Post on 03-Apr-2015
Rapport d’apprentissage
Société Hartmann
Hartmann France
Hartmann France
• 202 millions d’euros de chiffre d’affaire• 900 collaborateurs• 200 nomades• 325 postes téléphoniques• 173 DECT
Schéma global
Site de Chatenois
• 2 bâtiments• 194 postes téléphoniques• 35 DECT • 33 lignes fax• Faisceaux : 2 T2
Site de Lièpvre
• 74 postes téléphoniques• 120 DECT• 17 lignes fax• Faisceau : 1 T2
Site de Arcueil• 25 postes téléphoniques• 3 lignes fax• Faisceau : 1 T2
Site de Villefranche• 2 bâtiments• 22 postes téléphoniques • 18 DECT• 2 lignes fax• Faisceau : 4 T0
Technologie du système
BDDNotesClients
BDD MS-SQLCTI
et Reporting
IP-PBXOXE 7.1
Serveur CTIOTCC Premium
Serveur SVICC IVR
CSTA
T2-ISDN30 canaux
LAN TCP/IP
Superviseur
Agent
Serveur Lotus
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 8 #
4035Pro ACD
Admin
60 Canaux
Equant / RTC
TDM
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 8 #
4035 ProACD
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 8 #
4035Administratif
1 2 3
4 5 6
7 8 9
* 8 #
4035Administratif
Console POStandard
Technologie du système• L’IP-PBX Alcatel OXE R7.1
• Le CTI OTCC Premium
• Omnivista 4760
• Le SVI CC-IVR
• GSM QuesCom 400
Centre d’appels pharmacie• Caractéristiques générales
– 12000 appels par mois– 12 assistantes pharmacies– 3 assistantes grossistes
• Serveur vocal interactif– Aiguillage du client– Identification de l’appelant– Demande de rappel
• Serveur de couplage téléphonie-informatique– Routage des appels– Pilotage du bandeau– Remonté des données du client
Mon travail
• Vérification du bon fonctionnement• Création de nouveaux agents• Statistiques
Centre d’appels Hospitalier
• Caractéristiques générales– 10 000 appels par mois – 18 assistantes– Gestion par département
• Serveur vocal interactif – Routage par numéros de département entrés
• Fonctionnement– Arrivé direct des appels – Renvois sur messagerie ou sur binôme
Mon travail• Etat des lieux du fonctionnement actuel
– Groupements– Touches des postes– Postes associés– Entités
• Statistiques– Segments empruntés– Les tranches horaires– Traitement des appels
Statistiques diverses
• Infirmière conseil – Nombre d’appels traités– Traitements des appels– Durée en communication
• Différents postes
L’annuaire WEB
• Création de l’arborescence• Classement des usagés• Diffusion de l’annuaire• Procédure
Gestion du parc
• Omnivista 4760– Création/suppression d’usagé– Programmation des postes– Remonté d’alarme– Ménage dans la config– Refonte des services
Conclusion
Cette période d’apprentissage a été une très bonne expérience :
– Découverte du travail en entreprise– Intégration dans le monde du travail– Gestion d’un système peu banal– Mise en application de connaissance vu en cours