Post on 30-Mar-2018
PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN
(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun oleh :
NURUL ROHMAH
(1111081000149)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGRI JAKARTA
2015
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Nurul Rohmah
2. Tempat tanggal lahir : Tangerang,10 Mei 1993
3. Agama : Islam
4. Jenis kelamin : Perempuan
5. Alamat : Jl.Sukamakmur Rt 005/ Rw
02 Sarua Indah Ciputat Tangsel
6. No.Telepon : 081905251591
7. Email : Virahmanurulsyifa@gmail.com
II. PENDIDIKAN FORMAL
SDN Sarua Indah 1 Ciputat (2000-2006)
Mts Iskandariyah Ciputat (2006-2009)
SMK Muhammadiyah 1 Tangerang Selatan (2009-2011)
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2011-2015)
iii
ABSTRATC
This study aimed to determine the effect of knowledge management and training programs on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.
The methode used in this study is the interviews, questionnaires and studies library. Populasion in this study of 100 people and the sample amounted to 50 people.Technique use of the sample used is convenience sampling. The sample in this study consisted of two types of respondents, namely 50 employees and 50 customer. Methode of analysis using multiple linear regression analysis. This technique is used to determine the influence of knowledge management and training programs to service quality.
The results showed that knowledge management and training programs have a significant influence either simultaneously or partially on the quality of service at PT PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.The hypothesis can be accepted.
Keywords: knowledge management, training programs, Quality of service
iv
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara,
kuesioner dan studi kepustakaan. Populasi pada penelitian ini berjumlah 100 orang dan sampel berjumlah 50 orang. Teknik penggunaan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari dua macam responden yaitu 50 pegawai dan 50 pelanggan. Metode analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk mengetahui besarnya pengaruh manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengetahuan dan program
pelatihan memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi. Sehingga Hipotesis yang diajukan dapat diterima. Kata kunci : Manajemen pengetahuan, Program pelatihan, Kualitas pelayanan
v
KATA PENGANTAR
Assalamua’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillahirabbil’alamin , Segala puji dan rasa syukur yang tidak
terhingga kepada ALLAH SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh manajemen
pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas pelayanan” (Studi kasus pada
PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa).
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan manajemen UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan skripsi ini tidak lepas dari
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis
menyampaikan ungkapan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moril
maupun materil dan pengorbanan yang begitu besar sehingga sampai saya
bisa sampai pada jenjeng strata I.
2. Bapak Dr. Arif Mufraini Lc.Msi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Titi Dewi Warninda M,Si selaku ketua jurusan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Fathurozi Lc.MA selaku pembimbing akademik.
5. Dr.Suhendra S.Ag.MM selaku pembimbing I yang selalu memberikan
motivasi dan meluangkan waktu untuk membimbing saya sejak awal sampai
akhir penulisan skripsi.
vi
6. Bahrul Yaman.S.Msi selaku pembimbing II yang selalu memberikan motivasi
dan meluangkan waktu untuk membimbing saya sejak awal sampai akhir
penulisan skripsi.
7. Bapak /Ibu dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah yang telah memberikan banyak ilmu dan bantuan kepada saya
8. Seluruh Pihak PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.
9. Sahabat sahabat jurusan manajemen SDM, manajemen pemasaran dan
manajemen keuangan angkatan 2011.
10. Sahabat sahabat seperjuangan dari FORMABI yang selalu memberikan
semangat dan dukungan yang besar.
11. Pihak UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan beasiswa .
12. Dan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan
dan banyak kelemahan .Oleh karena itu , penulis mengharapkan kritik dan saran
atas skripsi ini.
Wassalamua;alaikum Wr.Wb
Jakarta, 10 September 2015
Penulis
Nurul Rohmah
vii
DAFTAR ISI
LEMBBAR PENGESAHAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... ii
ABSTRACT ............................................................................................................... iii
ABSTRAK ................................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar belakang masalah ................................................................... 1
B. Rumusan masalah ............................................................................ 7
C. Tujuan penelitian ............................................................................. 8
D. Manfaat penelitian ........................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 10
A. Ulasan teoritik .................................................................................. 10
1. Manajemen sumber daya manusia ........................................... 10
a. Pengertian manajemen sumber daya manusia ................... 10
b. Fungsi manajemen sumber daya manusia ......................... 11
2. Manajemen pengetahuan .......................................................... 15
a. Pengertian manajemen pengetahuan .................................. 16
b. Jenis jenis manajemen pengetahuan ................................. 17
c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan ............. 18
d. Knowledge manajemen system .......................................... 19
viii
e. Elemen dalam manajemen pengetahuan............................ 19
f. Tujuan manajemen pengetahhuan...................................... 21
g. Proses manajemen pengetahuan........................................ 22
3. Pelatihan..................................................................................... 23
a. Pengertian pelatihan ............................................................ 23
b. Tujuan dan manfaat pelatihan ............................................ 24
c. Dimensi pelatihan .............................................................. 25
d. Analisis kebutuhan pelatihan ............................................ 26
e. metode pelatihan ................................................................. 27
4. Kualitas pelayanan .................................................................... 30
a. Kualitas pelayanan ............................................................. 31
b. Dimensi kualitas pelayanan ............................................... 31
c. Unsur unsur kualitas pelayanan ....................................... 32
d. Konsep pelayanan public dan sanksi hukum .................... 34
5. Hubungan keterkaitan antar variabel ....................................... 37
a. Hubungan pelatihan dengan kualitas pelayanan .......... 37
b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas
pelayanan........................................................................ 38
c. Hubungan pelatihan dengan manajemen pengetahuan
dengan pelatihan ............................................................ 38
B. Penelitian terdahulu ......................................................................... 39
C. Kerangaka berfikir ........................................................................... 42
D. Hipotesis........................................................................................... 43
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 44
A. Ruang lingkup penelitian ................................................................ 44
B. Metode penelitian sampel ............................................................... 47
C. Metode pengumpulan data .............................................................. 46
D. Metode analisis data ........................................................................ 47
E. Operasional variabel penelitian ...................................................... 53
ix
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 55
A. Gambaran umum objek penelitian ............................................................... 55
1. Focus,lokus dan waktu penelitian .......................................................... 55
2. Sejarah perusahaan ................................................................................. 58
3. Struktur organisasi .................................................................................. 59
B. Deskriptif data penelitian ............................................................................. 60
1. Karakteristik responden.......................................................................... 60
2. Rekapitulasi jawaban responden............................................................ 64
C. Uji analisis data ............................................................................................. 68
1. Uji validitas ............................................................................................. 68
2. Uji reliabilitas.......................................................................................... 71
D. Uji asumsi klasik ........................................................................................... 72
1. Uji autokolinieritas ................................................................................. 72
2. Uji multikolinieritas................................................................................ 73
3. Uji heterkedasitas ................................................................................... 75
4. Uji normalitas.......................................................................................... 76
E. Uji Hipotesis .................................................................................................. 78
1. Uji T (Uji Parsial) ................................................................................... 78
2. Uji F (Uji simultan) ................................................................................ 80
F. Analisis Linier Berganda .............................................................................. 82
G. Koefisien determinasi ................................................................................... 85
H. Pembahasan ................................................................................................... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 89
1. Kesimpulan.................................................................................................... 89
2. Saran .............................................................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 93
LAMPIRAN ............................................................................................................. 96
x
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
2.1 Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge 17
2.2 Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan 27
2.3 Penelitian terdahulu 39
3.1 Kriteria penilaian 47
3.2 Operasinal variable 53
4.1 karakteristik responden menurut jenis kelamin 60
4.2 karakteristik responden menurut usia 61
4.3 karakteristik responden menurut pendidikan 61
4.4 karakteristik responden pelanggan menuruut jenis kelamin 62
4.5 karakteristik responden pelanggan menuruut usia 63
4.6 karakteristik responden pelanggan menurut pekerjaan 63
4.7 Rekapitulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 64
4.8 Rekapitulasi hasil jawaban program pelatihan 65
4.9 Rekapitulasi hasil jawaban kualitas pelayanan 66
4.10 Rekapitulasi hasil jawaban pelanggan 67
4.11 hasil uji validitas variable manajemen pengetahuan 68
xi
4.12 hasil uji validitas variable program pelatihan 69
4.13 hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 70
4.14 hasil uji reliabilitas 72
4.15 hasil uji autokollinieritas 73
4.16 hasil uji multi kolinieritas 74
4.17 hasil uji normalitas menurut kolmogorv-smirnov 77
4.18 hasil uji T (Parsial) 78
4.19 hasil uji F (Simultan) 81
4.20 analisis linier regresi berganda 83
4.21 koefisien determinasi 85
xii
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
2.1 Batasan manajemen pengetahuan 21
4.1 Wilayah kerja APP Durikosambi 58
4.2 Struktur organisasi 59
4.3 hasil heteroskedasitas 75
4.4 Hasil uji normalitas dengan probability plot 77
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Halaman
1 Kuesioner penelitian 96
2 Kuesioner untuk pelanggan 100
3 Tabulasi hasil jawaban manajemen pengetahuan 102
4 Tabulasi jawaban program pelatihan 104
5 Tabulasi jawan kualitas pelayanan 106
6 Tabulasi jawaban responden 108
7 Hasil uji Realibilitas 110
8 Hasil uji Validitas 111
9 Hasil Uji asumsi klasik 114
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi ini menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
untuk meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan
bidangnya masing- masing karena BUMN sangat berpengaruh dalam
perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya.
Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN diatur
dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan nasib
masyarakat Indonesia.
Kemajuan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah
mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang
lebih inovatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan konsumen .Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
mencapai kepuasan konsumen salah satunya yaitu dengan memberikan
kualitas pelayanan yang baik.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:157) kualitas
pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dalam memberikan kualitas
pelayanan yang baik maka diperlukan pula sumber daya manusia yang
2
berkualitas pula. Sumber daya manusia yang berkualitas dapat dilihat dari
pengetahuan dan keahlian yang dimiliki. Adapun salah satu unsur kualitas
pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian (Saleh, 2010:106).
Pengetahuan merupakan modal untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumen. Pengetahuan akan menciptakan ide ide baru
dan inovasi dalam melayani konsumen. Oleh karena itu perusahaan
berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dengan manajemen
pengetahuan.
Manajemen pengetahuan merupakan formalisasi dan akses ke,
pengalaman, pengetahuan dan keahlian yang menciptakan kemampuan
baru yang memungkinkan kinerja yang unggul, mendorong inovasi dan
meningkatkan nilai pelanggan (Khan, 2012). Davenport dkk. (1998) dalam
Handoko, Indarti dan Almahendra (2014:269) mengklaim bahwa
keberhasilan dan kegagalan perusahaan yang bersaing ditentukan oleh
efektitas manajemen pengetahuan mereka. Selain pengetahuan, keahlian
juga merupakan salah satu unsur dalam kualitas pelayanan dimana keahlian
pegawai dapat ditingkatkan melaui program pelatihan untuk
mengembangkan keteampilan dan skill pegawai.
Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan
bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang
3
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non
manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dalam tujuan
terbatas. Pelatihan merupakan hal yang sangat penting yang dapat
dilakukan oleh perusahaan untuk memperoleh tenaga kerja yang memiliki
pengetahuan (knowledge), kemampuan (ability), dan keterampilan (skill)
yang dapat memenuhi kebutuhan organisasi di masa kini dan di masa yang
akan datang.
PT.PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang memiliki tugas menyuplai kebutuhan listrik masyarakat, baik untuk
kebutuhan rumah tangga, instansi pemerintah maupun indutri. dan
memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi masyarakat. Adapun fenomena
yang terjadi yaitu adanya kenaikan tarif listrik kecuali 450 VA dan 900
VA sejak 1 Februari 2013 per tiga bulan sesuai peraturan Menteri ESDM
No.30 tahun 2012 yang telah disetujui DPR RI .Kenaikan ini diklaim
menghemat subsidi APBN hingga Rp 14,9 triliun, meningkatkan rasio
elektrifitas Indonesia menjadi 78% dan membuka kesempatan bagi 3.2 juta
pelanggan baru (Fokus harian PLN, 2013:16) . Dari kenaikan tarif tenaga
listrik tersebut menuntut PT.PLN untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pelanggan.
4
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PT.PLN menerapkan
manajemen pengetahuan. Dari penerapan manajemen pengetahuan tersebut
menimbulkan suatu fenomena yaitu fenomena borderless dimana
komunikasi pelanggan dan pegawai menjadi lebih dekat lebih cepat dan
tanpa batas (borderless) itulah yang dilakukan manajemen PT.PLN agar
lebih dekat dengan pelanggan.komunikasi dengan pelanggan melalui akun
twitter @pln_123 yang sudah terintegrasi dengan contact center PLN 123
yang didalamnya terdapat akses layanan call center (+Kode Area) 123, sms
8123, USSD *8123#, email: pln123@pln.co.id, dan website pln
www.pln.co.id. Dibukanya akses di berbagai channel layanan ini,
merupakan implementasi dan pengelolaan customer relationship
management (CRM) serta Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu (APKT),
dan faktanya hal tersebut berjalan dengan baik karena konsumen banyak
yang mengakses ke chanel layanan tersebut baik untuk berkomunikasi,
bertransaksi, mencari informasi, ataupun menyampaikan keluhan dan saran
(Fokus PLN, 2013:20).
Selain fenomena tersebut dari penerapan manajemen pengetahuan
juga menimbulkan sebuah sistem Shared Service System (SSC) yang
berupa Enterprise Resource Planning (ERP) dan pelanggan PLN di seluruh
Indonesia sudah bisa melakukan pembayaran listrik online melalui sistem
5
Payment Point Online Bank (PPOB), serta sistem terkait plaporan
pelanggaran ( whistle blowing system) . Karyawan juga dilatih dalam
menngoperasikan sebuah SSC , sehingga bisa mewujudkan SSC made in
Indonesia dengan bimbingan konsultan yang berpengalaman dalam bidang
SSC (Fokus PLN , 2013:30).
PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa
merupakan bagian penyaluran tenaga listrik. Berdasarkan wawancara yang
dilakukan penulis dengan Bapak Hendi selaku asisten manajer basecame
Cikupa mengatakan bahwa “permasalahan yang terjadi yaitu kurangnya
sumber daya manusia yang ahli dalam bidang Teknologi informasi” ,
wawancara juga dilakukan kepada Bapak Anto selaku pegawai mengatakan
bahwa “kurangnya sumber daya manusia yang ahli dalam bidang teknologi
informasi dikarenakan karena tidak adanya perekrutan selama 10 tahun
yang lalu dan knowledge sharing kurang berjalan dengan baik”.
Permasalahan tersebut dapat berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan kepada masyarakat misalnya karena kurangnya sumber daya
manusia yang ahli dalam bidang teknologi dan informasi dapat
mengakibatkan memakan waktu yang dalam perbaikan gardu sehingga
mengakibatkan pemadaman listrik yang lama pula dimana pemadaman
yang lama akan berdampak pada kerugian , seperti yang peristiwa yang
6
terjadi pada tanggal 2 mei 2015 , meledaknya Gardu Induk PLN. Paling
tidak tercatat GI Rangkas Bitung, GI Serang, GI Cikande, GI Puncak
Ardimulya, dan GI Bunar mengalami kerusakan. Dari peristiwa tersebut
menyebabkan pemadaman dibeberapa daerah diantaranya yaitu Kota
Serang, Kabupaten Serang, Kabupaten Pandeglang, Kabupaten Lebak,
Kota Cilegon dan wilayah Tangerang mengalami pemadaman listrik dari
PLN selama 4 jam. Bahkan, karena pemadaman listrik tersebut, arus lalu
lintas di Kota Serang sempat kacau sebelum pihak kepolisian datang
mengatur arus lalu lintas. (www.liputan6.com).
Pada tanggal 9 februari 2015 terjadi banjir di sejumlah wilayah di
Jakarta dan tangerang . 524 gardu listrik padam akibat banjir di wilayah
Marunda, Cikupa, Kebon Jeruk, Bandengan, Cengkareng, Teluk Naga,
Tanjung Priok, dan Cempaka Putih. Akibat banjir tersebut tercatat 153
pasar berhenti beroperasi dan mencapai kerugian sebanyak 1,5 triliun per
harinya(www.liputan6.com).
Untuk mengantisipasi pemadaman gardu yang lama apabila terjadi
kerusakan gardu maka PT.PLN basecame Cikupa menerapkan manajemen
pengetahuan dan program pelatihan kepada para pegawainya agar apabila
terjadi kerusakan atau masalah pada gardu listrik dapat segera diperbaiki
dan tidak bergantung pada pegawai yang ahli dalam bidang ilmu teknologi
7
dan informasi. Dari peristiwa diatas dapat dilihat bahwa PT.PLN
memegang peran yang sangat penting bagi masyarakat dan perekonomian
Negara.
Dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas
pelayanan “ ( Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP
Durikosambi basecame Cikupa)
B. Rumusan masalah
1. Apakah manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial terhadap
kualitas pelayanan?
2. Apakah program pelatihan berpengaruh secara parsial terhadap
kualitas pelayanan?
3. Apakah manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh
secara simultan terhadap kualitas pelayanan?
8
C. Tujuan penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh dari
manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas
pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame
Cikupa.
D. Manfaat penelitian
1. Kontribusi Teoritis
a. Bagi Penulis
Guna meningkatkan pemahaman dan menambah
pengetahuan tentang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia,
serta pengalaman dalam bidang manajemen pengetahuan , program
pelatihan dan kualitas pelayanan.
b. Bagi akademis
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan
perbandingan untuk melakukan penelitian sejenis dalam rangka
mendapatkan hasil yang lebih baik dimasa yang akan datang, dan guna
menambah referensi di perpustakaan.
9
2. Kontribusi Praktis
a. Bagi Instansi
Sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi pimpinan
dalam merumuskan keijakan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pada PT. PLN ( Persero ) P3BJB APP Durikosambi
basecame Cikupa.
b. Bagi pemerintah
Dapat dijadikan salah satu acuan pemerintah dalam
menentukan kebijakan tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan
atau pelayanan publik kepada masyarakat .
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Ulasan Teoretik
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
a. Pengertian manajemen sumber daya manusia
Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti
mengelola, menata, mengurus, melakukan dan mengendalikan
(Ardana, 2012:4). Menurut Stoner dalam Fahmi (2012:2) manajemen
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan, dan
pengendalian upaya anggota organisasi untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
Manajemen sumber daya manusia adalah suatu bidang
manajemen yang mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam
organisasi atau perusahaan (Ardana, 2012:3). Adapun menurut Handoko
(2012:4) menyatakan manajemen sumber daya manusia adalah
penarikan, seleksi pengembangan pemeliharaan, dan penggunaan
sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu
maupun organisasi.
Berdasarkan uraian diatas penulis menarik kesimpulan bahwa
manajemen sumber daya manusia adalah penggabungan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan serta pengendalian sumber daya manusia
guna mencapai efektivitas dan evisiensi dalam pencapaian tujuan
perusahaan.
11
a. Fungsi manajemen sumber daya manusia
Manajemen sumber daya manusia sangat penting bagi
perusahaan terutama bagi perusahaan jasa dalam mengelola ,
mengatur, dan memanfaatkan pegawai sehingga dapat berfungsi
secara produktif untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik dan
tercapainya tujuan perusahaan. Menurut mangkunegara (2013:3)
terdapat enam fungsi operatif manajemen sumber daya manusia yaitu
sebagai berikut, 1) pengadaan tenaga kerja, 2) pengembangan tenaga
kerja, 3) pemberian balas jasa, 4) integrasi, 5) pemeliharaan tenaga
kerja, 6) pemisah tenaga kerja,
Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka
diperlukan pula sumber daya manusia yang berkualitas pula. Untuk
mendapatkan sumber daya yang berkualitas perusahaan perlu
mengadakan pengembangan tenaga kerja yang dapat dilakukan dengan
memberikan pelatihan kepada pegawai. Pelatihan diberikan untuk
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai. Dalam penelitia
yang dilakuakn oleh Faraditha (2013) yang menemukan bahwa program
pelatihan berpengaruh sacara signifikan terhadap kualitas karyawan.
Pengetahuan juga merupakan hal yang sangat penting dalam
pengembangan tenaga kerja yang dilakukan perusahaan. Dimana
untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber
daya manusia yang bepengetahuan luas. Pengetahuan merupakan
salah satu asset penting perusahaan yang perlu dikembangkan dan
12
dilindungi. Oleh karena itu manajemen pengetahuan juga diperlukan
perusahaan dalam tercapainya tujuan perusahaan.
Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) dalam Handoko, et al.
(2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah
proses penerapan pendekatan yang sistematis untuk menangkap,
mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh
anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja,
menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien.
Berikut ini akan dipaparkan tentang teori yang menjelaskan kaitan
antara pengetahuan dan sumber daya :
1) Teori berbasis sumber daya
Sumber daya perusahaan terdiri dari “semua asset,
kemampuan, proses organisasi, atribut perusahaan, informasi,
pengetahuan dan lain lain yang dikendalikan oleh suatu
perusahaan yang memungkinkannya memahami dan menerapkan
strategi yang meningkatkan efesiensi dan efektifitas” (Barney,
1991:101) dalam Handoko,et al. (2014:266). Umumnya, sumber
daya organisasi dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu berwujud dan
tidak berwujud (Barney, 1991, Grant,1991, Collils dan
Montgomery, 1995; Haanes dan Lewendahl,1997) dalam
Handoko, et al. (2014:266). Sumber daya berwujud terdiri dari
asset keuangan (uang suatu perusahaan),asset fisik, asset teknologi
dan asset organisasi. Sedangkan sumber daya berwujud
13
umumnnya berupa asset manusia (pengalaman, pengetahuan,
keterampilan), inovasi dan kreatifitas (kemampuan teknis dan
ilmiah) serta reputasi.
Teori berbasis sumber daya perusahaan merupakan
kumpulan dari beragam asset fisik, non fisisk, dan kemampuan
(Collils dan Montgomerry, 1995) dalam Handoko, et al.
(2014:267). Teori berbasis sumber daya menekankan bahwa
pengetahuan adalah sumber daya utama yang sifatnya tidak
berwujud, yang mendorong keunggulan kompetitive dan kinerja
perusahaan (Barney, 1991; Collils dan Montgomerry, 1995) dalam
Handoko, et al. (2014:267).
2) Teori berbasis pengetahuan
Teori berbasis pengetahuan didasarkan pada teori berbasis
sumber daya . Teori ini memandang perusahaan atau organisasi
seagai entitas pencipta pengetahuan (knowledge creating entities),
(Grant, 1996) dalam Handoko, et al. (2014:267) . Menurut teori ini
, pengetahuan di anggap sebagai sumber daya stategis organisasi
yang paling signifikan (Nonaka, 1994; Kogut dan Zander, 1992;
Grant, 1996; Spender dan Grant, 1996) dalam Handoko, et al.
(2014:267). Lebih lanjut ,teori ini menekankanperan perusahaan
dalam mengakuisisi dan menciptakan pengetahuan bagi
organisasi.
14
Untuk memahami teori ini, Grant (1996:112) dalam
Handoko, et al. (2014:267) merumuskan dua asumsi yaitu 1)
penciptaan pengetahuan merupakan kegiatan individu dan 2) peran
utama perusahaan adalah dalam penerapan pengetahuan yang
dimilikinya dalam proses produksi barang dan jasa. Simon
menyatakan bahwa “ semua proses pembelajaran terjadi dalam
kepala tiap individu. Organisasi belajar melalui (a) anggotanya,
maupun (b) dengan merekrut anggota baru yang yang memiliki
pengetahuan yang sebelumnya tidak dimiliki organisasi” menurut
Simon, 1991:125 dalam Handoko, et al. (2014:267).
Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan, baik teori
berbasis sumber daya dan teori berbasis pengetahuan menekankan
pentingnya keberadaan pengetahuan sebagai sumber daya
perusahaan dalam menunjang inovasi dan keberlangsungan hidup
perusahaan. Perusahaan tidak dapat mengembangkan dan
memproduksi produk komersial yang inovatif sebagai respons
proaktif terhadap lingkungan bisnis yang sangat kompetitif tanpa
memiliki akses pengetahuan yang komprehensif dan selalu terkini.
Perusahaan yang menggunakan pengetahuan sebagai asset strategis
dapat meningkatkan kesempatan mereka untuk bertahan hidup
dalam jangka panjang.
15
2. Manajemen Pengetahuan
a. Pengertian manajemen pengetahuan
Menurut Laudon (2010:98), manajemen pengetahuan adalah
seperangkat proses bisnis yang dikembangkan dalam organisasi untuk
menciptakan, menyimpan, memindahkan, dan menerapkan
pengetahuan. Manajemen pengetahuan berfungsi untuk meningkatkan
kemampuan perusahaan dalam mempelajari lingkungan sekitar dan
menerapkan pengetahuan tersebut dalam proses bisnisnya.
Nonaka dan Takeuchi (1995) dalaam Handoko, et al.
(2014:268) mendefinisikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah
proses penerapan pendekatan yang sistemats untuk menangkap,
mengelola, dan menyebarkan/ membagi pengetahuan kepada seluruh
anggota organisasi dengan tujuan meningkatkan kecepatan kerja,
menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi biaya yang tidak efisien.
Sedangkan menurut Stankosky yang dikutip oleh Dalkir
(2011:5), manajemen pengetahuan terdiri dari memanfaatkan aset
intelektual untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Rigby yang
dikutip oleh Dalkir (2011:5), manajemen pengetahuan
mengembangkan sistem dan proses untuk memperoleh dan berbagi
aset intelektual. manajemen pengetahuan meningkatkan generasi
informasi yang berguna, ditindaklanjuti, bermakna dan berusaha untuk
meningkatkan baik individu dan team learning. di samping itu, dapat
memaksimalkan nilai dasar organisasi intelektual seluruh fungsi yang
16
beragam dan lokasi yang berbeda. Manajemen pengetahuan
menyatakan bahwa bisnis yang sukses adalah sebuah koleksi bukan
dari produk tetapi basis pengetahuan yang khas. Modal intelektual ini
adalah kunci yang akan memberikan keunggulan kompetitif bagi
perusahaan dengan sasaran pelanggan. manajemen pengetahuan
berusaha untuk mengakumulasi modal intelektual yang akan
menciptakan kompetensi inti yang unik dan mengakibatkan hasil yang
lebih unggul.
Dari beberapa teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
manajemen pengetahuan adalah sebagai sebuah gudang penyimpanan
virtual untuk informasi relevan dan sangat penting untuk tugas yang
dilakukan setiap harinya oleh suatu perusahaan. Sehingga pengetauan
mudah digunakan kapanpun diperlukan, oleh siapa saja yang sesuai
dengan tingkat otoritas dan kompetensinya, untuk menciptakan nilai
bisnis dan keunggulan dalam bersaing.
b. Jenis-Jenis pengetahuan
Menurut Polanyi yang dikutip oleh Dalkir (2011:9) ada dua
jenis pengetahuan yaitu:
1) Tacit knowledge
Suatu bentuk pengetahuan yang sulit untuk diartikan dalam bentuk
kata, teks maupun gambar.
2) Explicit Knowledge
Konten representasi yang telah ditangkap dalam beberapa sumber.
17
Tabel 2.1 Perbedaan tacit knowledge dan explicit knowledge
Tacit Knowledge Explicit Knowledge Mampu untuk beradaptasi, mampu mengahadapi situasi baru dan luar biasa
Mampu untuk menyebarkan, menggandakan, untuk mengakses dan menerapkan keseluruh organisasi
Sistem pakar, know-how, know-why, dan care-why
Kemampuan untuk mengajar dan Melatih
Mampu untuk mengkolaborasikan, berbagi visi, dan mentransmisikan budaya
Mampu untuk mengatur, mensistematisasi, menerjamahkan visi kedalam pernyataan misi, untuk menjadi pedoman operasional.
Proses pelatihan untuk mentransfer pengetahuan dari suatu pengalaman
Mentranser pengetahuan lewat produk, pelayanan, dan proses pendokumentasian.
Sumber : Dalkir (2011:10)
c. Keuntungan penerapan manajemen pengetahuan
Menurut Dalkir (2011:25) manajemen pengetahuan menyediakan
keuntungan-keuntungan sebagai berikut:
1) Individual
a) Membantu setiap individu dalam pekerjaannya untuk membuat
suatu keputusan serta pemecahan masalah.
b) Membangun ikatan komunitas dalam suatu organisasi.
c) Membantu setiap orang untuk tetap up to date.
d) Menyediakan kesempatan dan peluang untuk berkontribusi.
2) Komunitas
a) Membangun kemampuan-kemampuan profesional.
b) Meningkatkan proses belajar mengajar.
c) Memfasilitasi jaringan dengan baik dan berkolaborasi.
d) Mengembangkan kode etik profesi untuk dipatuhi para
anggota.
18
3) Organisasi
a) Membantu dalam menjalankan strategi.
b) Membantu memecahkan masalah secara cepat.
c) Menjalankan praktek kerja terbaik.
d) Meningakatkan pengetahuan yang tertanam dalam produk dan
layanan.
e) Menciptakan ide dan meningkatkan inovasi serta peluang.
f) Memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih baik dalam
menghadapi persaingan.
g) Membangun memori perusahaan.
d. Knowledge Management System (KMS)
Menurut Dalkir (2011:207), knowledge manajemen system
merupakan alat yang ditujukan untuk mendukung dan mengelola
seluruh pengetahuan dalam suatu organisasi sebagai aset intelektual
perusahaan. Karakteristik kunci dari knowledge manajemen system
adalah untuk:
1) Komunikasi antara berbagai pengguna.
2) Koordinasi pada aktivitas pengguna.
3) Kolaborasi berbagai kelompok pengguna dalam proses pembuatan,
modifikasi, dan menyebarkan produk-produk.
4) Mengkontrol pemrosesan untuk memastikan suatu integritas dan
berguna dalam melacak kemajuan proyek.
Sedangkan menurut Rainer (2011:147), knowledge manajemen
system merupakan suatu TI modern dengan menggunakan teknologi
19
internet, intranet, ekstranet, dan tempat penyimpanan data secara
sistematisasi. KMS menyediakan dukungan dalam banyak fungsi
informasi, di antaranya adalah untuk:
1) Memperoleh, mengindeks, menangkap, mengarsip informasi.
2) Menemukan dan mengakses.
3) Menggabungkan, menyusun dan memodifikasi.
4) Penelusuran.
e. Elemen dalam manajemen pengetahuan
Ada tiga elemen penting yang saling berkaitan dalam manajemen
pengetahuan menurut Alvin Soleh (2011:30) yaitu:
1) People
Sebagai pelaku dari proses pengetahuan. Soud almahamid,
et al. (2010) manemukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan
dari pembelajaran karyawan,adaptabilitas karyawan dan kepuasan
kerja karyawan berpengaruh terhadap variable people.
2) Process
Memastikan bahwa knowledge management dibutuhkan
dalam proses bisnis. Sistem manajemen pengetahuan yang efektif
akan membuat karyawan secara cepat dan mudah menemukan data,
informasi, dan pengetahuan lainnya. Sehingga memungkinkan
mereka untuk menganalisis informasi secara mudah dan
berkolaborasi dengan karyawan lain serta pihak ketiga tanpa
dibatasi oleh lokasi dan perbedaan waktu. Dalam proses
manajemen dapat menciptakan inovasi. Berbagai rujukan
20
mendukung adanya indikasi bahwa inovasi menjadi indicator
adanya proses penciptaan pengetahuan baru di organisasi. Nonaka
dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa penciptaan
pengetahuan merupakan esensi dari inovasi :
‘’organizational knowledge creation is the key to the distinctive ways of japanes companies innovate.They are especially good at bringing about innovation continuously,incerementally, and spirally’’
3) Technology
Teknologi merupakan alat pendukung dari proses
pengetahuan. Teknologi informasi yang memfasilitasi proses
identifikasi,penciptaan,dan difusi pengetahuan diantara elemen
organisasi. Penggunaan teknologi yang tepat akan menentukan
keberhasilan manajemen pengetahuan. Peran penting teknologi
dalam sistem manajemen pengetahuan adalah memperluas
jangkauan dan menciptakan kecepatan transfer pengetahuan.
Semakin dengan berjalannya waktu teknologi yang
mendukung manajemen pengetahuan akan selalu berkembang
dalam bentuk sistem yang mempermudah proses penyebaran
knowledge.Salah satu teknologi yang paling mutakhir adalah
internet.
Berdasarkan pendekatan diatas maka batasan dari
manajemen pengetahuan adalah sebagai berikut :
21
Gambar 2.1
f. Tujuan manajemen pengetahuan
1) Penghematan waktu dan biaya.
Dengan adanya sumber pengetahuan yangterstruktur
dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk
menggunakanpengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya,
sehingga perusahaan akandapat menghemat waktu dan biaya.
2) Peningkatan aset pengetahuan.
Sumber pengetahuan akan memberikankemudahaan kepada
setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehinggaproses
pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan
meningkat,yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan
terdorong lebih luas dansetiap karyawan dapat meningkatkan
kompetensinya.
manusia
teknologi proses
Manajemen pengetahuan
22
3) Kemampuan beradaptasi.
Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasidengan
perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.
4) Peningkatan produktfitas.
Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk
proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas
dari perusahaan akan meningkat.
g. Proses Manajemen Pengetahuan
Ada empat proses dalam knowledge management menurut
Gold, Malhotra, dan Segars., (2001); Mills dan Smith (2010). Empat
proses tersebut yaitu: akuisisi pengetahuan, konversi pengetahuan,
aplikasi pengetahuan, dan perlindungan pengetahuan.
a) Akuisisi pengetahuan (knowledge acquisition)
Akuisisi pengetahuan adalah sebuah proses yang meliputi
kegiatan pengumpulan, aksesibilitas, dan penerapan dari pengetahuan
yang diperoleh (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012). Hal ini juga
mengacu pada bagaimana pengetahuan diperoleh dari berbagai sumber
eksternal dan internal (Zaied, 2012).
b) Konversi pengetahuan (knowledge conversion)
Pengetahuan yang ditangkap dari berbagai sumber (baik
internal maupun eksternal untuk bisnis) perlu diubah menjadi
pengetahuan organisasi untuk pemanfaatan efektif dalam bisnis (Lee
dan Suh, 2003 dalam Mills dan Smith, 2011).
23
c) Aplikasi pengetahuan (knowledge application)
Melalui pemanfaatan pengetahuan dimana pengetahuan yang
diperoleh dapat berubah dari kemampuan potensial menjadi
kemampuan terealisasi dan dinamis yang mempengaruhi kinerja
organisasi (Cohen dan Levinthal, 1990; Zahra dan George, 2002).
Aplikasi pengetahuan adalah proses penggunaan aktual dari
pengetahuan (Gold, Malhotra, dan Segars, 2001:191).
d) Perlindungan pengetahuan (knowledge protection)
Perlindungan pengetahuan adalah proses pengamanan asset
pengetahuan dan menyimpannya dengan aman serta diakses hanya
oleh petugas yang berwenang (Zaied, Hussein, dan Hassan, 2012).
Melindungi pengetahuan dari penggunaan ilegal dan yang tidak
tepat sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk membangun
dan mempertahankan keunggulan kompetitif
3. Pelatihan
a. Pengertian pelatihan
Menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan sedangkan
Andrew E. Sikula dalam Mangkunegara (2013:44) mengemukakan
bahwa pelatihan adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai
non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis
24
dalam tujuan terbatas. Adapun menurut Rivai dan Sagala (2010:211-
212), yang mendefinisikan pelatihan sebagai bagian pendidikan yang
menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan
keterampilan di luar sistem pendidikan yang berlaku dalam waktu yang
relatif singkat dengan metode yang lebih mengutamakan pada praktik
daripada teori.
Menurut Sunyoto (2012:137), Pelatihan tenaga kerja adalah
setiap usaha untuk memperbaiki performa pekerja pada suatu
pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau satu
pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaan.
b. Tujuan dan manfaat pelatihan
Menurut Sunarto & Sahedy dalam Sunyoto (2012:140), tujuan
pelatihan adalah sebagai berikut:
1) Memperbaiki kinerja .
2) Memaksimalkan keahlian para karyawan
3) Mengurangi waktu belajar.
4) Memecahkan permasalahan operasional
5) Promosi karyawan
6) Orientasi karyawan terhadap organisasi
7) Memenuhi kebutuhan pertumbuhan pribadi
Menurut Sunarto & Sahedhy dalam Sunyoto (2012:140),
beberapa manfaat pelatihan karyawan, antara lain:
1) Meningkatkan produktivitas dalam kuantitas dan kualitas.
25
2) Meminimalkan waktu belajar karyawan.
3) Mewujudkan sikap loyalitas dan kerjasama yang lebih baik.
4) Melengkapi kebutuhan akan rencana sumber daya manusia.
5) Mengurangi tingkat dan pengeluaran kecelakaan kerja.
6) Meningkatkan pengembangan pribadi karyawan.
c. Dimensi dalam pelatihan
Adapun dimensi pelatihan menurut Mangkunegara (2013:44)
ialah sebagai berikut :
1) Instruktur
Instruktur adalah seorang pengajar yang cakap memberikan
bantuan yang sangat besar kepada suksesnya program pelatihan.
Instruktur menjelaskan secara keseluruhan tujuan dari pekerjaan
kepada peserta pelatihan kemudian menjelaskan tugas-tugas
khusus untuk melihat relevansi dari masing-masing pekerjaan dan
mengikuti prosedur kerja yang benar.
2) Peserta
Seorang peserta pelatihan hendaknya, dilatih untuk macam
pekerjaan yang disukainya dan cocok untuk pekerjaan. Baik itu
peserta manajerial maupun operasional.
3) Materi (Bahan)
Materi program pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan
organisasi dan peserta pelatihan. Materi pelatihan harus sesuai
dengan kebutuhan peserta atau memotivasi.
26
4) Metode
Metode yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis
materi dan disesuaikan dengan jenis pekerjaan yang menjadi
kemampuan peserta.
5) Tujuan pelatihan
Tujuan pelatihan harus dapat memenuhi kebutuhan yang
diinginkan perusahaan serta dapat membentuk tingkah laku yang
diharapkan serta kondisi-kondisi bagaimana hal tersebut dapat dicapai.
Dan dapat meningkatkan keterampilan/skill, dan pengetahuan pegawai.
d. Analisis Kebutuhan Pelatihan (Training Needs Analysis)
Untuk menghindari terjadinya pemberian suatu pelatihan yang
tidak tepat yang akan berakibat pada penggunaan waktu dan uang
perusahan yang sia-sia maka perlu dilakukan identifikasi kebutuhan
pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini berguna sebagai pondasi
bagi keseluruhan upaya pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan ini
merupakan usaha-usaha yang sistematis untuk mengumpulkan
informasi pada permasalahan kinerja dalam organisasi dan untuk
mengoreksi kekurangan-kekurangan kinerja (performance
deficiencies). Goldstein dan Bukton dalam Mangkunegara (2011:46)
mengemukakan ada tiga analisis kebutuhan pelatihan yaitu:
27
1) Analisis Organisasi
Menganalisis tujuan organisasi, sumber daya yang ada dan
lingkungan organisasi yang sesuai dengan realita. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara mengadakan survey mengenai sikap
pegawai terhadap kepuasan kerja, persepsi pegawai dan sikap
pegawai dalam administrasi. Disamping itu pula, dapat
menggunakan turnover, absensi, kartu pelatihan, daftar kemajuan
pegawai dan data perencanaan pegawai.
2) Analisis Pekerjaan dan Tugas
Merupakan dasar untuk mengembangkan program job-training.
Sebagaimana program training dimaksudkan untuk membantu
pegawai meningkatkan pengetahuan, skill dan sikap terhadap
suatu pekerjaan.
3) Analisis Karyawan
Analisis karyawan difokuskan pada identifikasi khusus kebutuhan
training bagi pegawai yang bekerja pada jobnya. Kebutuhan
training pegawai dapat dianalisis secara individu maupun
kelompok.
e. Metode Pelatihan
Table 2.2 Kaitan tujuan pelatihan dengan metode pelatihan
Tujuan Pelatihan Metode Pelatihan yang sesuai
28
Orientasi kerja Kuliah, film-film, surat selebaran
Keterampilan pekerjaan Demonstrasi Keterampilan-keterampilan manusia
Diskusi kelompok dan permainan peran
Keterampilan manajemen Diskusi kelompok dan studi-studi kasus
Pendidikan Kuliah,kerja, buku-buku, studi di rumah
Sumber: Manajemen Sumber Daya Manusia (Sunyoto 2012: 143)
Menurut Dessler (2013:279), terdapat beberapa metode
dalam penyampaian pelatihan, antara lain sebagai berikut:
1) On-the-Job Training
On the Job Training merupakan metode yang digunakan
dimana seseorang dilatih untuk memperlajari pekerjaan atau tugas-
tugas dalam suatu organisasi dengan terjun langsung
melakukannya.
2) Magang
Magang merupakan suatu metode pelatihan yang terstruktur
dengan proses kombinasi antara pelajaran yang di dapat sekolah
dan praktek langsung di lingkungan kerja.
3) Belajar secara Informal
Belajar secara Informal merupakan suatu teknik
pembelajaran yang tanpa disusun atau tidak terstruktur tetapi
melalui diskusi langsung dengan rekan kerja dengan memanfaatkan
perangkat atau peralatan yang seadanya.
29
4) Job Instruction Training
Job Instruction Training merupakan suatu teknik pelatihan
dengan megurutkan setiap tugas pekerjaan dan poin-poin penting
untuk memberikan langkah-langkah pelatihan bagi karyawan.
5) Pengajaran
Pengajaran merupakan metode atau cara yang digunakan
dengan memberikan pengetahuan-pengetahuan berupa informasi
yang diperlukan dalam melakukan pekerjaan.
6) Pelajaran yang Terprogram
Pelajaran yang terprogram merupakan suatu teknik atau
metode pelatihan terstruktur secara sistematis untuk memberikan
ajaran tentang keterampilan pekerjaan dengan memberikan
pertanyaan atau fakta dan mengizinkan peserta dalam menanggapi
pertanyaan tersebut kemudian memberikan jawaban akurat.
7) Pelatihan dengan Peralatan Audiovisual
Pelatihan dengan peralatan audiovisual merupakan metode
pelatihan dengan menggunakan audiovisual seperti power point,
pemutaran film atau video, dan lain-lain dengan tujuan untuk
memberikan pemahaman tentang pekerjaan.
8) Pelatihan dengan Simulasi
Pelatihan dengan simulasi merupakan metode pelatihan
dimana karyawan dilatih dengan menggunakan peralatan khusus
dan dilakukan diluar pekerjaan.
30
9) Pelatihan berbasis komputer
Pelatihan berbasis computer atau Computer-Based Training
(CBT) merupakan metode pelatihan dengan menggunakan sistem
berbasis computer dengan tujuan agar karyawan atau peserta
pelatihan dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya.
10) Pelatihan Berbasis Internet
Pelatihan Berbasis Internet merupakan metode pelatihan
dengan memberikan pengajaran berupa materi pelatihan secara
online dan para karyawan atau peserta pelatihan dapat
mengaksesnya.
4. Kualitas pelayanan
a. Pengertian Kualitas pelayanan
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani
pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan
yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan
penampilan menarik. Definisi kualitas pelayanan/jasa menurut Lewis
& Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:183) adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Tjiptono dalam Sunyoto (2012:236),berpendapat
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat
produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama
dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu
31
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa
terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa
kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa/pelayanan merupakan
suatu penawaran yang diberikan kepada pelanggan yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan serta mengimbangi harapan
pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa (Service)
Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui
dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan/jasa
menurut Tjiptono (2014:282) yaitu terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut :
1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dan
memuaskan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
32
merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan dan keyakinan yang
meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan
perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak
bagi kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada pelanggan.
5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
c. Unsur-unsur kualitas pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh
(2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
1) Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan
menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik,
familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
2) Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan
dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan
kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian
juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya.
33
3) Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus
melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus
benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4) Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan
baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini
petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan
pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki
pengalaman yang luas dibidangnya.
5) Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa
pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status
ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois
dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6) Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa
dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan
tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari
segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga
otomatis pelanggan merasa puas.
34
d. Konsep Pelayanan Publik Dan Sanksi Hukum
1) Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Pengertian Penyelenggara Pelayanan Publik dan Pelaksana
Pelayanan Publik sangat jelas ditentukan dalam Undang Undang
Nomor 25 Tahun 2009. Penyelenggara pelayanan publik atau
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan.
Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana adalah pejabat,
pegawai, petugas dan setiap orang yang bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat
dan penyelenggara dalam pelayanan publik dengan tujuan yaitu
35
mewujudkan:
a. batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban dan kewenangan seluruh pihak terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. sistim penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
d. perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Konsep pelayanan publik yang terdapat pada Undang Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pada dasarnya
merupakan konsep universal yang berpedoman pada kepastian
hukum dengan menyelenggarakan pelayanan publik yang prima
dan sistimatis sehingga terwujudnya penyelenggaraan pelayanan
publik yang baik.
2) Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negra Nomor 63 Tahun 2003, sekurang
kurang nya meliputi:
a) Prosedur pelayanan, yang dilaakukan agi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan
b) Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
36
termasuk pengaduan.
c) Biaya pelayanan, yang ditetapkan dalam pemberian proses
pelayanan .Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan
dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli
masyarakat ,harga yang berlaku atas barang atau jasa ,serta
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan
memperhatikan ketentuan peraturan perundang –undangan.
d) Produk pelayanan,yang akan diterima oleh layanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan.
e) Sarana dan prasarana,yang secara memadai perlu
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
f) Kompetensi pemberi tugas pelayanan ,yang hasrus
ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
3) Sanksi Hukum Bagi Penyelenggara
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik memberikan hak dan kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat untuk menyampaikan atau melaporkan
pengaduan berkenaan dengan penyelenggaraan pelayanan publik,
dalam hal penyelenggara tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan atau pelaksana yang memberikan pelayanan
yang tidak sesuai standar pelayanan.
Pengaduan masyarakat tersebut pada pokoknya dapat
ditujukan kepada:
37
a) Penyelenggara, dalam hal ini atasan satuan kerja penyelenggara
atau pelaksana, atau pengawas internal penyelenggaraan
pelayanan publik.
b) Ombudsman, lembaga negara yang mempunyai kewenangan
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
diselenggarakan antara lain oleh penyelenggara negara dan
pemerintah.
c) Pengadilan, dalam hal pelayanan yang diberikan menimbulkan
kerugian masyarakat di bidang tata usaha negara, dalam hal
terjadinya perbuatan melawan hukum atau diduga melakukan
tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dari pengaduan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan
publik tersebut, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengatur
sanksi berupa teguran tertulis, penurunan gaji, penurunan pangkat,
pembebasan dari jabatan, pemberhentian dengan hormat tidak atas
permintaan sendiri serta pemberhentian tidak dengan hormat.
Sanksi pidana, perdata maupun tata usaha negara dapat
dikenakan pada penyelenggara atau pelaksana penyelengaraan
pelayanan publik dalam hal terjadinya perbuatan melawan hukum
keperdataan atau diduga melakukan tindak pidana serta
menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Hubungan keterkaitan antar variabel
a. Hubungan keterkaitan pelatihan dengan kualitas pelayanan
38
Di kutip dalam saleh (2010:106) salah satu unsur dalam
kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian . Sebagai syarat
untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam
jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di bidangnya.Menurut
Kaswan (2011:2), pelatihan adalah proses untuk meningkatkan
pengetahuan dan keterampilan karyawan. Sehingga dapat dikatakan
bahwa untuk memberikan kualitas yang baik diperlukan keahlian yang
didapat dari program pelatihan.
b. Hubungan manajemen pengetahuan dengan kualitas pelayanan
Dikutip dalam Saleh (2010:106) salah satu unsur dalam
kualitas pelayanan adalah pengetahuan dan keahlian sehingga dapat
dikatakan bahwa pengetahuan merupakan hal yang sangat penting
dalam kualitas pelayanan.Dalam manajemen pengetahuan terdapat
sistem sebagai wadah dari asset pengetahuan. Dalam sistem
manajemen pengetahuan tersebuut juga dapat membantu dalam
peningkatan kualitas pelayanan karena dapat membantu dalam
berkomunikasi dengan pelanggan tapa dibatasi ruang dan waktu.
Dalam tobing (2007:p38) memnyebutkan bahwa salah satu manfaat
manajemen pengetahuan yaitu meningkatkan kualitas dalam
penanganan pelanggan.
c. Hubungan manajemen pengetahuan dengan pelatihan
39
Dalam manajemen pengetahuan akan menciptakan suatu
sistem teknologi yang digunakan sebagai wadahpengetahuan.dalam
sistem tersebut perlu dilakukan pelatihan pada penggunanya. Seperti
yang dikatakan oleh Desler (2013:279) metode pelatihan
diantaranya yaitu pelatihan berbasis computer dan internet,sehingga
dapat dikatakan bahwa dalam maajemen pengetahuan juga
diperlukan pelatihan sehingga adanya keterkaitan antara manajemen
pengetahuan dan program pelatihan.
B. Penelitian Terdahulu Table 2.3
No Peneliti/Tahun Judul penelitian
persamaan Perbedaan Hasil penelitian
1 Achmad Nurmandi,2010
Proses Manajemen Pengetahuan Bagi Manajemen Pelayanan Perizinan Di Kota Yogyakarta
Variable manajemen pengetahuan
Variable program pelatihan Metode penelitian
Hasil penelitian ini menyatakan, bahwa penciptaan dan berbagi pengetahuan terjadi pada level menengah dan bawah organisasi yang terdiri dari ribuan file pelayanan yang tidak dapat diketahui dengan pasti tingkat penyelesaiannya.
2 Rino Desanto Wiwoho,2013
Analisis pengaruh program pelatihan dan pengembangan karier pegawai terhadap kualitas pelayanan (Studi kasus pada
Variable program pelatihan dan kualitas pelayanan Metode penelitian Hasil
Variable manajemen pengetahuan Jenis penelitian
hasil penelitian ini, didapatkan bahwa pelatihan dan penngembangan karier pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
40
PT.Askes cabang madiun)
3 Fifi Surya Dewi Kusuma dan Devie,2013
Analisa dampak knowledge manajemen terhadap keunggulan kompetitif dan kinerja perusahaan (studi kasus pada Beberapa perusahaan di Surabaya).
Variable manajemen pengetahuan
Variable kualitas peyanan Metode penelitian
Manajemen pengetahuan berpengaruh secara signifikan terhadap keunggulan bersaing dimana salah satu pengukura keungulan bersaing di ukur dengan kualitas.
4 Ariza Luky Faraditha,2013
Pengaruh program training terhadap kualitas karyawan (Studi kasus pada bagian administrasi PT SucofindoCabang Samarinda)
Variable pelatihan Metode penelitian
Variable manajemen pengetahuan
hasil penelitian ini, didapatkan bahwa pelatihan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan..
5 Meva Tri kumala Dewi, 2013
Meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan dengan penerapan manajemen pengetauan
Variable manajemen pengetahuan
Variable kualitas pelayanan dan pelatihan Metode penelitian
Penerapan manajemen pengetahuan sangat penting untuk diterapkan di perusahaan untuk membantu mengolah segala sumber daya informasi yang ada menjadi pengetahuan yang bermanfaat guna meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan
6 Supriyatna,2014
Knowledge manajemen untuk
Variable manajemen pengetahuan
Variable pelatihan Metode
untuk mewujudkan knowledge managementdalam
41
peningkatan pelayanan akademik pada perguruan tinggi
penelitian peningkatan pelayanan akademik di perguruan tinggi yang dilakukan adalah penciptaan system,pengolahan informasi,berbagi pengetahuan,penyempurnaan,dan mewuudkan manajemen pengetahuan dengan memanfaatkan teknologi.
7 Susidesmaryani ,2014
Peningkatan kualitas pelayanan koperasi simpan pinjam melalui knowledge manajemen system
Variable manajemen pengetahuan dan kualitas pelayanan
Variable pelatihan dan metode penelitian
Untuk mengatasi keterbatasan pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai koperasi dan banyaknya aturan yang telah ditetapkan, maka hendaknya dibuat Knowledge Management System yang diharapkan mampu mengatasi kendala yang dialami oleh pegawai koperasi. Dengan penerapan Knowledge Management system, diharapkan dapat membantu meningkatkan pelayanan terhadap anggota koperasi atau masyarakat.
42
C. Kerangka Berfikir
PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecamp Cikupa
Populasi ( 100 orang )
Program Pelatihan (X2)
Convinience sampling (50 orang)
Kualitas Pelayanan (Y)
Manajemen Pengetahuan (X1)
Hasil dan pembahasan
Metode penelitian
1. Uji analisis data 2. Uji asumsi klasik 3. Uji hipotesis 4. Analisis regresi
berganda 5. Koeisien determinasi
Kesimpulan dan saran
43
D. Hipotesis
a. H01 = Manajemen pengetahuan tidak berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan
Ha1 = Manajemen pengetahuan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan
b. H02 = Program pelatihan tidak berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan
Ha2 = Program pelatihan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan
c. H03 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan tidak
berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan
Ha3 = Manajemen pengetahuan dan program pelatihan
berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan
44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian manajemen sumber
daya manusia ,Penelitian ini menguji dua variabel yaitu variable independen dan
variabel dependen.variabel independen dalam penelitian ini adalah manajemen
pengetahuan dan program pelatihan , sedangkan variabel dependennya adalah
kualitas pelayanan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut
Kasiram (2008) dalam Wiratna (2014 : 39) penelitian kuantitatif adalah suatu
proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai
alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahuai.Penelitian ini
bersifat studi kasus. Penelitian ini dilakukan di PT.PLN (Persero) P3BJB APP
Durikosambi basecame Cikupa.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti supaya dapat dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2013:119).Populasi penelitian ini adalah responden yang bekerja
pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa.yang
berjumlah 100 orang.
45
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2013: 120).Pengambilan sampel dilakukan secara
convenience sampling yaitu berarti unit sampel yang ditarik mudah di
hubungi ,tidak menyusahkan ,mudah untuk mengukur , dan bersifat
kooperatif. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe
dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2013:133)
menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30
sampai 500 orang.Sampel yang di ambil dalam penelitian adalah sebanyak
50 orang responden yang merupakan pegawai pada perusahaan.Menurut
Umar (2005:53) untuk mengetahui ukuran sampel maka digunakan rumus
slovin dengan presentase kelonggaran sebesar 10% yaitu :
n= N 1 +ܰ݁ଶ
Dimana :
n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
E : kelonggaran 10 %
n = 100 1+100(0.12) = 50
46
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden.Data
responden sangat diperlukan untuk mengetahui tanggap responden mengenai
kualitas pelayanan yang dilihat dari manajemen pengetahuan dan program
pelatihan , dalam hal ini diperolah data secara langsung dengan :
a. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti (Sugiyono, 2013:188).
Dalam penelitian ini dilakukan wawancara tidak terstruktur
yaitu hanya pada garis garis besar permasalahan yang akan
ditanyakan.(Sugiyono, 2013:191). Wawancara dilakukan dengan
asisten manajer pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi
basecame Cikupa.
b. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dikakukan
dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:192).
Menurut Ghozali (2011:47) skala yang sering dipakai dalam
penyusunan kuesioner adalah skala likert, yaitu skala yang berisi lima
tingkat preferansi jawaban dengan pilihan sebagai berikut :
47
Tabel 3.1 Kriteria skala penilaian
Keterangan Bobot Sangat setuju Diberi skor 5 Setuju Diberi skor 4 Ragu ragu Diberi skor 3 Tidak setuju Diberi skor 2 Sangat tidak setuju Diberi skor 1
2. Data sekunder
Data sekunder adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung,
baik berupa keterangan maupun literature yang berhubungan dengan
penelitian dan bersifat melengkapi atau mendukung data primer.Dalam hal
ini data sekunder yang digunakan yaitu berasal dari penelitian kepustakaan,
jurnal ilmiah, internet serta sumber sumber lainnya yang berkaitan dengan
obyek yang di teliti.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan untuk menguji kecukupan dan
kelayakan daya yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data juga bertujuan
untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen sebab berpengaruh pada
kualitas data.
1. Uji analisis data
a. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner .Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
48
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r table untuk degree
of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah sampel, maka hipotesis
tidak dapat ditolak atau valid (Ghozali , 2011:52-53).
b. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.Suatu kuesioner
dikatakn reliable jika jawaban seseorangan terhadapap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011;47).
Uji realibilitas di gunakan koefisien cronbach alpha (α) .Suatu variabel
dikatan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari
0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).
2. Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi
yang di buat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi
klasik yang akan digunakan adlah Uji Autokorelasi,uji multikolineritas,uji
heteroskedastisitas,uji normalitas.
a. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode
t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).Jika terjadi
korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi
49
yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi Uji
autokorelasi dilakukan = 5%. Dengan menggunakan uji Durbin
Watson (DW), dengan tingkat kepercayaan 5%, apabila D-W terletak
antara 1,65 sampai 2,35 maka tidak ada autokorelasi (Sulaiman,
2001).
b. Uji Multikolinearitas
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi di temukan
adanya korelasi antar varibel bebas .Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Nilai
tolerance yang rendah sama denga Variance Inflation Factor (VIF)
tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum di pakai
untuk dipakai untuk menunjukan adanya multikolinieritas adalah
nilai tolerance lebih kecil 0.10 atau VIF lebih besar dari 10 (Ghozali,
2011:105-106).
c. Uji Heteroskedasitas
Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terdapat
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lainnya .Jika residual atau pengamatan stu ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastitas .Model regresi yang baik adalah
yang homoskestisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,
2011:139-140).
50
d. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi , variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Seperti
diketahui bahwa uji statistik T dan uji statistik F mengasumsikan
bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Jika asumsi ini
dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel
yang kecil (Ghozali, 2011:160).
Dengan melihat normal probality plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari ditribusi normal, normalitas residual akan
terlihat .distribusi normal akan membentu k garis lurus diagonal dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.Jika
distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan
data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali,
2011;161).
Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistik non parametik kolmogrov-
smirnov (k-s).Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogrov-smirnov
lebih besar dari 0,05 berarti data normal . (Ghozali, 2011 :164).
3. Uji Hipotesis
a. Uji Statistik F (uji simultan )
uji statistik F pada dasarnya meunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai
51
pengaruh secara bersama sama atau simultan terhadap veriable
depeneden.Dengan membandingkan f hitung >f table , maka H0
ditolak dan menerima Ha.Dengan kata lain menyatakan bahwa
variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi
variabel depenen (Ghozali , 2011:98).
b. Uji Statistik T (parsial)
Uji stastistik T pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
pengaruh variabel penjelas atau independen secara individual dalam
menerangkan variabel dependen .Uji T dilakukan dengan cara
membandingkan perbedaan antara nilai dua nilai rata rata dengan
standar error dari perbedaan rata-rata dual sampel (Ghozali , 2011:98-
99).
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan teknik analisis data yang
digunakan dalam menganalisis pengaruh variable bebas terhadap variabel
terikat dimana,;
Y=α+β1X1 +β2X2+e
Y = Kualitas pelayanan
α = Konstanta
β1β2 = Koefisien variabel indpenden
52
X1 = Manajemen pengetahuan
X2 = Program pelatihan
e = Standar error
5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemapuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen .Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu .Nilai 2ݎ yang kecil berarti
kemampuan variabel variabel independen dalam menjelaskan variabel
dependen masih terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien
determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel
independen yang dimasukan kedalam model , setiap tambahan satu variabel
independen maka pasti 2ݎ meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut
berpenbgaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.Oleh karena itu
banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted 2ݎ saat
mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali, 20197).
53
E. Operasional Variable Penelitian
Tabel 3.2
Variabel Dimensi
Indikator No.penyataan Ukuran
Manajemen Manusia 1 Pembelajaran karyawan
1,3,4, dan 7 Linkert
pengetahuan (X1)
2
Adaptabilitas karyawan
2 dan 5
3 Kepuasan kerja 8 Alvin soleh
2011 Proses 4 Efisiensi 9 dan 10
Linkert
5 Efektifitas 11,12 dan 13
6 Inovasi 14 dan 15
Teknologi 7
Ketepatan teknologi
16 dan 18 Linkert
8 Sistem 17,19 dan 20
Program pelatihan (X2) Instruktur 9 Kecakapan 21 dan 22
Linkert Anwar 10 Menjelaskan tugas 23 dan 24
Prabu Peserta 11
Macam pekerjaan yang disukai
25 dan 26 Linkert
2010 13 Cocok 27 dan 28
Materi 14 Sesuai dengan kebutuhan
29 dan 30 Linkert
15 Memotivasi 31 dan 32
Metode 16 sesuai dengan materi
33 dan 34 Linkert
17
Sesuai dengan jenis pekerjaan
35 dan 36
Tujuan 18 Hasil yang diharapkan
37 dan 38 Linkert
19 sesuai kebutuhan 39 dan 40
kualitas pelayanan Kehandalan 20
Ketepatan jasa yang diberikan
41 dan 42 Linkert
(Y)
21 Ketepatan waktu pelayanan
43 dan 44
Tjiptono
22
Kesungguhan dalam melayani
45 dan 46
54
Chandra Daya tanggap 23
Kecepatan merespon permintaan dan keluhan pelanggan
47 dan 48
Linkert
2011
24 Pemberian informasi
49 dan 50
Jaminan 25
Pengetahuan yang dimiliki pegawai
51 dan 52 Linkert
26
Sikap pegawai dapat dipercaya
53 dan 54
27
Rasa aman pelanggan terhadap pegawai
55 dan 56
Empati 28
Perhatian dalam melayani
57 dan 58 Linkert
29
Pegawai memahami kebutuhan pelanggan
59 dan 60
Bukti fisik 30 Kebersihan gedung 61 dan 62 Linkert
31
Tersedianya fasilitas yang menunjang kenyamanan
63 dan 64
32
Penampilan pegawai
65 dan 66
55
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek penelitian
1. Fokus, lokus dan waktu penelitian
a. Fokus penelitian
Fokus pada penelitian ini adalah mengukur apakah ada pengaruh
manajemen pengetahuan dan program pelatihan terhadap kualitas
pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame
Cikupa baik pengaruh secara simultan ataupun secara parsial.
b. Lokus penelitian
Lokasi penelitian ini yaitu pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP
durikosambi basecame Cikupa Tangerang.
c. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan diawali melakukan wawancara pada
asisten manajer PT.PLN Cikupa pada 14 Mei 2015 dan dilanjutkan
dengan penyebaran kuesioner kepada pegawai pada 03 September
2015.
2. Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) P3B JB
P3B JB (Penyaluran dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali) adalah
unit induk PLN yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT PLN
(PERSERO) Nomor 093.K/023/DIR/1995 tanggal 2 Oktober 1995, yang
merupakan gabungan P2B dengan Bidang Penyaluran dari PLN KJB dan
56
PLN KJT. Sejalan dengan terjadinya perubahan-perubahan kebijakan
dalam sistem ketenagalistrikan, antar lain pemberlakuan UU No. 20 tahun
2002 dan pembatalannya kembali pada tahun 2004, maka organisasi P3B
JB pun mengalami beberapa kali perubahan (retrukturisasi) sebagai bentuk
penyesuaian, penyempurnaan organisasi, dam tata kelola.
Dengan terbitnya Surat Keputusan Direksi PT PLN (PERSERO)
Nomor 257.K/010/DIR/2000 tanggal 2 November 2000, tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Bisnis Strategis Penyaluran
dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali, maka PT PLN (PERSERO) P3B
Jawa Bali yang merupakan unit pusat laba (profit center) berubah menjadi
unit pusat investasi (investment center) dengan nama Penyaluran dan
Pusat Pengatur Beban Jawa Bali (P3BJB).
APP Duri kosambi merupakam penggabungan dari dua unit
pelayanan transmisi yaitu UPT Jakarta barat dan Tangerang .Wilayah kerja
APP duri kosambi meliputi 26 Gardu Induk 150 kV dan 2 GITET 500Kv
dengan uraian sebagai berikut :
1. GITET Balaraja
2. GITET Kembangan
3. GI angke
4. GI Cileduk
5. GI Durikosambi
6. GIS Grogol
7. GIS kembangan
57
8. GIS Kebun jeruk
9. GI Cengkareng
10. GI Muara karang baru
11. GI Muara karang lama
12. GIS New senayan
13. GI Tangerang baru
14. GI Tangerang lama
15. GI Balaraja lama
16. GI Cikupa
17. GI Curug
18. GI Citra habitat
19. GI Jatake
20. GI Maximangando
21. GIS Lontar
22. GI New Balaraja
23. GI Pasar kemis
24. GI Tigaraksa
25. GI Sepatan
26. GI Teluk naga
58
Gambar 4.1 Wilayah kerja APP Durikosambi
3. Visi misi perusahaan
Sebagai perusahaan besar PT. PLN (PERSERO) memiliki Visi,
Misi dan Motto dalam menjalankan operasional perusahaan.
Visi
“Diakui sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga
listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu
memenuhi harapan stakeholers, dan memberikan kontribusi dalam
peningkatan kesejahteraan masyarakat” yang dilandasi dengan tata nilai :
Integritas, Peduli, Pembelajar dan Saling Percaya”
59
Misi
Sesuai SK. Direksi No. 278.K/DIR/2008 tanggal 28 Agustus, misi PLN
P3B JB adalah :
1. Mengelola operasi sistem tenaga listrik secara andal;
2. Melakukan dan mengelola penyaluran tenaga listrik tegangan tinggi
secara efisien, andal dan akrab lingkungan;
3. Mengelola transaksi tenaga listrik secara kompetitif, transaparan dan
adil;
4. Melaksanakan pembangunan instalasi sistem tenaga listrik Jawa-Bali.
4. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan
B. Deskriptif data penelitian
1. Karakteristik Responden
60
C. Deskriptif Data Penelitian
1. Karakteristik responden
Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas
responden berdasarkan sampel penelitian yang telah ditetapkan yaitu
sebesar 50 orang. Dalam penelitain ini mengambil dua jenis responden.
Responden yang pertama adalah pegawai PT.PLN P3BJB APP
durikosambi basecame Cikupa dengan karakteristik responden
dikelompokkan menurut jenis kelamin,usia dan pendidikan. Karakteristik
responden dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Responden pegawai PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi
basecame Cikupa
1). Jenis kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
Pria 50 100% Wanita 0 0%
Responden 50 100% Sumber : Data diolah 2015
Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin menunjukkan jumlah responden pria yaitu sebesar 100%.
Sehingga dapat dikatakan bahwa pegawai PT.PLN P3BJB APP
Durikosambi basecame Cikupa sebagian besar berjenis kelamin pria.
61
2). Usia Tabel 4.2
Karakteristik Responden Menurut Usia Usia Frekuensi Prosentase 18-25 16 32% 26-35 25 50% 36-45 5 10% 46-55 4 8% 55-65 0 0%
Responden 50 100% Sumber : Data diolah 2015
Hasil olahan data mengenai karakteristik responden berdasarkan
usia pada tabel di atas, menunjukkan jumlah responden terbesar
adalah responden berusia 26-35 thn sebagai yaitu sebesar 50%.
Sehingga dapat dikatakan bahwa rata – rata usia pegawai PT.PLN
P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa adalah 26-35 Thn.
3). Pendidikan
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Prosentase SMP 0 0%
SLTA 14 28%
D1/D2/D3 28 56%
S1/S2/S3 8 16%
Responden 50 100% Sumber : Data diolah 2015
Hasil olahan data mengenai karakteristik responden berdasarkan
pendidikan pada tabel di atas, menunjukkan jumlah responden
terbesar adalah responden yang berpendidikan rata-rata D1/D2/D3
yaitu sebesar 56%. Sehingga pegawai PT.PLN P3BJB APP
durikosambi basecame Cikupa sebagian besar berpendidikan pada
62
jenjang D1/D2/D3.Hal ini dikarenakan standar pendidikan untuk
menjadi pegawai PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi
basecame Cikupa ada D1.
b. Responden pelanggan PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi
area Cikupa
Responden yang kedua adalah pegawai PT.PLN P3BJB APP
durikosambi basecame Cikupa dengan karakteristik responden
dikelompokkan menurut jenis kelamin,usia dan pekerjaan.
Karakteristik responden dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Jenis kelamin
Tabel 4.4 Karakteristik Responden jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase
Pria 20 40% Wanita 30 60%
Responden 50 100% Sumber : Data diolah 2015
Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin menunjukkan jumlah responden terbesar adalah jenis
kelamin wanita yaitu sebesar 60%. Sehingga dapat dikatakan
bahwa rata-rata responden berjenis wanita pada pelanggan area
Cikupa.Hal ini dikarenakan pelanggan yang datang pada PT.PLN
Area pelayanan cikupa baik untuk pembayaran listrik atau
keperluan lainnya sebagian besar adalah wanita.
63
2) Usia
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Usia
Usia Frekuensi Prosentase 18-25 5 1% 26-35 12 24% 36-45 20 40% 46-55 10 2% 55-65 3 6%
Responden 50 100% Sumber : Data diolah 2015
Hasil olahan data mengenai karakteristik responden
berdasarkan usia pada tabel di atas, menunjukkan jumlah
responden terbesar adalah responden berusia 36-45thn sebagai
yaitu sebesar 40%. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata – rata
responden pelanggan dalam penelitian ini berusia antara 36-45thn
yang datang pada PT.PLN APP Cikupa.
3) Pekerjaan
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Prosentase Pelajar/Mahasiswa 1 2%
Wiraswasta 9 18%
Karyawan 15 30%
Pegawai Negeri/BUMN 5 10%
Ibu Rumah Tangga 20 40%
Responden 50 100% Sumber : Data diolah 2015
Hasil olahan data mengenai karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan pada tabel di atas, menunjukkan jumlah
responden terbesar adalah responden dengan rata-rata ibu rumah
64
tangga yaitu sebesar 40%. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata –
rata responden pelanggan dalam penelitian ini adalah ibu rumah
tangga,sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT.PLN area
Cikupa sebagin besar adalah wanita ibu rumah tangga.
2. Rekapitulasi jawaban kuesioner
Tabel 4.7 Rekapitulasi jawaban kuesioner Manajemen Pengetahuan(X1)
SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
MP_1 30 60% 19 38% 0 0% 0 0% 1 2%
MP_2 26 52% 23 46% 0 0% 0 0% 1 2%
MP_3 17 34% 26 52% 6 12% 1 2% 0 0%
MP_4 21 42% 26 52% 2 4% 1 2% 0 0%
MP_5 11 22% 34 68% 4 8% 1 2% 0 0%
MP_6 16 32% 21 42% 12 24% 1 2% 0 0%
MP_7 13 26% 30 60% 6 12% 0 0% 1 2%
MP_8 14 28% 32 44% 3 6% 1 2% 0 0%
MP_9 10 20% 34 68% 5 10% 1 2% 0 0%
MP_10 16 32% 32 44% 1 2% 0 0% 1 2%
MP_11 15 30% 30 60% 4 8% 0 0% 1 0%
MP_12 28 56% 20 40% 1 2% 0 0% 1 2%
MP_13 20 40% 25 50% 4 8% 0 0% 1 2%
MP_14 22 44% 22 44% 5 10% 1 2% 0 0%
MP_15 21 24% 24 48% 4 8% 0 0% 1 2%
MP_16 22 44% 25 50% 2 4% 1 2% 0 0%
MP_17 17 34% 28 56% 4 8% 0 0% 1 2%
MP_18 15 30% 28 56% 6 12% 1 2% 0 0%
MP_19 14 28% 31 62% 2 4% 2 4% 1 2%
MP_20 17 34% 26 52% 4 8% 2 4% 1 2%
Sumber : Data diolah 2015
Untuk variable manajemen pengetahuan terdapat 20
pernyataan.Dari 20 butir tersebut sebagian besar menjawab setuju
sebesar 53,6% , sangat setuju sebesar 36,5%, ragu ragu sebesar
65
7.5% ,tidak setuju sebesar 1.3% dan sangat tidak setuju sebesar
1.1%.
Tabel 4.8
Rekapitulasi jawaban kuesioner program pelatihan (X2) SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
PL_1 18 36% 23 46% 7 14% 2 4% 0 0%
PL_2 32 64% 2 4% 7 14% 7 14% 2 4%
PL_3 23 46% 16 32% 9 18% 1 2% 1 2%
PL_4 24 48% 16 32% 9 18% 5 10% 0 0%
PL_5 22 44% 21 42% 5 10% 1 2% 1 2%
PL_6 18 36% 15 30% 5 10% 12 24% 0 0%
PL_7 18 36% 30 60% 2 4% 0 0% 0 0%
PL_8 15 30% 28 56% 6 12% 1 2% 0 0%
PL_9 17 34% 36 72% 7 14% 0 0% 0 0%
PL_10 21 42% 24 48% 4 8% 1 2% 0 0%
PL_11 19 38% 21 42% 10 20% 0 0% 0 0%
PL_12 11 22% 35 70% 1 2% 3 6% 0 0%
PL_13 12 24% 29 58% 7 14% 2 4% 0 0%
PL_14 22 44% 26 52% 1 2% 1 2% 0 0%
PL_15 27 54% 16 32% 6 12% 1 2% 0 0%
PL_16 17 34% 27 54% 3 6% 3 6% 0 0%
PL_17 15 30% 16 32% 18 36% 0 0% 1 2%
PL_18 19 38% 29 58% 8 16% 1 2% 1 2%
PL_19 22 44% 24 48% 3 6% 0 0% 1 2%
Sumber : Data diolah 2015
Untuk variable pelatihan terdapat 19 butir pernyataan.Dari
19 butir tersebut sebagian besar menjawab setuju sebesar 46,2%
,sangat setuju sebesar 37,2% , ragu ragu sebesar 11.8% ,tidak
setuju sebesar 4.1% dan sangat tidak setuju sebesar 0.7%.
66
Tabel 4.9
Rekapitulasi jawaban kuesioner Kualitas pelayanan (Y)
S
u
m
b
e
r
:
D
a
t
a
Sumber : Data diolah 2015
Untuk variable kualitas pelayanan terdapat 25 butir
pernyataan.Dari 25 butir tersebut sebagian besar menjawab sangat
setuju sebesar 44.1%, setuju sebesar 41.9% ,ragu ragu sebesar
13.9%, tidak setuju sebesar 1.1% dan sangat tidak setuju sebesaar
0%.
SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
KP_1 19 38% 30 60% 1 2% 0 0% 0 0%
KP_2 17 34% 32 64% 1 2% 0 0% 0 0%
KP_3 14 28% 29 58% 6 12% 1 2% 0 0%
KP_4 20 40% 26 52% 3 6% 1 2% 0 0%
KP_5 23 46% 26 52% 0 0% 1 2% 0 0%
KP_6 17 34% 24 48% 9 18% 0 0% 0 0%
KP_7 17 34% 28 56% 3 6% 2 0% 0 0%
KP_8 22 24% 25 50% 3 6% 0 0% 0 0%
KP_9 18 36% 25 50% 7 14% 0 0% 0 0%
KP_10 16 32% 18 36% 16 32% 0 0% 0 0%
KP_11 18 36% 24 48% 6 12% 2 4% 0 0%
KP_12 19 38% 28 56% 3 6% 0 0% 0 0%
KP_13 14 28% 34 68% 2 4% 0 0% 0 0%
KP_14 14 28% 31 62% 5 10% 0 0% 0 0%
KP_15 13 26% 34 68% 3 6% 0 0% 0 0%
KP_16 18 36% 27 54% 5 10% 0 0% 0 0%
KP_17 15 30% 16 32% 19 38% 0 0% 0 0%
KP_18 18 36% 24 48% 8 16% 0 0% 0 0%
KP_19 18 36% 27 54% 4 8% 1 2% 0 0%
KP_20 18 36% 28 56% 4 8% 0 0% 0 0%
KP_21 15 30% 32 64% 2 4% 1 2% 0 0%
KP_22 18 36% 28 56% 4 8% 0 0% 0 0%
KP_23 15 30% 28 56% 6 12% 1 2% 0 0%
KP_24 21 42% 25 50% 4 8% 0 0% 0 0%
KP_25 21 42% 23 46% 5 10% 1 2% 0 0%
67
Tabel 4.10
Rekapitulasi jawaban kuesioner pelanggan
SS S N TS STS
N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%
KP_1 35 70% 12 24% 0 0% 1 2% 2 4%
KP_2 25 50% 16 32% 1 2% 8 16% 0 0%
KP_3 17 24% 20 40% 10 20% 3 6% 0 0%
KP_4 26 52% 15 30% 5 10% 4 8% 0 0%
KP_5 22 44% 22 44% 0 0% 6 12% 0 0%
KP_6 20 40% 11 22% 7 14% 12 24% 0 0%
KP_7 18 36% 12 24% 3 6% 2 0% 0 0%
KP_8 19 38% 21 42% 5 10% 5 10% 0 0%
KP_9 17 34% 21 42% 6 12% 6 12% 0 0%
KP_10 13 26% 33 66% 1 2% 4 8% 0 0%
KP_11 14 28% 33 66% 1 2% 3 6% 0 0%
KP_12 20 40% 22 44% 2 4% 0 0% 0 0%
KP_13 29 58% 13 26% 4 8% 4 8% 0 0%
KP_14 25 50% 14 28% 2 4% 9 18% 0 0%
KP_15 17 34% 23 46% 2 4% 8 16% 0 0%
KP_16 19 38% 20 40% 5 10% 6 12% 0 0%
KP_17 18 36% 23 46% 2 4% 7 14% 0 0%
KP_18 13 26% 28 56% 4 8% 5 10% 0 0%
KP_19 16 32% 21 42% 3 6% 10 20% 0 0%
KP_20 16 32% 24 48% 3 6% 7 14% 0 0%
KP_21 13 16% 29 58% 3 6% 5 10% 0 0%
KP_22 14 28% 32 64% 1 2% 3 6% 0 0%
KP_23 12 24% 35 70% 2 4% 3 6% 0 0%
KP_24 17 34% 22 44% 3 6% 8 16% 0 0%
KP_25 17 34% 26 52% 5 10% 2 4% 0 0%
Sumber : Data diolah 2015
Untuk jawaban pelangan tentang variable kualitas
pelayanan terdapat 25 butir pernyataan.Dari 25 butir tersebut
sebagian besar menjawab setuju sebesar 55.3%, sangat setuju
sebesar 24.7%, ragu ragu sebesar 8%, tidak setuju sebesar 11.8%
dan sangat tidak setuju sebesar 2%.
68
D. Uji Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner .suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner tersebut. Jika r hitung lebih besar dari r table untuk degree of
freedom (df) =n-2, dalam hal ini n adalah sampel, maka hipotesis tidak
dapat ditolak atau valid (Ghozali, 2011:52-53).
Dalam penelitian ini besarnya df= 50-2 atau df 48 dengan alpha 5%
(0.05) didapat r tabel 0.2787. Jika r hitung (untuk tiap-tiap butir
pertanyaan dapat dilihat pada kolom concerted item total correlation lebih
besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut
dikatakan valid. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Table 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Manajemen Pengetahuan (X1)
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
MP_1 0.891 0.2787 Valid MP_2 0.869 0.2787 Valid MP_3 0.798 0.2787 Valid MP_4 0.827 0.2787 Valid MP_5 0.755 0.2787 Valid MP_6 0.767 0.2787 Valid MP_7 0.829 0.2787 Valid MP_8 0.815 0.2787 Valid MP_9 0.78 0.2787 Valid MP_10 0.903 0.2787 Valid MP_11 0.859 0.2787 Valid
69
MP_12 0.902 0.2787 Valid MP_13 0.857 0.2787 Valid MP_14 0.854 0.2787 Valid MP_15 0.831 0.2787 Valid MP_16 0.887 0.2787 Valid MP_17 0.867 0.2787 Valid MP_18 0.846 0.2787 Valid MP_19 0.86 0.2787 Valid MP_20 0.835 0.2787 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variabel manajemen
pengetahuan menunjukan hasil yang baik, karena syarat minimum yang
harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari
0.2787 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner
dikatakan valid.
Tabel 4.12 . Hasil Uji Validitas Variabel Program pelatihan (X2)
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan PL_1 0.879 0.2787 Valid PL_2 0.876 0.2787 Valid PL_3 0.822 0.2787 Valid PL_4 0.853 0.2787 Valid PL_5 0.433 0.2787 Valid PL_6 0.327 0.2787 Valid PL_7 0.546 0.2787 Valid PL_8 0.542 0.2787 Valid PL_9 0.552 0.2787 Valid PL_10 0.726 0.2787 Valid PL_11 0.693 0.2787 Valid PL_12 0.824 0.2787 Valid PL_13 0.665 0.2787 Valid PL_14 0.813 0.2787 Valid PL_15 0.762 0.2787 Valid
70
PL_16 0.661 0.2787 Valid PL_17 0.553 0.2787 Valid PL_18 0.614 0.2787 Valid PL_19 0.805 0.2787 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variabel program
pelatihan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang
harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari
0.2787 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner
dikatakan valid.
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan KP_1 0.675 0.2787 Valid KP_2 0.566 0.2787 Valid KP_3 0.403 0.2787 Valid KP_4 0.644 0.2787 Valid KP_5 0.528 0.2787 Valid KP_6 0.535 0.2787 Valid KP_7 0.686 0.2787 Valid KP_8 0.650 0.2787 Valid KP_9 0.579 0.2787 Valid KP_10 0.648 0.2787 Valid KP_11 0.463 0.2787 Valid KP_12 0.613 0.2787 Valid KP_13 0.582 0.2787 Valid KP_14 0.725 0.2787 Valid KP_15 0.533 0.2787 Valid KP_16 0.551 0.2787 Valid KP_17 0.659 0.2787 Valid KP_18 0.563 0.2787 Valid KP_19 0.404 0.2787 Valid
71
KP_20 0.706 0.2787 Valid KP_21 0.553 0.2787 Valid KP_22 0.517 0.2787 Valid KP_23 0.366 0.2787 Valid KP_24 0.452 0.2787 Valid KP_25 0.520 0.2787 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variabel Kualitas
Pelayanan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang
harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari
0.2787 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner
dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel.Suatu kuesioner dikatakn reliable jika
jawaban seseorangan terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). Untuk mengukur reliabilitas
menggunakan uji statistik koefisien cronbach alpha (α) .Suatu variabel
dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari
0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).Adapun hasil pengujian reliabilitas
dapat dilihat pada table sebagai berikut :
72
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data diolah, 2015
Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel memiliki cronbach alpha lebih dari 0.70,> 0.60 dengan
demikianvariabel X1, X2 dan Y dapat dikatakan reliabel. Hal ini
menunjukkan bahwa instrument variable manajemen pengetahuan ,
program pelatihan dan kualitas pelayanan adalah konsisten dan dapat
dipercaya.
E. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi
yang di buat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi
klasik dalam penelitian ini adalah Uji Autokorelasi,uji multikolineritas,uji
heteroskedastisitas dan uji normalitas.Hasil dari pengujian asumsi klasik
dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Autokoleniaritas
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya).Jika terjadi korelasi
Variabel Nilai Cronbach Alpha
Standar Cronbach Alpha
Keterangan
Manajemen pengetahuan (X1) 0.981 0.70 Reliabel
Program Pelatihan (X2) 0.948 0.70 Realibel
Kualitas Pelayanan (Y) 0.928 0.70 Realibel
73
maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi yang baik
adalah regresi yang bebas dari autokorelasi Uji autokorelasi dilakukan
= 5%. Dengan menggunakan uji Durbin Watson (DW), dengan tingkat
kepercayaan 5%, apabila D-W terletak antara 1,65 sampai 2,35 maka
tidak ada autokorelasi (Sulaiman, 2001). adapun hasil pengujian
autokolenieritas pada table berikut ini :
Tabel 4.15 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .718a .515 .494 6.251 1.973
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber data dari SPSS 2015
Pada hasil diatas didapatkan hasil durbin waston sebesar 1.973
ini menunjukan bahwa Durbin Waston terletak antara 1.65 samapai
2.35. sehingga tidak adanya korelasi atau tidak ada problem
autokolinearitas,maka dapat dikatakan model regresi ini adalah baik.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi di temukan adanya korelasi antar varibel bebas .Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen.
Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinieritas yaitu dengan mengamati nilai VIF dan tolerance
.Nilai tolerance yang rendah sama denga Variance Inflation Factor
74
(VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum di
pakai untuk dipakai untuk menunjukan adanya multikolinieritas
adalah nilai tolerance lebih kecil 0.10 atau VIF lebih besar dari 10
(Ghozali, 2011:105-106). Hasil uji multikolieritas masing-masing
variable dapat dilihat pada table sebagai berikut :
Tabel 4.16 Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 (Constant) X1 .996 1.004 X2 .996 1.004
a. Dependent Variable: Y
Sumber data dari SPSS 2015
Dari hasil pengujian multikolinearitas yang dilakukan nilai
tolerance variable manajemen pengetahuan (X1) , dan program
pelatihan masing-masing sebesar 0,996 dan 0,996 sedangkan nilai VIF
masing-masing sebesar 1,004 dan 1,004. Hasil ini juga menunjukkan
hal yang sama bahwa tidak ada variabel bebas yg memiliki nilai
tolerance kurang dari 0,1 dan nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas
dalam model regresi atau tidak ada korelasi antar variabel manajemen
pengetahuan (X1) dan program pelatihan (X2) dalam model regresi.
75
3. Uji Heteroskedasitas
Uji Heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lainnya.Jika residual atau pengamatan satu ke
pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedastitas .model regresi yang baik adalah
yang homoskestisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,
2011:139-140).
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilihat pada grafik scatterplot. Asumsinya adalah:
1. Jika terdapat pola tertentu yaitu jika titik-titiknya membetuk pola
tertentu dan teratur (gelombang, melebar kemudian menyempit),
maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
diindiasikan tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Gambar 4.3
Sumber data dari SPSS 2015
76
Gambar di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat pola yang
jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi sehingga dapat dikatakan bahwa
model regresi ini adalah baik.
4. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi , variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.seperti diketahui
bahwa uji statistic t dan uji statistik f mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.jika asumsi ini dilanggar maka uji
statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil (Ghozali,
2011:160).
Dalam penelitian ini untuk mengetahuai normal atau tidaknya
data yaitu dengan melihat normal probality plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari ditribusi normal,normalitas residual akan
terlihat .Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal dan
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.jika
distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011;161).
Adapun hasil uji normalitas dengan probability plot dapat dilihat
pada gambar berikut :
77
Gambar.4.4
Sumber data dari SPSS 2015
Gambar diatas menunjukan bahwa distribusi data residual adalah
normal karena garis yang menggambarkan data sesungguhnya
mengikuti garis diagonalnya.
Selain itu uji statistik lain yag dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistic non parametik kolmogrov-
smirnov (k-s).jika nilai signifikan dari pengujian kolmogrov-smirnov
lebih besar dari 0,05 berarti data normal . (Ghozali, 2011 :164).
Adapun hasil uji normalitas dengan Kolmogorov smirnov terlihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4.17 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 50 Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 6.12177556
Most Extreme Differences
Absolute .107 Positive .107 Negative -.054
Test Statistic .107 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
78
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber data dari SPSS 2015
Dari data diatas menunjukan bahwa nilai signifikan dari
pengujian kolmogrov-smirnov yaitu 0.200 lebih besar dari 0.05
sehingga dapat dikatakan bahwa data adalah normal.
F. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik T (uji parsial )
Uji stastistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan
variabel dependen .Uji t dilakukan dengan cara membandingkan
perbedaan antara nilai dua nilai rata rata dengan standar error dari
perbedaan rata-rata dual sampel (Ghozali , 2011;98-99).Adapun hasilnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Table 4.18
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1(Constant) 28.066 10.822 2.594 .013 X1 .589 .097 .621 6.103 .000 X2 .278 .088 .321 3.156 .003
Sumber data dari SPSS 2015
Pada tabel di atas, nilai t dapat dilihat pada kolom 5, sedangkan
probabilitas signifikansi terdapat pada kolom 6, tingkat probabilitas
kurang dari 5% menunjukan bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan
79
terhadap variabel terikat. T hitung untuk variabel manajemen pengetahuan
di peroleh sebesar 6.103 sedangkan signifikansinya 0,000 (lebih kecil dari
taraf signifikan 0,05) dan lebih besar dari T tabel 1.67722 .Untuk variabel
program pelatihan diperoleh nilai t hitung 3.156 sedangkan signifikasinya
0,03 (lebih besar dari taraf signifikan 0,05) dan lebih besar dari T tabel
yaitu 1.67722.
Dari hasil uji t di atas variabel manajemen pengetahuan (X1) dan
program pelatihan (X2) terbukti secara individual berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen yaitu kualitas pelayanan (Y) karena hasil
signifikasinya lebih kecil dari probabilitas signifikan 0,05.
Pengaruh proses manajemen pengetauhan terhadap pekerjaan yaitu
adanya efektifitas,efesiensi dan inovasi sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan.Dalam manajemen pengetauan terdapat sistem diaman
sistem yang dihasilkan dapat mempermudah dalam berkomunikasi dengan
pelanggan atau pegawai. Adapun manfaat manajemen pengetahuan bagi
organisasi menurut Dalkir (2011) yaitu dapat meningkatkan pengetahuan
yang tertanam dalam produk dan layanan, menciptakan inovasi baru. Dari
teori tersebut dapat dikatakan bahwa manajemen pengetahuan berpengaruh
secara parsial terhadap kualitas pelayanan.
Selain manajemen pengetahuan ,program pelatihan juga
berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan .Hal ini dapat
dibuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik didalamnya terdapat
kehandalan dan daya tanggap yang baik pula (Tjiptono Chandra,
80
2011:198) Kehandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan
layanan yang akurat tanpa membuat kesalahan sehingga diperlukannya
keterampilan. Untuk meningkatkan keterampilan dapat dilakukan dengan
program pelatihan dimana menurut Kaswan (2011:2), pelatihan adalah
proses untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan.
Sehingga dapat dibuktikan bahwa program pelatihan berpengaruh secara
parsial terhadap kualitas pelayanan.
Dari table diatas dapat dikatakan bahwa manajemen pengetahuan
memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kualitas pelayanan daripada
program pelatihan.
2. Uji Statistik F (uji simultan )
Uji statistic f pada dasarnya meunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama sama atau simultan terhadap veriable
depeneden.dengan membandingkan f hitung >f table ,maka H0 ditolak dan
menerima Ha.Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen
secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel depenen (Ghozali,
2011:98).
Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
81
Tabel 4.19 ANOVAa
Model Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 1950.074 2 975.037 24.956 .000b Residual 1836.331 47 39.071 Total 3786.405 49
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber data dari SPSS 2015
Dari hasil analisis uji F didapat F hitung sebesar 24.956 dengan
tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi) dan F tabel tingkat probabilita
0,05 sebesar 2,80. Nilai probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 dan F hitung
lebih besar dari F tabel maka, model regresi dapat dipergunakan untuk
memprediksi kualitas pelayanan atau dapat dikatakan bahwa variabel
manajemen pengetahuan (X1) dan program pelatihan (X2) secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan (Y).Hal ini menunjukan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan
artinya bahwa jika manajemen pengetahuan (X1) dan program pelatihan
(X2) dilakukan secara bersamaan maka akan mempengaruhi kualitas
pelayanan (Y).
Berdasarkan teori Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) yang
mengatakan bahwa untuk melayani pelanggan secara prima kita
diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta
lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Dikutip dalam
saleh (2010:106) bahwa pengetahuan dan keahlian merupakan unsur unsur
82
dalam kualitas pelayanan. Dengan penerapan manajemen pengetahuan
maka akan meningkatkan pengetahuan pegawai dan dengan program
pelatihan akan menambah keahlian pegawai. Apabila manajemen
pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara bersamaan maka
akan meningkatkan kualitas pelayanan.Menurut Tjiptono Chandra
(2011:198) untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu dengan
kehandalan,daya tanggap,jaminan,empati dan bukti fisik dimana untuk
memperoleh kehandalan diperlukan adanya pelatihan dan untuk
memperoleh daya tanggap dan jaminan yang baik maka perlu adanya
manajemen pengetahuan karena untuk memberikan pelayanan yang baik
diperlukan pula pengetahuan yang luas.Sehingga dapat dibuktikan bahwa
apabila manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan secara
bersamaan maka akan berpengaruh pada kualitas pelayanan.
G. Analisis linier regresi berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan teknik anallissis data yang
digunakan dalam menganalisis pengaruh variable bebas terhadap variabel
terikat dimana,;
Y=α+β1X1 +β2X2+e
Y = Kualitas pelayanan
α = Konstanta
β1β2 = Koefisien variabel indpenden
X1 = Manajemen pengetahuan
83
X2 = Program pelatihan
e = Standar error
Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda antara manajemen
pengetahuan (X1) dan program pelatihan (X2) terhadap kualitas pelayanan (Y)
dengan dibantu program SPSS ver.22 dalam perhitungannya dapat diperoleh
hasil sebagai berikut :
Tabel 4.20 Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 28.066 10.822 2.594 .013
X1 .589 .097 .621 6.103 .000 X2 .278 .088 .321 3.156 .003
Sumber data dari SPSS 2015
Hasil pengolahan dan komputerisasi menunjukkan persamaan regresi
berganda sebagai berikut dan komputerisasi menunjukkan persamaan regresi
berganda sebagai berikut:
Y =28.066 + 0, 589X1 + 0, .278X2 +e
Berdasarkan persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Nilai konstan pada persamaan regresi linier berganda diketahui sebesar
28.066
b. Koefisien regresi linier variabel manajemen pengetahuan sebesar 0,589
bernilai positif mempunyai arti bahwa jika pernerapan terhadap
manajemen pengetahuan semakin baik maka kualitas pelayanan akan
meningkat.
84
c. Koefisien regresi linier variabel program pelatihan sebesar 0,278
bernilai positif mempunyai arti bahwa jika program pelatihan semakin
baik maka kualitas pelayanan akan meningkat.
d. Nilai e adalah standar eror yang digunakan dalam penelitian sebesar
0.05 atau nilai kepercayaan 95%.
Hasil regresi diatas dapat dilihat bahwa variabel manajemen
pengetahuan (X1) merupakan variabel terbesar yaitu 0,589,. Hal ini berarti
variabel (X1) merupakan variabel yang paling mempengaruhi kualitas
pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi basecame
Cikupa.
PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa telah
menerapkan manajemen pengetahuan yaitu dengan kegiatan knowledge
sharing yang rutin dilakukan setiap hari minggunya. Dalam penerapan
manajemen pengetahuan tersebut terciptanya sistem berbasis internet yang
lebih mempermudah dalam berbagi pengetahuan dengan pelanggan atau antar
pegawai.Sistem tersebut juga dapat mempermudah proses pelayanan,dengan
sistem tersebut pelanggan dapat melakukan pembayaran secara online, mudah
memperoleh informasi dan mudah dalam berkomunikasi dengan pegawai
tanpa dibatasai ruang dan waktu, adapun keuntungan manajemen pengetahuan
menurut Dalkir (2011) yaitu dapat membantu dalam menjalankan
strategi,membantu memecahkan masalah dengan cepat,menciptakan ide baru
dan meningatkan pengetahuan tentang pelayanan.Dari penjeladan diatas dapat
dikatakan bahwa manajemen pengetahuan memberikan pengaruh yang lebih
85
besar daripada program pelatihan.karena pelatihan dibberikan hanya diberikan
2 kali dalam setahuan pada setiap pegawai dan pelaksanaan pelatihan
dilakukan untuk kebutuhan kompetensi jabatan sehingga hasilnya pun hanya
untuk kebutuhan memperdalam keterampilan pegawai yang mengikutinya.
H. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana
kemampuan variabel independen (manajemen pengetahuan dan program
pelatihan) dalam menerangkan variabel dependen (kualitas pelayanan) dengan
melihat Adjusted R Square. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.21 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
1 .718a .515 .494 Sumber data dari SPSS 2015
Hasil analisis data di atas terlihat bahwa besarnya Adjusted R Square
adalah 0,494 atau 49.4%. Hal ini berarti sebesar 59.4% kemampuan model
regresi dari penelitian ini dalam menerangkan variabel dependen. Artinya
49.4% variabel kualitas pelayanan bisa dijelaskan oleh variansi dari variabel
independen manajemen pengetahuan dan program pelatihan. Sedangkan
sisanya (100% - 49.4% = 50.6%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya
yang tidak diperhitungkan dalam analisis penelitian ini.
86
I. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian ini,
maka dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut:
1. Hipotesis pertama manajemen pengetahuan berpengaruh signifikan
terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) PB3JB APP duri
kosambi basecame Cikupa dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dengan
koefisien regresi sebesar 0,589 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih
kecil dari 0,05).Hal ini dapat didukung dari penelitian terdahulu yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Nurmandi (2010) yang mengatakan bahwa
proses manajemen pengetahuan dapat mencitakan inovasi pada pelayanan
dan penelitian Supriyatna (2014) yang mengatakan bahwa sistem
manajemen pengetahuan dapat membantu dalam pemecahan masalah
dimana minimnya masalah akan menimbulkan kepuasan semua pihak
terkait dan mengarah pada tercapainya tujuan sistem.Dalam penelitian
Fariani (2011) mengatakan bahwa manajemen pengetahuan berpengaruh
secara positif dan signifikan terahadap performa organisasi.Dimana
performa organisasi dapat membantu dalam meningkatkan kualitas
pelayanan. Secara empiris dilapangan, manajemen pengetahuan dapat
membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan . hasil atau dampak
dari penerapan manajemen pengetahuan dapat meningkatkan asset
perusahaan baik yang didapat dari intern maupun ekstern perusahaan dan
dalam manajemen pengetahuan menciptakan suatu sistem untuk
menyimpan dan menggunakan pengetahuan yang ada sehingga dapat
87
membantu dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
konsumen.
2. Hipotesis kedua program pelatihan berpengaruh signifikan terhadap
kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) PB3JB APP duri kosambi
basecame Cikupa dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien
regresi sebesar 0,278 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih kecil dari
0,05). Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian wiwoho
(2013) dimana dalam penelitian tersebut terdapat pengaruh yang signifikan
antara program pelatihan terhadap kualitas pelayanan dan penelitian yang
dilakukan oleh Faraditha (2013) yang mengatakan bahwa terdapat
pengearuh yang positif dan signifikan program pelatihan terhadap kualitas
karyawan.Secara empiris dilapangan, program pelatihan dapat membantu
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan . keberhasilan dalam
program prlatihan akan menambah pengetahuan ,keterampilan dan
kemampuan pegawai.pelatihan merupakan hal yang penting bagi PT.PLN
(Persero) PB3JB APP duri kosambi basecame Cikupa karena adanya
permasalahan pada kurangnya pegawai yang ahli pada bidang ilmu
teknologi inormasi.sehingga dengan adanya program pelatihan maka
ketika terjadi masalah di gardu dapat segera diperbaiki tanpa harus
berpacu hanya pada pegawai yang ahli pada ilmu teknologi inormasi
karena pegawai sudah dialatih sehingga menamah pengetahuan dan
keahlian.
88
3. Dari hasil uji statistik F mananajemen pengetahuan dan program pelatihan
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan pada PT.PLN (Persero) PB3JB APP duri kosambi basecame
Cikupa Hal ini ditunjukkan dengan hasil dari uji ANOVA atau F test. Dari
hasil analisis uji F didapat F hitung sebesar 24.956 dengan tingkat
probabilitas 0,000 (signifikansi) dan F tabel tingkat probabilita 0,05
sebesar 2,80. Probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 dan F hitung lebih
besar dari F tabel maka, model regresi dapat dipergunakan untuk
memprediksi bahwa adanya pengaruh terhadap kualitas pelayanan ketika
penerapan manajemen pengetahuan dan program pelatihan dilakukan
secara bersamaan.
4. Dalam penelitian ini hasil analisis regresi linear berganda (linear multiple
regression) yang terdapat dalam tabel diketahui bahwa koefisien
determinasi (coefficient of determination) yang dinotasikan Adjusted R
Square adalah 0.494 atau 49.4%. Hal ini berarti sebesar 49.4%
kemampuan model regresi dari penelitian ini dalam menerangkan variabel
dependen. Artinya 49.4% variabel kualitas pelayanan bisa dijelaskan oleh
variansi dari variabel indepen manajemen pengetahuan dan program
pelatihan. Sedangkan sisanya (100% - 49.4% = 50.6%) dipengaruhi oleh
variabel-variabel lainnya yang tidak diperhitungkan dalam analisis
penelitian ini.
89
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di PT.PLN (Persero)
P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa , maka penulis dapat memperoleh yang
telah dijelaskan sebelumnya tentang pengaruh manajemen pengetahuan dan program
pelatihan terhadap Cikupa, kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP
Duri kosambi basecame maka dapat di ambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:.
1. Variable manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas
pelayanan.manajemen pengetahuan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap
kualitas pelayanan dibandingkan dengan program pelatihan.Besarnya pengaruh
manajemen pengetahuan dapat dilihat pada hasil uji t dimana t hitung variable
manajemen pengetahuan sebesar 6.103 , sehingga hipotesis yang menyatakan
bahwa diduga variable manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial
terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi
basecame Cikupa dapat diterima.
2. Variable program pelatihan berpengaruh secara parsial terhadap kualitas
pelayanan.manajemen pengetahuan memiliki pengaruh yang lebih kecil terhadap
kualitas pelayanan dibandingkan dengan program pelatihan.Besarnya pengaruh
manajemen pengetahuan dapat dilihat pada hasil uji t dimana t hitung variable
manajemen pengetahuan sebesar 3.156.,sehingga hipotesis yang menyatakan
bahwa diduga variable manajemen pengetahuan berpengaruh secara parsial
90
terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Duri kosambi
basecame Cikupa dapat diterima.
3. Variable manajemen pengetahuan dan program pelatihan berpengaruh secara
simultan terhadap kualitas pelayanan..Hal ini dapat dilihat bahwa besarnya F
hitung sebesar 24.956 lebih besar dari F table yaitu 2.80,sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa diduga variable manajemen pengetahuan dan program
pelatihan berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan pada PT.PLN
(Persero) P3BJB APP Duri kosambi basecame Cikupa dapat diterima
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah penulis jelaskan diatas maka dari
permasalahan yang terjadi PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame
Cikupa yaitu kurangnya Pegawai yang ahli dalam bidang Ilmu teknologi dan
informasi maka saran peneliti adalah :
1. Penerapan manajemen pengetahuan dalam perusahaan perlu diperbaiki dan
selalu ditingkatkan karena pada penelitian ini mendapatkan hasil bahwa
manajemen pengetahuan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan. Kegiatan knowledge sharing atau berbagi pengetahuan disarankan
lebih dirutinkan dan di hidupkan kembali karena manajemen pengetahuan
dalam penelitian mendapatkan hasil bahwa berbagi pengetahuan dapat
menambah kemampuan adaptabilitas pegawai,pembelajaran pegawai dan
kepuasan kerja .selain itu berbagi pengetahuan juga dapat membantu dalam
91
mencapai efisiensi,efektifitas dan inovasi pada pekerjaan sehingga dapat
membantu dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
2. Pemimpin perusahaan diharapkan dapat menggerakan pegawai agar tetap
berpartisipasi dalam kegiatan manajemen pengetahuan tetap berjalannya
kegiatan berbagi pengetahuan
3. Berbagi pengetahuan diharapkan tidak hanya dilakukan pada saat kegiatan
knowledge sharing saja tetapi juga dilakukan dimana saja dan kapan saja
sehingga antar pegawai dapat saling membantu dalam memecahkan masalah.
4. Pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP D urikosambi basecame Cikupa setiap
pegawai diwajibkan mengikuti pelatihan dimana setiap pegawai berhak
mengajukan pelatihan apa yang di inginnkan dan dibutuhkan sebanyak 2 kali
dalam setahun.saran peneliti yaitu hasil dari setiap pelatihan yang dilakukan
sebaiknya di share pada saat kegiatan knowledge sharing sehingga akan
menambah pengetahuan pegawai yang lainnya .
5. Program pelatihan yang sudah ada ditingkatkan lagi karena pada penelitian
ini didapatkan hasil bahwa program prlatihan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan. Dengan program pelatihan yang semakin baik maka jika terjadi
masalah pada gardu dapat segera langsung diperbaiki tanpa harus bergantung
pada pegawai bidang TI yang jumlahnya masih terbatas.
6. Perlu adanya program yang menggabungkan antara pelatihan dan manajemen
pengetahuan .misalkan diadakannya program pelatihan dengan outbon sambil
92
berbagi pengetahuan sehingga suasana menarik dan menyenangkan tetapi
tetap mempunyai manfaat.
7. Dari permasalahan yang terjadi yaitu kurangnya pegawai yang ahli pada
bidang teknologi informasi pemecahan masalah tersebut adalah dengan
manajemen pengetahuan dan program pelatihan ,selain itu juga dapat dilkukan
dengan diadakannya rekrutmen pegawai baru.Untuk peneliti selanjutnya
diharapkan dapat menambahkan variable rekrutmen pegawai terhadap
kualiatas pelayanan.
8. Jumlah sampel dalam penelitian ini masih terbatas ,sehingga peneliti
memberikan saran kepada peneliti selanjutnya dengan jumlah sampel yang
lebih banyak lagi .
93
DAFTAR PUSTAKA
Ardana, K.I., Mujiati N, Utama, M.W. “Manajemen Sumber Daya Manusia” Cetakan Pertama, PT. Graha Ilmu, Yogyakarta, 2012.
Carrillo, P., Robinson, H., Al-Ghassani, A., Anumba, C. “Knowledge management in UK construction: Strategies, resources and barriers”, Project Management Journal, 2004.
Faradita, Ariza lucky. “Analisis pengaruh program training terhadap kualitas pelayanan” pada bagian administrasi PT.Sucafindo cabang samarinda. eJurnal Administrasi Bisnis, Volume 1, Nomor 1, 2013.
Fokus PLN Edisi Februari 2013
Ghozali, Imam. “Aplikasi analisi multivariate dengan program IBM SPSS 19” , Badan penerbit Universtas Diponegoro, Semarang, 2011.
Handoko, T. Hani, Indarti nurul dan Almahendra rangga . “Manajemen dalam bebagai perspektif”, Erlangga, 2012.
Kaswan. “Pelatihan dan Pengembangan untuk Meningkatkan kualitas SDM” , Alfabeta, Bandung, 2011.
Keputusan Menteri ESDM No.30 tahun 2012
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003
Khan, R.A. “Knowledge Management: A Framework for Competitive Advantage”, Global Journal for Information Technology and Computer Science, vol.1, 2012.
Kotler, Philip dan Gary amstrong. “Principles of marketing” , Global edition, 14 edition, pearson education, 2012.
Kusuma, Fifi Surya Dewi dan Devia. “Analisa dampak knowledge manajemen terhadap keunggulan kompetitif dan kinerja perusahaan (studi kasus pada beberapa perusahaan di Surabaya)”, Business Acounting review Vol 1.No 2, 2013.
94
Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. “Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan”, PT.Remaja Rosda Karya, Bandung, 2011.
Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. “Manajemen Sumber Daya Manusia”, PT Remaja rosdakarya, Bandung, 2013.
Nonaka, Ikujiro and Takeuchi, Hirotaka. “The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies Create The Dynamics Of Inovation”, Oxford, Oxford University Press , 1995.
Nurmandi, Achmad. “Proses manajemen pengetahuan bagi manajemen pelayanan perizinan di kota Yogyakarta”, Jurnal Studi pemerintahaan Vol 1.No 1 Agustus, 2010.
Soleh, Alvin. “Smart knowledge worker”, KMplus, Jakarta, 2011.
Soud, Almahamid. “The Relationships among Organizational Knowledge Sharing Practices, Employees Learning Commitments, Employees Adaptability, and Employees Job Satisfaction An Empirical Investigation of the Listed Manufacturing Companies in Jordan”, Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge and Management Volume 5, 2010.
Sugiyono. “Metode penelitian kombinasi”, Alfabeta, Bandung, 2013.
Sujarweni, V.Wiratna. “Metedologi penelitian”, Pustakabarupres, Yogyakarta, 2014.
Sunyoto, Danang. “Sumber daya manusia (praktik penelitian), center for academic publishing service, Yogyakarta, 2012.
Supriyatna. “Knowledge manajemen untuk meningkatkan pelayanan akademik perguruan tinggi”, jurnal Bianglala Informatika Vol . II No 1 Maret, 2014.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. “Pemasaran Strategik Edisi 2”, Andi, Yogyakarta, 2012.
Tjiptono, Fandy. “ Pemasaran Jasa”, Andi, Yogyakarta, 2014.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. “Service, Quality & Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2011.
Undang Undang No 25 Tahun 2009
95
Wiwoho, Rino Desanto. “Analisis pengaruh program pelatihan dan pengembangan terhadap kualitas pelayanan pada PT.ASKES cabang Madiun , Vol. 13 No. 2 Oktober, 2013.
www.liputan6.com diakses pada 2 mei 2015 pada pukul 18.00 WIB
Zaied, A.N.H. “An Integrated Knowledge Management Capabilities Framework for Assessing Organizational Performance”, International Journal Information Technology and Computer Science, vol. 2, 1-10, 2012.
96
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) P3BJB APP Durikosambi basecame Cikupa)
Data responden
Nama :
Jabatan :
Pendidikan :
Petunjuk pengisian
Isilah jawaban sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan satu tanda centang
Keterangan : SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Variabel Manajemen Pengetahuan
No Manusia SS S N TS STS
1 Kegiatan knowledge sharing (berbagi pengetahuan menjadikan pegawai yang tidak tahu menjadi tahu
2 Manajemen pengetahuan dapat menambah kemampuan beradaptasi pada perubahan lingkungan bisnis yang terjadi
3 Manajemen pengetahuan yang diterapkan perusahaan menimbulkan peningkatan terhadap kepuasan kerja pegawai
4 Manajemen pengetahuan dapat menambah pengetahuan pegawai
5 Manajemen pengetahuan dapat membantu pegawai beradaptasi dilingkungan yang berbeda
6 Manajemen pengetahuan dapat memperkaya pengalaman pegawai
7 Manajemen pengetahuan berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayan
97
Proses
8 Manajemen pengetahuan mempercepat penyelesaian tugas pegawai
9 Manajemen pengetahuan dapat membantu pegawai lebih cepat dalam pengambilan keputusan
10 Manajemen pengetahuan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga meningkat pula kualitas pelayanan perusahaan
11 Manajemen pengetahuan menimbulkan penurunan complain terhadap produk dan layanan
12 Manajemen pengetahuan menghasilkan SOP yang memudahkan pegawai dalam bekerja
13 Manajemen pengetahuan menimbulkan peningkatan terhadap ide ide baru
14 Manajemen pengetahuan dapat mempercepat dalam peluncuran produk dan layanan baru
Teknologi
15 Terciptanya sebuah portal system manajemen pengetahuan berbasis internet yang sangat membantu dalam proses peningkatan kualitas pelayanan
16 System manajemen pengetahuan memberikan banyak manfaat baik bagi pegawai,perusahaan maupun pelanggan
17 Pegawai dan pelanggan mudah dalam mengakses ke web
18 Dengan portal yang tersedia dapat mempermudah dalam berkomunikasi dan berbagi pengetahuan
19 Dengan portal yang tersedia memudahkan pegawai dalam berbagi pengetahuan
20 Portal yang tersedia membawa pengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan
Variabel Program Pelatihan
No Instruktur SS S N TS STS 21 Instruktur pelatihan memiliki kecakapan yang baik dalam melatih 22 Instruktur pelatihan menguasai materi secara maksimal 23 Instruktur menjelaskan tugas khusus dari masing masing pekerjaan 24 Instruktur menjelaskan tujuan dari pekerjaan kepada peserta
Peserta 25 Peserta dilatih sesuai dengan macam pekerjaan yang disukai 26 Peserta dilatih sesuai dengan macam pekerjaan yang cocok dengan peserta
Materi 27 Materi pelatihan meningkatkan pengetahuan tentang pekerjaan 28 Materi pelatihan sesuai dengan kompetensi jabatan
98
29 Materi pelatihan dapat memotivasi peserta
30 Materi pelatihan memberikan dorongan kepada peserta untuk meningkatkan kualitas dalam bekerja
31 Materi pelatihan berkaitan kualitas pelayanan Metode 32 Metode yang diberikan sesuai dengan jenis materi 33 Metode yang membantu dalam memahami materi 34 Metode yang digunakan Instruktur dapat menambah keterampilan peserta 35 Metode yang diberikan sesuai dengan jenis pekerjaan Tujuan 36 Tujuan pelatihan sesuai dengan kebutuhan 37 Perusahaan menetapkan tujuan pelatihan secara matang
38 Pelatihan menimbulkan adanya perubahan tingkah laku peserta menjadi lebih baik
39 Pelatihan dapat menambah kerampilan peserta dalam meningkatkan kualitas pelayanan Variabel kualitas pelayanan
No Kehandalan SS S N TS STS 40 Saya memberikan jasa yang tepat kepada pelanggan 41 Saya melayani pelanggan sesuai denga kebutuhan pelanggan 42 Saya menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
43 Saya selalu menepati janji mereka untuk melakukan sesuatu pada waktu yang di tentukan
44 Saya melayani pelanggan dengan sungguh sungguh 45 Saya dapat diandalkan dalam memecahkan masalah pelanggan
Daya tanggap 46 Saya merespon permintaan pelanggan dengan cepat 47 Saya merespon keluhan dan kritikan pelanggan dengan cepat 48 Saya memberikan informasi yang mudah dimengerti pelanggan 49 Saya menginnformasikan kepastian waktu penyampaian jasa
Jaminan 50 Saya memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan PLN 51 Saya mampu menjawab pertanyaan pertannya pelanggan 52 Saya konsisten bersikap sopan kepada pelanggan
53 Saya selau menepati janji kepada pelanggan 54 Saya berusaha menumbuhkan rasa percaya pelanggan
55 Saya berusaha membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi dengan pegawai
Empati
99
56 Saya memberikan perhatian individual dalam melayani pelanggan 57 Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan 58 Saya memahami kebuutuhan pelanggan Bukti fisik 59 Kebersihan gedung sangat terjaga 60 Tersedianya ruangan yang nyaman dan bersih 61 Tersedianya fasilitas yang menunjang kenyamanan 62 Tersedianya peralatan yang modern 63 Saya selalu berpakaian rapi dan sopan 64 Saya selalu memakai seragam yang telah ditentukan perusahaan
100
LAMPIRAN 2
KUESIONER PENELITIAN KEPADA PELANGGAN
PENGARUH MANAJEMEN PENGETAHUAN DAN PROGRAM PELATIHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi kasus pada PT.PLN (Persero) area Cikupa)
Data responden
Nama :
Jenis kelamin :
Pekerjaan :
Umur :
Petunjuk pengisian
Isilah jawaban sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan satu tanda centang
Keterangan : SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Variable kualitas pelayanan
No Kehandalan SS S N TS STS 1 Petugas memberikan jasa yang tepat kepada pelanggan 2 Petugas melayani pelanggan sesuai denga kebutuhan pelanggan 3 Petugas menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4 Petugas selalu menepati janji mereka untuk melakukan sesuatu pada waktu yang di tentukan
5 Petugas melayani pelanggan dengan sungguh sungguh
6 Petugas dapat diandalkan dalam memecahkan masalah pelanggan dan membuat pelanggan merasa puas.
Daya tanggap
7 Petugas merespon permintaan pelanggan dengan cepat 8 Petugas merespon keluhan dan kritikan pelanggan dengan cepat 9 Petugas memberikan informasi yang mudah dimengerti pelanggan 10 Petugas menginnformasikan kepastian waktu penyampaian jasa
101
Jaminan
11 Petugas memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan PLN 12 Petugas mampu menjawab pertanyaan pertannya pelanggan 13 Petugas selau menepati janji kepada pelanggan 14 Petugas berusaha menumbuhkan rasa percaya pelanggan
15 Petugas berusaha membuat pelanggan meras aman saat melakukan transaksi dengan pegawai
16 Petugas konsisten bersikap sopan kepada pelanggan
Empati
17 Petugas memberikan perhatian individual dalam melayani pelanggan 18 Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan 19 Petugas memahami kebutuhan pelanggan
Bukti fisik
20 Kebersihan gedung sangat terjaga 21 Tersedianya ruangan yang nyaman dan bersih 22 Tersedianya fasilitas yang menunjang kenyamanan 23 Tersedianya peralatan yang modern 24 Petugas selalu berpakaian rapi dan sopan 25 Petugas selalu memakai seragam yang telah ditentukan perusahaan
LAMPIRAN 3 TABULASI VARIABEL MANAJEMEN PENGETAHUAN
MP_
1 MP_
2 MP_
3 MP_
4 MP_
5 MP_
6 MP_
7 MP_
8 MP_
9 MP_1
0 MP_1
1 MP_1
2 MP_1
3 MP_1
4 MP_1
5 MP_1
6 MP_1
7 MP_1
8 MP_1
9 MP_2
0 TOTA
L
1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
2 5 5 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
3 5 5 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 85
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 2 75
6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77
7 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 88
8 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 28
9 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 83
10 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 86
11 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 88
12 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 83
13 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 84
14 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 87
15 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
16 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
17 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 82
18 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 90
19 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 91
20 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 82
21 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97
22 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 89
24 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 82
25 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96
26 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85
27 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 86
28 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 87
29 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 86
30 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 92
31 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 93
32 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 4 73
33 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 88
34 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 96
35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 85
36 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 76
37 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 95
38 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 3 2 2 77
39 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 81
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 97
41 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 4 5 5 3 3 84
42 4 4 5 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 89
43 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 80
44 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 79
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 89
47 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 90
48 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 89
49 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 93
50 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 95
LAMPIRAN 4 TABULASI VARIABEL PROGRAM PELATIHAN
PL_
1 PL_
2 PL_
3 PL_
4 PL_
5 PL_
6 PL_
7 PL_
8 PL_
9 PL_1
0 PL_1
1 PL_1
2 PL_1
3 PL_1
4 PL_1
5 PL_1
6 PL_1
7 PL_1
8 PL_1
9 TOTA
L 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 2 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 81 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 72 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 82 5 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 2 3 3 3 2 5 5 5 63 6 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 71 7 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 86 8 1 1 1 1 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 39 9 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77
10 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 11 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 12 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 79 13 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 81 14 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 78 15 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 74 16 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 80 17 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 82 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 87 19 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 79 20 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 45 21 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93 22 2 1 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 83 23 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 92 24 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 82 25 5 5 4 3 4 2 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 76 26 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91
27 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 82 28 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 2 4 80 29 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 75 30 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 81 31 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 92 32 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 80 33 3 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 79 34 3 2 3 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 75 35 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 3 4 82 36 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 70 37 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 89 38 3 3 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 86 39 4 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89 40 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 71 41 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 71 42 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 74 43 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 86 44 4 4 3 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 79 45 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90 46 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 82 47 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91 48 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 75 49 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 89 50 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 85
LAMPIRAN 5 TABULASI VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25
TOTAL
1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 96 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 98 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 95 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 104 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 112 6 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 5 104 7 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 4 3 4 4 99 8 5 5 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 102 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 100 10 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 105 11 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 105 12 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 5 4 5 4 5 4 107 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 98 14 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 99 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 97 16 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 104 17 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 111 18 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 109 19 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 112 20 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 119 21 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122 22 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 103 23 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 118
24 5 4 4 4 5 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 98 25 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 121 26 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 115 27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 4 4 96 29 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 115 30 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 102 31 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 121 32 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 2 4 2 90 33 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 89 34 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 123 35 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 108 36 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 115 37 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 103 38 5 4 3 5 2 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 88 39 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 107 40 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 123 41 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 114 42 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 5 104 43 4 4 3 2 5 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 86 44 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 113 45 4 3 5 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 94 46 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 109 47 4 4 4 3 4 3 5 3 3 5 2 3 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 89 48 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 49 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 110 50 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 5 103
LAMPIRAN 6 TABULASI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN
KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25
TOTAL
1 4 3 4 5 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 3 3 4 2 2 4 4 4 3 4 3 84 2 5 2 5 5 5 2 2 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 90 3 5 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 116 5 5 5 3 3 4 2 4 2 2 4 2 2 2 3 2 4 2 3 2 2 4 2 4 5 2 75 6 2 4 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 2 3 77 7 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 101 8 1 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 90 9 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 120 10 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 86 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 12 4 2 5 2 4 4 3 2 3 4 4 2 3 5 4 3 2 2 4 4 2 5 4 2 4 83 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 14 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 3 4 87 15 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 109 16 4 2 4 2 4 2 3 2 2 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 2 4 77 17 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 2 3 5 4 3 2 2 4 4 2 4 4 2 4 82 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 19 5 2 3 5 4 2 4 2 2 4 2 2 2 3 2 4 2 3 2 2 4 2 4 2 2 71 20 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 2 3 5 4 3 2 2 4 4 2 4 4 2 4 82 21 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 115 22 4 4 2 5 4 5 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 2 4 4 2 4 4 100 23 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122 24 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 98
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 123 26 5 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 2 4 3 4 85 27 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 86 28 4 2 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 100 29 5 5 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 86 30 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 110 31 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 109 32 4 2 4 5 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 33 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105 34 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 111 35 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 122 36 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 106 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 38 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 39 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 111 40 4 4 2 5 4 5 4 4 4 2 5 5 5 5 4 5 4 4 4 2 2 4 2 4 4 97 41 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 99 42 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 98 43 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 114 44 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 111 45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 114 46 1 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 89 47 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 109 48 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 106 49 4 5 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 100 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125
110
LAMPIRAN 7 HASIL REALIBILITAS
Uji reliabilitas manajemen pengetahuan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.981 .981 20 Uji reliabilitas program pelatihan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.948 .947 19 Uji reliabilitas kualitas pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.928 .929 25
Uji realibilitas jawaban pelanggan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.945 .945 25
111
LAMPIRAN 8 HASIL UJI VALIDITAS
Hasil uji validitas manajemen pengetahuan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted MP_1 73.70 236.010 .891 . .979 MP_2 73.88 237.822 .869 . .979 MP_3 74.10 242.092 .798 . .980 MP_4 73.90 240.908 .827 . .980 MP_5 74.16 247.117 .755 . .980 MP_6 74.30 241.847 .767 . .980 MP_7 74.20 242.000 .829 . .980 MP_8 74.08 247.014 .815 . .980 MP_9 74.16 248.341 .780 . .980 MP_10 74.00 241.918 .903 . .979 MP_11 74.18 243.008 .859 . .979 MP_12 73.70 238.296 .902 . .979 MP_13 73.80 242.204 .857 . .979 MP_14 73.92 240.891 .854 . .980 MP_15 73.98 242.387 .831 . .980 MP_16 73.90 243.929 .887 . .979 MP_17 74.18 243.416 .867 . .979 MP_18 74.20 244.449 .846 . .980 MP_19 74.26 243.053 .860 . .979 MP_20 74.26 242.564 .835 . .980
Hasil uji validitas program pelatihan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted PL_1 68.86 115.143 .879 .918 .941 PL_2 69.00 114.816 .876 .925 .941 PL_3 68.90 115.561 .822 .879 .943 PL_4 68.74 115.584 .853 .894 .942 PL_5 68.44 129.802 .433 .403 .949 PL_6 68.48 130.581 .327 .653 .950 PL_7 68.48 129.316 .546 .701 .947 PL_8 68.62 129.506 .542 .726 .947 PL_9 68.60 127.837 .552 .717 .947 PL_10 68.54 125.029 .726 .722 .945 PL_11 68.60 124.816 .693 .700 .945 PL_12 68.80 122.857 .824 .820 .943 PL_13 68.98 124.224 .665 .765 .945 PL_14 68.76 121.860 .813 .869 .943 PL_15 68.76 123.166 .762 .725 .944 PL_16 68.90 125.357 .661 .681 .946 PL_17 69.08 124.810 .553 .749 .947 PL_18 69.12 121.781 .614 .733 .947 PL_19 68.78 118.542 .805 .873 .943
112
Hasil uji validitas kualitas pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted KP_1 100.50 67.806 .675 . .923 KP_2 100.60 69.102 .566 . .925 KP_3 100.70 70.214 .403 . .927 KP_4 100.60 68.490 .644 . .924 KP_5 100.52 69.479 .528 . .926 KP_6 100.74 67.992 .535 . .926 KP_7 100.66 67.168 .686 . .923 KP_8 100.56 67.802 .650 . .924 KP_9 100.60 67.837 .579 . .925 KP_10 101.06 64.833 .648 . .924 KP_11 100.60 70.286 .463 . .927 KP_12 100.62 67.996 .613 . .924 KP_13 100.70 68.745 .582 . .925 KP_14 100.62 67.016 .725 . .923 KP_15 100.64 69.174 .533 . .926 KP_16 100.60 68.449 .551 . .925 KP_17 101.18 66.477 .659 . .923 KP_18 100.86 67.592 .563 . .925 KP_19 100.58 70.004 .404 . .927 KP_20 100.62 65.955 .706 . .923 KP_21 100.58 69.106 .553 . .925 KP_22 100.56 69.313 .517 . .926 KP_23 100.84 69.280 .366 . .929 KP_24 100.60 69.347 .452 . .927 KP_25 100.50 68.745 .520 . .926
Hasil uji validitas jawaban pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted KPP_1 97.380 234.322 .333 . .946 KPP_2 97.760 230.594 .396 . .946 KPP_3 97.880 232.638 .408 . .946 KPP_4 97.720 226.736 .569 . .944 KPP_5 97.780 226.257 .615 . .943 KPP_6 98.140 215.347 .780 . .941 KPP_7 97.800 228.122 .638 . .943 KPP_8 97.880 222.353 .724 . .942 KPP_9 97.940 221.690 .756 . .941 KPP_10 97.820 232.477 .482 . .945 KPP_11 97.780 231.155 .587 . .944 KPP_12 97.780 222.338 .741 . .942 KPP_13 97.620 224.771 .649 . .943 KPP_14 97.800 223.918 .573 . .944 KPP_15 97.940 221.486 .730 . .942 KPP_16 97.880 224.189 .659 . .943 KPP_17 97.880 222.393 .723 . .942
113
KPP_18 97.920 223.953 .757 . .942 KPP_19 98.020 222.061 .714 . .942 KPP_20 98.060 219.813 .734 . .942 KPP_21 97.920 227.708 .628 . .943 KPP_22 97.780 233.073 .498 . .944 KPP_23 97.840 234.382 .441 . .945 KPP_24 98.000 219.633 .757 . .941 KPP_25 97.760 229.043 .650 . .943
114
LAMPIRAN 9 LAMPIRAN UJI ASUMSI KLASIK
Uji autokorelasi Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson 1 .718a .515 .494 6.251 1.973
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Uji multikolinieritas dan uij T
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance 1 (Constant) 28.066 10.822 2.594 .013
X1 .589 .097 .621 6.103 .000 .996 X2 .278 .088 .321 3.156 .003 .996
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
VIF 1 (Constant)
X1 1.004 X2 1.004
a. Dependent Variable: Y
Uji F
ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1950.074 2 975.037 24.956 .000b
Residual 1836.331 47 39.071 Total 3786.405 49
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
115
UJI NORMALITAS KOLMOGOROV One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual N 50 Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 6.12177556 Most Extreme Differences Absolute .107
Positive .107 Negative -.054
Test Statistic .107 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.
UJI NORMALITAS PROBABILITY PLOT
116
UJI HETEROSKEDATISITAS