Post on 23-Dec-2014
description
MÓDSZEREK ÉS ÓVSZEREK
Sárvári KrisztinaKék Duna Wellness Hotel****
Szálloda és értékesítési igazgató
SZÁLLODAI MARKETING
Szállodai vásárlók néhány jellemző ismérve
A szállodai iparban általánosan használt marketing eszközök(különös tekintettel a független vidéki szállodákra)
A felsorolt marketing eszközök napi, gyakorlati használata és eredményei a Kék Duna Wellness Hotelben
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
2011. I. félévében
a népesség 23%-a vett részt a belföldi idegenforgalomban,
ez a szám mintegy
10 % - kal kevesebb mint 2008- ban.
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
20,1
9,2
17,8
7,2
18,6
8,2
18,5
8,4
0
5
10
15
20
25
2008. I. félév 2009. I. félév 2010. I. félév 2011. I. félév
Utazási aktivitás
1-3 éjszakás
4, és több éjszakás
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
Az összes utazók 76,1%-a választ belföldi úti célt 100-ból 22-en belföldi és külföldi utazást is
tesznek A belföldi utazást tervezők 20 – 20%-a az 51-
60, illetve a 31-40 éves korosztályba tartozik Az utazók között többségben vannak a
városokban élők, valamint az átlagos vagy átlag feletti jövedelemmel rendelkezők.
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
belföldi utazás átlagos időtartama 5,2 éjszaka, az utazások egyötödét (21,7%) egyhetes
1-3 éjszakás utazások részesedése 46,4%. A legtöbb hosszú utazás (29%) a 65
évesnél idősebbekhez kötődik. Egy belföldi utazáson átlagosan 2,4 fő vesz részt
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
Az utazások 49,4%-ában kereskedelmi alapon működő szálláshelyet (is) igénybe vesznek az utazók. Ebből 52%-uk szállodába, 37%-uk panzióba, 11%-uk egyéb kereskedelmi szálláshelyen nyaral.
Az utazók 55%-a 1-100 km-re; 25%-a 101-150 km-re; 20%-a akár 151 km feletti távolságra hajlandó utazni a belföldi nyaralásuk alkalmával.
9%-uk 5 csillagos, 48%-uk 4 csillagos, 19%-uk 3 csillagos, 3%-uk 3 csillag alatti szállodába tervezi nyaralását, és 21%-uk nincs tisztában a csillagok jelentésével.
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
A szálloda kiválasztásánál az utazók 51%-ánál fontos a wellness részleg jelenléte, 56%-uk igényli a szállodai interakciókat, 86%-uk számára fontos szempont a személyzet barátságossága.
Az utazók 54,2%-a mindig újabb és újabb szállodát keres pihenéséhez.
A vendégek 22%-a 150 000 Ft feletti, 29%-a 100 000 és 150 000 Ft közötti, 49%-a 100 000 Ft alatti költséget tervez a belföldi nyaralására.
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
A szállodába utazó vendégek 91%-a azokat az utazási csomagokat részesíti előnyben, aminél a szolgáltatások széles palettája egy komplett csomagban benne van, és nem nekik kell szervezni, és 95%-uk elutasítja a csomagon felüli – és extrán fizetendő – egyéb szolgáltatásokat.
az utazók 75%-a élményvadász, azaz az élményeket keresik, és ahhoz választanak szálláshelyet
A belföldi utazók és utazások általános jellemzői
Néhány évvel ezelőtt az utazók még szállodákat kerestek, és nem élményeket, élmény lehet egy fesztivál, élménypark, tematikus túra, wellness központ, egy adott témára specializálódott szálloda, stb.
A szálláshelyek kiválasztásánál a megkérdezettek 61% - az árat jelölte meg, mint elsődleges döntéshozatali szempont.
Összességében a magyar lakosság utazási aktivitása európai összehasonlításban alacsony és a javulásnak nincsenek
kézzelfogható jelei.
Ugyanakkor sok esetben az utazó elvárná az adott kategória szintjénél igényesebb, magasabb
szintű szolgáltatás biztosítását.
Az utazás előtti tájékozódási szokások, avagy a belföldi utazók
szálláskeresési és foglalási szokásai
hazai lakosság 60%-a utazási döntéséhez az internetről tájékozódik, míg 25%-uk az interneten is foglal utazást.
ez az arány a belföldi szálláskeresésnél még magasabb (79%-os internetes keresést és 31%-os internetes foglalást jelent)
ez azonban nem jelent online fizetést is – a belföldi szállás foglalok kevesebb, mint 10%-a fizet is online
Az utazás előtti tájékozódási szokások, avagy a belföldi utazók
szálláskeresési és foglalási szokásai
a belföldi utazók – függetlenül a kiválasztás és foglalás módjától - szinte 100%-a interneten utána néz a kiválasztott szálláshelynek
a végső döntést a szálláshely kiválasztásánál 61%-ban a nők hozzák meg
az utazók 51%-a az utazás előtti 1-3 napban, azaz utolsó pillanatban foglal
a belföldi utazásokban résztvevők 51%-a a korábbi 1-2 hetes tartózkodás helyett, 2-5 napra utazik, de azt akár évente többször is.
A belföldi utazók közel fele barátai, ismerősei ajánlásával, illetve utazási portálokon lévő értékeléseket is figyelembe veszi a szálloda kiválasztásánál.
Az utazás előtti tájékozódási szokások, avagy a belföldi utazók
szálláskeresési és foglalási szokásai
Vásárlást megelőző tájékozódás
84%
34%
42%
62%
3%5%8%9%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Utazási ésszállodai
oldalon valótájékozódás
Saját korábbitapasztalat
Család,barátok,
ismerősöktanácsa
Szórólap,katalógus,
prospektus,útikönyv
Újságok,magazinok
TV Kiállításokonvaló
személyeskapcsolat
Kültérireklámok
Rádió
(A válaszadásnál több opció megjelölése is megengedett volt.)
(A válaszadásnál több opció megjelölése is megengedett volt.)
Internetes oldalak látogatásának megoszlása a belföldi utazási döntés előtt
Licit oldalak, kupon oldalak; 9%
Egyéb; 8%Belföldi utazás szervezők ajánlatai; 19%
Szállodai gyűjtőoldalak; 59%
Internetes keresők; 87%
Szállodák weboldalai; 98%
Szállodai marketing eszközök
OFFLINE vagy ONLINE?
Szállodai marketing eszközök
OFFLINE vagy ONLINE?
Az online marketing eszközök használata nem zárhatja ki a hagyományos offline marketing eszközök használatát!
Hiszen vannak olyan célcsoportok, akiket nem lehet elérni online marketing technikákkal.
Szállodai marketing eszközök
Gyakori hiba az, online és offline marketing szeparált kezelése, pedig a kettő egyszerre működtethető igazán hatékonyan.
A két típusú eszközt időben is összehangoltan egymást segítve, időben is kiegészítve kell működtetni és mérhetővé tenni.
Szállodai marketing eszközök
A szállodai marketingben általában az online marketing eszközök vannak túlsúlyban, de nélkülözhetetlen néhány, jól megválasztott hagyományos marketing eszköz
Célcsoporttól függően változik az, hogy melyik terület van túlsúlyban az adott szálloda marketing rendszerében.
Szállodai marketing eszközök
Jellemző szállodai offline megjelenések
napilapokban elhelyezett keretes hirdetésekheti, havilapokban szponzorált cikkekközterületi megjelenések: óriásplakátok,
city lightoknyereményjáték szponzorációk heti és
havilapokban
Szállodai marketing eszközök
rádió spottok, nyereményjátékok és szponzorációk
televíziós spottok (ritka max. 5- 10mp), szponzorációk, nyeremények
kiállításokon való részvétel
esemény szponzorációkPOS megjelenések (bevásárló központokban)
Az online megjelenés alapja a honlap
Az online megjelenés alapja a honlap
olyan grafikával rendelkezik, amelynek színe és formavilága tükrözi a szálloda által közvetíteni kívánt üzeneteket és összhangban van az offline megjelenéssel
átlátható, jól olvasható, kellően tagolt szerkezűsok hasznos információval rendelkezik a
látogatók számára a tartalom folyamatosan frissülcélközönsége könnyen és gyorsan megtalálja
Jellemző, szállodák által használt további online megjelenések
Jellemző, szállodák által használt további online megjelenések
A felsorolt, a közvetlen eladást segítő online eszköz mindegyike a növekvő konverzió elérését szolgálja, melynek végén ismét a weboldal áll, amely semmit nem ér:
ha a felhasználok számára nem jól értelmezhető ha nem felhasználóbarát ha bár jól mérhető adatokkal rendelkezik, de az
adott szálloda nem használja ki a mérési lehetőségeket
Jellemző, szállodák által használt további online megjelenések
Cél, hogy a foglalások minél nagyobb százaléka online történjék, elsősorban a szálloda saját weboldalán, hiszen ez
bevétel növekedést jelent, alacsonyabb költségek mellett.
50 % vagy annál magasabb arány a kívánatos!
Jellemző, szállodák által használt további online megjelenések
A fentiek ellenére szükség van a közvetítő, gyűjtő oldalakon való jelenlétre:
mert az utasok számára egy összehasonlító oldal és a statisztikák szerint keresések nagy része, onnan indul
reklámot jelent a szállodának és saját oldalra irányítja (az utas biztos, hogy direktbe rákeres a szálloda oldalára)
különböző elszámolású rendszerben működő oldal - igényeink szerint választhatjuk ki (jutalék, fix összeg, kombinált)
Veszélyek:
milyen áron adom az oldalnak, hamis piaci értéket közvetíthetnek
félreevezető engedmények hamis forgalmi adatok, látogatói számok adwords hirdetés a szálloda nevére
a közvetítői oldal burkolt népszerűsítése a szálloda által magas jutalék
„kiszolgáltatottság” szerződéskötés előtt az oldal, az üzemeltető cég, az
oldalon lévő szálláshelyek stb. vizsgálata szükséges
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Alap koncepció: közösségi oldal, amely kapcsolatot teremt a vásárló
és szolgáltató között
online csoportos vásárlás + kedvezményes kupon amerikai Groupon cég – 2008–ban, bár már a
2000.évek elején voltak próbálkozások
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Magyarországon 2010. szeptemberében indult jelenleg kb. 60 oldal van internetezők kb. 9% -a használta már alapkoncepció változott- online kuponos oldal, de
nem közösségi vásárlás legismertebbek: Bónusz Brigád (300 000 fölött), Kupon
Világ (150 000), Napi Tipp, City Brands, 100M Ft fölötti havi árbevétellel megjelentek a kuponos gyűjtőoldalak is, jelenleg 5 - 6
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
jellemzően 9 kategóriában kínálják kedvezményeiket: szépségápolás, gasztronómia, utazás, szórakozás, élmény, wellness, sport, oktatás, egészség.
néhány kimondottan utazásra koncentrálódott: csak1utazás, indulhatunk.hu, lealkudtuk.hu, gulliver
más–más koncepcióval és elszámolási móddal működnek mintegy 200 szálloda jelenik meg kuponos oldalakon,
elsősorban vidéki, magasabb kategóriájú utazási iroda lényegesen kevesebb
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
NRC piackutató egy felmérést végzett a kuponos vásárlókról, vásárlásokról:
vásárlók 57%-a Budapesten él, 67%-a nő 52%-a 30 év alatti (a szállodai vásárlásokra
magasabb életkor jellemző) 52% rendszeresen használja, 83% úgy gondolja jól
jár 2/3 azt tervezi, hogy kedvezmény nélkül is igénybe
veszi 24 % igénybe is vette újra, kedvezmény nélkül
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
többsége úgy véli, a közösségi vásárlás hatására az ember hajlamos kipróbálni új termékeket, szolgáltatásokat, és akár olyat is megvenni, amit amúgy nem állt szándékában
ellentmondást jelent, hogy bár a vásárlók nagy része (90%) úgy érzi közösségi vásárlás jó lehetőség a spórolásra DE csak minden ötödik vásárló érzi úgy, hogy valóban sikerült pénzt megtakarítania
SŐT még többen vannak akik saját bevallásuk szerint is többet költenek szolgáltatásokra, amióta kipróbálták a közösségi vásárlást.
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mit mondanak a kuponos portálok működtetői? a szolgáltató nagy reklámfelületet kap a
kedvezményért cserébe nagy márkaismertséget érhet el, úgy, hogy nem
költ rá nagy összeget kialakíthat egy törzsvevőkört is kedvezményért vásárlók a későbbiekben
megvesznek olyan termékeket és szolgáltatásokat is, ami már teljes árú.
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mit mondanak a un. független szakmai tanácsadók?
a kuponos vendégeket csak árkedvezménnyel lehet foglalásra bírni, vagyis teljes áron soha nem fog foglalni.
helyben történő költésük gyakorlatilag a nullával lesz egyenlő, csak azt veszik igénybe, ami ingyenes szolgáltatás
az ilyen vendég hűséges típus ugyan, de nem a szálláshelyhez, hanem az árkedvezményhez.
a kuponos oldalak üzemeltetői magas jutalékért, hirdetési díjakért, netán mindkettőért teszik ezt, ami a szálláshely számára az árkedvezményen kívüli többletköltséget jelent.
kuponos vendégek jelenléte zavarja a többi vendéget
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalakMi szól ellene a szállodák szempontjából?
Alacsony jövedelmezőséggel és/vagy hitellel rendelkező szállodák profitja jelentősen csökken vagy veszteségbe fordulhat
Az akciók megtérülése ugyancsak "követhetetlen", a visszatérő vásárlókon múlik, hogy az akció hosszú távon sikeres lesz-e.
A márka vagy szolgáltatás leértékelődhet, és a későbbiekben nehéz lesz kommunikálni az eredeti - tehát jóval magasabb - árakat, ha az ügyfelek már nyugtázták, hogy az adott helyen ennyiért is elérhető a szóban forgó szolgáltatás
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalakMi szól ellene a szállodák szempontjából?
A régi, teljes árat fizető ügyfelek jogosan érezhetik, hogy hátrányos megkülönböztetés éri őket, márpedig az ő megtartásuk a legtöbb üzletben mindenképpen elsőbbséget élvez az új kampányokkal és a forgalom ideiglenes felpumpálásával szemben.
A kisvállalkozások általában relatíve alacsony profitrátával működnek, és nem rendelkeznek számottevő marketing-költségvetéssel. Így a hatalmas kedvezményeket sem feltétlenül engedhetik meg maguknak, és azzal sincsenek kisegítve, ha az árengedményeket reklámköltségként fogják fel.
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mi szól mellette a szolgáltatók szempontjából?
frissen induló cégeknek jó lehetőség lehet arra, hogy
hírt adjanak magukról.kedvező olyan vállalkozásnak ahol magas az állandó
és alacsony a változó költségelőnyös magas profitrátával működő
szolgáltatóknak, amelyek megengedhetik maguknak, hogy feladják a haszon jelentős részét.
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Mi szól mellette a
szolgáltatók szempontjából?
biztosan ajánlható olyan szolgáltatóknak, amelyekhez az első látogatás után az ügyfél nagy valószínűséggel visszatér, és már teljes árat fizet (pl. gyógyászati kezelés)
Jól célzott és kitalált engedmények segíthetnek az holtszezon átvészelésében, különösen, ha lehetőség van a veszteséget ellensúlyozó árukapcsolásra.
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Hogyan ne csináljuk!
ne alapozzuk a kuponos vendégre a szálloda töltését ne fogadjuk el a felajánlott szerződéses feltételek
számunkra kedvezőtlen pontjait ha nem sikerül érdekeinket érvényesíteni, ne
szerződjünk ne engedjük a kuponok korlátlan felhasználását ne a hagyományos csomagjainkat áruljuk a
kuponos oldalakon
Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak
Hogyan csináljuk!
a kívánt telítettség elérése után fogadjuk a kuponos vendégeketérvényesítsük a saját elképzeléseinket (max. 15 % jutalék,
eladási ár) készítsünk speciális csomagokat használjuk a holtszezon, hétköznapi töltés javításáraajánljunk teljes áruszolgáltatásokat (reggelis csomaghoz
félpanzió, hétköznapi csomaghoz hétvégi felár) a helyszínre érkezőknek készítsünk speciális, de piaci árú
csomagokat (ital, masszázs stb.) tegyünk meg mindent, hogy visszatérjenek a jövőben normál áron
(klub kártya, egy – egy vonzó szolgáltatási csomag)
Hogyan csináljuk a marketinget a Kék Duna Wellness Hotelben?
Hogyan csináljuk a marketinget a Kék Duna Wellness Hotelben?
Alapja: egy arányos mix a felsorolt online és offline eszközökből
Egyéb eszközök:törzsvendégkártyák, törzsvendég programátjárás elősegítése az egyéni és céges vendégek ajánlások gyűjtése belső eladás ösztönzők alkalmazásacsatlakozás a supershop programhozcsatlakozás a LifeClub!-hoz
Hogyan csináljuk a marketinget a Kék Duna Wellness Hotelben?
Használt kuponos oldalak:indulhatunk.hu
szallasaoutlet.hu licitutak.hu lastminute-utazas.hu
City Brands Gulliverconnex holiday plus marketing one
Hogyan csináljuk a marketinget a Kék Duna Wellness Hotelben?
A kuponos foglalások az egyéni forgalom mintegy 20%-át teszik ki.
Kuponok felhasználási időszaka: hétköznapok, a kevésbé frekventált időszakok (pl. január – február, ünnepek előtt, ünnepek után)
Használt marketing eszközök és arányuk a költések alapján
51%
9%9%
18%
3%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
TV Újságok, magazinok Online megjelenések Kuponos utazási oldalakjutaléka
Kiállításokon valószemélyes kapcsolat
Szórólap, katalógus,prospektus, útikönyv
Kék Duna Wellness Hotel**** - értékesítési csatorna szerinti megoszlás
Internet közvetítő3%
Egyéni közvetítő8%
Direkt46%
Nem besorol t10%
Csoport di rekt28%
Csoport közvetítő4%
Walk In0% Internet sa ját honlap
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Január Március Május Július Szeptember November
Kék Duna Wellness Hotel**** - átlagos telítettségek összehasonlítása
2010
2011
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Szombat Vasárnap
Kék Duna Wellness Hotel**** átlagos telítettsége napokra bontva
2010
2011
Kuponosértékesítés
Egyéni Rendezvények
A vendégek átlagos szoba árbevétel és átlagos költésének összehasonlítása
Átlag szobaár
Átlag összes költés egy főre
-600
+325
Szoba átlagár REVPAR
Szoba átlagár és REVPAR változása - Kék Duna Wellness Hotel****
2010
2011
Visszatérő vendégek aránya
A kuponos vendégek 18%-a tért vissza egy újabb kedvezményes kupon vásárlásával
A kuponos vendégek 9%-a tért vissza egyéb csomagot vásárolva
Az utazási kuponos oldalak
ésszerű – arányos, de
nem túlzásba vitt használata
segítheti a csökkenő vásárlóerejű
belföldi kereslet és az
elmaradó céges rendezvények okozta
forgalom kiesés pótlását.
Az előadás összeállításánál felhasznált források, adatok, felmérések:
MAGYAR TURIZMUS ZRT KSH Turizmus Online Turizmus Trend Vendéglátás Online Life Club! felmérése- Csobota Kiss Árpád Saját kutatások Szakmai fórumok cikkei, blogok, hírlevelek
Köszönöm a figyelmet!
2011. november