelapharmaciedjenplace(23).
Bien qu'une majorit de mdecins acceptent apparemment que les
pharmaciensrelventleurserreursdeprescriptionets'occupent
delapromotiondesmesuresdesantl'chellelocale (24),le
faitdedispenseruneducationthrapeutiqueaupatient,oude
proposerdesdpistages,commelaprisedetensionartrielleou
lamesureducholestrolsontmoinspopulaires(25).
Les mdecins se sont galement plaints que les pharmaciens
fournissaient parfois une information inapproprie ou que le
conseildupharmacienentraitenconflitavecleuravis,effrayait
lespatients,et,parfois,empitaitsurlerledumdecin.
Ces donnes sont les rsultats d'tudes canadiennes, mais
permettent, sans s'attarder sur des rsultats chiffrs, de
rflchirglobalementsurlarelationmdecinspharmaciens.
Cegenred'obstaclepeuttrecontournenrecentranttoujoursla
discussion sur le patient et son intrt. Cela permettra
d'insister sur le fait que le seul but du pharmacien est
d'augmenterleniveaudeserviceaupatient.
L'organisationdeformationsencommunestaussifdrateur.En
effet,larelationmdecinspharmacienestsouventconstitue
uniquement d'entretiens tlphoniques et d'ordonnances, et
pourraittreamliorepardesentretiensfaceface.
Les pharmaciens peuvent galement promouvoir leurs services
pharmaceutiquesauprsdesmdecins,ensedplaant.
Descirconstancesdecommunicationdifficiles.
La communication est la plupart du temps l'initiative du
pharmacien, et parfois dans des circonstances difficiles. En
effet,ilpeutyavoirdumondequiattendl'officinependant
uneheuredegrandefrquentation,dubruitautour,etlemdecin
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peuttretrspress.Tousceslmentsnefavorisentpasla
communication.
Le pharmacien peut donc veiller prparer son entretien
tlphonique au pralable, ventuellement par crit, pour
rapporteruneinformationclaire,factuelle,organise,etnepas
donnerl'impressionaumdecindeluifaireperdresontemps.
Ilpeutaussisuggrerdesalternativeslaprescriptionquand
celleci n'est pas dlivrable, plutt que de faire une
recommandation unique, permettant au mdecin de prendre une
dcisionenconnaissancedecauseetdenepasavoirlesentiment
qu'onluiaitdictsaconduite.
Ilconvientgalementsouventdemanifestersaflexibilitetune
volontaffiched'admettreunventuelmanquedecomprhension.
Bonjourdocteur,jevousappellepouravoirconfirmationd'une
posologie.
EtnonpasJevousappelleparcequevousvoustestrompsur
uneposologie.
Il faut dans tous les cas viter toute critique de son
interlocuteur,etfairepreuved'empathieetd'assurancevisvis
desautresprofessionnelsdesant.
Ensoignantcesdiffrentsaspectsdelarelationavecle
patientaucomptoir,lepharmacienaugmenteralaprobabilitde
construireunevritablealliancethrapeutiqueaveclepatient.
Ladeuximepartiedecetravails'attacheraexpliquerpourquoi
etcommenttabliretmaintenircettealliancethrapeutique.
Nous allons maintenant voir comment utiliser au mieux les
rsultats d'une telle analyse des patients, et avec quels
objectifs.
L'tablissementd'unealliancethrapeutiquepasseaussiparune
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qualit de conseil travaille. Nous allons donc commencer par
rflchir aux objectifs du conseil l'officine, et proposer
quelquesmthodespouryparvenir.
Dans un second temps, nous nous attacherons l'ducation
thrapeutique:nousverronspourquoielleestessentielledans
l'volutiondumtierdepharmacien,puiscomments'enapprocher.
Nous finirons par un exemple d'application de cette ducation
thrapeutique, mis en uvre depuis 2008, pour valuer les
bnficesapportsparunetelledmarchesurleterrain.
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II.Commentinitieretmaintenir
l'alliancethrapeutique?
1.Dvelopperleconseil.
A.Lesobjectifsduconseil.
Quandlespharmaciensparlentdeconseilaupatient,ilsont
l'espritdesactivitsdiverses.Chacunpeutavoirsapropre
idedecequ'impliqueleconseilaupatient.Pourcertains,il
s'agit simplement de fournir l'information sur le mdicament
dlivr ; pour d'autres, le conseil implique tout un ventail
d'actionsmettreenuvre
Nous allons proposer une dfinition du conseil, dtailler les
objectifsqu'unpharmacienpourraitsefixer,etimaginerquelques
mthodespourlesatteindre.
Lesobjectifspeuventsediviserendeuxparties.
Objectifsdesoutienpsychologique.
Pourpouvoirtablirunerelationd'alliancethrapeutique,
le pharmacien doit tout d'abord dvelopper la confiance que
pourrait avoir le patient dans sa prise en charge. Ainsi, le
pharmaciensedoitdemanifestersonintrtetsonimplication
afinquelepatientsoitcertainquelesquestionsquiluisont
posesetlesinformationsquiluisontdonneslesontdansson
intrtexclusif.
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L'essence mme de tout conseil est d'assister une personne
confronte une proccupation. Si on considre le cas d'un
patient se prsentant avec une ordonnance dont il n'a pas
l'habitude,lebutduconseilseraqu'ilintgrecetraitement
danslecoursdesaviequotidienne.
Par exemple, un patient pourra avoir besoin de conseils pour
planifierlaprised'unantibiotiquetoutesleshuitheures,alors
qu'ilsetrouveautravailunepartiedelajourne.
Ainsi chaque traitement mdicamenteux devra tre adapt au
patient,avecunesouplesserelativesuivantletypedemdicament
etlesexigencesdupatient.
Lepharmaciendoitaussidveloppersonconseilpourassisterle
patientdanslagestiondesamaladie,qu'ellesoitchronique,ou
aigu.
Parexemple,uncommercialmangeantsouventaurestaurantdansle
cadre de son travail dit avoir du mal prendre le temps de
s'injecterl'insulinecommeonleluiamontr.Danscecasle
pharmacien peut lui soumettre des ajustements dans son
organisation,telsquepratiquerlesinjectionsauxtoilettespour
ytrouverplusdetempsetdetranquillit.
Lepharmacienauragalementunrlejouerdanslarussitede
l'observanced'untraitement.
L'observance thrapeutique se dfinit comme le degr de
concordance entre le comportement d'un individu, (en termes de
prisemdicamenteuse,desuividergimeoudechangementdestyle
devie),etlesprescriptionsourecommandationsmdicales.
Cette notion rfre galement l'emploi inappropri de
mdicamentsenrelationnotammentavecd'autressubstances:
ne pas prendre de mdicaments prims ou de mdicaments
prescritsquelqu'und'autre;
ne pas associer de mdicaments d'ordonnance avec d'autres
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mdicaments en vente libre, de l'alcool ou d'autres
drogues.(21).
Lanonobservanceservlenfastedetrsnombreuxniveaux:
Au niveau conomique, cause de la dupplication des
ordonnances,desconsultationsmdicales,del'augmentation
du nombre d'analyses mdicales et d'hospitalisations, et
galement cause de l'augmentation de l'absentisme qui
provoqueunebaissedelaproductivit.
Auniveauhumain:rductiondupotentieldebonnesantdes
personnes,augmentationdunombred'invaliditsduesdes
maladies de courte ou de longue dures, et surtout dcs
prmaturs.
Lanonobservanceadoncunimpactdirectsurlaqualitdevie
despersonnes.
Or,pourneciterquequelquesexemples,enFrance,25%desrejets
degreffesontduslanonprisedemdicaments,ouque70%des
diabtiquesnesuiventpasleurrgime(26).
Les diffrentes tudes ralises montrent que 30 70% des
patients ne sont pas observants. Ce pourcentage varie suivant
l'affectiontraite:parexemple,58%despatientstraitspour
unglaucomenesuiventpasrgulirementleurtraitement;60%des
patients traits pour une hypertension artrielle ne sont pas
contrlsdemaniresatisfaisante;ouencore,seulement7%des
personnesdiabtiquesrespectentcorrectementl'ensembledeleur
prescription.
Oncomprendalorsl'importanced'tudierlesraisonsdecette
nonobservance,pourlacombattre(34).
Ledfautd'observancealongtempstimputeauseulpatient;
ce n'est qu' partir des annes 80 que les tudes se sont
attachestudierl'impactdelarelationdupatientavecle
professionneldesantsurl'observance.
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Par exemple, un patient qui n'aura pas t averti par son
pharmacien que le mdicament prescrit colorera ses urines en
rouge, va certainement s'inquiter, et va soit interrompre son
traitement,soitreconsultersonmdecin.Alorsques'ilat
prvenuaupralable,ilsaurareconnatrecesymptmecommeun
effetsecondaire,etdoncnes'inquiterapas.
Quand des effets secondaires de traitements chroniques ont t
ressentisparunpatient,lebutduconseilseradedvelopperla
capacitdupatientlesgrer.
Parleconseil,lepharmacienpeutexplorerlesbesoinsprsents,
maisaussifutursdupatient.
Objectifsducatifs.
Lepharmacienagalementunemissiond'ducateurdesant.
Il doit donc, par son conseil, mettre en place des actions
d'ducationdupatient.Cetteducationimpliqued'amliorerles
comptencesetlesconnaissancespourpermettredesajustements
danslesdispositionsd'espritetlescomportementsdespatients(14).Celadpasselasimpletransmissiond'information,oraleou
crite.Eneffet,unsimpleexposnegarantirapasl'acquisition
des comptences ncessaires au patient en ce qui concerne sa
maladieousontraitement.
L'autreobjectifdupharmacienentantqu'ducateurdesantest
d'adaptersonducationauxbesoinsspcifiquesdupatient.Parla
discussion,lepharmaciendoitdterminerprcismentcequele
patientsaitdjausujetdesontraitementoudesamaladie.
Puis,entenantcomptedumodederflexiondesonpatient,du
registrequ'ilutilise,etdesaconceptiondesamaladie,ildoit
arriveraugmenterlescomptencesdecepatient.
Uneautremissiondel'ducationdupatientenmatiredesant
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estlatransmissiond'informationetd'instructions,ettoujours
leuradaptationchaquepatient.Eneffet,aprsl'analysedes
composantespsychologiquesdechaquepatient,aprsl'amlioration
des comptences, il reste une quantit d'informations
transmettre,envitantl'expos,quiestbientroprbarbatifet
quioublied'apprhenderleniveaudepsychodisponibilitdu
patient sur son traitement. Cela aussi ncessite une relle
volont de s'amliorer et une implication toujours soutenue du
pharmacien.
Voiciquelquesobjectifsquelepharmacienpeutsefixerpour
exercer son activit de conseil. Voyons maintenant des
propositions de mthodes qui pourraient lui permettre d'y
parvenir.
B.Mthodes:commentconseiller?
L'encadrementdupatient.
Lespharmaciensonttraditionnellementtengagsdansla
prparation et la dlivrance du mdicament sur instruction du
mdecin.Ilsontpartagaveclaprofessionmdicalel'approche
selonlaquelleleprofessionneldesantdevaitavoirlecontrle
dupatient.Maislaconceptiondelapharmacievoluedeplusen
plusd'unmodlecentrsurlemdicamentunmodlecentrsur
le patient. Ainsi le besoin se fait sentir actuellement d'une
volutionparallledel'approchedespharmaciens.
Nousallonsdoncopposerdiffrentsniveauxlemodlemdicalau
modlehumaniste.
Dans le modle mdical, le patient est passif. Il coute le
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professionnel de sant, rpond ses questions de faon
automatique. La confiance est base sur l'expertise du
professionneldesant.
Danslemodlehumaniste,lepatientetleprofessionneldesant
sonttouslesdeuxactifs.Lavritn'estpasautomatique,mais
crotlentement,fondesurlarelationpersonnelle.Laconfiance
sedveloppemutuellemententreleprofessionneletlepatient.
Dans le modle mdical, le professionnel de sant dtient la
vrit:ilidentifieleproblme,parvientundiagnosticet
indique la direction dans laquelle travailler. Le patient n'a
alors qu' rpondre aux questions, et suivre la direction
indique. Il est dpendant du professionnel de sant. Cette
relationestassimileunerelationparentenfant.
Dansl'approchehumaniste,leprofessionneldesantassistele
patient dans l'exploration de son trouble, et des solutions
possibles. Le patient a la responsabilit de tirer des
conclusions, de prendre des dcisions et de slectionner une
solutionqu'ilpourrasuivre.Ildveloppealorsuneconfianceen
sesproprescapacitsgrersamaladieetsontraitement.La
relationcredanscecass'assimilepluttunerelationentre
adultesgaux(14).
Danssarelationaveclepatient,lepharmaciendoit,dansla
plupartdescas,tendreversl'approchehumaniste,quipermetune
priseenchargepluscompltedelapersonne.
Quelquesoutilsd'ducationorale.
e.Cesconnaissancesdcouvertesparl'individu,ces vrits personnellement appropries etassimilesaucoursd'uneexprience,nepeuventpasdirectementtrecommuniquesd'autres.>>.
CarlRogers,1961(22).Lorsque les pharmaciens abordent les aspects ducatifs du
conseil,ilssetransformentsouventenprofesseurs,adoptantun
styleo,enfants,ilstaienteuxmmesenseigns.Pourtant,dans
lamajoritdescas,ilss'adressentdesadultes.C'estpourquoi
nous allons dtailler quelques spcificits de l'art de la
formation pour adultes, et voir en quoi il diffre de la
pdagogie.
La formation pour adultes se dveloppe notamment partir des
annes 80, avec les notions de formation permanente et de
reconversion.
Lapremirespcificitestquelesadultesn'ontpaslamme
capacitdemmorisationquelesenfants.Ilsn'acceptentpasles
idestoutesfaites,etontbesoind'treconvaincus.Deplus,
l'apprentissageestuneremiseencausedeleurscertitudes,ce
quipeuttremalperu.
Lesadultesontbesoindecomprendrelesraisonsdelaformation
pourtremotiv.L'apprentissagedoittrecentrsurunsujet,
etdoitimpliquersonidentificationetsarsolution.
Dans l'ducation des adultes, l'enseignant et l'lve
dveloppent une relation fructueuse, caractrise par la
rciprocitaucoursdelatransaction.Lepharmaciendoitdonc
s'associer au patient pour l'aider rsoudre les problmes
concernantsamaladieoul'utilisationdesesmdicaments.
L'expriencedesadultesdoittreconsidrecommeunevritable
ressourcepourlepharmacien.L'apprentissagedoitarriverautant
que possible comme une suite logique de l'exprience, pour
optimisersammorisation.Eneffet,unadulteaunecapacitde
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mmorisationplusfaiblequ'unenfant,etunespritcritiqueplus
dvelopp.Pourapprendre,ildoittred'accordaveccequ'onlui
enseigne.D'ol'intrtdefixerdesobjectifsdsledpart,
pourdonnerunsens,etaugmenterlamotivation.
Le pharmacien doit donc user de techniques de communication
varies,etdepersuasion,pluttquederciteruncourssurle
mdicamentenquestion.
Autrespcificitdesadultesparrapportauxenfants,les
sujetssurlesquelsilsontbesoind'apprendresontgnralement
ceux qui les proccupent, ou qui sont importants immdiatement
dans leur vie quotidienne. En effet, ils ne s'ouvrent
l'enseignementquelorsqu'ilsperoiventunbesoinspcifique.Ils
vontdoncchoisircequ'ilsontbesoind'apprendre,etquandils
souhaitent apprendre sur le sujet (quand ils viennent chercher
leurordonnance,ouplustard,lorsqu'ilsaurontdutempspour
parler). Les patients doivent avoir ressenti ce besoin avant
d'treprtsapprendresurlesujet(14).
Par exemple, un patient qui pour la premire fois fait une
ractionallergiquedetypeasthmatique,iravoirsonmdecintrs
rapidement,et,unefoislapharmacie,munidesesmdicaments,
aura besoin d'une aide pour respirer, et donc voudra savoir
commentutiliseruninhalateur.
Enfin, l'ducation de l'adulte intgre les proccupations
actuelles de la vie de l'individu, et est centre sur les
proccupationsdel'adulte.Parladiscussionaveclepatient,le
pharmacienpeutviterdefourniruneinformationhorssujetle
typed'informationquines'appliquepascepatientparticulier
oucettesituation.
Prenonsl'exempledelaMetformine,molculeutilisepourtraiter
lediabte.Cettemolculepeutprovoquerdesdiarrhesendbut
de traitement. Un patient qui prsente un renouvellement
d'ordonnanceprsentantdelaMetformine,etquidittretrait
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par cette molcule depuis cinq ans, et ne pas avoir d'effets
secondaires,n'apasbesoind'unrappelsurlesdiarrhesquepeut
provoquerlaMetformine.Danscecas,ilseraitplusjudicieuxde
s'attardersurlafaondontlepatienttolrecetraitement:
Commentallezvousdepuisquevousprenezcetraitement?
La ficheinfo : une aide prcieuse
l'ducation.
Quand un pharmacien labore des fiches informatives ou
utilise des documents existants pour les patients, un certain
nombred'lmentsdoiventtreprisenconsidration:letypede
langageetsonniveau,lalisibilit,lecontenuetlamanire
dontlesconceptssontexpliqus.
Lalisibilit.
Lafichedoittreagrablelire,c'estdirecolore,avecune
policeagrableetgrande.Ilestutiled'organisersaficheavec
uneintroductionquiprsentel'intrtdecelleci,ainsiqueson
rdacteur;puisunedivisionducurdel'informationenparties
etsousparties;enfinlaconclusion,commel'oral,permetde
synthtiser l'information, et d'insister sur les points
importants.
Onpeutaussi,pourfaciliterlalecturedelafiche,utiliserdes
diagrammesoudesimages,placsjustectdutexteauquelils
fontrfrence.
Ledocumentdoittrepratiqueetfacilementutilisableparle
public;pourcela,ilestpossibled'adapterleformatdela
fiche.Parexemple,onpeututiliserunefeuilleA4,ellepourra
treplieetglissedansunepoche.Onpeutaussiutiliserun
dpliantdeformatA7plastifi,silepublicvisestplusjeune.
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Choixdesmots.
Lelangageutilisdoittreclairetprcis.Ilfautliminer
toute vague instruction, du type beaucoup d'eau, ou tout
jargonmdical,commetopiqueparexemple.
Ilfautviterlesmotsl'originedemalentendusdanslaprise
enchargedelasant:lestermesmdicaux(parexemple,lsion),
les approximations, comme souvent, modrment, si
besoin.
Ces mots ncessitent d'tre exprims diffremment pour une
significationplusclaire.
Ilconvientgalementdelimiterlesmotssyllabesmultiples,et
lesphrasesdeplusd'uneligne.Cecisanssacrifierlaquantit
oulaqualitdel'information,carlespatientssouhaitenten
gnraldisposerdel'informationcompltequileurestncessaire
pourprendrelesdcisionsenmatiredesoins.
Lecontenu.
Ilfautadapterletyped'informationfourniaupublicquel'on
vise,pourqueceluicisesenteconcern.Onpourraparexemple
mentionnerlesrepasdelacantinedansunefichetraitantde
l'anorexiedesadolescentes,maispasdansuneficheconcernant
l'alimentationd'unepersonnediabtiquedetypeII.
Lecontenud'uneficheinformativedoitpermettred'interpelerle
patientsurlancessitdes'intresserlui,d'amliorerses
connaissancessurlesujet,etdedveloppersescapacitsd'auto
priseencharge.
Pour ce faire, beaucoup de rgles de la communication orale
s'appliquentl'crit.
Parexemple,unpatientquidcidedelireuneficheinformative
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ne doit pas se sentir jug par l'auteur. Il convient donc de
s'adressersontatAdulte.
Uneficheinformativedevraitcomporterunerubriquequipourrait
s'intituler Adopter les bons rflexes, et regrouperait des
conseilsfacilementapplicablesdanslaviedetouslesjours.
Par exemple, pour une fiche sur les maux de gorge, une telle
rubriquepourraitcomporter:
Prenezlespastillesoucollutoirescontenantunanesthsique
aprslesrepas,demanirenepastregnpouravaler
lesaliments.
vitezlesplatsacides,picsoutrssals.Prfrezles
alimentsliquidespourmieuxdglutir.
Hydratez votre gorge : buvez beaucoup, humidifiez l'air,
faitesdesinhalations,nechauffezpastrop.
Justeavantlaconclusion,unerubriquepourallerplusloin
peuttrepropose:ellepermetceuxquidsirentapprofondir
lesujetdedisposerdesourcesfiablesetvalides,commedes
sitesinternetoudesrecommandationsofficiellessurunequestion
quepourraientseposercertainsd'entreeux.
Dansnotreexempledelafichesurlesmauxdegorge,laquestion
subsidiairepourraittre:Antibiotiquesoupas?.(30).
valuationdudocumentproduit.
Ilestncessaire,avantdemettrelaficheladispositiondu
public, d'valuer la lisibilit recherche. Pour ce faire, le
pharmacienpeutlafaireliresonquipedansunpremiertemps,
puissonentourage.Ilobtiendraainsidenombreuxcommentaires,
quiluipermettrontd'amliorersontravail.
Ilexistegalementdenombreuxtestsmisaupoint,etapplicables
l'aidedeformules.Beaucoupsontcontestscarilsneprennent
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