Post on 01-Dec-2015
LAPORAN HASIL PRAKTIK PENELITIAN
KUALITAS PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TENTENA
Sebagai Tugas Akhir Mata Kuliah Metodologi Penelitian
Oleh
Kelompok 1
Gusstiawan Raimanu Irmawati Mulyo Magfira R. Hassan Sri Wahyuni Adam Mutiara Indayani Nita Sari Isno Hidayat Idris Linda Inzani Zaihun Moh. Ali Moh. Mardin Siti Hadijah
PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA (S-1)
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SINTUWU MAROSO POSO
2013
KATA PENGANTAR
Terpujilah Allah sebab kasih setia dan rahmat-Nya yang besar kepada kami
tim metodologi penelitian dalam menyelesaikan penulisan laporan hasil praktik
penelitian ini. Laporan ini disusun berdasarkan hasil praktik penelitian yang telah
kami lakukan pada bulan Mei yang lalu di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena
untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada nasabah.
Penyusunan Laporan ini juga adalah dalam rangka memenuhi tugas akhir
mata kuliah metodologi penelitian pada fakultas ekonomi jurusan manajemen
Universitas Sintuwu Maroso Poso.
Kami sungguh menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih terdapat
beberapa kekeliruan karena keterbatasan kemampuan yang kami miliki baik dalam
metodologi, statistik maupun dalam wawasan keilmuan sehingga kami menerima
saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan ini.
Pada akhirnya, kami berharap kiranya laporan ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Poso, Juni 2013 Penulis, Kelompok 1 Metodologi Penelitian
1
KUALITAS PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TENTENA
A. Latar Belakang
Dunia Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang memberikan
kontribusi yang cukup besar dalam hal pembangunan di suatu negara. Perbankan
adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan bank, kegiatan usaha, serta cara dan
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank adalah lembaga keuangan
yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat
yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran, dengan kata lain bank
adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta
jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Lembaga keuangan
perbankan memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara.
Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang
membutuhkan dana dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang
diberikan dalam bentuk pemberian kredit. Bank berusaha memenuhi kebutuhan
masyarakat untuk kelancaran usahanya. Perbankan seperti perusahaan pada
umumnya harus dikelola secara profesional karena jasa perbankan harus
menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah. Perbankan juga
memiliki kedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem
pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem
keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat di
pertanggungjawabkan. Ekonomi masyarakat akan tumbuhdan berkembang sejalan
dengan perkembangan dan kemajuan Bank dalam melayani kebutuhan masyarakat,
apalagi dalam masa ini dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistem
ekonomi global.
Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank
proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang
maksimal. Oleh karna itu Bank tidak saja harus memperhatikan kualitas dari
produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan nasabah melalui jasa layanan
(service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi semua kriteria yang
ditetapkan pemimpin, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah dan apa
2
saja yang mereka inginkan. Kualitas pelayanan terhadap nasabah biasanya
ditentukan oleh beberapa kondisi ataudimensi dari suatu produk atau jasa yang
ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin didasarkan atas beberapa kombinasi,
diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian dengan hadiah menarik, tinggi
dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung yang representative.
Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi yang mempengaruhi
kepuasam nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah
yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di
Purwokerto, JawaTengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De
Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden[1] atau "Bank Bantuan
dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang
melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri
tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikansebagai hari kelahiran BRI.
Sampai sekarang Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895
tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,
diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil.
Sedangkan Bank Rakyat Indonesia (BRI) di tentena beralamat di Tentena Kab.
Poso.
Agar sukses di dunia perbankan maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus
mampu meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan. Pelayanan
yang diberikan mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan jumlah
nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Oleh karena itu, kami tertarik untuk
melakukan penelitian dalam praktik mata kuliah metodologi penelitian dengan judul
“KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK BRI UNIT
TENTENA.”
B. Perumusan Masalah
Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank
melakukan berbagai strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan
dananya pada bank tersebut, salah satu strategi yang dilakukan adalah
3
meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah. Pelayanan sangat penting
bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yang baik akan
memberikan kesan positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang
buruk akan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan
sebuah kata kunci yang senantiasa diupayakan oleh suatu perusahaan dalam
rangka untuk mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang
keberhasilan pencapaian tujuan yangtelah ditetapkan sebelumnya. Bagi perusahaan
kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. Lebih tepatnya lagi,
kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apa artinya
sebuah perusahaan.
Pelanggan bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan
baik, oleh karena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sebagai
selogan saja. Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh
nasabah/pelanggan sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa,
persepsi juga merupakan suatupengalaman yang dihasilkan melalui panca indra.
Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa sangat tergantung pada
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima olehnasabah/pelanggan.
Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu
memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah
mengetahui persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk
mengetahui pengalaman dari nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Apakah
pelayanan yang diberikan itu baik atau buruk. Suatu pelayanan akan memiliki
kualitas yang baik apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan
pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karena persepsi
nasabah bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh
penyedia jasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas penulis merumuskan suatu
masalah yang akan dibahas yaitu “Bagaiamana kualitas pelayanan terhadap
nasabah di bank BRI unit Tentena”
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Bank
Rakyat Indonesia (BRI) terhadap nasabah.
2. Manfaat Penelitian
a. Sebagai tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian.
b. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan wawasan
bagi kami mengenai Kualitas pelayanan terhadap nasabah di bank BRI
unit Tentena.
D. Kerangka Teoritis
Untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sekaligus untuk bisa
mewujudkan hal-halyang menjadi tujuan penelitian, maka diperlukan kerangka
teoritis yang memuat teori-teori, konsep dan pandangan-pandangan yang
berhubungan dengan masalah penelitian :
a. Persepsi Masyarakat
Menurut Laurens (2004:56) Persepsi merupakan proses memperoleh
atau menerima informasi dari lingkungan. Hal tersebut di dukung oleh
pernyataan Neiser (1976) bahwa persepsi merupakan hasil akhir dari informasi
yang ditangkap individu atas dasar sensasi dan memori yang berasal dari
lingkungan dan ditangkap oleh suatu individu. Suatu rangsang dipandang
sebagai kejadian-kejadian yang ada dalam lingkungan eksternal individu yang
ditangkap oleh dengan menggunakan alat sel saraf yang selanjutnya akan
terjadi proses pengolahan sensasi. Ketika sejumlah sensasi masuk kedalam
struktur yang lebih dari sistem susunan syaraf (misal otak) maka sensasi ini
akan diolah, proses pengolahan sensasi inilah yang disebut sebagai persepsi
(Neiser 1976 dalam sukmana, 2003: 52).
Berdasarkan defenisi tersebut dapat dilihat adanya persamaan bahwa
persepsi muncul oleh adanya rangsangan (dari luar atau lingkungan) yang
diproses di dalam susunan saraf dan otak (didalam tubuh penerima
rangsangan). Sukmana juga menjelaskan lebih lanjut bahwa selain persepsi
5
muncul akibat rangsangan dari lingkungan, persepsi lebih merupakan proses
yang terjadi pada struktur fisiologis dalam otak (Sukmana, 2003:52).
Penangkapan tersebut biasanya dalam bentuk sensasi dan memori
pengalaman dimasa lalu. Gifford dalam Ariyanti (2005), juga menyebutkan
bahwa persepsi manusia dipengaruhi oleh beberapa hal sebagai berikut:
1. Personal Effect
Dalam hal ini disebutkan bahwa karekteristik dari individu akan
dihubungkan dengan perbedaan persepsi terhadap lingkungan. Hal tersebut,
sudah jelas akan melibatkan beberapa faktor antara lain kemampuan
perseptual dan pengalaman atau pengenalan terhadap kondisi lingkungan.
Kemampuan perseptual masing-masing individu akan berbeda-beda dan
melibatkan banyak hal yang berpengaruh sebagai latar belakang persepsi
yang keluar. Proses pengalaman atau pengenalan individu terhadap kondisi
lingkungan yang dihadapi, pada umumnya mempunyai orientasi pada kondisi
lingkungan lain yang telah dikenal sebelumnya dan secara otomatis akan
menghasilkan proses perbandingan yang menjadi dasar persepsi yang
dihasilkan. Pembahasan terhadap hal- hal yang berpengaruh sebagai latar
belakang terbentuknya persepsi akan mencakup pembahasan yang sangat
luas dan kompleks.
2. Cultural effect Gifford
Memandang bahwa konteks kebudayaan yang dimaksud
berhubungan dengan tempat asal atau tinggal seseorang. Budaya yang
dibawa dari tempat asal dan tinggal seseorang akan membentuk cara yang
berbeda bagi setiap orang tersebut dalam “melihat dunia”. Selain itu, Gifford
menyebutkan bahwa faktor pendidikan juga dapat mempengaruhi persepsi
seseorang terhadap lingkungan dalam konteks kebudayaan.
3. Physical effect
Kondisi alamiah dari suatu lingkungan akan mempengaruhi
persepsi seseorang yang mengamati, mengenal dan berbeda dalam
lingkungan tersebut. Lingkungan dengan atribut dan elemen pembentuknya
yang menghasilkan karakter atau tipikal tertentu akan menciptakan identitas
6
bagi lingkungan tersebut. Misalnya, ruang kelas akan secara otomatis akan
dikenali bila dalam ruang tersebut terdapat meja yang diatur berderet, dan
terdapat podium atau mimbar dan papan tulis dibagian depannya.
Untuk itu dapat disimpulkan bahwa persepsi selain terjadi akibat
rangsangandari lingkungan external yang ditangkap oleh suatu individu, juga
dipengaruhi olehkemampuan individu tersebut dalam menangkap dan
menterjemahkan rangsangantersebut menjadi suatu informasi yang
tersimpan menjadi sensasi dan memori ataupengalaman masa lalu. Oleh
karna itu, persepsi yang terbentuk pada masing-masing individu dapat
berbeda-beda.
Selanjutnya menurut Laurens (2004: 55), dikemukakan bahwa persepsi
sangat diperlukan oleh perencana dalam menentukan apa saja yang
dibutuhkan oleh masyarakat baik secara personal maupun sebagai kelompok
pengguna. Sebagian besar arsitektur dibentuk oleh persepsi manusia. Oleh
karena itu, dalam menciptakan karya-karya arsitektur faktor persepsi sebagai
salah satu bentuk respon yang keluar secara personal setelah menangkap,
merasakan dan mengalami karya karya tersebutmenjadi salah satu
pertimbangan yang cukup penting. Respon tersebut mencerminkan sesuatu
yang diinginkan oleh individu pengguna dan penikmat hasil karya yang ada.
Respon keluar berdasarkanpengalaman ruangnya, pengetahuan akan bentuk
simbolisasi yang di dapat dari pendidiknya (Laurens, 2004: 92).
E. Metodologi Penelitian
1. Tempat dan Waktu
Praktik penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena
di Kel. Sangele Kec. Pamona Kab. Poso. Waktu penelitian dilaksanakan selama 1
hari pada tanggal 30 Mei 2013.
2. Metode Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian mengetahui dan menganalisis sejauhmana kualitas
pelayanan terhadap nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena, maka
penelitian yang dilakukan adalah penelitan deskriptif dengan metode studi kasus.
7
3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam praktik penelitian ini adalah nasabah tabungan PT. Bank Rakyat
Indonesia Unit Tentena. Teknik pengambilan sampel adalah sampel acak sederhana
(simple random sampling) yaitu menentukan sampel tanpa menentukan strata yang
ada karena anggota populasi homogen.
4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam praktik penelitian ini dilakukan dengan cara:
1. Observasi (observation), yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek
dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktifitas pelayanan yang
diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah
pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank.
2. Wawancara (interview), terhadap para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Unit Tentena yang menjadi sampel praktik penelitian. Wawancara yang
dilakukan berpedoman pada daftar pertanyaan maupun pernyataan yang
telah dipersiapkan terlebih dahulu.
3. Daftar Pertanyaan (Questionair), yaitu dengan memberikan seperangkat
pernyataan tertulis kepada responden tentang tanggapannya terhadap
kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena. Bentuk
pertanyaan merupakan kombinasi pilihan berganda yang berpedoman pada
skala likert.
5. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan dari praktik penelitian ini bersumber dari:
a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari pengamatan, wawancara dan daftar
pertanyaan yang telah dipersiapkan.
F. Hasil Penelitian dan Pembahasan
A. Hasil penelitian
a) Sejarah singkat PT.BRI
Sejarah Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik
pemerintah yang terbesar di Indonesia . Pada awalnya BRI didirikan di
purworkerto, jawa tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De
8
Poerkrtosche Hulp en Spaarbank der Inlandche Hoofden atau “Bank Bantuan
dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto”, suatu lembaga keuangan yang
melayani orang-orang berkembangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut
berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari
kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah
No.1 tahun 1946 pasal 1 disebutkan bahwaBRi adalah sebagai bank
pemerintah pertama di republic Indonesia. Dalam masa perang
mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti
untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville
pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi BRI serikat Serikat. Pada
waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank koperasi Tani
dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank tani nelayan
dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan penetapan
presiden (penpers) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam BRI
dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah
berjalan selama satu bulan, keluar panper No. 17 tahun 1965 tentank
pembentukan bank tunggal dengan nama BNI. Dalam ketentuan baru itu, Bank
Indonesia Urusan Koperasi, tani dan nelayan (eksNKTN) diintegrasikan dengan
nama BNI unit II bidang rural, sedangkan NHM menjadi BNI unit II bidang
ekspor impor (Exim).
Berdasarkan UU no 14 tahun 1967 tentang UU pokok perbankan dan
UU no. 13 tahun 1968 tentang UU bank sentral, yang intinya mengembalikan
fungsi Bank Indonesia sebagai Bank sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II
bidang rular dan ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank
yaitu BRI Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan UU No.21
tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.
Sejak 1 agustus 1992 berdasarkan UU perbankan No. & tahun 1992
dan peraturan pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi
perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan pemerintah
republic Indonesia. Pada tahun 2003, pemerintah Indonesia memutuskan untuk
9
menjual 30% saham bank ini,sehingga menjadi perusahaan public dengan
nama resmi PT. BRI (persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat
ini.
Untuk mendekatkan pelayanan terhadap masyarakat, maka
didirikanlah PT. BRI unit Tentena yang berdiri pada bulan mei tahun 1985
dibawah supervise BRI cabang tentena..0
b) Stuktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena
Setiap perusahaan diperlukan adanya struktur organisasi sebagai salah satu
alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan sebagai salah satu bentuk
organisasi memerlukan adanya pembagian kerja, penentuan posisi, penempatan
tugas, wewnang dan tanggung jawab yang jelas sehingga dapat tercapai kerjasama
yang baik dalam mencapai tujuan perusahaan.
Struktur organisasi adalah sebagai salah satu syarat untuk menunjang
suksesnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, struktur organisasi perlu disusun
dengan baik dan di akurasi transaksi keuangan disertai dengan pembagian tugas
dan tanggung jawab yang jelas kepada karyaawan dalam menjalankan kegiatan,
tanpa adanya organisasi yang baik, dapat mengkibatkan kesimpangsiuran dalam
mengoperasikan suatu perusahaan.
Bagan Struktur Organisasi
Kepala
Unit
Satpam
Teller Customer
Service
Mantri
10
c) Tugas dan Tanggung Jawab
Kantor unit dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari organisasi bank BRI
karena menyelenggarakan seluruh jenis keputusan organisasi BRI dengan
perantara unit inilah dapat memperoleh sebagian keuntungan dari hasil operasi
pertahunnya,kantor unit membawahinya :
a. Kepala unit PT. BRI Unit Tentena
1) Mengatur operasional pada unit
2) Memeriksa kebenaran atau akurasi transaksi keuangan
3) Mengelola output atau laporan harian dari sistem
4) Memantau transaksi pembukuan rekening nasabah dan rekening
keuangan unit
5) Mengelola data informasi tentang kondisi dan posisi keuangan unit
maupun rekening nasabah
6) Mengendalikan likuiditas unit
7) Mengelola laporan unit
8) Mengelola masalah kepegawaian
9) Mengelola masalah logistic
10) Menyelenggarakn administrasi umum
b. Teller
1) Bertanggung jawab untuk menerima simpanan
2) Melayani semua jenis transaksi kas atau tunai
3) Melayani transaksi jasa (tunai atau pinjaman)
4) Mencairkan cek dan memberikan jasa pelayanan perbankan
5) Memproses penerima simpanan yang diterima lewat surat, menyimpan,
dan mencatat seluruh bukti penyimpanan dan pembayaran dari setiap
nasabah
6) Bertanggung jawab dalam pelaksanaan pembayaran dana kepada
nasabah
7) Penerima deposito/tabungan di loket dan nasabah secara tunai
8) Menyiapkan laporan kas harian untuk pembukuan
11
9) Memeriksa selisih, untuk menemukan jika pada akhir hari debit dan
kredit tidak seimbang
c. Costumer service
1) Memberikan informasi mengenai produk atau jasa
2) Melayani penerbitan BRI card, kredit card, dan lain-lain
d. Mantri
1) Menerima berkas pinjaman dan melakukan pemeriksaan dilapangan (on
the spot)
2) Melakukan penagihan tunggakan kepada nasabah
3) Mencari nasabah, pinjaman yang baru baik modal pinjaman maupun
nasabah penyimpan
d) Visi Misi PT. BRI Unit Tentena
Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu konsep misi
dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat terfokus pada pencapaian
tujuan yang ingin dicapai.
Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang, sesuatu
yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya, suatu keadaan yang
akan Kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya
sekaligus sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang
ingin diwujudkan oleh suatu organisasi .
Sedangkan misi merupakan pernyataan atau rumusan umum yang luas dan
bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud perusahaan.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui.
Visi BRI
Menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan
nasabah.
12
Misi BRI
Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat.
Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional
dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang
berkepentingan.
5. Aspek Pemasaran
Dalam menjalankan kegiatannya, PT. Bank Rakyat Indonesia Unit
Tentena telah melayani nasabah, baik nasabah yang menggunakan jasa simpanan
maupun nasabah non simpanan. Jumlah keseluruhan nasabh PT. Bank Rakyat
Indonesia Unit Tentena sampai saat ini jumlah 16.000 orang.
Memiliki jumlah nasabah yang cukup banyak, PT. Bank BRI Unit Tentena
untuk tetap memberikan perhatian terhadap apa yang menjadi kebutuhan serta
keinginan nasabah untuk tetap mempetahankan nasabah. PT. BRI unit Tentena
harus melihat kebutuhan dan keinginan nasabah serta tujuan perusahaan terhadap
sistem dan kualitas pelayanan yang telah ditetapkan dalam menghadapi persaingan
antardunia perbankan yang saat ini.
Perkembangan PT. BRI unit Tentena kini telah memperluas jaringan
pelayanannya dengan membuka teras BRI Pasar Sentral Tentena dengan sasaran
pelayanan nasabah di lokasi pasar sentral Tentena. Teras BRI pasar sentral
Tentena bertugas membantu unit dalam memasarkan produk dan jasa bank BRI dan
melayani transaksi kas tunai dan nontunai.
Pembahasan
1. Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena
a) Bukti Fisik (Tangibles)
13
Pernyataan 1 : penataan desain dalam dan luar kantor PT. BRI Unit Tentena
dilakukan secara baik dan rapi untuk kenyamanan dalam melayani nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 1.1
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
3
13
4
-
-
15
65
20
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 1.1, diperoleh 2 orang (15%) yang menyatakan sangat puas,13
orang (65%)menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang puas, angka ini
berarti menunjukkan bahwa penataan desain dalam dan luar kantor BRI Unit
Tentena masih perlu di tata lagi agar semua nasabah merasa nyaman saat
bertransaksi.
Pernyataan 2 : sarana areal parker BRI Unit Tentena telah memadai.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 1.2
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
-
4
14
2
-
-
20
70
10
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
14
Berdasarkan tabel 1.2, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan puas, 14 orang (70%)
menyatakan kurang puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti
menunjukkan bahwa sarana areal parkir BRI Unit Tentena kurang memadai dan
perlu di diperhatikan.
Pernyataan 3 : Sarana Toilet BRI Unit Tentena selalu terjaga kebersihannya.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 1.3
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
2
14
2
2
-
10
70
10
10
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 1.3, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat puas, 14
orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, 2 orang
(10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana toilet
BRI Unit Tentena masih perlu diperhatikan kebersihannya.
15
Pernyataan 4 : fasilitas ruang antrian (tempat duduk, TV,AC) yang dimiliki oleh BRI
Unit Tentena membuat nyaman dalam bertransaksi.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 1.4
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
4
10
6
-
-
20
50
30
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 1.4, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas, 10
orang (50%) menyatakan puas, 6 orang (30%) menyatakan tidak puas, angka ini
berarti menunjukkan bahwa fasilitas ruang antrian BRI Unit Tentena kurang
memadai dan perlu diperhatikan.
Pernyataan 5 : Slip-slip transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah
memadai.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 1.5
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
7
13
-
-
-
35
65
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
16
Berdasarkan tabel 1.5, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas, 13
orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa slip-slip
transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah memadai.
Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena berpenampilan rapi dan menarik pada
saat bekerja.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 1.6
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
5
12
3
-
-
25
60
15
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 1.6, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas, 12
orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini
berarti menunjukkan bahwa penampilan karyawan BRI Unit Tentena cukup baik
tetapi masih perlu ditingkatkan.
b) Keandalan (Reliability)
Pernyataan 1 : Karyawan BRI Unit Tentena telah memberikan kemudahan
prosedur pelayanan kepada nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
17
Tabel 2.1
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
3
14
3
-
-
15
70
15
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 2.1, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan
sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
telah memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah.
Pernyataan 2 : Karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menyelesaikan setiap
transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 2.2
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
6
11
3
-
-
30
55
15
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
18
Berdasarkan tabel 2.2, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan sangat puas,
11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas,
angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu
menyelesaikan setiap transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.
Pernyataan 3 : Karyawan BRI Unit Tentena tidak memandang status sosial
dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 2.3
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
3
14
3
-
-
15
70
15
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 2.3, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan
sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
tidak memandang status sosial dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah.
Pernyataan 4 : Karyawan BRI Unit Tentena memberikan sambutan yang baik
terhadap nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
19
Tabel 2.4
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
4
14
2
-
-
20
70
10
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 2.4, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan
sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
memberikan sambutan yang baik terhadap nasabah.
Pernyataan 5 : Karyawan BRI Unit Tentena bersikap baik kepada nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 2.5
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
4
15
1
-
-
20
75
5
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
20
Berdasarkan tabel 2.5, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan
sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
bersikap baik kepada nasabah.
Pernyataan 6 : Informasi yang disampaikan karyawan BRI Unit Tentena selalu
akurat dan terpercaya.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 2.6
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
5
13
2
-
-
25
65
10
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 2.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan
sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa informasi yang disampaikan
karyawan BRI Unit Tentena selalu akurat dan terpercaya.
c) Daya Tanggap
Pernyataan 1 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan tindakan yang cepat dalam
merespon keluhan nasabah.
21
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 3.1
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
6
11
3
-
-
30
55
15
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 3.1, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas,
11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka
ini berarti menunjukkan bahwa tindakan yang diberikan oleh karyawan BRI Unit
Tentena masih perlu ditingkatkan dalm merespon keluhan nasabah.
Pernyataan 2 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan solusi yang tepat dalam
memecahkan masalah nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 3.2
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
6
12
2
-
-
30
60
10
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 3.2, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas, 12
orang (60%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini
22
berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan
solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah.
Pernyataan 3 : karyawan BRI Unit Tentena selalu bersedia dalam melayani
nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 3.3
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
7
11
2
-
-
35
55
10
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 3.3, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas,
11 orang (55%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka
ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah bersedia dalam
melayani nasabah.
Pernyataan 4 : karyawan BRI Unit Tentena cepat dan tanggap dalam melayani
nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 3.4
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
5
13
2
-
25
65
10
-
23
e. Sangat Tidak Puas - -
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 3.4, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas, 13
orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini
berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menggunakan
waktu dengan seefisien mungkin karena cepat dan tanggap dalam melayani
nasabah.
Pernyataan 5 : karyawan BRI Unit Tentena selalu siap dalam membantu nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 3.5
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
4
15
1
-
-
20
75
5
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 3.5, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas, 15
orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan kurang puas, angka ini
berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu sigap dalam
membantu nasabah.
Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan kejelasan mengenai
produk-produk jasa yang ada.
24
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 3.6
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
1
15
4
-
-
5
75
20
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 3.6, diperoleh 1orang (5%) menyatakan sangat puas, 15
orang (75%) menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang puas, angka ini
berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah cukup mampu dalam
memberikan kejelasan mengenai produk-produk jasa yang ada, tetapi akan lebih
baik lagi ditingkatkan pemahaman dan pengetahuan karyawan agar nasabah
merasakan kepuasan tentang produk tersebut.
d) Jaminan (Assurance)
Pernyataan 1 : Karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang
memadai mengenai sistem perbankan.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 4.1
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
1
17
2
-
5
85
10
-
25
e. Sangat tidak puas - -
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 4.1, diperoleh 1 orang (5%) yang menyatakan sangat
puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memiliki
pengetahuan yang memadai mengenai sistem perbankan.
Pernyataan 2 : Karyawan BRI Unit Tentena sangat berpengalaman dan handal.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 4.2
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
2
15
3
-
-
10
75
15
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 4.2, diperoleh 2 orang (10%) yang menyatakan sangat
puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena sangat
berpengalaman dan handal.
Pernyataan 3 : Karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah dan sopan
terhadap nasabah.
26
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini
Tabel 4.3
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
9
11
-
-
-
45
55
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diperoleh 9 orang (45%) yang menyatakan
sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan
bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah dan sopan terhadap
nasabah.
Pernyataan 4 : Karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk mengolah
uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 4.4
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
6
14
-
-
-
30
70
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
27
Berdasarkan tabel 4.4, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan
sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan
bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk mengolah uang
nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.
Pernyataan 5 : Karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat nasabah merasa
aman dalam bertransaksi.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel 4.5
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
8
12
-
-
-
40
60
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diperoleh 8 orang (40%) yang menyatakan
sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan
bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat nasabah merasa aman
dalam bertransaksi.
Pernyataan 6 : Karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang
memadai tentang produk-produk BRI Unit Tentena sehingga dapat menjawab
pertanyaan nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
28
Tabel 4.6
No. Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
e. Sangat tidak puas
5
14
1
-
-
25
70
5
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan
sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk-produk BRI Unit Tentena
sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah.
e) Memahami Kebutuhan Nasabah
Pernyataan 1 : karyawan BRI Unit Tentena selalu memberikan perhatian atas
keluhan dan keinginan nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 5.1
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
2
18
-
-
-
10
90
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
29
Berdasarkan tabel 5.1, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat puas, 18
orang (90%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI
Unit Tentena telah mampu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keinginan
nasabah dengan baik.
Pernyataan 2 : karyawan BRI Unit Tentena memahami kebutuhan dan keinginan
nasah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 5.2
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
5
12
3
-
-
25
60
15
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 5.2, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas,
12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka
ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memahami
kebutuhan dan keinginan nasabah-nasabahnya dengan baik.
Pernyataan 3 : karyawan BRI Unit Tentena selalu menjalin hubungan dengan
nasabah secara baik dan terus-menerus.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
30
Table 5.3
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
6
14
-
-
-
30
70
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 5.3, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas, 14
orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI
Unit Tentena berhasil menjalin hubungan yang baik dengan nasabah untuk
kesetiaan nasabah pada BRI Unit Tentena.
Pernyataan 4 : karyawan BRI Unit Tentena berkomunikasi baik dengan nasabah
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 5.4
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
7
13
-
-
-
35
65
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 5.4, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas, 13
orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI
Unit Tentena dapat berkomunikasi dengan baik dengan nasabah dan perlu di
tingkatkan.
31
Pernyataan 5 : karyawan BRI Unit Tentena memperhatikan kepentingan nasabah.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 5.5
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
3
15
2
-
-
15
75
10
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 5.5, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat puas, 15
orang (75%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini
berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah memperhatikan
kepentingan nasabah dan masih perlu di tingkatkan.
Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena bertanggung jawab terhadap keamanan
dan kenyamanan dalam bertransaksi.
Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Table 5.6
No Alternatif Jawaban Frekuensi %
1. a. Sangat Puas
b. Puas
c. Kurang Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
3
17
-
-
-
15
85
-
-
-
Jumlah Responden 20 100
Sumber: data diolah
32
Berdasarkan tabel 5.6, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat puas,
17 orang (85%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan
BRI Unit Tentenatelah bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
nasabah dalam bertransaksi.
G. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,
selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kenadalan
(reability), daya tanggap, jaminan (assurance), memahami kebutuhan
nasabah (empathy).
2. Dimensi Bukti Fisik:
Berdasarkan tabel 1.1, diperoleh 2 orang (15%) yang menyatakan sangat
puas,13 orang (65%)menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penataan desain
dalam dan luar kantor BRI Unit Tentena masih perlu di tata lagi agar
semua nasabah merasa nyaman saat bertransaksi
Berdasarkan tabel 1.2, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan puas, 14
orang (70%) menyatakan kurang puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana areal parkir BRI Unit
Tentena kurang memadai dan perlu di diperhatikan.
Berdasarkan tabel 1.3, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat puas,
14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas,
2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan
bahwa sarana toilet BRI Unit Tentena masih perlu diperhatikan
kebersihannya.
Berdasarkan tabel 1.4, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas,
10 orang (50%) menyatakan puas, 6 orang (30%) menyatakan tidak puas,
angka ini berarti menunjukkan bahwa fasilitas ruang antrian BRI Unit
Tentena kurang memadai dan perlu diperhatikan.
33
Berdasarkan tabel 1.5, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas,
13 orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa
slip-slip transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah memadai.
Berdasarkan tabel 1.6, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas,
12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penampilan karyawan BRI
Unit Tentena cukup baik tetapi masih perlu ditingkatkan.
3. Dimensi Keandalan
Berdasarkan tabel 2.1, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan sangat
puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena telah memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada
nasabah.
Berdasarkan tabel 2.2, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan sangat
puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena telah mampu menyelesaikan setiap transaksi nasabah dengan
cepat dan tepat.
Berdasarkan tabel 2.3, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan sangat
puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena tidak memandang status sosial dalam melakukan pelayanan
terhadap nasabah.
Berdasarkan tabel 2.4, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan sangat
puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena memberikan sambutan yang baik terhadap nasabah.
Berdasarkan tabel 2.5, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan sangat
puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena bersikap baik kepada nasabah.
34
Berdasarkan tabel 2.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan sangat
puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa informasi yang
disampaikan karyawan BRI Unit Tentena selalu akurat dan terpercaya.
4. Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan tabel 3.1, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas,
11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa tindakan yang diberikan oleh
karyawan BRI Unit Tentena masih perlu ditingkatkan dalm merespon
keluhan nasabah.
Berdasarkan tabel 3.2, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas,
12 orang (60%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
telah mampu memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah
nasabah.
Berdasarkan tabel 3.3, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas,
11 orang (55%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
telah bersedia dalam melayani nasabah.
Berdasarkan tabel 3.4, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas,
13 orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
telah mampu menggunakan waktu dengan seefisien mungkin karena
cepat dan tanggap dalam melayani nasabah.
Berdasarkan tabel 3.5, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas,
15 orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
selalu sigap dalam membantu nasabah.
Berdasarkan tabel 3.6, diperoleh 1orang (5%) menyatakan sangat puas,
15 orang (75%) menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang
puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena
35
telah cukup mampu dalam memberikan kejelasan mengenai produk-
produk jasa yang ada, tetapi akan lebih baik lagi ditingkatkan pemahaman
dan pengetahuan karyawan agar nasabah merasakan kepuasan tentang
produk tersebut.
5. Dimensi Jaminan (Assurance)
Berdasarkan tabel 4.1, diperoleh 1 orang (5%) yang menyatakan sangat
puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena memiliki pengetahuan yang memadai mengenai sistem
perbankan.
Berdasarkan tabel 4.2, diperoleh 2 orang (10%) yang menyatakan
sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 3 orang (15%)
menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan
BRI Unit Tentena sangat berpengalaman dan handal.
Berdasarkan tabel 4.3, diperoleh 9 orang (45%) yang menyatakan
sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, angka ini berarti
menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah
dan sopan terhadap nasabah.
Berdasarkan tabel 4.4, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan
sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti
menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk
mengolah uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.
Berdasarkan tabel 4.5, diperoleh 8 orang (40%) yang menyatakan
sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, angka ini berarti
menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat
nasabah merasa aman dalam bertransaksi.
Berdasarkan tabel 4.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan
sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 1 orang (5%)
menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan
BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk-
36
produk BRI Unit Tentena sehingga dapat menjawab pertanyaan
nasabah.
6. Dimensi Memahami Keinginan Nasabah (Empathy)
Berdasarkan tabel 5.1, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat
puas, 18 orang (90%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan
bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan perhatian
atas kebutuhan dan keinginan nasabah dengan baik.
Berdasarkan tabel 5.2, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat
puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena telah mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah-
nasabahnya dengan baik.
Berdasarkan tabel 5.3, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat
puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan
bahwa karyawan BRI Unit Tentena berhasil menjalin hubungan yang
baik dengan nasabah untuk kesetiaan nasabah pada BRI Unit Tentena.
Berdasarkan tabel 5.4, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat
puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan
bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat berkomunikasi dengan baik
dengan nasabah dan perlu di tingkatkan.
Berdasarkan tabel 5.5, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat
puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan
kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit
Tentena telah memperhatikan kepentingan nasabah dan masih perlu di
tingkatkan.
Berdasarkan tabel 5.6, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat
puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan
bahwa karyawan BRI Unit Tentenatelah bertanggung jawab terhadap
keamanan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.
37
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung
Gerson, Richard, 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, Penerbit
PPM Jakarta Kasmir, 2003, Dasar-dasar Perbankan, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta. Sugiono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit
CV. Alfabeta Bandung