Post on 20-Nov-2015
description
KOMPLAIN IS KANGTAU
TOYOSAKI, 20 Juni 2013
Mengapa pelanggan tidak kembali?
Personal Attitude
Harga
Kontak lain
Pindah
Kematian 1%
3%
5%
Merchandise /Hadiah
9%
14%
68%
OBJECTIVE
Definisi Komplain Dampak Komplain
Sumber & Alasan Orang Komplain
Kunci sukses menghadapi komplainer
Bagaimana reaksi orang complain Komplain is Kangtau
Handling Complaint
Definisi Komplain
Pernyataan ketidakbahagiaan - sebuah pernyataan yang mengungkapkan ketidakpuasan atau ketidakbahagiaan
tentang harapan situasi yang tidak terpenuhi
Sumber Komplain
INTERNAL
EKSTERNAL
ALASAN KOMPLAIN TERJADI 1. FAKTOR INTERNAL
2. FAKTOR EKSTERNAL
BAGAIMANA REAKSI ORANG KOMPLAIN
Agresif Komplainer
Agresif Komplainer
Secara terbuka menunjukkan kemarahannya
Mereka akan mengintimidasi
Mereka ingin dan perlu diperhatikan
Pasif Komplainer
Pasif Komplainer Mereka tidak
mengatakan apa-apa, mereka hanya tidak kembali
Mereka menyampaikan kabar buruk kepada orang lain
Mereka membentuk Group pelanggan kecewa
Konstruktif Komplainer
Konstruktif Komplainer
Penuh dengan ide-ide yang berguna untuk perubahan
Mengatasi masalah bisnis dalam cara yang rasional dan tenang
Mereka menyarankan Perusahaan untuk melihat dan melakukan 'perbaikan' masalah
Profesional Komplainer
DAMPAK KOMPLAIN Komplain adalah peluang untuk
1. Mengetahui seberapa baik yang kita lakukan
2. mengidentifikasi beberapa kelemahan sistem dan proses
3. melihat dari sudut pandang customer
4. meningkatkan kepuasan pelanggan
5. menciptakan loyalitas jangka panjang
KUNCI SUKSES MENGHADAPI KOMPLAINER
Tingkatkan Teknik Berkomunikasi
Sikap dalam menghadapi komplain
Tetap Positif Respon secara cepat
Menawarkan layanan pribadi
Mengambil keluhan tanpa
menyalahkan orang lain
atau Perusahaan
Tindak lanjut
Memanage Komunikasi Efektif Suara yang
tenang & jelas
Berbicara normal
Bahasa tubuh
Kontak Mata Ekspresi wajah tenang Tenang, gerakan ramah Postur profesional Perduli dan tertarik
Libatkan customer
Managing Effective
Communication
Pendekatan L.A.S.T untuk menangani komplain
L Listen Attentively
Mendengarkan dengan penuh perhatian
A Apologize & Empathize
Meminta maaf & berempati
S Solve the issue on hand (Solution
provided) Memecahkan masalah & memberikan solusi
T Thank the Guest
Mengucapkan terimakasih
KOMPLAIN IS KANGTAU
Komplain adalah peluang
Evaluasi
Miliki database komplain
Identifikasi Analisa
Lakukan perbaikan
Always Remember
If we dont take care of our customers someone else will.
TERIMAKASIH
KOMPLAIN IS KANGTAUSlide Number 2OBJECTIVESlide Number 4Definisi KomplainSumber KomplainALASAN KOMPLAIN TERJADISlide Number 8BAGAIMANA REAKSI ORANG KOMPLAINAgresif KomplainerPasif KomplainerKonstruktif KomplainerProfesional KomplainerSlide Number 14Slide Number 15 Tingkatkan Teknik BerkomunikasiSlide Number 17Slide Number 18Slide Number 19KOMPLAIN IS KANGTAUSlide Number 21Slide Number 22Slide Number 23