Post on 18-Apr-2015
Prof. Doutor Eloi Sartori
CRM II eCriação de Valor
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Objetivo Empresarial
• Qual é?
Maximizar a riqueza dos proprietários de seu capital.
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Objetivo Empresarial
• De que forma?
Através de trocas vantajosas com o mercado.
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Essências das Trocas
• Na realidade o que se troca?
VALOR
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Valor – o que é?
• Resulta da formulação mental do indivíduo.
• Não é totalmente objetivo, nem subjetivo.
• Depende da interação do indivíduo com o objeto.
Valor é um conceito!
O Valor é uma função, uma relação entre sujeito e objeto
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Preço e Valor
Não são a mesma coisa.
• Preço corresponde ao montante de moeda que se pede ou se dá em troca de alguma coisa.
• O Valor atribuído ao montante de moeda representado pelo Preço são diferentes entre os indivíduos.
• O Valor atribuído ao Preço depende do sacrifício do indivíduo em obter a moeda.
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Crítica sobre o Valor
• Se aceitarmos que o Valor é:– um conceito,– com origem na formulação mental do indivíduo,– não é totalmente objetivo nem subjetivo,– nem o próprio indivíduo domina o processo de sua
formação.
• Se nem o indivíduo domina sua formação?
• É cabível aceitar…– A Gestão pelo Valor como pratica empresarial?– Definir como objetivo empresarial:
• A Criação de Valor para o Cliente?• Agregar Valor ao Cliente?
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Troca e Solução Total
O Contributo corresponde à capacidade da solução em colmatar a Carência do Cliente.Uma Solução corresponde ao somatório de contributos das suas funções e seus atributos.O Pacote de Contributos corresponde ao conjunto de contributos de uma solução.
A Carência é o fator motivador das trocas.
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A relação entre o Contributo e a Troca
Se as condições forem aceitas pelas partes…
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O CRM(Customer Relationship Management)
ou Gestão do Relacionamento com o
Cliente
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CRM – o que é?
• É o gerenciamento do relacionamento com o cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.
• É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.
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CRM Tradicional - Etapas
Identificação
Diferenciação
Interação
Personalização
Sistema p/identificação utilizado em todo contatoConsiste em agir de
acordo com o que foi aprendido
Sistema analisar e classificar segundo direccionadores
Sistema que envolve um diálogo contínuo e que promove um aprendizado constante
CRMParcialmente
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Premissa do CRM
Quanto mais adequadas forem as soluções às carências dos clientes,
maior será sua fidelização à empresa.
Quanto mais fiel for o Cliente, mais vantajosas serão as Trocas.
Trocas mais vantajosas representam melhores resultados.
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Foco do CRM
Foca a Solução Não foca as contrapartidas
Portanto, o CRM NÃO TRATA de todos os fatores considerados nas Trocas, apesar de ser
dela que depende a concretização dos objetivos empresariais.
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O CRM II (uma evolução)
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CRM II - Etapas
CRMII
Identificação
Diferenciação
InteraçãoPersonalização
Flexibilização
Integral
Integral
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Foco do CRM II
Foca a Solução Total
Portanto, o CRM II TRATA de todos os fatores considerados nas Trocas, de forma a aumentar a possibilidade de concretização dos objetivos
empresariais.
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CRM II
MODELO TRANSACIONAL
IdentificaçãoDo
Cliente
Diferenciaçãodo
ClienteObjetivos
Flexibilização das
Trocas
Personalizaçãodas
Trocas
FORNECEDORCLIENTE
Identificação Individualidades Individuais InstitucionaisArtigoAlgoritmosDirecionadoresAlgoritmos
Base de dadosBack office do Fornecedor
Direcionadores
Personalização Flexibilização
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O CRM II e a Troca
Negócio fechado