Post on 25-Nov-2020
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT INSTITUT SENI INDONESIA YOGYAKARTA
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI
INSTITUT SENI INDONESIA YOGYAKARTA
TAHUN 2018
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
senantiasa memberikan semangat pengabdian dan kemudahan,
sehingga Institut Seni Indonesia Yogyakarta dapat menyelesaikan
penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dengan baik.
Laporan ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap unit pelayanan publik di ISI Yogyakarta.
Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi negara. Pelayanan publik diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan dan
tata cara yang telah ditetapkan, dalam hal ini masyarakat di lingkungan
ISI Yogyakarta diartikan sebagai mahasiswa.
Berbagai cara telah ditempuh guna memperbaiki pelayanan publik
oleh setiap instansi pemerintah, salah satunya adalah dengan cara
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat pada Mahasiswa ISI
Yogyakarta. Melalui hasil survei ini diharapkan dapat menjadi motivasi
dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan
kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas
serta kepercayaan mahasiswa kepada ISI Yogyakarta di masa yang
akan datang.
Demikian disampaikan, semoga hasil survei ini dapat bermanfaat
bagi peningkatan kinerja pelayanan publik ISI Yogyakarta.
Yogyakarta, Agustus 2018
Pembantu Rektor I
Prof. Dr. I Wayan Dana, SST., M.Hum.
NIP. 19560308 197903 1 001
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa
Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum
dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama
yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat
saat ini belum memenuhi harapan masyarakat, sehingga
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Hal tersebut dapat
diketahui dari beberapa keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media masa dan jaringan sosial.
Upaya untuk memperbaiki citra tersebut telah dilakukan oleh
pemerintah, misalnya dengan meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat secara langsung maupun melalui kebijakan-kebijakan,
baik di tingkat pusat maupun daerah. Salah satu upaya yang
dilaksanakan adalah dengan dikeluarkannya Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan
adanya penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada
pendapat masyarakat, salah satunya melalui Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM). Kegiatan survei kepuasan masyarakat perlu
dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan tujuan agar dapat
diketahui perkembangan nilai kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat juga dilaksanakan
oleh ISI Yogyakarta dari tahun 2016, dengan mengambil responden
mahasiswa. Hal ini menunjukan komitmen ISI Yogyakarta untuk
mewujudkan pelayanan yang prima berdasarkan kepuasan
mahasiswa. Diharapkan dengan adanya survei tersebut, dapat
diketahui perkembangan kinerja pelayanan langsung dari unit
pelayanan internal ISI Yogyakarta kepada mahasiswa. Sehingga
dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi perbaikan terhadap unsur
pelayanan yang masih kurang sekaligus berfungsi sebagai
pendorong untuk meningkatkan kualitas pelayanan ISI Yogyakarta.
B. Tujuan
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di ISI Yogyakarta
Tahun 2017 dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap kinerja unit pelayanan publik secara berkala.
Adapun tujuan pelaksanaan Survei tersebut adalah:
1. Mengetahui kinerja unit pelayanan publik internal ISI Yogyakarta
pada tahun 2017 sebagai bahan untuk menetapkankebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya;
2. Memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil
analisis terhadap unsur pelayanan kinerja yang masih rendah.
C. Dasar Hukum
Dasar hukum dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Tahun 2018 adalah:
1. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
D. Batasan Pengertian
Pedoman umum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat tahun
2017 ini adalah:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah Pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan mahasiswa,
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat mahasiswa
dalam memperoleh pelayanan publik;
2. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah yang secara langsung maupun tidak
langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan;
3. Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek
yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggara pelayanan publik;
4. Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab di bidang
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
E. Ruang Lingkup
Pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner memenuhi segala aspek
yang dibutuhkan untuk mengukur kepuasan mahasiswa dalam hal:
1. Layanan penerimaan mahasiswa baru;
2. Layanan registrasi;
3. Layanan peminjaman sarana dan prasarana kegiatan
kemahasiswaan;
4. Layanan pencairan dana kegiatan kemahasiswaan;
5. Layanan pengajuan beasiswa;
6. Layanan pengajuan kegiatan ko-kurikuler dan ekstrakurikuler;
7. Layanan akses internet;
8. Layanan pengajuan mahasiswa berprestasi;
9. Layanan perpustakaan;
10. Layanan wisuda;
11. Layanan alumni dan karir.
BAB II
METODE PENGUKURAN
A. Tahapan Kegiatan Survei
1. Persiapan
a. Rapat Rencana Pelaksanaan Survei dan Materi Kuesioner.
b. Pengujian validitas dan reliabilitas. Uji tersebut dilakukan
untuk mengetahui keakuratan dan kehandalan dari
kuesioner tersebut.
2. Pengumpulan Data
Pelaksanaan Survei dengan cara menyediakan kotak saran
secara terbuka dan menyebarkan kuesioner kepada responden.
3. Pengolahan Analisis Data
Input data dan mengolah tabulasi menjadi hasil SKM
4. Penyusunan Laporan
Penyusunan laporan SKM 2017
B. Variabel Survei
1. Instrumen Survei
Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap
pelayanan yang ada, dilakukan observasi dengan menggunakan
Instrumen survei yang digunakan untuk mengumpulkan data
sekunder kuesioner. Adapun isi pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner tersebut adalah:
a. Prosedur pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan;
c. Kejelasan petugas pelayanan;
d. Kedisiplinan petugas pelayanan;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan;
g. Kecepatan pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan;
i. Kesopanan dan keramahan petugas;
j. Kewajaran biaya pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan;
l. Kepastian jadwal pelayanan;
m. Kenyamanan lingkungan;
n. Keamanan pelayanan.
2. Skala Perhitungan Kuesioner
Perhitungan kuesioner tersebut menggunakan skala likert
dengan skala sebagai berikut:
1 = Tidak Puas
2 = Cukup Puas
3 = Puas
4 = Sangat Puas
3. Tata Cara PelaksanaanSurvei
Adapun tata cara untuk mengetahui kepuasan layanan
mahasiswa dilakukan dengan 2 (dua) cara yaitu:
a. Menyediakan kotak saran secara terbuka;
b. Menyebarkan kuisioner, dengan cara sebagai berikut:
1) Kotak saran disediakan secara online melalui Pusat
Layanan Terpadu (PANDU) di laman
http://aspirasi.pandu.isi.ac.id;
2) Penyebaran kuisioner ditujukan kepada seluruh
mahasiswa aktif, melalui kelas-kelas pada setiap
semester.
4. Hasil uji validitas terhadap kuesioner
Nilai alpha (α) yang digunakan adalah 0.01 dengan jumlah
responden 761 maka didapatkan nilai r tabel adalah 0.114.
Setelah dilakukan uji validitas dengan menggunakan pearson
correlation, didapatkan hasil sebagai berikut:
Hasil uji tersebut menunjukan bahwa seluruh r hitung (pearson
correlation) pada kolom kepuasan bernilai lebih dari r tabel. Hal
tersebut menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan yang terdapat
pada kuesioner adalah valid, sehingga dapat disimpulkan
bahwa kuesioner tersebut valid.
5. Hasil uji reliabilitas terhadap kuesioner
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s
Alpha yaitu dengan membandingkan nilai minimum Cronbach’s
Alpha dengan hasil perhitungan Cronbach’s Alpha untuk
kuesioner tersebut. Nilai minimum untuk kuesioner dapat
dikatakan handal adalah 0.6.
Case Processing Summary
N %
Case
s
Valid 761 100.0
Exclude
da 0 .0
Total 761 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.927 38
Dari hasil perhitungan diatas, dapat dilihat bahwa nilai
Cronbach’s Alpha untuk kuesioner tersebut adalah 0.927.
Angka tersebut sudah lebih dari nilai minimum Cronbach’s
Alpha, sehingga kuesioner tersebut dapat dikatakan handal.
6. Hasil Pengujian Instrumen Survei
Kuisioner mudah dipahami dan pengisian tidak rumit, serta cara
menjawabnya dilakukan dengan cara melingkari atau
mencentang jawaban yang dipilih.
7. Pelaksanaan survei
Survei kegiatan kemahasiswaan dilakukan dengan metode
sampling yaitu mencari responden mahasiswa di program studi
secara acak di setiap angkatan. Mahasiswa tersebut diberi
kuesioner di akhir semester, melalui kelas-kelas. Selanjutnya
Ketua Program Studi mengumpulkan jawaban kuesioner ke
fakultas, dan mengirimnya ke bagian kemahasiswaan Rektorat,
untuk diolah dan dijadikan laporan di bidang kemahasiswaan.
Survei dilakukan secara berkala setiap semester.
C. Metode analisis
Jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dihitung
berdasarkan atas indikator berupa 4 ukuran kepuasan, yaitu tidak
baik, kurang baik, baik, dan sangat baik. Dari hasil perhitungan
tersebut selanjutnya dianalisis berdasarkan atas metode linkert.
Jumlah jawaban pada setiap indikator ukuran kepuasan dianalisis
dan hasilnya digunakan untuk menarik kesimpulan dengan
berdasarkan pada peringkat jumlah jawaban responden.
BAB III
HASIL SURVEI
A. Kesimpulan
Survei Kepuasan Masyarakat ISI Yogyakarta Tahun 2017
dilakukan oleh Tim Survei Kepuasan Masyarakat ISI Yogyakarta.
Survei dilakukan dengan dua cara yaitu menyediakan kotak saran
secara terbuka dan menyebarkan kuesioner. Jumlah kuesioner
Survei Kepuasan Masyarakat ISI Yogyakarta yang telah terisi dan
dapat diolah adalah sebanyak 761responden.
Untuk mendapatkan hasil interpretasi, terlebih dahulu harus
diketahui skor tertinggi (X) dan skor terendah (Y).
Y = 4 x 761 = 3044
X = 1 x 761 = 3044
1. Interval (%)= 100
Jumlahskorlikert
=100
4
= 25%
2. Berikutadalah interval untukmasing-masingskala:
a. 0%-24.9% = TidakPuas
b. 25%-49.9% = CukupPuas
c. 50%-74.9% = Puas
d. 75% - 100% = SangatPuas
3. Rumus Index % = Total Skorx 100
Y
4. Index Setiappertanyaan:
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38
Tidak Puas 24 8 16 1 7 9 4 0 11 3 18 5 2 8 10 8 8 4 2 8 18 11 32 10 3 3 8 12 10 12 6 9 5 9 10 16 11 14
Cukup Puas 119 118 132 35 95 129 114 40 110 45 121 89 37 95 83 88 85 67 74 72 138 105 105 98 74 67 70 60 104 108 37 111 96 66 122 117 110 102
Puas 513 532 498 295 533 470 513 292 490 312 487 520 326 513 526 537 516 540 527 523 483 517 483 536 502 513 518 502 496 475 267 485 498 491 452 492 486 504
Sangat Puas 105 103 115 430 126 153 130 429 150 401 135 147 396 145 142 128 152 150 158 158 122 128 141 117 182 178 165 187 151 166 451 156 162 195 177 136 154 141
Total 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761
Nilai 2221 2252 2234 2676 2300 2289 2291 2672 2301 2633 2261 2331 2638 2317 2322 2307 2334 2358 2363 2353 2231 2284 2255 2282 2385 2388 2362 2386 2310 2317 2685 2310 2339 2394 2318 2270 2305 2294
Index 72.96321 73.9816 73.39028 87.91064 75.55848 75.19711 75.26281 87.77924 75.59133 86.49803 74.27727 76.57687 86.66229 76.11695 76.28121 75.78844 76.67543 77.46386 77.62812 77.29961 73.29172 75.03285 74.08016 74.96715 78.35085 78.44941 77.59527 78.38371 75.88699 76.11695 88.20631 75.88699 76.83968 78.64652 76.1498 74.57293 75.72273 75.36137
IntepretasiPuas Puas Puas Sangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasPuas Sangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasPuas Sangat PuasPuas Puas Sangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasPuas Sangat PuasSangat Puas
5. Index Keseluruhan:
6. Intepretasi hasil keseluruhan pertanyaan adalah sangat puas dengan nilai
77.43274.
PertanyaanNilai
Q1 2221
Q2 2252
Q3 2234
Q4 2676
Q5 2300
Q6 2289
Q7 2291
Q8 2672
Q9 2301
Q10 2633
Q11 2261
Q12 2331
Q13 2638
Q14 2317
Q15 2322
Q16 2307
Q17 2334
Q18 2358
Q19 2363
Q20 2353
Q21 2231
Q22 2284
Q23 2255
Q24 2282
Q25 2385
Q26 2388
Q27 2362
Q28 2386
Q29 2310
Q30 2317
Q31 2685
Q32 2310
Q33 2339
Q34 2394
Q35 2318
Q36 2270
Q37 2305
Q38 2294
Total 89568
Ytotal 115672
Index 77.43274
IntepretasiSangat puas
B. Saran
Hasil dari kesimpulan di atas selanjutnya digunakan untuk perbaikan sistem
manajemen layanan kegiatan kemahasiswaan, antara lain:
1. Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia yang ada di bagian
kemahasiswaan;
2. Menerapkan SOP dan SPM untuk layanan di bidang kemahasiswaan;
3. Memperbaiki sistem IT di bagian kemahasiswaan.
C. Aksesibilitas hasil survei
Hasil dari survei ini dapat diakses secara online di laman http://pandu.isi.ac.id