RAKENNA KOKEMUKSISTA SILTAA ASIAKKAAN SYDÄMEENHYVÄN KOKEMUKSEN SEITSEMÄN ELEMENTTIÄ

Minna Ruusuvuori, Solita Oy010616

pohjois-karjalan kasvatti

kokemusta yli 15 vuotta

embailija

asiakkuusajattelija

coach

B2B

Asiakaskokemus

kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa,

jonka asiakas

muodostaa yrityksen toiminnasta

Lähde: Löytänä & Kortesuo, 2011

Asiakkaan kokemuksen merkitys

yritysten välisessä toiminnassa korostuu.

Markkinassa erottautuminen ja aito kilpailuetu

vaativat enemmän kuin ennen.

yritys muodostaa aina asiakkailleen kokemuksen

-

hyvän, huonon tai merkityksettömän

Lähde: Berry et al. 2002

Huonot kokemukset aiheuttavat valtavia taloudellisia menetyksiä

UK: menetykset vuosittain 12 mrd £

KOKEMUKSEN MERKITYS

Lähde: Mycustomer.com 2016

YMMÄRRYSTÄONYrityksissä

75% asiakaskokemus strateginen alue

38% asiakaskokemuksen kehittämiseen selkeät tavoitteet

24% kehittämiseen jonkinlainen suunnitelma

Lähde: Talent Vectia 2016

TOTEUTUSSAKKAA

60% yritysasiakkaista eivät ole tyytyväisiä kokemuksiinsa

71% valmiita vaihtamaan toimittajayrityksen, odotukset eivät täyty

Lähde: Walker Information 2016 & Gallup 2016

?

emotionaalinen arvo

positiivinen tunnekokemus

uniikki kokemus välittämisestä

”Your customer doesn’t care how much you know

until they know how much you care.

Damon Richards

7

1.ASIAKASKESKEISYYS

liiketoiminnan lähtökohtana asiakas ja tarve

asiakkaat asetetaan strategian keskiöön

maailmaa tarkastellaan asiakkaan silmin

Lähde: Saarelainen 2011

2.JOHTAMINEN

yritystoimintaa johdetaan asiakkuuksien kautta

asiakkuustoimintaa johdetaan systemaattisesti

johtamisessa asiakasnäkökulma tavoitteisiin, strategiaan, työkaluihin, tietojärjestelmiin ja operatiiviseen toimintaan

Lähde: Hellman 2008

3.IHMISET & KULTTUURI

koko organisaatio vaikuttaa asiakassuhteeseen

asiakas vaikuttaa omaan kokemukseensa

kokemus monitasoinen verkosto yritysten välillä

työyhteisökokemus synnyttää palvelukokemuksen

Lähde: Pine et al. 1998; Gentille et al. 2007; Fischer 2011

4.ASENNE

proaktiivinen toimintatapa

mielenkiinto asiakkaan liiketoimintaan

halu selvittää asiakkaan tavoitteet

asiakassuhteen aktiivinen kehittäminen

Lähde: Walker Information 2015; Lemke 2002

5.ARVONTUOTANTO

lähtökohtana tuottaa arvoa asiakkaalle

asiakkaan menestys

kumppanuutta tavoitteleva toiminta

osaamisen valjastaminen asiakkaan hyväksi

laatu

”If you don’t add value,

you take space.

6. LUPAUS & LUNASTUS

realistiset lupaukset

odotusten johtaminen

lupausten lunastaminen

jokapäiväisten ongelmien ratkaisu

Lähde: Dixon et al. 2010

7. VÄLITTÄMINEN

kiinnostus asiakkaan polusta

ymmärrys kosketuspisteistä

kriittisten pisteiden huomioiminen

systemaattinen toiminta

Lähde: mukailtu Storbacka et al. 1994

lopuksi

tärkeää identifioida hyvien kokemusten

kulmakivet

edellytykset

elementit

Asiakaskokemus on johtotähti

syntyy oikeanlaisen

asiakastoiminnan johtamisen lopputuloksena

?

kasvu 4-8% markkinoita nopeammin

pitkällä aikavälillä tarkasteltuna parhaimmat yritykset

3 x tuloksellisempia verrattuna heikoimpiin

Lähde: Forrester Customer Experience Index 2007-2012

”The single most important thing is to make people happy.

If you are making people happy, as a side effect,

they will be happy to open up their wallets and pay you.”

Derek Sivers

Twitter @MinnaRuusuvuoriwww.solita.fi

KIITOSMINNA RUUSUVUORI

Coach, Key Account Managementminna.ruusuvuori@solita.fi040 724 6431