Post on 05-Dec-2014
description
KlantgerichtheidsversnellersSlimmer werken aan klantgerichte zorg
Maastricht UMC+ in samenwerking Tulser
Klantgerichtheid
#02
Factoren die bijdragen tot meer klantgerichte zorgVriendelijkheid, respect en begrip vormen de kern van mensgericht zorg.
Vanuit de samenleving, de overheid en zorgorganisa:es ontstaat steeds meer druk om klantgerichte zorg te verlenen. Gelukkig sluit dit ook aan bij de intrinsieke mo:va:e van veel zorgprofessionals.
Eisen vanuit de samenleving
WeEelijke regelingen
Rankings/audits
Klant & familie
Intrinsieke mo@va@e
zorgprofessionals
Professionele standaarden
Standaarden zorgorganisa@e
Klantgerichte zorg
Klantgerichtheid is niet te koop
Klantgerichtheid is consequent denken én handelen vanuit het perspec@ef van de klant
Klantgerichtheid is niet te koop. Laat daar geen misverstanden over bestaan. Wel is het mogelijk om een klantgerichte houding te ontwikkelen en te internaliseren. Zodat klantgerichtheid meer is dan een trucje of techniek. Klantgerichtheid: dat ben jijzelf.
Organisa:es met een radicale focus op klantgerichtheid presteren financieel beter, groeien sneller, hebben en houden meer klanten en zien een daling van het aantal klachten
“
“De organisa9e is klantgericht als de klant laat weten dat zijn v e rw a c h 9 n g e n d o o r d e organisa9e zijn overtroffen. Daar gaan wij voor in het MUMC+.”
Inge ter Laak, adjunct directeur opera.eve geneeskunde Maastricht UMC+
Tevreden werknemers en tevreden klanten leiden tot beter presterende organisa@es
Klantgerichtheid werkt volgens Bacal posi:ef voor professionals:
• Meer arbeidstevredenheid.• Minder stress en problemen.• Versnellen van je loopbaan.
Klantgerichtheid is
als het huishouden.
Slimmer werken aan klantgerichtheid impliceert dat werken leren is
Kennis en informa:e op het moment dat je het nodig hebt (op de werkvloer). Training is niet langer meer het enig juiste middel om mensen op de werkvloer te ondersteunen. Dat kan effec:ever met eigen:jdse technologie om de juiste kennis, op het juiste :jds:p naar de juiste mensen te
brengen. Op de werkvloer en dus op het moment dat het nodig is, of kan zijn.
Leren
Werken
Beginner
Ingevoerde beginner
Competente professional
Vergevorderde professional
Expert
Organ
isaB
eresultaten
klan
tgerichthe
id
Aanbod slimmer werken met o.a. micro learning & performance support Resultaten klantgerichtheid kunnen zijn:• Hogere scores klanNtevredenheidsme:ngen (pa:ënten quick scans)• WachQjden voor pa:ënten omlaag (zowel voorafgaand aan bezoeken als :jdens behandelingen)• Processen klantgerichter, meer afstemming tussen afdelingen• Meer begrip van pa:ënten door meer informa:e• Meer ervaren aandacht door pa:ënten• Meer betrokkenheid van professionals • Slimme tools op afdelingsniveau voor het verkrijgen van klanTeedback (succesvol geïmplementeerd 5 min. feedbacklijst)• Con:nue verbetering door toename verbeterprojecten gebaseerd op klanNevredenheidsme:ngen• Kennisdeling tussen afdelingen
In plaats van 1 werkweek training per jaar beschikbaar te stellen voor 40% van de medewerkers en trainingen te richten op het vergroten van kennis, is het ook mogelijk om aan iedereen alle mogelijke resources beschikbaar te stellen die de prak:jk ondersteunen. Dat kan door e-‐performance support aan te bieden. Dit is een (elektronische) vorm van ondersteuning van taken die kri:sch zijn voor de organisa:eresultaten. Bijvoorbeeld in de vorm van een checklist, videofilm, demonstra:e enzovoort. Of door korte vormen van e-‐learning aan te bieden (micro learning) waarmee werknemers kri:sche taken kunnen leren. Met als voordeel dat de elektronische vormen van resources voor iedereen bijna onbeperkt lijken te zijn. Kennis en informa:e voor iedereen op de werkplek verandert van schaarste (te weinig middelen om iedereen te ontwikkelen) naar een vrij aanbod tegen lagere kosten dan bij formeel trainen.
De keten van slimmer werken
24/7 ondersteuning Bjdens het werk
Klantgerichtheidsversnellers Slimmer werken ziet u dat ook dat werken = leren?
24/7 toegang van resources voor iedereen
50-‐70% reducBeformeel trainen
Micro learning & performance
support
Tijdens het werk en gekoppeld aan taken
Meetbare prestaBes organisaBe mogelijk
Business case voor slimmer werken
Prototype van een digitale werk- en leerwereld om het implementeren van klantgerichtheid te ondersteunen
Digitale werk-‐ en leerwereld
Kennisproduc@e -‐ en delingMicro learning
•Problemen oplossen•Klantgericht communiceren•Klachten a^andeling•voortdurend verbeteren
Social learning(blogs, wiki’s, forum,
yammer, e.d.)e-‐POP360graden feedbackklantgerichtheid
Digitale werk-‐ en leerwereldklantgerichtheid
Performancesupport
•Telefoonscript ontvangst klanten•Checklist klachtena^andeling•Gedragsregels
WerkpleklerenBegeleiding klantvriendelijke bejegening aan de balie
Trainingen & coaching
•Basistraining klantgerichtheid •Omgaan met agressieve klanten
werk-‐ en leerwereldVoorbeelden
KLIKKijk aan
!"#$$%"&&'(&)*$(*"+,*"-,".$/0)*!"1,'2&,*"-,".$/0)*"324,)-,546%",)"7,5,,8-!"1,'2&,*"-,".$/0)*"4)"9,*":,-,25$)-;
Luister
!"</+=5,,2"-,".$/0)*")&)>3,27$$5!"?=4;*,2"$(/,8!"<*,5"32$',)"*,2"3,2-=4-,546%4)'"!"@&&)"2,;.,(*!"?=4;*,2",+.$*94;(9!"A$*";$+,)"B$*"-,".$/0)*"3,2*,5*
Informeer
!"?,'"=4*"B$*"6,"'$$*"-&,)"&8"'$$*"-&,)!"C,,8"6,"=4*5,'"%,2)$(9/'"D".$;;,)-"746"-,";4*=$/,",)"+,*"4)$(9*),+4)'"3$)"-,""".243$(E!"F9,(%"&8"6,"4)8&2+$/,"-=4-,546%"4;!"G,$',,2"),=*2$$5"&."-,".$/0)*!"@&&)"4)*,2,;;,"4)"',-$(9*,)",)"',3&,5,);"3$)"-,".$/0)*
Kontroleer
!"?$$*"+,2%,)"-$*"6,"-,".$/0)*"9,7*"',9&&2-"!"A$*"6,"7&&-;(9$.";$+,)!"#$$%"(&)(2,*,"$8;.2$%,)",)"5,'"-,H,"3$;*!"I&2'"-$*"-,".$/0)*"6,"3,2*2&=B*",)"%&+"$8;.2$%,)")$!"J$$2-,,2"-,".$/0)*".&;4/,8",)"7,-$)%"3&&2"-,"%&+;*")$$2"#$$;*24(9*"K#FL
PD
AC
Continu verbeteren Kla
ntge
rich
thei
d
Maastricht UMC+ & Tulser werken aan klantgerichtheid
Facts & figures• Resources beschikbaar voor alle medewerkers: 24/7/365• Het volledige beleid van het MUMC+ wordt real :me geactualiseerd.• E-‐learning is beschikbaar voor iedereen die werkt. Ook :jdens het werken.• Elektronisch persoonlijk ontwikkelplan (ePOP) beschikbaar voor iedereen.• Taakondersteuning voor de kri:eke taken is (elektronisch) toegankelijk.• Alle bronnen over klantgerichtheid worden elektronisch ontsloten.• Best prac:ces worden elektronisch gedeeld.• Kennisproduc:e-‐ en deling neemt meetbaar toe via de kracht van de massa.• Het is mogelijk informeel leren te borgen en te verspreiden.• Met training is het onmogelijk om iedereen just-‐in-‐:me te bereiken. • Gewenste organisa:eresultaten worden gedefinieerd en gerealiseerd.• Een posi:eve business case is aanwezig.
Slimmer werken aan klantgerichtheid:๏ Wilt u een duurzame verbeteraanpak op de werkvloer?๏ Voor management en medewerkers?๏ Wilt u advisering en ontwikkeling voor het management en de medewerkers laten regelen?๏ E-‐learning voor alle medewerkers beschikbaar stellen?๏ Taakondersteuning voor iedereen conform de eigen standaarden elektronisch toegankelijk laten maken?๏ Mogelijkheden bieden aan alle medewerkers om best prac:ces 24/7 online te delen en meetbaar met elkaar meer kennis
te produceren en te delen?๏ Wilt u een eigen:jdse werkgever zijn met een posi:ef imago bij cliënten en medewerkers?๏ Kortom: wilt u ook slimmer werken aan klantgerichtheid?๏ Met een posi:eve business case?
Neem dan vrijblijvend contact op met Tulserwww.tulser.com | info@tulser.com
Tulser
Tulser Informa@on Factory brengt leren naar de werkplek!Wil jij ook de kennisproduc.e van je medewerkers verhogen? Minder geld uitgeven aan trainingen? Minder verletkosten door minder trainingen? Zorgen dat iedereen competent is en blijF? Meer kennis produceren en delen dan ooit tevoren? Dat kan!
Leren & presteren met de digitale werk-‐ en leerwereldMet de digitale werk-‐ en leerwereld helpen we je organisa.e slimmer te leren en te werken. Dit doen we door alle benodigde informa.e op elk gewenst moment en plek beschikbaar te maken. Op deze manier ondersteunen we het leren op de werkplek en verbeteren de presta.es van de medewerkers. Met eigen.jdse technologie is het nu mogelijk om werken en leren te integreren. Wil je meer weten, bekijk onze digitale leer-‐ en werkwereld.
Slimmer werken in organisaBes in de 21e eeuw! Beter resultaat, minder kosten.
Tulser Improvement Factory: Verbeteren is ons vak! Verbeteren, dat hoort bij de 21e eeuw. Wie neemt er nog genoegen met hoe het is? Steeds meer organisa.es hebben de behoeFe aan een verbetermethodiek waarmee het mogelijk is om een duurzame verbetercultuur te ontwikkelen. Om zo stapsgewijs, op het niveau van het management en de werkvloer, de gewenste organisa.estrategie te implementeren. Op de werkvloer valt de meeste winst te behalen. Daar moeten de resultaten van de verbeteraanpak zichtbaar worden. Dit loopt uiteen van klantgerichtheid, kosteneffec.viteit, projectmanagement tot effec.ef samenwerken, enzovoort.
Meetbare presta@everbeteringDe verbeterteams werken stapsgewijs aan duurzame, meetbare presta.everbetering. Dat gaat met een mix van ac.viteiten, waarbij de deelnemers leren hoe ze problemen en dieperliggende oorzaken kunnen opsporen. Om onderweg concreet te komen tot oplossingen die meetbaar bi jdragen aan presta.everbetering. Onze verbetermethodiek is toepasbaar op iedere gewenste, relevante verbetering van de organisa.e, dus de aanleiding is minder belangrijk dan de methodiek!
Wij helpen u duurzaam te verbeteren!