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Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 1 / 42
CIRCULAIRE D'ORGANISATION
SESSION 2018
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL
ACCUEIL - RELATION CLIENTS
ET USAGERS
Article D337-51 à D337-94 du code de l’éducation portant règlement
général du Baccalauréat Professionnel Arrêté du 9 mai 1995 modifié, fixant les conditions d'habilitation à mettre en
œuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance du Baccalauréat Professionnel
Arrêté du 3 juin 2010 portant création du Baccalauréat Professionnel
Accueil - Relation clients et usagers, modifié par l'arrêté du 24 mai 2011
La réglementation et les référentiels sont accessibles sur le site www.cndp.fr aux rubriques « informations officielles » et diplômes de l’enseignement professionnel ». Responsable des examens de niveau IV : Yannick-Anne CHEVALIER : 02 62 48 12 67 : 02 62 48 13 66 yannick-anne.chevalier@ac-reunion.fr Gestionnaire de l’examen : Mylène BÈGUE : 02 62 48 13 22 : 02 62 48 13 66 mylene.begue@ac-reunion.fr Inspecteur de l’Éducation nationale : Régis BUCQUET : 02 62 48 14 78 regis.bucquet@ac-reunion.fr Secrétariat des examens du lycée professionnel Léon de Lépervanche : Marie Jessica RENÉ-MAUNIER : 02 62 42 75 58 secretariat.exampro9740552G@ac-reunion.fr
Division des examens et
concours Affaire suivie par :
Corrine Brézé : 02 62 48 12 34 : 02 62 48 13 66
courriel :
corrine.breze@ac-reunion.fr 04.67.91.45.9304
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I - ORGANISATION DE L'EXAMEN
RÈGLEMENT D'EXAMEN
ANNEXE I.
CALENDRIER DES ÉPREUVES
ANNEXES II et II BIS.
CENTRES D'EXAMEN
ANNEXE II TER.
II - ORGANISATION DES ÉPREUVES
ÉPREUVE E1 : ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE (U11, U12)
Cette épreuve comporte deux sous-épreuves.
Sous-épreuve E11 : Économie-droit (U11)
Formes de l’évaluation : voir tableau de règlement d’examen (ANNEXE I)
Cette sous-épreuve a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse :
- de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ;
- des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré..
Cette sous-épreuve vise à évaluer les acquis des candidats, en matière de connaissances et de compétences
méthodologiques liées aux enseignements d’économie-droit des classes préparant au baccalauréat professionnel.
Plus précisément, la sous-épreuve doit permettre de mesurer :
- l’acquisition d’un corpus de connaissances juridiques et économiques, associées à celles portant sur la diversité, le
fonctionnement et l’analyse des organisations ;
- la maîtrise de méthodes d’observation, d’interprétation et d’explicitation de situations professionnelles prenant appui sur ces
connaissances ;
- la capacité à restituer les résultats de ces analyses sous forme écrite et/ou orale.
Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 2 heures 30
Le sujet porte sur une thématique donnée, il est constitué d'un dossier documentaire et d'un questionnement. Il est
demandé au candidat de réinvestir ses connaissances économiques et juridiques ainsi que des compétences
méthodologiques notamment mobilisées dans le cadre de la réalisation des études, telles que définies dans le
programme.
Le candidat est évalué sur sa capacité à traiter la thématique du sujet, à mettre en œuvre une démarche
d'exploitation du dossier documentaire, à dégager des axes d'analyse, à argumenter et illustrer les réponses en se
référant à la spécialité du baccalauréat professionnel présenté.
Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation d’une durée de 30 minutes
La sous épreuve comporte une situation d’évaluation.
Elle prend appui sur un dossier comportant quatre «études», choisies par le candidat parmi celles menées en
classe de première et de terminale préparant au baccalauréat professionnel.
La notion d’«étude» est définie dans le point 2 du programme d’enseignement d’économie-droit. Deux exemplaires
du dossier sont confectionnés en vue de l’examen.
La situation se déroule dans l’établissement de formation du candidat, en classe de terminale, à un moment choisi
par l’enseignant ou le formateur, en fonction du niveau atteint par le candidat.
L’enseignant ou le formateur choisit l’une des études figurant dans le dossier du candidat. La sous-épreuve se
déroule en 2 phases :
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- exposé oral du candidat (10 minutes)
Le candidat présente les objectifs de l’étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose
ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en œuvre à cette
occasion.
Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu’il tire de cette étude.
Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n’est pas interrompu durant son exposé.
- entretien avec le candidat (20 minutes maximum)
Cet exposé est suivi d’un entretien. Il permet d’évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à
réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement
personnel.
L’interrogation est effectuée par l’enseignant ou le formateur ayant eu le candidat en formation en classe de
terminale.
À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur ou le formateur attribue une note sur 20. Il conserve un
exemplaire du dossier du candidat. Il y ajoute :
- la fiche descriptive du déroulement de l’épreuve,
- la grille d’évaluation de la prestation du candidat (ANNEXE III).
La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat.
Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité
rectorale et mis à la disposition du jury.
Le dossier «études», support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son
établissement de formation : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.
Une commission administrative de contrôle des dossiers «études», en présence de l’Inspecteur de l’Éducation
Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :
le 4 juin 2018 à 9 h 00
au lycée professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS
pour procéder à l’étude de l'ensemble des dossiers apportés par chaque établissement de formation. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification
à destination du service des examens, du candidat et du jury.
En l’absence du dossier «études», le candidat se verra attribuer la note «zéro».
ÉPREUVE E2 : ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIÉES À L’ACCUEIL (U2)
Formes de l’évaluation : voir tableau de règlement d’examen (ANNEXE I)
Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les
outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette
situation.
Forme de l’évaluation : épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 4 heures
L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice
de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du
cas.
Forme de l’évaluation : épreuve en contrôle en cours de formation
Le contrôle en cours de formation comporte trois situations d’évaluation d’égale importance. Ces trois situations
donnent lieu, chacune, à une production écrite du candidat. Chaque situation d’évaluation prend la forme d’une
étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend
appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.
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1ère situation d’évaluation
D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 5 (activités
administratives connexes à l’accueil).
2ème situation d’évaluation
D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 3 (gestion de
la fonction accueil).
3ème situation d’évaluation
D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 4 (vente de
services ou de produits associée à l’accueil).
À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels
de spécialité constituera(ont) pour chaque candidat un dossier comprenant :
- l’ensemble des documents remis au candidat (sujets, documents annexes) pour effectuer le travail demandé
pendant la situation d’évaluation,
- les documents rédigés par le candidat durant l’évaluation,
- une fiche d’analyse du travail effectué par le candidat, rédigée par le(s) professeur(s) de spécialité, comprenant
une proposition de note et une appréciation détaillée relevant les points positifs et les points négatifs qui justifient la
note.
Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité
rectorale et mis à la disposition du jury.
Après examen attentif des documents fournis, le jury la note.
Le président du jury organisera conformément à la réglementation le contrôle des propositions de notation.
ÉPREUVE E3 - SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL (U31, U32, U33, U34)
Cette épreuve comporte quatre sous-épreuves.
Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (U31)
Formes de l’évaluation : voir tableau de règlement d’examen (ANNEXE I)
Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à :
- réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les
attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation,
- proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou
externes),
- prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un
projet réalisable,
- justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet.
Forme de l’évaluation : épreuve ponctuelle orale d’une durée de 40 minutes maximum
Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support composé de trois documents :
- un rapport d’étonnement (2 pages maximum),
- un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum),
- un projet d’amélioration de la fonction accueil (8 pages maximum),
réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel, ou son
apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis non habilités à pratiquer le contrôle en cours de
formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle.
Le dossier-support, support de l’épreuve, sera remis en deux exemplaires par chaque candidat au lycée
professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.
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Une commission administrative de contrôle des dossiers-supports, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation
Nationale responsable de l’examen et des responsables des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :
le 4r juin 2018 à 9 h 00
au lycée professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS
pour procéder à l’étude des dossiers. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification
à destination du service des examens, du candidat et du jury.
En l’absence du dossier comportant un rapport d’étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil et/ou
du projet d’amélioration de la fonction accueil, le candidat se verra attribuer la note «zéro».
Si le dossier est partiellement conforme ou incomplet, le candidat sera interrogé et une note lui sera attribuée.
Déroulement de la sous-épreuve :
Elle se déroule en deux phases :
1ère phase : présentation du dossier (15 minutes maximum)
Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation
d’accueil, le diagnostic et ses propositions d’amélioration.
2nde phase : entretien (25 minutes maximum)
L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des
propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.
La commission d’interrogation est composée d’un professeur de la spécialité et d’un professionnel ou, le cas
échéant, d’un deuxième professeur enseignant la spécialité.
Consignes pour les responsables de centre d’interrogation :
Le responsable de centre d’interrogation veillera à :
- prévoir un temps de concertation entre les examinateurs (en début de journée ou de ½ journée selon le calendrier
de participation des professionnels) ;
- aménager un temps d’harmonisation entre les différentes commissions en fin de journée.
Consignes pour les commissions d’interrogation :
Chaque commission d’interrogation devra :
- prendre connaissance des dossiers des candidats ;
- veiller au respect des durées de la présentation du dossier (15 minutes maximum) et de l’entretien (25 minutes
maximum) ;
- utiliser la grille figurant en ANNEXE VII pour évaluer et noter la prestation du candidat.
Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation
La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation.
1ère situation : diagnostic de la fonction accueil (30 minutes maximum)
L’épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission
d’interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l’évaluation. Le dossier comporte un rapport d’étonnement (2
pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l’organisation où
le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l’année
terminale, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis habilités à pratiquer le contrôle en
cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas de stagiaires de la formation
professionnelle continue dans un établissement public habilité).
L’épreuve se déroule lors de la première partie de l’année terminale, au premier trimestre, de préférence dans
l’organisation d’accueil. Le rapport d’étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et
remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de
l’épreuve.
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L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :
1ère phase : présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum)
Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation
d’accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s’il y a lieu, sur le rapport d’étonnement qui a pu être
éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet.
2nde phase : entretien (20 minutes maximum)
L’entretien vise à éclairer les membres de la commission sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir
l’exposé présenté par le candidat.
La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité.
À l’issue de cette situation d’évaluation, la commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de
route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation (ANNEXE IV).
2nde situation : projet d’amélioration de la fonction accueil (30 minutes maximum)
La situation d’évaluation est le prolongement de la 1ère situation.
À partir du diagnostic et de la feuille de route, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil
dans l’organisation où il effectue sa PFMP, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis
habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas
de stagiaires de la formation professionnelle continue dans un établissement public habilité).
Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum
hors annexes, et être structuré de la manière suivante :
- présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ;
- préconisation de solutions alternatives et complémentaires ;
- proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions.
L’épreuve se déroule dans le centre de formation au cours du dernier trimestre de l’année terminale.
L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :
1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum)
Le candidat présente son projet d’amélioration de la fonction accueil. Il n’est pas interrompu pendant son exposé.
2nde phase : entretien (20 minutes maximum)
L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des
propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.
La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité, enseignant
de l’élève.
À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera (ont) pour chaque candidat un dossier comprenant :
- le rapport d’étonnement, le diagnostic et projet d’amélioration ;
- la grille d’évaluation du diagnostic de la fonction accueil (ANNEXE V) ;
- la grille d’évaluation du projet d’amélioration de la fonction accueil (ANNEXE VI).
Le dossier, support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de
formation : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.
Une commission administrative de contrôle des dossiers, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale
responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :
le 4 juin 2018 à 9 h 00
au lycée professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS
pour procéder à l’étude de l'ensemble des dossiers apportés par chaque établissement de formation. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification
à destination du service des examens, du candidat et du jury.
En l’absence du dossier comportant un rapport d’étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil et/ou
du projet d’amélioration de la fonction accueil, le candidat se verra attribuer la note «zéro».
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Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone (U32)
Formes de l’évaluation : voir tableau de règlement d’examen (ANNEXE I)
Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer
oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre.
Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle orale d’une durée de 35 minutes maximum
L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation.
Le scénario comprend :
- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une
situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une
organisation et des consignes à respecter (ANNEXE VIII) ;
- une fiche de rôle de l’interrogateur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel
téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le
filtrage) (ANNEXE IX).
Déroulement de la sous-épreuve :
L’épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer une simulation
d’appel téléphonique. Elle comporte trois phases :
1ère phase : préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum)
Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel.
2ème phase : réception de l’appel (10 minutes maximum)
Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la
commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que
le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la
réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend
congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente.
3ème phase : entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum)
Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours
de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.
L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité qui note les prestations des candidats à partir de la grille
d'évaluation (ANNEXE X).
Consignes pour les responsables de centre d’interrogation :
Le responsable de centre d’interrogation veillera à :
- prévoir un temps avant l’interrogation pour permettre l’élaboration des dossiers de mise en situation et des fiches
de rôle ;
- prévoir un temps de concertation avec les interrogateurs en début de journée pour repréciser les objectifs et les
critères d’évaluation de l’épreuve ;
- aménager un temps d’harmonisation des évaluations entre les différents interrogateurs en fin de journée.
Consignes pour les interrogateurs :
Chaque interrogateur devra :
- élaborer un dossier de mise en situation et une fiche de rôle pour chaque interrogation ;
- accueillir courtoisement le candidat et lui rappeler le déroulement de l’épreuve ;
- veiller à respecter les temps de préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum), de réception de
l’appel (10 minutes maximum) et d’entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum) ;
- éviter tout commentaire ou toute appréciation sur la prestation en présence du candidat ;
- utiliser la grille figurant en ANNEXE X pour évaluer et noter la prestation du candidat.
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Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation
L’épreuve comporte une situation d’évaluation. Elle prend appui sur un scénario de simulation d’un appel
téléphonique construit par le professeur.
Le scénario comprend :
- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une
situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une
organisation et des consignes à respecter (ANNEXE VIII) ;
- une fiche de rôle de l’interrogateur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel
téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le
filtrage) (ANNEXE IX).
Déroulement :
Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première. Elle comporte trois
phases : 1ère phase : préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum)
Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. 2ème phase : réception de l’appel (10 minutes maximum)
Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la
commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que
le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la
réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend
congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. 3ème phase : entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum)
Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours
de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.
La commission d’interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat et qui note la
prestation à partir de la grille d'évaluation (ANNEXE X).
À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur qui a procédé à l’évaluation constitue pour chaque candidat un dossier comprenant :
- le scénario de simulation de l’appel (ANNEXE VIII) ;
- la grille d’évaluation de l’accueil au téléphone (ANNEXE X).
Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à
la disposition du jury. Le jury arrête la note.
Le président du jury organisera conformément à la réglementation le contrôle des propositions de notation.
Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face (U33)
Formes de l’évaluation : voir tableau de règlement d’examen (ANNEXE I)
Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à :
- analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ;
- prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse ;
- analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure
d’accueil de l’organisation.
Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle orale d’une durée de 45 minutes maximum
Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support comportant :
- les trois fiches descriptives de situation (modèle en ANNEXE XI), vécues ou observées par le candidat
dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées
d’accueil évènementiel (deux des trois domaines de l’accueil -événementiel, sédentaire, transport- doivent
être couverts, toutefois, l’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel ; huit,
au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur
l’ensemble des trois situations) ;
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 9 / 42
- une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences professionnelles mises en œuvre au
cours des périodes de formation en milieu professionnel ou dans le cadre de son activité professionnelle
(ANNEXE XVI).
Le dossier-support, support de l’épreuve, est remis en deux exemplaire par chaque candidat au lycée
professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.
Traitement des dossiers supports de l’épreuve :
Les dossiers manquants ou non conformes sont identifiés.
Une commission administrative de contrôle des dossiers-supports, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation
Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :
le 4 juin 2018 à 9 h 00
au lycée professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS
pour procéder à l’étude des dossiers. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification
à destination du service des examens, du candidat et du jury.
En l’absence du dossier comportant trois fiches descriptives de situations d’accueil, le candidat est reçu par la
commission d’interrogation qui lui signifiera l’impossibilité de l’interroger et lui attribuera la note «zéro».
Si le dossier est partiellement conforme ou incomplet, le candidat est interrogé et une note lui est attribuée.
En cas de non-conformité à la réglementation des périodes de formation en entreprise (absence d’attestation,
durée insuffisante sans dérogation, types d’activités sans relation avec la nature du diplôme) ou de non-conformité
de son contenu par rapport au champ d’activités du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et
usagers, la sous-épreuve E33 ne peut donner lieu à notation, le candidat ne peut être évalué et le diplôme ne peut
être délivré. La mention « NV » sera apposée sur le bordereau de notation.
Déroulement de la sous-épreuve :
Avant l’épreuve :
La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant
certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout
en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au
sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère.
Au moment de l’accueil du candidat :
La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :
- de la fiche choisie ;
- des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale (ANNEXE XII).
La préparation (20 minutes maximum) :
Ce temps permet au candidat :
- d’analyser la nouvelle situation ;
- de préparer sa simulation.
L’interrogation (25 minutes maximum) :
Elle comporte trois phases : 1ère phase : présentation de la situation choisie (5 minutes maximum)
Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance. 2ème phase : simulation de la nouvelle situation (5 minutes maximum)
Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation. 3ème phase : entretien (15 minutes maximum)
L’entretien permet de revenir sur la prestation du candidat au cours de la simulation. Il est également l’occasion de
l’interroger sur les activités réellement exercées, retracées sur la grille de suivi, et d’évaluer le niveau de
compétence atteint. Il n’est pas demandé d’être exhaustif mais de se centrer sur une ou deux tâches.
La commission est composée du professeur chargé de l’enseignement de spécialité et d’un professionnel
ou, le cas échéant, d’un autre professeur enseignant la spécialité.
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Consignes pour les responsables de centre d’interrogation :
Le responsable de centre d’interrogation veillera à :
- prévoir un temps de concertation entre les examinateurs (en début de journée ou de ½ journée selon le calendrier
de participation des professionnels) ;
- aménager un temps d’harmonisation entre les différentes commissions en fin de journée.
Consignes pour les commissions d’interrogation :
Chaque commission d’interrogation devra :
- prendre connaissance des dossiers des candidats ;
- sélectionner une situation et en modifier quelques paramètres pour proposer une nouvelle situation ;
- veiller au respect des durées de la présentation de la situation choisie (5 minutes maximum), de la simulation de
la nouvelle situation (5 minutes maximum) et de l’entretien (15 minutes maximum) ;
- utiliser la grille figurant en ANNEXE XVII pour évaluer et noter la prestation du candidat.
Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation
La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation..
1ère situation : accueil en face à face (40 minutes maximum)
La situation se déroule au début de l’année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre.
Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support qui comprend trois fiches descriptives de
situation (modèle en ANNEXE XI), vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des
périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d’accueil évènementiel (deux des trois
domaines de l’accueil -événementiel, sédentaire, transport- doivent être couverts, toutefois, l’une des situations se
déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel ; huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu
de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur l’ensemble des trois situations).
Déroulement :
Avant l’épreuve :
La commission d’évaluation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant
certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout
en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au
sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère.
Au moment de l’accueil du candidat :
La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :
- de la fiche choisie ;
- des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale (ANNEXE XII).
La préparation (20 minutes maximum) :
Ce temps permet au candidat :
- d’analyser la nouvelle situation ;
- de préparer sa simulation.
L’interrogation (20 minutes maximum) :
Elle comporte trois phases : 1ère phase : présentation de la situation choisie (5 minutes maximum)
Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance. 2ème phase : simulation de la nouvelle situation (5 minutes maximum)
Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’évaluation. 3ème phase : entretien (10 minutes maximum)
L’entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la
simulation.
La commission est composée du professeur de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un professeur
de la classe en enseignement professionnel.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 11 / 42
2nde situation : pratique de l’accueil
Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel de la classe de première, les objectifs,
exprimés en termes d’activités et de compétences, sont déterminés avec le tuteur afin de cibler :
- les tâches obligatoires (relevant des activités et sous-activités évaluées) ;
- le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches.
A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le
candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. La grille de suivi propose
une échelle de 1 à 4 : non acquis, en cours d’acquisition, partiellement acquis, acquis.
A la fin de la dernière période de formation, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque
candidat.
À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge de l’évaluation constitue(nt) pour chaque candidat un dossier comprenant :
- les trois fiches descriptives de situation d’accueil ; - les grilles de suivi ;
- les grilles d’évaluation (ANNEXES XIII et XV).
Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à
la disposition du jury. Le jury arrête la note.
Le président du jury organisera conformément à la réglementation le contrôle des propositions de notation.
Le dossier, support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de
formation : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.
Une commission administrative de contrôle des dossiers, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale
responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :
le 4 juin 2018 à 9 h 00
au lycée professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS
pour procéder à l’étude de l'ensemble des dossiers apportés par chaque établissement de formation. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification
à destination du service des examens, du candidat et du jury.
En cas de non-conformité à la réglementation des périodes de formation en entreprise (absence d’attestation,
durée insuffisante sans dérogation, types d’activités sans relation avec la nature du diplôme) ou de non-conformité
de son contenu par rapport au champ d’activités du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et
usagers, la sous-épreuve E33 ne peut donner lieu à notation, le candidat ne peut être évalué et le diplôme ne peut
être délivré. La mention « NV » sera apposée sur le bordereau de notation.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 12 / 42
IMPORTANT
1) Les notes proposées par chaque commission d'examinateurs peuvent être ajustées lors de l'harmonisation qui doit
intervenir à l'issue des épreuves, dans chacun des centres d'examen. Ces harmonisations se tiennent à huis-clos.
2) Un exemplaire des dossiers pourra être restitué aux candidats (inscrits en ponctuel ou en contrôle en cours de
formation), au moment de l’épreuve écrite professionnelle (E2).
3) En cas d'incident pendant les sous-épreuves E31, E32 et E33, celui-ci doit être consigné sur le procès-verbal
de l'épreuve, lequel sera joint au procès-verbal de délibération du jury.
REMARQUES GÉNÉRALES
Il est formellement interdit aux professeurs de communiquer à un candidat les notes qu'ils lui ont attribuées lors
d'une épreuve pratique, d'une interrogation orale ou d'une des situations d’évaluation en CCF qui ne font l'objet que d'une
proposition de note au jury.
La surveillance des épreuves écrites et pratiques est placée sous la responsabilité des chefs de centre. Ils désigneront
le personnel qui devra assurer cette surveillance.
L'identité des candidats devra être vérifiée au début des épreuves. Pour les épreuves orales, cette vérification sera faite
par les professeurs chargés des interrogations et cela avant l'interrogation de chaque candidat.
Les chefs de centre des épreuves orales veilleront à ce que les professeurs n’interrogent pas les élèves de leur
établissement.
ANONYMAT
Sous la responsabilité du chef de centre d'examen, les copies des épreuves écrites seront anonymées à l'aide
des étiquettes fournies par le Rectorat de La Réunion. Les copies doivent être classées par numéros d'anonymat
figurant sur les bordereaux d'épreuves écrites.
ACHEMINEMENT DES COPIES
Épreuves professionnelles
Les copies des épreuves professionnelles écrites, anonymées, seront acheminées :
au lycée professionnel Léon de Lépervanche - 31 avenue Raymond Mondon - BP 1015 - 97828 Le Port Cedex
où elles devront parvenir au plus tard le : 22 juin 2018.
SAISIE DES NOTES
A : Épreuves écrites et orales ponctuelles
La saisie de toutes les notes par Internet se fera tout au long des corrections sous la responsabilité du professeur
coordonnateur et du chef de centre.
B : Contrôle en cours de formation
Les bordereaux de notation seront envoyés dans les établissements par les services du Rectorat.
Ils seront remplis au vu des dossiers de contrôle en cours de formation des candidats, puis saisis par l’établissement
avant d’être transmis au centre de délibérations (saisie des notes CCF : le 15 juin 2018 dernier délai).
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 13 / 42
CORRECTIONS ET DÉLIBÉRATIONS
1 - La correction des épreuves écrites du domaine professionnel se déroulera le : 27 juin 2018 à 8 h pour la sous-épreuve E11 / 25 juin 2018 à 8 h pour l'épreuve E2
au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT.
2 – Le jury de délibération du premier groupe se tiendra le : 3 juillet 2018 à 9 h
au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT ;
le jury de délibération du second groupe se tiendra le : 9 juillet 2018 dans la journée (après l’oral de contrôle)
au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT.
La transmission des livrets scolaires des candidats au centre de délibération devra intervenir avant le :
25 juin 2018 à 17 h.
Les professeurs désignés pour participer aux interrogations, à l'ensemble des corrections et aux délibérations seront
convoqués par mes services.
Le jury d'admission sera présidé par un enseignant-chercheur de l'enseignement supérieur technologique. Il sera
composé de professeurs des divers établissements et pour un tiers au moins de membres de la profession,
conformément à l’article D337-93 du code de l’éducation, portant règlement général du Baccalauréat Professionnel.
Livret scolaire : le jury disposera, outre des notes obtenues par les candidats, des éléments d'appréciation contenus
dans le livret scolaire.
M. Régis BUCQUET, Inspecteur de l'Éducation Nationale, est chargé de veiller au bon déroulement de la session,
notamment en ce qui concerne les procédures de correction et d'harmonisation.
Pour le recteur et par délégation,
La chef de division,
Samir DIB
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 14 / 42
SESSION 2018
ANNEXE I
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS
RÈGLEMENT D'EXAMEN
Candidats de la voie
scolaire dans un
établissement public ou
privé sous contrat, CFA
ou section
d'apprentissage
habilité, formation
professionnelle
continue dans un
établissement
public.
Candidats de la voie
scolaire dans un
établissement privé
hors contrat, CFA ou
section d'apprentissage
non habilité, formation
professionnelle
continue dans un
établissement privé,
CNED, candidats
justifiant de 3 années
d'activité
professionnelle
Candidats de la
formation
professionnelle
continue dans un
établissement public
habilité
ÉPREUVES UNITÉS COEF FORME DURÉE FORME DURÉE FORME DURÉE
ÉPREUVE E1 : épreuve scientifique et technique 2
Sous-épreuve E11 : économie-droit U11 1 Ponctuel
écrit 2h30
Ponctuel
écrit 2h30 CCF
Sous-épreuve E12 : mathématiques U12 1 CCF Ponctuel
écrit 1h CCF
ÉPREUVE E2 : analyse et traitement de situations
liées à l’accueil U2 4
Ponctuel
écrit 4h
Ponctuel
écrit 4h CCF
ÉPREUVE E3 : situation professionnelle d’accueil 7
Sous-épreuve E31 : analyse de la fonction
accueil et projet d’amélioration U31 4 CCF
Ponctuel
oral 40min CCF
Sous-épreuve E32 : accueil au téléphone U32 2 CCF Ponctuel
oral 35min CCF
Sous-épreuve E33 : accueil en face à face U33 2 CCF Ponctuel
oral
45min
(1) CCF
Sous-épreuve E34 : prévention-santé-
environnement U34 1
Ponctuel
écrit 2h
Ponctuel
écrit 2h CCF
ÉPREUVE E4 : épreuve de langue vivante
étrangère U4 2 CCF
Ponctuel
oral
20min
(2) CCF
ÉPREUVE E5 : français, histoire-géographie-
éducation civique 5
Sous-épreuve E51 : français U51 2,5 Ponctuel
écrit 2h30
Ponctuel
écrit 2h30 CCF
Sous-épreuve E52 : histoire-géographie-
éducation civique U52 2,5
Ponctuel
écrit 2h
Ponctuel
écrit 2h CCF
ÉPREUVE E6 : arts appliqués et cultures
artistiques U6 1 CCF
Ponctuel
écrit 1h30 CCF
ÉPREUVE E7 : éducation physique et sportive U7 1 CCF Ponctuel
pratique CCF
ÉPREUVES FACULTATIVES (3)
langue vivante (4) UF1
Ponctuel
oral
20min
(2)
Ponctuel
oral
20min
(2)
Ponctuel
oral
20min
(2)
mobilité UF2 CCF / / CCF
éducation physique et sportive UF3 Ponctuel
pratique
Ponctuel
pratique
Ponctuel
pratique
(1) dont vingt minutes de préparation (2) dont cinq minutes de préparation
(3) Seuls les points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une
mention.
(4) La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 15 / 42
SESSION 2018
ANNEXE II
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS
CALENDRIER DES ÉPREUVES
ÉPREUVES DATES CANDIDATS HORAIRES CANDIDATS FORME /DURÉE
E1 Épreuve scientifique et technique
E11/U11 économie-droit Le 19 juin 2018 De 15 h à 17 h 30 Écrite 2 h 30
E12/U12 mathématiques / Écrite pratique 1 h
E2 Analyse et traitement de situations liées à
l’accueil Le 20 juin 2018 De 14 h 30 à 18 h 30 Écrite 4 h
E3 Situation professionnelle d’accueil
E31/U31 Analyse de la fonction accueil et
projet d’amélioration / Orale 40 min
E32/U32 Accueil au téléphone / Orale 35 min
E33/U33 Accueil en face à face / Orale 45 min
E34/U34 Prévention-santé-environnement Le 19 juin 2018 De 10 h 30 à 12 h 30 Écrite 2 h
E4 Épreuves de langue vivante
E41/U41 langue vivante 1 / À partir de 8 h 00
Orale 20 min
E42/U42 langue vivante 2 Orale 20 min
E5 Épreuve de français, histoire-géographie et
éducation civique
E51/U51 français Le 18 juin 2018 De 10 h 30 à 13 h 00 Écrite 2 h 30
E52/U52 histoire-géographie et éducation
civique Le 18 juin 2018 De 15 h 00 à 17 h 00 Écrite 2 h
E6 Épreuve d’arts appliqués et cultures
artistiques / Écrite 1 h 30
E7 Épreuve d’éducation physique et sportive / Pratique
EF1 Épreuve facultative de langue vivante Le 30 mai 2018 À partir de 8 h 00 Orale 20 min
EF2 Épreuve facultative de mobilité / À partir de 8 h 00 Orale 20 min
EF3 Épreuve facultative d’éducation physique et
sportive Le 29 mai 2018 À partir de 8 h 00 Pratique
Section européenne : Anglais Le 5 juin 2018 À partir de 8 h 00 Orale 20 min
Section européenne : Espagnol Le 8 juin 2018 À partir de 8 h 00 Orale 20 min
OC Oral de contrôle
Mathématiques Le 9 juillet 2018 À partir de 8 h 00 Orale 15 min
Français, histoire-géographie et éducation
civique Le 9 juillet 2018 À partir de 8 h 00 Orale 15 min
Dépôt des dossiers :
Sous-épreuve E31 : dépôt des dossiers-supports en deux exemplaires (candidats ponctuels),
en un exemplaire (candidats CCF)
Sous-épreuve E33 : dépôt des dossiers-supports en deux exemplaires (candidats ponctuels),
en un exemplaire (candidats CCF)
le 25 mai 2018 à 17 h au plus tard.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 16 / 42
SESSION 2018
ANNEXE II BIS
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS
TRAVAUX DES JURYS
OBJET DATES ET HORAIRES LIEUX
Commission administrative de
contrôle des dossiers E31/E33*
Le 4 juin 2018
à partir de 9 h 00 Lycée professionnel Victor Schoelcher - SAINT LOUIS
Lecture des dossiers E31/E33 et
interrogation / /
Correction des épreuves écrites
E11/U11 économie-droit Le 27 juin 2018
à partir de 8 h 00 Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT
E2/U2 analyse et traitement de
situations liées à l’accueil
Le 25 juin 2018
à partir de 8 h 00 Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT
Jurys de délibérations
Le 3 juillet 2018 à 13 h 00
(1° groupe) Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT
Le 9 juillet 2018
(2° groupe) Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT
Oral de contrôle Le 9 juillet 2018
à partir de 8 h 00 Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT
Saisie des notes C.C.F. : le 15 juin 2018 dernier délai.
* Les membres de la commission (un enseignant par centre d’examen) devront prendre les dossiers déposés dans leur
centre d’examen respectif pour leur contrôle, puis devront les ramener vers chaque centre d’examen une fois le contrôle
effectué.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 17 / 42
SESSION 2018
ANNEXE II TER
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS
Huit centres d’examen de l’épreuve écrite sont ouverts : - Lycée professionnel Vue Belle - LA SALINE - Lycée professionnel Victor Schoelcher - SAINT LOUIS - Lycée professionnel Julien de Rontaunay - SAINT DENIS - Lycée professionnel privé Cluny - SAINTE SUZANNE - Lycée professionnel de L’Horizon - SAINT DENIS - Lycée professionnel Isnelle Amelin - SAINT MARIE - Lycée polyvalent Boisjoly Potier - LE TAMPON - Lycée polyvalent Nelson Mandela - SAINT BENOIT
Centres d’examen des épreuves écrites Nombre de candidats inscrits
aux épreuves ponctuelles
Ville Établissements de formation TOT E11 E2
LA SALINE Lycée professionnel Vue Belle 29 29 29
LA SALINE Lycée professionnel Vue Belle 29 29 29
SAINT LOUIS Lycée professionnel Victor Schoelcher 27 27 27
SAINT LOUIS Lycée professionnel Victor Schoelcher 27 27 27
SAINT DENIS Lycée professionnel Julien de Rontaunay 28 28 28
SAINT LOUIS Lycée professionnel Julien de Rontaunay 28 28 28
SAINTE SUZANNE Lycée professionnel privé Cluny 18 16 18
SAINTE SUZANNE Lycée professionnel privé Cluny 18 16 18
Candidats isolés Nord 1 0 1
SAINT DENIS Lycée professionnel de L’Horizon 18 18 18
SAINT DENIS Lycée professionnel de L’Horizon 19 19 19
SAINTE MARIE Lycée professionnel Isnelle Amelin 23 23 23
SAINTE MARIE Lycée professionnel Isnelle Amelin 23 23 23
LE TAMPON Lycée polyvalent Boisjoly Potier 26 25 26
LE TAMPON Lycée polyvalent Boisjoly Potier 26 25 26
SAINT BENOIT Micro-lycée Est 1 1 1
SAINT BENOIT Lycée polyvalent Nelson Mandela 30 29 30
SAINT BENOIT Lycée polyvalent Nelson Mandela 31 30 31
TOTAL ACADÉMIE 201 197 201
Aucun centre d’examen d'épreuves orales n'est ouvert.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 18 / 42
ANNEXE III - recto
BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS TERTIAIRES
ÉPREUVE D’ÉCONOMIE - DROIT
Nom et prénom du candidat :
N° :
Date de l’épreuve :
Dossier
Nombre d’études présentées sur :
Le contexte de l’activité professionnelle
Le droit facteur d’organisation et de régulations sociales
Les relations sociales dans les organisations
La création de richesses
L’organisation des échanges
La régulation économique dans le cadre d’une politique
économique
= = = = = =
Le nombre d’études est conforme (= 4) : oui □ non □
Les études sont toutes en relation avec les thèmes du programme : oui □ non □
Les études portent sur des thèmes variés : oui □ non □
Chaque étude est accompagnée ou constituée d’une production écrite : oui □ non □
Exposé
Durée :
Liste des supports utilisés par le candidat :
Entretien
Durée :
Principales questions posées au candidat :
Incidents éventuels :
Remarques et observations de l’examinateur :
Nom de l’évaluateur :
Rappel de la note : /20 proposée (voir grille jointe)
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 19 / 42
ANNEXE III - verso
GRILLE NATIONALE D’ÉVALUATION
DE L’ÉPREUVE D’ÉCONOMIE-DROIT
DES BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS
TERTIAIRES
SPÉCIALITÉ de baccalauréat : ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS
NOM du candidat : PRÉNOM :
NUMÉRO du candidat : DATE (session) :
ÉTABLISSEMENT :
1 - CRITÈRES D’ÉVALUATION
Dossier (1)
(4,5 points)
Exposé
(4,5 points)
Entretien
(9 points)
Connaissances (*)
Compétences méthodologiques (*)
Capacités de restitution (*)
Total des points par colonne
(*) Placer dans chaque case l’un des symboles suivants :
- non acquis : - - - partiellement acquis : - ou +
- acquis : + +
Investissement personnel du candidat (2 pts)
2 - ÉVALUATION GLOBALE
2-1 Proposition de note :
(non communiquée au candidat)
/20
2-2 Appréciation globale de l’évaluateur :
(1) Le dossier correspond au document élaboré par le candidat. Il comporte 4 études.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 20 / 42
ANNEXE IV - recto
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
Contrôle en cours de formation
FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation
Académie de :
Établissement :
Nom, prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation :
- M/Mme ……………………… fonction……………..organisation……………..……tuteur du
candidat nommé ci-dessus.
- M/Mme …………………………professeur de ……………………… (spécialité à mentionner)
À , le
le «jour/ mois /année», vous avez présenté à la commission d’interrogation désignée ci- dessus, un rapport d’étonnement accompagné d’un diagnostic interne de la fonction accueil de l’organisation : ………………………………………………………………… …………………. Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d’interrogation vous confie le projet suivant : …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………….
Les résultats attendus du projet sont les suivants :
A) Suivi de l’avancement du projet :
Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et à votre professeur.
B) Dossier projet :
Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante :
../ présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte
organisationnel, ../ préconisation de solutions alternatives et complémentaires, ../ proposition argumentée du choix d’une (ou des) solution(s).
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 21 / 42
ANNEXE IV - verso
C) Conseils particuliers de la commission :
Signature des membres de la commission
Signature du candidat
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 22 / 42
ANNEXE V - recto
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E31. Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
(Contrôle en cours de formation) Coefficient 2
1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil
Date :
GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE
Durée 30 minutes
Académie de
Établissement :
Nom prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation :
M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ………………………
M/Mme ……………………… professeur de …………………………………………… (mentionner la spécialité)
Critères d’évaluation Profil du candidat
Note TI I S TS
1. Rapport d’étonnement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le
rapport d’étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour
susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)
- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement (justification de l’étonnement, hiérarchisation)
/12
2. Diagnostic : - Qualité de la présentation du contexte
- Qualité et diversité des ressources documentaires et des contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées)
- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)
- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l’accueil
- Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles
/20
3. Communication : - Qualité de l’expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration de l’exposé - Qualité de l’argumentation - Écoute - Pertinence et construction des réponses
/8
TOTAL
/40
TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant
Appréciation motivée obligatoire au verso
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 23 / 42
ANNEXE V - verso
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
1
ère situation : Diagnostic de la fonction accueil
CCF
Nom candidat : .................................................................. N° candidat :..........................
Établissement : .................................................................................................................
Date : ................................................................................ Jury : ......................................
Note obtenue par le candidat /20
Observations du jury :
1. Rapport d’étonnement
2. Diagnostic
3. Communication
Nom et signature des examinateurs
-
-
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 24 / 42
ANNEXE VI - recto
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
Contrôle en cours de formation - Coefficient 2
2e situation : Projet d’amélioration de la fonction accueil Date :
GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes maximum
Académie de Établissement : Nom et Prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation : - M / Mme ……………………… fonction ……………… désignation de l’organisation……………………
- M / Mme ……………………… professeur de …………………………………… (spécialité à mentionner)
Titre du projet d’amélioration de la fonction accueil :
Critères d’évaluation
Profil du candidat
Notation
TI
I
S
TS Projet : nature, solution(s) proposée(s)
- Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte
organisationnel - Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)
(solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations
et consignes énoncées dans la feuille de route - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de
moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)
/ 24
Communication orale
- Formulation claire du projet - Structuration pertinente de l’exposé - Respect du temps - Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien - Qualité de l’argumentation
- Utilisation du vocabulaire approprié
/ 6
Communication écrite
- Respect des règles de présentation professionnelle - Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du
projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions)
- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)
- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier
/ 10
TOTAL / 40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne
Nom et signature de la commission d’interrogation
Note /40
Note /20
Appréciation motivée obligatoire au verso
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 25 / 42
ANNEXE VI - verso
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement : .................................................................................................................
Date : ................................................................................ Jury : ......................................
Note obtenue par le candidat / 20
Observations du jury
1. Projet
2. Communication orale
3. Communication écrite
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 26 / 42
ANNEXE VII - recto
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
(Contrôle ponctuel) Coefficient 4
1ère
phase : Présentation du dossier
2e
phase : Entretien
Date :
GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE
Durée 30 minutes
Académie de
Établissement :
Nom et Prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation :
M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ………………………
M/Mme ……………………… professeur de ………………………………………… (mentionner la spécialité)
Critères d’évaluation Profil du candidat
Note TI I S TS
1ère phase :
Présentation du dossier (15 minutes) 1. Rapport d’étonnement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le
rapport d’étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour
susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)
- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement (justification de l’étonnement, hiérarchisation)
/12
2. Diagnostic : - Qualité de la présentation du contexte - Qualité et diversité des ressources documentaires et des
contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées)
- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)
- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l’accueil
- Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles
/20
TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 27 / 42
ANNEXE VII - verso
Critères d’évaluation
Profil du candidat
Notation
TI
I
S
TS
2e phase : Entretien
(25 minutes)
3. Projet : nature, solution(s) proposée(s)
- Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte
organisationnel - Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)
(solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations
et consignes énoncées dans la feuille de route - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de
moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)
/ 24
4. Communication orale
- Qualité de l’expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration pertinente de l’exposé - Qualité de l’argumentation - Respect du temps - Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien
- Qualité de l’argumentation
/14
5. Communication écrite
- Respect des règles de présentation professionnelle - Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du
projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions)
- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)
- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier
/10
TOTAL /80
/20 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 28 / 42
ANNEXE VIII
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone
0 CCF 0 Ponctuelle
Dossier de mise en situation
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom et Prénom du candidat N° du candidat
Établissement de formation (si CCF) Date
Nombre de pages totales (mise en situation + documentation, supports…)
Contexte professionnel (organisation, organigramme…)
Annexe 1…
Contexte d’accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l’accueil…)
Annexe 2…
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 29 / 42
ANNEXE IX
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers E32 Accueil au téléphone
Fiche de rôle
(destinée à l’examinateur) Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom et Prénom du candidat N° du candidat
Établissement de formation (si CCF) Date
L’appelant
Nom, prénom, qualité, organisation
Demande et résultats attendus
Nature (ex : réclamation, connaître le tarif d’un service) et objectif de l’appel (ex : avoir un rendez-vous avec le directeur du magasin, obtenir le tarif adapté à la demande…)
Historique des relations avec
l’organisation
Repérage de l’importance du client, historique du problème posé…
Attitude
Humeur, comportement, ton, sourire, …
Les tâches concernées
Description des tâches devant être réalisées par le candidat…
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 30 / 42
ANNEXE X - recto
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone
0 CCF 0 Ponctuelle
Coefficient 2
GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE PRATIQUE ET ORALE
Durée 35 minutes maximum
Académie de
Établissement :
Nom, Prénom du candidat :
N°candidat :
Composition de la commission d’interrogation : -
-
Date :
Critères d’évaluation Profil du candidat
Note TI I S TS
Simulation
- Maîtrise des fonctionnalités du standard - Respect des étapes de la réception d’un appel
téléphonique - Respect de la charte d’accueil de l’organisation ou de
la procédure en usage - Respect des consignes de qualification et filtrage - Pertinence de l’information ou du conseil donné - Fidélité et précision du message noté ou du rendez-
vous inscrit - Rapidité et efficacité dans toutes les étapes du
traitement de l’appel - Empathie, attention et courtoisie dans toutes les
étapes du traitement de l’appel - Qualité, clarté et précision de l’expression orale
/24
Entretien
- Capacité (guidée) à prendre du recul : repérer les dysfonctionnements et leur impact
- Capacité (guidée) à tirer des leçons : proposer une amélioration
- Objectivité de l’analyse de sa prestation
/16
TOTAL
/40
TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant
Appréciation motivée obligatoire au verso
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 31 / 42
ANNEXE X - verso
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E32 Situation professionnelle d’accueil
Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone 0 CCF 0 Ponctuelle
Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement : ....................................................................................................................
Date : ................................................................................ Jury : ......................................
Note obtenue par le candidat /20
Observations du jury
Nom et signature des examinateurs
-
-
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 32 / 42
ANNEXE XI - recto
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers
Sous épreuve E33 Accueil en face à face
1ère situation d’évaluation
Contrôle en cours de formation ou Contrôle ponctuel
Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°…..1
Nom et Prénom du candidat N° du candidat
Établissement de formation
INTITULE DE LA
SITUATION
ORGANISATION
CONCERNEE
SITUATION 0 Vécue 0 Observée Date …………………..
DOMAINE DE
L’ACCUEIL 0 Événementiel 0 Sédentaire 0 Transport
TACHES DU
REFERENTIEL
0 T11.1 0 T12.2 0 T12.5 0 T31.2 0 T11.2 0 T12.3 0 T13.1 0 T31.3 0 T12.1 0 T12.4 0 T31.1 0 T32.1
LES CONTEXTES
- L’organisation et son offre de services - Le poste d’accueil
L’espace d’accueil, l’équipement Les personnes accueillies Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire
- La situation Contraintes ou consignes spécifiques
LES ACTEURS
Statut (interne en cas de situation observée / interne), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs.
L’OBJET DE
L’ECHANGE
La nature de la demande (quoi ?) et les résultats attendus par l’appelant (pour quoi ?)
DESCRIPTION DE
L’ECHANGE Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements….),
Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés
LES RESULTATS
OBTENUS
Les productions éventuellement réalisées La relation instaurée La satisfaction de la demande
LISTE DES
ANNEXES Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation
Les précisions en italique sont des exemples à compléter ou adapter à la situation d’accueil présentée
1 Les élèves rempliront les différentes zones sans se préoccuper de la taille de la zone à remplir
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 33 / 42
ANNEXE XI - verso
Aide à l’analyse et à la préparation de l’épreuve
Les compétences exploitées Les comportements adoptés
Impact sur la relation des comportements et compétences pratiqués
Bilan
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 34 / 42
ANNEXE XII
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers
Sous épreuve E33 : Accueil en face à face
1ère situation d’évaluation
CCF ou contrôle ponctuel
FICHE DE SCÉNARIO (À remettre au moment de l’accueil du candidat)
Nom et Prénom du candidat N° du candidat
Établissement de formation Date
Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous
Intitulé de la situation d’accueil retenue par la commission : Fiche n°
Modifications apportées par la commission à la situation initiale et documentation éventuellement fournie
Contexte de l’accueil
Consignes d’accueil
Contexte de la situation - Lieu - Temps
Acteurs
Qualification, demande, résultats attendus, stratégie, humeur (modification du comportement du visiteur…)
Événements pendant l’échange
Arrivée intempestive d’un nouveau visiteur, appel téléphonique…
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 35 / 42
ANNEXE XIII - recto
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers
Sous épreuve E33 Accueil en face à face GRILLE D’ÉVALUATION
Contrôle en cours de formation Document d'aide à l'évaluation à usage exclusif de la commission d'interrogation.
1ère situation : Accueil en face à face
Coefficient 1
GRILLE D’EVALUATION - ÉPREUVE ORALE
Durée 20 minutes maximum
Académie de
Établissement :
Nom prénom du candidat : N°candidat :
Composition de la commission d’interrogation : -
-
Date :
Critères d’évaluation Profil du candidat
Note TI I S TS
Situation choisie et modifiée par la commission - Qualité et exhaustivité de la présentation du contexte
professionnel - Pertinence de l’analyse de la situation d’accueil
/12
Simulation - Respect des procédures et des consignes - Qualité de l’attention portée au sens du service, à
l’image transmise - Adaptation, pertinence des interventions (fond) - Adaptation des techniques de communication et des
supports utilisés - Adaptation des comportements - Preuves (verbales ou non verbales) d’écoute,
d’empathie, de courtoisie - Clarté et précision de l’expression orale
/16
Entretien - Capacité (guidée) à analyser sa prestation et à
proposer des éléments correctifs - Objectivité de l’analyse de la prestation - Pertinence des interventions (capacité à dialoguer,
écouter, rebondir, proposer)
/12 Variété des domaines : pénaliser
• la couverture d’un seul domaine parmi événementiel, sédentaire, transport - 2 • la non couverture de l’accueil événementiel - 2
Variété des tâches : pénaliser si 8/12 ne sont pas couvertes
• 6 ou 7 - 2 • Moins de 6 - 2 • Absence des 3 situations d’accueil - 2 par situation
manquante
/40
TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant
Appréciation motivée obligatoire au verso
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 36 / 42
ANNEXE XIII - verso
Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation Clients et Usagers
Sous épreuve E33 Accueil en face à face Contrôle en cours de formation
Nom et Prénom du candidat N° du candidat
Etablissement de formation
Membre de la commission d’interrogation
Note obtenue par le candidat /20
Observations du jury
Nom et signature des membres de la commission d’interrogation
-
-
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 37 / 42
ANNEXE XIV
PRATIQUE DE L’ACCUEIL - Aide au positionnement de l’élève en PFMP de la classe de première
NA Non acquis - CA en cours d’acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A
Accu
eil e
n f
ac
e à
fa
ce
Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d’accueil
Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes
Transmission d’une image positive de l’organisation La prise de contact
Saluer et identifier Personnaliser la relation
Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande
Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation
Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles
L’analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande
Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires
La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L’assistance et la prise en charge
Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques
La gestion de l’attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente
Installer, informer du temps d’attente La prise en notes et la transmission de messages
Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis
La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange
Écoute des suggestions et critiques Capacité à s’auto-évaluer et s’améliorer
Pré
pa
rati
on
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l’e
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t d
e t
rav
ail
Préparation de l’environnement de travail Mémoriser les procédures
Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail
La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles
Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de
l’espace d’accueil
La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès
Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité.
Contrôle de ses émotions
Su
ivi
de
s
ac
tiv
ité
s La gestion et le suivi des flux d’appels et des visiteurs
Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux
Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 38 / 42
ANNEXE XV - recto
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil - Sous épreuve E33 Accueil en face à face – Situation 2 Pratique de l’accueil
GRILLE DE SUIVI des compétences en PFMP de la classe de première CCF
Établissement : Candidat : Numéro du candidat :
1 Degré d’autonomie : 1 autonome 2 référent ponctuellement disponible 3 référent à proximité 4 non autonome 2 NA : non acquis, CA : en cours d’acquisition, PA : partiellement acquis, A acquis ;Voir la fiche d’aide au positionnement 3 Cocher la case correspondante
PFMP3 PFMP4
Organisation Cachet
Organisation Cachet
Tâches confiées3
Degré1
d’autonomie
Positionnement2 en fin de PFMP Tâches confiées
Degré1
d’autonomie
Positionnement2 en fin de PFMP
TACHES NA CA PA A NA CA PA A
L’accueil en face à face
La prise de contact
Le filtrage
L’analyse de la demande
Le traitement de la demande
L’assistance et la prise en charge
La gestion de l’attente
La prise en notes et la transmission de messages
La prise de congé
La gestion de l’espace de travail
La préparation de l’environnement de travail
La tenue et le maintien des espaces communs
La contribution à la sécurité des personnes et des biens
Le suivi des activités d’accueil
La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers
Noms et signatures
Tuteur Professeur
Noms et signatures
Tuteur Professeur
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 39 / 42
ANNEXE XV - verso
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers
Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil - Sous épreuve E33 Accueil en face à face
2e situation - CCF
Date :
Nom candidat : ................................................................. N° candidat : .............................. ………………………. Jury : ……………..
Établissement :
Appréciations du formateur et du tuteur (à l’issue de la PFMP 3)
Appréciations du formateur et de tuteur (à l’issue de la PFMP 4)
Appréciations de l’équipe pédagogique
(à la fin de la PFMP 4)
Note obtenue par le candidat /20
Nom et signature des examinateurs
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 40 / 42
1 Degré d’autonomie :
1 : autonome
2 : référent ponctuellement disponible
3 : référent à proximité 4 : non autonome
ANNEXE XVI - recto
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Sous épreuve E33 Accueil en face à face - Pratique de l’accueil
GRILLE DE SUIVI Contrôle ponctuel
Candidat Numéro du candidat
Organisations concernées par l’expérience du candidat _
_
TACHES
Tâches
réalisées
Degré1
d’autonomie
Positionnement
NA CA PA A
L’accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L’analyse de la demande Le traitement de la demande L’assistance et la prise en charge La gestion de l’attente La prise en notes et la transmission de messages La prise de congé La gestion de l’espace de travail La préparation de l’environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d’accueil La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers
Date Signature du candidat
2 Positionnement : NA : non acquis CA : en cours d’acquisition
PA : partiellement acquis A : acquis
Détailler obligatoirement la fiche d’aide au positionnement, au verso
3 Cocher la case correspondante
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 41 / 42
ANNEXE XVI - recto
Aide au positionnement D’après les Compétences – Comportements – Performances du référentiel
NA non acquis - CA en cours d’acquisition - PA partiellement acquis - A acquis NA PA CA A
Accu
eil e
n f
ac
e à
fa
ce
Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d’accueil
Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes
Transmission d’une image positive de l’organisation La prise de contact
Saluer et identifier Personnaliser la relation
Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande
Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation
Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles
L’analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande
Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires
La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L’assistance et la prise en charge
Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques
La gestion de l’attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente
Installer, informer du temps d’attente La prise en notes et la transmission de messages
Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis
La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange
Écoute des suggestions et critiques Capacité à s’auto-évaluer et s’améliorer
Pré
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Préparation de l’environnement de travail Mémoriser les procédures
Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail
La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles
Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de l’espace d’accueil
La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès
Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité.
Contrôle de ses émotions
Su
ivi d
es
ac
tiv
ité
s La gestion et le suivi des flux d’appels et des visiteurs
Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux
Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 42 / 42
ANNEXE XVII
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers
Sous épreuve E33 Accueil en face à face
Pratique de l’accueil - Contrôle ponctuel
Fiche d’évaluation
Nom et Prénom du candidat N° du candidat
Établissement de formation Date
Note obtenue par le candidat /20
Observations du jury
Nom et signature des membres de la commission d’évaluation
-
-