Post on 11-Feb-2016
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PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIALFuente: Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Eloísa Zúñiga
Lic. Ivana Tejerina Arias
LA ETIQUETA EN TODO MOMENTOLA ETIQUETA EN TODO MOMENTO
ETIQUETA EN EL TRABAJO
ETIQUETA EN EL TRABAJO• Buen hacer• Sentido común • Intuición• Organización • Resolución• Imaginación
• Paciencia • Discreción• Mesura • Buen gusto• Puntualidad• Respeto
• Humildad • Sencillez • Humanismo • Prudencia• Buenos modales• Sentido de pertenencia
• Diplomacia • Lealtad• Confidencialidad• Actualización• Ética• Imagen
A través del teléfono se percibe:
Si usted esta comiendo
Esta fumando
Esta dispuesto
Esta comprometido
ETIQUETA TELEFONICA
Razón por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involúcrese con la necesidad de su
interlocutor
Aló
¿De parte de quién?
¿ Para qué lo llama?
No sé
Universidad Alas
Peruanas, Buenos días..
Habla....... del área de......
¿Quién lo llama?
¿En qué puedo
ayudarlo?
Averiguo y lo llamo.
(Solicite información
de teléfonos).
EVITE DIGA
No es mi culpa
Eso es imposible
No le prometo nada
Se equivoca
Verificaré de
inmediato
Otra solución es.....
Haré lo más que se
pueda
Debe haber un mal
entendido
EVITE DIGA
Lo que le diga es
mentira
Por decir algo...
¿De donde?
Esta en el baño...
En el momento no
tengo la información..
Con mucho gusto
le explico...
¿Quién lo solicita?
En el momento se
encuentra ocupado
EVITE DIGA
23%23%
11%11%
11%11%
7%7%
9%9%
8%8%
7%7%
7%7%
17%17%
Quedarse en esperaQuedarse en espera
Demora al contestarDemora al contestar
Rebote burocráticoRebote burocrático
Mala actitud, groseríaMala actitud, grosería
Ruidos bucalesRuidos bucales
Que no se le dé atención e importanciaQue no se le dé atención e importancia
Máquinas contestadorasMáquinas contestadoras
Que se le cuelgueQue se le cuelgue
OtrosOtros
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
FUENTE: Periódico norteamericano USA TODAY
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
LA FORMA DE VESTIRY EL CUIDADO PERSONAL
ES SU IMAGENY ES LA
IMAGEN DE LA EMPRESA
Sólo existe una únicaoportunidad para dejar
una primera buenaimpresión
Te reciben según te presentas, y te despiden según te comportas
Tomado dewww.protocolo.org
LA PRIMERA IMPRESION
EL CABELLO
Para decidir el estilo de peinado y corte tenga en cuenta:
Para decidir el estilo de peinado y corte tenga en cuenta:
�Tipo y forma de la cara�Tipo y forma de la cara�Clase de cabello�Clase de cabello
�Habilidad para manejarlo�Habilidad para manejarlo
�Estilo de vida y edad�Estilo de vida y edad
PARA TENER EN CUENTAPARA TENER EN CUENTA
� Mantener limpio� Controlar las deficiencias (grasa, resequedad)� Color de tintura� Mantenimiento del color� Accesorios
EL CABELLO
Es importante:Es importante:
Mantenerla limpiaMantenerla limpia
Buen alientoBuen aliento
Y al hablar :Y al hablar :Conservar una distancia prudenteConservar una distancia prudente
LA DENTADURA
Recordemos ..................Recordemos ..................
LAS UÑAS
� RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE� LIMPIAS� NO ARREGLARLAS EN PUBLICO� ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION
Usar:Usar:
Perfumes y lociones discretos y suaves
El desodorante
Y no olvidar :Y no olvidar :
LOS AROMAS
Si lo usa, éste debe ser discreto y su aplicaciónsuave y pareja
Si lo usa, éste debe ser discreto y su aplicaciónsuave y pareja
En las mujeres usar poca cantidad y en los hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo
En las mujeres usar poca cantidad y en los hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo
Se deben evitar aquellos que produzcan sonidoSe deben evitar aquellos que produzcan sonido
EL MAQUILLAJE
LOS ACCESORIOS
Y
En el trabajo :En el trabajo :
LA FALDA Y EL PANTALON
Largo de
pantalón de acuerdo
al zapato. La falda no
sobrepasar los 6 cm por
encima de la rodillaNo usar ceñidos
Buena selección de ropa interior
Tener cuidado a la hora de
Planchar las prendas
Usar preferiblementeUsar preferiblemente
Y no olvidar :Y no olvidar :Las blusas sin mangas, no son recomendables en la oficina a menos
que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar
Usar escotes discretos y no reveladores
No usar telas transparentes o brillantes
LA BLUSA
Manga larga o al codo (3/4)
SIEMPRE usarSIEMPRE usarManga larga
Y no olvidar :Revisar el cuello y los puños. Estos se deterioran y
ensucian fácilmente
Mantener siempre abotonada y bien planchada
Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que nosobresalga en el cuello
LA CAMISA
LAS PRESENTACIONES
POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?
� IDENTIFICACIÓN � ESTABLECER VINCULOS� FOMENTAR LA COMUNICACIÓN
FÓRMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMALES:
• PERMÍTAME PRESENTARLE A...• ME PLACE PRESENTARLE A...• TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE
A....• TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE
A....
INFORMALES:
• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..• JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO
NÚÑEZ? VEN Y TE PRESENTO• CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO
CON JAIME CASTRO
LAS RESPUESTASFORMALES:
• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO• ES UN PLACER CONOCERLO• ENCANTADO DE CONOCERLO• ES UN HONOR PARA MÍ
CONOCERLO
INFORMALES:
• HOLA, ¿COMO ESTÁS?• QUÉ TAL?• MUCHO GUSTO
SITUACIONES EMBARAZOSAS
� Qué hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que vamos a presentar
� Qué hacer cuando debemos presentar a dos personas que no desean relacionarse
� Qué hacer cuando la persona presentada hace un desplante
� Cuando ha sido presentado varias veces a la misma persona
� Qué hacer cuando somos presentados a una persona discapacitada
� Qué hacer si alguien pronuncia mal su nombre
LOS SALUDOSLOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia abajo indica que se quiere dominar a las personas
LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
Con la palma hacia arriba denota una actitud sumisa
LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El apretón equilibrado de las manos llevaimpl“cito sentimientos mutuos
de respeto y simpat“a
LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludar con excesiva fuerza indicaagresividad
LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
El saludo con demasiada delicadeza indicarechazo
Evitar el SALUDO DEL PESCADODenota que la persona no es de confiar
LOS SALUDOSEl saludo estrechando la mano tiene varios significados:El saludo estrechando la mano tiene varios significados:
EL SALUDOEL BESO SOCIAL
• Cuando existe un v“nculo de amistad• Por cortes“a. • Si no es dado sin esperarlo
NO CONVIENE DAR UN BESOCUANDO:
• Nos acaban de presentar a alguien• A los jefes y compañeros de trabajo• A los bebés y niños pequeños
LA DESPEDIDA
FORMALES:• Fue un placer haber estado
con usted• Hasta una próxima
oportunidad• Espero tener la oportunidad de
hablar nuevamente con ustedINFORMALES:
• Que te vaya bien• Éxitos• Adiós, que este bien• Hablamos. Saludos a todos
EJERCICIO DE PROTOCOLO EN LA EMPRESA
• Elaborar un video en el cual muestre un caso de error en protocolo y su acierto posterior.
• Grupos de 4 personas.• Próxima clase: Entrega de CD y
visualización del videos.