Post on 08-Aug-2015
Bienvenidos
Arquitectura y ciclo de vida de soluciones CRM
Unidad V: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM)
Realizado por:Mata López, Francis Del ValleC.I. 21.347.654Salazar Farías, Luis GermánC.I. 20.648.461
EQUIPO PLCMaturín, Mayo de 2015
Universidad de Oriente Núcleo de Monagas
Departamento de Ingeniería y Ciencias AplicadasSistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicaciones
IndustrialesMaturín – Monagas - Venezuela
Profesor(a):Ing. Jesús E. Chaparro D.
III Cohorte – Automatización yControl de Procesos Industriales
CONTENIDO
Introducción
• Gestión de las Relaciones con el Cliente• Soluciones CRM• Arquitectura de Soluciones CRM• Componentes en la Arquitectura de Soluciones CRM • Ciclo de Vida de Soluciones CRM• Beneficios de la implantación de Soluciones CRM
Marco Teórico
Conclusiones
Referencias Bibliográficas
INTRODUCCIÓN
Mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos…
La implantación de una estrategia efectiva de CRM pasa por un cambio en la filosofía empresarial.
La retención del cliente cobra un significativo papel su arquitectura y ciclo de vida ya que serán estrategias de la empresa, que ocupen un lugar importante en la adquisición de nuevos clientes y objeto del presente estudio.
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)
CRM (Customer Relationshi
p Managemen
t)
Consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa.
Estrategia de
Negocio
Front Office
Cliente
SOLUCIONES CRM
Las Soluciones
CRM cubren
Ciclo de Vida del Cliente
Ciclo de Vida del Servicio
Estos sistemas CRM están necesariamente conectados con los sistemas de provisión o logística, que son los encargados de la parte más “técnica”: dar de alta al cliente o sus servicios en sistemas de back office.
ARQUITECTURA DE LAS SOLUCIONES CRM
Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volúmenes de información.
Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente estos datos.
Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM.
CA
RA
CT
ER
ÍST
ICA
S
Arquitectura de Soluciones CRM
CRM ENGINE
SOLUCIONES BACK OFFICE
SOLUCIONES FRONT OFFICE
APLICACIONES DE
INTEGRACIÓN EMPRESARIAL
(EAIS) PARA CRM
CRM ENGINE
Datos del Cliente
INFORMACIÓN DEL
CLIENTE
Entre la información que se almacena, puede incluirse datos básicos tales como nombres, direcciones, números telefónicos, y fecha de cumpleaños ó puede tratarse con información más sofisticada tales como el número de tiempo que el cliente estuvo conectado al sitio web de la compañía y qué páginas visitó…
La ventaja que tienen estas aplicaciones es que pueden analizar, y reportar de manera casi instantánea todo cuanto sucede en la interacción con el cliente.
Conjunto de herramientas para análisis y extracción de datos. Las herramientas analíticas son las aplicaciones de back-office para CRM. Sin embargo, son usadas para la personalización de la aplicación.
EAIS PARA CRM
Mensajería
Mapeo de Datos
SOLUCIONES FUTURAS
CICLO DE VIDA DE
SOLUCIONES CRM
INT
EG
RA
CIÓ
N
DATAWAREHOUSE
Integración de los Datos
Los departamentos y canales a los que tenga acceso la empresa, resultan una fuente centralizada de la información relevante del cliente a partir de la cual se ejecutan los procesos de análisis y de extracción de conocimiento de negocio.
AN
ÁL
ISIS
Acciones concretas de Marketing
Niveles de aplicación
Esta fase de análisis resulta crítica desde la
perspectiva de la obtención de beneficios a partir de la aplicación de una solución CRM. Únicamente mediante la adecuada ejecución
de los procesos y técnicas de análisis puede alcanzarse un
conocimiento válido y útil de las tendencias y
patrones de comportamiento del
cliente…
Datos de Negocio
Análisis del Conocimien
to
AC
CIÓ
N Acciones sobre Procesos de
Negocios
Todo ello redunda en que sea en esta etapa del ciclo CRM donde se apliquen realmente las decisiones de carácter táctico y estratégico adoptadas: los procesos de negocio y las estructuras organizativas se refinan basándose en la mejor comprensión del comportamiento y necesidades del cliente adquiridas mediante el análisis de los datos recolectados previamente.
Identificación de
actuaciones
Definiciónde
Criterios
Activaciónde
Acciones
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
CRM
La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.
La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.
Tema 7: Arquitectura y ciclo de vida de soluciones CRM
CONCLUSIONESLa arquitectura y el ciclo de vida de soluciones CRM son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente.
Ofrece tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad.
En realidad el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM.
Busca el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, que tendrán como base de estudio y continuo aprendizaje de las soluciones estratégicas CRM siempre y cuando paralelamente se inviertan en Tecnología de Información (T.I).
En definitiva, la empresa debe conocer a sus clientes para poder poner en práctica aquellos mecanismos y estrategias de mercado que le permitan establecer una relación duradera y rentable con ellos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CRM - Customer Relationship Management. [Documento en Línea]. Disponible en: http://www.webandmacros.com/crm.htm.(Consultado el 01 de mayo de 2015).Rivero, F. (2013). Fundamentos CRM – Procesos y Arquitectura. [Documento en Línea]. Disponible en: http://onsoluciones.wordpress.com/2013/09/21/fundamentos-crm-1-procesos-y-arquitectura/.(Consultado el 01 de mayo de 2015).Documento en línea. Disponible en:http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm.(Consultado el 01 de mayo de 2015).Aneiros, A. (2000). CRM qué es y cómo sacarle partido. [Documento en Línea]. Disponible en:http://www.marketingycomercio.com/numero15/00jul6_crm.htm(Consultado el 01 de mayo de 2015).
!MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!