• Porqué decidir el cambio

• Beneficios

• Los 8 Principios

• Visión – Misión - Valores – Políticas

• Documentos del Sistema de Calidad

• Mapa de Proceso

• Indicadores

• Conclusiones

• Recomendaciones

La Calidad en la Gestión La Calidad en la Gestión EmpresariaEmpresaria

ProcesosEmpresariales

NormasSectoriales

NormasNacionales

NormasInternacionales

Legis-lación

Esto está vinculado a:

diferentes necesidades,

objetivos particulares,

los servicios suministrados,

los procesos empleados y

la estructura de la organización

La adopción del sistema de gestión de la calidad, es una decisión estratégica.

Porqué decidir el Porqué decidir el cambio?cambio?

• Permite evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables,

• Aumenta la satisfacción del cliente a

través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo procesos de mejora continua.

En qué beneficia a la En qué beneficia a la EmpresaEmpresa

• Proveer confianza a los clientes, y comprobar la efectividad de La Empresa por medio de resultados en los servicios que ofrece, estableciendo requerimientos.

• Facilitar la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

• Considerar las actividades que aporten valor,• Obtener resultados del desempeño y eficacia

del proceso,• la mejora continua de los procesos con base

en mediciones objetivas.

Que se buscaQue se busca

1. Enfoque en los Clientes2. Liderazgo3. Participación de las Personas4. Enfoque al Proceso5. Enfoque sistemático a la Gestión6. Mejora continua7. Enfoque objetivo a la toma de decisiones8. Relaciones mutuamente beneficiosas con

los Clientes y Proveedores.

8 Principios8 Principios

Ser una empresa de viajes y turismo, en la que el cliente encuentre un servicio de máxima excelencia, que le provea la más amplia gama de productos turísticos de calidad, con plena satisfacción de sus necesidades.

VisionVision

Prestar servicios de asesoramiento y coordinación de actividades turísticas, ya sea en viajes a medida o en conjuntos de servicios especialmente diseñados para su venta a través de la intermediación de los agentes de viaje.

MisionMision

• Orientar a que los integrantes de la empresa deben ser honestos y confiables en todas sus relaciones.

• No tolerar a ningún prestador o empleado que obtenga buenos resultados desobedeciendo las leyes o partiendo de tratos inescrupulosos.

• Evitar real y efectivamente toda discriminación por motivos de raza, sexo, estado civil, religiosos, políticos, sindicales o cualquier otro.

• Utilizar leal y confidencialmente la información suministrada por el personal, clientes y prestadores.

• Fomentar en el personal, prestadores y clientes el respeto al entorno y a la protección ambiental

ValoresValores

• Corresponder a los requerimientos de los clientes con un servicio de calidad, en el que se encuentren superadas sus expectativas, con el objeto de lograr la fidelización de los mismos maximizando las utilidades de la empresa.

Para lograrlo se debe buscar: • Contribuir a la mejora del desempeño del personal

mediante la capacitación continua y el protagonismo en todas las actividades inherentes a una gestión de calidad.

• Desarrollar relaciones a largo plazo con los prestadores, con el convencimiento de que la satisfacción de los clientes es un éxito compartido.

PolíticasPolíticas

• Medir, analizar y realizar un seguimiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad, por medio de indicadores propios, a fin de proceder a la mejora continua de los mismos.

• Auditar los productos y servicios de los prestadores, con el objeto de verificar que su calidad se mantenga o haya sido mejorada, con respecto al momento en que han sido incorporados a nuestra oferta.

• Buscar permanentemente los mejores productos, servicios y tecnologías para satisfacer con excelencia los requerimientos de la demanda.

Políticas (continuación)Políticas (continuación)

Procedimientos obligatorios ISO

• Manual de Calidad

• Metodología para el Control de Documentos y seguimiento de la Información del SGC

• Control de Registros

• Productos y Servicios No Conformes

• Acciones Correctivas y Preventivas

• Auditorías Internas

Documentos del SGCDocumentos del SGC

Mapa de ProcesosMapa de Procesos

• Dirección• Calidad• Sistema de Información• Recursos Humanos• Desarrollo de Productos• Tarifas• Promoción

Procedimientos según el Procedimientos según el Mapa de ProcesoMapa de Proceso

• Ventas

• Operaciones Aéreas

• Operaciones Terrestres

• Pago a Proveedores

• Cobranza y Facturación

• Control de documentación

Procedimientos según el Procedimientos según el Mapa de ProcesoMapa de Proceso

Proceso de Desarrollo y Promoción

- Gestión de promoción- Cantidad de agencias visitadas- Nivel de ocupación por destino- Nivel de satisfacción de los clientes por

destino.

Indicadores del SGCIndicadores del SGC

Indicadores del SGCIndicadores del SGC

Proceso de Ventas:• Gestión de ventas

Proceso Control Documentación:- Control liberación de vouchers

Proceso de Operaciones Terrestres:- Efectividad de reservas (hoteles) de

operaciones

Proceso de Operaciones Aéreas:- Tasa de tickets aéreos voideados

Proceso de Cobranza y Facturación:• Gestión Cobranzas

Proceso de Evaluación de Satisfacción de Clientes:

• Indicador de satisfacción

Proceso de Recursos Humanos:• Evaluación de competencia y desempeño• Indicador de clima laboral

Proceso de Evaluación Proveedores:• Evaluación de prestación y desempeño

Indicadores del SGCIndicadores del SGC

La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una Empresa Turística requiere un intensivo conocimiento: de los procesos, procedimientos e indicadores de gestión que, para su desarrollo eficiente necesitan una formación profesional sobre la administración y organización del Sistema Turístico y sus componentes esenciales.

ConclusionesConclusiones

El Profesional que de acuerdo a su plan de estudio está en mejores condiciones de prestar servicios para esta implantación, es el Licenciado en Turismo. El que, en el caso de constituirse equipos multidisciplinarios deberá complementarse con Profesionales de la Administración y Sistemas.

Las tareas de Gerente de Calidad, Consultor y Auditor interno o externo de Calidad se presentan como una nueva posibilidad de empleo para dichos Profesionales.

ConclusionesConclusiones

RecomendacionesRecomendaciones

Todos los planes de estudio de las carreras de Turismo que no lo posean, deberían incorporar en su currícula una materia de Calidad en Servicios Turísticos.

Los Profesionales que no cursaron estos temas durante su formación, deberían realizar cursos especiales de nivel universitario, vinculados con ésta temática.

El acuerdo IRAM-SECTUR debería promover la realización de los mencionados cursos especiales.