TALLER DE COMUNICACIÓNMÉDICO – PACIENTE

Profesor Javier García CancioDirector Business to Sucess ConsultingProfesor IFE · Universidad Rey Juan Carlos de MadridDirector del Curso Superior / Máster de Comunicación IFE

∎ Recibimiento : cordialidad, calidez, nombre∎ Escuchar : empatía, concentración, comprensión∎ Responder : asertividad, mensaje concreto, conciso, comunicación eficaz,

resolutivos

COMPRENSIÓN Y CONFIABILIDAD

ESTRUCTURA de la PONENCIA

∎ Vías de comunicación∎ Asertividad: habilidad más eficaz∎ Perfiles de pacientes difíciles. Cómo comunicar∎ Escucha completa ∎ Entrevista de coaching en la consulta∎ Conclusiones

El MENSAJE en laCOMUNICACIÓN

contenido consciente

imagen

inconsciente

relación

COMUNICACIÓN GENERAL

LENGUAJE CORPORAL

VOZ PALABRASCORPORAL

55 %

VOZ38 %

PALABRAS7 %

CONSCIENTE

Contenido del mensajeHablar en lenguaje positivoEscucha activa

INCONSCIENTE

ActitudLenguaje corporal

Emociones

LETRAyy

MÚSICA

ASERTIVIDADASERTIVIDAD

ser ASERTIVOestablecer comunicación y confianza

confianza en los demás

autoconfianza

agresivo asertivo

autoconfianza

sumisomanipulador

confianza en los demás

ser ASERTIVOHabilidad para comprender el pensamiento del otro… sin necesidad de estar de acuerdo

ESCUCHAR

∎ Escuchar sin interrumpir∎Observar y utilizar lenguaje verbal y no verbal∎ Reformular antes de contestar∎ Preguntar para comprender∎ Escuchar el lado positivo del mensaje

ser ASERTIVOHabilidad para…

RESPONDER

∎ Atreverse a disentir o llevar la contraria∎ Transmitir un mensaje claro y conciso∎Mantener la calma∎ Volver a los mensajes clave∎ Verbalizar mensajes clave

CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente

¿Es lo mismo?

Tiene que…¿Qué le parece si…?

CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente

Me pongo en su lugar, le entiendo…

Entiendo que le parezca complicadoacordarse cada día…

CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente

Eres diabético

Tienes diabetes

verbo SER

verbo TENER

perfiles de

pacientesagresivo

asertivo

pasivo

CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente

Paciente AGRESIVOPaciente AGRESIVO

Paciente PASIVO

Paciente MANIPULADOR

¿QUÉ DICEN LOS MÉDICOS?

… me pongo nervioso/a… el día que vienen te

Con el tiempo los quiero… Creo que se

llega a un entente entre los dos

… me pongo nervioso/a

… me acelero

… sin querer, veo que les hablo más alto de lo normal

… el día que vienen te dejan hecho polvo

A pesar de tus años de experiencia, puede que te lleguen incluso a producir

inseguridad al no solucionarles el problema

Los derivo para… diluir mi responsabilidad

Taller de comunicación con el paciente

Afecta a mis emociones…

Quien me incomodaQuien pone en duda mi consejo profesional¿ …?

Características comunes de los pacientes difíciles

∎ Suelen sentirse insatisfechos con los servicios que reciben∎ Generan más pruebas complementarias y gasto en la prescripción∎ Suelen presentar problemas sociales y familiares añadidos∎ Suelen tener varias patologías crónicas asociadas∎ Piensan que el profesional está a su servicio

Ejemplos de asertividad y coaching en la consulta médica

∎ Asertividad y paciente agresivo∎ Asertividad y paciente manipulador y seductor∎ Asertividad y paciente sumiso∎ Coaching y paciente diabético

Comunicación – Paciente agresivo

Taller de comunicación con el paciente

∎Sintonía emocional. Que no me desestabilice…∎No intentar razonar∎Dejar que se vacíe. Dejar que suelte todo

Comunicación – Paciente agresivo

Taller de comunicación con el paciente

∎Mantener la calma. Escucha atenta y tranquila∎Su agresividad poco a poco se diluye…∎Tono de voz

Comunicación – Paciente agresivo

Taller de comunicación con el paciente

∎Si tiene razón, reconocerlo∎Comunicación ligada a la salud∎Un objetivo mejor que dos…

Comunicación – Paciente agresivo

Taller de comunicación con el paciente

∎Si la actitud se repite en sucesivas consultas disco rayado

∎Aplicamos la misma secuencia

Comunicación – Paciente pasivo

Taller de comunicación con el paciente

∎Agradecidos y sin criterio propio ∎Sin ser consciente, invaden nuestro terreno∎Observar el lenguaje no verbal

Comunicación – Paciente pasivo

Taller de comunicación con el paciente

∎Preguntar y escuchar sin interrumpir∎Tomar distancia y ofrecer alternativas∎Mensajes cortos y concisos

Comunicación – Paciente pasivo

Taller de comunicación con el paciente

∎Huir de una actitud paternalista∎Establecer una frontera…∎Ayudarles a que tomen decisiones

Comunicación – Paciente manipulador

Taller de comunicación con el paciente

∎Observar el lenguaje verbal y no verbal (seductor)∎Asertividad total∎Reformular para reconducir…

Comunicación – Paciente manipulador

Taller de comunicación con el paciente

∎Mensajes claros, directos y concisos∎Control de la comunicación (80/20)∎Si pasa a ser agresivo…

ESCUCHA ACTIVANo hablar de más

Desarrollar empatía

Evitar interrumpiral que habla

ESCUCHAParafrasear

Evitar acciones o gestos que distraigan

Hacer preguntas

Establecer contactovisual

Asentir con la cabeza y mostrar

expresionesfaciales adecuadas

ESCUCHACOMPLETA

¿ESCUCHAR?

∎ Escucha generalizada∎ Escucha participativa∎ Escucha concentrada∎ Escucha activa o completa

yy

CLAVES DEL COACHINGTaller de comunicación con el paciente

∎Escucha total∎Asertividad y comprensión∎Preguntas de apoyo / ayuda∎Retroalimentación / feedback

OBJETIVOS ENTREVISTA DE COACHING

Taller de comunicación con el paciente

∎Fomentar la autonomía gradual∎Autocuidado de su enfermedad∎Autocontrol del tratamiento

CONSEGUIR MEDIANTE EL COACHING

Taller de comunicación con el paciente

∎Orientar y ayudar a los pacientes con problemas de autoestima∎Generar cambios actitudinales∎Autoconcienciar

MÉDICO – PACIENTEPara establecer una comunicación eficaz

∎Promover una actitud distendida ∎Ser comprensivo ∎Escucha completa∎Generar la confianza en el paciente ∎Ser flexible pero no permisivo∎Ofrecer una atención incondicional

PACIENTESTaller de comunicación con el paciente

“Somos lo que hacemos en el día a día, de modo que la excelencia no es un acto sino un hábito”

MÉDICOTaller de comunicación con el paciente

“Si dejo de practicar un día lo noto… El problema es cuando dejo de practicar dos días...Entonces lo notan los demás”

Arthur Rubinstein

Taller de comunicación con el paciente

GRACIAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN

Prof. Javier García Canciojaviercancio@businesstosuccess.es