Post on 22-Jul-2020
LE 10 REGOLE
FONDAMENTALI PER UNA
RISTORAZIONE ECCELLENTE
La qualità del tuo
servizio è pari al grado di
soddisfazione dei bisogni,
delle attese e dei desideri
del tuo cliente.
Report 2017
1.PRECISA IL TARGET PER DEFINIRE LA QUALITA’
A chi ti rivolgi? Chi è il tuo cliente tipo? Quando hai aperto il tuo ristorante quale voglia, bisogno e desiderio preciso, dei tuoi clienti, avevi intenzione di soddisfare? Un errore comune è quello di non proporre un servizio chiaro, cucito addosso ad un preciso target. Ritagliato su misura per soddisfare le voglie, i bisogni e i desideri del tuo cliente tipo. Pensare di offrire tutto a tuti non ha più senso in quest’epoca.
Individua quella qualità idonea ad un target ristretto di clienti
e rivolgiti a loro, e a loro soltanto. Rivolgiti a loro con lo stesso
linguaggio, con la stessa passione, con lo stesso entusiasmo.
Ridurci il bacino di clienti potenziali: specializzarsi non
significa ridurre le possibilità di profitto, anzi, significa
massimizzare il livello di Qualità erogata con la conseguenza
di aumentare il valore distribuito e percepito.
Ridurre significa qualificarsi, perfezionarsi, ed ampliare la
capacità di propagazione del servizio.
La Qualità è ciò che il cliente percepisce attraverso la propria
esperienza. Rivolgendoti al tuo cliente potenziale con lo
stesso linguaggio, con la stessa passione, con lo stesso
entusiasmo, non fai altro che ricalcare la sua esperienza,
stimolandone la percezione di alto valore.
Spesso si cade nell’errore di non sapere quale sia il livello di
Qualità da raggiungere e quali peculiarità ne componga le
caratteristiche distintive. E’ fondamentale ascoltare la voce
del tuo cliente, il suo feedback, le sue valutazioni, le sue
critiche e i suoi consigli, possibilmente quando ancora è
ospite del tuo ristorante. Puoi farlo in diversi modi, con
questionari, con sistemi automatici, in modo relazionale o con
altri strumenti.
2. MANIFESTA LA QUALITA’ ATTESA
Il tuo cliente percepisce il livello di Qualità del servizio che gli
offri in modo puramente soggettivo. È quello che
normalmente si aspetta e di fatti questo criterio viene definito
“Qualità attesa”.
La Qualità percepita dal tuo cliente dipende dalle aspettative
che si è creato nella sua mente, dai gusti, dalle abitudini
personali e non da canoni universali (e si capisce anche dalle
differenti recensioni).
La Qualità può comunque diventare un servizio oggettivo
espressione di un servizio che rispecchi uno standard di
riferimento e tale standard sia espresso in ogni fase della
comunicazione aziendale.
Nel tuo ristorante hai elaborato un manuale degli standard?
Se non ne hai uno, è il momento di rivolgerti ad un
RestaurantCoach© ed insieme valutare di realizzalo come
documento di riferimento contenente almeno gli standard
minimi.
L’utilità è palese, gli standard rassicurano lo staff e lo lascia
agire secondo regole chiare e ben delineate. Chiarisci,
informa e sottoscrivi i compiti da svolgere, le procedure e le
modalità di esecuzione.
Utilizza il manuale degli standard come riferimento per
misurare le performance dello staff e perseguire un
eccellenza unanimemente riconosciuta e non più soggettiva.
3. COINVOLGI TUTTO LO STAFF NEL’ECCELLENZA
L’eccellenza è l’imprescindibile che ogni azienda dovrebbe
incoraggiare tra le file dei propri uomini.
Ma perché l’eccellenza diventi DNA intrinseco nel
comportamento e nel pensiero comune, non deve avvenire
attraverso disposizioni e diktat direzionali e senza che a tutti i
livelli ci si senta personalmente impegnati a “dare oltre il
necessario” ogni giorno.
L’eccellenza è strettamente connessa al miglioramento delle
performance e il miglioramento delle performance è
strettamente connesso all’evoluzione identitaria del tuo staff.
È un processo che deve coinvolgere tutti.
Tutti devono brillare di un essenza che li spinge a fare quel
centimetro in più – nelle loro azioni quotidiane, nel pensiero
e nella forma e non perché ci sia stato un ordine impartito
dalla direzione, ma perché ognuno, nel compiere il proprio
lavoro, vive il miglioramento come estensione di procedure
standardizzate, con l’obiettivo all’eccellenza personale e del
gruppo.
4. CAMBIARE MINDSET, ESSERE MANAGER
Il ristorante va gestito, va ascoltato, va vissuto e va
immaginato come una rete di persone eccellenti.
Non è soltanto un posto dove le persone mangiano, è uno
spazio dove vivere ripetute esperienze.
Quanto ti senti responsabile per ciò che succede nel tuo
ristorante?
L’atteggiamento con cui ti poni di fronte alle sfide è
determinante per il raggiungimento degli obiettivi e del
successo. Quando parli di migliorare la Qualità, e non lo
trasferisci con un determinato schema linguistico, nel tuo
staff prolifica il timore dell’arrivo di un eccessivo lavoro.
La tua comunicazione, il tuo atteggiamento deve cambiare. Le
parole originariamente erano incantesimi e ancora oggi le
parole racchiudono molto di quest’antico potere. Sono il
mezzo con cui ci influenziamo reciprocamente.
Le parole che usi con il tuo staff suscitano effetti tanto
meravigliosi quanto devastanti. Sta a te distinguere di volta in
volta le une dalle alte e utilizzarle con coerenza.
E’ vero, per raggiungere l’eccellenza e trasferire la qualità al
cliente occorre lavorare sodo e migliorare ogni performance,
e questo, se vuoi, può solo significa comunicare il da farsi in
maniera diversa, trasferendo metodo e struttura.
Se l’obiettivo dell’eccellenza sembra troppo grande, riducilo,
sezionalo, fino a che è alla portata di tutti. Poi procedi, sezione
per sezione fino a raggiungere l’obiettivo originario.
Occorre remare tutti seguendo la stessa rotta e condividere
quello spirito. Soprattutto, occorre dirigere trasferendo
obiettivi comuni ben formati, sostenibili, responsabilizzanti e
primo tra tutti, Raggiungibili. Sii il “Restaurant Manager con
una forte Leadership e non il proprietario del ristorante!
5. FORMARE PER TRASFORMARE
Il segreto è fare le attività Importanti in modo non urgente.
La matrice usata da Eisenhower, presidente degli Usa dal
1953 al 1960 è da tempo usata nel Time management ed è un
strumento utile ad individuare e suddividere le risorse
Manageriali in attività importanti-non importanti e Urgenti–
Non urgenti.
L’obiettivo di ogni buon manager è riuscire a trasferire le
attività Importanti-Urgenti e Urgenti-Non Importanti
nell’area delle attività Importanti ma Non urgenti.
Quest’area è anche chiamata la planning area. La formazione
costante e continua rientra in quest’area.
Il sistema di pianificazione delle attività Importanti-Non
urgenti diventa primario per guidare rapidamente e
definitivamente le performance verso l’eccellenza.
Non trovare scuse sul tempo, sulla qualifica del tuo personale
e sull’utilità di utilizzare determinate strategie. Adesso ti ho
dato uno strumento funzionante, usalo.
Metti in agenda la formazione continua, tua e del tuo staff. È
utile a tutti e non si rivela mai una perdita di tempo se ci si
affida a professionisti. La formazione serve alle tue risorse
anche come confronto per valutare il proprio livello di
preparazione e di impegno personale.
La formazione sviluppa atteggiamenti positivi, infonde il
miglioramento e innovazioni per l’azienda. La risorsa
soddisfatta e in crescita, che passa gran parte del proprio
tempo nella tua azienda, trasmette un forte segnale di
Qualità.
6. PROGRAMMA, PROGETTA, PIANIFICA
Non riesci ad attuare una corretta pianificazione per
raggiungere l’eccellenza? Problema di risorse poco preparate
o poco motivate? Problema di budget e di soluzioni non
efficaci? E’ il momento di fare qualche considerazione.
Ogni ristorante e ogni suo reparto devono asservire obiettivi
di Qualità di breve e lungo periodo. Gambe di un tavolo a
attorno al quale elaborare le strategia di eccellenza.
Il segreto del successo di un ristorante passa dai dettagli
infinitesimali e per questo è utile imparare a fissare obiettivi
specifici e ben definiti.
Sono i singoli dettagli che, uniti tra loro come una rete, creano
l’opera musiva tra qualità ed eccellenza e permettono alla tua
azienda di differenziarsi, di essere speciale; ogni processo è
un dettaglio da tenere in considerazione per uno standard.
Misurando le performance si possono individuare gli
scostamenti tra la condizione ideale di servizio, lo standard e
la realtà.
Una serie di obiettivi e una pianificazione dettagliata delle
azioni intraprese, in ogni settore, risorsa per risorsa,
rimediando di volta in volta agli errori emersi, farà sì che ogni
rilevazione mostri un avvicinamento allo standard fino al
raggiungimento dell’eccellenza.
Inserire nella pianificazione la tabella di marcia con cui
confrontare le performance e valutare quanto sia
effettivamente possibile, budget alla mano, con risorse e
tempo limitati, attuare le soluzioni di miglioramento della
Qualità individuate.
7. VALUTA I PROGRESSI E GLI SCOSTAMENTI
L’orientamento all’eccellenza è generato da una routine
fondamentale come quella di monitorare in modo costante i
progressi, l’avvicinamento agli obiettivi fissati, e gli
scostamenti.
Il rilevamento delle performance è il “Must” per raggiungere
l’eccellenza. Con i dati alla mano, è possibile identificare
l’origine dei gap, valutare concretamente le criticità e
direzionarsi verso la meta da raggiungere.
Utilizza i dati rilevati come spunto di confronto periodico con
il tuo staff. Individua i punti di forza e i punti di miglioramento,
così da rendere possibile l’illustrazione di una strategia da
seguire.
Parametra i dati rispetto agli standard di servizio
precedentemente individuati e comunicati allo staff.
Mantenere traccia delle performance nel tempo ti aiuta ad
evitare la riemersione dei punti critici.
Rapporta sempre le nuove strategie con quelle adottate in
passato e confronta l’efficacia.
8. FAI MODELING DI SUCCESSO
Fare Modeling in PNL* significa modellare strategie di
pensieri e comportamenti di persone di “successo” per
ottenere risultati nella vita. Modellare non significa copiare.
Allo stesso modo Manager di molte aziende hanno trovato un
modo efficace per elevare l’eccellenza e la Qualità della loro
ristorazione ed oggi sono riconosciuta come esempi virtuosi.
Acquisire i modelli comportamentali di questi Manager e i
modelli strategici utilizzati nelle loro aziende potrebbe darti la
spinta necessaria al raggiungimento dell’eccellenza.
Modellare è un comportamento naturale che acquisiamo già
da piccoli. Da bambini il nostro punto di riferimento erano i
genitori oppure i nonni, poi abbiamo percorso la nostra strada
e nel farlo, a volte anche inconsciamente, abbiamo avuto
qualcuno a cui ispirarci.
Il Modeling è un facilitatore, è un acceleratore di performance
è utile ad orientarci verso attività testate e consolidate.
Fai comunque attenzione a non intendere il Modeling come
strategia “copia e incolla” ma rendi attinenti quegli schemi di
pensiero che fanno la differenza, che ispirano alle soluzioni
vincenti, all’individuazione degli obiettivi che ti identificano a
trovate una tua strada personale verso l’eccellenza.
*La PNL è la scienza che studia in che modo il linguaggio (linguistica) influisce sui nostri
programmi (programmazione) mentali (neuro). La definizione più giusta è: la PNL è lo studio
dell'esperienza soggettiva.
9. DIFFONDI RESILIENZA
Da ogni problema può nascere un’opportunità; è la mia
filosofia di vita, acquisita grazie alle arti e studi orientali. [Vedi
Kaizen]
Soddisfare il tuo cliente al 100% non sempre sarà possibile,
questo lo devi mettere in conto e spesso la causa dipende
dalla “qualità attesa”, dalle aspettative che si è creato nella
sua mente. Ricordi? ne abbiamo parlato nel secondo capitolo!
La parola chiave è Resilienza*: se l’obiettivo è l’eccellenza
l’azienda e il Manager devono continuamente adattarsi allo
scenario, imparare dai propri errori e non rinunciare
all’eccellenza neanche al milionesimo gap.
La strada verso il successo è lunga e tortuosa, piena di ostacoli
e di piena di momenti avversi. Non parliamo poi degli auto
sabotaggi che la mente inconscia di ogni addetto ti serve di
tanto in tanto.
Definisci un ideale di eccellenza al quale conformarti, delinea
la strategia e le azioni da seguire in modo che, anche se
qualcosa non filerà liscio, avrai una mappa e una rotta per
continuare il viaggio in tutta sicurezza.
Applica un continuo monitoraggio delle performance, già da
subito e dopo un periodo di rodaggio. Per tutto lo staff,
rispetta gli standard di servizi e vedrai, dopo poco tempo è
assolutamente possibile che il servizio vada perfettamente in
linea con quanto hai previsto, tanto da far balzare in alto la
customer satisfaction e la brand reputation.
Stai certo che i progressi, se ben comunicati, terranno il
morale alto, mentre il confronto costruttivo con la direzione
e un continuo brainstorming dei punti di forza e dei punti di
debolezza, per valutare cosa funziona, condurrà alla strategia
ottimale per raggiungere livelli di Qualità sempre più alti. E’
un circolo continuo, basta attivarlo.
* la resilienza è una parola che indica la capacità di far fronte in maniera positiva a eventi
traumatici, di riorganizzare positivamente la propria vita dinanzi alle difficoltà, di ricostruirsi
restando sensibili alle opportunità positive che la vita offre, senza alienare la propria identità.
10. TRASFERISCI I RISULTATI E CREA LA RETE
Il progresso, lo sviluppo e le azioni che dimostrano la qualità
e la ricerca dell’eccellenza non sono dati confidenziali, devono
essere divulgati con orgoglio e trasparenza.
Lo vuoi un piccolo segreto? La Qualità percepita è
direttamente proporzionale alla qualità della comunicazione
espressa.
Esponi sempre i tuoi progressi, non avere dubbi nel mostrare
da quale livello sei partito e a cosa punti. Il tuo cliente ama
sapere cosa stai progettando per lui, per poter offrire quel
servizio che sta godendo in quel momento.
Metti in mostra i processi di cambiamento su tutti i canali di
comunicazione e dai dimostrazione su come e cosa stai
migliorando per offrire quel servizio. Passo per passo, piccoli
o grandi che siano, ognuno fatto per avvicinarti allo standard
dell’eccellenza.
Se comunichi un chiaro impegno il tuo ospite ammirerà e
rispetterà gli sforzi di tutto lo staff, anche quando l’obiettivo
è ancora distante.
Sono dell’idea che una grande strategia di marketing
territoriale passa attraverso l’unione tra più imprese, per
massimizzare la visibilità di tutti gli attori coinvolti nel
territorio, attirare fortemente l’attenzione, soddisfare i
cliente ed offrire uno standard di servizio migliore.
In questo mercato, dove la costante comune è la connessione
ad un'unica piazza virtuale, andrebbero ridefinite le fasce di
mercato e gli scenari antagonisti è costruire un network di
imprese con le altre aziende ristorative che lo occupano,
invece che continuare a indicarli e trattarli da nemici.
Sono solo un visionario! i ristoratori Italiani non sono ancora
pronti a lasciar andare la propria individualità. Pensa che
molti per affrontare la concorrenza ancora adottano il famoso
e straconsumato strumento di Marketing “Mandiamo in visita
l’ASL e la Finanza”. Ma non è il tuo caso, lo so. ☺
CONTINUA A SEGUIRMI
Congratulazioni per aver scaricato questo dossier
È davvero un grande piacere condividere con te
nozioni fondamentali per la corretta gestione del
proprio modello di Business.
Il contatto che abbiamo con il mondo avviene
attraverso i nostri organi di senso, la realtà che
vediamo è solo la nostra realtà ed è per questo motivo
che insisto nello stimolare ad acquisire metodologie
“oggettive” per l’analisi dei bisogni e della
soddisfazione del cliente.
Mi auguro che le indicazioni contenute in questo
dossier abbia stimolato la tua ricerca al miglioramento
e all’eccellenza.
Vincenzo Liccardi
Per approfondimenti sui corsi e sui libri collegati ai siti
www.vincenzoliccardi.it - www.restaurantcoach.it
e richiedi un iscrizione