Post on 24-Jul-2019
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TRANSAKSI
CROSS SELLING (Studi pada Bank BNI Syariah Kcu.Fatmawati)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
Ersy Elmafiza Rihad
NIM: 1110046100105
KONSENTRASI PERBANKAN SYARI’AH
PROGRAM STUDI MUAMALAH
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2015 M/1436 H
v
ABSTRAK
Skripsi ini ditulis oleh Ersy Elmafiza Rihad, dengan Nomor Induk Mahasiswa
1110046100105, dengan Judul Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Transaksi Cross Selling Studi Pada Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati”.
Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan
Hukum, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta,
Tahun1436H / 2015 M.
Salah satu strategi yang digunakan bank untuk meningkatkan jumlah
nasabah adalah metode cross selling. Melalui konsep cross selling bank dapat
memanfaatkan nasabah yang sudah ada untuk meningkatkan jumlah penjualan
produk mereka. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti
fisik (Tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness) terhadap
transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati dan menganalisis
faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap transaksi
cross selling di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati. Untuk metode analisis penulis
menggunakan regresi probit. Dari analisis penelitian dengan teknik analisa regresi
probit dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari lima
dimensi yaitu dari reliabilitas (reliability), jaminan (assurance). bukti fisik
(tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness) secara bersama-
sama (silmultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel transaksi cross
selling dengan nilai α=0,05. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi
yang paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah dimensi
responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar 0,020. Kemudian dengan
melihat Z tabel dapat diprediksi kemungkinan nasabah bank BNI Syariah akan
memilih 2 produk syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar -
21,520.
Kata Kunci : Pelayanan, Konsumen, Kepuasan Konsumen, Cross Selling
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan segala
nikmat, rahmat, hidayah, dan cahaya ilmu yang selalu diberikan kepada hambanya
tanpa henti. Sesungguhnya hanya dengan pertolongan-Nya lah akhirnya penulis
dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat serta salam kita panjatkan
kepada baginda Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman
jahiliyah zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini, zaman yang
penuh dengan ilmu kehidupan. Berbagai hal, tantangan, kesulitan telah penulis
lalui dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis menyadari masih sangat
banyak kekurangan dalam penulisan ini dan masih jauh dari kata sempurna
sebagaimana yang diharapkan. Namun berkat bimbingan, arahan, dan motivasi
dari berbagai kalangan pihak, dan Alhamdulillah pada akhirnya dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, secara khusus penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Asep Saepuddin Jahar, MA., selaku Dekan Fakultas Syariah
dan Hukum yang telah memberikan bimbingan serta arahannya selama
penulis menuntut ilmu di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag., M.H. dan Bapak H. Abdurrauf,
Lc, M.A., selaku ketua dan sekretaris Program Studi Muamalat, yang telah
memberikan ilmu dan arahan kepada penulis.
vii
3. Bapak M. Nur Rianto Al Arif, SE, M.Si., selaku dosen pembimbing yang
telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, perhatian, kesabarannya, serta
memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis dalam membimbing dan
mengarahkan penulis hingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Bapak Djaka Badranaya, ME., selaku pembimbing akademik yang telah
menyediakan waktu, tenaga, pikiran dan perhatiannya kepada penulis,
serta selalu menjadi tempat keluh kesah penulis dalam menjalani
perkuliahan, dan beliau selalu memberikan motivasi yang membuat
penulis kembali semangat.
5. Ibu Dhini dan Bapak Ahmad Yani yang telah bersedia membantu penulis
untuk memperoleh data dan menjadi narasumber di Bank BNI Syariah
KCU. Fatmawati.
6. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan ilmu yang sangat
bermanfaat hingga penulis dapat menyelesaikan studi di Fakultas Syariah
dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Untuk orang tuaku tercinta Drs. H. Suhairi dan Dra. Hj. Khadijah. Yang
telah memberikan seluruh waktu, tenaga, perhatian, kasih sayang, cinta,
motivasi, do’a kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi
dengan baik, tanpa do’a mama dan papa penulis tidak akan mungkin dapat
berjalan sejauh ini. Semoga mama dan papa selalu ada di sampingku
hingga maut memisahkan.
viii
8. Untuk kakak dan adik penulis yang sangat penulis sayangi Riza Khairani
Rikhad, Herdinda Arizunnisa Pergiwa, dan Taufiq Setyaji. Terimakasih
atas suport, motivasi, canda tawa kepada penulis sehingga penulis dapat
lebih semangat dalam menyelesaikan studi Strata Satu (S1) ini. Tanpa
kalian hidup penulis akan sunyi dan tidak akan penuh warna.
9. Untuk kekasihku Vico Tri wahyudin, S.Pd, yang tak henti-hentinya
memberikan semangat, support, doa, waktu, tenaga, pikiran, dan kasih
sayang begitu besar kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Untuk Sahabat-sahabatku Maryam Jamilah S.E.Sy dan Tri Puji Lestari
S.E.Sy, terima kasih banyak atas kasih sayang, perhatian, motivasi, suport,
canda tawa yang selalu dihadirkan di tengah-tengah ke pusingan penulis.
Semoga persahabatan kita tidak akan pernah terputus ya.
11. Untuk teman dekatku Nurfie Ramadhani S.E. Sy terima kasih telah
menemaniku semasa kuliah dari semester 1 hingga semester akhir dengan
berbagi cerita suka dan duka dan membantu penulis dalam penyelesaian
skripsi ini.
12. Untuk temanku Laili Shabrina Zulimar S.E. Sy terimkasih telah ikut serta
memberi semangat, doa, saran dan membantu penulis dalam mengolah
data skripsi.
13. Untuk teman- teman Perbankan Syariah B tahun 2010. Terima kasih
banyak buat Teman-teman yang selalu sharing ilmu pengetahuan, dan
canda tawa selama di kelas 4 tahun ini.
ix
14. Serta buat saudara-saudara, teman-teman, kerabat, dan seluruh pihak yang
tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam
penyelesaian skripsi ini, penulis ucapkan banyak terima kasih. Penulis
hanya dapat berdoa dan berharap semoga Allah SWT membalas dengan
berlipat ganda segala kebaikan yang telah kalian berikan kepada penulis.
Semoga kebaikan kalian akan menjadi tabungan di Akhirat nanti. Aamiin
Jakarta, 26 Mei 2015
Ersy Elmafiza Rihad
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................................ v
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Identifikasi Masalah .................................................................... 4
1. Pembatasan Masalah ............................................................ 4
2. Perumusan Masalah .............................................................. 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 5
D. Studi Terdahulu ........................................................................... 7
E. Kerangka Teori ............................................................................ 10
xi
F. Metode Penelitian ........................................................................ 11
G. Teknik Penulisan ......................................................................... 16
H. Sistematika Pembahasan ............................................................. 16
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 19
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 19
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ......................................... 22
3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan .............................................. 25
4. Manfaat Kualitas Pelayanan ................................................. 26
5. Tinjauan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan ...................... 27
B. Perilaku Konsumen ..................................................................... 31
1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................ 31
2. Model Perilaku Konsumen ................................................... 33
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 35
4. Perilaku Konsumen Menurut Perspektif Islam .................... 42
C. Kepuasan Konsumen ................................................................... 44
1. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 44
2. Strategi Kepuasan Konsumen .............................................. 45
3. Kepuasan Konsumen Menurut Ilmu Ekonomi Islam ........... 49
D. Cross Selling ................................................................................ 49
1. Pengertian Cross Selling ...................................................... 44
xii
2. Unsur-unsur Cross Selling ................................................... 44
3. Proses Terjadinya Cross Selling ........................................... 53
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian ........................................................................ 56
1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 56
2. Pengumpulan Data ............................................................... 56
3. Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 62
a. Uji Validitas .................................................................. 63
b. Uji Reliabilitas............................................................... 64
c. Teknik Analisis Data ..................................................... 66
1. Uji Normalitas ........................................................ 65
2. Uji Hipotesis .......................................................... 65
a. Analisa Regresi Probit/Logit ........................... 65
b. Uji Linearitas................................................... 65
c. Uji Parsial ........................................................ 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah .......................................... 68
1. Sejarah Bank BNI Syariah ................................................... 68
2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah .......................................... 71
xiii
3. Prinsip dan Analsis Bank BNI Syariah ................................ 72
B. Karakteristik Responden ............................................................. 74
C. Deskripsi Data ............................................................................. 80
D. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................ 81
E. Uji Normalitas ............................................................................. 84
F. Uji Hipotesis ................................................................................ 86
1. Uji Regresi Probit ................................................................. 86
2. Model Prediksi Regresi Probit ............................................. 90
3. Regresi Probit Pengaruh Secara Simultan ............................ 92
G. Interpretasi Data .......................................................................... 94
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................. 97
B. Saran ........................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 ..................................................................................................................... 7
Tabel 3.1 ..................................................................................................................... 57
Tabel 4.1 ..................................................................................................................... 82
Tabel 4.2 ..................................................................................................................... 84
Tabel 4.3 ..................................................................................................................... 85
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang,
terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri.
Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan
persaingan ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Ditambah dengan
kompleksitas kebutuhan dan keinginan konsumen yang mengalami
perubahan dan perkembangan selaras dengan pola pikir dan gaya hidup
mereka. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan
merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama
bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan
langsung habis saat jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat
bergantung dari siapa dan bagaimana diberikan.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan
nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan. Kepuasan nasabah
merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan
mempertahankan citra perusahaan di masyarakat (publik) yang luas. Untuk
memenangkan persaingan dalam suatau perusahaan perbankan sangat sulit.
Ditambah dengan cara pandang nasabah terhadap produk dan pelayanan
suatu perusahaan semakin terdidik, sehingga nasabah semakin tahu akan hak-
haknya dan lebih selektif dalam memilih produk-produk yang ditawarkan
perusahaan dan pada perusahaan yang menjadi pilihan mereka.
2
Perbankan sebagai lembaga keuangan mempunyai peran penting bagi
aktivitas perekonomian. Peran strategis bank tersebut sebagai lembaga yang
berfungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan
efisien kearah peningkatan taraf hidup rakyat. Oleh karena itu bank
merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai
prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran
perekonomian. Sebagai lembaga intermediasi bank berupaya agar masyarakat
bersedia menyimpan dananya, antara lain dalam bentuk tabungan, giro, atau
deposito, untuk kemudian menyalurkannya dalam bentuk kredit. Selain
menjalankan fungsi sebagai lembaga intermediasi, bank juga memiliki peran
lain yaitu sebagai pusat pelayanan jasa transaski keuangan.
Bank tentu harus jeli melihat setiap peluang dan memahami betul
kebutuhan nasabah. Selain fokus pada produk yang dapat menghasilkan
pendapatan bunga, saat ini bank mulai berupaya mencari sumber pendapatan
dari biaya. Pada awalnya bank hanya menawarkan produk tabungan dan
pinjaman secara konservatif. Namun seiring dengan terjadiya perubahan gaya
hidup kebutuhan masyarakat, disikapi dengan munculnya berbagai macam
produk dan layanan perbankan yang inovatif dan variatif. Berbagai alternatif
investasi banyak dirancang bank untuk nasabahnya, mulai dari tabungan
rupiah dan dolar, giro, deposito, obligasi, sampai reksadana. Bank berusaha
memberikan modifikasi dan tawaran yang menarik kepada nasabahnya. Pada
dasarnya semua produk yang ditawarkan bank adalah sama, yaitu
menyangkut interest (suku bunga) dan service (jasa layanan).
3
Seiring dengan perkembangan produk dan layanan perbankan, berbagai
strategi pemasaran pun dilakukan untuk menarik nasabah sebanyak mungkin.
Salah satunya adalah promosi melalui iklan. Walaupun berbiaya mahal,
namun cara ini dianggap efektif untuk mempopulerkan suatu produk atau
layanan.1 Karena itulah bank-bank semakin rajin beriklan baik melalui surat
kabar, majalah, ataupun televisi. Disamping promosi melalui iklan, bank-
bank juga banyak menawarkan hadiah yang menarik karena ternyata besar
dan banyaknya hadiah menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan
nasabah untuk mendapatkan dananya. Yang kemudian menjadi beban bagi
bank adalah biaya yang terhitung mahal untuk beriklan ataupun pemberian
hadiah. Karena itu para pemasar perbankan mulai memikirkan alternatif lain
untuk menjajakan produk dan layanan perbankan mereka. Salah satu cara
yang ditempuh adalah dengan menerapkan konsep cross selling, dimana bank
akan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan melihat dimensi
pelayanan yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati)
dibarengi dengan memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan
layanan yang dimiliki kepada masyarakat yang sudah menjadi nasabah,
dengan tujuan dan harapan agar nasabah bersedia menggunakan lebih dari
satu produk ataupun layanan. Konsep cross selling muncul sebagai upaya
untuk menyiasati mahalnya biaya yang dikeluarkan untuk menjaring nasabah
baru. Melalui konsep cross selling bank dapat memanfaatkan nasabah yang
1 Tjiptono Fandi, Pemasaran Jasa cet 2, (Malang: Bayumedia, 2006), h. 258.
4
sudah ada untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan mereka. Oleh
karenanya berbagai strategi pemasaran pun dirancang pihak perbankan untuk
menarik nasabah maupun calon nasabah, agar bersedia menggunakan tidak
hanya satu produk saja atau menerapkan metode cross selling didesain untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan mengurangi
kemungkinan berpindahnya konsumen keperusahaan lain (mempertahankan
pelanggan).
Langkah-langkah strategis dalam persaingan antar perusahaan jasa
khususnya jasa perbankan telah dikembangkan secara optimal oleh Bank
syariah dalam peningkatan kualitas pelayanan demi meningkatkan efesiensi
kinerja operasional serta dalam pemasaran dan pelayanan yang saling
terintegrasi merupakan satu program yang dijalankan Bank syariah yaitu
metode cross selling.
Dari uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengangkut judul dalam
penulisan laporan ini yaitu “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TRANSAKSI CROSS SELLING (Studi pada Bank BNI
Syariah KCU. Fatmawati)”
B. Identifikasi Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar mendapatkan suatu batasan yang jelas guna mencegah terjadinya
pembahasan yang meluas yang tidak ada kaitannya dengan pokok
permasalahan serta waktu penulis yang terbatas. Maka dalam hal ini hanya
5
akan membahas mengenai bagaimanakah pengaruh pelayanan Bank BNI
Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi cross selling.
2. Perumusan Masalah
Dalam rangka memfokuskan pembahasan, maka penulis merumuskan
hal yang perlu dikemukakan dalam skripsi ini, adapun masalah yang
dirumuskan pada penelitian ini adalah:
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap transaksi cross selling
di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati?
b. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap
transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati?
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan
1. Tujuan Penelitian
Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai
melalui penelitian ini adalah:
a. pengaruh kualitas pelayanan terhadap transaksi cross selling di
Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati
b. Menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang
berpengaruh terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah
KCU. Fatmawati.
6
2. Manfaat Penelitian
Harapan penulis semoga penelitian ini bermanfaat bagi penulis sebagai
bagian dari masyarakat yang selalu mendukung perkembangan perbankan
syariah di Indonesia, serta bagi beberapa pihak antara lain;
a. Penulis, sebagai wawasan keilmuan yang dapat menstimulus penulis
untuk terus belajar mengenai bank syariah dan produk perbankan
syariah.
b. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati, Mengetahui tingkat kualitas
pelayanan staf Bank dan sebagai bahan pertimbangan dalam proses
pengambilan keputusan perencanan dan pengimplementasian strategi
pemasaran produk-produk perbankan syariah.
c. Akademisi, semoga penelitian ini dapat menjadi inspirasi lanjutan
untuk mengkaji dan mengembangkan ekonomi Islam khususnya
industri perbankan syariah.
d. Masyarakat, yang merupakan salah satu bagian dari stake-holders
perbankan syariah, semoga menjadi motivasi untuk lebih giat lagi
berperan dalam pengembangan perbankan syariah.
7
D. Studi Terdahulu
Tabel 1.1
N
o
Nama
Penulis/Judul/
Sumber/Tahun
Teknik
Analisis
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Muhammad Fajar
Fiqi / Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap tingkat
kepuasan nasabah
pada BMT Al-
Munawarah/
Perpustakaan
Utama Uin Syarif
Hidayatullah /
2013
Analisa
Regresi
Linier
Berganda
Variabel dependen
berpengaruh secara
signifikan dan variabel
independen memiliki
pengaruh terhadap
variabel dependen
sebesar 49,4%.
Menganalis
is kualitas
pelayanan,
mencari
dampak
kepada
nasabah
Teknik
Analisis,
metode
pengambila
n sampel
2 Nurhayni /
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Analisa
Regresi
Berganda
Terdapat hubungan
atau korelasi yang
cukup kuat antara
kualitas pelayanan dan
daya tanggap terhadap
Menganalis
is kualitas
pelayanan,
mencari
dampak
Teknik
analisis,
porposive
sampling
8
Terhadap
Kepuasan
Nasabah BMT
Ta’awun Cipulir /
Perpustakaan
Utama UIN
Syarif
Hidayatullah /
2009
kepuasan nasabah
BMT Ta’awun Cipulir
sebesar 60,9%. Hanya
dua variabel
independen yang
berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan
yaitu reliabilitas dan
jaminan.
kepada
nasabah
3 Ahmad Furqon /
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Bank
Jabar Banten
Syariah Terhadap
Peningkatan
Nasabah /
Perpustakaan
Utama UIN
Syarif
Hidayatullah /
2010
Analisa
Regresi
berganda
Pelayanan bank
berdasarkan tangibles
dan responsiveness
berada pada kategori
baik,dan berdasarkan
emphaty berada pada
kategori sangat baik.
Bank mengalami
peningkatan
pendapatan tiap
periodenya yang berarti
kualitas kinerja bank
jabar banten syariah
mengalammi
Mencari
pengaruh
sebuah
kualitas
pelayanan
Teknik
Analisis,
mettode
pengambila
n sampel
9
peningkatan yang
mennjadikan
peningkatan nasabah.
Karna mempunyai
keterkkaitan yang
sangat erat
4 Siti
Mudawwamah /
Pengaruh kualitas
pelayanan
terhadap tingkat
kepuasan nasabah
pada asuransi
jiwa bersama
Bumiputera 1912
Syariah Cabang
Ciputat /
Perpustakaan
Utama UIN
Syarif
Hidayatullah /
2013
Analisa
Regresi
Linear
Berganda
Variabel yang
berpengaruh secara
signifikan hanya
variabbel berwujud dan
keresponsifan dengan
nilai 0.008 dan 0.004.
Variabel independen
berpengaruh secara
signifkan terhadap
variabel dependen
dengan besar pengaruh
0,494 (49,4%)
Accidental
Sampling
Teknik
Analisis
10
E. Kerangka Teori
Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah mengenai
pengaruh pelayanan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi
cross selling melihat pentingnya sebuah layanan yang baik dalam suatu
lembaga karena layanan pasti akan memberikan suatu dampak bagi bank
tersebut.
Kata layanan memiliki makna yang beragam. Menurut Wikipedia
Layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi
dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan.2 Menurut Antonius Aditya dan Onno
Purbo Layanan adalah sebuah produk yag memberikan solusi kepada
pelanggan. Menurut Fred Luthans menjelaskan pelayanan sebagai sebuah
proses pemenuhan kebuthan melalui aktivitas orang lain yag menyangkut
segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.3
Menurut Slamet Wiyono transaksi adalah suatu kejadian ekonomi
atau keuangan yang melibatkan paling tidak dua pihak (seseorang dangan
seseorang atau beberapa orang lainnya) yang saling melakukan pertukaran,
melibatkan diri dalam perserikatan usaha dan lain-lain atas dasar suka sama
suka ataupun dasar suatu ketetapan hukum yang berlaku. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia transaksi adalah persetujuan jual beli dalam
perdagangan antara pihak pembeli dan penjual.
2 http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan
3 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h. 50.
11
Menurut Mus Mazsdi cross selling adalah suatu metode penjualan
yang menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik penjual maupun pembeli.4
Menurut Buletin Infotek cross selling adalah cara agar pelanggan
mengeluarkan lebih banyak uang dengan membeli tambahan produk-produk
lain.5 Menurut Ramaswarni cross selling adalah salah satu seni berjualan
yang sangat menarik. Sebab dengan teknik ini, dapat memungkinkan
terjadinya penjualan kembali setelah sebelumnya sudah terjadi penjualan
pertama, karena adanya keterkaitan kebutuhan.6
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh suatu kualitas
pelayanan yang diberikan Bank kepada nasabah terhadap transaksi cross
selling.
F. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
“kuantitatif”, karena alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah
berupa kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tertutup dan terstruktur
yang kemudian penulis mengubah data tersebut menjadi suatu angka-angka.
Data Kualitatif, selain data kuantitatif penulis juga menggunakan data
4 M.bulletin.blogspot.com/2007/08/cross-sellingcross-selling-kalau-bisa.html
5www.hartonoapt.com/ manajemen-salesqcross-seling-up-sellingq197
6 Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern Analysis in
Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial Services, (International Journal of
Research in Marketing, 1991) h. 328.
12
kualitatif yang penulis peroleh dari data-data sekunder, yang mana data
tersebut bukan berupa data angka-angka.
2. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa penelitian langsung pada Bank BNI Syariah dan data yang diterima
oleh penulis benar adanya dan dapat dipertanggung jawabkan.
3. Jenis Data dan Sumber Data
Dalam menyusun karya ilmiah ini, penulis menggunakan dua sumber
jenis data, yaitu:
a. Sumber Data Primer
Yaitu data yang diperoleh langsung melalui obyek penelitian yang
berkaitan dengan materi skripsi ini, yakni pengaruh pelayanan
Bank terhadap transaksi cross selling.
b. Sumber Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau data yang
didapat dari literartur-literatur kepustakaan seperti buku-buku,
dokumen-dokumen, surat kabar, internet dan kepustakaan lain
yang berkaitan dan ada relevansi dengan skripsi ini.
4. Sumber Data
a. Studi Kepustakaan
Yaitu dengan mempelajari dan memanfaatkan beberapa informasi
yang diperlukan melalui buku-buku, maupun laporan studi yang
13
relevan berkaitan dengan permasalahan, baik catatan maupun laporan
mengenai pelayanan bank syariah mandiri maupun instansi terkait
yang hendak diangkat oleh penulis.
b. Studi Lapangan
Yaitu mengadakan penelitian serta pengamatan langsung kepada
objek yang diamati pada tempat penelitian dalam rangkaian
memperoleh data kongkrit tentang masalah yang diselidiki7 Metode
ini digunakan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh pelayanan
Bank BNI Syariah terhadap transaksi cross selling.
c. Populasi dan Sampel
1) Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-
cirinya akan diduga. Populasi dapat dibedakan pula antara
populasi sampling dengan populasi sasaran objek penelitian8
yang diteliti, maka diupayakan data primer dan sekunder.
Sehubungan dengan itu objek penelitian dalam skripsi ini
adalah nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati.
2) Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi terjangkau yang
memiliki sifat yang sama dengan populasi. Menurut Suharsimi
Arikunto, sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi
7 Arikunto Suharsimi, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2002), h.9. 8 Singarimbun Ed. Masri dan Effendi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta : LP3ES,
1989), h.152.
14
yang diteliti.9 Mengingat begitu besar dan luasnya poulasi
dalam penelitian ini, maka kurang memungkinkan jika
melakukan penelitian populasi secara keseluruhan, oleh karena
itu untuk mendapatkan hasil yang memuaskan maka penulis
menggunakan sampel, yakni mengambil sebagian dari
populasi. Cara mengambil sampel dari populasi ini ada tiga
cara yakni : undian ( adalah teknik pengambilan sampel
dengan memberi nomor seluruh populasi dan dilakukan
pengundian secara acak) ordinal, ( adalah teknik pengabilan
sampel yang pertama secara acak dan selanjutnya pemilihan
sampel berdasarkan interval tertentu) Random, (adalah teknik
pengambilan sampel di mana semua individu populasi baik
secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan
yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel) dengan
memberikan Kesempatan yang sama bagi anggota populasi
untuk terpilih menjadi anggota sampel. 10
d. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan sebagai bahan
penulisan skripsi ini, maka yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
9 Arikunto Suharsimi, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2002), h.234. 10
Singarimbun Ed. Masri dan Effendi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta :
LP3ES, 1989), h.154.
15
1) Kuesioner
Sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia
ketahui. Angket ini bersifat terbuka dan tertutup. Metode ini
digunakan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh pelayanan
yang diberikan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati kepada
nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi
cross selling.
2) Observasi, dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara
langsung pada obyek yang diteliti yaitu Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati. Data yang diperoleh mencakup beberapa aspek dari
segi ekonomi, religius, pendidikan dan teknis yang meliputi
situasi lokasi dan keamanan tempat penelitian.
3) Studi Kepustakaan, yaitu dengan membaca buku literatur yang
relevan dengan topik masalah dalam penelitian ini. Pengumpulan
data juga dilakukan pada media informasi lain yang terkait dengan
penelitian ini, baik yang berasal dari perusahaan maupun diluar
perusahaan.
5. Teknik Analisis
Setelah data primer dan data sekunder diperoleh, lalu diperiksa
untuk mengetahui apakah benar-benar dapat dipercaya secara akurat.
Untuk data primer, penulis mengadakan pengelompokan sebagai berikut,
16
dari hasil angket responden diadakan tabulasi terhadap data yang sifatnya
kuantitaif, seperti karateristik responden, pengetahuan masyarakat
terhadap bank syriah dan bank konvensional, serta preferensi masyarakat
tentang investasi syariah. Setelah data dipilih-pilih dan diolah, kemudian
dianalisis dan ditafsirkan secara logis atau masuk akal dan sistematis
dengan metode induktif dan deduktif. Sistematis maksudya adalah setiap
analisis saling berkaitan satu sama lain. Metode induktif maksudnya
adalah dari data yang khusus ditarik kesimpulan yang umum setelah
dihubungkan dengan studi kepustakaan megenai bank syariah dan
investasi syariah. Sedangkan metode deduktif adalah bagaimana
pengaruhnya terhadap nasabah bank BNI Syariah.
Analisis data secara logis berarti cara berfikir yang digunakan
haruslah urut serta tetap dan tidak berubah serta tidak ada pertentangan di
dalamnya, sehingga kesimpulan yang ditarik bisa dipertanggungjawabkan
secara masuk akal atau logis. Dari pembahasan dan analisis ini, maka
akan diperoleh kesimpulan yang memberikan jawaban atas permasalahan
yang ada.
G. Teknik Penulisan
Penulisan skripsi ini mengacu pada Buku Pedoman Penulisan Skripsi
yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta Tahun 2007.
17
H. Sistematika Pembahasan
Skripsi ini terdiri dari lima bab, dan masing-masing bab akan memuat
masalah pokok yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan skripsi ini
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab satu ini terdiri dari beberapa poin yang berisi
tentang latar belakang masalah, pembatasan, dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, studi
review terdahulu, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini, yang penulis akan uraikan adalah pengertian
kualitas pelayanan, perilaku konsumen, kepuasan
konsumen, dan pengertian cross selling.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Lokasi penelitian, jenis penelitian, sifat penelitian, subyek
penelitian, teknik pengambilan Sampel, teknik
pengumpulan data, variabel penelitian, uji validitas dan
reliabilitas, teknik pengelolaan dan analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
18
Dalam bab ini membahas hasil penelitian dan
pembahasannya memuat tentang gambaran umum
responden, dan analisis data.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab terakhir ini membahas tetang kesimpulan dari
hasil penelitian yang telah dilakukan dan memberikan
saran yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas
untuk memperoleh solusi atas permasalahan tersebut.
19
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak
makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis dalam
buku Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.1
Definisi kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas
merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang
produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang
diberikan dapat memnuhi atau melebihi harapan konsumen.2 Berdasarkan
beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas adalah
suatu ciri dan sifat barang atau kinerja yang akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen atau nasabah.
1 Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 1996) h. 51.
2 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhalindo, 1997) h. 49.
20
Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas total terdiri atas tiga
komponen utama, yaitu:3
a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan ualitas
output jasa yang diterima pelanggan, technical quality dapat
dicirkan lagi menjadi :
1. Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2. Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa
dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi
jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayan, dan
kerapihan hasil.
3. Credence Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggam meskipun telah menkonsumsi suatu jasa,
misalnya kualitas operasi jantung.
b) Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara
penyampaian jasa.
c) Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau jasa
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin
pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh
3 Tjiptono Fandy, Pemasaran Jasa, cetakan pertama, (Yogyakarta: Bayumedia
Publishing, 2005), h.60.
21
jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan baik dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan.
Dalam dunia perbankan pegawai bank selalu dituntut memberikan
pelayanan prima agar dapat memuaskan nasabah. Pengertian pelayanan
sendiri adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain yang bertujuan untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa indonesia4 dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari
pengertian yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang
kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang
diberikan oleh manusia. Baik yang dapat dilihat maupun yang tidak dapat
dilihat, yang hanya bisa dirasakan sampai kepada fasilitas-fasilitas
pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda
lainnya.
Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani
pelanggan, artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan
atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu
4 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:
Balai Pustaka< 1988), h.504.
22
tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak
langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin (ATM).5
Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak meghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat
atau tidak pada produk fisik.
2. Aspek-aspek Kualitas pelayanan
Simamora menyatakan bahwa terdapat lima dimensi penentu
kualitas pelayanan, yang selanjutnya kelima dimensi ini akan dijadikan
pedoman untuk mengetahui kepuasan nasabah, yaitu :6
a) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Dapat juga berarti perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dimensi ini
sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari
berbagai industri jasa. Menurut Handi Irawan, dimensi
reliabilitas memiliki dua aspek, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
5 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), h. 15.
6 Simamora Bilson, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan profitable,
(Jakarta: PT.Gramedia, 2009), h. 27.
23
dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.7
b) Responsiveness (Daya tanggap), yakni keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap atau cepat. Responsiveness
adalah dimensi kuaitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelangan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik
dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah
scare resource.8 Karena itu, waktu sama dengan uang yang
harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan
akan tidak puas apaila waktunya terbuang percuma karena
sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh
sumber ekonomi. Pelanggan akan siap untuk membayar
pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat
dihemat. Pelayanan yang responsiv atau tanggap, juga
sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staff, salah satunya
adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab
pertanyaan atau permintaan pelangan.
c) Assurance (Jaminan), berkaitan dengan perilaku para
karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa
7 Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Cet. IX, (Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2009), h.61. 8 Ibid., h. 66.
24
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.9
d) Emphaty (kepedulian), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi empati merupakan dimensi yang memberikan
peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat
Surprise.10
e) Tangible (berwujud), yaitu bukti fisik dari layanan, yang
dapat berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan, dan sarana komunikasi. Karena
karakteristiknya yang tidak bisa dilihat, dicium dan diraba,
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan, namun harus disadari bahwa dimensi
ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru. Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan. Dengan seragam yang baik, sebuah
perusahaan akan mampu memberikan impresi yang
positif.11
9 Ibid., h. 69
10 Ibid., h.75
11 Ibid., h. 58
25
3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan
a. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran
terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana
maka manfaat secara umum dari pelayaan bisa didapatkan yaitu
meningkkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyaitas pelanggan
ditandai dengan pembelian secara beru1angkali, sehingga
perusahaan akan tetap survive dalam jangka panjang dan
meningkatkan laba perusahaan.12
b. Fugsi Pelayanan
Fungsi dari adanya pelayanan adalah:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu.
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa
3) Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik terjamin
4) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan menimbulkan perasaan puas pada orang-
orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat
emosional mereka.13
12
Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2007), h.119. 13
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002),
h.119.
26
4. Manfaat Kualitas Pelayanan
Manfaat keunggulan layanan sangat besar baik bagi pelanggan,
perusahaan, maupun karyawan.
a. Manfaat bagi pelanggan
1) Pemenuhan kebutuhan
2) Penghargaan mendapatkan layanan yang baik
3) Kepercayaan sebagai mitra bisnis
4) Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional
b. Manfaat bagi karyawan
1) Meningkatkan kepercayaan diri
2) Menumbuhkan kepuasan pribadi
3) Menumbuhkan bekerja
4) Menumbuhkan semangat berkarir
c. Manfaat bagi perusahaan
1) Peningkatan citra professional
2) Kelangsungan usaha terjamin
3) Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan
perusahaan
4) Meningkatkan laba perusahaan14
14
Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (yogyakarta: Andi, 2007), h.119.
27
5. Tinjauan Islam terhadap kualitas pelayanan
Islam adalah agama yang paling lengkap, Islam mengurus semua
hal dalam kehidupan manusia di berbagai bidang, baik urusan ritual dan
urusan dunia seperti ekonomi, politik, hukum, makanan dan semua aspek
kehidupan manusia diatur. Islam adalah agama yang mampu
menyeimbangkan antara dunia dan akhirat antara HablumMinallah
(hubungan dengan Allah) dan HablumMinannas (hubungan antara
sesama manusia). Alasan dibalik lengkapnya ajaran Islam adalah bahwa
Islam adalah agama yang terakhir sehingga harus mampu memecahkan
berbagai masalah besar dalam hidup manusia. Jika manusia hidup tanpa
petunjuk Allah, hasilnya adalah kekacauan manusia yang tidak peduli
lagi dengan apa yang namanya baik dan apa yang namanya buruk Islam
mengajarkan umatnya untuk melibatkan diri dalam berdagang untuk
mencapai kesejahteraan ekonomi.
Apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang (produk)
atau pelayanan jasa Islam mengajarkan, hendaknya menjual produk atau
jasa yang berkualitas. Tidak memberikan produk atau jasa yang
berkualitas buruk pada pembeli. Hal ini sesuai dengan firman Allah
SWT, surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi:
28
“ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah
kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan
daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan
ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.
(QS. 1: 267)
Thorik G15
dan Utus H. berpendapat, pentingnya memberikan pelayanan
yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas
mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan
merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share
konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share
konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,
loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan
15
G Thorik dan Utus H Muhammad, Marketing, (Jakarta: Gema Insani Press, 2006), h.77.
29
diragukan. Menurut mazhab mainstream dalam Adiwarman Karim16
menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam
menyelesaikan masalah. Dilema sumber daya yang terbatas versus keinginan
yang tak terbatas memaksa manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas
keinginannya. Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera
pribadi masing-masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama,
boleh juga mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan
ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh
Allah lewat Al- Qur’an dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional
juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya
terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis
memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan
kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap
profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak
menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana
terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya:
“apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata
seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah?
Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan
ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”. (H.R Bukhari)
16
Karim Adiwarman, Ekonomi Islam: Suatu Kajian Kontemporer., (Jakarta: Gema Insani
Press, 2003), hal.43.
30
Adiwarman Karim menjelaskan bahwa baik atau buruknya perilaku bisnis
para pengusaha menentukan sukses atau gagalnya bisnis yang dijalankan. Al
Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka
dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang
yang bertawakkal kepada-Nya” (QS. 3: 159)
Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti
urusan politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya. Berdasarkan ayat
diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut
agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi
dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis
tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka
31
konsumen akan berpidah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam
memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap keras hati dan
harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari
rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang
diterima.
B. Perilaku Konsumen
1. Definisi Perilaku Konsumen
Dalam dunia bisnis, memahami apa yang diinginkan konsumen adalah
sebuah keharusan. Karena dengan memahami mereka, sebuah perusahaan
atau organisasi yang bergerak di bidang industri dapat menciptakan
produk/jasa yang diterima oleh konsumen. Namun keinginan tiap individu
konsumen sangatlah beragam, tidak semua orang memiliki pandangan yang
sama terhadap suatu hal. Bisa jadi sesuatu yang dianggap baik oleh suatu
kelompok konsumen tertentu ternyata dinilai sebaliknya oleh kelompok yang
lain. Atau dengan kata lain bahwa tiap segmen yang berbeda akan memiliki
keinginan dan penilaian yang berbeda pula. Perbedaan keinginan dan
penilaian tersebutlah yang menjadi dasar munculnya sebuah
kajian/pembahasan tentang perilaku konsumen (consumer behaviour).
James F. Engel berpendapat bahwa perilaku konsumen sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan
32
barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan menentukan tindaka-tindakan tersebut.17
Serupa dengan definisi diatas, David L. Loudon dan Albert J. Della
Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses pengambilan
keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa.
Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf mengartikan perilaku
konsumen sebagai tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang
dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,
mengguakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari
pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya. Dari
definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu:
1) Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah
tangga.
2) Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan
sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh,
memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.
3) Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat
diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa,
oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli
dikonsumsi. Juga termasuk variable-variabel yang tidak dapat
17
Magknegara A.A Anwar Prabu, Perilaku Konsumen edisi revisi, (Bandung: PT. Refika
Aditama, 2002), hal.3.
33
diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan
pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif,
dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan
penggunaan produk yang bermacam-macam.
2. Model perilaku konsumen
David L. Loudon dan albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa suatu
model dapat didefiniskan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan.
Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf suatu model adalah sesuatu
yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalh suatu proses. Berdasarkan
pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat ddefiniskan
sebagai suatu skeman atau keranggka kerja yang disederhanakan untuk
menggambarkan aktivitas-ativitas konsumen. Model perilaku konsumen
dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa
yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.18
Ada banyak sekali model perilaku konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian sebuah produk/jasa tertentu. Namun dapat
digambarkan secara sederhana sebagai berikut:19
a. External Stimulus
External stimulus adalah konsumen yang berpengaruh untuk
membeli suatu produk/jasa karena adanya rangsangan dari luar.
Rangsangan dari luar dapat dibagi menjadi dua, yaitu dari dalam
18
Ibid., hal.21. 19
Koeswara Sonny, Pemasaran Industri (Jakarta: Djambatan, 1995), hal. 73-75.
34
departemen pemasaran perusahaan, seperti: iklan, promosi, dll;
yang menerangkan tentang kualitas produk, harga, dan saluran
distribusinya. Yang kedua dari luar departemen pemasaran
perusahaan, seperti: rangsangan ekonomi (pertumbuhan ekonomi,
pendapatan, dll), politik (kebijakan pemerintah, kondisi politik, dll),
teknologi (kemajuan teknologi, perubahan teknologi, dll), dan
kebudayaan.
b. Black Box Cunsomer
Black box cunsomer adalah konsumen yang tidak diketahui secara
pasti ciri-ciri dan proses pengambilan keputusan pada waktu
pembelian suatu produk/jasa. Hal ini dikarenakan sifat konsumen
yang selalu berubah dan brbeda pada waktu pembelian suatu
produk/jasa. Bagi departemen perusahaan, model-model tersebut
haruslah dipahami dengan baik, agar dapat menjadi bahn
pertimbangan dalam menentukan kebijakan pemasarannya. Karena
bila sebuah perusahaan dapat mengetahui model-model konsumen
mereka secara pasti, mereka akan dapat memasarkan produk/jasa
dengan tepat dan efektif.
35
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling
dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.
1. Kultur
Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang. Mahluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri
sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan
sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, prefrensi, dan perilaku antara
seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan
orang lain yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan
orang lain yang berada dilingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar
sangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar
dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.20
2. Subkultur
Tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok
orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan
situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat
tinggal pada suatu daerah mempunyai citarasa dan minat etnik yang
khas. Demikian pula halnya dengan kelompok keagamaan. Daerah
geografik adalah merupakan segmen pasar yang penting, dan pemasar
20
Simamora, Bilson, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Pt.Gramedia Pustaka
Utama, 2005), h. 5.
36
sering menemukan manfaat dengan merancang produk yang
disesuaikan dengan kebutuhan subkultur tersebut.21
3. Kelas sosial.
Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam
suatau masyarakat yang anggotanaya mempunyai nilai, minat, dan
perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal
seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan,
pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya. Kelas sosial
memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda.
b. Faktor sosial
Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti
kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen. Faktor-
faktor ini sangat mempengaruhi tanggapan konsumen, oleh karena itu
pemasar harus benar-benar memperhitungkannya untuk menyusun
strategi pemasaran.
1. Kelompok.
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.
Kelompok yang berpengaruh langsung dan di dalam mana seseorang
menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang
disebut dengan kelompok primer, di mana anggotanya berinteraksi
secara tidak formal seperti keluarga, teman, dan sebagainya. Ada
pula yang disebut dengan kelompok sekunder, yaitu seseorang
21
Ibid, h. 6.
37
berinteraksi secara formal tetapi tida reguler. Contohnya adalah
organisasi. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan
titik perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam
pembentukan sikap seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh
kelompok rujukan dimana ia tidak menjadi anggotanya. Pemasar
dalam hal ini berupaya mengidentifikasikan kelompok rujukan dari
pasar sasarannya. Kelompok ini dapat mempengaruhi orang pada
perilaku dan gaya hidup. Mereka dapat mempengaruhi pilihan
produk dan merek yang akan dipilih oleh seseorang.
2. Keluarga.
Anggota kelarga pembeli dapat memberikan pengaruh yng kuat
terhadap perilaku pembeli. Keluarga oreintasi adalah keluarga yang
terdiri dari orangtua yang memberikan arah dalam hal tuntutan
agama, politik, ekonomi, dan harga diri. Bahkan jika pmbeli sudah
tidak berhubungan lagi dengan orangua, pengaruh terhadap perilaku
tetap ada. Sedangkan pada keluarga prokreasi, yaitu keluarga yang
terdiri atas suami-istri dan anak pengaruh pembelian itu akan sangat
terasa. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara para
anggota eluarga dalam mengabil keputusan dan berapa besar
pengaruh dari mereka masing-masing. Sehingga dengan memahami
dinamika pengambilan keputusan dalm suatu keluarga, pemsar dapat
38
dibantu dalam menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi
anggota keluarga yang tepat.22
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakterstik
pribadi seperti umur da tahap daur-hidup pembeli, jabatan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang
bersangkutan.
1. Usia dan tahap daur hidup.
Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli
sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang
akan berubah sesuai dengan usia. Pemblian dibentuk oleh tahap
daur hidup keluarga. Sehingga pemasar hendaknya
memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang
berhubungan dengan daur hidup manusia.Pekerjaan. Pekerjaan
seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Degan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok
yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat
diatas rata-rata terhadap produk mereka.
2. Keadaan ekonomi.
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk.
Pemasaran yang produknya peka terhadap pendapatan dapat
dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam
22
Ibid., h. 8.
39
pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Jadi jika
indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya
resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi
produknya.
3. Gaya hidup.
Orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial dan pekerjaan
yang sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya
hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang
bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan
pendapatnya. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh
pemasar secara cermat, dapat membantu untuk memahami
nilai-iilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai-
nilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen.
4. Kepribadian dan konsep diri.
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan
mempengaruhi perilaku pembelianya. Kepribadian mengacu
pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan
tanggapan relatif konstan terhadap lingkunganta sendiri.
Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku
konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. Atau
pemasar juga dapat menggunakan konsep diri atau citra diri
sesoerang. Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar
dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik
40
konsumen. Konsep diri ini telah berbaur dalam tnggapan
konsumen terhadap citra mereka.23
d. Faktor Psikologis
Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan
baik yang bersifat biogenik maupun biologis. Kebutuhan ini timbul dari
suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, haus, dan sebagainya.
Sedangkan kebutuhan yang bersifat psikologis adalah kebutuhan yang
timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui,
harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya. Pilihan
pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama,
yaitu motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan, dan sikap.
1. Motivasi.
Kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup
kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu
saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif
apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif
adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk
mengejar kepuasan. Para ahli telah mengembangkan teori
tentang motivasi. Dua diantaranya adalah teori sigmund Freud
dn Abraham Maslow.
23
Ibid., h. 9.
41
2. Proses belajar.
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan
perilaku mnusia adalah hasil proses belajar. Secara teori
pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan,
rangsangan, isyarat, tanggapan dan penguatan. Para pemasar
dapat membangun permintaan akan produk dengan
menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, dengan
menggunakan isyarat motivasi, dan dengan memberikan
penguatan yang positif.
3. Kepercayaan dan sikap.
Melalui tindakan dan proses belajar orang akan mendapatkan
kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku
pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah
organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan
proses kognitif kepada suatu aspek. Dapat pula dikatakan
bahwa sikap adalah cara kita berpikir, merasa dan bertindak
melalui aspek dilingkungan seperti toko retail, program teleisi,
atau produk. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat
atau sekedar percaya. Kepercyaan inilah yang akan membentuk
citra produk dan merek. Sedangkan sikap menuntun orang
42
untuk berperilaku secara relatif konsisten terhadap objek yang
sama.24
4. Perilaku Konsumen Menurut Perspektif Ekonomi Islam
Islam melihat aktivitas ekonomi adalah salah satu cara untuk
menumpuk dan meningkatkan pahala menuju falah (kebahagiaan dunia
dan akhirat). Motif berkonsumsi dalam islam pada dasarnya adalah
mashlahah, kebutuhan dan kewajiban. Dalam ekonomi Islam, tujuan
konsumsi adalah memaksimalkan maslahah. Menurut Imam Shatibi
istilah maslahah maknanya lebih luas dari sekedar utility atau kepuasan
dalam terminologi ekonomi konvensional. Maslahah merupakan tujuan
hukum syara yang paling utama. Pada konsep ini islam dan
konvensional sepakat bahwa kebutuhan untuk mempertahankan hidup
adalah motif umum ekonomi.
Pada kenyataannya, kepuasan dan perilaku konsumen dipengaruhi
oleh hal-hak sebagai berikut :
a. Nilai guna (utility) barang dan jasa yang dikonsumsi. Kemampuan
barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
b. Kemampuan konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa. Daya
beli dari income konsumen dan ketersediaan barang dipasar.
24
Ibid., h. 11.
43
c. Kecenderungan Konsumen dalam menentukan pilihan konsumsi
menyangkut pengalaman masa lalu, budaya, selera, serta nilai-
nilai yang dianut seperti agama, adat istiadat.
Pada tingkatan praktis, perilaku ekonomi (economic behavior)
sangat ditentukan oleh tingkat keyakinan atau keimanan seseorang atau
sekelompok orang yang kemudian membentuk kecenderungan prilaku
konsumsi di pasar. Tiga karakteristik perilaku ekonomi dengan
menggunakan tingkat keimanan sebagai asumsi yaitu:
a. Ketika keimanan ada pada tingkat yang cukup baik, maka motif
berkonsumsi atau berproduksi akan didominasi oleh tiga motif
utama tadi: mashlahah, kebutuhan dan kewajiban.
b. Ketika keimanan ada pada tingkat yang kurang baik, maka
motifnya tidak didominasi hanya oleh tiga hal tadi tapi juga
kemudian akan dipengaruhi secara signifikan oleh ego,
rasionalisme (materialisme) dan keinginan-keinganan yang
bersifat individualistis.
c. Ketika keimanan ada pada tingkat yang buruk, maka motif
berekonomi tentu saja akan didominasi oleh nilai-nilai
individualistis (selfishness): ego, keinginan dan rasionalisme.
44
C. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam
hal ini adalah bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang
diharapkannya dengan pembeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa.
Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang
diterimanyadengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apakah
keinginannya lebih besar (minimal sama) daripada harapannya, maka
pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian
produk/jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka
pelanggan tidak puas.
Menurut Philip Kotler25
kepuasan adalah tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/ jasa
yang diterima dengan apa yang diharapkan. Menurut Enggel26
(1994)
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan.
Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut
komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan
25
Kotler Philip. Marketing Management (New Jersey: Prentice Hall. 2000) h, 36. 26
Engel James F, et.al. Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto. (Jakarta: Binarupa
Aksara 1992) h,11.
45
konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau
mngkonsumsi suau produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga
sebelum konsumen membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas
kualitas produk yang akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh
konsumen adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan konsumen menyatakan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi
kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yanng dirasakan setelah
pemakaiannya.
2. Strategi kepuasan konsumen27
a. Relationship marketing strategy (strategi pemasaran
berkesinambungan)
Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus
(berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi hubugan jangka panjang. Nasabah bukana hanya
puas tetapi juga loyal pada bank kita. Oleh karena itu bank harus
terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah. Bank harus mampu
menjalin tali silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah
merasa bank sebagai rumah kedua merek. Hal ini akan mampu
27
Buchory dan Saladin Djasmin. Dasar-dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda
Karya, 2007), h, 117-118.
46
meningkatkan loyalitas nasabah kepada bank, atau menimbulkan
word of mouth yang positif.
Misalkan pihak bank mencatat biodata diri nasabah, ketika
nasabah tersebut berulangtahun diberikan ucapan selamat baik
dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan selamat
ulang tahun. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan
kekeluargaan antara pihak bank dengan nasabah.
b. Strategi pelayanan prima
Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan
pesaing. Usaha ini biasanya mmbentuk biaya yang sukup besar,
tetapi juga memberikan dampak yang besar (ositif) kepada
nasabah. Contoh: Mandiri menyediakan jaringan ATM hingga
kepelosok Indonesia. Secara rinci strategi pelayanan prima adalah
sebagai berikut:
1) Semua transaksi dilayani dengan cepat dan cermat
2) Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang dijual
oleh bank
3) Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah.
4) Selalu berusah mengerti keinginan nasabah.
5) Selalu melayani nasabah degan tepat waktu.
47
c. Strategi penanganan keluhan yang efisien dan efektif
Keluhan nasabah itu dapat berupa:
1) Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank.
2) Mendapat pelayanan yang kasar/ kuran baik.
3) Tidak/ kurang diacuhkan oleh petugas bank.
4) Tidak didengar saran-sarannya.
5) Pelayanan lambat dan tidak akurat.
Cara menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen
adalah dengan:
1) Empati terhadap nasabah yang marah. Dalam menghadapi
nasabah yang emosi/ marah, petugas bank harus bersikap
empati, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan
penuh pengertian. Biarkan dulu nasabah melampiaskan
keluhan (amarahnya), tunjukan pengertia anda, dan hadapi
dengan bijaksana.
2) Tangani keluhan dengan cepat dan akurat. Setelah
mendengarkan keluhan, memahami masalah yang
dihadapi nasabah, segera hadapi dengan cepat, ramah, dan
meyakinkan. Jelaskan cara penyelesaiannya.
48
d. Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa cara mengukur kepuasan nasabah:28
1) Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion
system).
Perusaaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan
denga membuka kotak saran baik melalui surat, telepon
bebas pulsa, customer hot line, kartu komentar, kotak
saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi
ini dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan
cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut,
konnsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan
perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang
diberikan.
2) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction
surveys).
Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar
pelanggan, diharapkan dari survei ini didapatkan umpan
balik yang positif dari konsumen. Survei ini dapat
dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancar pribadi
atau pelanggan diminta megisi angket.
28
Kotler, Marketing Management, h, 46-48.
49
3) Pembelian bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain
maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli
keperusahaan lain atau ke perusahaan sendiri pembeli
bayagan ini akan memberikan laporan keuggulan dan
kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga
dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan
pengambilan keputusan oleh manajemen. Hal ini sebagai
upaya mencari solusi dari sudut pandang konsumen.
4) Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)
Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta
alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti,
pindah keperusahaan llain, adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi.29
3. Kepuasan Konsumen Menurut Ilmu Ekonomi Islam
Dalam kepuasan konsumen batasan yang dimilki seseorang tidak
hanya dengan garis anggaran saja tapi juga dengan batasan syariat.
Batasan syariat yang dimaksud disini adalah larangan mengonsumsi
barang yang halal dan barang yang haram. Dalam menonsumsi barang/
jasa satu hal yang sangat perlu diperhatikan adalah kehalalan dan
29
Nasution M. Nur, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Manajemen, (Bogor:
Ghalia Indonesia, 2005), hal.66.
50
keharaman benda tersebut agar mencapai maslahah yang tinggi dan tidak
lupa juga harus di dukung dengan anggaran yang memadai.
D. Cross Selling
1. Pengertian Cross Selling
Cross selling pada dasarnya adalah suatu metode penjualan yang
menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik penjual maupun pembeli.
Cross selling adalah konsep penjualan yang menggunakan produk utama
sebagai trigger untuk penjualan selanjutnya. Cross selling merupakan
salah satu seni berjualan yang sangat menarik. Sebab dengan teknik ini,
dapat memungkinkan terjadinya penjualan kembali setelah sebelumnya
sudah terjadi penjualan pertama, karena adanya keterkaitan kebutuhan.
Konsep cross selling ini dapat dimanfaatkan oleh berbagai perusahaan
yang menjual berbagai produk seperti bank, asuransi, produk kosmetika,
elektronik dan lain sebagainya. Dalam dunia perbankan cross selling
secara umum dilakukan oleh seluruh pegawai bank. Secara khusus
kegiatan cross selling dapat diwakili oleh customer service atau dapat
dilakukan dengan merekrut tenaga salesman atau salesgirl. Cross selling di
desain untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan,
dan mengurangi kemungkinan berpindahnya konsumen ke perusahaan lain
(mempertahankan pelanggan).
Metode cross selling kini semakin memikat dan memberikan
manfaat baik kepada penjual maupun pembeli. Di satu pihak, para pembeli
51
mendapat keuntungan karena ia dapat menggunakan waktunya secara
efesien dengan melakukan negosiasi dengan beberapa penjual. Di lain
pihak, para penjual dapat lebih memusatkan perhatiannya pada hal-hal
seperti pelayanan terhadap rekeningnya, memelihara hubungan baik, dan
mencari peluang baru untuk memperluas bisnis dengan langganan yang
baru.30
2. Unsur-unsur Cross Selling
a. Produk Knowledge
Meningkatkan penawaran terhadap produk yang dimiliki kepada
konsumen dalam bisnis sangat penting. Hal tersebut agar konsumen
megetahui dengan baik produk yang akan dibeli dan digunakan serta
meningkatkan kualitas dalam hal menawarkan sebuah produk jika
produk dijual kembali. Product knowledge merupakan pengetahuan
tentang produk. Beberapa hal yang perlu diketahui dari sebuah produk
adalah:
1) Jenis produk, dapat berupa produk untuk kesehatan,
informasi untuk mevbgg-ningkatkan penghasilan,
telekomunikasi dan sebagainnya.
30 Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern
Analysis in Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial Services,
(International Journal of Research in Marketing, 1991) h. 328.
52
2) Manfaat produk, manfaat apa saja yang akan diperoleh
dari sebuah produk yang akan dibeli dan digunakan
oleh konsumen.
3) Media unntuk memasarkan produk, karena media
sangat membantu untuk memasarkan produk, selain
memasarkan secara langsung (tatap muka) kepada
kosnumen. Maka perlu diketahui juga media apa saja
yang dapat digunakan.
4) Target pasar, jika telah mengetahui tentang poduk maka
akan dapat mengetahui serta menentukan target pasar
dalam menawarkan sebuah produk.
b. Knowing Your Customer
Knowing Your Customer (KYC) diperlukan untuk meminimalisir
kemungkinan risiko yang akan timbul seperti operational risk, legal
risk, concentration risk dan reputation risk. Dari segi bisnis prinsip
KYC memberikan manfaat yang besar bagi bank, yaitu dengan
mengenal nasabah maka akan dapat dengan mudah diawasi
perkembangan portofolionya sehingga dapat meningkatkan potensi
cross selling. Prinsip KYC ini walaupun tujuan utamanya untuk
mengidentifikasi transaksi mencurigakan (suspicious transactions)
dalam rangka mengantisipasi praktek-praktek pencucian uang (money
loundring) tetapi bisa juga digunakan untuk melakukan client profiling
yang tentunya akan berguna dalam memberikan pelayanan yang
53
berbeda pada nasabah yang berbeda, juga berguna untuk mengetahui
produk-produk apa yang mungkin bisa ditawarkan pada nasabah
tersebut. Mengetahui kebutuhan nasabah adalah pintu utama dalam
melakukan cross selling. Mengetahui profil nasabah (client profiling)
merupakan hal penting dalam rangka pengembangan produk. Profil
disini bukan hanya masalah berapa sumbangan yang diberikan oleh
nasabah kepada perusahaan tetapi juga mengetahui karakter sifat dari
kebanyakan nasabah.
c. Service Excellence
Menjalin hubungan dengan nasabah adalah tanggung jawab
pekerja seperti customer service. Tetapi sesungguhnya setiap pekerja
di level manapun harus bisa menjalin hubungan yang baik dengan
nasabah karena kalau salah satu level manajemen dalam perusahaan
tidak memahami bagaimana mengelola hubungan dengan nasabah,
maka kerja keras yang dilakukan tim marketing untuk memperoleh
nasabah akan menjadi sia-sia. 31
3. Proses Terjadinya Cross Selling
Proses terjadinya cross selling dapat disebabkan oleh dua faktor,
yaitu:
a. Cross selling atas dasar inisiatif customer/nasabah
31
Ibid., h. 330.
54
Keputusan untuk melakukan cross buying bagi nasabah dapat
terjadi karena kepuasan yang diperoleh nasabah tersebut ketika
berhubungan dengan suatu bank, sehingga terdapat keinginan untuk
menikmati produk-produk lain yang ditawarkan. Kepuasan ini sangat
berhubungan dengan kualitas pelayanan. Untuk itu agar inisiatif cross
buying nasabah timbul, mutlak diperlukan peningkatan pelayanan.
Dalam hal ini bank tidak bisa hanya mengandalkan pelayanan standar,
karena nasabah menuntut lebih. Bukan hal yang sulit bagi nasabah
untuk memutuskan berpindah ke bank lain, yang dapat memberikan
nilai lebih bagi nasabah dalam pelayanannya. Hal ini terjadi karena
kemudahan akses dan biaya yang relatif murah untuk berpindah
(switch) di industri perbankan saat ini. Kepuasan (satisfaction)
merupakan bentuk evaluasi kinerja keseluruhan berdasarkan semua
pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi produk (jasa) yang
berkaitan dengan perusahaan. Hal lain yang dapat memutuskan
nasabah untuk melakukan cross buying adalah karena keterpaksaan.
Keadaan ini disebabkan karena posisi tawar dari nasabah yang lebih
rendah daripada bank, misalnya jika hanya ada satu bank di suatu
wilayah tertentu sedang ia memerlukan beberapa produk perbankan,
maka mau tidak mau ia hanya dapat memakai produk yang ditawarkan
bank tersebut. Keadaan keterpaksaan ini sudah tidak relevan lagi pada
saat ini karena tingkat persaingan perbankan sudah semakin ketat dan
merambah ke semua daerah.
55
b. Cross selling atas dasar inisiatif bank
Berdasarkan perkembangan gaya hidup dan pola pikir masyarakat
yang semakin maju, bank saat ini bukan saja berfungsi sebagai
lembaga intermediasi tetapi lebih dari itu bank saat ini berfungsi
sebagai pusat penyedia jasa berbagai layanan keuangan. Hal ini
memberikan peluang bagi bank untuk menciptakan dan menawarkan
berbagai ragam produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. Jika menilik dari hirarki nilai pelanggan Philip Kotler,
saat ini nasabah bank di Indonesia khususnya di perkotaan dapat
dikatakan telah mencapai derajat keempat. Dimana pasar perbankan
sudah dapat menyiapkan produk yang ditingkatkan (augmented
product) yang tidak hanya dapat memenuhi keinginan nasabah saja,
namun juga melampaui harapan mereka. Bahkan derajat kelima dari
hirarki tersebut sudah dapat dimplementasikan oleh beberapa bank
melalui produk potensial (potencial product), yang mencakup semua
peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk.32
32
Ibid., h. 332.
56
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan.
Penelitian ini di lakukan pada salah satu cabang Bank BNI Syariah yaitu
Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. Waktu penelitian dilaksanakan pada
bulan November 2014.
2. Pengumpulan Data
a. Jenis dan Sumber Data
Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder.
1) Data primer adalah data asli yang penulis kumpulkan sendiri
melalui wawancara, dan kuesioner yang disebarkan kepada
responden atau nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati.
2) Data sekunder adalah jenis data yang diperoleh dan digali
melalui hasil pengolahan pihak kedua dari hasil penelitian
lapangannya, baik berua data kualitatif maupun data
kuantitatif.1
1 Teguh Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi, (Jakarta: Raja
Grafido Persada 1999), h.121.
57
b. Operasionalisasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent
variable) dan variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel bebas (independent variable) adalah Kualitas Pelayanan
sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah Cross
Selling. Operasionalisasi variabel dalam penelitian adalah Pelayanan (X) dan
Cross Selling (Y) Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati dijelaskan
sebagai berikut:
TABEL 3.1
Variabel Sub Variabel Indikator
Pelayanan
(X)
Reliability /
kehandalan
(X1)
a. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati memberikan
pelayanan yang sama
sepanjang hari kepada
semua nasabah
b. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati melayani
nasabah sejak pertama
kali datang.
Assurance /
Jaminan (X2)
a. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati menjamin
58
kemanan nasabah dalam
berinteraksi.
b. Transaksi di Bank BNI
Syariah KCU. Fatmawati
bebas dari kekeliruan
c. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati dapat
menanamkan
kepercayaan dan rasa
aman kepada nasabah.
d. Staf selalu menjalankan
tugasnya dengan benar
dan tepat.
Tangibles /
Bukti nyata
(X3)
a. Lokasi Bank BNI Syariah
KCU. Fatmawati strategis
dan mudah dijangkau
b. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati memiliki
fasilitas yang menarik,
nyaman dan bersih serta
aman untuk digunakan
(misalnya: mesin ATM,
59
ruang tunggu, tempat
parkir, dll)
c. Informasi yang diberikan
Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati mudah
dimengerti dan dipahami.
Empathy /
empati (X4)
a. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati bersikap
ramah dan sopan dalam
melayani transaksi.
b. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati penuh
perhatian dan sabar
melayani transaksi.
Responsiveness
/ ketanggapan
(X5)
a. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati melayani
transaksi dengan cepat,
tepat, dan efisien.
b. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati memiliki
pengetahuan yang cukup
untuk menjawab
60
pertanyaan dan
permasalahan nasabah.
c. Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati bersedia
meluangkan waktu
khusus untuk membantu
menangani permasalahan
nasabah dalam
berinteraksi.
Variabel Indikator
Cross Selling (Y) a. Pembelian Produk
Nasabah
b. Produk yang dimiliki
nasabah
c. Alasana nasabah
membuka 2 produk
c. Populasi dan Sampling
Populasi adalah keseluruhan unit analisis/hasil pengukuran yang
dibatasi oleh suatu kriteria tertentu. Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
61
Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh nasabah
PT. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati yang berjumlah 51.689 nasabah.
Sedangkan sampel yang diambil dari penelitian ini adalah sebagian dari
nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. Nasabah yang dimaksud adalah
nasabah yang melakukan transaksi di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati
tersebut.
Penentuan jumlah sampel untuk penelitian ini dilakukan dengan
berdasarkan saran Roscoe (1975) yang menyatakan bahwa:
1) Jumlah sampel yang memadai untuk penelitian adalah berkisar
antara 30 hingga 500.
2) Pada penelitian yang menggunakan analisis multivariat (seperti
analisis regresi berganda), ukuran sampel harus beberapa kali
lebih besar daripada jumlah variabel bebas (minimal 10 kali)
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin2:
N
n =
1 + Ne2
N = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran ketelitian (margin of error) karena kessalahan
pengambilan sampel yang dapat ditolerir, 10%
2 Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002), h. 141.
62
Berdasarkan data dari Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati
per tanggal 30 November 2014 tercatat bahwa Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Fatmawati memiliki total nasabah sebanyak 51.689.
51.689
n = = 99.9980653898 = 100
1 + 51.689 (10%)2
Dari rumus slovin dengan margin of error sebesar 10% di atas
diperoleh hasil 99.9980653898 nasabah kemudian dibulatkan menjadi 100
nasabah.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan
menggunakan Accidental Sampling (Sampling Aksidental), teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yakni mengumpulkan data melalui siapa saja
yang ditemuinya.3
3. Pengolahan dan Analisis Data
a. Uji Validitas
Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang
akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut
semakin mengenai sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang
seharusnya diukur.4
3 Teguh Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 1999), h.157. 4 Ibid., h. 57.
63
Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1) Mengidentifikasi secara operasioal suatu konsep yang
akan diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran tesebut pada sejumlah
responden.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-
masing pernyataan dengan skor total, dengan
menggunakan bantuan software SPSS versi 21.0 atau
dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product
moment berikut:
N (∑XY) – (∑X ∑Y)
r =
√[N∑X2
– (∑X2)][N∑Y
2 – (∑Y)]
2
di mana:
r = korelasi product moment
n = jumlah respoden
x = skor masing-masing pertanyaan dari setiap responden
y = skor total semua pertanyaan dari tiap responden
64
b. Uji Realibilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.5 Hasil penelitian
dikatakan reliabel, apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang
berbeda. Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach,
maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan.6 Batasan tersebut
adalah:
Koefisien Alpha mendekati 1 sangat baik
Koefisien Alpha berada di atas
angka 0,8
Baik
Koefisien Alpha berada di bawah
0,6
tidak reliabel
c. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisa data yang diperoleh dari responden digunakan
analisis kuantitatif, yaitu analisa berdasarkan metode statistik dan
mengklasifikasikan data ke dalam kategori tertentu dengan menggunakan
tabel untuk mempermudah analisa.
5 Effendi Sefian, Singarimbun, Metode Penelitian Survai, ( Jakarta: LP3ES, 1989), h. 154.
6Nasution Mustafa Edwin dan Hardius Usman, Proses Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2007), h. 116.
65
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyaratan
analisis data. Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah
dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal.
2. Uji Hipotesis
a. Analisa Regresi Probit / Logit
Analisis regresi probit adalah analisis yang digunakan untuk
melihat hubungan antara variabel dependen yang bersifat (kualitatif) dan
variabel-variabel independen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.
Model probit meggunakan rumus sebagai berikut:
1 = jika tidak ada nasabah yang membuka 2 produk
1 = jika ada nasabah yang membuka 2 produk
b. Uji Linearitas (F)
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan linear atau
tidak antara variabel X terhadap variabel Y hal ini dilakukan sebagai
syarat dilakukannya uji pengaruh. Artinya jika hubungan kedua variabel
linear sejajar, maka uji pengaruh dapat dilakukan dan sebaliknya jika
hubungan kedua variabel tidak linear, maka uji pengaruh tidak dapat
dilakukan.
66
1) Hipotesis yang diuji
Asumsi dasar pngambilan keputusan yang digunakan adalah:
jika probabilitas > 0,05 = maka tidak signifikan (menerima
Ho). Artinya variabel bebas tidak inear terhadap variabel
terikat. Jika probabilitas < 0,05 = signifikan (menolak Ho).
Artinya variabel bebas linear terhadap variabel terikat.
2) Taraf uji α = 0,05 dengan derajat kebebasan ak = n – k – 1
3) F hitung dengan rumus:
Dimana:
F = f hitung
= Koefisien determinasi
Derajat kebebasan
c. Uji Parsial (t)
Uji parsial yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
X terhadap variabel Y secara tersendiri.
1) Hipotesis yang diuji
Asumsi/dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah:
Jika probabilitas > 0,05 = tidak signifikan (menerima Ho).
Artinya variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel
67
terikat. Jika probabilitas < 0,05 = signifikan (menolak Ho).
Artinya variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
2) Taraf uji α= 0,05 dengan derajat kebebasan dk = n – (k + 1)
3) T hitung dengan rumus:
Dimana:
t = t hitung
b1 = koefisien regresi
Seb1 = standar eror koefisien regresi
68
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah
1. Sejarah Bank BNI Syariah
Bank syari’ah adalah bank yang sistem operasionalnya mengikuti
ketentuan syari’ah Islam. Dalam beroperasi bank syariah jauh dari praktek-
praktek yang dikawatirkan mengandung unsur-unsur riba dan diisi dengan
kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan Bank
syari’ah sebagai salah satu solusi alternatif terhadap persoalan pertentangan
pendapat mengenai bunga bank. Ada pendapat yang menyatakan bahwa
bunga bank haram, dengan demikian kerinduan umat islam Indonesia yang
ingin melepaskan diri dari persoalan riba telah mendapatkan jawaban dengan
lahirnya bank syari’ah. Bank syari’ah lahir di Indonesia sekitar tahun 90-an
atau tepatnya setelah ada Peraturan Pemerintah No. 72 tahun 1992 mengenai
sistem bagi hasil, Peraturan Pemerintah ini di revisi dengan UU. No. 10 tahun
1998 yang mengatur tentang bank yang beroperasi dengan sistem bagi hasil.
Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan
maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem
perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10
Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha
69
Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang,
Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Berawal dari 5 kantor cabang tersebut,
kini BNI syariah memiliki lebih dari 20 cabang diseluruh Indonesia. Untuk
memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing kantor cabang utama
tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu syariah (KCPS), sehingga
keseluruhan kantor cabang syariah sampai tahu 2007 berjumlah 54 buah.
Selanjutnya berdasarkan peraturan Bank Indonesia No 8/3/PBI/2006 tentang
pemberian ijin bagi kantor cabang bank konvensional yang memiliki unit
usaha syariah untuk melayani pembukaan rekening produk dana syariah, BNI
syariah merespon ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang
konvensional guna melakukan office channeling. Hingga saat ini outlet
layanan syariah pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet.
Pembentukan BNI syari’ah bertujuan untuk memberikan layanan
khusus perbankan syari’ah dimana merupakan salah satu sasaran
pengembangan bisnis dengan sistem syariah yang terdapat di dalam SBU
(saham bisnis usaha) scara ritel. Penetapan sasaran ini didasarkan pada UU
No. 10/1998 tentang perbankan, yang memperbolehkan bank umum untuk
memberikan layanan berdasarkan prinsip syari’ah. Setelah rencana
pembukaan unit usaha syari’ah ini dimasukkan ke dalam businnes plan BNI,
dilakukan persiapan-persiapan dengan membentuk tim bank syari’ah yang
merupakan bagian dari proyek pengembangan perbankan ritel. Di bawa
koordinasi tim inilah pada akhirnya rencana tersebut dapat direalisasikan
70
termasuk diantaranya diperolehnya ijin prinsip dan usaha dari bank
Indonesia.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor
Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500
outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan
operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan
terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat
ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui
pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha
kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun
2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin
off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010
dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS).
Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal
berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19
tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21
tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Juni
2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor
71
Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment
Point.
2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah
Visi BNI syariah adalah menjadi bank syari’ah yang menguntungkan
dimana keuntungan terbagi rata sesuai dengan akad perjanjian yang telah
disepakati. yang digunakan dalam pembagian ini adalah sistem bagi hasil.
BNI dan terpercaya bagi umat muslim dengan bersungguh-sungguh
menjalankan kegiatan usahanya dengan menghindar dari unsur riba. Dalam
kegiatan usahanya berdasarkan prinsip-prinsip Syari’ah dengan berlandaskan
Al Qur’an dan Al Hadist. Kegiatan operasional bank harus benar-benar
memperhatikan Al Qur’an dan sunah rosululloh SAW yaitu terbebas dari
segala larangan terutama berkaitan dengan kegiatan bank yang dapat di
klasifikasikan sebagai hasil riba.
Bank BNI Syari’ah adalah bank yang dalam aktivitasnya, baik
penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan
dan megenakan imbalan atas dasar prinsip syari’ah yaitu jual beli dan bagi
hasil, maka dari itu BNI syariah sebagai wadah dalam menjalankan perintah
agama (Islam) dibidang Syari'ah muamalah yang mempunyai misi :
a. Melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip
Syari’ah Islam, yakni dengan sistem bagi hasil yang
terbebas dari sistem riba.
b. Memberikan mutu pelayanan yang unggul kepada nasabah
dengan system frond end dan otomasi on line yakni nasabah
72
dapat menarik dananya kapan saja dan dimana saja sebagai
bentuk jasa pelayanan perbankan yang lebih efisien dalam
kemajuan tehnologi pada masa sekarang ini.
c. Meningkatkan kualitas bisnis di segmen pasar usaha ritel
yakni yang berdasar pada produk produk islami dengan
menjauhi produk-produk yang berlebel haram yang dilarang
oleh agama.
d. Memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap laba Bank
BNI secara keseluruhan yaitu sesuai nisbah bagi hasil yang
disepakati di awal akad, dan dapat memberikan kontribusi
berupa hadiah kepada nasabah yang berprestasi yang
memberikan kemajuan kepada fihak bank.1
3. Prinsip dan Analisis BNI Syariah
Pada prinsipnya aktivitas syariah adalah mudharabah (bagi hasil) antara
pihak nasabah dan pihak pengumpul dan pengelola dana. Sistem ini muncul
untuk menghindari praktik bunga (riba) yang dilarang dalam Al-Quran
maupun hadist. Sehingga segala bentuk transaksi yang ada berfokus kepada
transparansi, adil, komunikasi dan menjalin dimensi kemanusiaan (muamalat)
agar tercipta kepercayaan dan keuntungan yang adil antara keduabelah pihak.
Tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa masih mendominasinya sistem bank
konvensional dengan jaminan pasti (bunga) ditambah sering terjadinya
1 www.Bnisyariah.co.id
73
perdebatan antara pemegang fatwa dalam meletakkan posisi riba antara
haram maupun subkhat. Hal ini menimbulkan sebuah keraguan didalam
masyarakat tentunya, akibatnya bank syariah masih terus berusaha keras
mencari solusi dalam melihat situasi-situasi tersebut.
Terkait dengan kehadiran BNI syariah dengan hal diatas maupun pada
penjelasan awal yakni penerapan sistem bunga mengakibatkan eksploitasi
(pemerasan atau penghisapan) oleh orang kaya terhadap orang miskin. Uang
atau modal besar yang dikuasai oleh orang kaya tidak disalurkan kedalam
usaha-usaha produktif yang dapat menciptakan lapangan kerja buat
masyarakat, tetapi modal besar itu justru untuk kredit berbunga yang tidak
produktif.
Dalam hal ini Menurut Direktur Bisnis BNI Syariah, mengatakan
bahwa potensi pasar mikro yang besar dan resiko yang lebih terkendali
menjadi alasan mengapa BNI Syariah tertarik untuk bergerak disektor bisnis
dan memfokuskan kepada para pedagang. Sudah prinsip bank syariah untuk
masuk ke sektor masyarakat bawah dengan system pembiayaan yang tidak
membertkan (mudharabah). Ini sesuai dengan visi keuangan Islam yang
bertujuan mensejahterakan masyarakat. Sehingga perputaran modal tidak
hanya dikuasai oleh orang kaya saja.
Di semester pertama 2011, BNI Syariah mencatat total aset meningkat
sebesar 24,7 persen atau menjadi Rp 6,621 triliun, dari periode yang sama
tahun sebelumnya Rp 5,306 triliun. Pembiayaan meningkat signifikan sebesar
74
43,34 persen atau menjadi Rp 4,49 triliun, dari periode sebelumnya Rp 3,13
triliun.
Dana pihak ketiga (DPK) yang didominasi dana murah, tabungan dan
giro, tumbuh sebesar 25 persen atau menjadi Rp 5,31 triliun, dari periode
sebelumnya Rp 4,25 triliun. BNI Syariah mencetak laba bersih senilai Rp 52
Miliar atau meningkat sebesar 198 persen dibandingkan laba Juni 2010, yang
masih rugi Rp 53 miliar.
B. Karakteristik Responden
Karakteristik responden diukur berdasarkan Jenis kelamin,
Pendidikan, Usia, Status Pernikahan, Pekerjaan Responden dan Penghasilan
Responden. Berikut penjelasan tentang karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin, pendidikan, usia, status pernikahan, pekerjaan dan penghasilan
responden.
Usia
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
V
al
id
<21
Tahun
11 11.0 11.0 92.0
21-
30Tahu
n
48 48.0 48.0 81.0
75
D
Dari tabel diatas menunjukkan usia responden para nasabah Bank
BNI Syariah KCU. Fatmawati yang menjadi responden di sana sebanyak 33
atau 33.0% responden berusia kurang dari 21 Tahun, sebanyak 48 atau 48.0%
responden berusia 21-30 Tahun, 11 atau 11.0% berusia 31-40 Tahun. Dan 8
atau 8.0% responden berusia lebih dari 40 Tahun Dari data diatas
menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh
peneliti di Bank BNI syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah rata-rata
berusia 21-30 Tahun.
31-40
tahun
33 33.0 33.0 33.0
>40tahu
n
8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.
0
100.0
jenis kelamin
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
V
al
id
laki-
laki
48 48.0 48.0 48.0
Peremp
uan
52 52.0 52.0 100.0
76
Dari tabel diatas terlihat bahwa dari 100 orang yang menjadi
responden, responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan
responden laki-laki. Responden laki-laki berjumlah 48 orang atau 48%,
sedangkan responden perempuan berjumlah 52 atau 52%. Dari data diatas
menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh
peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah
Perempuan.
Total 100 100.
0
100.0
pendidikan terakhir
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
V
al
id
SD 2 2.0 2.0 2.0
SLTP 2 2.0 2.0 4.0
SLTA 44 44.0 44.0 48.0
Pergurua
n tinggi
52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.
0
100.0
77
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 52 atau 52%
responden berpendidikan akhir Perguruan Tinggi. Sebanyak 44 atau 44%
responden berpendidikan akhir SLTA dan masing-masing sebanyak 2 atau
2% responden berpendidikan akhir SD dan SLTP. Dari data diatas
menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh
peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah
Berpendidikan akhir perguruan tinggi.
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI syariah
KCU. Fatmawati yang menjadi responden di sana sebanyak 41 atau 41.0%
persen belum menikah dan sebanyak 59 atau 59.0% persen menikah dan
tidak ada yang menjawab pernah menikah. Dari data diatas menunjukkan
bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di
Bank BNI Syariah pada waktu itu adalah mayoritas menikah.
status pernikahan
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
V
al
id
Belum
menikah
41 41.0 41.0 41.0
Menikah 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.
0
100.0
78
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bnak BNI Syariah
KCU Fatmawati yang menjadi responden disana sebanyak 21 atau 21.0%
responden berprofesi sebagai pegawai negeri, sebanyak 11 atau 11.0%
responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 47 atau 47.0% responden
berprofesi sebagai pegawai swasta, 9 atau 9.0% responden berprofesi sebagai
ibu rumah tangga, 12 atau 12.0% responden menjawab lainnya, dan tidak ada
responden yang berprofesi sebagai TNI dll. Dari data diatas menunjukkan
bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di
Pekerjaan
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
V
al
id
pegawai
negeri
21 21.0 21.0 21.0
Wiraswasta 11 11.0 11.0 32.0
pegawai
swasta
47 47.0 47.0 79.0
ibu rumah
tangga
9 9.0 9.0 88.0
Lainnya 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.
0
100.0
79
Bank BNI Syariah KCU Fatmawati pada waktu itu adalah rata-rata
mempunyai profesi sebagai pegawai swasta.
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI Syariah
KCU. Fatmawati yang menjadi responden berpenghasilan dibawah
Rp.1.000.000,00 sebanyak atau 8 atau 8.0%, 50 atau 50.0% berpenghasilan
rata-rata Rp.1.000.000,00 – Rp.5.000.000,00, 39 atau 39.0% berpenghasilan
rata-rata Rp.5.000.000,00 – Rp. 10.000.000,00, 3 atau 3.0% responden
berpenghasilan rata-rata Rp.10.000.000,00 – Rp.20.000.000,00, dan tidak ada
responden yang berpenghasilan rata-rata diatas Rp.20.000.000,00. Dari data
diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang
penghasilan rata-rata
Frequ
ency
Perc
ent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
V
al
id
<Rp.1.000.000 8.0 8.0 8.0 97.0
Rp.1.000.000 -
Rp.5.000.000
50 50.0 50.0 50.0
Rp. 5.000.000 - Rp.
10.000.000
39.0 39.0 39.0 89.0
Rp. 10.000.000 -
Rp. 20.000.000
3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.
0
100.0
80
disusun oleh peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati adalah
berpenghasilan rata-rata Rp. 1.000.000,00 – Rp.5.000.000,00.
C. Deskripsi data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini,
penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada para responden yang
berjumlah 100 orang. Kuesioner yang diajukan terdiri dari sejumlah
pernyataan yang mewakili dua variabel sesuai dengan variabel yang ada.
Pada instrumen kuisioner tersebut menggunakan Skala Likert. Untuk setiap
item, skor tertinggi adalah 5, yaitu jawaban yang sangat positif yang
dinyatakan dengan sangat setuju (SS), sedangkan skor terendah adalah 1
dimana merupakan jawaban yang sangat negatif dan dinyatakan dengan
sangat tidak setuju (STS).
1. Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Pada variabel pelayanan terdapat lima indikator yaitu,
Reliabilitas, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness.
Berdasarkan hasil sebaran kuesioner menunjukkan bahwa dari 100
responden, frekuensi jumlah jawaban yang paling banyak adalah
jawaban setuju 814 (58%), jawaban sangat setuju adalah sebanyak
3913 (28%), jawaban ragu-ragu adalah sebanyak 183 (13%), dan
jawaban tidak setuju sebanyak 11 (1%) dan jawaban paling rendah
adalah tidak sangat setuju sebanyak 1 (0%).
81
2. Tanggapan Responden Mengenai Variabel Transaksi Cross Selling
(Y)
Analisa deskriptif jawaban responden ini dimaksud untuk
mengetahui frekuensi nilai skor jawaban dari yang paling banyak
sampai yang paling terendah yang di jawab oleh responden terhadap
100 item butir pertanyaan tentang Variabel Transaksi Cross Selling
(Y). Berdasarkan hasil sebaran kuesioner menunjukkan bahwa dari
100 responden, frekuensi jumlah jawaban yang paling banyak adalah
jawaban Ya (memiliki dua produk) sebanyak 59 (59%) dan jawaban
yang paling rendah adalah jawaban tidak (hanya memiliki satu
produk) sebanyak 41 (41%).
D. Uji Validitas dan Uji Realibilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan guna mengetahui tingkat kesahihan data penelitian
yang diisi oleh responden atau dengan kata lain uji yang dilakukan untuk
mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan kuesioner yang digunakan
dalam suatu penelitian. Uji validitas dalam penelitian ini diolah dengan
menggunakan SPSS 17.0.
82
Tabel 4.1.
Hasil Perhitungan Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X)
Pertanyaan Nilai r
hitung
Nilai r
tabel
Kriteria
Rel1 0,599 0.195 Valid
Rel2 0,582 0.195 Valid
Ass1 0,627 0.195 Valid
Ass2 0,624 0.195 Valid
Ass3 0,631 0.195 Valid
Ass4 0,598 0.195 Valid
Tang1 0,620 0.195 Valid
Tang2 0,558 0.195 Valid
Tang3 0,590 0.195 Valid
Emp1 0,562 0.195 Valid
Emp2 0,571 0.195 Valid
Resp1 0,582 0.195 Valid
Resp2 0,615 0.195 Valid
Resp3 0,584 0. 195 Valid
Sumber : Output SPSS 17
Hasil pengolahan SPSS 17 dapat dinyatakan bahwa secara keseluruhan
pada item variabel reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan
responsivness, yang diajukan dinyatakan valid sebab pada tingkat signifikan
5% n= 100 nilai r-tabel (0,195) lebih kecil dari r-hitung. Dari hasil tersebut
menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner dapat digunakan
83
sebagai instrumen penelitian dan diikutsertakan dalam pengukuran dan
selanjutnya.
2. Uji Realibilitas
Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas
menujuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu
sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan
responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Jenis pengujian
reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan pengujian reabilitas dengan
rumus Alpha. Uji reliabilitas hanya dapat dilakukan setelah sebuah
instrumen telah dipastikan validitasnya.2 Pengujian reliabilitas dalam
penelitian ini digunakan untuk menunjukan tingkat reliabilitas konsistensi
sebuah konstruk pertanyaan yang digunakan. Untuk melihat reliabilitas
konstruk pertanyaan adalah dengan mengukur koefisien Cronbach’ Alpha
dengan bantuan program SPSS 17. Nilai alpha bervariasi dari 0 – 1, suatu
pertanyaan dapat dikategorikan reliable jika nilai alpha lebih besar dari 0.70.
2 Singarimbun, Effendi Sefian, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1989), h. 155.
84
Tabel 4.2.
Perhitungan Reliabilitas Konstruk Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.858 14
Sumber : Output SPSS 17
Berdasarkan data di atas nilai cronbach’s Alpha variabel Kualitas
Pelayanan (X) adalah 0.858. Karena variabel Kualitas Pelayanan (X)
memiliki nilai cronbach alpha 0,858 lebih besar dari 0.70, maka dapat
disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan dari variabel Kualitas Pelayanan (X)
adalah reliable.
E. Uji Normalitas
Uji prasarat dalam penelitian ini harus dilakukan untuk menentukan
apakah model regresi binary yang digunakan dalam penelitian ini adalah
berbentuk probit atau logic. Untuk melihat apakah model regresi binary
berbentuk probit atau logic adalah dengan cara normalitas data. Untuk
menghitung normalitas data menggunakan program SPSS 17 sebagai berikut:
85
Tabel 4.3
Normalitas Data Dengan SPSS
Runs Test
Unstanda
rdized
Residual
Test Valuea .01457
Cases < Test
Value 50
Cases >= Test
Value 50
Total Cases 100
Number of Runs 50
Z -.201
Asymp. Sig. (2-
tailed) .841
a. Median
Sumber : Output SPSS 17
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2
tailed) unstandardized residual model regresi adalah 0,841, karena nilai
Asymp. Sig. (2 tailed) unstandardized residual model regresi adalah 0,841 >
α = 0,05, maka sample dari penelitian berdistribusi normal. Dengan
86
demikian langkah selanjutnya kita dapat menentukan bahwa model regresi
binary yang akan digunakan adalah model regresi binary probit.
Sedangkan dengan grafik unresidual distribusi normal model regresi
dapat disajikan sebagai berikut:
Gambar 4.1 Grafik Normal Unstandardized Residual
Antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Transaksi Cross Selling
F. Uji Hipotesis
1. Model Regresi Logit
Hasil regresi probit pengaruh antara variable Kualitas Pelayanan terhadap
Transaksi Cross Selling dapat disajikan dalam table eviews sebagai berikut:
87
Dependent Variable: TRANS_CROSS
Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)
Date: 04/20/15 Time: 01:24
Sample: 1/01/2014 11/25/2015
Included observations: 100
Convergence achieved after 5 iterations
Covariance matrix computed using second derivatives
Variable
Coeffi
cient
Std.
Error
z-
Statisti
c
Prob.
C
-
21.52
081
3.7021
89
-
5.8129
96
0.000
0
REL
0.464
412
0.2337
70
1.9866
17
0.047
0
ASS
0.243
990
0.1201
41
2.0308
65
0.042
3
TANG
0.318
387
0.1608
46
1.9794
47
0.047
8
EMP
0.529
576
0.2403
51
2.2033
40
0.027
6
RESP
0.447
929
0.1924
79
2.3271
58
0.020
0
McFadden R-
squared
0.620
450
Mean dependent
var
0.590
000
S.D. dependent
var
0.494
311 S.E. of regression
0.272
959
Akaike info
criterion
0.633
804
Sum squared
resid
7.003
608
88
Schwarz
criterion
0.790
114 Log likelihood
-
25.69
019
Hannan-Quinn
criter.
0.697
065 Deviance
51.38
039
Restr. Deviance
135.3
717
Restr. log
likelihood
-
67.68
585
LR statistic
83.99
132
Avg. log
likelihood
-
0.256
902
Prob(LR
statistic)
0.000
000
Obs with
Dep=0 41 Total obs 100
Obs with
Dep=1 59
Sumber : Output Eviews 7
Berdasarkan table tersebut diatas, pengaruh secara parsial dapat dilihat
dengan menggunakan table statistic nilai probabilita Z. Dengan
menggunakan table statistic nilai probabilita Z dapat disimpulkan pengaruh
secara parsial sebagai berikut:
1) Nilai probabilita Z Dimensi Realibility (X1) adalah 0,047. Karena nilai
probabilita Z adalah 0,047 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak
89
dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
dimensi Reliability (X1) terhadap Transaksi Cross Selling.
2) Nilai probabilita Z Dimensi Assurance (X2) adalah 0,042. Karena nilai
probabilita Z adalah 0,042 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak
dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
dimensi Assurance (X2) terhadap Transaksi Cross Selling.
3) Nilai probabilita Z Dimensi Tangible (X3) adalah 0,048. Karena nilai
probabilita Z adalah 0,048 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak
dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
dimensi Tangible (X3) terhadap Transaksi Cross Selling.
4) Nilai probabilita Z Dimensi Empahaty (X4) adalah 0,028. Karena nilai
probabilita Z adalah 0,028 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak
dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
dimensi Emphaty (X4) terhadap Transaksi Cross Selling.
5) Nilai probabilita Z Dimensi Responsivness (X5) adalah 0,020. Karena
nilai probabilita Z adalah 0,020 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di
tolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan
antara dimensi Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross Selling.
Berdasarkan hasil analisa parsial tersebut diatas, dapat disimpulkan
bahwa dimensi Kualitas Pelayanan yang paling berpengaruh terhadap
Transaksi Cross Seling adalah dimensi Responsiveness yaitu dengan nilai
probabilita Z adalah sebesar 0,020.
90
Selanjutnya untuk memprediksi hasil analisis probit adalah dengan
menggunakan table statistik Z. Jika peneliti akan memprediksi seberapa
besarkah kemungkinan nasabah bank BNI Syariah yang ingin memiliki lebih
dari 2 produk syariah dengan nilai reliability (X1) adalah 8, assurance (X2)
adalah 16, tangible (X3) adalah 12, emphaty (X4) adalah 8, dan responsiveness
(X5) adalah 12. Berdasarkan hasil persamaan perhitungan dari Eviews dapat
digunakan persamaan sebagai berikut :
Probit = -21,520 + 0,464reliability + 0,244assurance + 0,318tangible +
0,530emphaty + 0,448responsivness
Probit = -21,520 + 0,464(8) + 0,244(15) + 0,318(12) + 0,530(8) + 0,448(12)
Probit = -0.472 dibulatkan menjadi -0,47
Dengan nilai statistik Z adalah sebesar -0,47 maka kita dapat peroleh
nilai Z table adah sebesar 0,3192. Selanjutnya nilai 1 kita kurangkan dengan
nilai Ztabel 0,3192 adalah 1 – 0,3192 = 0.6808. Dengan demikian dapat
diprediksi kemungkinan nasabah bank bni syariah akan memilih 2 produk
syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar -21,520 dapat
kita artikan pada kondisi tertentu jika dimensi-dimensi dari variable kualitas
pelayanan semakin baik atau semakin ditingkatkan, maka kemungkinan
nasabah untuk memiliki lebih dari produk syariah juga akan meningkat.
2. Model Prediksi Regresi Probit
Model prediksi regresi probit menunjukkan seberapa besar kemampuan
model memprediksi tentang Transaksi Cross Selling adalah sebagai berikut:
91
Expectation-Prediction Evaluation for Binary Specification
Equation: PROBIT3
Date: 04/20/15 Time: 08:01
Success cutoff: C = 0.5
Estimated
Equation
Constant
Probability
Dep
=0
Dep
=1
Tota
l
Dep
=0
Dep
=1
Tota
l
P(Dep=
1)<=C 37 4 41 0 0 0
P(Dep=
1)>C 4 55 59 41 59 100
Total 41 59 100 41 59 100
Correct 37 55 92 0 59 59
%
Correct
90.2
4
93.2
2
92.0
0 0.00
100.
00
59.0
0
%
Incorrec
t 9.76 6.78 8.00
100.
00 0.00
41.0
0
Total
Gain*
90.2
4
-
6.78
33.0
0
Percent
Gain**
90.2
4 NA
80.4
9
92
Sumber : Output Eviews 7
Berdasarkan table Expectation-Prediction Evaluation for Binary
Specification tersebut diatas diperoleh model yang digunakan mampu
memprediksi Transaksi Cross Selling (Y) seseorang nasabah sebesar 92
persen.
3. Regresi Probit Pengaruh Secara Simultan
Hasil regresi probit pengaruh secara simultan antara variable Kualitas
Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible
(X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross
Selling (Y) dapat disajikan dalam table eviews sebagai berikut:
Dependent Variable: TRANS_CROSS
Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)
Date: 04/20/15 Time: 01:24
Sample: 1/01/2014 11/25/2015
Included observations: 100
Convergence achieved after 5 iterations
Covariance matrix computed using second derivatives
Variable
Coeffi
cient
Std.
Error
z-
Statisti
c
Prob.
C
-
21.52
081
3.7021
89
-
5.8129
96
0.000
0
REL
0.464
412
0.2337
70
1.9866
17
0.047
0
ASS 0.243 0.1201 2.0308 0.042
93
990 41 65 3
TANG
0.318
387
0.1608
46
1.9794
47
0.047
8
EMP
0.529
576
0.2403
51
2.2033
40
0.027
6
RESP
0.447
929
0.1924
79
2.3271
58
0.020
0
McFadden R-
squared
0.620
450
Mean dependent
var
0.590
000
S.D. dependent
var
0.494
311 S.E. of regression
0.272
959
Akaike info
criterion
0.633
804
Sum squared
resid
7.003
608
Schwarz
criterion
0.790
114 Log likelihood
-
25.69
019
Hannan-Quinn
criter.
0.697
065 Deviance
51.38
039
Restr. Deviance
135.3
717
Restr. log
likelihood
-
67.68
585
LR statistic
83.99
132
Avg. log
likelihood
-
0.256
902
Prob(LR
statistic)
0.000
000
Obs with
Dep=0 41 Total obs 100
Obs with
Dep=1 59
Sumber : Output Eviews 7
Berdasarkan table tersebut diatas menunjukkan pengaruh simultan
antara variable Kualitas Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1),
94
Assurance (X2), Tangible (X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5)
terhadap Transaksi Cross Selling (Y) dengan melihat nilai Probit(LR
Statistic) adalah sebesar 0,000. Karena nilai Probit(LR Statistic) adalah
sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hal
ini berarti terdapat pengaruh secara simultan antara variable Kualitas
Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible
(X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross
Selling (Y).
G. Interpretasi Data
Dari hasil sebar kuesioner ke 100 responden terdapat 59 responden
diantaranya mengambil 2 produk di Bank BNI Syariah KCU. Ciputat dan 41
responden diantaranya hanya memiliki 1 produk. Produk kedua yang diambil
oleh responden yang melakukan transaksi cross selling adalah sebanyak 29
orang membuka produk deposito ib hasanah, 4 responden membuka produk
giro ib hasanah, 18 responden membuka ib baitullah hasanah, 6 orang
membuka ib Tapenas Hasanah dan 2 orang membuka ib tapenas griya
hasanah. Alasan responden membuka 2 produk di Bank BNI Syariah KCU.
Fatmawati berbagai macam, karna pelayanannya yang bagus, lokasi dekat
dari rumah, lokasi strategis, lokasi dekat dari kantor, karna tidak adanya
bunga, karna pelayanannya yang memuaskan, dan lain-lain.
95
Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS 17 dan eviews terhadap
variabel variabel kualitas pelayanan dan transaksi cross seling dalam
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3), Empathy (x4), dan
responsivness (x5) terhadap transaksi Cross Selling. Hal ini dikarenakan nilai
probabilita Z dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3),
Empathy (x4), dan responsivness (x5) lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hasil ini
berbeda dengan hasil penelitian Siti Muddawamah (2013). Pada
penelitiannya dimensi yang berpengaruh signifikakan hanya dimensi
reliability dan responsiveness. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan,
dimensi yang paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah
dimensi responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar 0,020. Berbeda
dengan hasil Nurhayni (2009) dimensi yang paling berpengaruh dalam
penelitiannya adalah dimensi Assurance. Dan berbeda pula dengan hasil
penelitian Mhamad Fajar Fiqi (2011) dimensi yang paling berpengaruh
adalah dimensi Tangibles dengan nilai beta paling besar dibandingkan
dimensi lainnya yaitu sebesar 0,312.
Dalam memprediksi hasil analisis probit adalah dengan
menggunakan table statistik Z dengan perolehan nilai statistik Z adalah
sebesar -0,47 dan nilai Z table adalah sebesar 0,3192. Selanjutnya nilai 1 kita
kurangkan dengan nilai Ztabel 0,3192 adalah 1- 0,3192 = 0.6808. dengan
demikian dapat diprediksi kemungkinan nasabah bank BNI Syariah akan
96
memilih 2 produk syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient
sebesar -21,520. Dapat kita artikan pada kondisi tertentu jika dimensi-
dimensi dari variable kualitas pelayanan semakin baik maka kemungkinan
nasabah untuk memiliki lebih dari 1 produk juga akan meningkat. Pelanggan
akan semakin loyal jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan
yang baik didukung dengan penerapan prinsip syariah yang baik. Dengan
melihat alasan responden membuka 2 produk dibank BNI Syariah KCU.
Fatmawati pun dikarenakan pelayanan yang memuaskan bagi responden.
Hasil regresi probit pengaruh secara simultan antara variable kualitas
Pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability (x1), Assurance (x2),
Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) terhadap transaksi cross
selling (y) dengan melihat nilai Probit (LR Statistic) adalah sebesar 0,000.
Nilai Probit (LR Statistic) adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05, Hal
ini berarti terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Kualitas
Pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability (x1), Assurance (x2),
Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) terhadap Transaksi
Cross Selling (Y). Hasil ini sama dengan hasil penelitian Nurhayni (2009)
dan Siti Mudawwamah (2013) yang hasilnya variabel kualitas pelayanan
berpengaruh dan mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat
kepuasan. Hasil ini juga sama dengan hasil penelitian Ahmad Furqan (2010)
yang hasilnya variabel kualitas pelayanan berpengaruh dengan peningkatan
nasabah.
97
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS 17 dan eviews
terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan dan transaksi cross
selling dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Terdapat pegaruh secara simultan antara variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari reliability (x1), assurance (x2),
tangible (x3), empathy (x4), dan responsivness (x5) dengan
nilai probit (LR Statistic) sebesar 0,000 lebih kecil dari α =
0,05. Kemungkinan nasabah bank bni syariah akan melakukan
trasaksi cross selling adalah sebesar 68%. Dengan nilai
coefficient sebesar -21,520 dapat diartikan pada kondisi
tertentu jika dimensi-dimensi dari variable kualitas pelayanan
semakin baik atau semakin ditingkatkan, maka kemungkinan
nasabah untuk memiliki lebih dari 1 produk syariah juga akan
meningkat.
2. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang
paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah
dimensi responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar
0,020 lebih kecil dari nilai α = 0,05.
98
B. Saran
1. Bagi Bank BNI Syariah tidak cukup puas dengan pelayanan yang
sudah baik saat ini. Untuk lebih memperbanyak dan memperbaiki
layanan serta fasilitas, sehingga dapat lebih memenuhi kebutuhan
nasabah dan dapat bersaing dengan perbankan syariah lainnya.
2. Dalam penyusunan skripsi ini masih banyak hal-hal yang belum
sepenuhnya terselesaikan dengan baik, mengingat keterbatasan ruang
dan waktu. Untuk itu penelitian selanjutnya dapat lebih baik, dengan
menambah jumlah variabel serta cakupan penelitian yang lebih luas
lagi dan dapat menggunakan metode penelitian lainnya.
3. Penelitian ini hanya mengukur variabel faktor-faktor kualitas
pelayanan saja terhadap transaksi cross selling, untuk itu diharapkan
pada penelitian mendatang dapat diteliti variabel-variabel lain yang
dapat mempengaruhi transaksi cross selling.
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. Nur Rianto, Dasar-dasar pemasaran Bank Syariah : Bandung:
Alfabeta, 2010.
Algoud, Latifa M. And Lewis, Mervyn K, Perbankan Syariah, terjmahan, Jakarta:
Serambi, 2001.
Amin, Ahmad Riawan, Perbankan Syariah Sebagai Solusi Perekonomian
Nasional, Jakarta : Lembaga Penelitian UIN, 2009.
Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, Jakarta, Rajawali Pers, 2006.
Chapra, Umar, Islam dan Tantangan Ekonomi : Islamisasi Ekonomi Kontemporer.
Surabaya: Penerbit Risalah Gusti. 1999.
Chapra, Umar. Sistem Moneter Islam, Jakarta: Gema Insani, 2003.
Damanuri, Aji. Metodologi Penelitian Muamalah. Yogyakarta : Nadi Offset ,
2010.
Denis Walker, Mendahulukan kepuasan pelanggan. Editor: y. Istiyono Wahyu,
S.s. Jakarta: Binarupa Aksara, 2010.
Dewi, Gemala. Aspek – aspek Hukum Dalam Perbankan Dan Perasuransian
Syariah Di Indonesia. Jakarta : Prenada Media Group, 2007.
Edwin, Nasution Mustaf dan Usman Hardius. Proses Penelitian Kuantitatif,
Jakarta: Fakultas Ekonomi UI, 2007.
Engel, James F. Perilaku Konsumen Alih Bahasa Fx Bdiyanto, Jakarta: Binarupa
Aksara, 1992.
Eriyanto. Teknik Sampling, Yogyakarta: Lkis, 2007.
Firdaus, Muhammad dkk, Fatwa – fatwa Ekonomi Syariah Kontemporer, Jakarta :
Renaisan, 2005.
G Thorik, dan Utus H Muhammad, Marketing, Jakarta: Gema Insani Press, 2006.
Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media, 2011.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggancet xi, Jakarta: Elx Media
Komputindo, 2009.
Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern
Analysis in Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial
Services, International Journal of Research in Marketing, 1991.
Karim, Adiwarman. Bank Islam. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006.
Karim, Adiwarman. Bank Islam. Jakarta : IIIT Indonesia, 2003.
Karim, adiwarman. Ekonomi Islam Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema
Insani Press, 2003.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka, 2005
Kotler, Philip. Marketin manajemen, New Jersey: prentice Hall, 2000.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta:
Prenhallindo, 1996
Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV Taruna Gravica, Cet.I,
2003.
Moenir, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta: Bumi aksara, 2002.
Rodoni dan Yong. Teori Portfolio dan Analisis Investasi. Jakarta: PT. Raja
Grafindo, 2002
Singarimbun, Ed. Masri dan Sefian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta:
LP3ES, 1989.
Simamora, Bilson, Panduan riset perilaku konsumen. Jakarta: Pt. Gramedia
pustaka utama, 2008
Suharsimi, Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan, Jakarta: Rineka
Cipta, 2002
Teguh, Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi, Raja Grafido Persada.
Jakarta: 1999
Teguh, Muhammad. Manajemen Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset, 1996.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2005
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa cet 2, Malang: Baymedia Publishing, 2006.
Tjiptono, Fandy. Service Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi, 2007.
Umar, Husein. Metode Riset Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002.
W, Gulo, Metodologi Penelitian, Jakarta: Grasindo, 2000
www.bnisyariah.co.id
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan
KUESIONER
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TRANSAKSI CROSS SELLING”
Petunjuk:
1) Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada, apabila anda sebagai
nasabah Bank BNI Syariah
2) Beri Tanda ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya pada kolom
yang tersedia.
3) Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu:
- SS : Sangat Setuju
- S : Setuju
- R : Ragu-ragu
- TS : Tidak Setuju
- STS : Sangat Tidak Setuju
I. Identitas Responden
1) Nama :
2) Usia :
3) Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
4) Pend. Terakhir : 1. SD 2. SLTP
3. SLTA 4. Perguruan Tinggi
5) Status Responden : 1. Belum Menikah 2. Menikah
3. Pernah Menikah
6) Pekerjaan : 1. Pegawai Negeri 2. Wiraswasta
3. Pegawai Swasta 4. Ibu Rumah Tangga
5. TNI 6. Lainnya (Pensiunan,dll)
7) Penghasilan rata-rata : 1. < Rp.1.000.000
2. Rp 1.000.000 – Rp 5.000.000
3. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000
4. Rp 10.000.000 – Rp 20.000.000
5. > 20.000.000
II. PELAYANAN
No RELIABILITY STS TS N S SS
1 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati memberikan pelayanan
yang baik dan sama sepanjang hari kepada semua nasabah
2 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati melayani nasabah sejak
pertama kali datang
ASSURANCE STS TS N S SS
3 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati menjamin keamanan
nasabah dalam bertransaksi
4 Transaksi di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bebas dari
kekeliruan
5 Staf Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati dapat menanamkan
kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah
6 Staf Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati selalu menjalankan
tugasnya dengan benar dan tepat.
TANGIBLES STS TS N S SS
7 Lokasi Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati strategis dan
mudah dijangkau
8 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati memiliki fasilitas yang
menarik, nyaman, dan bersih, serta aman untuk digunakan
(misalnya: mesin ATM, ruang tunggu, tempat parker, dll)
9 Informasi yang diberikan Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati
mudah dimengerti dan dipahami.
EMPATHY STS TS N S SS
10 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bersikap ramah dan
sopan dalam melayani transaksi
11 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati penuh perhatian dan
sabar dalam melayani transaksi
RESPONSIVENESS STS TS N S SS
12 Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati melayani transaksi
dengan cepat, tepat, dan efisien.
13 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati mengetahui pengetahuan
yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan
nasabah.
14 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bersedia meluangkan
waktu khusus untuk membantu menangani permasalahan
nasabah dalam bertransaksi.
III. CROSS SELLING
1. Apakah anda memiliki 2 produk atau lebih di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati?
Ya Tidak
2. Jika iya, produk Bank BNI Syariah apa sajakah yang anda miliki?
Tabungan ib hasanah
Tabungan ib prima hasanah
Tabungan ib bisnis hasanah
Tabungan ib baitullah hasanah (tabungan haji)
Tabungan ib tapenas hasanah
Giro ib hasanah
Deposito ib hasanah
Tabungan ib tunas hasanah
3. Apa alasan anda memiliki 2 produk di Bank BNI Syariah?
HASILKUESIONER
RESP Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 TOTAL
1 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 53
2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 53
3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 60
4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 51
5 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 51
6 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 61
7 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 60
8 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 53
9 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 67
10 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 62
11 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 50
12 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 52
13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52
14 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 67
15 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 60
16 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 57
17 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 51
18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 55
19 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 55
21 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 60
22 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 61
23 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 54
24 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 65
25 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 63
26 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 3 5 4 63
27 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59
28 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 59
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
30 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 60
31 4 4 3 2 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 50
32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 59
33 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 49
34 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 61
35 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 56
36 4 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 50
37 4 3 4 3 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 55
38 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 60
39 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 62
40 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 60
41 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 60
42 4 4 4 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 58
43 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 52
44 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 64
45 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 59
46 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 63
47 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59
48 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 50
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 57
50 5 5 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 58
51 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 50
52 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 61
53 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 4 64
54 3 4 4 3 4 5 4 3 3 4 2 4 3 3 49
55 5 4 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 60
56 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57
57 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59
58 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 64
59 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69
60 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 65
61 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 54
62 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 60
63 3 5 5 1 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 60
64 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
65 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 62
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 58
67 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 57
68 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 64
69 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 54
70 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 60
71 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 58
72 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 51
73 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 53
74 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 62
75 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 67
76 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 64
77 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 55
78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
79 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 61
80 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 54
81 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 61
82 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 50
83 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 67
84 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 56
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 59
86 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 63
87 3 4 5 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 46
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
89 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 64
90 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 52
91 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 67
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57
93 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 46
94 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 48
95 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 52
96 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 60
97 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 63
98 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 53
99 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 55
100 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 60
TOTAL SCORE
No. Rel Ass Tang Emp Resp Trans_Cross
1 8 14 11 8 12 0
2 8 14 11 9 11 0
3 10 16 12 10 12 1
4 9 12 12 8 10 0
5 7 14 10 9 11 0
6 10 17 12 8 14 1
7 8 16 13 10 13 1
8 7 16 12 8 10 0
9 9 18 15 10 15 1
10 9 17 12 10 14 1
11 8 14 10 8 10 0
12 7 14 11 8 12 0
13 8 15 12 8 9 0
14 10 20 12 10 15 1
15 9 16 14 9 12 1
16 7 16 11 10 13 1
17 8 16 10 7 10 0
18 8 15 12 7 13 0
19 9 17 12 8 12 1
20 8 16 13 8 10 0
21 9 20 11 8 12 1
22 9 15 14 9 14 1
23 8 16 10 8 12 0
24 10 17 14 9 15 1
25 9 18 13 10 13 1
26 10 20 11 10 12 1
27 9 17 12 9 12 1
28 9 16 13 8 13 0
29 8 16 12 8 11 0
30 8 16 13 10 13 1
31 8 12 10 9 11 0
32 9 16 12 10 12 1
33 8 12 9 7 13 0
34 9 19 13 8 12 1
35 7 15 12 8 14 1
36 8 13 10 7 12 0
37 7 14 14 9 11 0
38 9 18 12 8 13 1
39 10 17 15 8 12 1
40 9 17 12 10 12 1
41 8 17 12 10 13 1
42 10 14 14 10 12 0
43 7 14 13 8 10 0
44 10 19 10 10 15 1
45 10 16 12 8 13 1
46 10 19 13 8 13 1
47 9 17 12 9 12 1
48 7 14 11 7 10 0
49 8 16 12 8 13 1
50 10 15 14 8 12 1
51 7 14 10 8 11 0
52 8 18 13 9 13 1
53 10 19 13 10 12 1
54 7 16 10 6 10 0
55 9 20 9 9 13 0
56 8 16 13 8 12 1
57 10 16 12 9 12 1
58 9 20 13 9 13 1
59 10 20 14 10 15 1
60 10 20 14 10 11 1
61 8 16 10 8 12 0
62 9 16 15 8 13 1
63 8 13 15 10 14 1
64 7 16 12 8 12 0
65 9 17 15 8 13 1
66 8 16 12 8 14 1
67 8 15 12 10 12 1
68 8 19 14 9 14 0
69 8 15 13 8 10 0
70 8 16 14 9 13 1
71 8 15 12 10 13 1
72 8 14 11 8 10 0
73 8 15 10 9 11 0
74 10 18 12 10 12 1
75 9 19 15 10 14 1
76 10 17 14 9 14 1
77 8 17 12 7 11 0
78 10 20 15 10 15 1
79 10 16 13 9 13 1
80 8 16 11 8 11 0
81 10 16 12 9 14 1
82 7 15 10 8 10 0
83 10 19 15 8 15 1
84 9 14 12 8 13 0
85 8 16 12 9 14 1
86 10 15 14 10 15 1
87 7 13 9 7 10 0
88 8 14 12 8 12 0
89 8 17 14 10 15 1
90 7 15 10 7 13 0
91 10 19 15 10 14 1
92 8 16 12 9 12 1
93 7 13 9 8 9 0
94 8 13 10 7 10 0
95 9 14 12 8 11 1
96 10 17 12 8 13 1
97 10 17 15 9 12 1
98 8 13 12 8 14 0
99 9 14 11 9 12 0
100 10 16 13 9 14 1
No. K_Pelayanan Trans_Cross
1 53 0
2 53 0
3 60 1
4 51 0
5 51 0
6 61 1
7 60 1
8 53 0
9 67 1
10 63 1
11 50 0
12 52 0
13 52 0
14 67 1
15 60 1
16 57 1
17 51 0
18 55 0
19 58 1
20 55 0
21 60 1
22 61 1
23 54 0
24 65 1
25 63 1
26 63 1
27 59 1
28 59 0
29 55 0
30 60 1
31 50 0
32 59 1
33 49 0
34 61 1
35 56 1
36 50 0
37 55 0
38 60 1
39 62 1
40 60 1
41 60 1
42 60 0
43 52 0
44 64 1
45 59 1
46 63 1
47 59 1
48 49 0
49 57 1
50 59 1
51 50 0
52 61 1
53 64 1
54 49 0
55 60 0
56 57 1
57 59 1
58 64 1
59 69 1
60 65 1
61 54 0
62 61 1
63 60 1
64 55 0
65 62 1
66 58 1
67 57 1
68 64 0
69 54 0
70 60 1
71 58 1
72 51 0
73 53 0
74 62 1
75 67 1
76 64 1
77 55 0
78 70 1
79 61 1
80 54 0
81 61 1
82 50 0
83 67 1
84 56 0
85 59 1
86 64 1
87 46 0
88 54 0
89 64 1
90 52 0
91 68 1
92 57 1
93 46 0
94 48 0
95 54 1
96 60 1
97 63 1
98 55 0
99 55 0
100 62 1
HASIL UJI VALIDITAS
Correlations
Rel1 Rel2 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 Tang1 Tang2 Tang3 Emp1 Emp2 Resp1 Resp2 Resp3 Total
Rel1 Pearson Correlation 1 .376** .299
** .453
** .360
** .426
** .354
** .270
** .268
** .214
* .232
* .266
** .360
** .123 .599
**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .007 .007 .033 .020 .007 .000 .223 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Rel2 Pearson Correlation .376** 1 .426
** .284
** .330
** .350
** .256
* .240
* .250
* .354
** .207
* .313
** .309
** .221
* .582
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .001 .000 .010 .016 .012 .000 .039 .002 .002 .027 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Ass1 Pearson Correlation .299** .426
** 1 .365
** .441
** .408
** .244
* .354
** .362
** .254
* .249
* .343
** .247
* .275
** .627
**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .000 .015 .000 .000 .011 .012 .000 .013 .006 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Ass2 Pearson Correlation .453** .284
** .365
** 1 .435
** .544
** .220
* .117 .247
* .224
* .267
** .356
** .321
** .212
* .624
**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000 .028 .244 .013 .025 .007 .000 .001 .034 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Ass3 Pearson Correlation .360** .330
** .441
** .435
** 1 .476
** .206
* .229
* .290
** .375
** .426
** .248
* .282
** .237
* .631
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .039 .022 .003 .000 .000 .013 .004 .018 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Ass4 Pearson Correlation .426** .350
** .408
** .544
** .476
** 1 .248
* .161 .224
* .188 .157 .371
** .313
** .139 .598
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .013 .109 .025 .061 .119 .000 .002 .167 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Tang1 Pearson Correlation .354** .256
* .244
* .220
* .206
* .248
* 1 .486
** .434
** .375
** .213
* .404
** .299
** .343
** .620
**
Sig. (2-tailed) .000 .010 .015 .028 .039 .013 .000 .000 .000 .034 .000 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Tang2 Pearson Correlation .270** .240
* .354
** .117 .229
* .161 .486
** 1 .528
** .277
** .216
* .243
* .330
** .256
* .558
**
Sig. (2-tailed) .007 .016 .000 .244 .022 .109 .000 .000 .005 .031 .015 .001 .010 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Tang3 Pearson Correlation .268** .250
* .362
** .247
* .290
** .224
* .434
** .528
** 1 .256
* .367
** .223
* .267
** .246
* .590
**
Sig. (2-tailed) .007 .012 .000 .013 .003 .025 .000 .000 .010 .000 .026 .007 .014 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Emp1 Pearson Correlation .214* .354
** .254
* .224
* .375
** .188 .375
** .277
** .256
* 1 .455
** .139 .311
** .341
** .562
**
Sig. (2-tailed) .033 .000 .011 .025 .000 .061 .000 .005 .010 .000 .166 .002 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Emp2 Pearson Correlation .232* .207
* .249
* .267
** .426
** .157 .213
* .216
* .367
** .455
** 1 .216
* .363
** .480
** .572
**
Sig. (2-tailed) .020 .039 .012 .007 .000 .119 .034 .031 .000 .000 .031 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Resp1 Pearson Correlation .266** .313
** .343
** .356
** .248
* .371
** .404
** .243
* .223
* .139 .216
* 1 .241
* .419
** .582
**
Sig. (2-tailed) .007 .002 .000 .000 .013 .000 .000 .015 .026 .166 .031 .016 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Resp2 Pearson Correlation .360** .309
** .247
* .321
** .282
** .313
** .299
** .330
** .267
** .311
** .363
** .241
* 1 .522
** .615
**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .013 .001 .004 .002 .003 .001 .007 .002 .000 .016 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Resp3 Pearson Correlation .123 .221* .275
** .212
* .237
* .139 .343
** .256
* .246
* .341
** .480
** .419
** .522
** 1 .584
**
Sig. (2-tailed) .223 .027 .006 .034 .018 .167 .000 .010 .014 .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .599** .582
** .627
** .624
** .631
** .598
** .620
** .558
** .590
** .562
** .572
** .582
** .615
** .584
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
HASIL UJI RELIABILITAS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.858 14
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Rel1 4.29 .624 100
Rel2 4.23 .617 100
Ass1 4.12 .624 100
Ass2 3.85 .833 100
Ass3 4.12 .608 100
Ass4 4.02 .586 100
Tang1 4.05 .757 100
Tang2 4.13 .614 100
Tang3 4.03 .611 100
Emp1 4.32 .584 100
Emp2 4.33 .587 100
Resp1 4.12 .640 100
Resp2 4.17 .587 100
Resp3 4.05 .730 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Rel1 53.54 25.241 .516 .848
Rel2 53.60 25.394 .498 .849
Ass1 53.71 25.056 .548 .847
Ass2 53.98 23.979 .514 .850
Ass3 53.71 25.117 .555 .846
Ass4 53.81 25.448 .521 .848
Tang1 53.78 24.396 .522 .848
Tang2 53.70 25.566 .472 .851
Tang3 53.80 25.374 .508 .849
Emp1 53.51 25.687 .480 .850
Emp2 53.50 25.606 .491 .850
Resp1 53.71 25.279 .494 .850
Resp2 53.66 25.338 .539 .847
Resp3 53.78 24.820 .484 .851
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
57.83 28.870 5.373 14
HASIL UJI NORMALITAS
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Resp, Ass, Tang,
Emp, Rela
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Trans_Cross
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .775a .601 .580 .321
a. Predictors: (Constant), Resp, Ass, Tang, Emp, Rel
b. Dependent Variable: Trans_Cross
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 14.534 5 2.907 28.297 .000a
Residual 9.656 94 .103
Total 24.190 99
a. Predictors: (Constant), Resp, Ass, Tang, Emp, Rel
b. Dependent Variable: Trans_Cross
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.563 .353 -10.105 .000
Rel .102 .041 .213 2.501 .014
Ass .046 .020 .190 2.322 .022
Tang .056 .025 .180 2.256 .026
Emp .107 .039 .216 2.756 .007
Resp .076 .027 .232 2.797 .006
a. Dependent Variable: Trans_Cross
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -.25 1.41 .59 .383 100
Residual -.925 .649 .000 .312 100
Std. Predicted Value -2.186 2.147 .000 1.000 100
Std. Residual -2.886 2.025 .000 .974 100
a. Dependent Variable: Trans_Cross
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 K_Pelayanana . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .761a .579 .574 .322
a. Predictors: (Constant), K_Pelayanan
b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 13.999 1 13.999 134.630 .000a
Residual 10.191 98 .104
Total 24.190 99
a. Predictors: (Constant), K_Pelayanan
b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.457 .350 -9.869 .000
K_Pelayanan .070 .006 .761 11.603 .000
a. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -.24 1.44 .59 .376 100
Residual -1.022 .818 .000 .321 100
Std. Predicted Value -2.202 2.265 .000 1.000 100
Std. Residual -3.169 2.537 .000 .995 100
a. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling
Runs Test
Unstandardized
Residual
Test Valuea .00308
Cases < Test Value 50
Cases >= Test Value 50
Total Cases 100
Number of Runs 48
Z -.603
Asymp. Sig. (2-tailed) .546
a. Median
Runs Test
Unstandardized
Residual
Test Valuea .01457
Cases < Test Value 50
Cases >= Test Value 50
Total Cases 100
Number of Runs 50
Z -.201
Asymp. Sig. (2-tailed) .841
a. Median
HASIL UJI REGRESI PROBIT
Dependent Variable: TRANS_CROSS
Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)
Date: 04/20/15 Time: 01:24
Sample: 1/01/2014 11/25/2015
Included observations: 100
Convergence achieved after 5 iterations
Covariance matrix computed using second derivatives Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob. C -21.52081 3.702189 -5.812996 0.0000
REL 0.464412 0.233770 1.986617 0.0470
ASS 0.243990 0.120141 2.030865 0.0423
TANG 0.318387 0.160846 1.979447 0.0478
EMP 0.529576 0.240351 2.203340 0.0276
RESP 0.447929 0.192479 2.327158 0.0200 McFadden R-squared 0.620450 Mean dependent var 0.590000
S.D. dependent var 0.494311 S.E. of regression 0.272959
Akaike info criterion 0.633804 Sum squared resid 7.003608
Schwarz criterion 0.790114 Log likelihood -25.69019
Hannan-Quinn criter. 0.697065 Deviance 51.38039
Restr. deviance 135.3717 Restr. log likelihood -67.68585
LR statistic 83.99132 Avg. log likelihood -0.256902
Prob(LR statistic) 0.000000 Obs with Dep=0 41 Total obs 100
Obs with Dep=1 59
REL ASS TANG EMP RESP TRANS_CROS
S
Mean 8.600000 16.09000 12.21000 8.650000 12.35000 0.590000
Median 8.000000 16.00000 12.00000 8.500000 12.00000 1.000000
Maximum 10.00000 20.00000 15.00000 10.00000 15.00000 1.000000
Minimum 7.000000 12.00000 9.000000 6.000000 9.000000 0.000000
Std. Dev. 1.034750 2.030550 1.603626 0.998737 1.520068 0.494311
Skewness 0.032987 0.226406 -0.005706 -0.051207 -0.102537 -0.365978
Kurtosis 1.810609 2.526684 2.353410 2.152303 2.364063 1.133940
Jarque-Bera 5.912517 1.787776 1.742536 3.037832 1.860295 16.74142
Probability 0.052013 0.409062 0.418421 0.218949 0.394496 0.000232
Sum 860.0000 1609.000 1221.000 865.0000 1235.000 59.00000
Sum Sq. Dev. 106.0000 408.1900 254.5900 98.75000 228.7500 24.19000
Observations 100 100 100 100 100 100
Expectation-Prediction Evaluation for Binary Specification
Equation: PROBIT3
Date: 04/20/15 Time: 08:01
Success cutoff: C = 0.5 Estimated Equation Constant Probability
Dep=0 Dep=1 Total Dep=0 Dep=1 Total P(Dep=1)<=C 37 4 41 0 0 0
P(Dep=1)>C 4 55 59 41 59 100
Total 41 59 100 41 59 100
Correct 37 55 92 0 59 59
% Correct 90.24 93.22 92.00 0.00 100.00 59.00
% Incorrect 9.76 6.78 8.00 100.00 0.00 41.00
Total Gain* 90.24 -6.78 33.00
Percent Gain** 90.24 NA 80.49 Estimated Equation Constant Probability
Dep=0 Dep=1 Total Dep=0 Dep=1 Total E(# of Dep=0) 33.88 8.01 41.89 16.81 24.19 41.00
E(# of Dep=1) 7.12 50.99 58.11 24.19 34.81 59.00
Total 41.00 59.00 100.00 41.00 59.00 100.00
Correct 33.88 50.99 84.87 16.81 34.81 51.62
% Correct 82.63 86.42 84.87 41.00 59.00 51.62
% Incorrect 17.37 13.58 15.13 59.00 41.00 48.38
Total Gain* 41.63 27.42 33.25
Percent Gain** 70.56 66.89 68.72 *Change in "%
Correct" from default
(constant probability)
specification
**Percent of
incorrect (default)
prediction corrected by
equation
K_PELAYANAN TRANS_CROS
S
Mean 57.91000 0.590000
Median 59.00000 1.000000
Maximum 70.00000 1.000000
Minimum 46.00000 0.000000
Std. Dev. 5.432962 0.494311
Skewness -0.089636 -0.365978
Kurtosis 2.352906 1.133940
Jarque-Bera 1.878619 16.74142
Probability 0.390898 0.000232
Sum 5791.000 59.00000
Sum Sq. Dev. 2922.190 24.19000
Observations 100 100
Dependent Variable: TRANS_CROSS
Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)
Date: 04/20/15 Time: 01:38
Sample: 1/01/2014 11/25/2015
Included observations: 100
Convergence achieved after 5 iterations
Covariance matrix computed using second derivatives Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob. C -20.74197 3.543628 -5.853315 0.0000
K_PELAYANAN 0.365189 0.061478 5.940184 0.0000 McFadden R-squared 0.608802 Mean dependent var 0.590000
S.D. dependent var 0.494311 S.E. of regression 0.267573
Akaike info criterion 0.569572 Sum squared resid 7.016336
Schwarz criterion 0.621675 Log likelihood -26.47858
Hannan-Quinn criter. 0.590659 Deviance 52.95717
Restr. deviance 135.3717 Restr. log likelihood -67.68585
LR statistic 82.41454 Avg. log likelihood -0.264786
Prob(LR statistic) 0.000000 Obs with Dep=0 41 Total obs 100
Obs with Dep=1 59