Post on 26-Jun-2015
sivu
CASE VEIKKAUS- SYSTEMAATTINEN ASIAKASPALAUTE
PAREMPIEN PALVELUJEN JA BISNEKSEN
TEKIJÄNÄ
VEIKKAUS OY, PALVELUPÄÄLLIKKÖ SUSANNA REPO
sivu
PELAAMINEN ON OSA ELÄMÄÄ
Kaikkihan sitä tekevät
sivu
VEIKKAUKSEN NEUVONTA ON ILON TUOTTAJA
Iloa jaetaan neuvonnasta
n.1000
Asiakkaalle joka päivä
sivu
• Pelin muuttui 10/09
• Mainonta oli uudenlaista, hahmo uusi, lähetys uusittiin
• Paljon palautetta
• Sanallinen palaute pyydettiin erikseen vasta 2 kk uudistuksen jälkeen
• OPIT – sanallinen palaute nopeammin analysointiin..ei luoteta raportoinnin sävy kirjauksiin
CASE- JOKERI
12.3.2013 Ve saannin ikkaus Oy / Sisäinen 4
sivu
CASE- LISÄVOITTOLUOKAT LOTTOON JA VIKING LOTTOON • Asiakaspalautteesta esiin noussut kehitysehdotus
• Peleihin uutena ominaisuutena 10/2009
• Lisäsi tuotteen myyntiä ja näkyi liikevaihdossa
• Lotossa 2011 sisällytettiin kaikille pelaajille
• Viking Lotossa 2013 ominaisuus kaikille pelaajille
Onnistunut tuotteet uudistaminen joka lähti asiakaspalautteen kautta
12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 5
sivu
CASE- PELIKOHTEET
• Asiakaspalaute on aina vaikuttanut pelikohteiden valintaan. Asiakkaat ovat toivoneet aikaisempina vuosina pelikohteiksi NBA-playoffeja ja silloin ne on pystytty toteuttamaan saman tien.
• nykyään NBA on jatkuvasti kohteena myös Mm. Jukolan Viesti on otettu pelikohteeksi asiakkaiden toivomuksesta.
• Kaikkea ei tietenkään voida aina toteuttaa : Mieleen tulee mm. intialaisen asiakkaan toivomus kriketistä vedonlyöntikohteena.
12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 6
sivu
CASE- ASIAKASEDUT
• Asiakasetuarvontoihin ilmoittautuminen netissä napin painalluksella, ettei enää tarvitse syöttää sinne kortin sarjanumeroa
• Asiakasetuja on tarjolla muuallakin kuin pääkaupunkiseudulla.
12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 7
sivu
CASE- ASIAKASPALVELU
• Asiakkaat ovat toivoneet meiltä pitempiä palveluaikoja. Jolloin kokeilimme klo 6-24 aukioloa
• Asiakkailta palautetta että otteluperuutuksista ja erikoistapauksista pitäisi ehdottomasti infota > tehtiin aspasivu ->https://www.veikkaus.fi/fi/asiakaspalvelu
12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 8
sivu
PALAUTTEEN KÄYTTÖ TULEVAISUUDESSA?
• Monitasoinen luokittelu jää pois asiakaspalvelussa -> automatisointi
• Vähemmän mutu tuntumaa
• Luotettavuus palautteen sävyyn raportoinnissa paranee
• Reaaliaikaiset ja omia tarpeita vastaavat raportit
• Kehitysehdotukset eteenpäin suoraan päätöksen tekijöille
• Palvelujen ongelmat nopeammin esille ja korjaukseen
• Palaute yhdistetään asiakkaaseen
sivu
KIITOS!