Introductory Management Theory and practice

Section

Maintain business resources

Chương 14

Quản lý cải tiến chất lượng liên tục và dịch vụ khách hàng

BEFORE WE START

MỤC TIÊU BUỔI HỌC

Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì

Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng liên tục

Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu thập và phân tích thông tin

CHƯƠNG TRÌNH

Khách hàng và dịch vụ khách hàng

Thỏa mãn khách hàng

Những công cụ & kỹ thuật phân tích

KHÁCH HÀNG (CUSTOMERS)

External Customer•Là người hay tổ chức mua hay sử dụng hàng hóa dịch vụ của công ty bạn

Internal Customer•người bên trong tổ chức của bạn được hưởng lợi từ nỗ lực công việc của bạn

THE SERVICE PROFIT CHAIN

Source: An exhibit from J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.

KHÁCH HÀNG NÀO CŨNG SINH LỢI?

Không phải khách hàng nào cũng sinh lợi Chi phí để tìm khách hàng mới gấp 5 lần

chi phí giữ 1 khách hàng cũ Lifetime Customer Value - 4 bước để tăng

LCV1. Giữ cho việc kinh doanh của khách hàng lâu

hơn

2. Bán cho khách hàng nhiều hơn những gì họ đã mua

3. Mở rộng phạm vi sản phẩm/dịch vụ để họ mua

4. Bán họ những món đắt tiền hơn món họ đang mua

Taco Bell LCV = $12000++

Ford LCV = $340.000++

ĐỊNH HƯỚNG CỦA DOANH NGHIỆP

Product-driven

Cost-driven

Customer-driven

VÍ DỤ VỀ CUSTOMER-DRIVEN

NHỮNG CON SỐ CẦN CHÚ Ý!!!

Giữ được 5% khách hàng cũ, tương đương 25% đến 80% lợi nhuận

Giữ được 2% khách hàng cũ tương đương hiệu quả cắt giảm chi phí 10%

Công ty có danh tiếng dịch vụ tốt có giá cao hơn 9% so với công ty khác

Công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng có doanh số gấp 12 lần công ty không quan tâm dịch vụ khách hàng

XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG

What do we want?

What can we do?

What do ourcustomers want?

What do our employees,intermediaries, and

other partners want?

VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

McDonald miễn phí bữa ăn và tặng quà khi khách hàng của họ xếp hàng đợi hơn 9 phút

Chủ trạm xăng thay lốp xe miễn phí cho khách hàng và từ đó, người khách đó trở thành khách hàng trung thành

How much is LCV in this

case?

CHƯƠNG TRÌNH

Khách hàng và dịch vụ khách hàng

Thỏa mãn khách hàng

Những công cụ & kỹ thuật phân tích

ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Bằng cách đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total

Quality Management): văn hóa, tư tưởng và phương thức định hướng chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục trong doanh nghiệp. TQM giả thuyết rằng chất lượng của sản phẩm và quy trình là trách nhiệm của mọi người có liên quan đến quá trình tạo ra hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

DEMING’S 14 KEY POINTS

1. Create constancy of purpose for improving products and services.

2. Adopt the new philosophy.

3. Cease dependence on inspection to achieve quality.

4. End the practice of awarding business on price alone; instead, minimize total cost by working with a single supplier.

5. Improve constantly and forever every process for planning, production and service.

6. Institute training on the job.

7. Adopt and institute leadership.

8. Drive out fear.

9. Break down barriers between staff areas.

10. Eliminate slogans, exhortations and targets for the workforce.

11. Eliminate numerical quotas for the workforce and numerical goals for management.

12. Remove barriers that rob people of pride of workmanship, and eliminate the annual rating or merit system.

13. Institute a vigorous program of education and self-improvement for everyone.

14. Put everybody in the company to work accomplishing the transformation.

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƯỢNG

InspectionQuality Control

Quality Assurance

Total Quality Management

Quality of Product/Services

Quality of

Process

Quality of Company

VD HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG (QUALITY SYSTEM)

Process Library

Tailoring

Project 1 Project 2 Project n...

Process Database

Data Validation Process Improvement

Standard Software Process

Project’s Defined Process

Process Results

Process Performance Data

Proposed Process Update

Approved Process Update

SEPG review

MOMENT OF TRUTH (MOT)

Company(Management)

CustomersEmployees

Internal Marketing

“enabling thepromise”

Interactive Marketing

“delivering the promise”

External Marketing

“setting thepromise”

Source: Adapted from Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler

Moment of Truth (MOT)

ĐÁP ỨNG TÂM LÝ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Khiến họ được chào đón Khiến họ cảm thấy quan trọng Khiến họ thấu hiểu Khiến họ thoải mái

XỬ LÝ TỐT MỌI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Chỉ có 4.3% khách hàng không hài lòng phàn nàn. 95.7% còn lại im lặng bỏ đi

Các bước xử lý phàn nàn1. Lắng nghe khách hàng

2. Cung cấp thông tin tốt

3. Tìm giải quyết vấn đề đúng

4. Đồng ý và hành động

QUẢN LÝ PHÀN NÀN

1. Quản lý cảm xúc của mình

2. Quản lý cảm xúc của khách hàng

3. Quản lý vấn đề mà khách hàng phàn nàn

MỨC ĐỘ CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG KHI PHÀN NÀN

Slightly irritated

Annoyed

Extremely frustrated

Angry

GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG & ĐO LƯỜNG

Phòng bệnh hơn chữa bệnh Thiết kế hệ thống để không phát sinh lỗi Sử dụng kỹ thuật thống kê để giám sát

CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG CHO SPC

Fish-bone

Pareto chart

Control chart

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LIÊN TỤC

Kaizen = Change for Better Những kỹ thuật để cải tiến chất lượng liên

tục: Vòng tròn chất lượng (quality circle) Xem xét sau khi sự việc xảy ra Six Sigma Tái lập quy trình (process re-engineering)

PLAN-DO-CHECK-ACT (DEMING CIRCLE)

Plan

Define • Measures• Collection• Analysis• Feedback

Identify Scope• Objectives• Issues• Questions• Measures

Planning

ActImproving

Do

Check

Collect Data• Record, validate & store data• Review & Revise

Analyse Data• Analyse Data• Prepare report• Present Report• Review & Revise

Implementing

Evolve Process

• Evaluate Measurement

CHƯƠNG TRÌNH

Khách hàng và dịch vụ khách hàng

Thỏa mãn khách hàng

Những công cụ & kỹ thuật phân tích

CIRCLING

Phân rã vấn đề phức tạp thành các thành tố nhỏ

This is a complex issue

PIE CHART

FLOW CHART

PARETO CHART

RUN CHART (AKA CONTROL CHART)

STRATIFICATION CHART (PHÂN TẦNG)

PHÂN TÍCH CHECKERBOARD

HISTOGRAM

SCATTER DIAGRAM

CONTROL CHART

PROCESS CAPABILITY CHART

MỤC TIÊU BUỔI HỌC

Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì

Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng liên tục

Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu thập và phân tích thông tin

THAM KHẢO

1. Management – Theory and Practice của Kris Cole

2. Customer-defined Service Standards - Dr. Ellen Hertzberg

KẾT THÚC CHƯƠNG 14

THANK YOUTHANK YOU