Post on 20-Jun-2015
description
Dostosowanie kanału sprzedaży e-commerce do zmian regulacyjnych i potrzeb klientów
www.pwc.com
Maj 2014
PwC
Rozwój i wyzwania branży retail związane z e-commerce
1. Wyzwania biznesowe
2. Elementy przewagi konkurencyjnej
3. Nowa ustawa konsumencka
2 maj 2014
PwC
Wyzwania biznesowe
3 maj 2014
PwC 4
Polski rynek charakteryzuje się wciąż niskim udziałem zakupów online w ogólnym wolumenie zakupów
Udział zakupów online w ogólnym wolumenie zakupów w 8 państwach europejskich w 2012 roku
5,8%
Średnia dla 8 krajów
9,67%
Wielka Brytania
6,80%
Norwegia 4,59%
Szwecja 6,60%
Dania 4,60%
Polska 5,14%
Niemcy
5,08%
Francja
3,88%
Szwajcaria
PwC
Szybki wzrost eSprzedaży w Polsce świadczy o tym, że różnice pomiędzy rynkami w Europie zaczną się zacierać
5 maj 2014
30%
25%
20%
15 %
10 %
5 %
0
Po
lsk
a
Fra
ncj
a
Wło
chy
Szw
ecj
a
No
rwe
gia
His
zpa
nia
Szw
ajc
ari
a
Kra
je
Be
ne
luk
su
Da
nia
Wie
lka
B
ryta
nia
Źródło: Forrester Research, 2012
24%
16,1%
PwC
Jednocześnie zmienia się sposób korzystania z internetu oraz robienia w nim zakupów
6 maj 2014
PwC
Zmienia się również sposób w jaki klient robi zakupy
7 maj 2014
PwC 8 maj 2014
PwC
Efekt przenikania się kanałów zakupowych będzie w znaczący sposób wpływał na sprzedaż
9 maj 2014
TU JESTEŚMY
TERAZ
PwC
Sprzedaż będzie dążyła do rozwiązań integrujących kanały sprzedaży i komunikacji
10 maj 2014
Single Channel
Multi-Channel Cross-Channel Omni-
Channel
Przeszłość Rzeczywistość Aspiracje Cel
Jedna marka Jedna marka
PwC
Integracja będzie możliwa dzięki możliwości centralnego przetwarzania danych o klientach
Źródło: Badanie Gartner 2012, próba 473 11
maj 2014
25%
16%
14%
11%
5% 4%
3% 2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Retail Usługifinansowe
Zdrowie Media Sektor publiczny Usługifinansowe
Sektorpzemysłowy
Transport
Która branża najbardziej skorzysta z big data w ciągu kolejnych 5 lat?*
*Procent ankietowanych udzielających danej odpowiedzi
PwC
Dane o zainteresowaniach będą przetwarzane w akcje sprzedażowe w sposób ciągły niezależnie od kanału
12 maj 2014
PwC
Odkrywanie intencji zakupowej na podstawie tzw. digital body language
13 maj 2014
Product Interest 35% 50% 15%
Buying propensity 84 84 84
Test drive request Yes No No
Declared Undeclared Undeclared
Prawdziwe zainteresowanie
PwC
Elementy przewagi konkurencyjnej
14 maj 2014
PwC
Elementy logistyki stanowią nowy wyróżnik konkurencyjny wobec klientów
15 maj 2014
510
334
1302
856
162
885
181 221 161
347
733
395
22 0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Źródło: Ankieta przeprowadzona przez PwC na próbie 1888 osób
PwC
Dużą rolę odgrywać w tym będzie proces doręczenia i transportu
16 maj 2014
PwC
Nowa ustawa konsumencka
17 maj 2014
PwC
Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadza istotne zmiany dla firm w zakresie sprzedaży
18 maj 2014
Prawdopodobny termin wejścia ustawy w życie: styczeń 2015
Dłuższy termin zwrotu towarów
Ujednolicenie regulacji w skali całej UE
Ułatwienie stosowania przepisów
Ujednolicenie zasad odpowiedzialności, za jakość rzeczy
Ułatwienie dochodzenia roszczeń regresowych
PwC 19 maj 2014
10 14
Dłuższy termin zwrotów wpłynie na wzrost ich liczby oraz wymusi na firmach uproszczenie procesu
PwC 20 maj 2014
Ujednolicenie regulacji pozwoli firmom obniżyć koszty związane z dostępem do rynków państw UE w szczególności koszty związane z obsługą prawną
PwC 21 maj 2014
Wprowadzenie precyzyjnych uregulowań ułatwi przedsiębiorcom stosowanie przepisów i powinno przełożyć się także na obniżenie kosztów ich działalności
PwC 22 maj 2014
Nowa ustawa ujednolici zasady odpowiedzialności w obrocie konsumenckim i w obrocie profesjonalnym, co znacząco ułatwi prowadzenie działalności handlowej
PwC 23 maj 2014
Producent Dostawca Sprzedawca
pośredni Dostawca
Sprzedawca finalny
Konsument
Roszczenia
Nowe przepisy ułatwią sprzedawcy finalnemu dochodzenie zwrotu kosztów poniesionych przez niego w związku z wykonaniem napraw od poprzednich sprzedawców / dostawców, których działanie spowodowało wadę rzeczy.
PwC 24 maj 2014
Podsumowanie
• Konieczna będzie zmiana procesów sprzedaży i obsługi klienta, które uwzględnią wielokanałowość
• Wykorzystanie danych zakupowych stworzy nowe możliwości zwiększenia sprzedaży
• Logistyka jest jedną z istotnych przewag konkurencyjnych w sprzedaży e-commerce
Dziękuję
© 2014 Pw C Polska Sp. z o.o.
Grzegorz Urban
Wicedyrektor PwC Polska
grzegorz.urban@pl.pwc.com