Référentiel des Pratiques Marketing & Digitales 2013

Social Business - Vous y êtes !15 Janvier 2013 – Paris, France

Référentiel des pratiques

MARKETING & DIGITALES 20139:15 – Tendances Digitales – Infosys

9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG

• Partie 1 – Digital et la connaissance client• Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise

10:20 – Break (15’’)

10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys

10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management – Dailymotion

11:15 – Visite privée de l'exposition Dali

12:00 – Cocktail

Attention

CECI n ’ e s t p a s

(PLUS ?) votre client(e).

votre client est devenu…

EARLYadopter

multi-MEDIA

ultra-CONNECTÉ(E)

BOULIMIQUE

COM-MUNAUTAIRE

consulte &PARTAGE

réactif auBUZZ

AUTHEN-TIQUE

EXIGEANT. . .

VOLATILE

Tendances « digitales »

(Pilule rougeou pilule bleue ?)

Tendance #1 :

Social ou Commerce, pourquoi choisir ?

Marketing One-to-one • Marketing contrôlé• media traditionnel, public

captif• Vente directe au client• Vente orientée produit /

service

Marketing Social• Marketing viral• Effet multiplicateur des « earned

media »• Utilisation du réseau et des

influenceurs• Vente orientée style de vie, intérêt

commun

Diffuser et propager du contenu produit sur les réseaux sociaux

Intégrer des fonctionnalités sociales avancées qui proposent une « navigation sociale »

Capter les attentes de vos clients afin d’identifier les prochaines tendances

Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de

collaboration…1 2 3

http://www.youtube.com/watch?v=VQFpEDDSopA

Tendance #2 :

Vous avez dit « mobilité » ?

Du standard…• Catalogue de produits• « Store finder », disponibilité• Offres promotionnelles, Coupons

… aux usages les plus innovants• Géolocalisation• Réseaux sociaux• Réalité augmentée

Grâce au mobile, l’omni-canalité devient une réalité

1 2 3Développer l’usage du mobile en extension des canaux online existants

Utiliser le mobile comme compagnon personnel du consommateur digital

Utiliser le mobile pour explorer de nouveaux espaces de vente virtuels

http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88

http://www.youtube.com/watch?v=7ZXucLUfh0U

Tendance #3 :

Vers uneentreprise(enfin) plus collaborative

Du monologue formel…• Partage d’informations

hiérarchisées et silotées

• Organisation spécialisée par domaine

… à l’intelligence collective• Collaboration avancée entre les canaux

traditionnels de vente• Intégration des partenaires et fournisseurs• Nouvelle relation avec le client final

En route vers le « social business » !

Fédérer clients, partenaires et fournisseurs au sein d’un espace de collaboration B2B2C

Développer de nouvelles dynamiques de collaboration (crowd-sourcing, co-creation) entre l’entreprise et ses clients

1 2 3Ouvrir sur le monde les plateforme de collaboration, de partage d’expertise et d’innovation (B2C)

Bienvenue… dans le monde réel.

31

Le développement et l’entretien d’une capacité digitale à l’échelle d’un groupe est devenue complexe

multiple

AGENCES

multiple

GEOGRAPHIES

multiple

LANGUE

multiple

MARQUES

multiple

CANAUX

multiple

OUTILS

Une analyse réalisée auprès des équipes marketing de nos clients a mis en lumière quelques points de douleur récurrents

« Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de temps acceptable »

« A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le nombre de roues augmente sans cesse »

« On me fournit plus de rapports que je ne peux traiter. Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables de m’aider dans le développement de mon business… »

« Nous disposons d’un magma de données… pour chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »

Potentiel d’innovation

élevé

Maturité élevée

Multichannel

LoyaltyIncentive

R&D

Surveys

Social Analytics

Community management

SocialListening

Cocreation

Unified communication

Social Collaboration

Social Commerce

Leviers historiques

ACCELERATION

Faible niveau de maturité

Leviers 2.0

Dans un contexte où les leviers marketing évoluent de plus en plus rapidement…

Hippo ChipsOrigine : Inde (2011)Levier : CrowdsourcingProblématique :

Approvisionnement de 30.000 micro-points de vente distribués sur le territoire

Solution :

Utilisation de pour indiquer à la marque les ruptures de stocks ou indisponibilités produits

Promesse client :

Livraison / approvisionnement du point de vente dans les 2 heures suivant le tweet sur la page de la marque.

Marketing VTES CRM Logistique Production

Intégration des fonctions de l’entreprise

…l’innovation en matière de service est un enjeu stratégique

Le modèle social business apparaît ainsi comme une nouvelle étape de l’organisation de l’Entreprise

Culture Produit ClientExpérience

client

OrganisationCentrée sur le

canalCentrée sur le

clientRéseau social

étendu

Engagement client

« Push » du produit vers le

client

« Pull » du client vers la

marqueCo-création

TechnologieFonction Support

Vision 360° du client

Social software

Modèle de l’entreprise

Social BusinessMulticanalSilotée

Vers une nouvelle organisation

(vers l’infini, et au-delà !)

1. Amener les équipes Marketinget IT à comprendre leurs enjeux respectifs

2. Apporter l’agilité nécessaire à la mise

en œuvre du projet de digitalisation de l’Entreprise

Le principal enjeu réside dans la mise en place d’une organisation et de processus adaptés à cette réalité digitale

3. Construire une expérience client unique et travailler à

l’optimisation de la valeur client “digital”

Les approches élaborées en collaboration avec nos clients permet aujourd’hui d’envisager l’industrialisation du domaine marketing digital

BUILD - Efficacité opérationnelle de la production digitale de l’entreprise

Une collaboration guidée de tous les acteurs impliquésUne boîte à outils commune pour toutes les entitésUn « capital » digital partagé entre les opérationnels

Marketing global cohérent

Déploiement accéléré de campagnes

Réduction des coûts

standardisation des processus, outils

Réutilisation des actifs digital de l’entreprise

Reconquête du rôle de prescripteur technologique

Marketing IT

Une mesure systématique de la performance des campagnesLa mise en place facilitée d’un plan d’écoute omni-canalL’exploitation industrialisée des données collectées

Gestion avisée des budgets

Adoption des bonnes pratiques d’Audience Intelligence

Vision client 360

Standardisation des modes d’écoute

Intégration de sources de données structurées et non-structurées (Big Data)

LISTEN – Collecte centralisée des données disponibles sur les différents canaux

Marketing IT

UNDERSTAND – Pilotage global de la performance marketing de l’entreprise

Un catalogue de tableaux de bords structurés

Une synthèse des indicateurs de santé de la marque pertinentsUn pilotage optimisé des segments client dans le temps

Analyse de la performance marketing facilitée

Enrichissement de la connaissance client multicanal et temps-réel

Standardisation du reporting marketing

Homogénéisation des outils d’analyse marketing

Marketing IT

Des indicateurs de performance composites permettant d’évaluer la performance des campagnes sur différentes dimensions (finance, supply, service client)

Le partage des outils de pilotage de la performance des campagnes entre les entités

Une action marketing multicanale et centrée sur les usages clients

Pilotage d’un ROI global Alignement de

l’ensemble des fonctions de l’entreprise sur un objectif digital commun

Rationalisation des outils marketing

Optimisation de l’utilisation des outils

ENGAGE - Mise en action des campagnes marketing

Marketing IT

Enconclusion…

(Papa, on est bientôt arrivés ?)

RetailDiscrete

ManufacturingWholesale / Distribution

EntertainmentTelecommunication

Software Developers / Published

Travel / LeisurePublishing / Media

Healthcare Financial ServicesTransportati

on Government

ServiceEnergy

Business / Consumer Services

Education

Utilities

Agriculture / Mining / Construction

High

Moderate

Low

High PotentialLow Potential

Low

High

Customer facing Impact Potential

Rat

e o

f ch

ang

e

Le potentiel des canaux online, via l’émergence des nouveaux modèles économiques « digital », est enfin

devenu une réalité pour de nombreux secteurs d’activité.

En synthèse, de nouvelles perspectives…

Education FinanceSanté / Pharma

TechnologieMFGUtilities / Energie

Distribution

2% 4% 6%8%

16%11% 11%

Pourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social Business

Source : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, Jive

…mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité

ACCELERATEINNOVATION

BUSINESS TRANSFORMATION

OPTIMIZE OPERATIONS INNOVATIVE COMPANIES

THE WORLD’S MOST

2011

Référentiel des pratiques

MARKETING & DIGITALES 20139:15 – Tendances Digitales – Infosys

9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG

• Partie 1 – Digital et la connaissance client• Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise

10:20 – Break (15’’)

10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys

10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management - Dailymotion

11:15 – Visite privée de l'exposition Dali

12:00 – Cocktail

ChristelJuvet - EBG

VincentFraitot - EBG

Jean-ChristopheCouvert - Infosys

LaetitiaPfeiffer - Infosys

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Synthèse de l’étude

Connaissance et relation clients

Laculture digitale1 2

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Méthodologie et terrain

• Le marketing digital a trouvé sa place

• Quel équilibre entre on et off ?

• La généralisation du e-commerce ?

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Le Digital arrivé à maturité ?

• Mieux connaître ses clients par le Digital

• «Les études montrent que le client multicanal est plus rentable que le client monocanal»

• Pricing, cohérence, timing… les défis du multicanal

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Connaissance et relation clients

1) Le client multicanal

• Réseaux sociaux : S-commerce ou support de communication ?

• Le F-commerce n’a pas décollé

• Evolution du M-commerce ?

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Connaissance et relation clients

2) Les réseaux sociaux

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Connaissance et relation clients

3) La distribution

• Redécouverte du client final

• Quelle stratégie adopter vis-à-vis des distributeurs traditionnels ?

• La question des marketplaces ?

• La place croissante du Digital au sein de l’entreprise

• Une entité à part ?

• Diffuser le Digital à tous les services ?

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I La culture digitale

1) Diffusion du digital

• Une collaboration indispensable

• Deux temporalités

• Renforcer le dialogue

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I La culture digitale

2) Digital et DSI

• Le Digital recrute

• Trouver les bonnes compétences

• Fidéliser les équipes

• L’équilibre des salaires

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I La culture digitale

3) les spécificités des RH dans le digital

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Conclusion

L’analyse des facteurs clefs de succès fait apparaitre un premier niveau d’accomplissement de la transformation digitale des entreprise, portant sur :

• La gouvernance du Digital (et la feuille de route associée…)

• L’organisation des équipes (compétences internes / externes)

• L’alignement des moyens nécessaires (technologie, …)

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Pour prolonger les débats…

• Organisation d’ateliers de travail sur 3 thématiques clefs

• Groupes de travail de 10 à 15 personnes

• Publication d’un livre blanc pour conclure chaque session

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Description de l’ouvrage

• Une « boîte à outil » digitales de 246 pages

• Organisé en 9 thématiques clés (Client, Distribution, Organisation, RH, Outils,…)

• Restitution des interviews (Verbatim et extraits)

• Avis d’experts (Infosys)

Référentiel des pratiques

MARKETING & DIGITALES 20139:15 – Tendances Digitales – Infosys

9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG

• Partie 1 – Digital et la connaissance client• Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise

10:20 – Break (15’’)

10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys

10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management – Dailymotion

11:15 – Visite privée de l'exposition Dali

12:00 – Cocktail

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Brand Content (new) Management

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Brand Content (new) Management

Brand content comme moyen de contournement de l’advertising classique

Nouvelles possibilités d’interaction avec le client dans un contexte narratif

Immersion du client dans une dynamique de story-telling multicanal

1 2 3

http://dai.ly/Vv7Lfp http://dai.ly/VK2j5ihttp://dai.ly/Vv8Nbn

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Brand Content (new) Management

Pour conclure…

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Conclusion

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I Des tendances digitales qui se confirment en 2013

Brand Content Réseaux Sociaux Mobilité

Achat Media Temps-Réel Co-Création Collaboration

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013I dont certaines qui pourraient changer les modes d’engagements clients…

Nuage de données personnel (personal cloud)

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013

I Face à ce nouveau challenge, ne pourraient survivre que les entreprises capables de lier intimement leurs fonctions Marketing et IT

5 points structurants d’un partenariat Marketing-IT

profitable :

Créer un langage commun aux équipes IT &

marketing Etablir un modèle conjoint d’objectifs et de

récompense Partager les mêmes indicateurs de performance

Synchroniser l’agenda des 2 organisations

Partager la responsabilité des budgets (OPEX et

CAPEX)

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013

I Conclusion

Merci !

Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013

I Contacts

Thomas PAPADOPOULOS

Directeur pôle digital Infosys en France

Tour Opus 12 | 77, Esplanade du Général de Gaulle92914 Paris La Défense 9 | Francethomas_p@infosys.com

+33 6 11 95 16 04+33 1 56 39 11 72