Post on 01-May-2015
Quality Management per i Contact Center
Roma, 11 giugno 2008
Andrea D’Anselmo Senior Account Executive Southern Europe Region
Andrea D’Anselmo Senior Account Executive Southern Europe Region
©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Siamo sicuri di aver le strategie giuste per i nostri clienti?
“Grazie per l’attesa. Questa chiamata potrebbe essere monitorata per ragioni di qualità di servizio. Ovviamente, se ci interessase realmente la qualità, assumeremmo più persone per rispondere al telefono.”
“Grazie per l’attesa. Questa chiamata potrebbe essere monitorata per ragioni di qualità di servizio. Ovviamente, se ci interessase realmente la qualità, assumeremmo più persone per rispondere al telefono.”
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L’Aspect Index 2007www.aspectindex.comwww.aspectindex.com
• E’ una ricerca indipendente che fornisce i parametri di confronto delle performance del mercato del Contact Center
• Uno studio quantitativo su 1,031 consumatori in sei paesi europei: Germania (169), Olanda (176), Spagna (166), Francia (165), Italia (160), e Inghilterra (195).
• Un’ulteriore ricerca su 257 consumatori che hanno avuto “un’esperienza eccezionale” (suddivisi per ciascun paese di riferimento).
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Punti di riflessione sul feedback dei clienti
• I clienti che sono passati subito a un operatore o che lo raggiungono in seguito faranno più business con la vostra azienda
• I clienti che non devono ripetere le informazioni già inserite faranno più business con la vostra azienda
• Da Notare: I clienti che hanno avuto esperienze eccezionali hanno il 33% di probabilità in più di continuare il rapporto commerciale con l'azienda
• Il 75% dei clienti dà il proprio feedback avendone la possibilità tramite sondaggi via email
• I clienti che possono scegliere di uscire dal sistema automatico e parlare con un operatore continueranno i rapporti con la vostra azienda
• I clienti impiegano 10 minuti a preparare una chiamata e aspettano 4-5 minuti per parlare con un operatore
• Tuttavia, il 62% riattacca prima di raggiungere un operatore
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Cosa è importante per i Clienti?
“First Contact Resolution”
60%21%
10%
9%
1 Volta 2 Volte 3 Volte 4 o più volte
FinanceFinance
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Cosa è importante per i Clienti?
Non ripetere le informazioniRaggiunto l’agente hai dovuto ripetere parti delle informazioni, che avevi già fornito in precedenza nella fase automatizzata della chiamata? Hai dovuto ripetere la maggior parte delle informazioni che avevi già fornito in precedenza, o solo parte delle informazioni?
52%48%
59%
41%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Finance
No Yes Most Some
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Cosa è importante per i Clienti?
Non essere messi in attesaIn generale, cercando di raggiungere una persona, quanto diresti, è la tua attesa media per parlare con un operatore, prima di riagganciare?
Base: chiamata iniziata con un sistema automatico
5%
17%
28%
39%
11%
Meno di 1 Minuto 1-2 Minuti 3-4 Minuti 5-10 Minuti 10+ Minuti
50% rimangono, nella media, in attesa per più di 5 minuti
7% dichiarano di riagganciare quasi sempre, prima di raggiungere un agente disponibile
50% rimangono, nella media, in attesa per più di 5 minuti
7% dichiarano di riagganciare quasi sempre, prima di raggiungere un agente disponibile
FinanceFinance
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Volumi di interazioni sempre maggiori
Pianificazioni e previsioni poco precise portano ad un utilizzo inefficiente dello staff
Reportistica in ritardo o non coerente (a volte inesistente)
Visibilità limitata degli eventi real-time
Compilazione MANUALE di report in stile “business”
Le tecnologie non supportano le iniziative scaturite dai processi aziendali
Pressione costante sulla performance
Realtà operative
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I veri obiettivi
Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo: Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati Statistiche attendibili e adattate al contesto Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili misurabili
e oggettive Una reazione a situazioni di emergenza controllabile,
misurabile e in tempi ragionevoli
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Come perseguire la qualità del servizio
1. Considerare il tempo del cliente come se fosse il vostro
2. Lasciare agli utenti la scelta (consapevole)
3. Garantire continuità nelle operazioni
4. Ascoltare gli utenti e AGIRE.
Ogni interazione con i clienti offre l’opportunità di:- compiacere o deludere- conquistare o ingannare- rafforzare il rapporto con l’azienda o concluderlo.
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Quality Management = gestione della QUALITA’
Un sistema di Quality Management aiuta a: Ascoltare le interazioni con i clienti Trovare i punti deboli del servizio Individuare i punti di forza (e renderli un esempio per gli altri
agenti) Mettere in atto un sistema di valutazione delle performance
individuale e di gruppo (collegabile a incentivi e classifiche) Associare alla registrazione un survey del cliente finale
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Quality Management potrebbe…
- Registrare tutte le chiamate in entrata da numeri che hanno già chiamato nelle precedenti 24 ore o tutte le chiamate effettuate in ripetizione da un # Cliente/# Account
- Inviare ai clienti VIP un modulo Survey di raccolta feedback, associato alla registrazione della chiamata e alla valutazione del supervisore: l’agente ha una visione completa e obiettiva della propria performance
- Fornire un valido strumento di Scoring, con calibrazione delle valutazioni, associabili al sistema aziendale di incentivi e bonus
- Si potrebbe registrare in automatico, qualisiasi chiamata che: - è trasferita
- è messa in attesa una o più volte
- ha una durata più lunga di X (definita dall’azienda)
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Perchè “Quality Management”?
Soddisfa 2 esigenze di business fondamentali:
Regulatory Compliance & Risk Mitigation Le aziende molto spesso sono tenute a registrare al 100% le chiamate dei clienti nel rispetto delle leggi nazionali in vigore, sul tema.
In altre situazioni, le aziende registrano il 100% delle chiamate dei clienti per tutelare i propri diritti ed assicurare la trasparenza delle interazioni. Anche contro azioni legali di malintenzionati.
Performance OptimizationLe aziende stanno sempre cercando di valutare meglio:
- agenti - processi - “customer experience”
in modo da migliorare sempre di più, la performance/customer satisfaction.
Quality Management di Aspect
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Aspect® Quality Management™
Valutazione delle performance degli agenti Migliora gli strumenti di coaching e di
identificazione dei top performance
Protezione e conformità legislativa Permette di aderire alle normative di teleselling e
di consenso della Privacy
Feedback diretto dai clienti Grazie ai survey è possibile ottenere un riscontro
immediato della qualità dell’interazione
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Aspect® Quality Management™ - Funzionalità
Quality monitoring e logging Possibilità di registrare tutte le chiamate, il 100% su alcuni servizi, a campione su
altri Registrazione di chiamate inbound, outbound e agent-to-agent Registrazione per
business rules Numerosi criteri personalizzabili
Registrazione on Demand Gli agenti possono decidere di registrare la conversazione in qualunque momento
Agent e group Scoring Valutazione delle performance degli agenti Valutazione dell’interazione da parte del cliente finale Punteggi flessibili basati su regole personalizzabili Calibrazione delle valutazioni
Invio automatico via email di survey delle chiamate I form compilati sono collegati alle registrazioni vocali
Possibilità di Screen recording Full Picture (opzionale) Playback voce e video sincronizzato Monitoraggio di altri processi coinvolti nella chiamata (es. Pagine web, CRM, etc..)
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Aspect® Quality Management™ - Funzionalità
Aspect® Quality Management™
Operazioni sincronizzate con altre
applicazioni di Aspect Performance
Optimization
Tempo ridotto di apprendimento degli
operatori
Next generation, web-based
architecture
Indipendente dal PBX
MOLTO PIU’ DI UN REGISTRATORE
VOCALE!!!
Multisite/ single site industry standard
platforms (Windows® Media Player &
SQL Server)
Aspect® Quality Management™
Operazioni sincronizzate con altre
applicazioni di Aspect Performance
Optimization
Tempo ridotto di apprendimento degli
operatori
Next generation, web-based
architecture
Indipendente dal PBX
MOLTO PIU’ DI UN REGISTRATORE
VOCALE!!!
Multisite/ single site industry standard
platforms (Windows® Media Player &
SQL Server)
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Aspect® Quality Management™ ROI: Benefici
Riduzione delle spese Risparmiare il tempo del
Supervisore nel monitoraggio Riduzione del ongoing cost of
ownership Riduzione del turnover
Incremento del customer satisfaction Riduzione degli errori Incremento del first call
resolution
Incremento del fatturato Incremento delle vendite
Aumento delle produttività Riduzione del turnover Diminuzione del “talk time” (agenti) Integrazione veloce – tempo
risparmiato
Risk Mitigation Risoluzione dei conflitti senza azioni
legali messe in atto
Spese inutili evitate Tecnologia già installata troppo costoso
per effettuare upgrade
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Grazie per l’attenzione!Grazie per l’attenzione!