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10. Internationale InterEurope KonferenzBernd Höke
Folie 1Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 1
Schadenmanagement-Systeme, Ergebnisse und
weitere Entwicklungen
Mitgliederversammlung NVB&NGF 18. Juni 2010 in Basel
Bernd-Matthias Höke
10. Internationale InterEurope KonferenzBernd Höke
Folie 2Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 2
Automatisierung und/oder Outsourcing
Change Management
Anforderungen an die Geschäftsprozessorganisation
Erfolgsfaktoren und Auswüchse?
Entwicklung und Gründe des Schadenmanagements
Gliederung
10. Internationale InterEurope KonferenzBernd Höke
Folie 3Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 3
Entwicklung und Gründe des Schadenmanagements
Gliederung
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Folie 4Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 4
Des Deutschen liebstes Kind!
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Folie 5Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 5
Werkstattsteuerungist Marktstandard
Deregulierung des Versicherungsmarktes
Tariffreigabe/ WettbewerbPreiskampf imstagnierenden Markt
Entwicklungen
Mietwagenkrieg nachAufhebung der HUK
Vereinbarung
Beginn der Partner-Netzwerke
Kaskotarife mitWerkstattbindung
insgesamt steigender Schadendurchschnitt
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Folie 6Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 6
Rahmenbedingungen
Solvency IIGesetzesflut
GesundheitsreformVVG – ReformRechtsdienstleistungsgesetzIFS
VerdrängungswettbewerbNeue Vertriebswege
HandelInternetAutomobilclubs
Strategie AutoherstellerKostendruckWechselbereitschaft der KundenImage der Versicherer
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Folie 7Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 7
Umfeld
Auto-Vermieter
Werkstatt
Versicherer Hersteller
Sachverständiger
Rechtsanwalt
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Folie 8Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 8
Der Luxus-Schadensersatz in Deutschland
Wertminderung
Rechtsanwaltsgebühren
Sachverständigengebühren
Ausfallersatz: Mietwagenkosten oder Nutzungsausfall
Reparaturkosten fiktiv oder nach Rechnung bis 130% des Wertes
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Folie 9Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 9
Leistungspositionen: Zahlungen
Quelle: Sonderumfrage KH Schadenkennzahlen 2008 – Stand 30 04 2008
Leistungspositionen: Durchschnittliche Zahlungen für die einzelnen Leistungspositionen bei den erledigten Schäden des Meldejahres 2007 zum Stichtag 31.12.2007
1.20
3 €
1.76
6 €
1.86
4 €
364
€
436
€
219
€
237
€
535
€
312
€
2.10
4 €
3.23
8 €
2.85
5 €
493
€ 748
€
380
€
267
€
452
€
481
€
517
€
0 €
500 €
1.000 €
1.500 €
2.000 €
2.500 €
3.000 €
3.500 €
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Sachschaden
Sach- und Personenschaden
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Folie 10Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 10
Beitrags- und Schadenentwicklung
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Folie 11Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 11
Konzepte der Versicherer
Schadensteuerung, auch über Tarife
automatischeBelegprüfung
schnelleKontaktaufnahmeund Reaktion
Neuausrichtungauf den Kunden
Kundenbindungund -gewinnung
Kooperation / Netzwerke
Neuausrichtungaller Prozesse
Automatisierung / elektronischeUnterstützung
Reduzierung derFertigungstiefe
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Folie 12Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 12
Erfolgsfaktoren und Auswüchse?
Gliederung
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Folie 13Folie 13Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Polarisierende Systeme
Marktführer 2
Schadenaufwand primär senken
Margen drückendurch Einkaufsbündelung
Fixierung auf freie Werkstätten
Schadenaufwand mittelbar senken
Kostensenkung durchProzessverbesserungen/ Vereinbarungen
Herstellernähe (Zuliefererrolle)
Marktführer 1
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Folie 14Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 14
Ort der Unfallreparatur
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Folie 15Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 15
Der Reparaturmarkt
PartnerbetriebeVersicherer
12.000 1.200
PartnerbetriebeHersteller
Frei
Unfallreparaturvolumen
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Folie 16Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 16
Der Reparaturmarkt
PartnerbetriebeVersicherer
8.000 1.200
PartnerbetriebeHersteller
Frei
Unfallreparaturvolumen
10. Internationale InterEurope KonferenzBernd Höke
Folie 17Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 17
Der Reparaturmarkt
8.000 1.200Fr
ei+ Fairplay
PartnerbetriebeVersicherer
PartnerbetriebeHersteller
Unfallreparaturvolumen
Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 18
Kundenbindungsstrategiender Hersteller
Erschweren der Fremdreparatur / ServicesElektronische Vernetzung der KomponentenErschwerter Zugang zu erforderlichen Datenfür Freie WerkstättenMaterialmix der verbauten Komponenten erfordertimmer aufwändigere Werkzeuge und Maschinenzur Reparatur
Garantie-/ GewährleistungsregelungenKomplettpakete inkl. Finanzierung und VersicherungSchadensteuerung
Notfallmeldung vom Fahrzeug aus
Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 19
Auswirkungen auf die Märkte
Sinkendes Reparaturvolumen = sinkende MargenGefährdung der (Service-/Garantie-)BetriebeGefährdung der Kundenbindung
Konzentration/ InsolvenzenVersuch der „Quersubventionierung“Sinkende Margen (Zuliefererrolle bei Herst. + Vers.)
Netz-/ KostenwettbewerbKonzentration/ Aufgabe der Sparte
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Folie 20Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 20
Anforderungen an die Geschäftsprozessorganisation
Gliederung
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Folie 21Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 21
Weichenstellung
Stufen des Schadenmanagements
Aut
onom
ieVN
/AS
hoch
niedrig
vergehende Zeit
Schaden
Schock /Unsicherheit
InformationHilfeleistung
Sicherheit
RegelungErsatz
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Folie 22Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 22
Anpassung der Prozesse
Kundenbegeisterung = Kundenbindungbeschleunigte Abläufe (Schadendatum - Meldedatumhohe Erreichbarkeit / Profis am TelefonQualität vor Quantität
Partner-Netzwerke aufbauen und pflegenfaire Vereinbarungen, partnerschaftlicher Umgang
normale Stundenverrechnungssätze, keine Teilepreisaufschläge etc.
Reduzierung überhöhter Abrechnungenautomatische Rechnungsprüfung
Elektronische KommunikationPolicen mit Schadensteuerung
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Folie 24Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 24
Change Management
Gliederung
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Folie 25Folie 25Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Change Management
Vom Ober-Sachbearbeiter zumManager und Coach
Erlernen von Steuerungs-Tools
Kennzahlenorientierung
Technik –Affinität
Sozial- vor Fachkompetenz
Vom Sachbearbeiter / Rechnungsprüfer zum Schaden-ManagerVon passiver zu aktiverVorgehensweiseSchnelle, telefonischeSachverhaltsaufklärungAufklärung der BeteiligtenVerkauf des ProduktesPartnerwerkstattVereinbarungen mit Werkstättenund MietwagenunternehmenStellung von Ersatzfahrzeugenund –gegenständen
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Folie 26Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 26
Anpassung des Verhaltens
Vom Prüf-Beamten… zum Schadenmanager
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Folie 27Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 27
Automatisierung und/oder Outsourcing
Gliederung
Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 28
Clusterung der Geschäftsvorfälle
= Automatisierungspotenzial
= Auslagerungspotzenzial
= Kernkompetenz
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Folie 29
IT Anforderungen
Flexible Anwendungen sind selten vorhanden
Schnittstellen sind komplex
Statistik / Controlling- Anbindung wird schwieriger
Regelwerkerstellung für die KetteScannen – Erkennen – Routing
ist als neue Aufgabe anzunehmen / zu erlernen
Workflow-Regeln vermindern Flexibilität
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Folie 30Folie 30Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Verminderung der Mitarbeiterloyalität/-qualität
Neue Abhängigkeiten entstehen
Aufwand für Steuerung und Kontrolle (MARisk)
Übergangsszenarien führen zu unsauberen Abgrenzungen derGeschäftsvorfälle und Reibungsverlusten
Undurchsichtige Struktur für Kunden / Vertrieb
Dispositionsmöglichkeiten in Engpasszeitennehmen ab
Risiken von Outsourcing
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Folie 31Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 31
19.09.04 kfsx 9232x / 9233x / 9235x 2
SchadenmanagementPersonenschaden
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Folie 32Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 32
SchadenmanagementPersonenschaden
Kontakt zum Schwerverletzten am Krankenbett zur Regelungder dringensten Bedürfnisse (Behördengänge, Finanzen etc.) und zur RisikoeinschätzungSicherstellung einer optimalen, medizinischen Versorgungdurch Empfehlung von Spezialkliniken und einesPflegedienstes etc. (Rehavorbereitung)Vermittlung einer Unterkunft für Angehörige am Ort dermedizinischen Versorgung des VerletztenReha Management zur medizinischen und beruflichenWiedereingliederung/Rehabilitierung (z. B. auch notwendigeUmbauten bei bleibender Behinderung etc.)Bereitstellung eines adäquaten Ersatzfahrzeuges fürdie Angehörigen / Teilgelähmte
10. Internationale InterEurope KonferenzBernd Höke
Folie 33Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 33
Tetraplegiker Fall
30 – jähriger Geschädigter, verheiratetEhefrau nicht berufstätig2 minderjährige KinderMittleres Einkommen aus nichtselbstständiger TätigkeitTetraplegikerKünstliche Beatmung notwendigVollständige und dauerhafte ErwerbsunfähigkeitHöchste Pflegestufe (BRD Pflegestufe III)
Modellgrundlage:Gerichtsentscheid und Entschädigung imUnfalljahr
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Folie 34Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 34
Schadenleistungen in Europa
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Folie 35Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 35
Schadenleistungen in Deutschland
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Folie 36Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 36
Schadenleistungen für Tote
10. Internationale InterEurope KonferenzBernd Höke
Folie 37Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 37
Einflussgrößen Kostensteigerungenim Gesundheitssektor
Normiert: 1980 = 100in Deutschland
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Folie 38Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 38
Tendenzen
Psychische Folgeschäden nehmen zu
Altersstruktur der Bevölkerung führt zu mehrälteren Verletzten mit eingeschränkten Reha –Möglichkeiten
HWS - Schäden nehmen zu
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Folie 39Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke
Folie 39
Ausblick
Alle Beteiligten stehen im VerdrängungswettbewerbKostenwettbewerb zwingt zum HandelnReparaturmarkt richtet sich neu aus
Steuerung als Wettbewerbsfaktor• Autohersteller• Freie und Mehrmarkenwerkstätten• Versicherer• Automobilclubs
Versichererrolle ändert sich• Zulieferer statt Produkthersteller• Problemlöser für den Kunden• Netzwerker