Post on 02-Apr-2015
TENDENCIAS Y ESCENARIOS DE LAS TIC
Capital, Talento Humano
SERVICIO
y
Mejores Practicas
Los ciudadanos y usuarios necesitan:
- SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología - Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos - Adm. los SERVICIOS de TI, No solo de la tecnología - Alta disponibilidad y Continuidad No razones o pretextos - Soluciones a menor costo y oportunas No meses después
Control de Tecnología que cambia constantemente:
ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA) SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS)
El RETO
Gestión de Tecnología:
- Enfoque en sistemas
- Aplicaciones aisladas
- Monitoreo de componentes
- Silos de especialistas
- Énfasis en herramientas
Perspectiva de la Tecnología
Gestión de SERVICIOS:
- Enfoque en PROCESOS
- Catálogo de Servicios
- Monitoreo del Servicio
- Trabajo en equipo
- Herramientas como apoyo
Perspectiva del Usuario
SERVICIOS vs. TECNOLOGIA
El RETO
Retos de la Organización
Mejorar el sistema de salud
Portal del Ciudadano
Seguridad
Responsabilidades de TI
Adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes
Minimizar los costos y complejidad
Asegurar un ambiente de TI estable y flexible
Optimizar los recursos y costos
TIC DEBE HABILITAR
que el Gobierno
cumpla consus objetivos
Contenidos Educativos
Retos Actuales de la Organización de TIC
El RETO
Lo que TI ofrece……
GO
AL
GO
AL
FEED
BA
CK
FEED
BA
CK
AC
TIV
ITIE
SA
CTIV
ITIE
SR
ES
ULT
RES
ULT
GO
AL
GO
AL
FEED
BA
CK
FEED
BA
CK
AC
TIV
ITIE
SA
CTIV
ITIE
SR
ES
ULT
RES
ULT
GO
AL
GO
AL
FEED
BA
CK
FEED
BA
CK
AC
TIV
ITIE
SA
CTIV
ITIE
SR
ES
ULT
RES
ULT
GO
AL
GO
AL
FEED
BA
CK
FEED
BA
CK
AC
TIV
ITIE
SA
CTIV
ITIE
SR
ES
ULT
RES
ULT
GO
AL
GO
AL
FEED
BA
CK
FEED
BA
CK
AC
TIV
ITIE
SA
CTIV
ITIE
SR
ES
ULT
RES
ULT
GO
AL
GO
AL
FEED
BA
CK
FEED
BA
CK
AC
TIV
ITIE
SA
CTIV
ITIE
SR
ES
ULT
RES
ULT
Necesidad
Lo que el USUARIO necesita
PROCESOS HORIZONTALES
Necesidad
Enfoque del en la Visión del USUARIO
Desktop
AplicacionesRedesServidores Base Datos Mainframe
Midrange
99% 99% 99% 97% 98% 99% 99.9%x x x x x x=91.22%Disponible
Nuestro Servicio de correo
electrónico estuvo fuera de servicio
por 3 horas la semana pasada
Servicio de Correo Electrónico
Portal del Ciudadano
Servicio Procesamiento de Reclamos
Visión Usuario - - - Visión Tecnológica -
Servicios vs. Productos
Relativamente Puros Productos
Productos con algo de Servicio Hibrido
Servicios con algo de Producto
Relativamente Puros Servicios
Paquetes de Software Desarrollo de Software para Usuarios
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo
Operación de Software
Características Principales del Servicio:
-Intangible-Heterogéneo-Perecedero-Producción y Consumo Simultaneo
Source:CMM for IT Service
Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos actividades y
recomendaciones, que al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia
de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones,
bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades.
El uso de sentido común; nada complicado
Las Mejores Prácticas reemplazan:
– Caos con orden
– Los mejores esfuerzos con calidad fiable
– Resultados al azar con optimización
Mejor Práctica
Es un conjunto de Mejores Prácticas no Es un conjunto de Mejores Prácticas no
propietarias y de dominio público que sirven propietarias y de dominio público que sirven
como guías y varían de como guías y varían de
organización en organizaciónorganización en organización
No es un Manual de implementación paso a
paso
No es una Metodología
Marco de Referencia
Mejor Práctica
MARCOS DE REFERENCIA
CobITITIL
ISO 27001
Six Sigma
ISO 9000
ISO 20000
TQM
CMM
eTOM
MEJORES PRACTICAS
Y ESTANDARES
MEJORES PRACTICAS
Y ESTANDARES
PROCESOS DE CONTROLPROCESOS DE CONTROLGestión ConfiguraciónGestión de Cambios
AutomatizaciónAutomatización
PROCESOS TÁCTICOSPROCESOS TÁCTICOS
PROCESOS DE PROCESOS DE ACTUALIZACIÓN DE ACTUALIZACIÓN DE
VERSIONESVERSIONES
PROCESO COMUNICACIONPROCESO COMUNICACION
PROCESOS DE RESOLUCIÓNPROCESOS DE RESOLUCIÓN
Gestión de IncidentesGestión de Problemas
Relaciones con ClienteGestión con Proveedores
Gestión de Actualización de
Versiones
Gestión de Seguridad
Gestión Niveles de Servicio
Gestión de Capacidad
Disponibilidad & ServiciosGestión Continuidad
Gestión Financiera
Servicio de Reportaje
Estándar Gestión de Servicio ISO 20000 / IEC 20000
Estándar Gestión de Servicio ISO 20000 / IEC 20000
Definición de SERVICIO DE TI
Servicio de TI es la vía de generar valor a los ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener sus objetivos al menor costo y riesgo.
Los resultados de los servicios deben generar mejoras en la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de las limitaciones
CompetenciasFunciones y procesos del ciclo de vida del servicioUsadas para la transformación de recursosGestión, Organización, Procesos, Conocimiento,
Personas
Recursos Infraestructura, aplicaciones, información,
personasMas fáciles de adquirir que competenciasUsadas para entrega del servicio
Gestión de Servicios
Elementos de la Gestión de Servicios
Centrado en la integración de las personas, procesos, plataforma y proveedores que apoyen en
el logro de objetivos.
Foco de la Gestión de Servicios de TI …
Plataforma
Proveedores
PROCESOS
PERSONAS
Componentes del Servicio (4Ps)
ProcesosProcesos
ProveedoresProveedores
PersonasPersonas
ProductosProductos
INTEGRACION
Po
rtaf
oli
o d
e S
ervi
cio
sC
atál
og
o d
e S
ervi
cio
s
Servicio Operacionalizado
Transición de Servicio
Operación de Servicio
Diseño del Servicio
El ciudadano
Estrategia del Servicio Recursos y
Limitaciones
Objetivosrequerimientos
Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3
Requerimientos
PolíticasEstrategias
Diseño SolucionesArquitecturas
Estándares
Paquete de Diseño
Plan TransiciónPrueba Soluciones
Sistema deCONOCIMIENTO
Plan Operacional
Mejora Continua del Servicio Mejoramiento acciones y plan