Middag programma

16.00 Welkom16.05 Internationaal zakendoen = emotie16.30 Speeddate sessies17.00 Pauze

17.15 Rondetafel sessies (3x20m pp)18.15 Afsluiting

18.30 Netwerkborrel & Buffet20.30 Einde

1

2

Internationaal zakendoen = Emotie

Richard van Houten

13 december 2012

3

Richard van Houten

Achtergrond:• Horeca familiebedrijf• Bedrijfseconoom• Marketing/ sales manager KBB-Vendex/ Nestlé / Bols Int./

Holmen Group

Werkveld• DGA Bron & Partners Groep (presentaties en trainingen)• www.bronpartners.nl

Boeken o.a.: – Zelfverzekerd en succesvol netwerken– Hoe krijg ik het voor elkaar?!– Psychologie van het beïnvloeden– Familiebedrijven; 9 succesvolle strategieën

Meer fooi?

• => 20% méér

• Bloem in je haar

• => 5% méér

• : #fooi-gevers van 20,7% => 37,7% en méér fooi (of tekst “dank u" of een smiley )

4

Bron & Partners 55

de ‘Ware’

Waar wordt men gelukkig van:

• WARE– W aardering– A andacht– R espect – E rkenning

Lachen?

• Een kind lacht zo’n 300 tot 400 keer per dag, • Een volwassene: 10 tot 15 keer……

• Jaren 50: mensen lachten 18 minuten per dag • Anno nu: 6 minuten lachen per dag (ondanks de betere

levensstandaard)

* M. Titze, psycholoog 6

Lachen

• Als je lacht haal je dieper adem en je bloeddruk en hartritme worden op elkaar afgestemd.

• Je bloed stroomt sneller en transporteert zo meer voedingsstoffen en zuurstof naar je hersenen.

• Tijdens het lachen komen in de hersenen endorfinen vrij.

• Deze hormonen geven een prettig gevoel, hebben pijnstillende eigenschappen en verminderen een teveel aan stresshormonen, zoals adrenaline en cortisol.

7

• Endorfine happiness : zorgen voor geluksgevoel na bv sporten

• Dopamine happiness : als je een beloning krijgt Of als je een ‘finish’ ziet

• Oxytocine happiness : als je ‘vertrouwen’ voelt

• Serotonine happiness : als je jezelf ‘belangrijk’ voelt

8

Happy Chemicals

Power poses

“High-power" poses geven extra boost van kracht en versterken zelfvertrouwen

• 2 minuten powerposes: verhoogt testosteron en verlaagt cortisol (stresshormoon).

• Naast ‘hormonale verschuiving’ leiden ‘power poses’ tot groter gevoel van kracht/ macht en ook neem je meer risico’s.

• Mensen worden vaak meer beïnvloed door wat ze voelen bij jou dan door wat je zegt.

Bron: Harvard Business School professor Amy J.C. Cuddy 9

10

5 geheimen van verleiding*

1. Commitment & consistentie

2. Sociale bevestiging

3. Sympathie

4. Autoriteit

5. Schaarsheid

11R. Cialdini; Influence

1. Commitment & Consistentie

• Jij bepaalt je gedrag op basis van wat je eerder hebt gezegd of gedaan.

Je wilt namelijk graag consequent zijn. => Ook wat anderen over jou zeggen, wil je kloppend maken.

• Hoe zaai je commitment?

12

De onderhandel regel van Sadat

• “Uw volk, meneer Begin, staat bekend als vredelievend en vergevingsgezind.

En u, meneer Begin, staat bekend als een visionair staatsman, krachtig en wijs….”

• De Sadat Regel: ‘Ken de ander een kwaliteit toe’

• Een etiket verplicht

• Een compliment zet consistentie-principe in werking

13

2. Sociale bevestiging

14

Independer.nl gebruikt sociale bevestiging zo:

3. Sympathie

het mechanisme waardoor je positief staat tegenover personen die:

• Op je lijken(bv bijna dezelfde achternaam hebben, dezelfde bril, dezelfde geboorteplaats, dezelfde auto, dezelfde telefoon)

• Aantrekkelijk zijn• Complimenten geven• Aandacht, erkenning, waardering

15

Sympathie

“Come to like your customer!“

• Want uiteindelijk vinden we het prettig om aardig gevonden te worden.

• We vinden mensen aardig die ons aardig vinden.

• Zelfpromotie wordt niet aardig gevonden.

• Zorg eerst dat je aardig gevonden wordt, meebewegen, niet oneens zijn; dan is er ruimte voor zelfpromotie.

16

4. Autoriteit

• Welk gebied kun je claimen als ‘expert’?

Doe dat!

• Welke referentials kunnen dat ondersteunen?

17

5. Schaarsheid

Schaarsheid is het typisch menselijke verschijnsel dat we het meest verlangen naar dingen die:

• Zeldzaam zijn (tijdelijk verkrijgbaar, beperkte oplage, eerste drukken/misdrukken, niet meer leverbaar)

• Onbereikbaar zijn (duur, volmaakt)

• Verboden zijn

Je verleidt klanten makkelijker door te benadrukken wat ze kunnen verliezen dan door te vertellen wat ze kunnen behouden.

“Meer huiseigenaren gingen hun woning gingen isoleren als hen verteld werd hoeveel geld slechte isolatie hen kostte, dan wanneer ze hoorden wat ze met isolatie konden besparen.”

18

5. Schaarsheid

19

Schaarsheid: ‘the fear of missing out on something’

Bose had put out an ad claiming a NEW product line was on the market.

Result: Nobody bought the new audio-set.

Cialdini advised the company to change the word 'NEW' in to the phrase: 'Hear what you have been missing!'.

=> Immediately the sales boosted with 45%

20

Het Grote Geheel zien

• We verliezen ons zo vaak in details van het zakendoen

• En dat kost zoveel tijd en energie!

21

22

Het grote geheel zien;manage de perceptie

Uit: Dalí museum; Abraham Lincoln

23

Waarom blijven klanten weg?

• 92% krijgt te weinig aandacht

• 86% vindt dat te weinig initiatief wordt getoond• 79% heeft het gevoel dat de "verkoper" niet meedenkt• 76% omdat gemaakte afspraken niet worden

nagekomen• 72% ervaart geen afdoende oplossing voor geconstateerde

fouten• 67% heeft het gevoel niet voor 'vol' te worden aangezien• 58% heeft het gevoel niet eerlijk te worden behandeld

• 17% vindt de prijs te hoog (in relatie tot het gebodene)

Een bekend onderzoek. Hierbij mochten klanten van bedrijven uit een lijst van 20 items er max 5 aankruisen.

Internationaal zakendoen

Toon RESPECT

• Werkelijke interesse in elkaars drijfveren• Begrip voor andere karakters• Begrip voor elkaars functioneren in andere cultuur

• Aandacht: Erkenning & Waardering

24

25

Jouw verhaal aannemen

“Nobody cares what you know until they know that you care”

Theodore Roosevelt (US president 1904)

In 1906, he won the Nobel Peace Prize for brokering a peace treaty between Russia and Japan

“Am I not destroying my enemies when I make friends of them?”

- Abraham Lincoln - (16e pres)

1809 - 1865

26

27

Top 10 Succesvolle Gedragsbeïnvloeders

1. Positivisme2. Stem en intonatie3. Aandacht (OI – luisteren)4. Zelfvertrouwen (assertiviteit - zonder

arrogantie)5. Aansluiten, dan sturen 6. Gezichtsuitdrukkingen (lichaamstaal) 7. Erkenning en waardering 8. Selectieve perceptie 9. Provoceren/ RSR 10. Bondgenootschap (vertrouwen)

“Positief” - Mahatma Gandhi

Hou je gedachten positief,want je gedachten worden je woorden.

Hou je woorden positiefwant je woorden worden je gedrag.

Hou je gedrag positiefwant je gedrag worden je gewoontes.

Hou je gewoontes positiefwant je gewoontes worden je waarden.

Hou je waarden positiefwant je waarden worden je bestemming.  

28

Natuurlijke autoriteit

• Stem– Volume– Intonatie– Variatie snelheid– Temporeel

29

30

Luisteren = praten

• Luisterniveau 1: We negeren• afleidingen kunnen negeren die breuk doen aan onze concentratie

• Luisterniveau 2: We doen net alsof we luisteren• Klanten merken dat we er met onze aandacht niet helemaal bij zijn

• Luisterniveau 3: We luisteren om te antwoorden• Zodra de klant iets zegt willen we een oplossing bieden; onderbreek niet!

• Luisterniveau 4: We luisteren om te begrijpen• We luisteren echt, dus we horen echt

RSR-techniek

31

32

Top 10 Succesvolle Gedragsbeïnvloeders

1. Positivisme2. Stem en intonatie3. Aandacht (OI – luisteren)4. Zelfvertrouwen (assertiviteit - zonder

arrogantie)5. Aansluiten, dan sturen 6. Gezichtsuitdrukkingen (lichaamstaal) 7. Erkenning en waardering 8. Selectieve perceptie 9. Provoceren/ RSR 10. Bondgenootschap (vertrouwen)

Top 10 gedragsbeïnvloeders

• De Top 10 beïnvloeders in Internationaal zaken doen

Oprechte Interesse ipv €€€ - 100% volle aandacht Hou van ze! Interesse in cultuur / lokale gebruiken

Geen push-sell (pallets likeuren), maar zorg voor sell-through (dat zij lokaal kunnen verkopen)

Geen Spaanse taalles in ‘zakendoen’, maar eerder taalles in emotie-onderwerpen

33

Internationaal Zakendoen

• Italië: Bols Int./ Ugo Zanotta

• Spanje: Bols Int./ Hoe likeuren te verkopen aan de Costa’s..

• Engeland: “That’s a very interesting plan….”

• Duitsland: Volvo-auto discussie bij Holmen

• Welke titel draag je als bankier in Hong Kong?

34

Hoe gaat u met uw klanten om?Het draait om mij:• Een klant moet mij zo min mogelijk energie kosten en zo veel

mogelijk opbrengen.• Een klant mag mij niet te veel tijd kosten.• Ik ga zakelijk met een klant om.• Een klant moet begrijpen dat ik veel meer klanten heb en daarom niet

teveel van mij verwachten.

Het draait om klant:• Een klant verdient alle aandacht.• Een klant mag tijd kosten.• Met een klant ga ik hartelijk en enthousiast om.• De klant met wie ik bezig ben, is op dat moment de belangrijkste

persoon voor mij.35

Conclusie

• Je moet de cultuur aanvoelen en aansluiten

• Je moet kunnen improviseren (niet álles voorbereiden)

• Je moet de mens interessant (gaan) vinden

36

37

Quote

“I've learned that

people will forget what you said,

people will forget what you did, but

people will never forget

how you made them feel.”

Maya Angelou (American Poet 1926)

Afsluiting 18.15

• (Internationaal) Zakendoen = Emotie

• Zakendoen lang niet altijd rationeel

• Maar emotie maken we naderhand rationeel

38

Irrationeel gedrag

Economist.com (online) subscription $ 59,- 68%

Print & web subscription $ 125,- 32%

D. Ariely; the predictible irrationality

Irrationeel gedrag

Economist.com (online) subscription $ 59,- Print subscription $ 125,- Print & web subscription $ 125,-

Irrationeel gedrag

Economist.com (online) subscription $ 59,- 68%

Print & web subscription $ 125,- 32%

Economist.com (online) subscription $ 59,- 16% Print subscription $ 125,- 0% Print & web subscription $ 125,- 84%

Zie ook Weekend Rome of Parijs en koffie: men zoekt eerst naar vergelijkingen…

42

43

Vertrouwen; economie

Vertrouwen = Snelheid Kosten

Case Rijksmuseum

Hostmanship

• De kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, bij ons als persoon, bij onze bedrijven en onze locaties.

• Een kunst die steeds meer van doorslaggevend belang is voor succes.

• Een kunst die leidt tot krachtige en waardevolle relaties met medewerkers, klanten en leveranciers.

45

Aandacht

• Je moet en kunt niet iedereen continu veel aandacht geven

• Maar áls je aandacht geeft, doe dat dan met de volle 100%

46

Niet teveel nadenken

47

Ratio vs EmotieLogica - RatioDenken, plannen, problemen oplossen

gehoor herkenning, geheugen en spraak

Beweging, herkenning, oriëntatie

Visuele herkenning

48

Je proeft met je brein• Uit onderzoek blijkt dat mensen de wijn als beter beoordelen, als ze

(denken te) weten dat de prijs hoger is.

Lage kwaliteitswijn in een dure fles, wordt als hoge kwaliteits-wijn geproefd.

=> Het etiket van je product is erg belangrijk m.b.t. een beoordeling van de kwaliteit

• Bij het zien van het uitschenken van de ‘dure’ fles, blijkt het geluks-gebiedje in je hersens geactiveerd te worden…

49

Door vrouw op foto hogere verkopen

• Bij verkopen van financiële producten moet een foto van een vrouw.

• Het blijkt dat de aankoop van het financiële product (door mannen!) beduidend hoger is als een vrouw als financieel employee op de afzender van de mailing staat (met foto).

• Beter dan een aanbod met een hogere rente…

=> maak gebruik van psychologische effecten

50* Dan Ariely, Predictably irrationaly

Perceptie = Alles

Topviolist Joshua Bell speelde undercover* op Stradivarius op metrostation Washington ‘Bach-Brahms-Shubert’

• 1097• 6• 20• 32

Zakendoen = emotie• Breng mensen in de stemming en breng dan het product/ de dienst

*2007 experiment van de Washington Post 51